hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng công thương chi nhánh sông nhuệ

MC LC CHNG 1: C S LÝ LUN CHUNG V MARKETING NGÂN HÀNG 1 1.1. Tng quan v marketing ngân hàng 1 1.1.1. Khái nim marketing 1 1.1.2. Marketing ngân hàng 2 1.1.2.1. Khái nim 2 1.1.2.2. c đim ca marketing ngân hàng 4 1.1.2.3. Vai trò ca marketing đi vi các ngân hàng 5 1.1.3. Chin lc marketing 7 1.1.4. Chin lc marketing ngân hàng 8 1.2. Quy trình xây dng chin lc marketing 9 1.2.1. Phân tích môi trng kinh doanh 9 1.2.1.1. Môi trng v mô 9 1.2.1.2. Môi trng vi mô 11 1.2.2. La chn th trng mc tiêu 13 1.2.2.1. ánh giá các đon th trng 14 1.2.2.2. Chn th trng mc tiêu 15 1.2.3. Các kiu chin lc marketing 17 1.2.3.1. Chin lc marketing theo chu k sng ca sn phm 17 1.2.3.2. Chin lc marketing theo v th cnh tranh 18 1.2.3.3. Chin lc marketing đáp ng th trng 19 1.2.4. Marketing hn hp 20 1.2.4.1. Product – Sn phm dch v 21 1.2.4.2. Price – Giá c 22 1.2.4.3. Place - Kênh phân phi 24 1.2.4.4. Promotion – Xúc tin hn hp 27 1.2.4.5. People – Con ngi 29 1.2.4.6. Process - Quy trình 30 1.2.4.7. Physical Evidences - Bng chng vt cht 30 CHNG 2: THC TRNG HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG CÔNG THNG CHI NHÁNH SÔNG NHU 32 2.1. ôi nét v ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam 32 2.2. Chi nhánh Ngân hàng Công Thng sông Nhu 34 2.2.1. Lch s hình thành và phát trin ca chi nhánh 34 2.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh 34 2.2.2.1. Tình hình huy đng vn 35 2.2.2.2. Tình hình cho vay 37 2.2.2.3. Kt qu kinh doanh 40 2.2.2.4. Cht lng tín dng ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 43 2.3. Thc trng hot đng marketing ti NHCT chi nhánh Sông Nhu 43 2.3.1. Th trng mc tiêu ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 43 2.3.2. Chin lc marketing hin ti ca ngân hàng 43 2.3.3. Các chng trình marketing ca ngân hàng 44 2.3.3.1. Sn phm dch v - Product 44 2.3.3.2. Giá c - Price 47 2.3.3.3. Phân phi – Place 51 2.3.3.4. Xúc tin – Promotion 53 2.3.3.5. Con ngi – People 55 2.3.3.6. Process – Quy trình 57 2.3.3.7. Bng chng vt cht – Physical Evidences 57 2.3.4. Nhng kt qu đt đc ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 58 2.4. ánh giá v thc trng chin lc marketing ti NHCT chi nhánh Sông Nhu 59 2.4.1. u đim ca các hot đng marketing ti NHCT chi nhánh Sông Nhu 59 2.4.2. Nhng tn ti cn khc phc và nguyên nhân 59 2.4.2.1. Nhng tn ti cn khc phc 59 2.4.2.2. Nhng nguyên nhân ca tn ti 61 CHNG 3: MT S GII PHÁP HOÀN THIN CHIN LC MARKETING CHO NGÂN HÀNG CÔNG THNG CHI NHÁNH SÔNG NHU 63 3.1.Xu hng ca nn kinh t Vit Nam 63 3.2. Phân tích môi trng kinh doanh 65 3.2.1. Môi trng v mô 65 Thang Long University Library 3.2.1.1. Môi trng nhân khu 65 3.2.1.2. Môi trng kinh t 66 3.2.1.3. Môi trng công ngh 67 3.2.1.4. Môi trng chính tr pháp lut 67 3.2.1.5. Môi trng vn hóa xã hi 68 3.2.2. Môi trng vi mô 69 3.2.2.1. Ni b ngân hàng 69 3.2.2.2. i th cnh tranh 69 3.2.2.3. Khách hàng 70 3.3. Phân tích SWOT đi vi NHCT chi nhánh Sông Nhu 71 3.3.1. im mnh – Strengths 71 