Hoàn thiện chiến lược marketing tại ngân hàng ngoại thương lào chi nhánh attapeu

LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giảng dạy giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Phân hiệu Đại học Đã Nẵng Kon Tum Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu cung cấp tư liệu cần thiết giúp đỡ em q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn - ThS Đỗ Hoàng Hải, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp Sinh viên Thebsouban Xaileng MỤC LỤC DANH MỤC TÀIGIÁO LIỆUVIÊN THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết Tắt NHTM NHNT CN BCEL Nội dung Ngân hàng thương mại Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh BANQUE POUR LE COMMERCE EXTERIEUR LAO PUBLIC CNDCND LÀO Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình 1.1 Hình 1.2 Nội dung Trang Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Logo NHNT Lào Cơ cấu tổ chức NHNT Lào - CN Attapeu Tăng trưởng GDP Lào theo quý giai đoạn 2014 2018 Các loại thẻ Unionpay Card Thẻ tín dụng quốc tế Kênh phân phối NHNT Lào - CN Attapeu Quảng cáo sử dụng dịch vụ BCEL Hình 2.5 Đăng ký làm thẻ ATM cho sinh viên 24 Hình 3.1 Kênh phân phối đề xuất 38 Hình 1.3 12 19 19 22 23 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Nội dung Tình hình huy động vốn NHNT Lào - CN Attapeu qua năm 2018, 2019 Tình hình cho vay NHNT Lào - CN Attapeu qua năm 2018, 2019 Kết kinh doanh NHNT Lào - CN Attapeu năm 2018, 2019 Danh sách số khách hàng mục tiêu Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm 18 Bảng 2.3 Trần lãi suất huy động vốn NHNT Lào - CN Attapeu 22 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 33 Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Trang 10 17 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1.1 Nội dung Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Attapeu năm 2019 Trang 16 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Theo lộ trình gia nhập WTO vào năm 2013, tất rào cản ngân hàng nước tháo bỏ, mở thị trường dịch vụ đa dạng chuyên nghiệp cho khách hàng Lào Tuy nhiên có nghĩa môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khốc liệt, nguy đánh thị phần ngân hàng nội lớn đối thủ ngân hàng lớn mạnh mặt Do vậy, đòi hỏi thân ngân hàng phải tự cải thiện lực điều tất yếu, lĩnh vực marketing ngân hàng cần phải trọng Tuy thời gian qua, ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu chưa thực trọng đến hoạt động marketing hoạt động để nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh thị trường Chính lý em chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu” nhằm tìm số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh tạo hình ảnh ấn tượng nhận thức khách hàng Mục tiêu Với mục đích hệ thống hóa lý thuyết chung marketing, phân tích thực trạng chiến lược marketing mà ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Attapeu sử dụng đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng Giúp ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trường, tạo trung thành khách hàng, giảm nỗi lo đánh thị phần thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Trong khóa luận tác giả đưa nghiên cứu tình Attapeu tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu qua năm 2018, 2019 nhằm đưa chiến lược thiết thực với thực tế Attapeu thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng phương pháp: - Phân tích liệu thứ cấp (từ sách , báo, internet từ nội ngân hàng) - Phân tích thống kê mơ tả (các liệu thu thập ngân hàng so sánh, phân tích đưa chương trình marketing phù hợp cho ngân hàng) Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NHNT LÀO - CN ATTPEU 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNT LÀO Ngân hàng Ngoại thương Lào Tiếng Anh BCEL viết tắt từ (BANQUE POUR LE COMMERCE EXTERIEUR LAO PUBLIC) BCEL thành lập Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào tuyên bố độc lập vào ngày tháng 12 năm 1975 bắt đầu kinh doanh từ năm 1975 đến Từ năm 1975 đến 1989, BCEL đóng vai trị đặc biệt chi nhánh Ngân hàng Nhà nước (Ngân hàng Trung ương) trước CHDCND Lào định người giao dịch với hoạt động với ngân hàng quốc tế Ngoài ra, BCEL giao quản lý khoản tài trợ khoản vay cung cấp nước ngồi tổ chức quốc tế cho Chính phủ Lào Kể từ ngày tháng 11 năm 1989 BCEL thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Nhà nước toàn diện theo Luật Ngân hàng Trung ương Nghị định việc quản lý Ngân hàng Thương mại Cụ thể hơn, ngân hàng thay đổi từ quản lý nhà nước sang quản lý hoạt động hiệu kinh doanh đánh giá dựa tăng trưởng doanh thu Cho đến ngày 11 tháng năm 2010 BCEL mắt công chúng trở thành công ty niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Lào với cổ đơng đáo hạn Bộ Tài (MOF), nắm giữ 70% cổ đông thiểu số bao gồm 5% nhân viên, 10% đối tác kinh doanh 15% khác BCEL cơng khai thực kinh doanh chủ yếu quản lý BOL MOF Mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng chúng tơi hỗ trợ sách kinh tế Chính phủ cách cải thiện, phát triển, đại hóa mở rộng dịch vụ nước quốc tế Hiện tại, BCEL công khai cung cấp dịch vụ ngân hàng khác bao gồm tiền gửi, cho vay, tín dụng, thư bảo lãnh, toán, ngoại hối, ATM / thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, ngân hàng di động internet, v.v Cũng bao gồm 19 chi nhánh, 75 đơn vị giao dịch, 10 đơn vị trao đổi 100 ngân hàng đại lý toàn giới Ngoài ra, Ngân hàng hợp tác với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập Ngân hàng Lào - Việt vào ngày 22 tháng năm 1999, Công ty Bảo hiểm Lào - Việt năm 2008 sau BCEL tiếp tục phát triển kinh doanh liên kết với Ngân hàng BRED BANK từ Pháp để thành lập ngân hàng hợp tác kinh doanh Lào - Pháp (BFL) vào năm 2011 từ Thái Lan thành lập Công ty TNHH Chứng khoán BCEL - TL Năm 2014, BCEL hợp tác với Ngân hàng Fudian để thành lập Ngân hàng Lào - Trung Quốc 1.2 TỔNG QUAN VỀ NHNT LÀO - CN ATTAPEU 1.2.1 Logo, sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi Logo: Hình 1.1 Logo NHNT Lào Sứ mệnh: Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Lào, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng dẫn đầu Lào, ngang tầm khu vực, đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế Giá trị cốt lõi: - Hướng đến khách hàng Khách hàng trung tâm hoạt động BCEL, BCEL cam kết mang đến sản phẩm, dịch vụ phong cách phục vụ đồng nhất, BCEL đáp ứng tốt nhu cầu phù hợp khách hàng - Hướng đến hoàn hảo BCEL sử dụng nội lực, nguồn lực để ln đổi mới, hướng đến hồn hảo - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại Lãnh đạo, cán lao động BCEL thể động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch đại giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác đồng nghiệp - Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp Đội ngũ ãnh đạo, cán người lao động BCEL suy nghĩ, hành động đảm bảo cơng bằng, thức, minh bạch trách nhiệm - Sự tôn trọng Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm khách hàng, đối tác, lãnh đạo đồng nghiệp - Bảo vệ phát triển thương hiệu Lãnh đạo, cán người lao động bảo vệ uy tín, thương hiệu BCEL bảo vệ danh dự, nhân phẩm - Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng đồng xã hội Đổi mới, sáng tạo động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững mục tiêu Thực tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội niềm vinh dự tự hào BCEL 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu thành lập ngày 23 thàng 04 năm 2008 để chấp nhận kế hoạch xúc tiến sản phẩm để sản xuất Từ ngày 11 tháng 01 năm 2011, Ngân hàng Ngoại thương Lào thay đổi tên Ngân hàng Ngoại thương Cộng đồng Lào thay mặt cho Viện Tài nước CHNCND Lào ngược lại cơng đồng để có hội cho nhân dân tập trung phát triển theo kế hoạch chiến lược như: phát triển cộng đồng theo giai đoạn để bổ sung thêm cho có chất lượng tốt Ngồi cịn tổ chức hiệp hội theo hình thức cho tồn dịch vụ loại thẻ như: VISA thẻ MASTER Ngoài ra, ngân hàng Ngoại thương Cộng đồng Lào phát hành thẻ ATM Unionpay thẻ ATM thông thường Hiện Ngân hàng Ngoại thương Lào mở rộng thêm đơn vị giao dịch nước từ Bắc đến Nam, đặc biệt 2008, Ngân hàng Ngoại thương Lào mở thêm chi nhánh giao dịch vào tỉnh như: tỉnh Bokoe, Xayaburi, Attapeu Xiangkhouang 1.2.3 Địa NHNT Lào - CN Attapeu - Chi nhánh Attapeu - Địa điểm: Đường 16i, làng Phonsawang, huyện Samakixay, tỉnh Attapue - Điện thoại: (856-36) 210062-0, 211929 - Fax: (856-36) 211939, 210063 - Email: bcelatp@bcel.com 1.2.4 Cơ cấu tổ chức NHNT Lào - CN Attapeu Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu ngày khẳng định vị trí, vai trị kinh tế thị trường, đứng vững phát triển chế mới, cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đại cho thành phần kinh tế xã hội tỉnh Attapeu nói riêng, nước nói chung, góp phần thúc đẩy kinh tết đất nước phát triển Nhiệm vụ ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu - Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu phần quan trọng ngân hàng để góp phần xây dựng mạnh mẽ bền vững, đầu tư ngân hàng thương mại nước, ngân hàng tin tưởng Đảng Nhà nước việc phát triển quy mô sản xuất xây dựng sở hạ tầng - Chấp nhận cơng việc kinh doanh chi nhánh có hiệu hiệu q làm cho tài mạnh mẽ, lập hình tượng tốt cho chi nhánh, tin tưởng làm cho khách hàng hài lòng - Chấp nhận hoạt động cho yêu cầu, sách làm theo quy định Ngân hàng CHNCND Lào theo giai đoạn - Tạo thuận tiện cho khách hàng, thúc đẩy khuyến khích cho chi nhánh, có kế hoạch hoạt động kinh doanh để cạnh tranh với ngân hàng khác - Làm theo hình thức công việc làm theo báo cáo nội vụ chi nhánh để thống theo hình thức nhiệm vụ người Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức NHNT Lào - CN Attaepu (Nguồn: Phòng hành tổng hợp - NHNT Lào - CN Attapeu) Quyền hạn ngân hàng Ngoại thương Lào - CN Attapeu - Chọn động vốn theo hình thức khác, chấp nhận phân loại tiền gửi kinh doanh nhà nước, tổ chức nhân dân - dịch vụ tiền