báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn sota garden

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINHDOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về marketing: + Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa v

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu trường Cao Đẳng Văn HóaNghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn, các thầy cô Khoa Du Lịch – Trung tâm thực tập đã tạocho em có được điều kiện để hoàn thành đợi thực tập cuối khóa của trường tại nhà hàng– khách sạn SOTA Garden Em cũng cảm ơn cô Thủy và thầy Vinh quản lý nhà hàng –khách sạn SOTA đã tận tình chỉ bảo, quan tâm cũng như giúp đỡ cũng như truyền đạtnhững kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình em thực tập tại nhà hàng – khách sạn Cảm ơn bạn bè và thầy cô, anh chị nhân viên nhà hàng, khách sạn đã giúp đỡ em hệthống kiến thức, trao đổi thông tin cần thiết để làm nội dung và bài báo cáo

Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về công việc sắp tới và hiểu được hành trang sắp tớicủa mình, kiến thức em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ.Do vậy, không tránh khỏinhững thiếu xót, em rất mong những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh Viên Thực Hiện

Nguyễn Thị Ngọc Thuyên

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, phát triển của ngành hàng không đãlàm khoảng cách giữa các lục địa được thu ngắn lại Con người đã có thể đi xa nơi mình

cư trú và quay trở về chỉ trong vòng một thời gian ngắn cộng với đời sống và nền kinh tế

đã có những bước phát triển đáng kể tạo ra nhu cầu đi du lịch ngày càng cao Hàng năm

du lịch đã cuốn hút hàng tỷ lượt người tham gia vào các chương trình khám phá, giải trí,nghỉ ngơi tạo ra một khoản thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia Chính vì hiệu quảnhiều mặt về kinh tế - xã hội nên ở nhiều quốc gia du lịch được xác định là nghành kinh

tế mũi nhọn quan trọng - nghành công nghiệp không khói Bên cạnh không chỉ tạo ra lợiích về mặt kinh tế, du lịch còn là cầu nối giữa các nước đem lại sự hiểu biết lẫn nhau giữacác dân tộc cũng như hoà bình hữu nghị trên toàn thế giới Khi đi du lịch xa nơi mình cưtrú hầu hết mọi người đều muốn tiếp xúc gặp gỡ những con người hiếu khách vui vẻ và

có một nơi nghỉ ngơi thoải mái Chính vì vậy khách du lịch đã tìm đến khách sạn nơi cóthể đáp ứng mọi nhu cầu của họ Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã thực sựkhởi sắc sau khi có chính sách mở cửa của đảng và nhà nước: Nhiều khách sạn hiện đạiđược xây dựng góp phần làm dịu đi cơn sốt buồng giường của những năm cuối thập kỷ

80, các dịch vụ khách sạn ngày cáng đầy đủ và cao cấp hơn

Khách sạn ba sao mới đi vào hoạt động kinh doanh du lịch- dịch vụ cũng đangđứng trước những thử thách cạnh tranh gay gắt Làm thế nào để kinh doanh có hiệu quảhơn trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt là việc mà tất cả các nhà quản lý đều quan tâm,chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh cũng như công tácMarketing của khách sạn là hết sức cần thiết để khắc phục những mặt còn hạn chế và tìm

ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút hơn nữa nguồn khách đến sử dụng các sản phẩm

du lịch trong khách sạn Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài: Trên cơ sở lý thuyết đã học,qua nghiên cứu và đánh giá hiện trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nóichung và công tác Marketing nói riêng Từ thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạnchuyên đề đưa ra một số biện pháp Marketing nhằm xác định vị trí của khách sạn trên thịtrường, tìm hiểu thị trường mục tiêu để hướng tới chuẩn bị cho một thị trường ổn định

hơn trong tương lai, đồng thời tìm ra ra các phương pháp tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị

và bán sản phẩm độc đáo nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việcthu hút khách hàng nhiều hơn Từ những nhận thức trên em đã chọn đề tài :

“MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN-HIỆN TRẠNG

VÀ GIẢI PHÁP”để làm đề tài luận văn tốt nhiệp của mình Với đề tài đã chọn, do giớihạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên em chỉ giới hạn nội dung nghiêncứu dưới góc độ tiếp cận môn học Marketing khách sạn – du lịch để phân tích đánh giá,xây dựng và hoàn thiện chiến lược Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn - dulịch Trong phạm vi bài viết của mình, xin được đi sâu nghiên cứu những vấn đề chínhyếu sau:

Chương I: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương II: : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA

Chương III: : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETINGTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN SOTA

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về marketing:

+ Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử

dụng”

Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhấn mạnh khâuphân phối, lưu thông hàng hóa Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiệnđược tư tưởng làm sao có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được

+ Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra

các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”

Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩmđược trao đổi không giới han là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trìnhbày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợinhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối Kháiniệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến4P, đây cũng là cách tiếp cận của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nómang ưu điểm là đơn giản và hướng dẫn thực hiện cao Cách tiếp cận lại phù hợp với quytrình quản trị Marketing mà Philip Korler đưa ra

- Khái niệm của Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of Marketing:

“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ

việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việcsản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công tythu được lợi nhuận như dự kiến.”

Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giálượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các hiệu quả ViệnViện Marketing Anh quốc đả khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thịtrường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến.

- Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức

có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.”

Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người ôngxác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bảncủa Marketing là sự trao đổi giá trị Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người

- Khái niệm của GS Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh

nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm cácsản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đếnnhững địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.”