3.3.2. im yu – Weaknesses 71 3.3.3. C hi - Opportunities 72 3.3.4. Thách thc – Threats 72 3.4. nh hng phát trin ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 73 3.4.1. nh hng hot đng ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 73 3.4.2. Mc tiêu marketing ca ngân hàng 73 3.4.3. nh hng hot đng marketing 73 3.5. Các gii pháp hoàn thin chin lc marketing cho ngân hàng 74 3.5.1. Phân đon th trng 74 3.5.2. La chn th trng mc tiêu 75 3.5.3. La chn chin lc marketing 76 3.5.4.  xut mô hình marketing hn hp 76 3.5.4.1. Sn phm - Product 76 3.5.4.2. Giá c - Price 82 3.5.4.3. Phân phi – Place 86 3.5.4.4. Xúc tin – Promotion 88 3.5.4.5. People – Con ngi 91 3.5.4.6. Process – Quy trình 94 3.5.4.7. Physical Evidences – Bng chng vt cht 96 KT LUN DANH MC CÁC THUT NG VIT TT Ký hiu vit tt Tên đy đ Agribank Ngân hàng Nông nghip và phát trin Nông thôn ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) B.I.D T chc sang to Thng mi Quc t Home Banking Dch v ngân hàng ti nhà Internet Banking Dch v ngân hàng qua mng internet ISO T chc tiêu chun quc t MB Ngân hàng thng mi c phn Quân đi Mobile Banking Dch v ngân hàng qua đin thoi di đng NHCT Ngân hàng Công Thng NHNN Ngân hàng nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi PDCA Chu trình Plan – Do – Check – Act POS Máy chp nhn thanh toán th (Point of Sale) PR Quan h công chúng USD ô la M VCCI Phòng Thng mi và Công nghip Vit Nam Vietinbank Ngân hàng Công Thng Vit Nam VNBC H thng Vietnam Bank Card VND Vit Nam đng WTO T chc thng mi th gii Thang Long University Library DANH MC BNG Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ti NHCT chi nhánh Sông Nhu qua các nm 2008, 2009 36 Bng 2.2:Tình hình cho vay ti NHCT chi nhánh Sông Nhu qua các nm 2008, 2009 38 Bng 2.3: Tng mc d n đi vi tng loi khách hàng ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 39 Bng 2.4: Kt qu kinh doanh ca NHCT chi nhánh Sông Nhu nm 2008-2009 41 Bng 2.5: Trn lãi sut huy đng vn ca Vietinbank ngày 23/02/2011 48 Bng 2.6: Lãi sut huy đng vn ca ngân hàng Quân i MB ngày 23/02/2011 49 Bng 2.7: Biu phí dch v ca ngân hàng Công Thng Vit Nam đi vi dch v tài khon tin gi 50 Bng 2.8: C cu lao đng ca chi nhánh NHCT Sông Nhu 56 Bng 3.1: Danh mc sn phm dch v kinh doanh ngoi t 78 Bng 3.2:Ví d v cách tính lãi sut tit kim thng cho ngân hàng 83 Bng 3.3: Ví d v lãi sut tit kim không k hn bc thang theo s d tin gi 84 Bng 3.4: Bng đánh giá nhân viên và mc thng tng ng trong quý I nm 2011 93 DANH MC BIU Biu đ 1: Th phn v huy đng vn ca các NHTM trên 70 đa bàn qun Hà ông nm 2009 70 DANH MC HÌNH Hình 1.1: Hot đng marketing 1 Hình 1.2: Các yu t ca môi trng v mô 10 Hình 1.3: Các yu t thuc môi trng vi mô 12 Hình 1.4: Mô hình phân tích SWOT 15 Hình 1.5: Các kênh phân phi ca ngân hàng 24 Hình 2.1: H thng t chc ca Ngân hàng Công thng Vit Nam 33 Hình 2.2: B máy điu hành ca tr s chính 33 Hình 2.3: C cu t chc ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu 34 Hình 2.4: Kênh phân phi ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 51 Hình 2.5: a đim các