gửi - rút tiền chuyển tiền toán nước nước ngân hàng - Cho vay để kinh doanh - Chuyển đổi mua - bán tiền tệ 1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Bất kỳ nhà làm marketing muốn xây dựng chiến lược marketing hiệu cho ngân hàng cần phải có nghiên cứu sâu sắc ngân hàng đặc biệt phải am hiểu tình trạng hoạt động thực tế ngân hàng Từ số liệu kinh doanh cụ thể, họ đưa chương trình marketing phù hợp xác cho ngân hàng Trước tiên ta phân tích tình hình huy động vốn ngân hàng để hiểu rõ đối tượng ngân hàng thời điểm tìm đối tượng khách hàng tiềm tương lai a Tình hình huy động vốn Ngân hàng tổ chức vay vay, vậy, tăng trưởng nguồn vốn có ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Ý thức tầm quan trọng đó, NHNT Lào - Chi nhánh Attapeu coi trọng công tác huy động vốn, bảo đảm tăng trưởng liên tục ổn định, thu hút nguồn vốn có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng Tình hình huy động vốn ngân hàng có tác động khơng nhỏ đến định marketing ngân hàng Thời gian qua, ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu mà cơng tác huy động vốn ngân hàng gặp nhiều khó khăn, NHNT Lào - Chi nhánh Attapeu không nằm ngồi ảnh hưởng Đây lúc sách marketing phát huy mạnh mẽ vai trị tác dụng Trong thời điểm kinh tế khó khăn, không dễ để huy động nguồn vốn lớn chất lượng, vậy, nhiệm vụ hoạt động marketing ngân hàng làm cho khách hàng hiểu tin tưởng công tác quản trị nguồn vốn ngân hàng, giúp khách hàng tìm nơi gửi số tài sản an tồn mà đảm bảo khả sinh lời Nhờ chiến lược marketing phù hợp mà tình hình kinh tế suy thối, NHNT Lào - CN Attapeu trì tốt hoạt động huy động vốn kinh doanh cho ngân hàng, góp phần trì tính ổn định thị trường tiền tệ, đảm bảo tâm lý cho khách hàng trước biến động kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Để nâng cao vị cạnh tranh, ngân hàng cần huy động nguồn vốn lớn ổn định Bảng 2.1 dây thể tình hình huy động vốn NHNT Lào - Chi nhánh Attapeu hai năm 2018 2019 Tình hình huy động vốn NHNT Lào - Chi nhánh Attapeu giúp ta nhận thấy rõ ràng tình hình hoạt động chung ngân hàng, từ đưa bước tiếp cho phù hợp hoạt động marketing ngân hàng: 10 + Đối với doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ bưu điện, công ty cung cấp nước tỉnh ngân hàng cần đẩy mạnh dịch vụ thu hộ, nỗ lực để trở thành phận “kế toán” thứ hai doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý vấn đề tài cách nhanh chóng hiệu + Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xây dựng cần nhiều vốn cố định nguồn vốn dài hạn, ngân hàng cần tư vấn cho họ nguồn huy động vốn, kêu gọi đầu tư tìm kiếm nguồn vốn nước ngồi, chuẩn bị tốt cơng nghệ nhân lực để có tín hiệu nhu cầu từ thị trường, ngân hàng doanh nghiệp phản ứng cách nhanh chóng Đặc thù ngành xây dựng cần có thời gian thi cơng hoàn thành vốn lâu nên cần đưa kế hoạch sử dụng vốn, đầu tư trọng điểm công tác quản lý nợ tốt để thu hồi vốn cách hiệu Ngân hàng áp dụng tăng dịch vụ đặc biệt cho khách hàng Ví dụ: “dịch vụ tư vấn mua bán nhà đất” Do tiền kíp bị giá nên xu hướng đầu tư vào bất động sản ngày gia tăng Những người dân muốn tham gia thị trường bất động sản e ngại rủi ro thiếu kiến thức chun mơn đến sử dụng dịch vụ tư vấn ngân hàng Ngân hàng giúp họ tìm hiểu kỹ thông tin chiếm ưu tiên từ phía khách hàng Nhưng mở thêm dịch vụ miễn phí mà khơng có điều kiện thời điểm khiến ngân hàng chịu chi phí lớn Vậy ngân hàng đảm bảo lợi nhuận cho cách yêu cầu khách hàng gia nhập câu lạc tiết kiệm dịch vụ khác, hội viên câu lạc phải cam kết cho số tiền định vào tài khoản khoản thời gian định Với chiến lược này, ngân hàng khoản chi phí nhỏ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng b Price - Giá Lãi suất yếu tố nhạy cảm, quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nhân tố ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng khách hàng Do đó, xây dựng sách lãi suất sách phí dịch vụ để vừa đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh ln tốn nên giải nhà quản trị ngân hàng Hiện ngân hàng đưa mức lãi suất huy động chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng khác, chưa linh hoạt chịu nhiều đạo từ hội sở mức lãi suất trần NHNN quy định Mức lãi suất huy động thấp so với NHTM khác khiến cho ngân hàng chưa thực thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư Vì vậy, thời gian tới ngân hàng điều chỉnh biểu phí lãi suất để thu hút khách hàng nhiều Ngân hàng cần cung cấp cụ thể website biểu lãi suất cho loại tiền gửi ngân hàng, không nên công bố mức trần lãi suất huy động vốn để tránh tình trạng mơ hồi cho khách hàng Bảng 3.2 Ví dụ cách tính lãi suất tiết kiệm thường cho ngân hàng Kỳ hạn Lãi suất (%) LAK USD EUR Không kỳ hạn 3,00 0,30 0,20 tuần tuần tuần tháng tháng tháng tháng tháng tháng 12 tháng 24 tháng 36 tháng 48 tháng 60 tháng -"J - 13,08 13,23 13,38 13,50 13,50 13,55 13,58 13,62 13,68 13,84 13,95 14,00 14,00 14,00 -—■ - / 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,80 