Văn hóa giao tiếp trong công sở

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Nhóm 4_Lớp QTVP14C XÂY DỰNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ (Thuộc môn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học) Ngành: Quản trị văn phòng Mã ngành: D340406 Giáo viên hướng dẫn: TSKH Nguyễn Thị Đông Danh sách thành viên nhóm 4: Chu Quang Nhật –Nhóm trưởng Trần Thị Kim Quyên Nguyễn Thị Như 4.Đinh Thị Thu Phương Nguyễn Thị Bích Phượng Bùi Thị Phương 7.Đỗ Thị Tâm Phùng Thị Thanh Nông Thị Thảo 10 Triệu Thị Phương Thảo 11 Bùi Thị Thảo 12 Ngô Minh Thắng Hà Nội_2015 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Nhóm 4_Lớp QTVP14C XÂY DỰNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ (Thuộc môn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học) Ngành: Quản trị văn phòng Mã ngành: D340406 Giáo viên hướng dẫn: TSKH Nguyễn Thị Đông Chức danh, học hàm, học vị: Nghiên cứu viên chính, TSKH Danh sách thành viên nhóm 4: Chu Quang Nhật –Nhóm trưởng Trần Thị Kim Quyên Nguyễn Thị Như 4.Đinh Thị Thu Phương Nguyễn Thị Bích Phượng Bùi Thị Phương 7.Đỗ Thị Tâm Phùng Thị Thanh Nông Thị Thảo 10 Triệu Thị Phương Thảo 11 Bùi Thị Thảo 12 Ngô Minh Thắng Hà Nội_2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu lần này, trước hết xin chân thành cảm ơn cô TSKH Nguyễn Thị Đông tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn làm đề tài thời gian qua Xin gửi tới khoa Quản trị văn phòng trường đại học Nội Vụ Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi giúp em thu thập số liệu khảo sát để thực nghiên cứu đề tài Với vốn kiến thức hạn hẹp khả có hạn em mong nhận ý kiến đóng góp phê bình từ thầy cô Xin chân thành cảm ơn! LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, với xu phát triển xã hội trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh khó tránh khỏi vô khốc liệt Trong bối cảnh đó, văn hoá giao tiếp kinh doanh nói đến tiêu chí vô quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Giao tiếp vốn hoạt động thiết yếu người Đặc biệt, công sở, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp, quan Trong sống hàng ngày mối quan hệ kinh doanh hay mối quan hệ nơi công sở, để có thành công không cần siêng cần cù sáng tạo làm việc mà cần có kỹ giao tiếp Nhận biết ý nghĩa thực tiễn nên nhóm định chọn đề tài “Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở” Việc tìm hiểu nghiên cứu sâu vấn đề giúp nhóm có hội để hiểu rõ ý nghĩa tầm quan trọng chuẩn mực giao tiếp người Việt Nam từ nắm bắt kỹ cần thiết nhằm trang bị thêm cho yếu tố thiếu để thành công, bên cạnh kiến thức kỹ đào tạo thông qua trường lớp Tuy nhiên, với thới gian nguồn lực có hạn, văn hoá vấn đề rộng lớn, đa dạng khía cạnh, phong phú quan điểm, cách nhìn nhận nên khuôn khổ đề tài này, nhóm xin đề cập đến văn hoá giao tiếp nơi công sở số khía cạnh Nội dung đề tài tham khảo qua nhiều quan điểm tài liệu dựa ý chí chủ quan nhóm nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót hạn chế Chính vậy, nhóm mong thầy cô bạn thông cảm góp ý Đề tài: Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Phần 1.MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Ngày nhiều nhân viên văn phòng không thành công công việc khả giao tiếp nên nhóm định chọn đề tài “Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở” Lịch sử nghiên cứu: Trong lịch sử nghiên cứu đề tài vấn đề có liên quan có số hướng tiếp cận sau: a) Về giao tiếp văn hoá giao tiếp nói chung; b) Về thực trạng văn hoá giao tiếp người Việt; c) Về xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở; Hầu hết công trình dừng lại việc tìm hiểu giao tiếp từ khía cạnh khác vấn đề tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ, xã hội học… cách cụ thể, biệt lập, thiếu tiếp cận mang tính liên ngành chưa nhìn nhận, xem xét văn hoá giao tiếp hệ thống Đề tài có nhiều tiểu luận, luận văn, luận án nghiên cứu văn hoá, kỹ giao tiếp nơi công sở, kể tới như: -Tài liệu Để giao tiếp nơi công sở thành công Để giao tiếp nơi công sở thành công hơn_tailieu.vn _tailieu.vn đưa số bí giúp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở tốt -Tài liệu Giao tiếp công sở _Để không “kẻ ngốc” nơi công sở_Dân trí nêu bí để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp -Tài liệu tập huấn văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở_ nhóm PTD có nói cách ứng xử để xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở chưa nêu rõ thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở -Nghiên cứu sinh viên Nguyễn Văn Vĩnh đề tài Giao tiếp nơi công sở chưa nêu rõ sở lý luận, thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở -Ngoài có số nghiên cứu khác đa phần rõ phần, khía cạnh văn hoá hoá giao tiếp nơi công sở cách giao tiếp qua điện thoại, cách ứng xử khéo léo công việc hay bí giao tiếp hiệu công việc,… mà không tóm gọm toàn nội dung chưa nghiên cứu đầy đủ văn hoá giao tiếp nơi công sở Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa giao tiếp nơi công sở Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hùng Phát Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hùng Phát Chỉ xem xét vấn đề nhằm xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Mục đích nghiên cứu: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở Các nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu văn hoá giao tiếp nơi công sở Nghiên cứu biện pháp nâng cao văn hoá giao tiếp nơi công sở Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu Điều tra bảng hỏi Giả thuyết khoa học: Nếu có biện pháp nâng cao văn hoá giao tiếp nơi công sở nhân viên văn phòng có thành công công việc Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài: -Ý nghĩa lý luận: Đưa khái niệm, chât, chức năng, vai trò, mục tiêu giao tiêp Nêu kỹ cần thiết giao tiếp( nghe, nói, đọc, viết, thuyết trình ) -Ý nghĩa thực tế: Thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở Biện pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở 10 Bố cục nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá giao tiếp nơi công sở 1.1 Tổng quan giao tiếp 1.2 Kỹ giao tiếp 1.3 Tổng quan văn hoá giao tiếp 1.4 Một số thông tin Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hùng Phát Chương 2: Thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở 2.1 Những thói quen xấu 2.2 Những thói quen tốt Chương 3: Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở 3.1 Lời chào tạo thiện cảm 3.2 Lời nói nơi công sở 3.3 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Phần NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá giao tiếp nơi công sở Tổng quan giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp trình xác lập vận hành quan hệ người- người, thực hoá quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác 1.1 Mối quan hệ giao tiếp người với người xảy với hình thức khác +Giao tiếp cá nhân với cá nhân +Giao tiếp cá nhân với nhóm +Giao tiếp nhóm với nhóm, nhóm với cộng đồng,… Chức giao tiếp: -Chức thông tin: Qua giao tiếp, người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với Mỗi cá nhân vừa nguồn phát thông tin vừa nơi tiếp nhận thông tin Thu nhận xử lý thông tin đường quan trọng để phát triển nhân cách 1.1.2 -Chức cảm xúc: Giao tiếp không bộc lộ cảm xúc mà tạo ấn tượng, cảm xúc chủ thể Vì giao tiếp la đường hình thành tình cảm người -Chức nhận thức lẫn đánh giá lẫn nhau: Trong giao tiếp, chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói quen… mình, chủ thể nhận thức làm sở đánh giá lẫn Điều quan trọng sở so sánh với người khác ý kiến đánh giá người khác, chủ thể tự đánh giá thân -Chức điều chỉnh hành vi Trên sở nhận thức lần nhau, đánh giá lẫn tự đánh giá thân, giao tiếp, chủ thể có khả tự điều chỉnh hành vi tác động đến động cơ, mục đích, trình định hành động chủ thể khác -Chức phối hợp hành động: Nhờ có trình giao tiếp, người phối hợp hành động để giải nhiệm vụ nhằm đạt mục tiêu chung Đây chức giao tiếp phục vự cầu chung xã hội hay nhóm người Tóm lại, giao tiếp trình quan hệ, tác động qua lại người với người, người trao đổi thông tin, cảm xúc, nhận thức, đánh giả điều chỉnh hành vi lần nhau, đồng thời tự điều chỉnh hành vi Mục tiêu giao tiếp: -Truyền tải thông điệp, giúp người nghe hiểu muốn truyệt đạt -Có phản hồi người nghe -Duy trì mối quan hệ tốt với người nghe 1.1.3 1.2 Kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ nghe “Bất hạnh thay, người biết lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin tuý, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm”( D.Torring Ton) Lắng nghe quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho Nhiều người cho lắng nghe đơn giản thật kỹ khó với hầu hết người, thành công ty, doanh nghiệp nhiều nằm lời nói a, Lợi ích việc lắng nghe: -Thể tôn trọng với đối tượng: biết lắng nghe chứng tỏ bạn tôn trọng lời nói đối tượng tôn trọng đối tượng -Thu thập nhiều thông tin -Tạo mối quan hệ tốt: biết lắng nghe thể tôn trọng bạn dành cho đối tượng, tạo nên thiện cảm, ấn tượng tốt dành cho bạn giúp thắt chặt mối quan hệ hợp tác dễ dàng -Giúp nắm bắt cảm xúc đối tượng: lắng nghe tốt bạn hiểu nắm bắt cảm xúc đối tượng tại, từ có cách ứng xử giao tiếp phù hợp -Giải mâu thuẫn, vấn đề công việc dễ hơn: nên khuyến khích đối tượng nói chia sẻ vấn đề khúc mắc lòng, giải chúng làm việc tập trung hiệu hơn,sự hợp tác tốt tất nhiên tiến triển công việc tốt b, Một số yêu cầu lắng nghe: -Biết lắng nghe người khác: lắng nghe góp ý, thông tin, phản hồi hay nguyện vọng người khác giúp bạn hoàn thành công việc cách xác 10 Mùi thể rắc rối nhiều người giao tiếp với đối tác hay khách hàng Mùi mồ hôi, vi khuẩn gây ra, hình thành mùi chua nông khó chịu Mùi thể ảnh hưởng lớn đến giá trình giao tiếp, gây khó xử, tự tin giao tiếp Đa số người tham gia khảo sát cho họ để ý đến mùi thể giao tiếp đồng nghiệp hay đối tác mà khó chịu mùi thể thực tệ Để hạn chế mùi hôi thể, bạn nên chọn loại trang phục thoáng, nhẹ, tắm rửa thường xuyên; hạn chế ăn loại gia vị tỏi, hành ớt, loại thịt màu đỏ, thực phẩm chứa nhiều mỡ, tinh bột Khẩu phần ăn cần bổ sung nhiều rau nước ép trái 2.1.8 Thiếu tự tin Khoảng nửa người tham gia khảo sát nói họ thiếu tự tin giao tiếp Luôn tỏ e dè, sợ sệt, rụt rè thiếu tự ti trước người, ngại hỏi, ngại gặp, ngại tiếp xúc, sợ người khác cười bác bỏ nên không muốn đưa ý kiến Đó thói quen không tốt nơi công sở Trong thời đại văn minh, động việc thiếu tự tin điểm trừ, thiếu tự tin khả ăn nói kém, thiếu kiến thức hay đơn giản có mùi thể nói trên, dù lý bạn nên tìm lý giải để tự tin giao tiếp với người khác 2.1.9 “Nịnh trên, nạt dưới” Vấn đề “Nịnh trên, nạt dưới” 34 người tham gia khảo sát Công ty Hùng Phát tức gần 100% nói họ bắt gặp nơi làm việc Đây vấn đề đáng kể mà xã hội ngày bình đẳng, hiệu công việc điều mà cần đặt lên hàng đầu nhiên “cá lớn nuốt cá bé” tồn gây trở ngại lớn cho việc phát triển công ty, người tài không trọng dụng nhân viên không muốn làm việc hết khả 2.1.10 Chửi tục,nói xấu đông nghiệp nơi công sở Mặt khác có tới 31/37 người cho họ nghe thấy đồng nghiệp chửi tục quan nhiên có người thừa nhận họ chửi bậy lúc làm việc Công việc đời sống riêng gây cho bạn nhiều áp lực, nhiên kiềm chế bạn làm nhìn tích cực đồng nghiệp đối tác trình độ văn hóa giao tiếp bạn chưa nói đến bạn làm ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp văn phòng 21 Vấn đề nói xấu lẫn công sở vấn đề mà có gần 50% số người tham gia thừa nhận có nói xấu đồng nghiệp 50% cho bị đồng nghiệp nói xấu Việc nói xấu đồng nghiệp dẫn đến mặc cảm, hiểu nhầm lẫn nhau, gây tượng mặt không lòng từ tạo không khí căng thẳng làm giảm hiệu chất lượng công việc Chính cố gắng có văn hoá giao tiếp nơi công sở, tạo tác phong lịch thiệp chuyên nghiệp, giúp đỡ đồng nghiệp, bỏ thói quen xấu để người khó tính phải có nhìn khác bạn 2.1.11 Thói quen khiến sếp, đồng nghiệp bực Không thể sáng tạo thể mức, lúc viện lý do, lúc phàn nàn, hỏi nhiều,… số lý dễ khiến bạn bị sếp đồng nghiệp trích Sếp trích bạn trực tiếp, nhiều nói tát nước vào mặt bạn, đồng nghiệp nói xấu bạn với người khác, dù bạn tâm điểm Chính vậy, phải có biện pháp để không làm sếp giận không tâm điểm xấu trước mặt người Đây vấn đề Công ty Hùng Phát có 25/37 người thừa nhận thường bị sếp đồng nghiệp trích Việc xảy mâu thuẫn với sếp đồng nghiệp tất nhiên làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến giao tiếp, đến công việc , làm bầu không khí trở nên căng thẳng hết 2.2 Những thói quen tốt 2.2.1 Đọc nhiều tài liệu sách báo Đây thói quen không người chốn công sở Trong lúc rảnh dỗi nghỉ trưa họ thường đọc tài liệu, sách báo, tài liệu liên quan đến lĩnh vực làm việc họ cập nhật thêm thông tin kiến thức bên Theo nghiên cứu Công ty Hùng Phát có khoảng 65% người thường làm điều Đây điều tốt kiến thức linh vực làm việc hay kiến thức xã hội cần thiết để bạn giao tiếp tốt với đối tác, khách hàng hay đồng nghiệp 2.2.2 Biết lắng nghe: Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt lắng nghe người khác Không lắng nghe người khác đồng nghĩa bạn bỏ lượng lớn thông tin giúp ích nhiều cho công việc bạn Và ngược lại biết lắng nghe giúp bạn thu thập 22 luồng thông tin nhiêu chiều giúp bạn có phương án, định sáng suốt đông thời lắng nghe người khác thể tôn trọng dành cho họ Thật tuyệt vời, mà 35/37 tức gần 100% người tham gia khảo sát Công ty Hùng Phát nói biết lắng nghe người khác Điều không giúp tăng khả phối hợp công việc qua giao tiếp mà giúp người lắng nghe biết người khác nghĩ ý kiến, cách làm việc, thân để cố gắng cải thiện theo chiều hướng tốt 2.2.3 Khen ngợi, động viên, góp ý đồng nghiệp: Lời khen ngợi từ đồng nghiệp, người mà tôn trọng, nguồn động viên tinh thần lớn để làm việc tốt Những nhân viên xuất sắc công nhận đóng góp đồng nghiệp tôn trọng tiếng nói tập thể Sẽ không tốt có 35/37 nhân viên, công chức Hùng Phát nói thường khen