báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn Riverside Song ngữ Việt - Anh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE1.1.Lịch sử hình thành và phát triểnKHÁCH SẠN RIVERSIDEĐịa chỉ: 181920 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.HCMĐiện thoại: (84.8)38 290 628Fax: (84.8)38.251417EMail: restaurantriversidehotelsg.comWebsite: www.riversidehotelsg.comKhách sạn Riverside tọa lạc giữa trung tâm thương mại TP.Hồ Chí Minh, bên dòng sông Sài Gòn được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ kính, sang trọng, ấm cúng. Với khung cảnh thơ mộng, hữu tình và vị trí gần các trung tâm thương mại lớn, các nhà hàng nổi tiếng, Bar – Vũ trường – Karaoke… Khách sạn Riverside là nơi thuận tiện cho khách tham quan, công tác, ăn uống, mua sắm và vui chơi giải trí. Khách sạn Riverside còn là địa điểm lý tưởng dành cho khách thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi bởi không khí trong lành, thoáng mát bên bờ sông. Khách sạn với 51 phòng rộng rãi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite và Riverside Suite được trang trí nội thất bằng các đồ gỗ quý giá với những cửa sổ hướng ra sông, giúp quý khách tận hưởng trọn vẹn không khí trong lành và ngắm nhìn thành phố lung linh về đêm. Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm, Khách sạn Riverside chắc chắn là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi, dịch vụ cho khách hàng.Quần thể khách sạn Riverside được xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sở chính ở 181920 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM và 2 trụ sở khác tại lào cai và thành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gòn công thương Việt Nam,khách sạn được một kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ của pháp kết hợp với nội thất hiện đại bên trong đảm bảo chất lượng của một khách sạn 3 sao mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng như ở nhà,diện tích của các phòng từ 3850 m2 nhìn ra sông Sài gòn,các phòng sang trọng được bố trí tại tầng 4 và 5 của khách sạn.Khách sạn được thiết kế cổ kính và hiện đại theo tiêu chuẩn chất lượng cao.

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hoàng Tiểu Nga đã giúp em hoàn thành tốt khóa luận và đã theo sát em suốt trong quá trình viết khóa luận Em cũng xin cảm ơn chân thành đến ban giám đốc khách sạn Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Hương quản lý bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn và cũng như giúp đỡ em trong việc xây dựng chuyên đề khóa luận của em Từ lý thuyết sang thực tiễn có những khác biệt,đặc biệt những nghiên cứu kinh doanh về nhà hàng khách sạn,nhũng thứ em đã được trải nghiệm tại khác sạn Riverside

Cuối cùng xin chúc cô Hoàng Tiểu Nga và toàn thể thầy cô trong khoa ngoại ngữ dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.Đồng kính chúc các cô chú anh chị trong khách sạn Riverside luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc

Trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

M c l c ục lục ục lục

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Riverside 4

a) Nhiệm vụ: 4

b) Chức năng 5

1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn Riverside 6

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 6

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 7

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn Riverside 9

a) Giới thiệu tổng quát về nguồn nhân sự tại khách sạn 9

b) Cơ cấu lao động theo độ tuổi 10

c) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn: 12

d) Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Riverside 12

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Riverside 13

1.5.1 Phương thức hoạt động của doanh nghiệp 13

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 13

b) Phương thức để phục vụ khách hàng: 15

c) Phương thức thiết kế dịch vụ: 15

d) Phương thức quảng bá dịch vụ 15

e) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Riverside 16

f) Cơ cấu khách sạn Riverside 17

g) Thời gian lưu trú tại khách sạn Riverside: 18

1.6 Tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Riversde 19

1.7 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của khách sạn Riverside từ 2010-2012 20

2 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE 21

2.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập nhà hàng 21

2.1.1 Tổng quan về nhà hàng 21

2.1.2 Trang thiết bị trong nhà hàng 23

2.2 Phân tích tình hình bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside 24

2.2.1 Quy trình công việc và cách thức 24

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá 30

2.3 Đánh giá chung về nhà hàng khách sạn Riverside 31

2.3.1 Ưu điểm 31

2.3.2 Nhược điểm 33

3 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE 34

3.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Riverside 34

 Triển vọng phát triển bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside 34