1.2 Đặc điểm marketing trong kinh doanh khách sạn:

 Khái niệm marketing khách sạn:

Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong ngành kinhdoanh khách sạn.Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ chứctrong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do cơquan quản lý đó đề ra

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin

và sự biến động của thị trường, những thông tin thị hiếu, sở thích, nhu cầu khả năngthanh toán, quỹ thời gian Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩmcủa khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch

và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn,

tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh.Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợpvơi tình hình mới.

* Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn:

Để  làm  tốt  hoạt  động  Marketing  trong  kinh  doanh  khách  sạn  chúng  ta  cần nhận định rõ  những  đặc  điểm  của  ngành  dịch  vụ  này  để  từ  đó  có  cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất

-Quá trình phân đoạn thị trường của marketing trong kinh doanh khách sạn baogồm 4 giai đoạn:

+ Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy định vị tốthơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu

+ Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thị một

số cơ hội cho doanh nghiệp mình

+ Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó cạnhtranh yếu nhất

+Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hômnay sang ngày mai, vì vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị củahôm nay không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi

Do đặc điểm này các doanh nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện phápđiều hòa cung cầu nhu áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệthống đặt hàng trước Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy độngnhân viên tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêmnhân viên là sinh viên làm thêm trong giờ cao điểm vào buổi trưa, buổi tối Có thể quyđịnh chế độ làm việc đặc biết trong giờ cao điểm Vào những lúc này cần tập trung chonhững công việc cần nhiều nhân viên nhất.Thị trường bao gồm một số lượng rất lớnngười tiêu thụ , phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để

có thể được thoả mãn chỉ bằng một doanh nghiệp Mặt khác cạnh tranh có thể ít gay gắttrên một phần thị trường Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý khách sạn đánh

giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thànhcông to lớn.

Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:

+Tính không ổn định và khó xác định chất lượng Chất lượng dịch vụ dao độngtrong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch, thời gian phục vụ, khônggian thực hiện bán dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ Trong kinh doanh kháchsạn, dịch vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định

+ Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn rađồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuấtsau đó mới tiêu thụ được Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó làngười hay máy móc Các khách sạn cần chú ý đến các nhân viên của mình, cách phục vụcủa họ cũng như cách nói, cách ăn mặc là những bộ phận quan trọng của dịch vụ màmình cung ứng Nếu khách sạn bỏ qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họcung ứng rất tốt thể hiện ở các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồuống trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không đồngphục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách hàng thì nó sẽđem lại cho khách hàng những ấn tượng rất xấu Bù lại nếu các khâu này làm tốt mà thức

ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém cũng có thể mang lại cho khách hàngmột tâm lý thoải mái và ấn tượng nhờ họ được phục vụ tận tình.Đây là một vấn đề mà bất

cứ một khách sạn nào cũng cấn chú ý đến

+Tính vô hình Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hìnhngười ta có thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó Người đến khách sạn cũng không thểngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người bán dịch

vụ Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua phải tìm kiếm nhữngdấu hiệu chứng tỏ chất Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng người cung cấp có thểxây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch vụ cung ứng Để tạo ra bầu khôngkhí tin cậy người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng tham gia tuyên truyền chodịch vụ Đừng nên thổi phồng những dịch vụ của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng

những biểu tượng ảo và khi họ sử dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thấtvọng cho khách hàng.

-Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn Để làm tốt hoạtđộng Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểmcủa ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quảchính xác nhất

-Các trung gian marketing Đó là tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác đóng vaitrò là người trợ giúp doanh nghiệp tìm khách hàng,hoặc thực hiện công việc bán hàng,quảng cáo sản phẩm Lựa chọn người trung gian rất quan trọng, như lựa chọn phươngtiện quảng cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướngkhách hàng chú ý đến dịch vụ của mình vì vậy mà việc lựa chọn phương thức đúng rấtquan trọng Khách hàng đó là đối tượng mà doanh nghịêp phục vụ, là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ Nhu cầu của kháchhàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên biến đổi.Nhu cầu thay đổi lại do sự chi phối của nhiều yếu tố khác vì vậy mà doanh nghiệp nênchú ý đến phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những biến động Đốithủ cạnh tranh Nhìn chung trong bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng có đối thủ cạnhtranh Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4 góc độ khác nhau: cạnh tranhmong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau, trong cùng loại sản phẩm,cạnh tranh giữa các nhãn hiệu Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnhtranh cùng loại sản phẩm và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu Hai loại này được coi là hailoại có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất Môi trường kinh tế trước mỗi tình hình kinh tếkhác nhau thì chiến lược Marketing của khách sạn cũng khác nhau Điều đó ảnh hưởngtrực tiếp đến những quyết định và trình độ đạt được cũng như hiệu quả của Marketing

Nói tới hệ thống Marketing cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing cho một thị trường mục tiêu Marketing đóng một vai trò chủ đạo đối của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới

mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn

Mà hệ thống Marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng.

-Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục đích khácnhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân nhân, thamquan du lịch Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng còn hạn chế đãcho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể thu đủ lượng kháchvới mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một cách đáng kể Tuynhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng chấm dứt

và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh lên cao Đãđến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải quan tâm đến cáckhái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh nghiệp của họđứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn

Như vậy hệ thống chiến lược Marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất màdoanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủcạnh tranh

1.3 Vai trò và tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn:

1.3.1 Vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn:

Việc vận dụng marketing dịch vụ trong ngành khách sạn là điều cực kỳ quan trọng

và cần thiết, trong bối cảnh thị trường đang ngày càng mở rộng trong xu thế hội nhậpquốc tế, kéo theo là cạnh tranh cao độ như hiện nay của ngành du lịch Trước đây, nhiềudoanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng công tác marketingtrong khách sạn đối với sựtăng trưởng Cái gọi là marketing chỉ mang tính hình thức và thiếu tính lý luận chuyênsâu để vận dụng vào thực tiễn Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như hiện

nay, marketing đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp dịch vụ du lịchnhất là trong ngành khách sạn Nó cung cấp nhãn quan về nhu cầu du khách cho cácdoanh nghiệp du lịch Trong các công ty du lịch, những người làm công tác marketingphải cộng tác chặt chẽ với các bộ phận điều hành kinh doanh để đạt được các mục tiêucần thiết về doanh số, thị phần và lợi nhuận Ngoài ra, các chuyên gia marketing còn phảitham khảo các chuyên gia tài chính để đưa ra chính sách giá cả vừa mang tính cạnh tranh,lại vừa đảm bảo có lãi Như vậy, vai trò của marketing về cơ bản đối với hoạt động kinhdoanh khách sạn sẽ là:

- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản phẩmcủa doanh nghiệp

- Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Làm thế nào để tiếp cận và phục vụ được cácnhóm khách hàng này

- Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn nhữngcông ty đang hiện diện khác

- Giúp doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro cóthể xảy ra

-Và cuối cùng là giúp doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Nội dung cơ bản của marketingdịch vụ du lịch chính là phân tích tất cả các yếu tố đầu vào khác nhau nhưng có chungmột điểm là ảnh hưởng tới công ty du lịch và chuyển nó thành nguyên liệu để xây dựng

và thực hiện các chiến lược marketing

Như vậy, vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn lànghiên cứu thị trường bằng nhiều hình thức như điều tra, thu thập thông tin bên ngoài vềkhách hàng, sản phẩm, thị phần của công ty; tiếp đó là phân tích cơ bản các thông tin thuđược để phát hiện thời cơ, rủi ro, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho

bước cuối cùng là đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạtđược các mục tiêu của khách sạn.

-Vai trò của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn hết sức quantrọng nó giúp cho khách sạn nâng cao và hiểu rõ hơn doanh nghiệp cần gì và đáp ưngnhững gì từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao doanh số của doanhnghiệp

-Chính sách marketing trong hoạt động khách sạn:

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa trên cơ sở củanhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm du lịch khó xácđịnh được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn Chính vì những đặcđIểm ấy trong chiến lược chung Marketing du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thôngqua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng cao sự thích ứng của hàng hóa, dịch vụ nhằmthoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

-Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững được vị trícủa doanh nghiệp trên thị trường Những chính sách sản phẩm thường dùng:

-Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy nhất hay phân biệtsản phẩm Hai chiến lược này nhằm hướng người tiêu dùng vào một sản phẩm đang có

mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trường rộng lớn rồi tập trung vào

đó một sản phẩm duy nhất

-Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác địnhnhư tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du kháchnhận được trong quá trình tiêu dùng

-Những yếu tố thỏa mãn gồm:

+ Sự thỏa mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủđầy quyến rũ, môi trường thoải mái…

+ Thỏa mãn về kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụnhanh chóng, thuận tiện.

+ Thỏa mãn về xã hội: khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du lịchđược giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, được tiếp cận những điều mới mẻ

+ Thỏa mãn về tâm lý: khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối,được đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ được thể hiện đẳng cấp của mình

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hànhthường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về thamquan, lưu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫnviên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia,những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Hỗu như tất cả các doanh nghiệpđều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như nhau Để tạo ra sức hút, sự khácbiệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm

- Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình: thông tinthường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…) Thời hạn đăng

ký hợp lý, mức phạt thấp,…

- Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp

- Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ tạiphòng, đồ ăn uống, uy tín,…

- Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phải có sựđảm bảo), các hình thức thanh toán hiện đại

- Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãi về giá, thời hạnđăng ký,…

- Những ưu đãi cho khách đi du lịch tập thể: giá tổ chức các hoạt động tập thể

- Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặng đặcbiệt

- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.

- Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia

- Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty

- Những hoạt động tự chọn

- Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn

Ngoài ra chính sách sản phẩm còn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ dulịch sao cho phù hợp vơí nhu cầu của khách hàng

-Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm: chính là xác định khoảng thời gian mà sảnphẩm được tiêu thụ mạnh trong năm hoặc trong các năm tiếp theo Về mặt lý thuyết chu

kì sống có thể lặp lại tăng trưởng hoặc lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống là xétcho từng sản phẩm, từng loại hình du lịch, dịch vụ và nghiên cứu chu kì sống để đưa rachính sách thích hợp như chính sách giá, chính sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tănghiệu quả kinh tế (giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu)

Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì sống của sản phẩmcần phân loại rõ ràng:

- Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

- Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể

- Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch

- Chu kì sống sản phẩm của một đIạ danh du lịch thường rất dàI và ít khi triệt tiêuhoàn toàn ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đI du lịch

Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những chươngtrình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ Tương tự như vậy đối với các đIạ danhcũng như các hình thức du lịch

-Phát triển các sản phẩm mới:

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới) luôn

là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành Theo quan đIểm của các nhà tư vấn

về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:

- Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm mới

- Dây chuyền sản xuất mới ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên):20%

- Sản phẩm phụ- sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của Công ty

- Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

- Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn

- Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp hơn sảnphẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được cácmục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp củakhách sạn như một trong những người dẫn đầu của thị trường Các sản phẩm còn tạo điềukiện để khai thác tốt hơn các khả năng của khách sạn Mặt khác các chương trình du lịchmới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch vàthu hút khách du lịch quay lại với khách sạn

Vẫn theo Booz Alen và Hamilton thì phát triển một sản phẩm mới bao gồm cácbước sau đây:

- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới

- Thương mại hoá hoàn toàn sản phẩm.

Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng trải qua cácgiai đoạn trên

Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồn khácnhau Từ những nội lực của Công ty như công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhânviên, Công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lực bên ngoài như: đối thủ cạnh tranh, các đại

lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà tư vấn Một chương trình du lịch mớibao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lượng, thờigian, mức giá, phương thức, hình thức đi du lịch

-Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn “ là tuyến điểm và hình thức

du lịch

-Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặc biệt cầnthiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ điạ hình, thời tiết, khí hậu, điều kiệngiao thông vận tải, môi trường xã hội, phong tục tập quán Tìm hiểu và phân tích các khảnăng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phương, mức giá củacông ty và dịch vụ khác,…

-Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phương diện: tàichính, sản xuất sản phẩm, Marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kỹ lưỡng cho cáchướng dẫn viên về các tuyến đIểm chương trình mới Tạo đIều kiện cho các hướng dẫnviên đi khảo sát thực tế là công việc không thể bỏ qua

+ Chính sách giá

Xác định mức giá cho từng loại hàng hóa du lịch phù hợp với đIều kiện thị trường

và đIều kiện kinh doanh của từng thời kì Mục tiêu của chính sách là xác định mức giábán mà khối lượng hàng hoá bán tối đa nhằm tối đa hoá doanh thu để tối đa hoá lợinhuận

+ Các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách giá:

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứvào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp Các nhân tố này được chia thành 2 nhóm:

* Nhóm nhân tố có khả năng đIều chỉnh bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp cókhả năng điều chỉnh, kiểm soát

* Nhóm nhân tố phi đIều chỉnh: những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại tác động rấtmạnh tới các quyết định về giá

Mỗi một nhân tố trong từng đIều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tác động khác nhau tớichính sách giá của Công ty Trong phạm vi này có hai nhân tố mà Công ty có khả năngđIều chỉnh lớn nhất:

+ Thứ nhất là chi phí: có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí

biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,…Thôngthường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặctổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm của cáccông ty lữ hành

+ Thứ hai là mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có ảnh hưởngrất lớn tới quyết định về giá Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi vềgiá

-Phương pháp xác lập chính sách giá:

* Tính toán và phân tích chi phí: chi phí kinh doanh được chia làm hai loại:

- Chi phí cố định: là chi phí về tổng thể nó không thay đổi theo khối lượng hànghoá sản phẩm…

- Chi phí biến đổi: là chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hoá và dịchvụ

* Tính toán hoà vốn: là đIểm mà tại đó với một khối lượng sản phẩm hàng hoálàm ra nhất định tương ứng với một mức giá nhất định thì doanh thu bằng chi phí

* Khối lượng hoà vốn: là khối lượng sản phẩm làm ra để đạt điểm hoà vốn vớimức giá xác định.

* Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch

- Xác định tính độc quyền

- Vị trí ảnh hưởng, quy mô

Từ đó xác định giá độc quyền thấp hoặc cao

* Phân tích mức giá trên thị trường khu vực và thế giới

- Tìm hiểu về giá khách sạn, dịch vụ,… cuả các hãng du lịch gần kề

- Tìm hiểu giá thế giới

- Quy định của hiệp hội du lịch

+Các loại giá trong kinh doanh du lịch:

* Giá tổng hợp: là loại giá dựa trên các phí tổn để thực hiện chương trình du lịch

và phần trăm hoa hồng cho các đại lý, giá này bao gồm đầy đủ các dịch vụ

* Giá phân biệt: áp dụng mức giá cho từng đối tượng khách hàng hoặc theo mùa

vụ hoặc theo số lượng

* Phương pháp giá cao: áp dụng khi sản phẩm mang tính độc quyền hoặc trongthời vụ du lịch

* Phương pháp dùng giá của đối thủ cạnh tranh: xem xét đIều kiện chất lượng của

họ, xem xét công ty mình từ đó đặt giá

* Phương pháp dựa trên giá trị của sản phẩm: dựa trên mức độ cảm nhận củakhách về sản phẩm du lịch đó để tính giá

* Phương pháp đi từ đáy lên: từ chi phí , thuế, lãi để có một đảm bảo bù đắp chiphí và có lãi

 Chi phí ở đây được liệt kê cụ thể từng ngày

-Tuy nhiên phương pháp trên vẫn tồn tại nhược đIểm là tính khá dài và phần nàokém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất

* Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:

- Mức giá phổ biến trên thị trường

- Vai trò, khả năng của công ty trên thị trường

- Mục tiêu của công ty

- Giá thành của chương trình

Căn cứ vào những yếu tố trên ta có thể xác định giá bán của một chương trình theocông thức sau: G= Z+P+Cb+Ck+T

= Z+Z.αP+ Z.αb+ Z.αk Z.αT

= Z(1+ αP+αb+αk+αT)

= Z(1+α)

Trong đó:

P: khoản lợi nhuận của khách sạn

Cb: Chi phí bán bao gồm các hoa hồng đại lý, chi phí khuyếch trương

Ck: chi phí khác như chi phí quản lý, thiết kế chương trình, chi phí dự phòngT: Các khoản thuế

