văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, chúngtôi nhận thấy nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a về giao tiếp và VHGT nóichung; b về VH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

được các nhà nghiên cứu quan tâm đặt dưới góc nhìn tổng quan liên ngành (2)

Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả

nước, một trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giaolưu quốc tế…, luôn được đánh giá là một trong những địa phương tiên phong

về CCHC, hoàn toàn hội đủ điều kiện và xứng đáng trở thành trường hợpnghiên cứu điển hình (case study) về VHGT nơi CSHC Đây là lý do của việclựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trườnghợp TP.HCM từ năm 1986 đến nay)”

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, chúngtôi nhận thấy nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a) về giao tiếp và VHGT nóichung; b) về VHGT, ứng xử của người Việt; c) về giao tiếp trong hành chính,giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân Hầu hết các công trình, giới hạn trongphạm vi tư liệu chúng tôi bao quát được mới dừng lại ở việc tìm hiểu giao tiếp

từ các khía cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ,

xã hội học… một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính liên ngànhhoặc chưa nhìn nhận, xem xét VHGT như một hệ thống

Trân trọng thành quả nghiên cứu của các tác giả Việt Nam và phươngTây, chúng tôi kế thừa và phát triển theo hướng nghiên cứu VHGT CSHC nhưmột hệ thống (sub-culture) Trong quá trình triển khai, chúng tôi tiến hành khảosát thực tế một cách nghiêm túc để đánh giá khách quan thực trạng hoạt độnggiao tiếp nơi CSHC tại TP.HCM, từ đó đưa ra những kết luận mang tính kháiquát cả về lý luận và thực tiễn Do vậy, có thể ghi nhận tính độc lập và mới mẻcủa công trình này

3 Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(1) Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích VHGT CSHC như một hệthống, nhận diện thực trạng, làm rõ những nguyên nhân chiều sâu tác động đếnhiệu quả hoạt động tiếp dân nơi CSHC nói riêng, quá trình CCHC nói chung;

qua đó đề xuất phương hướng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động giao

tiếp nơi CSHC hiện nay

(2) Đối tượng nghiên cứu: VHGT CSHC như một chỉnh thể, gồm: văn hóanhận thức về giao tiếp hành chính (GTHC), văn hóa tổ chức GTHC và văn hóa

ứng xử nơi CSHC

(3) Phạm vi nghiên cứu: Về chủ thể: quan hệ giao tiếp giữa cán bộ công chức (CBCC) và người dân trong hoạt động tiếp dân nơi CSHC; Về không

gian: tập trung nghiên cứu không gian công sở (nội và ngoại thành) TP.HCM,

trong sự so sánh với các nơi khác; Về thời gian: trọng tâm là quá trình CCHC

từ 1986 đến nay, có so sánh với các thời kỳ khác trong lịch sử hình thành, pháttriển VHGT nơi CSHC

4 Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu

4.1 Khung lý thuyết

Chúng tôi nghiên cứu VHGT trong CSHC từ góc độ văn hóa học và hướngtiếp cận liên ngành, vận dụng các lý thuyết tiến hóa luận (Evolutionism), chức

năng luận (Functionism), lý thuyết kinh tế Tân cổ điển (Neoclassical

economics), lý thuyết kiểm soát xã hội (Social control theory), chủ nghĩa vậtchất văn hóa (Cultural materialism), cấu trúc luận (Structuralism) và quá trìnhluận (Processualism/ Transactionalism) để tìm hiểu vấn đề

4.2 Giả thuyết khoa học

Giả thuyết nghiên cứu tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:

a Lịch sử văn hóa dân tộc, lịch sử hành chính nhà nước tác động đáng kểtới văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở những người tham gia giao tiếp

b Giao tiếp nói chung, giao tiếp CSHC nói riêng, với tư cách một tiểu vănhóa (sub-culture), là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có quan hệ chặt chẽ.Muốn nâng cao chất lượng, hiệu quả VHGT nơi CSHC và CCHC cần chú ý

đến VHGT nơi CSHC

đ VHGTCSHC Việt Nam không nhất thành bất biến Quá trình chuyển đổi

từ nền văn hóa nông nghiệp truyền thống sang văn hóa công nghiệp – đô thị đã

và đang đem đến những thay đổi và đặt ra những yêu cầu đổi mới đối với hoạtđộng giao tiếp nơi CSHC

