8. Kết cấu của luận văn
3.2.3 Điều chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố
Mô hình lý thuyết được trình bày ở chương 2 có 8 khái niệm nghiên cứu, với 31 mục hỏi, sau khi đã qua các bước đánh giá thang đo bằng hệ số cronbach alpha và xoay nhân tố EFA, thực hiện việc loại biến và điều chỉnh thang đo cuối cùng có 8 thành phần, trong đó sự hài lòng là khái niệm phụ thuộc (với 3 mục hỏi), 7 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng (với 26 mục hỏi). Cụ thể như sau :
Hài lòng là khái niệm phụ thuộc, ký hiệu HLC gồm 3 biến: HL1,HL2,HL3 7 khái niệm độc lập bao gồm:
(1) Độ hữu hình ký hiệu HH gồm 4 biến : HH1, HH2, HH3, HH4. (2) Độ tin cậy ký hiệu TC gồm 5 biến : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
(3) Độ đáp ứng ký hiệu DDU gồm 4 biến : DDU1, DDU2, DDU3, DDU4. (4) Sự đảm bảo ký hiệu DB gồm 4 biến : DB1,DB2, DB3,DB4.
(5) Độ cảm thông ký hiệu DCT gồm 2 biến : DCT1, DCT2 (6) Giá cả ký hiệu GC gồm 3 biến : GC1,GC2, GC3.
(7) Chất lượng thuốc ký hiệu CL gồm 4 biến : CL1, CL2, CL3, CL4. Mô hình này sẽ được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết
* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H1: Độ hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với Sự hài lòng H5: Độ cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng H6: Giá cả thuốc quan hệ dương với Sự hài lòng
H7: Chất lượng thuốc trong nhà thuốc quan hệ dương với Sự hài lòng
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
H8-2 : Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo độ tuổi
H8-3 : Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân H8-4 : Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo khu vực sinh sống H8-5: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thu nhập
H8-6: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo mức độ thường xuyên mua thuốc.