phòng giao dch trên đa bàn qun Hà ông ca NHCT chi nhánh Sông Nhu 52 Hình 3.1: Tng trng GDP ca Vit Nam theo quý giai đon 2008 - 2010 63 Hình 3.2: Din bin lm phát hàng tháng nm 2010 64 Hình 3.3: Bn đ qun Hà ông 66 Hình 3.4: a đim phòng giao dch đ xut trên đa bàn qun Hà ông 87 Hình 3.5: Kênh phân phi đ xut 87 Thang Long University Library LI M U Ngân hàng thng mi đóng mt vai trò rt quan trng trong nn kinh t. Bng các hình thc huy đng vn, ngân hàng chính là “chic cu ni” gia doanh nghip vi th trng, t đó thúc đy sn xut phát trin, lu thông hàng hóa, tng tc đ chu chuyn vn, góp phn to điu kin cho nn kinh t tng trng nhanh và bn vng. Tin trình hi nhp kinh t quc t đã m ra cho các ngân hàng thng mi Vit Nam nhiu c hi và thách thc. Vic Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca t chc thng mi th gii WTO yêu cu Vit Nam phi m rng th trng tài chính. iu này đã và đang đt các ngân hàng thng mi Vit Nam trc s cnh tranh khc lit ca các đi th hn hn v nng lc tài chính, trình đ qun lý… khi mà các hàng rào bo h đc tháo g.  đng vng và phát trin đòi hi các ngân hàng thng mi phi xây dng chin lc marketing phù hp nhm nâng cao sc cnh tranh ca mình. S cn thit ca đ tài Theo l trình gia nhp WTO, bt đu t ngày 01/01/2011, tt c nhng rào cn đi vi các ngân hàng nc ngoài đc tháo b, m ra mt th trng dch v đa dng và chuyên nghip hn cho khách hàng Vit Nam. Tuy nhiên điu đó cng có ngha là môi trng cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng tr nên khc lit, nguy c đánh mt th phn ca các ngân hàng ni là cc k ln khi đi th là nhng ngân hàng ln mnh hn v mi mt. Do vy đòi hi bn thân mi ngân hàng đu phi t ci thin nng lc ca mình, và nh mt điu tt yu, lnh vc marketing ngân hàng cn phi đc chú trng hn. Tuy vy trong thi gian qua, ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu vn cha thc s chú trng đn các hot đng marketing trong hot đng ca mình đ nâng cao hiu qu kinh doanh cng nh nng lc cnh tranh trên th trng. Chính vì nhng lý do trên em đã chn đ tài “Hoàn thin chin lc marketing cho ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu” nhm tìm ra mt s gii pháp giúp ngân hàng nâng cao kh nng cnh tranh và to hình nh n tng hn trong nhn thc ca khách hàng. Mc đích nghiên cu Khóa lun đc xây dng nhm mc đích h thng hóa các lý thuyt chung nht v marketing, chin lc marketing mà ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu đang s dng và đa ra các bin pháp nhm hoàn thin chin lc marketing cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao v th cnh tranh ca mình trên th trng, to đc s trung thành ca khách hàng, gim ni lo đánh mt th phn trong thi gian ti. Phm vi và đi tng nghiên cu Trong khóa lun tác gi đa ra nhng nghiên cu v qun Hà ông và tình hình hot đng kinh doanh ca ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu qua các nm 2008, 2009 nhm đa ra đc nhng chin lc thit thc nht vi thc t  qun Hà ông trong thi gian ti. Phng pháp nghiên cu Da trên nhng kin thc trong quá trình hc tp ti trng và nhng s liu thu thp đc t ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu nm 2008, 2009, tác gi đã nghiên cu lun vn theo phng pháp thng kê mô t các d liu thu thp đc ti ngân hàng nhm so sánh, phân tích đ đa ra mt chng trình marketing phù hp cho ngân hàng. Kt cu khóa lun Ngoài phn m đu, kt lun, các ph lc, bng biu, khóa lun đc trình bày trong 3 chng: Chng 1: C s lý lun chung v marketing ngân hàng. Chng 2: Thc trng marketing ti ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu. Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin chin lc marketing cho ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu. Do thi gian nghiên cu và kh nng còn hn ch nên lun vn không tránh khi nhng thiu sót, em kính mong nhn đc s nhn xét và đánh giá ca thy cô đ lun vn đc hoàn thin hn. Em xin chân thành cm n! Thang Long University Library 1 CHNG 1: C S LÝ LUN CHUNG V MARKETING NGÂN HÀNG Chng 1 s trình bày tng quan v các khái nim ca marketing và marketing ngân hàng, bao gm nhng ý c bn v khái nim marketing ngân hàng, chin lc marketing ngân hàng và quy trình xây dng chin lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng nhm nêu đc nhng đim khác bit ca hot đng marketing ngân hàng so vi các ngành khác. 1.1. Tng quan v marketing ngân hàng 1.1.1. Khái nim marketing Marketing là hot đng có phm vi rt rng, do vy cn mt đnh ngha rng. Bn cht ca marketing là giao dch, trao đi nhm mc đích tha mãn nhu cu và mong mun ca con ngi. Do đó, hot đng marketing xut hin bt kì ni nào khi mt đn v xã hi (cá nhân hay t chc) c gng trao đi cái gì đó có giá tr vi mt đn v xã hi khác. Khái nim v marketing sau đây đc trích t Giáo trình marketing cn bn ca Tin s Nguyn Thng Thái: Marketing là các hot đng đc thit k đ to ra và thúc đy bt kì s trao đi nào nhm tha mãn nhng nhu cu và mong mun ca con ngi. Hình 1.1: Hot đng marketing (Ngun: Giáo trình marketing cn bn – TS Nguyn Thng Thái) Ch th marketing có th là mt cá nhân, mt doanh nghip, mt đng chính tr, mt t chc phi li nhun, chính ph… i tng đc marketing, đc gi là sn phm, có th là mt hàng hóa, mt dch v, mt ý tng, mt con ngi, mt đa đim hay mt đt nc… i tng tip cn marketing có th là ngi mua, ngi s dng, ngi nh hng, ngi quyt đnh… Bt kì khi nào ngi ta mun thuyt phc ai đó làm mt điu gì, thì tc là các ch th đó đã thc hin hot đng marketing. ó có th là Chính ph thuyt phc dân Ngi thc hin (ch th) i tng đc marketing (sn phm) i tng nhn sn phm (khách hàng) 2 chúng thc hin sinh đ có k hoch, mt ng chính tr thuyt phc c tri b phiu cho ng c viên ca mình vào gh Tng thng, mt doanh nghip thuyt phc khách hàng mua sn phm, hay mt ngi thuyt phc các đng nghip, bn bè thc hin mt ý tng ca mình… Trên đây là đnh ngha v marketing trong mt h thng kinh t, xã hi rng ln. Tuy nhiên, mc đích ca tác gi trong bài khóa lun này là nhm xây dng chin lc marketing cho mt ngân hàng c th nên cn có mt khái nim v marketing theo ngha hp hn, khái nim marketing trong mt t chc: “Marketing là mt h thng tng th các hot đng ca t chc đc thit k nhm hoch đnh, đánh giá, xúc tin và phân phi các sn phm, dch v, ý tng đ đáp ng nhu cu ca th trng mc tiêu và đt đc các mc tiêu ca t chc”. (Theo Hip