5,00 5,20 5,55 5,55 5,55 1,80 2,00 2,20 2,40 2,50 2,55 2,60 2,65 2,70 2,70 2,70 —■ - “ (Nguồn: Than khảo từ ngân hàng đối thủ cạnh tranh) Ngân hàng cần trọng tới lãi suất huy động khoản tiền gửi kỳ hạn trung dài hạn Các mức lãi suất khoản tiền gửi trung dài hạn phải đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác Để thu hút khách hàng, ngân hàng cung cấp lợi ích cộng thêm cho khách hàng đến gửi khoản tiền trung dài hạn nhận bảo hiểm tiền gửi, đưa gói tiết kiệm đảm bảo giá trị tiền gửi khách hàng thời gian dài nhằm chống lạm phát giá đồng tiền đảm bảo tiền gửi vàng, có biểu lãi suất cao cố định áp dụng cho khoản tiền gửi Bên cạnh đó, xét quan hệ khách hàng, khách hàng truyền thống khách hàng lớn, ngân hàng đưa mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân thu hút thêm khách hàng Hay khách hàng doanh nghiệp xuất nhập địa bàn, có nguồn ngoại tệ chắn có nhu cầu vay vốn ngắn hạn, ngân hàng cho khách hàng vay vốn với lãi suất khách hàng định (tuy nhiên đưa cá hình thức này, ngân hàng phải đưa điều kiện vay vốn cụ thể khách hàng thời hạn cho vay loại sản phẩm tối đa đến tháng để đảm bảo quyền lợi ngân hàng) Ngân hàng đưa biểu lãi suất thích hợp với mức tiền gửi khách hàng, gửi nhiều hưởng mức lãi suất cao, mức lãi suất tăng theo thời gian khoản tiền gửi, nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, tạo nguồn vốn có chất lượng ổn định Ngồi ra, mức lãi suất ngân hàng ngang lãi suất ngân hàng khác ngân hàng tặng kèm quà nhỏ cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn để gia tăng lợi ích cho khách hàng Bảng 3.3 ví dụ biểu lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất tăng dân theo số dư tiền gửi Bảng 3.3: Ví dụ lãi suất tiết kiệm kỳ hạn bậc thang theo số dư tiền gửi LAK USD Lãi suất Số dư tiền gửi (%/năm) Dưới triệu kíp 3,60 Dưới 120 USD Từ triệu kíp đến triệu Từ 120 USD đến 300 3,65 USD kíp Tư triệu kíp đến 15 Từ 300 USD đến 900 3,70 USD triệu kíp Từ 15 triệu kíp đến 50 Từ 900 USD đến 3.000 3,75 USD triệu kíp Từ 50 triệu kíp đến 200 Từ 3.000 USD đến 3,80 12.000 USD triệu kíp Số dư tiền gửi Từ 200 triệu kíp trở lên -"J - -—■ -/ 3,85 Từ 12.000 USD trở lên Lãi suất (%/năm) 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 1,10 - —“ (Nguồn: Tham khảo từ ngân hàng đối thủ cạnh tranh) Tuy thuộc vào mảng huy động cho vay mà ngân hàng có cách điều chỉnh để phù hợp với quy định pháp luật hành diễn biến thay đổi kinh tế Tuy nhiên thời điểm nay, lạm phát tăng cao với chế lãi suất quy định NHNN, khó đưa mức lãi suất hấp dẫn đến khách hàng đồng tiền bị Hơn nữa, với sách thắt chặt tiền tệ NHNN vừa ban hành năm 2018 tổng dư nợ tín dụng tăng 20% để kiềm chế lạm phát, ngân hàng nên tìm kiếm lợi nhuận thơng qua hoạt động dịch vụ khác dư dịch vụ ngoại hối, thu phí Các biểu phí hoạt động cần có điều chỉnh ngân hàng Ngân hàng cần cắt giảm loại phí dịch vụ không thực đem lại lợi nhuận cho ngân hàng trở thành rào cản để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng như: phí tư vấn, phí mở thẻ Dịch vụ Internet Banking, BCL One miễn phí dịch vụ xem thông tin tài khoản, cập nhật thông tin tài khoản, chuyển tiền nội ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại miễn phí dịch vụ truy vấn qua tin nhắn, xem số dư, xem lịch sử giao dịch Cụ thể, ngân hàng tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng học sinh, sinh viên Với chiến lược này, ngân hàng thu nhiều lợi ích: Thứ nhất, ngân hàng tăng thêm lượng khách hàng Các đối tượng thường có thu nhập thấp chí phải nhận viện trợ từ gia đình, nên hoạt động chuyển tiền tốn khách hàng khác, chi phí ngân hàng để chăm sóc cho lớp khách hàng khơng cao, miễn phí khơng gây tổn thất lớn Khi khách hàng nhận viên trợ, diễn trình chuyển tiền từ gia đình Nếu gia đình khách hàng có tài khoản ngân hàng khác, phí chuyển tiền tăng Bởi thế, họ có nhu cầu mở thên tài khoản ngân hàng Như vậy, ngân hàng lại mở thêm tài khoản cho gia đình khách hàng Thứ hai, sinh viên đối tượng kiếm tiền tầng lớp xã hội sau này, học có tài khoản lâu (từ thời sinh viên ) họ khơng có nhu cầu chuyển ngân hàng thủ tục liên quan vậy, ngân hàng có thêm khách hàng tiềm ẩn nhiều lợi nhuận (trong tương lai) Vấn đề thu phí dịch vụ ngân hàng vô nhạy cảm, ngân hàng phải cần giá trị mà khách hàng nhận với chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả tương quan với ngân hàng khác, nguồn lợi nhuận mà giao dịch mang lại ko khoản phí mà ngân hàng thu Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng biểu thu phí theo chiều ngang đẩy mạnh hình thức thu phí khác dịch vụ như: giao dịch kỳ hạn, hợp đồng hạn chế rủi ro, nhờ thu quốc tế, chuyển tiền nước, quốc tế, chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ, chuyển phát nhanh tài liệu, hồ sơ mà khách hàng yêu cầu Thực tế, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng thu khoản phí khổng lồ, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng c Place - Phân phối Đa dạng hóa quản lý kênh phân phối cách hữu hiệu nhằm phát huy hiệu kênh hệ thống yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng Hiện tại, mạng lưới phân phối NHNT Lào - Chi nhánh Attapeu nói chưa nhiều, chưa bao phủ địa bàn tỉnh Attapeu Vì thời gian tới ngân hàng cần ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối Ngân hàng cần chuẩn bị tốt thiết bị quầy giao dịch, sử dụng nguồn nhân lực có trình độ phù hợp, đào tạo để thực tốt giao dịch với khách hàng Ngân hàng nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn, chẳng hạn đóng cửa muộn hơn, giảm thời gian nghỉ trưa, khuyến khích nhân viên làm ngồi để tăng hiệu cơng việc Hình 3.1 Kênh phân phối đề xuất Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống kênh phân phối đại địa bàn tỉnh Attapeu để khơng tiết kiệm chi phí đầu tư, chi phí vận hành mà cịn đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, đảm bảo hoạt động liên tục ngân hàng trường hợp Ngân hàng điện tử (E-banking): Đối với dịch vụ Phone Banking BCEL One, dịch vụ giúp cho khách hàng kiểm tra tài khoản thời điểm Do thời gian tới ngân hàng cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ Hệ thống máy rút ATM ngân hàng cần tập trung mở rộng nâng cấp thường xuyên, đề phòng trường hợp máy bị kẹt tiền hay báo lỗi Các điểm đặt máy ATM khu mua sắm, có nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa cao chợ Luk 3, trung tâm xúc tiến thương mại Samuckhixay, siêu thị lớn địa bàn siêu thị Maytho, Marhaxay Song song với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới máy cà thẻ (máy POS) để toán cách đẩy mạnh việc hợp tác với doanh nghiệp địa bàn tỉnh trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ATM, giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng hợp tác với công ty vận chuyển Attapeu, khách sạn (như khách sạn Hoang Anh Attapeu, khách sạn Bounpaserth), nhà nghỉ nhà hàng lớn Như vậy, thời gian tới ngân hàng cần có thay đổi để phù hợp với thay đổi xu sử dụng dịch vụ ngân hàng giới phù hợp với tình hình hoạt động tỉnh Attapeu d Promotion - truyền thông Hoạt động xúc tiến cần thiết quan trọng chiến lược marketing ngân hàng, ngân hàng cần nắm vững công cụ xúc tiến để áp dụng linh hoạt thực chiến lược marketing Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng cáo: Ngồi quảng cáo hội sở chính, ngân hàng cần có kế hoạch quảng cáo riêng thông qua phương tiện truyền thông địa phương quảng cáo internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình tỉnh huyện, treo pano nơi công cộng địa bàn tỉnh Attapeu (như bảng trời trạm xe buyết) để thu hút ý, gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng Đối với hình thức quảng cáo qua internet, ngân hàng cho đăng logo quảng cáo báo điện tử nhiều người truy cập như: Lao star, tạp chí Lao-Viet, Lao new tăng cường cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại mới, sách ưu đãi dành cho khách hàng website riêng Đối với hình thức quảng cáo đài phát thanh, đai phát tỉnh Attapeu phát vào buổi sáng lúc buổi chiều lúc Do vậy, Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu quảng cáo vào buổi chiều để gây ý người dân nhiều Ngoài ra, quảng cáo lĩnh vực tiền tệ cần đảm bảo thu hút không gây phản cảm nên ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu đầu tư tới vấn đề nhằm tạo ý thích thú khách hàng Nội dung quảng cáo cần mang tính hữu hình cao Quảng cáo ngân hàng nên kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố hình ảnh, thơng điệp, màu sắc, giai điệu Dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố, vậy, quảng cáo ngân hàng nên nhấn mạnh chất lượng yếu tố, đặc biệt đội ngũ nhân viên ngân hàng; quảng cáo ấn phẩm truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ hình ảnh ngân hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến dành cho khách hàng: Ngân hàng nên tổ chức chương trình khuyến mại với nội dung lạ, hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi năm cho phù hợp tăng tính hợp dẫn so với khách hàng mục tiêu Đặc biệt, để hoạt động khuyến mại phát huy tối ưu hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp với phương tiện truyền thông để quảng bá rộng rãi hoạt động mình, nhờ thu hút nhiều đối tượng tham gia nhiều khách hàng tiềm biết đến ngân hàng qua đợt khuyến mại Ví dụ dịp hè tới, ngân hàng triển khai chương trình khuyến mại “Du lịch hè BCEL One” dành cho tất khách hàng gửi tiết kiệm Kíp (LAK) USD có mức gửi từ 15 triệu kíp trở lên Tham gia chương trình này, khách hàng có hội nhận phần quà hấp dẫn ngân hàng với tổng số lên tới 100.000 phần quà Quà tăng vật dụng đẹp độc đáo, thiết yếu cho gia đình chuyến du lịch hè đến túi du lịch, bình nước du lịch, áo phơng gia đình, cầm tay, va li kéo tương ứng với mức tiền gửi kỳ hạn gửi Khách hàng gửi tiền cao mức quà tăng tương ứng lớn Để chương trình nhiều người biết đến, ngân hàng truyền thơng phương tiện đài phát huyện tỉnh Attapeu, quảng cáo trang báo, tạp chí, website, cho treo pano ngân hàng phòng giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu, quảng cáo trục đường tỉnh Attapeu Thứ ba, tăng cường mối quan hệ cơng chúng: + Ngân hàng cần có số viết trang thơng tin thức ngân hàng website LaoVietbank, báo “Tạp chí tài ngân hàng” tình hình hoạt động năm ngân hàng với kết đáng ghi nhận, thông tin minh bạch bao nhiêu, tin tưởng khách hàng tăng lên nhiêu Các viết nên hướng hoạt động mục tiêu ngân hàng qua năm để khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại, viết cần cập nhật, giới thiệu dịch vụ mới, độc đáo ngân hàng + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng + Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh việc tham gia thi Ngân hàng Ngoại thương Lào tổ chức, cịn tự đứng tổ chức cho cán nhân viên chi nhánh Đối với cán nhân viên ngân hàng, dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo, hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên, từ có cách bố trí xếp nhân lực hợp lý Đây dịp để ngân hàng thu hút ý người dân địa bàn tỉnh Attapeu + Công tác truyền thông nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng + Ngân hàng thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ + Quyên góp ủng hộ cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tổ chức tư thiện địa bàn tỉnh Attapeu để nâng cao hình ảnh mắt người dân + Để phát huy tốt hiệu hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ đặc biệt với quan báo chí, truyền hình phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh phổ biến Một viết hay ngân hàng không nhiều chi phí lại có hiệu tốt người dân Thứ tư, marketing trực tiếp: + Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thơng qua việc gửi thư trực tiếp hịm thư khách hàng + Tổ chức buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Hoạt động không giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mặt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng dành cho ngân hàng Qua ngân hàng biết mặt đạt được, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đưa sách hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài e People - Con người Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố người Nhân viên nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độn trình độ cán nhân viên định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do ngân hàng phải xác định người yếu tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi thức tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, thay đổi chế nhân theo lối truyền thống “con ông cháu cha” để thu hút nhân tài cho ngân hàng, mặt khác giúp giảm chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên Thành lập phòng marketing tăng cường nhân cho phòng tuyển thêm nhân viên tốt nghiệp trường đại học chuyên ngành marketing, có phẩm chất người làm marketing, giao tiếp tốt, có trình độ ngoại ngữ cao Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực: + Đinh kỳ tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thự công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng + Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cấp cao ngân hàng nhằm xây dựng đượcmột đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai + Mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing ngân hàng Ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia giỏi marketing lên giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân hàng nước + Hàng năm ngân hàng cẩn tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá trình độ nhân viên Qua việc kiểm tra này, nhà quản trị tổng hợp mặt tồn nhân viên, nhân viên từ khơng ngừng trao dồi, học hỏi kiến thức để có kết kiểm tra tốt + Các nhân viên ngành ngân hàng yều cầu phải nắm rõ nguyên tác giao dịch với khách hàng tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực để tạo ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Những nguyên tắc đựa dán phịng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên ln có ý thức nhiệm vụ sứ mệnh + Ngoài ra, ngân hàng cần nâng cao kiến thức cán nhân viên marketing Để làm việc ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyê nghiệp hướng dẫn cho tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vài trị phát triển chung hệ thống, nhận thức hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng tiếp xúc, giao dịch với Vì địi hỏi họ phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình đểm giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên: + Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tác gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên NHNT Lào CN Attapeu Hàng quý, ngân hàng có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu cơng việc người, từ tăng lương cho người có thành tích giỏi, xuất sắc công việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt công việc đạo giao, gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc vòng hai năm liền thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực, khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc cơng việc đạo giao Bảng 3.4 ví dụ đề xuất thang điểm đánh giá mức thưởng tương ứng cho nhân viên: 3.4 đánh giá viêngắn vàkếtmức + Tạo Bảng cho nhân viênBảng bầu không khínhân thân thiện mọithưởng người với tương ứng quý I năm 2020 STT Họ tên Ông A Ông B Ông C Ông D Ông E xếp loại A B A+ A++ C Thưởng/Phạt (LAK) 400.000 - 400.000 800.000 1.200.000 - 800.000 gắn kết với ngân hàng như: tổ chức bữa tiệc nhỏ chưc mừng sinh nhật; ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng có nhỏ gửi đến nhân viên nhằm cảm ơn gắn bó đóng góp nhân viên ngân hàng; tổ chức chuyến du lịch với nhân viên ngày lễ, ngày nghỉ; tạo kênh thông tin gắn kết thành viên ngân hàng diễn đàn, hịm thư góp ý nội + Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo nên trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng cháy máu chất xám ngân hàng + Giảm áp lực thời gian, công việc cho nhân viên phận làm việc với cường độ cao phận giao dịch, phịng kế tốn cách tuyển thêm nhân viên vào làm việc vị trí đó, tạo cho họ có thời gian để thử giãn nghỉ ngơi f Process - Quy trình Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng hiệu Hiện tại, dịch vụ NHNT Lào - CN Attapeu hầu hết chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001: 2000 mà ngân hàng xây dựng nhằm tạo tính đồng quy trình tồn hoạt động ngân hàng Trong thời gian tới, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống chế, sách quản trị, điều hành kinh doanh, theo thông lệ quản trị đại lĩnh vực ngân hàng giới Để đảm bảo trình thực mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc áp dụng chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) hoạt động ngân hàng cần thiết Đây chủ trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa bước công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho việc cần làm, đưa yêu cầu, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai triển khai thực (Do) cơng việc nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn Kết thúc bước khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa thiết kế thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề cịn tồn sản phẩm, dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đánh giá cơng cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm hoạch định triển khai cách bản, hạn chế sai sót dẫn đến thiết hại, mát Sử dụng công cụ cách hiệu giúp cho ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian việc thực mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với quy trình thẩm định, cho vay, ngân hàng cần dựa quy trình chuẩn tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng, khơng dựa vào mối quan hệ kiểu xin - cho trước Làm điều giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro khoản vay, nợ khó địi Quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở quyền lợi hai bên khách hàng ngân hàng.Tránh tình trạng địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ lại thoáng không đảm bảo đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh trình giao dịch hay đảm phán với khách hàng, tìm phương pháp giải hợp lý Nghiên cứu áp dụng quy trình nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch, giao dịch không gặp phải rắc rối, sai sót nhân viên ngân hàng tuyệt đối làm theo quy trình chuẩn hóa Điều vừa làm tăng tính xác, an toàn, vừa khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Tăng cường giao dịch lĩnh hoạt thời điểm đông khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu Cụ thể, ngân hàng cần xác định thời điểm mà khách hàng hay đến giao dịch ngày thứ hai, cao điểm, dịp cuối năm để chuẩn bị tinh thần biện pháp để khắc phục tình Bộ phận marketing ngân hàng nên ứng dụng phần mềm marketing vào việc nghiên cứu hay đưa định marketing ngân hàng như: - Phần mềm marketing SWOT Analysis Phần mềm hướng dẫn ngân hàng bước q trình phân tích SWOT để giúp ngân hàng phân tích tình tương lai, định vụ chiến lược hóa Sử dụng dịch vụ này, ngân hàng thu được: + Các ý tưởng cần thiết cho đề mục + Các đề nghị hiệu + Các lợi ích + Lý lẽ khách hàng + Chiến lược lợi ích cạnh tranh + Các lý rào cản khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Qua đó, ngân hàng thu nhiều lợi nhuận hơn, tìm nhiều khách hàng với mức độ hài lòng khách hàng cao Cũng với phần mềm này, phận marketing làm gói tiếp thị thư trực tiếp quảng cáo nhanh hơn, 1/3 thời gian so với làm thủ công - Ứng dụng phền mềm quản lý People Soft quản lý nhân Đây phân mềm quản lý nhân số giới, sử dụng nhiều cơng ty, tập đồn lớn Price Waterhouse Coopers, Captail One, Tesco, Dixons, Siemen People Soft giải pháp quản lý nhân toàn diện, cung cấp chức gồm: quản lý hồ sơ cán bộ, tiền lương, đào tạo, tuyển dụng, quản lý mạnh lưới, đánh giá cán People Soft chuẩn hóa hoạt động nhân thực tốt công tác quản lý - quy hoạch cán bộ, đào tạo phát triển trình độ cán bộ, đánh giá cán bộ, xây dựng sách nhân phù hợp để đáp ứng chiến lược phát triển ngân hàng Một ưu điểm lớn People Soft tính Self-Service giúp nhân viên cán quản lý truy cập tương tác trực tiếp hệ thống Nhân viên truy cập vào hệ thống để cập nhật hồ sơ mình, xem bảng lương, tự đánh giá công việc, xem ý kiến đánh giá cán quản lý, đưa yêu cầu đào tạo cho riêng Cán quản lý theo dõi q trình cơng tác nhân viên, đánh giá nhân viên trực tuyến, phê duyệt hồ sơ nhân viên, phê duyệt bảng lương Vì giúp giảm tải công việc, giảm thủ tục giấy tờ phát sinh giảm chi phí cho ngân hàng g Physical Evidences - Bằng chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khỏe ngân hàng Vì vậy, hoạt động marketing cần trọng đến yếu tố NHNT Lào - CN Attapeu nói riêng NHNT Lào nói chung ngân hàng có sở vật chất tốt đồng bộ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tới giao dịch chi nhánh Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tồn hiệu Coi cơng nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Một mát, khơng an tồn tiền ngân hàng khách hàng đến giao dịch khiến khách hàng lòng tin ngân hàng, không an tâm đến giao dịch với ngân hàng Các phịng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng đến mà khơng biết phải tìm phịng ban để tiến hành thực giao dịch Ngân hàng đặt quầy lễ tân gần cửa vào để tư vấn cho khách hàng Nhân viên lễ tân đòi hỏi phải có ngoại hình, thật nhẹ nhàng, ln tươi cười với khách hàng người đâu tiên khách hàng tiếp xúc bước vào ngân hàng Đối với phịng giao dịch, ngân hàng phải có biển treo tương ứng với nhiệm vụ quầy chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế để khách hàng bao qt tồn Với phòng ban khác, đỏi hỏi nhân viên lễ tân phải dẫn cụ thể trực tiếp dẫn họ tới phịng Các phịng giao dịch ngân hàng bố trí với sành làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch Bên cạnh ghế chờ, ngân hàng để ấn phẩm ngân hàng mà có chứa thơng tin ngân hàng, thơng tin gói dịch vụ hay chương trình hoạt động ngân hàng khoảng thời gian cập nhật tạo điều kiện cho khách hàng lúc chờ đọc chúng Ngồi đặt cạnh phiếu điều tra ý kiến, hay hộp phiếu góp ý cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Ngân hàng nên quy bắt buộc cán nhân viên mặc đồng phục đến nơi làm việc, tạo thống đồng ngân hàng, mặt khác tạo thân thiện, an tâm từ phía khách hàng đến giao dịch KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn phát triển địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện sách, mục tiêu thời kỳ phát triển để đạt mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường, ứng phó tốt với biến động thị trường đem lại, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Trên sở vận dụng kiến thức giảng dạy trường, chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng Ngoại thương Lào - CN Attapeu” nghiên cứu yếu tố khác liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing NHNT Lào - CN Attapeu điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Tuy nhiên, trình độ hiểu biết nhiều hạn chế nên báo cáo tốt nghiệp chắn khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến từ Hội đồng chấm báo cáo, thầy cô nhằm hoàn thiện để đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp áp dụng vào thực tế Như vậy, sở định hướng NHNT Lào - CN Attapeu thực trạng hoạt động marketing ngân hàng thời gian qua, báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing ngân hàng Nội dung chương tập hợp nhiều đề xuất ý tưởng cho chiến lược marketing ngân hàng, kiến thức thu trình học tập rèn luyện trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trường Đình Chiến, (2010), “Giáo trình Quản trị marketing”, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân [2] Nguyễn Thị Minh Hiền, (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng”, nhà xuất thống kê [3] Nguyễn Thượng Thái, (2007), “Giáo trình marketing bản”, nhà xuất thống kê [4] Trịnh Quốc Trung, (2008), “Giáo trình marketing ngân hàng”, nhà xuất thống kê [5] Trang website: www.bcel.com.la [6] Trang website: www.laovietbank.com.la [7] Trang website: www.phongsavanhbank.com Trang website: www.mahasab.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá báo cáo tốt nghiệp /10 điểm ... marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Ngoại thương Lào - Chi nhánh Attapeu Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chi? ??n lược marketing Ngân hàng Ngoại thương Lào. .. chung marketing, phân tích thực trạng chi? ??n lược marketing mà ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Attapeu sử dụng đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chi? ??n lược marketing cho ngân hàng Giúp ngân hàng. .. khách hàng 24h, trung tâm chăm sóc khách hàng Trong chi? ??n lược sản phẩm ngân hàng, ngân hàng cần phải trọng xây dựng chi? ??n lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chi? ??n lược kinh doanh ngân hàng,