4.3 Phương pháp nghiên cứu

(1) Luận án sử dụng hướng tiếp cận liên ngành và hệ thống – cấu trúc để

xem xét các thành tố của VHGT nơi CSHC, tìm ra các đặc điểm và mối quan

hệ giữa chúng

(2) Vì đề tài thuộc phạm vi văn hóa học ứng dụng nên trong luận án, chúng

tôi vận dụng phương pháp điều tra xã hội học Về kỹ thuật định tính, dựa trên Bảng hỏi bán cấu trúc tiến hành phỏng vấn sâu (in-depth interview) ba đối

tượng: cán bộ lãnh đạo, công chức và người dân 31 cuộc phỏng vấn sâu (PVS)

đều được ghi âm và gỡ băng Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi thực hiện

khảo sát bằng Bảng hỏi để đo lường, kiểm chứng các giả thiết đề ra Chúng tôi

xử lý, phân tích các dữ liệu định lượng bằng phần mềm chuyên dụng cho

nghiên cứu xã hội học: SPSS 16.0 và trích dẫn kết quả đó theo các chủ đề khác

nhau, phù hợp với mục đích nghiên cứu và cấu trúc của đề tài

(3) Phương pháp lịch sử được áp dụng để đánh giá quá trình hình thành và

phát triển VHGT hành chính của người Việt Nam qua các giai đoạn, các thời

kỳ lịch sử của dân tộc

(4) Phương pháp so sánh trong văn hóa học, cả so sánh lịch đại (từ trước Đổi mới đến nay) và đồng đại (trường hợp TP.HCM trong sự so sánh với các

vùng, miền khác), đồng thời sử dụng ở mức độ nhất định là so sánh xuyên văn

hóa để thấy được sự khác biệt trong VHGT nơi CSHC giữa Việt Nam với một

số quốc gia trên thế giới

(5) Luận án kết hợp thêm các thao tác như quan sát, ghi nhận và phân tích

một số tình huống giao tiếp giữa CBCC với nhân dân tại phòng tiếp dân của

một số sở, ban, ngành, phòng công chứng… thuộc UBND TP.HCM, có thamkhảo kết quả, số liệu nghiên cứu của các tác giả khác về TP.HCM hoặc cácvùng miền, quốc gia khác

Nguồn tư liệu phục vụ cho luận án khá phong phú, thuộc những lĩnh vực

khác nhau liên quan đến đề tài như tâm lý học, ngữ dụng học, hành chính học,đạo đức học, chính trị, kinh tế học, sử học, thông tin học, ký hiệu học… và một

cơ sở dữ liệu điều tra XHH đã xử lý Các tư liệu văn bản, những phát biểu quanđiểm về GTCSHC, văn học dân gian (tục ngữ, thành ngữ,…) và văn học

viết vv cũng góp phần bổ sung nguồn tư liệu sinh động cho luận án

5 Kết quả đóng góp của luận án

5.1 Về phương diện khoa học

(1) Xác định khung lý thuyết về VHGT nơi CSHC như một hệ thống

(sub-culture); (2) Bổ sung hướng tiếp cận khoa học cho việc nghiên cứu GTHC nhưmột tiểu cấu trúc (sub-culture system); (3) Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường

hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp phương pháp liên ngành với các lý thuyết

văn hóa học để lý giải những vấn đề liên quan đến VHGT nơi CSHC

5.2 Về ý nghĩa thực tiễn

(1) Luận án góp phần đánh giá thực trạng về VHGT nơi CSHC (nhấn mạnhhoạt động tiếp dân), tạo thêm nguồn dữ liệu thực tiễn làm cơ sở cho việc hoạch

định những chính sách, giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế

trong CCHC của Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng; (2) Kết quả nghiên

cứu có thể trở thành tư liệu tham khảo cho học phần Văn hóa giao tiếp hoặc

các nghiên cứu về văn hóa quản lý hành chính công…

6 Kết cấu và quy cách trình bày luận án

Ngoài phần Dẫn nhập, Kết luận và Phụ lục, luận án có 3 chương:

Chương 1, Cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm hai nội dung chủ yếu là Cơ

sở lý luận với những khái niệm công cụ được áp dụng xuyên suốt luận án, và

Cơ sở thực tiễn là những nhận định khái quát về VHGT CSHC từ góc nhìn lịch

sử - văn hóa, qua đó phản ánh chiều sâu nhận thức về giao tiếp CSHC qua cácthời kỳ lịch sử

Chương 2, Văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC, đối tượng nghiên cứu

chính ở chương 2 là văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC như một hệ thống,bao gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp - gọi chung là bốicảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên tham gia giao tiếp, văn hóa tổchức nội dung và hình thức giao tiếp

Chương 3, Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi CSHC chủ yếu đi sâu

nghiên cứu quan hệ tương tác giữa CBCC và người dân trong GTHC, đánh giáthực trạng văn hóa ứng xử nơi CSHC, phân tích những nguyên nhân từ gócnhìn truyền thống văn hóa dân tộc có ảnh hưởng đến hoạt động tiếp dân nơiCSHC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong CSHC

1.1.1 Giao tiếp

Có thể xem giao tiếp là một hoạt động được cấu thành bởi các yếu tố:

tương tác xã hội (gặp gỡ, trao đổi…), thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ (lời nói, cử chỉ, hành vi v.v ) nhằm chuyển tải thông điệp của con

người, trong các bối cảnh cụ thể Kế thừa quan niệm của các học giả đi trước,

chúng tôi hiểu: Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham

gia, thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn nhằm đạt được mục đích giao tiếp trong những bối cảnh nhất định.

1.1.3 Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

(1) Về văn hóa giao tiếp

Tiếp cận từ phương pháp hệ thống – cấu trúc, chúng tôi đề xuất một khái

niệm công cụ về VHGT như sau: văn hóa giao tiếp là hệ thống hữu cơ các giá

trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt

động giao tiếp, trong sự tương tác với môi trường xã hội của mình.

(2) Về VHGT trong CSHC

Giao tiếp CSHC thuộc kiểu thức giao tiếp chức năng Trong GTHC,

quan hệ tương tác giữa các chủ thể chủ yếu bị chi phối, điều chỉnh bởi các quy

định chung do tổ chức đặt ra một cách chặt chẽ Chúng tôi xác định, giao tiếp trong CSHC là quá trình tương tác xã hội, thông qua hành vi giao tiếp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và các mục tiêu mà con người hướng tới trong bối cảnh thực thi công vụ và quan niệm: VHGT CSHC là hệ thống những giá trị (vật chất và tinh thần) mà con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình giao tiếp trong hoạt

động công sở.

1.2 Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

1.2.1 Đặc điểm cấu trúc

Định vị VHGT nơi CSHC trong hệ tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời

gian, dựa trên cấu trúc chung của hoạt động giao tiếp, có thể hình dung về đặc

điểm cấu trúc của VHGT hành chính như sau:

(1) Xét về chủ thể giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham gia, do đó,

tùy thuộc vào “vai” và “lượt” giao tiếp cụ thể, các thành viên tham gia đều

được xem là chủ thể của hoạt động giao tiếp Xét chủ thể giao tiếp từ “vai” giao tiếp là cán bộ công chức, hoạt động GTHC có đặc thù: Thứ nhất, là giao

tiếp mang tính công vụ, chính thống; Thứ hai, GTHC có tính chức trách, bổn

phận; Thứ ba, GTHC mang tính chuyên nghiệp Những đặc trưng nhân khẩu –

xã hội khác biệt của cá nhân người dân (như tuổi, giới tính, trình độ học vấn,

nghề nghiệp, thu nhập, vị thế xã hội…) ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng,hiệu quả của quá trình giao tiếp.

(2) Bối cảnh giao tiếp trong công sở hành chính

Theo nghĩa rộng, bối cảnh giao tiếp có thể bao gồm những cấu trúc xã hội,bối cảnh vật lý (không gian – thời gian), bối cảnh lịch sử – xã hội, bối cảnhkinh tế - chính trị, bối cảnh thể chất - tâm lý Theo nghĩa hẹp, bối cảnh giao

tiếp nơi CSHC là không gian – thời gian làm việc chính thức, trong đó, hoạt

động giao tiếp bị quy định bởi tôn chỉ, mục đích của từng đơn vị và nội quy,

chế định chung của nhà nước Luận án chủ yếu nghiên cứu cách thức tổ chức

không gian-thời gian làm việc chính thống của CBCC nơi CSHC.

(3) Nội dung giao tiếp trong công sở hành chính

Hoạt động tiếp dân của CBCC trong CSHC là hoạt động giao tiếp chínhthức Do vậy, nội dung của GTHC luôn gắn liền việc giải quyết hoặc thỏa mãncác nhu cầu và những mục tiêu mà các chủ thể hướng tới trong bối cảnh giaotiếp hành chính - công vụ

(4) Hình thức giao tiếp trong công sở hành chính

Nếu xét ở góc độ cách thức giao tiếp thì hoạt động giao tiếp có thể được chia thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp “mặt đối mặt” (face-to- face); và Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp được sử dụng khi các chủ

thể giao tiếp không đối mặt trực diện với nhau (mà qua điện thoại, email, nhắn

tin, điện tín…) Nếu căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có hai loại công cụ chủ

yếu: Giao tiếp ngôn từ (qua lời nói và chữ viết) và Giao tiếp phi ngôn từ được

biểu đạt qua các yếu tố cận ngôn từ (Paralanguage) và ngoại ngôn từ(Extralanguege)

1.2.2 Chức năng và vai trò

GTHC và VHGT CSHC có chức năng (1) tổ chức xã hội, liên kết hành động; (2) chức năng định hướng các giá trị, điều chỉnh các chuẩn mực GTHC sao cho phù hợp với hoàn cảnh khách quan; (3) chức năng thuyết phục Từ đó, VHGT CSHC có vai trò là động lực, hệ điều tiết và là nền tảng tinh thần vững chắc cho quá trình CCHC.

1.3 Thực tiễn giao tiếp công sở hành chính qua các thời kỳ lịch sử và ảnh hưởng đối với văn hóa nhận thức về giao tiếp công sở hành chính

Eric Worlf (1956) nhấn mạnh: “Hiểu những nền văn hóa với những kiểuthức xã hội, những niềm tin, phong tục của chúng đòi hỏi xem chúng như mộtphần của những lĩnh vực chính trị và kinh tế rộng lớn hơn ảnh hưởng và tạo

hình những xã hội và những nền văn hóa đó” VHGT hành chính gắn liền vớilịch sử dân tộc và lịch sử hành chính – một bộ phận của lịch sử Nhà nước nóiriêng và là một thành tố của văn hóa dân tộc nói chung Đặt trong hệ thống ấy,nghiên cứu VHGT trong CSHC qua các thời kỳ lịch sử không chỉ giúp hình

dung được quá trình vận động của GTHC trong diễn trình ấy mà còn thấy được

chiều sâu văn hóa nhận thức về GTHC của các chủ thể

1.3.1 Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống

Trong lớp văn hóa bản địa, do bị quy định bởi “phương thức sản xuất châu

Á” (Marx) - ruộng đất trở thành tư liệu sản xuất chính và thuộc về sở hữu côngcộng nên quan hệ GTHC giữa các chủ thể mang đậm tinh thần dân chủ truyềnthống của cư dân gốc nông nghiệp lúa nước phương Nam, vốn ưa lối sống ổn

định, trọng cộng đồng, tình cảm… Những giá trị này dường như đã có sẵn và

luôn ẩn hằng trong chiều sâu tâm thức văn hóa dân tộc Trong lớp văn hóa giao lưu với Trung Hoa và khu vực, hệ tư tưởng Nho giáo của Trung Hoa, khi thâm

nhập vào Việt Nam, trải qua nhiều tiếp biến thăng trầm, cho đến thời điểm nhà

Lê tuyên bố lấy Nho giáo làm quốc giáo đã có những ảnh hưởng khá mạnh mẽ

và sâu sắc tới nhận thức về GTHC các thời kỳ sau này Hình ảnh “quan lèn

dân” đã trở thành nỗi ám ảnh thường trực, dần tạo ra tâm lý mặc cảm, tự ti ởngười dân…, để lại dấu ấn không dễ phai mờ trong văn hóa nhận thức về

GTHC ở các thành viên tham gia

1.3.2 Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại

Trong thời kỳ Pháp thuộc và chống Pháp thuộc, nhận thức độc tôn vị trí kẻ

thống trị trong GTHC ngày càng được duy trì và đẩy mạnh Hơn 80 năm dướiách thực dân - phong kiến, nhân dân - đối tượng quản lý hành chính các cấp bị

áp bức, bóc lột nặng nề Giai cấp cầm quyền thống lĩnh quyền lực, tiếp tục làmdoãng xa khoảng cách giữa chính quyền và người dân, tạo thêm nhiều di hạicho nền dân chủ XHCN và là một trong những nguyên nhân sâu xa của một sốmặt tiêu cực đang diễn ra trong hoạt động GTHC nơi công sở hiện nay

Trong thời kỳ xây dựng nhà nước pháp quyền kiểu mới (từ 1945 đến nay),

xuất phát từ những nguyên lý của chủ nghĩa Marx - Lenine, đúc kết kinhnghiệm của thế giới và thực tiễn đất nước, Hồ Chí Minh và các nhà lãnh đạocách mạng Việt Nam đã có những quan điểm sáng tạo về Dân và phục vụ Dân

Tựu trung, có hai điểm cốt yếu nhất: Dân là chủ, là gốc của nước và Cán bộ là đày tớ của dân Phục vụ dân là nhiệm vụ của mọi cán bộ, công chức, là gốc

của mọi công việc.

1

Eric Wolf (1956), “Aspects of Group relations in a complex society: Mexico”.

American Anthropologist

Tuy nhiên, chuyển đổi nhận thức là một quá trình rất lâu dài Trước Đổi

mới (từ 1945-1986), hiện tượng quan liêu, cửa quyền phổ biến nơi CSHC là

bằng chứng về một lối “tư duy cũ”, có tính chất bảo thủ, lỗi thời trên nhiều lĩnh

vực, nhất là trong hoạt động GTHC S au thời kỳ Đổi mới, nhận thức về giao

tiếp CSHC đã có những chuyển biến nhất định Chính phủ yêu cầu: Công tác

CCHC phải được các bộ ngành và địa phương xác định là nhiệm vụ trọng tâm.

Đó là quyết tâm của Chính phủ và mong muốn chính đáng của nhân dân.Quanniệm “công dân-khách hàng là thượng đế” (the customer is King) được quántriệt như một giá trị định hướng trong nền hành chính “phục vụ” Song, trênthực tế, người dân - khách hàng (Client/customer) vẫn thường bị xếp xuống vịtrí cuối cùng là “người cần được giúp đỡ” (person in need) Kết quả nghiên cứu

định lượng chúng tôi sử dụng trong luận án cho thấy quán tính của một nền

hành chính “cai trị”, vận hành theo cơ chế Xin – Cho quan liêu thời “bao cấp”

để lại trong quan hệ giao tiếp nơi CSHC còn nặng nề Đây chính là một rào cản

lớn cho quá trình CCHC ở TP.HCM nói riêng, cả nước nói chung

1.3.3 Giao tiếp công sở và cải cách hành chính hiện nay

Ở Việt Nam, công cuộc CCHC được tiến hành ngay những năm đầu thập

niên 90 của thế kỷ trước nhằm hướng tới việc đáp ứng yêu cầu phát triển mớicủa đất nước - thời kỳ nền kinh tế bắt đầu chuyển động theo cơ chế thị trường,

có sự điều tiết của Nhà nước Sau gần 20 năm CCHC, Việt Nam đạt được một

số thành công nhất định về quản lý; về thể chế; về cải cách thủ tục hành chính;

về bộ máy quản lý hành chính Thực hiện chủ trương CCHC của Đảng và Nhà

nước, TP.HCM là địa phương đầu tiên trong cả nước thực hiện thí điểm CCHC,

cụ thể trên lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính (TTHC), theo mô hình “mộtcửa, một dấu” Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là đơn giản hóa các TTHC;giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan công quyền cũng như các

CBCC được ủy quyền; bảo đảm công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải

quyết TTHC; tiết kiệm công sức và chi phí, tăng cường sự giám sát của người

dân đối với các cơ quan công quyền

Bên cạnh những chuyển biến đáng ghi nhận, công tác CCHC của TP.HCMnói riêng, cả nước nói chung còn có những mặt hạn chế như: quy trình, TTHC

tuy được rà soát, điều chỉnh và có tiến bộ nhưng vẫn còn nhiều vướng mắc

trong thực hiện, đặc biệt là đối với lĩnh vực nhà đất, gây không ít phiền hà, bứcxúc cho người dân Không ít yếu kém, khuyết điểm liên quan đến lĩnh vựcVHGT, chẳng hạn: thái độ phục vụ dân của CBCC còn lạnh lùng, xa cách,thậm chí vô cảm; hiện tượng nhũng nhiễu, né tránh, thiếu minh bạch trongquan hệ GTHC chưa được khắc phục hiệu quả… Đáng tiếc là, cho đến nay

VHGT CSHC chưa được quan tâm thấu đáo đúng với tầm quan trọng vốn cócủa nó Trong “Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001 – 2010”của Chính phủ cũng như trong “Báo cáo tổng kết việc thực hiện giai đoạn I(2001 – 2005) Chương trình tổng thể CCHC và phương hướng, nhiệm vụCCHC giai đoạn II (2006 – 2010)” của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ,VHGT nơi CSHC chưa được đề cập như một vấn đề bức bách, một nhiệm vụ

không thể trì hoãn Thậm chí, sự ra đời của Quy chế văn hóa công sở năm 2008

thì cốt lõi và những nội dung trọng tâm của việc xây dựng VHGT nơi CSHCtrong tình hình mới cũng chưa được đặt ra rõ ràng và có định hướng cụ thể

Như vậy, sẽ khó có những đổi mới đột phá và thành công nếu không đặt

VHGT trong quan hệ với quá trình CCHC như một hệ thống với ý thức sâu sắc,khoa học và hành động quyết liệt, khẩn trương

Tiểu kết

Kết quả nghiên cứu đạt được ở Chương 1 như sau: 1 Về cơ sở lý luận,

cung cấp phương pháp luận làm cơ sở lý thuyết cho những quan điểm nghiêncứu sẽ trình bày trong luận án (đề xuất và làm rõ nội hàm một số khái niệmcông cụ như: giao tiếp, GTHC, văn hóa giao tiếp CSHC…) Xác định giao tiếp

CSHC thuộc kiểu thức giao tiếp chức năng, có đặc điểm cấu trúc riêng xét theo

từng thành tố; có các chức năng: tạo liên kết hành động và ra quyết định, chức

năng điều chỉnh, định hướng các giá trị, chuẩn mực GTHC, chức năng thuyết

phục Gắn với hệ giá trị (vật chất và tinh thần), VHGT CSHC có sức mạnh lantỏa trong toàn bộ các yếu tố cấu thành của nền hành chính, trở thành chất keo

liên kết mọi yếu tố trong hệ thống; 2 Về cơ sở thực tiễn, nghiên cứu đã phần

nào làm rõ quá trình vận động và phát triển của VHGT CSHC ở Việt Nam quadòng chảy thời gian - lịch sử Mọi khía cạnh thuộc về bối cảnh văn hóa – xã hội(theo nghĩa rộng, bối cảnh có thể bao gồm những cấu trúc xã hội, chính trị, lịchsử… trong đó GT xảy ra) đều được xem xét kỹ lưỡng, bởi VHGT nơi CSHC,

xét đến cùng là sản phẩm của phương thức sản xuất và những cơ chế quản lý xã

hội nhất định; 3 Thực tế lịch sử qua suốt hành trình dài đã tạo hình nên văn

hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở các chủ thể giao tiếp Tới nay, sau hơn 25

năm đổi mới toàn diện, nhận thức của đội ngũ CBCC về tính tất yếu và sự cần

thiết phải CCHC nhà nước, thay đổi quan niệm về người dân trên tinh thầnphục vụ, công dân – “khách hàng là Thượng đế”… đã có sự chuyển biến đáng

kể Tuy nhiên, do quán tính của quan hệ GTHC trong lịch sử hành chính giai

đoạn phong kiến tập quyền và cơ chế “xin – cho” thời bao cấp để lại còn quá

mạnh nên sự chuyển đổi nhận thức ấy vẫn chậm chạp và thiếu triệt để Do vậy

yêu cầu cấp bách hiện nay là đội ngũ CBCC phải thay đổi mạnh mẽ hơn nữa về

tư duy, thái độ hành xử khi thi hành công vụ bởi VHGT CSHC luôn gắn bó

hữu cơ với CCHC, vừa là nguồn lực nội sinh, vừa là kết quả của quá trình đổimới

CHƯƠNG 2 VĂN HÓA TỔ CHỨC GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH

Trong chương này văn hóa tổ chức giao tiếp nơi CSHC được tiếp cận như

một hệ thống hữu cơ, gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp gọi chung là bối cảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên giao tiếp, vănhóa tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp

-2.1 Tổ chức không gian giao tiếp

Luận án nghiên cứu hai khía cạnh của không gian GTHC là: Khung cảnh

ngoại thất công sở và thiết kế nội thất công sở biểu hiện qua cách tổ chức phòng làm việc, phòng tiếp dân.

2.1.1 Khung cảnh môi trường công sở

Khung cảnh (context of communication) làm việc nơi CSHC được tạo nênbởi kiến trúc công sở, môi trường và các thiết bị được sử dụng tại công sở(chúng tôi chủ yếu tập trung khảo sát về kiến trúc công sở (phần ngoại thất) vàphân tích những ảnh hưởng của nó đến hiệu quả GTHC) Phổ biến tại TP.HCMnói riêng, cả nước nói chung là mô hình kiến trúc CSHC theo kiểu Tân cổ điểncủa Pháp (biểu hiện ở những công trình mang tính kỳ vĩ, khiến con người đếngần nó cảm thấy choáng ngợp ) Hoạt động GTHC diễn ra ở những khônggian công sở có kiến trúc quá đăng đối, bệ vệ thường làm nảy sinh ấn tượng vềmột chính quyền xa dân, bảo thủ, nặng nề, thiếu năng động Nền hành chính

“phục vụ” đòi hỏi công sở hiện đại phải là nơi có khả năng tạo ra liên kết xã

hội cao, môi trường giao tiếp cởi mở, dung hợp; nơi tôn vinh một nhà nước

cường thịnh, có nề nếp và mặt bằng dân trí tin cậy, chứ không phải là biểutượng thuần túy cho tuyên ngôn quyền lực của một thể chế Hiện nay, thiết kếCSHC đang có những thay đổi theo chiều hướng tích cực (như công trình

CSHC ở Q10-TP.HCM hay tại Đà Nẵng…) Việc tổ chức khung cảnh môi

trường nơi giao tiếp CSHC nếu được nhìn nhận và sắp xếp đúng với vị trí quan

trọng của nó- là một “nhân vật”, một công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ, tham giachính thức vào quá trình giao tiếp, sẽ có những đóng góp không nhỏ cho sựthành công của hoạt động CCHC

2.1.2 Phòng làm việc, phòng tiếp dân

Tại nhiều nơi trên địa bàn TP.HCM, phổ biến là hình thức tổ chức phòng

làm việc, phòng Tiếp dân theo mô hình thiết kế kiểu Cabin (còn gọi là các Module văn phòng) Mô típ này ra đời ở Phương Tây, đồng hành cùng sự bùng

nổ các phương tiện công nghệ hiện đại và là một phong cách kiến trúc dựa trên

quan điểm thiết kế không gian mở Tuy nhiên, khi các CSHC tại TP.HCM đồng

loạt chuyển sang xu hướng sắp xếp nội thất văn phòng theo môtip phương Tâylại không tuân thủ thiết kế chuẩn mà chủ yếu hướng tới việc gò ép công năng

để đạt mục tiêu “tận dụng không gian” Phòng Tiếp dân bị ngăn ra thành từng

khoang nhỏ với vách ngăn cao sát trần vô tình tạo thêm những “rào cản” ngăntrở quan hệ GTHC thân thiện, hiệu quả Trong mọi loại giao tiếp đều cần cókhoảng cách không gian giữa các chủ thể giao tiếp Ngành Nhân học văn hóa

sử dụng thuật ngữ “proxemic” để chỉ khoảng cách và nhấn mạnh các tác độngcủa việc ứng xử với khoảng cách không gian giữa các cá nhân trong giao tiếp.Mức độ xa - gần của các loại khoảng cách trong giao tiếp thường bị ảnh hưởng

và chi phối bởi đặc trưng văn hóa dân tộc Trong quan hệ GTHC, sự sắp đặt vịtrí hay khoảng cách giao tiếp chính là “kênh” phản ánh vị thế (position) và bảnchất mối quan hệ giao tiếp của các bên tham thoại Khi tiếp dân, công chức vàcông dân tiếp xúc với nhau qua một tấm kính hay vách ngăn quá cao (nhiều nơicòn quây thành một cabin khép kín) … sẽ khiến quan hệ GTHC trở nên xacách, tính quyền lực càng gia tăng, từ đó dễ tạo thêm mặc cảm về một chínhquyền vừa quan liêu, vừa thiếu chuyên nghiệp Đây là điều cần được quan tâmcải thiện trong hành trình xây dựng nền hành chính “phục vụ”

2.2 Tổ chức thành viên giao tiếp

Luận án đề cập tới hai chủ thể giao tiếp chủ yếu nơi CSHC, gắn liền với

hoạt động tiếp dân, đó là: cán bộ công chức và người dân

2.2.1 Cán bộ công chức

Trong quá trình CCHC, việc xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp lànhiệm vụ có tầm chiến lược Đối với hoạt động tiếp dân nơi CSHC, tínhchuyên nghiệp thể hiện rõ nhất ở kỹ năng thiết lập quan hệ tương tác với cácthành viên giao tiếp trong hệ thống hành chính nhà nước (còn gọi là kỹ năng xãhội – social skills), kỹ năng mềm (soft skills), biểu hiện qua giao tiếp, ứng xửcủa đội ngũ CBCC

Hiện tại, quy trình tổ chức đội ngũ CBCC trong lĩnh vực hành chính công

đã và đang tồn tại những bất cập sau: Thứ nhất, về tổ chức hướng nghiệp.