hi Marketing M - AMA). C th, t chc thc hin marketing là doanh nghip thì chúng ta cng có th tham kho mt đnh ngha marketing tiêu biu sau đây: “Marketing là quá trình qun lý ca doanh nghip nhm phát hin ra nhu cu ca khách hàng và đáp ng các nhu cu đó mt cách có hiu qu hn so vi các đi th cnh tranh”. (Theo Chartered Institute of Marketing). T nhng khái nim v marketing ta có th thy, điu quan trng đu tiên mang tính quyt đnh thành hay bi trong kinh doanh ca các doanh nghip là phi nghiên cu nhu cu, mong mun cng nh hành vi mua hàng ca khách hàng, sau đó tin hành sn xut sn phm – dch v phù hp trc khi đem ra tiêu th trên th trng thông qua các hot đng trao đi và giao dch. áp ng các nhu cu, mong mun ca các nhóm khách hàng khác nhau s giúp cho doanh nghip tng đc kh nng cnh tranh, có đc ch đng trên th trng, đng thi mang li cho xã hi nhng sn phm, dch v phong phú, đa dng. Chính vì th mà trong điu kin kinh t th trng nh hin nay, có th nói marketing là chìa khóa ca s thành công trong doanh nghip. 1.1.2. Marketing ngân hàng 1.1.2.1. Khái nim Có nhiu quan nim v marketing ngân hàng, đng  góc đ và thi gian khác nhau đã xut hin các quan nim khác nhau. Trong cun Giáo trình marketing ngân hàng ca Phó giáo s – Tin s Nguyn Th Minh Hin có nêu mt s khái nim tiêu biu: Thang Long University Library [...]... m 25 àn toàn, chi nhánh ít H công ngh hi m ênh phân ph àng H ng kênh phân ph ngân hàng àn toàn, chi nhánh ít nhân viên, ngân hàng qua àn toàn: Lo Chi nhánh t toàn do máy móc th ênh phân ph à hoàn àng àng s ên ngân hàng Chi nhánh t ti v nhanh, không c à chi phí nghi ã có nh àng th c hi àng Chi nhánh ít nhân viên: Chi nhánh ít nhân viên có v r thóng phân ph àng T n s phù h khách hàng và chi phí s ãi -banking):... õm ên ta có th chi êu và thi ãn th êu này C à công c à hi êu th ình h , cân Ngoài ra, 7 (doanh thu, ) ( , .) hay quý kinh doanh 1.1.4 Chi ngân hàng C ành ngân hàng, m hàng hóa h à ti có nh à tính khác bi khác B àng c ên c marketing ngân hàng ành d ì chi àng c ành à am hi ào là chi àng cu Giáo trình marketing ngân hàng c - Chi : à quá trình ngân hàng chuy ình thành các ho ên th chi - Chi êu ra trong... nh àng không d ên chi phí cung à ào giá c Ngân hàng áp d nhu s không ph ch t có th Cu g giá bán àng là chi Chi ngân hàng v các khách hàng ch s Chi và m th ngân hàng s ùng là chi òi h c chi ình òa v mà th g B òa v êu l x ph và chi phí c ình quân c n chính xác chi phí, s ày khá khó ày ít quan tâm t à qu v s nên chi àng, nh ày r c àng àng Nhìn chung ngân hàng s v bi ngân hàng h ì khách hàng ã có nhi àng... 1.1.3 Chi Nh cu Giáo trình marketing ngân hàng c hàng thành ph – chi các quy ph ph à àm s th chi h các m ho à các b ành c êu marketing Các chi ti Chi y k y ành các àm ày t ên nh c õi cho ho ài hòa ên, ngân hàng c à th à doanh nghi o ngân hàng Ngoài nh à ki marketing c c Còn theo quan m th m gi ình marketing c c trong k ùh êu nên à ng th ã xác Khái ni hi nh ngân hàng mu ày cho ta th àng thâm nh ,t vi marketing. .. Giúp ngân hàng trong tuy à thu hút nhân tài cho ngân hàng Và