 Mục tiêu phát triển của lĩnh vực nhà hàng khách sạn 35

3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Riverside 36 KẾT LUẬN 38

LỜI MỞ ĐẦU

1 Chọn đề tài

Trong những năm gần đây cùng với nguồn lực và tài nguyên phong phú,nhữngdanh lam thắng cảnh đẹp cùng di tích lịch sử nổi tiếng và sự quan tâm của các cấplãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoàinước đến việt nam.Ngành du lịch nước ta đang từng bước vươn lên và trở thànhmột ngành kinh tế mũi nhọn.Năm 2012 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ướclượng là 6.847.678 lượt khách du lịch,tăng 13,8 % so với cùng kỳ năm 2011,trong

đó lượng khách quốc tế đến với thành phố Hồ Chí Minh ước lượng khoảng3.780.000 lượt Cùng với đó các ngành kinh doanh khác như nhà hàng khách sạnngày càng tăng nhanh về số lượng.Tháng 12 năm 2012,thành phố Hồ Chí Minh cóđến 990 khách khách sạn với tổng số phòng lên đến 28.900 phòng

Thời kỳ hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức với cácdoanh nghiệp cả nội địa lẫn nước ngoài đối với ngành dịch vụ tại Việt Nam nóichung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.Đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt

ấy các doanh nghiệp cần phải tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Bêncạnh cơ sở vật chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngày trở nênmối quan tâm hàng đầu,mang tính sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh nhàhàng-khách sạn ở Việt Nam trong tình hình hiện nay.Nắm bắt sự đòi hỏi ấy em đãhọc hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập tại kháchsạn Riverside và cũng như nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngphục vụ trong nhà hàng để làm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao số lượng thực kháchđến với nhà hàng thuộc khách sạn Riverside Từ đó em đã chọn đề tài “giải pháp vànâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Riverside” để viết khóa luậntốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Trải qua quá trình thực tập với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng khách sạnRiverside.Được sự giúp đỡ tận tình từ các trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộphận.Em thực tập viết báo cáo này với những mục đích sau:

 Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức mình đã học tập,nghiên cứu trongthời gian học tập tại trường.

 Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ănuống tại đây

 Đóng góp ý kiến xây dựng cho nhà hàng về vấn đề giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Phạm vi không gian: đề tại được nghiên cứu tại bộ phần nhà hàng thuộc kháchsạn Riverside,tọa lạc số 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.Hồ Chí Minh

 Phạm vi thời gian:em nghiên cứu đề tài”giải pháp nnaang cao chất lượng phục

vụ tại nhà hàng khách sạn” tại nhà hàng thuộc khách sạn Riverside từ ngày10/04/2016 đến 10/06/2016

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE

3 sao Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite và Riverside Suite được trang trínội thất bằng các đồ gỗ quý giá với những cửa sổ hướng ra sông, giúp quýkhách tận hưởng trọn vẹn không khí trong lành và ngắm nhìn thành phố lunglinh về đêm Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm,Khách sạn Riverside chắc chắn là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi, dịch vụcho khách hàng

 Quần thể khách sạn Riverside được xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sởchính ở 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM và 2 trụ sở khác tại lào cai vàthành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gòn công thương Việt Nam,khách sạnđược một kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ của phápkết hợp với nội thất hiện đại bên trong đảm bảo chất lượng của một khách sạn 3

sao mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng như ở nhà,diện tích của cácphòng từ 38-50 m2 nhìn ra sông Sài gòn,các phòng sang trọng được bố trí tạitầng 4 và 5 của khách sạn.Khách sạn được thiết kế cổ kính và hiện đại theo tiêuchuẩn chất lượng cao.

 Đặc biệt bên trong khách sạn Riverside có bao gồm nhà hàng đạt tiêu chuẩn 3sao,nhà hàng với diện tích 100 m2 với lối kiến trúc cổ kính của pháp và đượctrang trí bằng các bức tranh từ tây âu cho khách hàng cảm giác sang trọng khibước vào nhà hàng rất hợp với các buổi họp mặt với các đối tác,và tạo sự gầngũi cho các vị khách phương tây đặc biệt là pháp,được trang bị một quầy bar vàbàn ghế bằng gỗ,cùng các trang thiết bị hiện đại để phục vụ buffet vào mỗi sángcũng như mở cửa cửa cả ngày cho thực khách,ngoài ra khách sạn còn được trang

bị 2 phòng họp rộng rãi,sang trọng,chuyên nghiệp nằm trên tầng 4 và nămchuyên phục vụ tiệc,hội nghị,hội thoại,tổ chức sự kiện …

 Từ ngày hoạt động đến nay khách sạn đã đón tất cả các lượt khách đến từ mọimiền trên cả nước kể cả các nước trên thế giới ,lượng khách đến khách sạn ngàycàng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Riverside

a) Nhiệm vụ:

 Không ngừng cải tiến và nâng cao cơ cấu quản lý,tăng hiệu quả sản xuất kinhdoanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,nắm bắt được nhu cầucủa thị trường và xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả

 Sử dụng hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh,cơ sở vật chất và kỹ thuậtcủa khách sạn

 Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước,chăm lo đời sống vật chất tinh thầnđối với người lao động.Bồi dưỡng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ côngnhân viên đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường

 Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanhdịch vụ,dịch vụ bổ xung…theo đúng quy định của nhà nước và hướng dẫn củatổng cục du lịch,đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo

kế hoạch đặt ra của khách sạn

 Tổ chức và nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động.,áp dụng những kỹnăng giao tiếp,nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng yêu cầu đòi hỏi củakhách hàng và đáp ứng nhu cầu của thông tin.

 Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với tất cả các tổ chứctrong và ngoài nước

 Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước,sử dụng chế độ chính sách về quản

lý và sử dụng vốn,thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước

 Quản lý toàn diện,đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủnăng lực,trình độ,phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ củakhách sạn

 Bảo vệ doanh nghiệp bảo vệ môi trường,giữ gìn trật tự an ninh chính tri,trật tự

1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn Riverside

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

 Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ

chức quản lý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ

Phó giám đốcGiám đốc

Phòng tổ chức

Hành chánh Phòng kế toán tài vụ Phòng nghiệp vụ kinhdoanh

Lễtân Buồng

NhàHàng

Dịch

vụ khác

Kỹthuật

Tạp

vụBảo

vệ

với nhau Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến –chức năng.Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyềnquyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh củakhách sạn, Phó giám đốc có trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong việcxây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh,đồng thời trực tiếp phụtrách công việc của khách sạn.- Phòng tổ chức hành chính: Chịu tráchnhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ,quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởngvà định mứclao động- Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chicủa khách sạn, quản lýtất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, cótrách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹcho nhà quản trị khi cần thiết-Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tìnhhình kinhdoanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định, xây dựng kếhoạch chiến lược kinh doanh,chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếpthị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch Đứng đầuphòng ban là các trưởng, phó phòng Họ có trách nhiệm thông báo choGiám đốc về tình hình hoạt động của đơn vị mình theo định kỳ Ngoài ra

họ còn có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ra những ý tưởng kinh doanhphù hợp Bên dưới các phòng chức năng là các bộ phận lao động trực tiếp,

và đây cũng là những bộ phận phù hợp cho chuyên ngành Cao đẳng kinhdoanh khách sạn, du lịch: bộ phận lễ tân,buồng, nhà hàng, bộ phận bếp,bảo vệ, kỹ thuật, tạp vụ

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

 Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảmbảotính năng động cao.Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn phụtrách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạotrực tiếp của Giám đốc ngân hàng công thương Sài gòn.Cấp tiếp theo làcác Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công(một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn

uống , tiệc và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm công việcMaketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giam đốc.Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các ban phòng, trưc tiếp phâncông quản lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộphận mình.Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp

và tài chính kế toán các công việc tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vựcquản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả

 Phòng kế toán tài vụ: tham mưu cho các giám đốc về xây dựng kế hoạchchi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho các bộ phận khác Chịutrách nhiệm lưu giữu các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạchkinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dựtrữ vật tư.Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tinkhác, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và cácthủ tục về tổ chức cán bộ, công việc hành chính

 Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng nhất trong Khách sạn, cónhiệm vụ đặt và trả phòng ( bao gồm cả thanh toán ) cho khách, giảiquyết thắc mắc của khách hàng,trông giữ đồ đạc và vận chuyển đồ đạchành lý và vận chuyển cho khách, liên lạc với các bộ phận cần thiết đểphục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất,ngoài ra bộphận lễ tân còn nhận đặt tiệc cưới,hội nghị,hội thảo…

 Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn, chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạtđộng của các bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận có hệthống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 25lao động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độtrung cấp Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và ba tổphó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn.Nhiệm vụ của

bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng,cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách sạn, tiếp nhậncác yêu cầu khác của khách sạn như giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí

Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tàisản của khách cũng như của khách sạn, giao nhận và hướng dẫn khách xửdụng trang thiết bị trong phòng

 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách

 Bộ phận nhà hàng: là bộ phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uốngcủa khách , phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc và hội thảokhi cần thiết

 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàncho du khách

 Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bịđiện nước cho khách sạn Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt trongkhách sạn

 Bộ phận tạp vụ : chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viêncủa khách sạn

 Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng có trách nhiệm nhận chỉ thị từcấp trên, bàn giao công việc cho nhân viên của bộ phận mình, đồng thờitrực tiếp giám sát, nhiệm thu sản phẩmvà báo cáo kết quả lên cấp trên.Với hình thức quản trị trực tuyến -chức năng này, Giám đốc không nhấtthiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà chỉ cầnthông qua các phòng ban và các bộ phận là có thể nắm bắt tình hình kinhdoanh của khách sạn

1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn Riverside

a) Giới thiệu tổng quát về nguồn nhân sự tại khách sạn

Khách sạn có tổng số lao động là 41 người trong số đó có 21 nam và 20nữ.Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo

về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm Qua các đợt thi taynghề, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khágiỏi và được khách hàng khen ngợi.Trình độ cán bộ công nhiên viên củakhách sạn được cụ thể như sau:

Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung cấp

Các nhân viên có trình độ Đại học,Cao đẳng,Trung cấp hầu hết tốt nghiệp

từ các trường đào tạo chuyên ngành Nhà hàng-Khách sạn,còn một số íttốt nghiệp các chương trình khác thì đều được theo học các lớp chuyên

về bồi dưỡng nghiệp vụ Nhà hàng-Khách sạn do các trường đào tạochuyên nghiệp tổ chức

Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tạikhách sạn

trong quá trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạnđều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, vì là khách sạn chuyên phục vụcho các du khách ngoài nước cho nên việc sử dụng các ngoại ngữ tạikhách sạn là phổ biến đặc biệt là tiếng anh,và tiếng pháp Ngoại ngữ sửdụng thông dụng nhất là tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ítngười có thể sử dụng thành thạo để giao tiếp, các thứ tiếng khách thìchưa có người nào có thể giao tiếp được.Do đó hiện nay khách sạnkhuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ

b) Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Vấn đề xác định độ tuổi lao động để tuyển chọn đội ngũ lao động phùhợp lại gặp nhiều khó khăn,các độ tuổi trung bình trẻ thì lại thích hợpvới các công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp.Ngược

lại độ tuổi trung bình quá cao,có kinh nghiệm nghề nghiệp song khôngphù với tính chất công việc phục vụ.

Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Riverside

ta phân tích và xem xét bảng sau

Mặt khó khăn của khách sạn trong kế hoạch trẻ hóa nhân viên là do chế

độ nghỉ hưu theo luật lao động của nhà nước Việt Nam,nữ 55 tuổi vànam là 60 tuổi.Tuy nhiên bộ phận lễ tân và nhà hàng nhân viên phải cóngoại hình trẻ đẹp,kỹ năng giao tiếp tốt,ngoại ngữ thuộc loại khá,nhưngquy định về độ tuổi nghỉ hưu như trên là một bất lợi lớn cho khách sạnRiver side nói chung và hệ thống khách sạn trên cả nước nói riêng.Vìvậy,khách sạn phải linh hoạt bố trí công việc phù hợp cho những laođộng lớn tuổi ,đồng thời tuyển chọn đội ngũ lao động trẻ và có trình độchuyên môn để kế thừa

c) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn:

Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý tuy nhiên còn một sốnhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác,thì khách sạn cần mở những lớpnghiệp vụ về Nhà hàng-Khác sạn do những trường đào tạo chuyênnghiệp tổ chức,điều này ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh củakhách sạn.

Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là quá cao so với tính chấtcông việc.Do vậy vấn đề đạo tạo lại là rất khó khăn.Nhưng bên cạnh đó

có các thuận lợi như là qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã có mộtđội ngũ nhân viên lành nghề,chuyên nghiệp và đặc biệt là tận tâm vớicông việc đây là điều mà không phải khách sạn nào cũng có được

Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tận tâm ,đây cũng là một ưuđiểm để thu hút khách

d) Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Riverside

Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường ban lãnh đạokhách sạn Riverside đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhânsự,một trong số đó là tuyển chọn, sử dụng lao động.Cũng như các kháchsạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động ngắnhạn,sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ người phụ trách sẽ xemxét nếu như nhân viên có đủ điều kiện,khả năng và tố chất thì sẽ ký hợpđồng dài hạn với nhân viên đó.Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọnnày là ưu việt và tiến bộ.Nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngtrong khách sạn,ngoài ra nó còn giảm chi phí đào tạo lại nguồn laođộng.Tuy nhiên nhiều khi tuyển dụng lao động có nhiều hạn chế,tuykhách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân được một số cán bộ,laođộng giỏi,họ tìm kiếm và tới những cơ sở có điều kiện làm việc tốthơn.Vì vậy bên cạnh vấn đề tuyển dụng,khách sạn phải có những chínhsách khuyến khích và đãi ngộ một cách thỏa mãn nhằm ổn định tình hìnhnhân lực cũng như tạo chất lượng cho nguồn nhân lực của mình

Phương pháp tuyển dụng:với những bộ phận khách nhau thì có nhữngphương pháp tuyển dụng khác nhau,hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân

đều được tuyển bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra các tìnhhuống,các câu hỏi sát với tình hình thực tế của khách sạn để đưaa thísinh đưa ra những giải pháp phù hợp từ đó ban tuyển chọn sẽ tìm rađược ứng viên tốt nhất cho vị trí công việc.Đây là phương pháp hiện đại

và có hiệu quả cao đã được nhiều khách sạn thực hiện

Ngoài ra khách sạn có liên hệ với các trung tâm đào tạo chuyên ngành

Du lịch-Nhà hàng-Khác sạn,đưa ra tiêu chí tuyển chọn cụ thể,có chínhsách thu hút những sinh viên có kết quả học tập tốt để tuyển chọn

Nhìn chung tuy có những vấn đề trong công tác tuyển dụng và sử dụngnhân viên nhưng mà khách sạn đã có nhiều tiến bộ rõ rệt so với năm2009-2015.HIện nay khách sạn đang cố gắng để có thể hoàn thiện chọnvẹn công tác này để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trongkhách sạn

1.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Riverside

1.5.1 Phương thức hoạt động của doanh nghiệp

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

 Khu tiền sảnh lễ tân:

khu vực tiền sảnh lễ tân có diện tích 120m2,mang phong cách tâyphương, được bố trí khá gọn gàng và thuận tiện,sang trọng mà ấm cúngtạo phong cách riêng cho khách sạn.Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chínhdiện tích 8m2 phía trong bao gồm 1 máy tính và các phương tiện phục vụcho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như Credit machine, mộtTerminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, tất cả đều được chú ý đếntừng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách.Ngoài ra khu vựcsảnh lễ tân còn có quầy đổi tiền cho du khách quốc tế khi đến ViệtNam,và hai bộ salon cho khách ngồi nghỉ ngơi khi đang chờ làm thủ tụccheck-in,check-out Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân vớicác máy móc hiện đại để cho phép khách thanh toánvới 4 loại thẻ tíndụng phổ biến như VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICANEXPRESS

 Khu vực phục vụ lưu trú:

Gồm 3 phòng Riverside suite nằm vị trí đẹp nhất của khách sạn có diệntích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp cho kháchBussiness.20 phòng junior suite phòng có diện tích 23m2 phù hợp với đốitượng khách có khả năng thanh toán vừa.18 phòng senior deluxe diệntích 32m2 đây là phòng có giá tương đối cao phù hợp cho các khách dulịch ngoài nước

Phòng khách sạn rộng khu vực thoáng,trần cao,bày trí đẹp.Phòng ngủđược trang bị đầy đủ,tiện nghi,được lắp đặt bố trí hài hòa tạo vẻ ấm cúnggần gũi tạo cảm giác cho khách

 Khu vực ăn uống:

Khách sạn kinh doanh một nhà hàng và hai phòng tiệc Nhà hàng nằm vịtrí tầng một của khách sạn có kiến trúc cổ của Pháp có thể chứa 45 chỗngồi Khu vực quầy bar được bố trí để phục vụ nhu cầu đồ uống chokhách,và nhà hàng còn được bố trí thêm một khu phục vụ buffet sáng chokhách đặt phòng trong khách sạn và những khách ngoài khách sạn có nhucầu dùng buffet trong khách sạn.Phòng tiệc của khách sạn nằm trên tầng

4 và 5 của khách sạn chuyên tổ chức và phục vụ các loại tiệc,hội nghị,hộithảo… với hệ thống chiếu sáng rất đẹp cùng với các trang thiết bị đểphục vụ hội nghị,hội thảo,cùng với một quầy bar nhỏ để phục vụ kháchkhi dùng tiệc,máy điều hòa… Với điều kiện vật chất như hiện nay có thểnói khách sạn Riverside có đủ khả năng để phục vụ mọi nhu cầu của mọikhách hàng.Trên thực tế hiện nay có rất nhiều tiệc hội nghị,hội thảo quantrọng diễn ra tại đây

 Khu vực bổ sung bao gồm:

Khu Massage-Sauna gồm các phòng với các loại máy móc thiết bị hiệnđại được đầu tư để phục vụ các du khách có nhu cầu.Dịch vụ giặt làchuyên giặt các loại đồ vải của khách sạn và đồ ngủ của khách lưu trú tạiđây

b) Phương thức để phục vụ khách hàng:

Để thu hút được lượng khách trong một thị phần nhỏ như hiện nay, kháchsạn Hòa Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách:

 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng nghe ýkiến của khách.Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹthuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo rabầu không khí vui vẻ, ấm cũng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hàilòng nhiều du khách

 Liên kết với các cá nhân, các tổ chức quảng cáo bằng tạp gấp ở các hãng

ăn sáng, ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT

Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng kháchkhác nhau và từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạnếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa du lịch, hoặc khách sạn

có mực giá ưu đãi đối với những khách ưu tiên của khách sạn, nhữngkhách lưu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhưng vẫnđảm bảo về chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng.

 Chính sách khuyếch trương quảng cáo:

Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩmcủa mình lên các báo như: Tạp chí Du lịch, là các tập gấp giới thiệu vềkhách sạn với du khách.Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thường cóquà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung Kháchsạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh củakhách sạn trở nên gần gũi với du khách.Ngoài ra khách sạn còn in tênmìnhlên các đồ dùng hàng ngày như: bát, đĩa, khăn tắm, bàn chải đánhrăng, cốc uống nước

 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Riverside:

Trước năm 1989 phương thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn,đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện

kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động khách tới khách sạnchủyếu là khách của Đảng và nhà nước, khách do tổng cục du lịch Việtnam ký với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cao cấp của nhà nước.Thị trường khách được chia ra khách XHCN và khách TBCN Từnăm

1989 tới nay khách sạn không còn phân biệt khách XHCN hay kháchTBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tượng khách quốc tế Cơcấu khách của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từnăm 1990 kháchcác nước công nghiệp phát triển tăng nhanh

f) Cơ cấu khách sạn Riverside

 Theo phạm vi lãnh thổ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn Riverside chủyếu là khách quốc tế,lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng95%) tổng số khách Có thểkhẳng định rằng đây chính là thịtrườngchính, do đó khách sạn luôn chú trọng và thực hiện các biện pháp, chínhsách giá cảphù hợp với chất lượng, khả năng thanh toán, thoảmãn các nhucầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sựphát triển của thịtrường kháchquốc tế Bên cạnh đó lượng khách nội địa trong những năm vừa quaphần lớn thường là khách công vụ từ các tỉnh đặc biệt là khu vực Hà Nội

ra công tác chiếm tỷlệ thấp trong tổng số, nhưng ngày càng có xu hướngtăng lên, đặc biệt kểtừ năm 2000 (năm du lịch) đồng thời nền kinh tế đã

đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lượng khách này sẽ có xu hướng tănglên nhanh

 Theo quốc tịch:

Nhìn chung, lượng khách của khách sạn có xu hướng gia tăng trongnhững năm gần đây Lượng khách của khách sạn tập trung chủ yếu làkhách Nhật và khách Pháp Khách Nhật của khách sạn tương đối ổnđịnh, chiếm tỷlệ lớn nhất Năm 1998 lượng khách Nhật của khách sạngiảm một phần do khủng hoảng tài chính tiền tệdiễn ra ở khu vực, lượngkhách thương gia giảm xuống mặt khác do khách sạn Nikko -khách sạn 5sao liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản -được đưa vào hoạt động nên

đã thu hút một phần lượng khách Nhật Nhưng đến năm 1999,2000 lượngkhách Nhật tăng lên rõ rệt (chủyếu do lượng khách đi tour tăng) chứng tỏđây là dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trường khách này.Năm 1997 cuộc họp thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp diễn ra ởViệtnam, lượng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhưng do cuộc khủnghoảng tài chính tiền tệvà sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùngloại trên địa bàn đối với thịtrường khách Pháp làm cho lượng khách này

có xu hướng giảm hơn so với năm trước đó Do vậy khách sạn cần phải

đẩy mạnh các biện pháp đểthu hút và giữlại lượng khách quen của mình.Khách Việt kiều có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu.

 Theo mục đích chuyến đi:

Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách công

vụ vẫn chiếm tỷ lệlớn nhất, kháchtham quan có xu hướng gia tăng trongnhững năm tới đây là thị trường khác cần được chú trọng phát triển hơn.g) Thời gian lưu trú tại khách sạn Riverside:

 Tính mùa vụ tại khách sạn:

lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm nayđến hết tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách củakhách sạn giảm Do trong thời gian này thời tiết Việt Nam rất nóng, dukhách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu Hơn nữa ởnhững tháng đầu năm Việt Nam có rất nhiều lễ hội, nên trong thời giannày khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hóa lịch

sử Việt Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn chokhách sạn trong việc kinh doanh

 Doanh thu:

Khách sạn Riverside luôn đạt công suất buồng từ 80% trởlên, nộp ngânsách hơn 1 tỷ đồng cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạnRiverside tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng phòng giảm, donhững điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn.Năm 1997-1998

do thị trường khách sạn cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cảthành phố chỉđạt 40% Tuy nhiên nhờ có những cơ cấu đầu tư thích hợp,khách sạn Riverside đã nâng cấp cơ sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn kháchsạn 3 sao do Tổng cục Du lịch cấp, có khảnăng cạnh tranh với nhữngkhách sạn 3 sao vừa mới được xây dựng, cải tiến trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh.Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuếgiá trịgiatăng (VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Riversidevẫn giữ được mứcngân sách trên 1 tỷđồng Đó là do có cách chính sách nâng cao chất lượngphục vụ, chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với