“Nghề công chức” là một ngành nghề gắn liền với các hoạt động nhằm thỏa

mãn nhu cầu hành chính công vụ thông qua các tương tác liên nhân, nó thích

hợp với những ai có chỉ số thông minh thiên về xúc cảm (EQ), nghĩa là có nănglực tạo dựng những quan hệ giao tiếp xã hội tích cực Tuy nhiên, cho đến nay,Việt Nam chưa hề có một chương trình trắc nghiệm thật nghiêm túc, đồng bộ

và liên thông các cấp để đo lường chỉ số IQ (intelligence quotient) hay EQ(emotinal quotient) của người học, nhằm đưa ra những định hướng nghề nghiệp

thích hợp, đặc biệt đối với “nghề công chức” Thứ hai, về đào tạo Để có kỹ

năng GTHC chuyên nghiệp, CBCC phải trải qua các khóa đào tạo, huấn luyện

thật kỹ lưỡng, có hệ thống và thường xuyên, liên tục Nhưng thực tế, rất ít

người được đào tạo bài bản Có 49,1% CBCC xác nhận chưa từng tham dự bất

kỳ một loại hình đào tạo trong thời gian ngắn, dài nào về VHGT Đây là những

con số phản ánh thực trạng đáng suy nghĩ Thứ ba, về tổ chức thi và tuyển dụng

CBCC Hiện nay, hệ thống các quy định pháp luật cũng như các yêu cầu, nội

dung, hình thức tổ chức thi tuyển công chức vẫn còn nhiều điểm mang tính

“chiếu lệ”, hình thức… Cụ thể, việc đánh giá năng lực giao tiếp của ứng viênkhông được qui chuẩn hóa, thể hiện bằng văn bản luật như một tiêu chí chính

thức trong tuyển dụng Khi đã được tuyển dụng, cũng chưa có “thang đo” cụthể để xét xem những công chức được bố trí trực tiếp tham gia hoạt động tiếp

dân có thích hợp với công tác này hay không… Thứ tư, về tổ chức quản lý (đánh giá, giám sát), sử dụng CBCC hậu tuyển dụng/chế độ khen thưởng, kỷ

luật CBCC Trong hệ thống các phương pháp quản lý, đánh giá chất lượng

phục vụ dân của đội ngũ nhân viên hành chính hiện còn thiếu vắng cơ chế đánhgiá, giám sát hoạt động tiếp dân nơi CSHC Việc xử lý các kết quả giám sát,thực hiện chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với CBCC, nhất lànhững người ở vị trí quản lý, lãnh đạo còn hạn chế Để khắc phục những biểuhiện tiêu cực của CBCC trong GTHC cần tăng cường ứng dụng lý thuyết kiểmsoát xã hội (social control theory), đặc biệt đề cao tinh thần thượng tôn phápluật đúng theo tư tưởng Hồ Chí Minh “Trăm điều phải có thần linh pháp

quyền” Thứ năm, về chế độ, chính sách đãi ngộ đối với nghề công chức Thực

tế, chế độ lương, chính sách đãi ngộ đối với “nghề công chức” chưa đáp ứngnhu cầu cuộc sống và theo kịp sự biến đổi của thị trường Theo Hồ Chí Minh,chính sách tiền lương là một trong những đòn bẩy quan trọng của phát triển bởitiền lương là thước đo giá trị sức lao động của con người Tiền lương khôngphù hợp là một trong những nguyên nhân của nhiều căn bệnh như: tham ô,tham nhũng đang ngày càng trở nên nghiêm trọng trong bộ máy hành chính

nhà nước hiện nay Chính vì vậy, để cải thiện hoạt động GTHC, một trong

những trọng tâm không thể xem nhẹ, đó là việc thực hiện chính sách đãi ngộ

chính đáng và chế độ lương thỏa đáng đối với CBCC Tóm lại, một nguồn