cu ùng là hình th d trinh giao ti ch quy trìng giao d m ngân hàng và và hình d tin ph iao d Giao d à nh ân viên ngân hàng và khách hàng Giao d ên ngân hàng v àng th àng, làm cho khách hàng hi àng m àng m àm ìs à àng, nhân viên ành, t m Có th marketing ngân hàng Ho thu m êu t bi hàng, thi c hàng c à phát tri à m ính sách quan tr à công c chi. .. àm cho c 19 nhu c phó v êng bi nh àng s Còn theo chi marketing phân bi , ngân hàng quy à so ình marketing riêng bi nhi Chi phân bi mong mu v à các chính sách marketing phân bi xuyên và ph i nh xuyên Ngân hàng s à thâm nh b ngân hàng áp d c ngân hàng àng l àng nh ào c tranh Hi ày càng có nhi Tuy nhiên, khi áp d àng N à ngân hàng ph nh ào òi h ên c Cu ùng là chi hàng thay vì vi chi Khi áp d này, ngân. .. mong mu vi và s d inh doanh êu marketing c ình Chi êu marketing ngân hàng, h - Chi mà h th Chi marketing ph - Chi y ngân hàng và d quan tâm àng v à ngu à nh ên êu às àm ình phân tích mang l à kinh doanh kinh doanh c à ngân hàng ên ta có th Th t là, chi tiêu kinh doanh và chi Th t à quá trình ngân hàng th àng là, chi s àng 8 Thang Long University Library Th và m chi là, chi àng ph êu c ào vi ,m s ùh... ình cho phù h àng N òn àng Vì v ình, ngân hàng c xem xét các y các m êu marketing c mix, chi phí cho s à các nhân t àng, các bi c hàng v hay s d nh cho s ngân hàng có th Chi , chính sách c …t t váng là chi àng Nhà phù h àh ình, à ngân hàng th ày tr h 22 Thang Long University Library à nh c chi ,m êu c chi ày là giành càng nhi àng t nh “hi hút khách hàng àng trung thành thì có th Chi bi v ên m ào chi. .. àng nh àng, phù h êu c àng - Marketing ngân hàng là toàn b nhu c àng và th àng nh êu l - Marketing ngân hàng là toàn b hàng, t c d ình t à qu ã ch n pháp nh - Marketing ngân hàng là m các s àng ph hàng lý c à tho êu l àng m - Marketing ngân hàng là t ngân ãn nhu êu c àng nh àng vào vi êu c khách hàng, trên c ên c à th ã có s m ãn àng àng c ã xu v Quá trình marketing ngân hàng th nh àng v c àng Do v... 1.3: Các y Công chúng Các nhà cung Doanh nghi Các trung gian marketing Khách hàng Công chúng (Ngu ình market – T.S Nguy hân t l riêng r v ngân hàng c Y ên c à à phát tri àng s hi à ch hàng m òi h h là các nhà cung Các nhà cung ào cho ngân hàng ho à tài chính, nguyên v N ình cung c ào này b ì ngân là t ì v xây d tr à các y àm ên trong ngân hàng Ho ngân hàng mà nó b chi ph n àng m Do v ngân hàng hi õ . ngân hàng. Chng 2: Thc trng marketing ti ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông Nhu. Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin chi n lc marketing cho ngân hàng Công Thng chi nhánh Sông. TRNG HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG CÔNG THNG CHI NHÁNH SÔNG NHU 32 2.1. ôi nét v ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam 32 2.2. Chi nhánh Ngân hàng Công Thng sông Nhu 34. marketing và marketing ngân hàng, bao gm nhng ý c bn v khái nim marketing ngân hàng, chi n lc marketing ngân hàng và quy trình xây dng chi n lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng