văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố hồ chí minh từ 1986 đến nay)

Nơi công sở hành chính, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của công dân và các tổ chức, văn hóa giao tiếp của những người thực

LÊ THỊ TRÚC ANH

VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH (TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TỪ 1986 ĐẾN NAY)

Chuyên ngành: Văn hóa học

Mã số: 62.31.70.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS TS PHAN THỊ THU HIỀN

PHẢN BIỆN 1: PGS.TS LÊ THANH SANG

PHẢN BIỆN 2: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HIỀN

PHẢN BIỆN 3: PGS.TS NGUYỄN XUÂN TẾ

PHẢN BIỆN ĐỘC LẬP:

1 PGS.TS NGUYỄN TRI NGUYÊN

2 PGS.TS TRẦN VĂN ÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

Tôi xin cam đoan luận án Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ 1986 đến nay) là công trình nghiên cứu của riêng tôi,

không có sự trùng lắp, sao chép của bất kỳ đề tài luận án hay công trình nghiên cứu khoa học nào của các tác giả khác

Tác giả luận án

Lê Thị Trúc Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN 5

BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN 6

BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA DÙNG TRONG LUẬN ÁN 7

DẪN NHẬP 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 9

3 Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15

4 Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu 17

5 Kết quả đóng góp của luận án 22

6 Kết cấu và quy cách trình bày luận án 23

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 25

1.1 Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính 25

1.1.1 Giao tiếp 25

1.1.2 Công sở và công sở hành chính 27

1.1.3 Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính 30

1.2 Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính 35

1.2.1 Đặc điểm cấu trúc 35

1.2.2 Chức năng và vai trò 38

1.3 Thực tiễn giao tiếp công sở hành chính qua các thời kỳ lịch sử và ảnh hưởng đối với văn hóa nhận thức về giao tiếp công sở hành chính 41

1.3.1 Giao tiếp nơi công sở hành chính trong truyền thống 42

1.3.2 Giao tiếp nơi công sở hành chính thời hiện đại 47

1.3.3 Giao tiếp công sở và cải cách hành chính hiện nay 65

Tiểu kết 73

CHƯƠNG 2 VĂN HÓA TỔ CHỨC GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 75

2.1 Tổ chức không gian giao tiếp 75

2.1.1 Khung cảnh môi trường công sở 76

2.1.2 Phòng làm việc, phòng tiếp dân 83

2.2 Tổ chức thành viên giao tiếp 88

2.2.1 Cán bộ công chức 88

2.2.2 Người dân 113

2.3 Tổ chức thời gian và quy trình giao tiếp 118

2.3.1 Thời gian 118

2.3.2 Quy trình 122

2.4 Tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp 128

Tiểu kết 135

CHƯƠNG 3 VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ HÀNH CHÍNH 136

3.1 Văn hóa ứng xử giữa các thành viên giao tiếp 136

3.1.1 Ứng xử của cán bộ công chức với người dân 137

3.1.2 Ứng xử của người dân với cán bộ công chức 147

3.2 Văn hóa ứng xử qua các phương tiện giao tiếp 151

3.2.1 Giao tiếp ngôn từ 152

3.2.2 Giao tiếp phi ngôn từ 156

3.3 Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp 164

3.3.1 Lắng nghe 164

3.3.2 Thuyết trình 176

Tiểu kết 186

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 187

1 Kết luận 187

2 Khuyến nghị 189

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 192

TÀI LIỆU THAM KHẢO 193

PHỤ LỤC 210

Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra xã hội học 210

Phụ lục 2: Quy chế văn hóa công sở 220

Phụ lục 3: Chương trình đào tạo hành chính công 224

Phụ lục 4: Kết quả xử lý số liệu Bảng hỏi Mẫu 1 và 2 242

Cơ quan hành chính nhà nước Đại học/ trên Đại học

Người dân Giao tiếp hành chính Giao tiếp công sở hành chính Trung cấp, Cao đẳng

Thành phố Hồ Chí Minh Thủ tục hành chính Trung học phổ thông Chủ nghĩa xã hội

Ủy ban nhân dân thanh phố Văn hóa giao tiếp hành chính Phỏng vấn sâu

BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN

STT Nội dung bảng biểu Trang

Chương 1

Bảng 1.1 Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC

về vị trí của người dân trong quan hệ GTHC

61

Bảng 1.2 Tương quan giữa trình độ học vấn với quan niệm của CBCC

về vai trò của họ trong quan hệ GTHC với người dân

63

Bảng 1.3 Tương quan giữa độ tuổi với quan niệm của CBCC về vai trò

của họ trong quan hệ GTHC với người dân

64

Bảng 1.4 Đánh giá của CBCC về quan hệ giữa CCHC và VHGT CSHC 72

Chương 3

Bảng 3.1 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và sự đánh giá của người dân về

mức độ gây “khó dễ” của CBCC trong GTHC

141

Bảng 3.2 Mối quan hệ giữa độ tuổi và sự đánh giá của người dân về mức độ

gây “khó dễ” của CBCC trong GTHC 142

Bảng 3.3 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và ý kiến nhận xét người dân về

giọng nói của CBCC trong GT nơi CSHC 158

Bảng 3.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hiểu biết vấn đề

người dân trình bày của CBCC

167

Bảng 3.5 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và đánh giá của người dân về

việc CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.6 Mối quan hệ giữa trình độ tuổi và đánh giá của người dân về việc

CBCC bị phân tán trong GTCSHC

174

Bảng 3.7 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng của người

dân về cách giao tiếp của CBCC

181

Bảng 3.8 Mối quan hệ giữa trình độ tuổi và mức độ hài lòng của người dân

về cách giao tiếp của CBCC

182

Bảng 3.9 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng của người dân

về cách giao tiếp của CBCC 182

Bảng 3.10 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và đánh giá của người dân về

thái độ giao tiếp CBCC nơi CSHC

184

Bảng 3.11 Mối quan hệ giữa độ tuổi và đánh giá của người dân về thái độ

giao tiếp CBCC nơi CSHC

184

Bảng 3.12 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và đánh giá của người dân về thái

độ giao tiếp CBCC nơi CSHC

184

BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN

STT Nội dung bảng biểu Trang

Chương 1

Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là Thượng đế” 59

Biểu đồ 1.2 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là đối tác” 60

Biểu đồ 1.3 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân là người cần được giúp đỡ” 60

Chương 2

Biểu đồ 2.1 Đánh giá của CBCC và người dân về bài trí công sở 78

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ CBCC được tham gia các hình thức đào tạo/ tập huấn

GTHC

93

Biểu đồ 2.3 Nhu cầu được đào tạo/ tập huấn GTHC của CBCC 93

Biểu đồ 2.4 Đánh giá của người dân về thời gian làm việc của CBCC 120

Biểu đồ 2.5 Đánh giá của CBCC và người dân về hệ thống bảng hướng dẫn

nơi CSHC

129

Chương 3

Biểu đồ 3.1 Đánh giá của công chức và công dân về VHGTHC hiện nay 138

Biểu đồ 3.2 Đánh giá về mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với GTHC 144

Biểu đồ 3.3 Đánh giá của CBCC về mức độ tin cậy của người dân đối với

Biểu đồ 3.5 Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân (nội thành và ngoại

thành) về cách giao tiếp trong hoạt động tiếp dân của CBCC

180

Biểu đồ 3.6 Đánh giá của người dân về thái độ của CBCC trong giao tiếp

trực tiếp với dân

184

BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA

H.2.4 Mô hình Trung tâm Hành chính Đà Nẵng 82

H.2.5 Mô hình thiết kế Phòng làm việc hiện đại kiểu Cabin của P.Tây 84

H.2.6 Phòng Tiếp dân ở một số CSHC tại TP.HCM 85

H.2.7 Sơ đồ quản lý thời gian cá nhân của phương Tây 119

H.2.8 Bút tích người dân ghi nhận xét về quy trình TTHC và thái độ tiếp

dân của CBCC tại UBND phường Láng Hạ (Hà Nội)

125

H.2.9 Hình ảnh người dân chờ đợi tại trụ sở phường để làm TTHC 125

H.2.10 Hình ảnh cán bộ UBND phường Bến Thành (Q.1) hướng dẫn

người dân làm TTHC

127

H.2.11 Công nghệ xác thực dấu vân tay tại phường Bến Thành (Q.1) 127

H.2.12 Tổ chức công sở hiện đại của Kho bạc Nhà Bè (TP.HCM) 130

H.2.13 Hệ thống văn bản quy trình minh bạch, rõ ràng 130

H.2.14 Nội quy tiếp dân của Kho bạc Nhà Bè 131

H.2.15 Nội quy cơ quan của Kho bác Nhà Bè 131

H.2.16 Sơ đồ mô hình Công sở điện tử 133

DẪN NHẬP

1 Lý do chọn đề tài

Trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, giao tiếp và văn hóa giao tiếp giữ vai trò rất quan trọng bởi hầu hết các hoạt động của con người đều được tiến hành cùng với và thông qua con đường giao tiếp Nơi công sở hành chính, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của công dân và các tổ chức, văn hóa giao tiếp của những người thực thi công vụ góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho các cơ quan công quyền Có thể nói, chất lượng dịch vụ của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của quá trình giao tiếp giữa CBCC với người dân Một trong những tư tưởng lớn, nổi bật, nhất quán và xuyên suốt hệ thống tư tưởng của Hồ Chí Minh là quan điểm xây dựng nhà nước kiểu mới – nhà nước pháp quyền của dân, do dân và vì dân Người khẳng định,

“CBCC là gốc của mọi công việc” Theo đó, “trong chính thể dân chủ cộng hòa, địa

vị cao nhất là dân, quyền lực cao nhất cũng là của dân, nhà nước vừa mạnh về luật pháp, vừa giỏi giang thông suốt trong quản lý, lại phải đảm bảo đạo đức công chức

và công vụ cũng như văn hóa nơi công sở thực sự là văn hóa dân chủ” [8]

Tuy nhiên, trên thực tế, văn hóa giao tiếp hành chính dường như vẫn chưa được quan tâm đúng mức Một số kết quả nghiên cứu ít nhiều đề cập hoặc phần nào liên quan tới hoạt động giao tiếp hành chính hầu như đều chưa đạt được tính nhất quán trong một cái nhìn tổng quan, dù chúng là cơ sở dữ liệu vô cùng quý giá Luận

án này nghiên cứu vấn đề “văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính” bằng hướng tiếp cận văn hóa học, chủ động liên kết các góc nhìn, các hướng nghiên cứu và sử dụng tối đa thành quả nghiên cứu của người đi trước để phác họa một bức tranh tổng thể, khoa học về giao tiếp hành chính và cấu trúc của văn hóa giao tiếp hành chính Từ đó, cố gắng tìm ra lời giải nhằm khắc phục những hạn chế trong quan hệ giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức và người dân, hầu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nền hành chính công

Thành phố Hồ Chí Minh, với đặc thù là một đô thị lớn nhất trong cả nước, trung tâm về kinh tế, văn hóa, khoa học công nghệ, là đầu mối giao lưu quốc tế…,

so với các vùng, miền khác, luôn đóng vai trò quan trọng, là đầu tầu cho mọi hoạt động kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực xây dựng chính quyền đô thị và nền hành chính công Năm 2012, căn cứ theo Nghị định số 72/2001/NĐ-CP, cùng với thủ đô

Hà Nội, Chính phủ đã xếp thành phố Hồ Chí Minh vào loại “đô thị đặc biệt” Cho đến nay, thành phố Hồ Chí Minh luôn được đánh giá là một trong những địa phương tiên phong trong cả nước về cải cách hành chính, hoàn toàn hội đủ điều kiện và xứng đáng trở thành trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về văn hóa giao tiếp hành chính Kết quả nghiên cứu giao tiếp nơi công sở hành chính thành phố Hồ Chí Minh sẽ giúp khái quát nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về mối quan hệ giữa văn hóa giao tiếp CSHC và cải cách hành chính

Trên đây là lý do của việc lựa chọn đề tài luận án: “Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 đến nay)”

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

“Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 đến nay)” là một đề tài nghiên cứu không quá mới mẻ nhưng khá rộng, phong phú và phức tạp

Trong phạm vi tư liệu bao quát được, chúng tôi nhận thấy, trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan, nổi lên một số hướng tiếp cận sau: a)

về giao tiếp và văn hóa giao tiếp nói chung; b) về văn hóa giao tiếp, ứng xử của người Việt; c) về giao tiếp trong hành chính, giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân

a Về giao tiếp và văn hóa giao tiếp nói chung

Các công trình của các học giả nước ngoài về lĩnh vực này thường tập trung vào những chủ đề như: 1) giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong việc hình thành và phát triển các nền văn hóa; 2) giao tiếp và ngôn ngữ (communication and language); 3) giao tiếp liên văn hóa (intercultural communication)

Vai trò của giao tiếp và sự hình thành, phát triển các nền văn hóa là vấn đề được nói đến đầu tiên trong các công trình nghiên cứu về giao tiếp và vai trò của giao tiếp Gunther Kress (1988) trong “Communication and Culture” (Giao tiếp và văn hóa) và một số tác giả khác như Schaller, Conway, & Crandall (2004), Conway, Clements, & Tweed (2006) cho rằng có thể hiểu giao tiếp như là “sự chia sẻ các ý nghĩa” (as a sharing of meaning), như là sự “tạo ra các ý nghĩa chung” (as mutual meaning-making), mà “văn hóa” chính là nội dung ẩn chứa sâu xa bên trong “ý nghĩa” (meaning), là nhân tố giữ vai trò tạo ra các “ý nghĩa” của đời sống nhân loại Khái niệm giao tiếp ở đây được hiểu rất bao quát, từ hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân đến các quá trình giao tiếp phức tạp hơn trong cấu trúc xã hội hiện đại Nhiều học giả quan niệm rằng văn hóa là những thông tin, những giá trị, những tập quán… ban đầu được chia sẻ giữa những người giao tiếp với nhau trong một cộng đồng thông qua ngôn ngữ, và sau đó truyền đạt lại cho thế hệ sau và các thành viên mới khác của một xã hội (Mead, 1955; Triandis, 1994) Nhìn chung, các quan điểm đều công nhận vai trò tác nhân và truyền tải đặc biệt của giao tiếp trong việc hình thành các nền văn hóa ban đầu của loài người

Tiếp cận từ góc độ tâm lý và ngôn ngữ học, tác giả R L Birdwhistell (1970) trong cuốn “Kinesics and context: essays on body motion communication” 1 (Giao tiếp cử chỉ và bối cảnh: Khảo luận về giao tiếp bằng cử động cơ thể) đã phát triển lý thuyết cho rằng giao tiếp của con người cần sử dụng tất cả các giác quan Thông tin trong điệu bộ, cử chỉ của con người được mã hóa và hình tượng hóa một cách khác nhau trong các nền văn hóa khác nhau Việc giải mã có thể dựa vào kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với một cảnh huống xã hội Edward T Hall (1959, 1979) là một trong tác giả có những đóng góp quan trọng nhất đối với sự hiểu biết chung về sự

1 Ray L Birdwhistell 1970, “Kinesics and context: essays on body motion communication” (Giao tiếp cử chỉ

và bối cảnh: Khảo luận về giao tiếp bằng cử động cơ thể), University of Pennsylvania Press, Phil: in this

study of human body motion (a study he terms kinesics), advances the theory that human communication

needs and uses all the senses, that the information conveyed by human gestures and movements is coded and patterned differently in various cultures, and that these codes can be discovered by skilled scrutiny of particular movements within a social context

phức tạp của nền văn hóa và tầm quan trọng của giao tiếp để hiểu biết và xử lý các khác biệt văn hóa ở cấp độ xã hội

Một hướng tiếp cận khác của các tác giả nước ngoài về giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa, xuyên văn hóa là đưa ra những chỉ dẫn mang tính định hướng nhằm giúp cho những ai thực sự quan tâm đến giao tiếp với những nền văn hóa khác có thể đạt hiệu quả giao tiếp tốt hơn như Fred E.Jandt trong cuốn

“Intercultural communication: an introduction” - Dẫn nhập về Giao tiếp liên văn hóa (1998) 2 Công trình đề cập tới những nguyên lý và quy tắc được giải thích và

áp dụng cho nhiều kiểu mô hình giao tiếp khác nhau, đồng thời đưa ra rất nhiều ví

dụ về các tình huống giao tiếp để cùng bàn luận, trao đổi…

Những nghiên cứu vừa nêu trên đã tổng kết các định nghĩa về giao tiếp, giao tiếp liên văn hóa cũng như chỉ ra những vấn đề liên quan đến mối quan hệ tương tác giữa văn hóa với giao tiếp mà kết quả của quá trình này sẽ tạo ra những khác biệt về hiệu quả giao tiếp Theo đó, giao tiếp theo nghĩa hẹp hoặc thông dụng là các quan

hệ tiếp xúc, trao đổi qua lại (contacts), thể hiện sự giao lưu mang tính cách cá nhân giữa người và người hoặc các nhóm người; nhưng theo nghĩa rộng, đặc biệt trong giao tiếp liên văn hóa, đó là giao tiếp giữa những người đến từ những nền văn hóa khác nhau và văn hóa giao tiếp giúp nhận diện bản sắc riêng của từng dân tộc

Ở Việt Nam, các nghiên cứu về giao tiếp thường xem xét hoạt động giao tiếp

từ góc độ lý luận chung nhất như cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp (1996) của

Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy; hoặc đề cập đến giao tiếp dưới góc độ tâm lý

học, ngôn ngữ, đạo đức, kinh tế học Tiêu biểu là các công trình Khoa học và nghệ thuật giao tiếp (1995) của Trần Tuấn Lộ, Tâm lý truyền thông và giao tiếp (1993) của Nguyễn Thị Oanh, Tâm lý học quản lý dành cho người lãnh đạo (2004) của Nguyễn Bá Dương, Trần Thị Thanh Hương, Tâm lý học và chuẩn hành vi (2005)

2 This book is an excellent beginning text for all persons who desire to have meaningful communication with persons of cultures different from our own The book uses many examples of communication problems as application of the issues being discussed Principles and norms are explained and applied to various types and models of communication

của Vũ Gia Hiền, Ngôn ngữ học xã hội: Những vấn đề cơ bản (1999) của Nguyễn Văn Khang, Dụng học Việt ngữ (2009) của tác giả Nguyễn Thiện Giáp, Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở 2011 và các kỹ năng đàm phán, thương thảo, kí kết hợp đồng đạt hiệu quả cao (nhiều tác giả- 2011).v.v

Hầu hết các công trình đã nêu dừng lại ở việc mô tả các hiện tượng bề nổi hoặc tìm hiểu giao tiếp từ các khía cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ, xã hội học… một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính

liên ngành hoặc chưa nhìn nhận, xem xét giao tiếp như một tiểu hệ thống văn hóa

b Về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp, ứng xử của người Việt Nam có

nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu như Văn hóa giao tiếp (1996) của Phạm Vũ Dũng, Xã hội học văn hóa (1997) của Đoàn Văn Chúc, Trần Ngọc Thêm với Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam (2004); Hữu Đạt với Văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp của người Việt (2000), Phạm Minh Thảo với Nghệ thuật ứng xử của người Việt (2003),

Lê Văn Quán với Văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt (2007), Nguyễn Quang với Giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa (2008)

Các tài liệu này ít nhiều đã đề cập tới văn hóa giao tiếp nói chung và những đặc trưng văn hóa giao tiếp của người Việt Nam ở các khía cạnh khác nhau Song,

đa phần các tác giả thường tìm hiểu hoạt động giao tiếp từ cách tiếp cận đơn ngành hoặc cố gắng đưa ra một số định hướng giá trị, chỉ dẫn các kỹ năng giao tiếp trong các tình huống cụ thể, mà nhiều hơn cả là các kỹ năng trong hoạt động giao tiếp cá nhân hoặc giao tiếp cộng đồng Có thể nói, cho đến nay chưa có công trình nào chuyên sâu nghiên cứu một cách có hệ thống về văn hóa giao tiếp CSHC

c Về giao tiếp hành chính công sở, giao tiếp trong hoạt động tiếp công dân

Từ góc độ chính trị học và quản lý hành chính, khá nhiều công trình nghiên

cứu của các tác giả nước ngoài xem giao tiếp là “truyền thông” (communication),

một quá trình chuyển giao thông tin giữa người truyền và người nhận, trong đó

chính nội dung thông tin là tác nhân liên kết người truyền và người nhận, phản ánh hiệu quả và chất lượng truyền thông Các khía cạnh khác nhau của vấn đề như giao

tiếp hành chính (administrative communication), tổ chức giao tiếp (communication organization) hay quản lý giao tiếp (communication management) đã được đề cập

và phân tích ở mức độ rộng, hẹp khác nhau Cụ thể, công trình nghiên cứu

“Connections - New ways of working in the networked organization (Kết nối - cách

làm việc mới trong các tổ chức (công sở/ cơ quan/ doanh nghiệp…) kết nối mạng của hai tác giả Sproull và Kiesler (1991), dựa trên phương pháp nghiên cứu thực địa, các khảo sát xã hội và tâm lý sâu rộng đã nêu ra những ảnh hưởng của công nghệ giao tiếp qua máy tính - thư điện tử Sproull và Kiesler tin rằng, giao tiếp qua phương tiện máy tính hoàn toàn thay đổi cách mọi người tương tác với nhau Giống như công nghệ truyền thông thế kỷ XIX (qua máy chữ, điện thoại, đường sắt, máy tính…) giúp các tổ chức đang trở nên linh hoạt hơn, thông tin liên lạc như một dạng chất lỏng chảy tới các thành viên Nó khiến người lao động ngày càng ý thức mình như là một phần của tổ chức chứ không phải chỉ là thành viên của một bộ phận khép kín và các nhà quản lý nhờ đó, cũng làm việc một cách công khai và dân chủ hơn Trong quan hệ giao tiếp nội bộ, giao tiếp hiệu quả sẽ giúp các nhà quản lý thực hiện được công việc và trách nhiệm giám sát của mình Thông tin liên lạc được xem

là nền tảng của việc lập và giao kế hoạch Trong quản lý vi mô, khách thể quản lý

sử dụng nhiều kênh thông tin (bao gồm cả người truyền tin) và các phương tiện kỹ thuật để truyền tải các thông điệp (chủ trương, chính sách, pháp luật nhà nước) đến với đối tượng quản lý - người nhận Người nhận có thể giao tiếp bằng nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương tiện và cách thức tổ chức giao tiếp Cuốn sách

“Cẩm nang giao tiếp hành chính (hành chính công và chính sách công)” (Handbook of Administrative Communication (Public Administration and Public Policy) do James Gamett chủ biên (1997), dày 882 trang do nhà xuất bản CRC

Press ấn hành cung cấp một cái nhìn tổng hợp, bao gồm các chủ đề về tổ chức, quản

lý, pháp luật, quan hệ giữa chính phủ với quá trình đổi mới và việc áp dụng công nghệ thông tin như một phương tiện giao tiếp Cuốn sách còn đề cập tới một số hình thức giao tiếp thường bị bỏ quên trong giao tiếp hành chính như giao tiếp qua một

vở kịch, phim, thơ, tiểu thuyết và các hình thức sáng tạo khác…

Những nghiên cứu nêu trên, tuy chưa có công trình nào đặt vấn đề trực tiếp đến văn hóa giao tiếp trong hoạt động tiếp dân nơi công sở hành chính nhưng đây thực sự là nguồn tư liệu quý giá để chúng tôi kế thừa, trên cơ sở đó, hình thành hệ thống quan điểm lý luận khoa học cho luận án

Ở Việt Nam, tiếp cận từ góc độ xem giao tiếp như một thành tố của văn hóa tổ

chức công sở, của quản lý hành chính, xuất hiện một số nghiên cứu tiêu biểu như

công trình Văn phòng hiện đại và nghiệp vụ hành chính văn phòng (1996) của Phạm Huy, Lê Văn In, Nghiêm Kỳ Hồng, Quản lý văn hóa nơi công sở (2007) của Lê Như Hoa, Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở (2008) của Nguyễn Văn Thâm, Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính công (2009) của Vũ Gia Hiền,

hoặc đề cập tới giao tiếp hành chính gắn với một ngành, một lĩnh vực cụ thể như

nhóm tác giả Vũ Gia Hiền, Huỳnh Quốc Thắng trong cuốn sách Văn hóa giao tiếp trong Hải quan (2006), Nguyễn Ngọc Hiến (và nnk) trong cuốn Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính (2006) hay Nguyễn Văn Khang (2002), Tiếng Việt trong giao tiếp hành chính, Hương Thảo (2003), Những lời khuyên trong ứng xử giao tiếp

và việc làm Ngoài ra, trên một số tạp chí có những bài viết, nghiên cứu riêng lẻ về

giao tiếp hành chính của các tác giả như Nguyễn Đình Tấn, Lê Ngọc Hùng: “Xã hội học hành chính: nghiên cứu giao tiếp và dư luận xã hội trong cải cách hành chính

nhà nước”.- Tạp chí Lý luận Chính trị (số 11/ 2004), Vũ Duy Yên, Vũ Cảnh Thạc:

“Bàn về hoạt động giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước”.-Tạp chí Quản lý nhà nước (số 115/ 2005), Đào Thị Ái Thi: “Bàn về văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (5/2007), Trần Anh Tuấn: “Một số ý kiến về tiếp tục cải cách chế độ công vụ, công chức ở Việt Nam hiện nay”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (số 9/2007), Trần Thị Thanh Thủy: “Một số ý kiến nhằm góp phần cải thiện hiệu quả giao tiếp công vụ”.- Tạp chí Tổ chức nhà nước (số 10/2007), Cũng

có thể kể thêm số ít nguồn tài liệu được biên soạn nhằm mục đích dùng trong giảng dạy hoặc là tài liệu học tập dành cho các đối tượng tham dự chương trình bồi dưỡng CBCC bộ, ngành và địa phương, đối tượng bồi dưỡng ngạch chuyên viên, chuyên viên chính, chuyên viên cao cấp của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia

Tóm lại, đề tài nghiên cứu chuyên sâu về VHGT nơi CSHC như luận án đặt ra không trùng lặp với bất kỳ công trình nào Trân trọng thành quả nghiên cứu của các tác giả Việt Nam và phương Tây, chúng tôi kế thừa và phát triển theo hướng nghiên cứu văn hóa giao tiếp CSHC như một hệ thống, dù rằng nhiều khía cạnh cụ thể của

nó được khá nhiều tác giả đứng ở nhiều góc độ bàn đến

Trong quá trình triển khai, chúng tôi cũng nỗ lực xem xét vấn đề từ cách tiếp cận liên ngành, tiến hành khảo sát thực tế một cách bài bản và nghiêm túc để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động giao tiếp nơi công sở hành chính tại thành phố

Hồ Chí Minh, như một trường hợp nghiên cứu điển hình, từ đó đưa ra những kết luận mang tính khái quát cả về lý luận và thực tiễn Do vậy, có thể ghi nhận tính độc lập và mới mẻ của công trình này

3 Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(1) Từ góc nhìn văn hóa học, mục đích của luận án là nghiên cứu văn hóa giao tiếp hành chính như một hệ thống, nhận diện thực trạng, phát hiện những rào cản, những nguyên nhân văn hóa ảnh hưởng hoặc tác động đến hiệu quả hoạt động tiếp dân nơi công sở hành chính nói riêng, quá trình cải cách hành chính nói chung Qua

đó, góp phần đề xuất phương hướng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động giao tiếp nơi công sở hành chính hiện nay trên nền tảng lý luận khoa học, tạo những bước

đi vững chắc cho sự nghiệp xây dựng nền hành chính thân thiện, mang tinh thần phục vụ như mục tiêu cải cách hành chính đề ra

(2) Đối tượng nghiên cứu của luận án chính là các thành tố trong hệ thống cấu trúc văn hóa giao tiếp hành chính, bao gồm: văn hóa nhận thức về giao tiếp hành chính, văn hóa tổ chức giao tiếp hành chính và văn hóa ứng xử nơi công sở hành chính Nghiên cứu các thành tố trong cấu trúc văn hóa giao tiếp vừa cho thấy tính đặc thù của giao tiếp công sở hành chính, vừa phản ánh khách quan nhận thức của các thành viên tham gia giao tiếp, nhất là phía đội ngũ cán bộ công chức với tư cách

là người “phục vụ” trong nền hành chính công

(3) Cấu trúc văn hóa giao tiếp hành chính, ngoài những điểm chung giống như mọi hoạt động giao tiếp thông thường, còn có đặc thù riêng nếu xét nó trong hệ tọa độ: Chủ thể - Không gian – Thời gian cụ thể Hiểu biết những đặc điểm riêng của văn hóa giao tiếp hành chính sẽ giúp các thành viên tham gia đạt hiệu quả giao tiếp tích cực hơn trong môi trường công sở Do tính chất, yêu cầu của nội dung và đối tượng nghiên cứu, chúng tôi tiến hành giới hạn phạm vi nghiên cứu theo không gian, thời gian, chủ thể