Tất cả các khoản trên được tính bằng phần trăm ( hoặc hệ số nào đó) của giá thành

Nếu chương trình có giá vé máy bay thì công thức trên chỉ áp dụng cho các dịch

vụ mặt đất Sau đó để có giá bán cộng thêm giá vé máy bay

G= Zmđ (1+αb)+Gvé mb

 Chính sách phân phối

Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền đềcủa lưu thông mà còn là thay đổi không gian thời gian và các biện pháp thủ tục để đưangười tiêu dùng đến với sản phẩm du lịch

Các yếu tố trong phân phối:

- Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu, tiêu dùng

- Người trung gian:

- Hệ thống kho tàng, bến bãi, phương tiện giao thông vận tảI, cửa hàng,…

- Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ

Bốn yếu tố trên được tổ chức để thực hiện sự vận động của hàng hoá:

-Mục tiêu của chính sách phân phối:

Thực hiện các biện pháp tiêu thụ sản phẩm du lịch trên các kênh khác nhau:

* Thực chất của phương pháp: tiêu thụ sản phẩm như thế nào và kênh nào được

thực hiện

* Mục tiêu cơ bản: tiêu thụ nhiều dịch vụ, hàng hoá (Thu hút nhiều khách du lịch),đảm bảo an toàn trong kinh doanh, có lãi

Các kênh phân phối:

Các kênh phân phối thường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm tớitay người tiêu dùng:

Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các đIểmbán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua các sản phẩm qua hệ thốngthông tin như tel, internet,…

Thứ hai, nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông qua các phươngtiện quảng cáo và các hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của dukhách thành hành động mua sản phẩm

Chính sách giao tiếp và khuyếch trương:

Hoạt động Marketing hiện đại rất quan trọng đối với chiến lược này Đây là mộttrong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing để doanh nghiệp có thể tác động vào thịtrường du lịch Mục đích là thuyết phục khách du lịch tiêu thụ sản phẩm du lịch Để đạtđược đIều đó ta cần làm:

trọng phát triển sản phẩm của mình theo hướng quốc tế hóa và đạt chuẩn về chất lượngdịch vụ Công tác Marketing được đặc biệt chú trọng và luôn gây ấn tượng tốt về hìnhảnh doanh nghiệp Đó chính là thành công nhờ biết ứng dụng lý thuyết vào thực tế, vàđánh giá đúng vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.3.2 Tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạn:

Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn. Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng

có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò marketing Marketing trong ngành khách sạn

đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn

Trước tiên chúng ta hãy đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngày nay chúng ta

có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Xu hướng khác trong cung làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành Bằng cách đưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức mạnh marketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xuyên đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức.Nhân tố làm tăng tính chất ưu tiên cho marketing là việc các công ty của ngành khác giành dật vớicác công ty khách sạn chẳng hạn như việc các công ty điện tử phát triển vô thuyến truyền hình làm cho người dân ở nhà xem du lịch qua vô tuyến nhiều hơn Các nhân tố kể trên

có nghĩa là marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong ngành khách sạn nói riền và trong du lịch nói chung. 

Marketing trong ngành khách sạn ngày càng trưởng thành và trở nên phức

tạp. Tầm quan trọng của nó đối với thành công của các khách sạn ngày càng được thừa nhận Dù bắt đầu sau nhiều năm so với công nghiệp sản xuất, ngành khách sạn đã tiếp nhận marketing một cách nhanh chóng Điều này đã xẩy ra bởi vì ngày càng nhiều khách sạn hiểu được lợi ích của marketing Trong ngành khách sạn marketing buộc phải được nhấn mạnh vì cạnh tranh gay gắt và vì tác động từ những yếu tố môi trường marketing

* Sự tồn tại và không tồn tại của sản phẩm du lịch: Nếu không phù hợp với nhu cầu

du khách,nó sẽ không thể tồn tại.Chu kỳ sống là một khái niệm quan trọng Mộtchu kỳsống được chia làm 5 giai đoạn:

+ Nghiên cứu hoàn chỉnh sản phẩm

-Thời gian tiếp cận của du khách với các dịch vụ rất ngắn (theo tour vài ngày), nên

có ít thời gian để tạo ấn tượng cả tốt lẫn xấu cho khách Các dịch vụ cũng khó có dịp bảohành, dịch vụ xấu không thể đổi lại, nhất là những cử chỉ, thái độ của nhân viên phục vụ

-Yếu tố để hấp dẫn du khách thường dựa trên góc độ tình cảm, thái độ nhiều hơn.Ngành du lịch liên quan phần lớn tới con người Sự gặp gỡ giữa người với người khi muabán, giữa người mua và người mua luôn diễn ra Những ấn tượng tốt đẹp về thái độ hành

vi của người bán có thể làm nảy sinh hành vi mua sắm của du khách

- Du khách thường chú trọng lấy những bằng chứng cụ thể để đánh giá sản phẩm.Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện Họ sẽ lấy những hiện hữu của sản phẩm để đánhgiá chất lượng dịch vụ như:

+ Môi trường, vật chất: trang trí, sạch sẽ, văn minh

+ Giá cả dịch vụ: Giá cao có thể cho là sang trọng

+ Truyền thông về dịch vụ: qua truyền miệng với nhau, quảng cáo

+ Nhân sự: Tư thế, tác phong, am hiểu, tuổi tác…

- Khách thường chú tâm đến những hình tượng và tầm cỡ của công ty, khách sạn,nhà tài trợ…Chính vì vậy mà cần lưu lại trong du khách những tình cảm tốt đẹp về doanhnghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các doanh nghiệp Trong mộtchưong trình thường có sự tham gia của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, nên sựtương hỗ là rất quan trọng

-Việc sao chép dịch vụ của nhau rất dễ, do các nội dung quảng cáo và dịch vụ đềuthể hiện ra bên ngoài

-Du lịch có mùa vụ nên cần chú ý tăng cường bán kèm theo khuyến mãi vào mùa đểthu hút nhiều khách nhất

* Phân đoạn thị trường Trong du lịch, Marketing dịch vụ cần chú trọng tới nhữngtiêu chí sau khi phân đoạn thị trường:

+ Theo thị hiếu: yêu cầu của du khách về sản phẩm du lịch là rất đa dạng, đòi hỏi cầnphân đoạn để xây dựng chương trình du lịch phù hợp

+ Theo độ tuổi: Mỗi độ tuổi sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ du lịch Tuổi trẻ,thích mạo hiểm, khám phá, tuổi lớn hơn thiên về nghỉ dưỡng, trẻ nhỏ thích vui chơi giảitrí.

+ Theo thu nhập: Tiêu chí rất quan trọng để xác định đối tượng có khả năng chi trảcho các mức giá của doanh nghiệp

+ Theo trình độ học vấn: Để có thể thiết kế các chương trình du lịch phục vụ học tập,nghiên cứu

+ Theo quốc tịch: Để nắm rõ tâm lý du khách nhằm phục vụ tốt hơn Mỗi một quốcgia sẽ có những đặc điểm tâm lý và văn hóa riêng, cần nghiên cứu kỹ nhằm thỏa mãn vàhài lòng du khách

* Tổ chức các kênh phân phối dịch vụ kết hợp với thương mại hóa Marketing dịch vụcần tổ chức tốt hệ thống kênh phân phối thông qua các đại lý du lịch nhằm phục vụ tốtnhất khách hàng, từ khâu đặt hàng, ký kết hợp đồng, tới thực hiện dịch vụ và hỗ trợ thôngtin cho du khách Ngoài ra, nên kết hợp du lịch để xúc tiến thưong mại, tiêu thụ các dịch

vụ, hàng hóa khác, đặc biệt với đối tượng du khách quốc tế, thông qua bán quà lưu niệm,đặc sản địa phương…

Việc thương mại hóa cho mỗi chuyến đi sẽ tạo điều kiện để tăng thêm doanh thu chodoanh nghiệp thông qua:

+ Chỗ ở: Nhà cho thuê với đủ tiện nghi, điểm cắm trại, vui chơi giải trí

+ Chuyên chở: Có thể sử dụng nhiều mức giá khác nhau cho du khách lựa chọn.+ Ăn uống: Có thể tính gộp hoặc bổ sung thêm ngòai chương trình

+ Đưa đón: Từ sân bay khá rẻ, có thể tính gộp cho chương trình

+ Các trò thư giãn: Có thể bổ sung thêm cho đa dạng theo yêu cầu của khách, thu phí

bổ sung

+ Những cuộc dạo chơi, phục vụ theo yêu cầu, có thể khuyến mại nhằm quảng cáo

và tạo ấn tượng tốt cho khách

* Xu hướng hội nhập quốc tế: Marketing dịch vụ không chỉ hướng du lịch phục vụtrong nướcmà còn vươn ra thị trường quốc tế, bằng việc tìm hiểu và phân tích thị trườngnước ngoài, nhằm xây dựng các chiến lược quảng bá về đất nước, con người bản địa, cácgiá trị văn hóa tinh thần và nét độc đáo để thu hút khách quốc tế tham quan, thưởng thức.Việc đón tiếp khách quốc tế cang được chú trọng hơn nữa bởi sự khác biệt với khách nộiđịa, và khâu nghiên cứu thị trường là điều cực kỳ cần thiết

-Vì vậy tầm quan trọng của việc vận dụng marketing trong kinh doanh khách sạncũng rất quan trọng nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiểu rõ bản thândoanh nghiệp hơn và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN SOTA

2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập:

2.1.1 Vị trí:

Khách sạn SOTA tọa lạc tại số 53/1 Phan Văn Hớn khu phố 5 phường Tân ThớiNhất quận 12 thàng phố Hồ Chí Minh trên đường Phan Văn Hớn.Đây là nơi mang lạikhông khí thoải mái thoáng mát bên cạnh khách sạn thì còn có nhà hàng, công ty lữ hànhcũng như quán cafe SOTA mang lại cho du khách những ngày nghỉ thoải mái và vui vẻbên gia đình Đây cũng là điểm dừng chân lý tưởng của mọi người

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Trường Cao Đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn là một trong nhữngngôi trường danh tiếng về việc đào tạo các chuyên ngành du lịch Để đáp ứng cho nhucầu cọ xát với môi trường thục tế giúp sinh viên mở mang được kiến thức cũng như tạocho sinh viên cơ hội thực tập một cách sống động hơn, thu thập được kiến thức bênngoài Ngày 24/9/2013, nhà trường tưng bừng khai trương hệ thống khách sạn, nhà hàng,

cà phê Sota tại tầng cao nhất của tòa nhà Với lối thiết kế hiện đại cùng sự bài trí khônggian thoáng đãng, thực khách có thể vừa thưởng thức cà phê và ngắm nhìn bình minh vàomỗi buổi sáng Đặc biệt, các đầu bếp chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, chắc chắn thựckhách yên tâm khi thưởng thức các món ăn mạng đậm phong cách Âu, Á

2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng  nhiệm vụ:

Tổng giám đốc

Sơ đồ tổ chức của khách sạn

(Nguồn:Nguyễn Văn Mạnh năm 1998)

-Với chuỗi nhà hàng,khách sạn,quán cafe, công ty lữ hành mà nhà trường Cao ĐẳngVăn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn với chức năng và nhiệm vụ:

 Đáp ứng nhu cầu thục tập các nghiệp vụ đã được học trên giảng đường

 Đảm bảo chuẩn đầu ra cho sinh viên giúp sinh viên có kinh nghiệm thực tiễn đápứng được các yêu cầu của các nhà tuyển dụng sau khi ra trường xin việc

 Sinh viên có thể thực tập tai trường một cách tốt nhất

 Mang lại cho sinh viên một nền tảng cơ bản cho ngành nghề của mình.Giúp sinhviên thực hành những kỹ năng nghề nghiệp cũng như tiếp thu các kiến thức tốthơn và có các bài học kinh nghiệm trong ngành của mình

 Mang lai doanh thu về mặt kinh tế cho trường

Giám đốc bộ phận nhà hàng

Giám đốc tiếp thị

và thi hành

Giám đốc bộ phận buồng phòng

Giám đốc an ninh

 Bên cạnh đó chuỗi nhà hàng, khách sạn được mở ra không chỉ đáp ứng cho sinhviên ngành du lịch mà còn tạo điều kiện cho các bạn sinh viên khoa nghệ thuật quacác đêm diễn văn nghệ như : thanh nhạc, thiết kế thời trang

 Tạo nên hệ thống giáo dục tiến bộ hoàn chỉnh, học đi đôi với hành Sinh viên vừahọc được kiến thức tại trường vừa được giảng viên tại trường hướng dẫn, nhận xét

và đánh giá

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn - nhà hàng Sota:

Hoạt động của hệ thống khách sạn – nhà hàng được chia làm hai mảng nhưng có

sự liên kết chặt chẽ gồm hai mảng kinh doanh khách sạn và kinh doanh nhà hàng:

-Đảm bảo cho khách hàng nơi lưu trú thoải mái và đầy đủ tiện nghi

-Cung cấp các dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ bổ sung khác

-Đảm bảo cho khách hàng các món ăn mà khách yêu cầu

-Đáp ứng các dịch vụ và cách phục vụ chuyên nghiệp

 Bộ phận phòng:

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:

- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo củakhách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rấtchuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lạichuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn

- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làmthủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông

tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lýcủa khách cũng thuộc bộ phận này.

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng đượcđăng ký trước ở khách sạn

- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơicông cộng trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất củakhách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửachữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điềuphối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ

 Bộ phận nhà hàng & quầy uống:

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phậnnhà hàng & quầy uống,.Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn Một số nơi khác, không chỉ đơn giản

về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống

- Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt: Bộ phận

“phục vụ bàn”. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổchức chuyên đề tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc Cũng cókhi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinhdoanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách

Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chénđĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”

Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.

Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quảcủa công việc.Cũng như bộ phận phòng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục

và hỗ tương tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phậnnhà hàng & quầy uống

 Thương mại & Tiếp thị:

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũngđược chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia Tuy vậy, các nhân viên tiếpthị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn

đề trong nội bộ

 Bộ phận kế toán:

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là bộ phận kế toán Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịutrách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách Mỗingày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & muahàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn Mặc dù những nhân viên này làmviệc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để

thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ

lý kiểm soát các quầy thu

Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng &quầy uống Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đềulàm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhàhàng & quầy uống Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ

lý kiểm soát các quầy thu

2.2 Thực trạng của việc áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn:

vi rộng lớn hơn nhiều, cụ thể là:

Sản phẩm – hàng hóa là tất cả những cái, những yếu tố có thể thõa mãn nhu cầu hay ướcmuốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bántrên thị trường với mục đích thu hút sự  chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng

 Vai Trò, Vị Trí Của Chiến Lược Sản Phẩm:

Chiến lược sản phẩm có một vai trò và vị trí đặc biệt quan trọng Nó là nền tảng làxương sống của chiến lược chung marketting Chiến lược sản phẩm là một vũ khí sắc bénnhất trong cạnh tranh trên thị trường

Chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sảnphẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, thất bại, chỉ đạo thực hiện hiệu quả các P còn lạitrong marketting hỗn hợp

Yếu tố quyết định vị trí của một hãng trên thị trường là ở chỗ:

- Liệu sản phẩm của hãng có vượt lên được sản phẩm cạnh tranh không?

- Vượt lên như thế nào?

- Làm thế nào để khách hàng mua hàng của mình?

Tất cả những điều trên chỉ thực hiện được khi hãng có một chiến lược sản phẩm đúngđắn, tạo ra sản phẩm mới với chất lượng tốt Nhân tố quyết định sự thành công của doanhnghiệp chính là bản thân sản phẩm của họ Việc xác định đúng đắn chiến lược sản phẩm

có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

 Cấp Độ Các Yếu Tố Cấu Thành Đơn Vị Sản Phẩm – Hàng Hóa:

Khi tạo ra một mặt hàng người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo

ba cấp độ với những chức năng marketting khác nhau

-Cấp độ cơ bản nhất là  sản phẩm – hàng hóa theo ý tưởng Cấp độ này có chức năng

cơ bản là trả lời câu hỏi: về thực chất, sản phẩm – hàng hóa này thỏa mãn những điểm lợiích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và đó chính là giá trị mà nhà kinhdoanh sẽ bán cho khách hàng

-Cấp độ thứ 2 cấu thành một sản phẩm – hàng hóa là hàng hóa hiện thực Đó chính làyếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa Các yếu tố đó bao gồm:các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu

cụ thể và đặc trưng của bao gói Trong thực tế, khi tìm mua những lợi ích cơ bản, kháchhàng dựa vào những yếu tố này Và cũng nhờ hàng loạt những loạt yếu tố này nhà sảnxuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanhnghiệp, họ phân biệt hàng hóa của hãng này so với hãng khác

-Cấp độ cuối cùng là hàng hóa bổ sung Đó là những yếu tố như: tính tiện lợi cho việclắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và điều kiện hìnhthức tín dụng… chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnhkhác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng, về mặt hàng về mặt hàng hay nhãnhiệu cụ thể

 Phân loại hàng hóa:

Muốn có chiến lược marketting thích hợp và hoạt động marketting có hiệu quả, cácnhà quản trị marketting cần phải biết hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh thuộc loạinào Sau đây là các cách phân loại có ý nghĩa đáng chú ý:

 Phân Loại Theo Thời Gian Sử Dụng Và Hình Thái Tồn Tại

Theo cách phân loại này thì thế giới hàng hóa có:

-Hàng hóa lâu bền: là những vật phẩm thường được sử dụng nhiều lần

-Hàng hóa sử dụng ngắn hạn: là những vật phẩm được sử dụng một lần hay một vài

lần

-Dịch vụ: là những đối tượng được bán dưới dạng hoạt động, ích lợi hay sự thỏa mãn.

 Phân Loại Hàng Tiêu Dùng Theo Thói Quen Mua Hàng

Thói quen mua hàng là yếu tố rất cơ bản ảnh hưởng đến cách thức hoạt độngmarketting Theo đặc điểm này hàng hóa tiêu dùng được phân thành các loại sau:

Hàng hóa sử dụng thường ngày: Đó là hàng hóa mà người tiêu dùng mua cho việc sửdụng thường xuyên trong  sinh hoạt Đối với hàng hóa này, vì được sử dụng và mua sắmthường xuyên nên nó là nhu cầu thiết yếu, khách hàng hiểu biết hàng hóa và thị trườngcủa chúng

Hàng hóa mua ngẫu nhiên: Đó là những hàng hóa được mua không có kế hoạch

trước và khách hàng cũng không có chủ ý tìm mua Đối với những hàng hóa loại này, khikhách hàng gặp cộng với khả nun thuyết phục của người bán, khách hàng mới nảy ý địnhmua

Hàng hóa mua khẩn cấp: Đó là những hàng hóa được mua khi xuất hiện nhu cầucấp bách vì một lý do bất thường nào đó Việc mua những hàng hóa này không suy tínhnhiều

Hàng hóa mua có lựa chọn: Đó là những hàng hóa mà việc mua diễn ra lâu hơn,

đồng thời khi mua khách hàng thường lựa chọn, so sánh, cân nhắc về công dụng, kiểudáng, chất lượng, giá cả của chúng

Hàng hóa cho các nhu cầu đặc thù: Đó là những hàng hóa có những tính chất đặc

biệt hay hàng hóa đặc biệt mà khi mua người ta sẵn sàng bỏ thêm sức lực, thời gian đểtìm kiếm và lựa chọn chúng

Hàng hóa cho các nhu cầu thụ động: Đó là những hàng hóa mà người tiêu dùng không

hay biết và thường cũng không nghĩ đến mua chúng Trường hợp này thường là nhữnghàng hóa không có liên quan trực tiếp, tích cực đến cuộc sống hằng ngày Ví dụ: bảohiểm

 Phân Loại Hàng Tư Liệu Sản Xuất

Tư liệu sản xuất là những hàng hóa được mua bởi các doanh nghiệp hay các tổ chức.Người ta chia thành các loại

+Vật tư và chi tiết: đó là những hàng hóa được sử dụng thường xuyên và toàn bộ

vào cấu thành sản phẩm được sản xuất ra bởi nhà sản xuất

Nhóm này có nhiều mặt hàng khác nhau: có loại có nguồn gốc từ nông nghiệp, từ trongthiên nhiên hoặc vật liệu đã qua chế biến

+Tài sản cố định: đó là những hàng hóa tham gia toàn bộ , nhiều lần vào quá trình

sản xuất và giá trị của chúngđược dịch chuyển dần vào giá trị sản phẩm do doanh nghiệpchúng tạo ra

Vật tư phụ và dịch vụ: đó là những hàng hóa dùng để hỗ trợ cho quá trình kinh doanh

hay hoạt động của các tổ chức và doanh nghiệp

 Quyết Định Về Dịch Vụ Khách Hàng:

Một yếu tố khác cấu thành sản phẩm – hàng hóa hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng.Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau Các nhàquản trị marketting phải quyết định ba vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chokhách hàng

Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thểcung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố dịch vụ đó

-  Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào sovới đối thủ cạnh tranh

-Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá

cả nào

Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: công ty tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ  do tổ chức độc lập bên ngoàicông ty cung cấp

2.2.2 Thiết kế và marketing sản phẩm mới:

 Khái niệm về sản phẩm mới