ngợi, động viên hay góp ý với đồng nghiệp Trong số 18 người chọn cách góp ý khéo léo nhẹ nhàng, cách vừa giúp đông nghiệp làm việc tốt vừa giữ bầu không khí làm việc tốt Cũng có số người chọn cách góp ý trực tiếp, lời lẽ phù hợp cách gây hiểu lầm, phản tác dụng khiến họ nghĩ hay soi mói họ Vì góp ý trực tiếp bạn nên để ý lời lẽ với tuỳ người nên góp ý trực tiếp Không nên góp ý trực tiếp với người nóng tính, cục cằn thay góp ý trực tiếp với người tính tình dễ chịu, người biết tiếp thu lắng nghe ý kiến người khác Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Những nghi thức xã giao nơi công sở việc nên làm để có giao tiếp tốt Đó lời chào thiện cảm, nghi thức xã giao qua điện thoại, lời nói thể tôn trọng, chuyên nghiệp làm việc Bất kì nhân viên, công chức nên có cách hành xử nơi công sở phù hợp vừa thước đo trình độ thân, vừa giúp xây dựng môi trường làm việc thân thiện để lao động cách hứng khởi thoải mái Những nghi thức ứng xử hay hay kỹ giao tiếp cần thiết, điều không chối cãi đủ nhận thức để biết phải làm để có cách hành xử văn minh 3.1 Lời chào tạo thiện cảm 23 Không cán bộ, công chức cách sử dụng lời chào để tạo thiện cảm, tạo ấn tượng tốt với người khác nơi công sở Khi gặp nam nên chào nữ trước, cấp chào cấp trên, trẻ chào già trước, người đền chào người đến trước, người từ phòng vào chào người phòng trước Đó lẽ thường tình chào hỏi Khi đồng nghiệp gặp hành lang nên chào hỏi thăm số câu vui vẻ như: “Anh khoẻ không?”, “Hôm trời đẹp anh nhỉ”…Nhất ngưới thiện cảm tốt với nên chào trước để phần xua tan lạnh nhat Khi cấp vào phòng phải chào, có khách phải chào khách Đối với cấp trên, người lớn tuổi chào nên tỏ rõ kính trọng, quần áo tác phong đàng hoàng chào Không gọi giám đốc, cấp trên, lãnh đạo tên riêng trừ họ cho phép Cuối ngày làm gặp đường làm nơi gửi xe nên chào với câu chúc “Chúc anh ngày nghỉ vui vẻ” hay “Chào anh/chị em về”… Người cấp nên chào lại cấp dưới, vô tình không nghe thấy lời chào nhân viên vị lan truyền coi thường cấp dưới, làm xấu ấn tượng người khác dành cho Khi tiếp khách nên bắt đầu lời chào chào chú, chào bác hỏi Thưa ( anh, cô,…) đến liên hệ việc gì? Ngoài ra, phòng làm việc nên mòi khách ngồi, rót nước, mời nước nên bắt đầu giải công việc Một điều quan trọng mà nên ghi nhớ “Hãy chào người nụ cười!” 3.2 Kỹ sử dụng điện thoại Kỹ sử dụng điện thoại cần thiết, với người làm việc nơi công sở Chúng ta cần phải học cách sử dụng điện thoại lúc cách không muốn làm xấu thân trước người khác làm tốn thời gian Trước gọi điện thoại xác định rõ muốn nói gì, nhiều vấn đề nên gạch đầu dòng giấy, tiết kiệm thời gian cho người gọi người nghe thay gọi nghĩ xem nói gì, hỏi Đối với đối tượng tuỳ vào độ thân thiết mối quan hệ nên có cách tiếp cận nói chuyện khác Có thể chọn cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn vào thẳng vấn đề nói chuyện cách thân mật từ từ Tuyệt đối nên hạn chế nói chuyện phiếm gây khó chịu cho người bên lúc họ bận rộn, nên 24 nên vào thẳng vấn đề, không nên nói qua loa thời tiết thời vào vấn đề đỡ tốn thời gian hai bên Cố gắng trả lời thẳng vấn đề đối tác để tạo chuyện nghiệp câu trả lời xác nên nói gọi lại sau có câu trả lời, tránh kiểu ậm làm thời gian hai, thiếu chuyên nghiệp Không đưa câu trả lời thiếu xác không muốn niềm tin đối tác Nếu nói chuyện qua điện thoại dài cuối nên xác nhận lại điều trao đổi để tránh nhầm lẫn Dưới số lưu ý để bạn tự tin thực gọi: -Nếu bạn người gọi điện thoại: Đối với người liên quan đến công việc, đối tác khách hàng nên giới thiệu qua thông tin thân công ty đại diện để tạo thân thiện Tiếp theo mục đích bắt đầu vào vấn đề Tránh gọi vào vào khoảng thời gian trước 6h sáng sau 10h tối không muốn gây khó chịu cho họ Giờ nghỉ trưa khoảng thời gian tốt để trình bày vấn đề họ muốn nghỉ ngơi sau bữa trưa Trước gọi bạn nên tìm nơi yên tĩnh, tiếng ồn gọi làm tập trung, gián đoạn gọi Như nói nên chuẩn bị trước nói hỏi gì, thông tin liên quan giấy tờ, số, giá cả, … hì nên chuẩn bị trước để gọi nhanh chóng xác Dù đừng để người khác chờ bạn lục lọi đống giấy tờ Nói rõ ràng, truyền cảm, lời lẽ ngắn gọn súc tích truyền đạt vừa đủ vấn đề cần nói Không thúc giục người đối diện trả lời khiến họ khó chịu thấy bạn gọi tới Và cuối gọi lại nhắn tin lại có gọi nhỡ, người có liên quan đến công việc việc quan trọng vấn đề cố dự án mà bạn không muốn bỏ lỡ - Nếu bạn người nghe điện thoại: Không để chuông reo lâu (3 nhịp) nhấc mấy, nhấc máy chậm lý nên xin lỗi trước bắt đầu gọi Không trả lời điện thoại ăn Không nói “Alo” to, nhỏ gọi nên nói to vừa đủ nghe Khi nghe máy bạn nói số cấu “Đây …xin chào quý khách” “Xin chào bạn Tôi …” Hãy cố gắng tỏ nông nhiệt, ý đến lời nói 25 người gọi để nói chuyện ngắn gọn hiệu Luôn tỏ lắng nghe để thể tôn trọng người gọi Xin lỗi cách khéo léo muốn dừng nói chuyện bận việc Nếu chắn giây lát nên bảo họ chờ máy chút, đừng để họ phải chờ lâu không nên bảo họ gọi lại vào khác 3.3 Lời nói nơi công sở Lời nói yếu tố quan trọng thể văn hoá giao tiếp nơi công sở Vậy nói để thể người có văn hoá, có kiến thức, có trình độ Sau số yêu cầu phát ngôn nơi công sở -Lời nói phải đảm bảo tính xác, không đưa tin đồn nhảm, thất thiệt Tức suy nghĩ kĩ trước nói trước đông người -Lời nói phải đảm bảo trang trọng giao tiếp lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp với nhau, hay nhân viên với khách hàng Phải có thưa gửi đàng hoàng, chủ ngữ rõ ràng kết hợp với nghi thức xã giao chào hỏi nói qua điện thoại nói mục trước -Tránh nói lời tục tĩu, nói to, nhanh, xen vào chuyện người khác, tất điều làm người xung quanh khó chịu -Không “gió chiều che chiều ấy”, phải có kiến Nếu nói mà bạn hùa theo bạn vai trò, vị trí quan -Dù có chuyện nên nói từ từ bình tĩnh, tránh biến nói chuyện thành tranh luận căng thẳng Không nói với thái độ bất chấp thứ, cố gắng ăn nói hài hước, lịch Tuyệt đối không nên áp đặt suy nghĩ lên người khác, bắt họ phải nghe theo ý mà không cho họ đóng góp ý kiến, bảo thủ -Không khoe khoang quan, tỏ có mối quan hệ rộng, quen ông bà nọ, làm đồng nghiệp khó chịu, lâu ngày tạo hiềm khích không đáng có -Không gọi tên riêng cấp trên, giám đốc, lãnh đạo cho phép *Giải mẫu thuẫn lời nói: Trong công việc có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ, suy nghĩ người khác nhau, áp lực công việc, đơn giản hiểu nhầm việc Chính mẫu thuận xảy điều khó tránh khỏi nên phải biết cách xử lý phù hợp nên nói chuyện thẳng thắn để giải mâu thuẫn mà không ảnh hưởng đến công việc 26 -Đầu tiên không gian, thời gian chọn nơi yên tĩnh riêng tư để nói chuyện thẳng thăn, đồng thời hỏi trước thời gian rảnh người kia, chuẩn bị đủ thời gian để tìm giải pháp giải hẳn vấn đề lần nói chuyện, nói mà lại bận việc chuyện chả đến đâu -Tìm hiểu lý tạo mâu thuẫn hai người Thường bất đồng công việc, cách nhìn nhận quan điểm suy nghĩ khác quan hệ đời hai người Hãy cố gắng tìm lý câu chuyện dễ dàng giải -Trong nói chuyện: +Đầu tiên nói lý hai mâu thuẫn xem người nghĩ giống không Sau hay nói tới mục đích hai, mà hai hướng tới tập thể, hiệu công việc kiểu “Cả hai muốn ….”, “Chúng ta có chung suy nghĩ về…” Nói làm người suy nghĩ liệu mâu thuẫn có đáng để ảnh hưởng đến công việc không +Cởi mở, lắng nghe: dù có giải pháp nên lắng nghe ý kiến đồng nghiệp, xem suy nghĩ nào, đừng trích hay đổ lỗi, đừng to tiếng hay tỏ cục cằn nóng giận áp đặt suy nghĩ lên người khác, đừng để cảm xúc đan xen Hãy cố gắng tạo không khí thân thiện, hướng đồng nghiệp đến mục đích nói chuyện giải xích mích +Tìm giải pháp: sau tìm lý mâu thuẫn suy nghĩ hai thoáng đưa giải pháp Hãy nói rõ hết mâu thuẫn, vấn đề gây tranh cãi, đừng để lòng Từ việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp thông tin nói chuyện đưa giải pháp hợp tình hợp lý Nên nhớ mục đích nói chuyện để giải vấn đề mâu thuẫn cãi lộn +Nếu tình hình trở nên tệ hai thống trao đổi thành chiến tìm cách làm dịu lại không khí, tiếp tục hướng mục đích chung hai bắt đầu nói chuyện bàn lợi ích hai người hợp tác tương lai để hoà giải bất đồng +Nếu tất không thành công đồng nghiệp trở nên không kiềm chế ngưng buổi nói chuyện để nói vào lúc khác chuyển cách giao tiếp Có thể nói bảng, giấy cảm xúc bớt xen vào Và không hiệu bạn nên rút lui tìm người thứ ba để giải chuyện công 3.4 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 27 Mặc sai trang phục, bắt tay sai cách, cử điệu nét mặt không phù hợp hay tặng quà không nơi chỗ lỗi mà nhiều người mắc phải làm xấu hình ảnh họ mắt đồng nghiệp nhiều 3.4.1 Trang phục Đa phần người mắc phải sai lầm cách mặc trang phục nơi công sở mà họ Những sai lầm tưởng nhỏ lại làm hình ảnh họ trở nên thiếu chuyên nghiệp, làm xấu hình ảnh họ công ty Sau số góp ý trang phục nơi công sở: -Tránh hở hang lộ liễu: Nhiều bạn gái chạy theo mốt hở hang khoe đường nét thể cách lố mà quên làm việc chốn công sở Đây điều phải tránh không muốn trở thành chủ đề bàn tán người Nếu muốn phá cách lựa chọn cách phối đồ váy áo hay quần tây ống suôn cách điệu làm bạn trông trẻ trung Để phối cách hiệu xem tạp chí thời trang, cho trang phục bạn vừa kín đáo, lịch mà không phần động, đại -Tránh mang nhiều phụ kiện: Mang nhiều phụ kiện khiến bạn trông treo đồ đạc Phụ kiện không nên mang nhiều đừng mang phụ kiện phát tiếng kêu “leng keng” số loại dây chuyền, lắc tay, lắc chân, … tất gây rối mắt cho người đối diện, chí khó chịu tiếng ồn chúng, lúc đầu nghe âm vui tai ngày làm việc mà lại “leng keng” “leng keng” không hay ho tý -Tránh trang phục rộng chật: Những trang phục không vừa với thể bạn làm bạn khó coi Nếu gầy mà bạn cố tình mặc đồ thùng thình để làm cân đối không nên mặc đồ rộng mà vừa phải tôn dàng vóc bạn vừa phải cân xứng với thể Tương tự không nên mặc trang phục bó sát gây phản cảm -Tránh mặc trang phục nhăn nhúm: chúng nói lên tính cách bạn, thể bạn chu Những trang phục phẳng phiu thể lịch thiệp cần thiết công việc để tạo tin tưởng với người đối diện -Tránh khoe đồ hiệu: nhiều người nhà có điều kiện nên có sở thích kheo nguyên đồ hiệu loại hãng thời trang tiếng nên nhớ khoe khoang làm tổn thương đến người khác, làm bạn trở nên kệch cỡm trước mắt người Chúng ta làm việc không khoe đồ hiệu, quan trọng trang phục bạn phải thoải mái, lịch sự, thể tôn trọng người khác 28 3.4.2 Bắt tay Bắt tay động tác xã giao thông thương đối tác, đồng nghiệp, người quen gặp sử dụng Đây nghi thức xã giao quan trọng giao tiếp nơi công sở Có bước bắt tay bản: Bước 1: Tiến gần đến người cần bắt, cách khoảng 30cm, chìa tay chéo so với người, ngón tay chĩa thẳng Bước 2: Nắm tay lại, ngón tay khít với ngón tay đối phương, nắm chặt tay không siết chặt Bước 3: Lắc tay đối phương 2, lần bỏ *Một số ý bắt tay: -Nam giới với nên nắm bàn, siết chặt chút -Giữa nam với nữ, nam không nên siết chặt nắm lâu người nữ đeo nhẫn -Bắt tay với tư bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, đứng thẳng, chìa tay ra, không bắt tay người chỗ cao, người đứng chỗ thấp -Bắt tay phải( trừ không thể) Không nên bắt tay trái vô lễ -Không vừa bắt tay vừa hút thuốc Chỉ phụ nữ mang găng bắt tay 3.4.3 Trao, nhận danh thiếp Trao nhận danh thiếp nét văn hoá, vừa giới thiệu thân, vừa thể phần trình độ văn hoá, học thức, công việc hai người Việc trao nhận danh thiếp cấn số quy tắc: -Khi đến liên hệ với quan nên đưa danh thiếp cho thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp không -Khi trao danh thiếp đưa mặt có chữ phía người nhận, vừa trao vừa giới thiệu họ tên -Khi nhận danh thiếp nhận với thái độ trân trọng, tránh hờ hững Cố gắng nhớ tên chức vụ người trao cất đi, sau trao danh thiếp xin lỗi hẹn họ lần sau 3.4.4 Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt là phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ -Khi giao tiếp điệu phải chững chạc, khoan thai, không rung đùi hay nhổ râu 29 -Liên tục trì giao tiếp mắt cho thấy biểu trung thực đáng tin cậy tập trung lắng nghe họ -Phải thể ánh mắt muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm… -Hãy cười cách tự nhiên giao tiếp -Gật đầu đồng ý hiểu ý mà người muốn nói -Trong tṛò chuyện, người nói không nên mân mê quần áo, đồ trang sức hay bất ḱì vật dụng nào, vvì điều cho thấy bạn bối rối bị phân tán tư tưởng trình tiếp xúc với -Nhiều người có quan điểm sai lầm "vung vẫy" tay nhiều lúc nói chuyện thv ì hv ình ảnh họ trở nên lôi Trong thực tế, bạn nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe PHẦN 3.KẾT LUẬN Đa số công việc ngày đòi hỏi phải có khả giao tiếp tốt, có văn hoá ứng xử, biết nghi thức xã giao nơi công sở vừa thể trình độ thân, vừa người giao tiếp, giúp trì quan hệ công việc, “văn hoá giao tiếp” vấn đề quan trọng mà nên biết tới Nghiên cứu vấn đề “ xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở” nhóm sở lý luận giao tiếp, kỹ giao tiếp, văn hoá giao tiếp số thông tin Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hùng Phát, đối tượng mà nhóm nghiên cứu, từ tìm thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở có điểm tốt có nhiều điểm không tốt cần giải cuối nhóm nêu lên số giải pháp để xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở nói chung Công ty Hùng Phát nói riêng Với thông tin, tài liệu mà nhóm nghiên cứu được, nhóm mong nghiên cứu bổ ích giúp người phần cải thiện, nâng cao khả giao tiếp, văn hoá giao tiếp nơi công sở, giao tiếp cách chuyên nghiệp văn minh hơn, giải tình khó xử giao tiếp cách khôn 30 khéo, tế nhị, kịp thời để thành công công việc sống Chúc bạn thành công PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Xin chào quý doanh nghiệp, thực đề tài: xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Rất mong hợp tác quý doanh nghiệp nhóm thực tốt đề tài Chúng xin cam kết giữ bí mật thông tin riêng doanh nghiệp sử dụng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục địch khảo sát thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý doanh nghiệp! Xin đánh dấu X vào □ câu trả lời tương ứng Anh/chị có thói quen hút thuốc phòng làm việc,uống rượu bia mặc trang phục thiếu lịch sự, làm việc riêng , vừa nói chuyện vừa tiếp khách: □Có □Không Nếu có, xin cho biết mức độ thường xuyên việc việc cho điểm vào phương án, điểm cao thể mức thường xuyên xuất cao thói quen trên: *Hút thuốc phòng làm việc □Không □Thi thoảng □Thường xuyên *Uống rượu bia trước đến quan vào nghỉ trưa □Không □Thi thoảng □Thường xuyên *Mặc trang phục thiếu lịch □Không □Thi thoảng □Thường xuyên *Làm việc riêng (đọc báo, chơi game,…) □Không □Thi thoảng □Thường xuyên 31 *Vừa nói chuyện vừa tiếp khách □Không □Thi thoảng □Thường xuyên Anh/chị có đến làm muộn không? □Có □Không Nếu có ,xin cho biết mức độ thường xuyên việc cho điểm vào phương án, điểm cao thể mức độ thường xuyên cao nhất, anh/chị thường đến muộn bao lâu: □5 phút □10 phút □15 phút □Nhiều 15 phút Khi nói chuyện điện thoại anh/chị có hay quên chào hỏi, hay nói thiếu chủ ngữ(ai đấy?, hỏi việc gì?,…), nói to: □Có □Không Anh/chị có hay sử dụng điện thoại làm việc, họp: □Có □Không Anh/chị liên lạc đến người khác cần họ? □Có □Không Anh/chị thường quên trả lời gọi e-mail? □Có □Không Khi giao tiếp anh/chị có hay bỏ qua giao tiếp bản(cảm ơn, làm ơn, hân hạnh,…)? □Có □Không Khi nghe máy, anh/chị thường bắt đầu với: □Đây là… xin kính chào quý khách,Tôi là… xin chào bạn… □Ai □Chả nói đợi bên nói trước □Câu trả lời khác:…………………………………………… 10 11 12 13 Anh/chị có hay phải nghe lời tiêu cực(tôi ghét…, chán nhỉ, chịu được, …)? □Có □Không Anh/chị có để ý đến mùi thể làm viêc, giao tiếp? □Có □Không Anh/chị có thiếu tự tin giao tiếp? □Có □Không 32 14 Anh/chị gặp trường hợp “nịnh trên, nạt dưới” chưa? □Rồi □Chưa 15 Anh/chị có hay đoán xảy công ty? □Có □Không 16 Anh/chị có nói xâu người khác làm việc? □Có □Không 17 Anh/chị bị nói xấu đồng nghiệp? □Rồi □Chưa 18 Anh/chị chửi tục quan? □Có □Không 19 Anh/chị nghe thấy đồng nghiệp chửi tục? □Rồi □Chưa 20 Anh/chị có lắng nghe ý kiến người khác công việc? □Có □Không 21 Anh/chị có khen ngợi, động viên, góp ý với đồng nghiệp? □Có □Không 22.Nếu có cách nào: □Góp ý trực tiếp □Góp ý khéo léo, nhẹ nhàng □Cách khác: ……………………………………………………………… 23.Anh/chị có bị sếp hay đồng nghiệp trích không? □Có □Không 24 Nếu có bạn xử lý nào: □Nếu sai nhận, không sai cãi lại □Nhịn để bụng □Không quan tâm lắm, làm việc tiếp □Vui vẻ chấp nhận nhắc nhở để sửa chữa khắc phục □Khác:……………………………………………………… 25 Anh/chị có hiềm khích với đồng nghiệp nhiều nhầm hay cố tình có lý khác, anh/chị xử lý nào? □Nói chuyện trực tiếp làm □Âm thầm đấu tranh 33 □Lôi vào buổi họp nói cho rõ ràng □Khác:……………………………………………………… 26 Trong lúc rảnh rỗi anh/chị có hay sách báo tài liệu, cập nhật thông tin? Nhất tài liệu thông tin liên quan đến công việc hàng ngày □Có □Không 27 Anh/chị có cầu toàn công việc? □Có □Không 28 Anh/chị nghĩ văn hoá giao tiếp nơi công sở nào? □Rất tốt □Tốt □Trung bình □Kém □Không biết văn hoá giao tiếp mức *Thông tin người điền phiếu Họ tên:………………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………… Cảm ơn bạn tham gia khảo sát 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1,Brandon Toropov, 3/2011, Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở, Nhà xuất Trẻ 2,Nhóm PTD, Văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở, 2009, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/van-hoa-giao-tiep-ung-xu-noi-cong-so-134519.html 3,Nguyễn Thị Oanh, Văn hoá giao tiếp sinh viên trường đại học Tây Nguyên, 2012-2013, Đắk Lắk 4,Nguyễn Thuỳ Trang, Văn hoá giao tiếp công sở người Nhật, 2010, Hà Nội 5,Nguyễn Văn Vĩnh, Giao tiếp nơi công sở, 2013, Internet, [URL]http://123doc.org/document/287677-giao-tiep-truc-dien-trong-cong-so.htm 6,Trần Văn Nghiệp, Để giao tiếp - Ứng xử thành công, 2010, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/de-giao-tiep-va-ung-xu-thanh-cong-hon-407427.html 7,Trung Luận, Văn hoá công sở, 2012, Quảng Ninh 8,Vũ Vũ, Để không “kẻ ngốc” nơi công sở, 2010, Internet, [URL]http://dantri.com.vn/nghe-nghiep/de-khong-la-ke-ngoc-noi-cong-so386100.htm?mobile=true 35 [...]... năng giao tiếp, văn hoá giao tiếp nơi công sở, giao tiếp một cách chuyên nghiệp văn minh hơn, giải quyết các tình huống khó xử trong giao tiếp một cách khôn 30 khéo, tế nhị, kịp thời để thành công trong công việc và cuộc sống Chúc các bạn thành công PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Xin chào quý doanh nghiệp, hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài: xây dựng văn hoá giao. .. thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở, Nhà xuất bản Trẻ 2,Nhóm PTD, Văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở, 2009, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/van-hoa -giao- tiep-ung-xu-noi-cong-so-134519.html 3,Nguyễn Thị Oanh, Văn hoá giao tiếp của sinh viên trường đại học Tây Nguyên, 2012-2013, Đắk Lắk 4,Nguyễn Thuỳ Trang, Văn hoá giao tiếp công sở của người Nhật, 2010, Hà Nội 5,Nguyễn Văn Vĩnh, Giao tiếp nơi công. .. các công việc ngày nay đều đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, có văn hoá ứng xử, biết các nghi thức xã giao nơi công sở vừa thể hiện trình độ của bản thân, vừa người mình giao tiếp, giúp duy trì các mỗi quan hệ trong công việc, chính vì vậy văn hoá giao tiếp là một vấn đề quan trọng mà ai cũng nên biết tới Nghiên cứu về vấn đề “ xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở nhóm đã chỉ ra được cơ sở. .. luận về giao tiếp, về kỹ năng giao tiếp, về văn hoá giao tiếp và một số thông tin về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Hùng Phát, đối tượng mà nhóm nghiên cứu, từ đó tìm ra được thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở có những điểm tốt nhưng cũng có nhiều điểm không tốt cần được giải quyết và cuối cùng nhóm nêu lên một số giải pháp để xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở nói chung và ở Công ty... của Công ty đảm bảo yêu cầu lợi ích lâu dài cho khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của Xã hội Chương 2: Thực trạng về văn hoá giao tiếp nơi công sở Như đã nói ở trên giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong đời sống, sinh hoạt, công tác hay học tập của mỗi người.Mặc dù trong thời gian qua, vấn đề văn hoá giao tiếp công sở đã được quan tâm đặc biệt, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn. .. trực tiếp bạn nên để ý lời lẽ của mình và với tuỳ người thì mới nên góp ý trực tiếp Không nên góp ý trực tiếp với những người nóng tính, cục cằn thay vì đó hãy góp ý trực tiếp với nhưng người tính tình dễ chịu, những người biết tiếp thu lắng nghe ý kiến người khác Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Những nghi thức xã giao nơi công sở là những việc nên làm để có sự giao tiếp. .. 15 phút 2.1.3 Bỏ qua kính ngữ những giao tiếp căn bản khi giao tiếp: Có tới 1/3 số người tham gia khảo sát ở Công ty Hùng Phát quên chào hỏi hay giao tiếp thiếu chủ ngữ,nói lời cảm ơn hay kính ngữ khi giao tiếp Trong cuộc sống và công việc luôn hối hả và gấp gáp dẫn tới tình trạng chúng ta bỏ quên những kĩ năng giao tiếp cơ bản để tạo ra một môi trường làm việc văn mình, lịch sự, nhã nhặn đồng thời... thấy , dễ bắt gặp ở bất kì một cơ quan, công sở nào…gây lãng phí thời gian làm việc Nó phổ biến như vậy có phải vì nhân viên công sở họ quá xem thường tác hại của những việc mình làm, “làm việc riêng” thể hiện sự thiếu nghiêm túc trong công việc, dẫn đến ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp nơi công sở, tới chất lượng hoàn thành công việc của bản thân cũng như của công ty 18 2.1.2 Tình trạng đi làm muộn... 5,Nguyễn Văn Vĩnh, Giao tiếp nơi công sở, 2013, Internet, [URL]http://123doc.org/document/287677 -giao- tiep-truc-dien -trong- cong-so.htm 6,Trần Văn Nghiệp, Để giao tiếp - Ứng xử thành công, 2010, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/de -giao- tiep-va-ung-xu-thanh-cong-hon-407427.html 7,Trung Luận, Văn hoá công sở, 2012, Quảng Ninh 8,Vũ Vũ, Để không là “kẻ ngốc” nơi công sở, 2010, Internet, [URL]http://dantri.com.vn/nghe-nghiep/de-khong-la-ke-ngoc-noi-cong-so386100.htm?mobile=true... Nếu chắc chắn chỉ trong giây lát thì nên bảo họ chờ máy một chút, đừng để họ phải chờ quá lâu còn không thì nên bảo họ gọi lại vào khi khác 3.3 Lời nói nơi công sở Lời nói là một trong những yếu tố quan trọng thể hiện văn hoá giao tiếp nơi công sở Vậy nói thế nào để thể hiện mình là người có văn hoá, có kiến thức, có trình độ Sau đây là một số yêu cầu cơ bản khi phát ngôn nơi công sở -Lời nói phải đảm ... tài Giao tiếp nơi công sở chưa nêu rõ sở lý luận, thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở -Ngoài có số nghiên cứu khác đa phần rõ phần, khía cạnh văn hoá hoá giao tiếp nơi công sở cách giao tiếp. .. văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở_ nhóm PTD có nói cách ứng xử để xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở chưa nêu rõ thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở -Nghiên cứu sinh viên Nguyễn Văn. .. xét văn hoá giao tiếp hệ thống Đề tài có nhiều tiểu luận, luận văn, luận án nghiên cứu văn hoá, kỹ giao tiếp nơi công sở, kể tới như: -Tài liệu Để giao tiếp nơi công sở thành công Để giao tiếp