Về chủ thể, trong hoạt động quản lý hành chính nói chung, mối quan hệ giữa

công chức và người dân có thể coi là mối quan hệ giữa chủ thể và khách thể quản lý (theo cách gọi dân gian chính là quan hệ quan – dân) Song tiếp cận từ ngành khoa học Giao tiếp và Văn hóa, những thành viên giao tiếp đều là chủ thể, luôn đổi vai cho nhau, phối hợp và tạo thành các quan hệ giao tiếp đan xen phức tạp, đa chiều 3

Ở phương Tây, tiếp cận từ lý thuyết quản trị học, các thành viên giao tiếp được chia

thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong (Internal Customer - là những người đang làm việc trong cùng một tổ chức/cơ quan) và khách hàng bên ngoài (External Customer, là các đối tượng phục vụ nằm bên ngoài tổ chức/cơ quan) 4

Ngày nay, thuật ngữ khách hàng (Customer) được ngành hành chính công mượn và

sử dụng khá phổ biến để chỉ “tổ chức hoặc cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan” [06, tr.23] Mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính

mà nước ta hướng tới là xây dựng một nền hành chính thân thiện, vì dân trên tinh

thần khách hàng – công dân là thượng đế Do các vấn đề được đặt ra trong luận án

có liên quan trực tiếp đến ngành Hành chính học và công cuộc CCHC nên khách hàng 5 trở thành khái niệm công cụ được sử dụng trong quá trình nghiên cứu

5 Theo cách hiểu truyền thống, trong tiếng Việt, khách hàng (danh từ), là đối tượng mua hàng hoặc sử dụng

dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ Trong tiếng Anh, từ Customer (khách hàng), có nghĩa là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hay một doanh nghiệp (person who buy

goods or services from a shop or business) Sau này, lý thuyết quản trị kinh doanh bổ sung và phát triển thêm

thành các khái niệm khách hàng bên ngoài (là những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ, những đối tượng

Trên thực tế, để đạt hiệu quả tối ưu trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính, cần quan tâm một cách toàn diện và thích đáng đối với cả hai

loại khách hàng nêu trên Tuy nhiên, vấn đề nổi cộm nhất hiện nay trong giao tiếp

hành chính lại liên quan chủ yếu đến hoạt động tiếp dân của cán bộ công chức

Do vậy, phạm vi nghiên cứu của luận án chỉ giới hạn tập trung làm rõ mối

quan hệ giao tiếp hành chính giữa cán bộ công chức với khách hàng bên ngoài – tức

người dân trong hoạt động tiếp dân nơi công sở từ góc nhìn văn hóa học 6

Về không gian, luận án tìm hiểu, đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp nơi

không gian công sở (nội và ngoại thành) thành phố Hồ Chí Minh, trong sự so sánh với một số địa phương khác

Về thời gian, luận án đặc biệt nhấn mạnh tới thời kỳ Đổi mới, mà trọng tâm là

quá trình cải cách hành chính từ 1986 đến nay, có so sánh với các thời kỳ khác trong lịch sử hình thành, phát triển văn hóa giao tiếp công sở hành chính

4 Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học và phương pháp nghiên cứu

Vận dụng chức năng luận (Functionism) trong xem xét công sở hành chính như một thể chế, qua đó, phân tích vai trò, đóng góp của giao tiếp trong hoạt động

giao dịch của tổ chức, cơ quan/ công sở) và khách hàng nội bộ (những người cùng làm việc trong các bộ

phận khác nhau/ hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức) –

Xem: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2215

6 Quan hệ giao tiếp với khách hàng bên trong – đồng nghiệp (thiên về xây dựng hoặc tổ chức văn hóa nội bộ)

nếu có điều kiện, sẽ được nghiên cứu ở những công trình khác

tiếp dân đối với sự duy trì, vận hành hoạt động công sở hành chính như một toàn thể nhằm thực hiện những chức năng của nó

Vận dụng cấu trúc luận (Structuralism) nghiên cứu cách người ta nghĩ đã quyết định cách người ta hành xử như thế nào, xác định những kiểu thức (pattern), những cấu hình (configuration) văn hóa giao tiếp trong CSHC Việt Nam nói chung, TP.HCM nói riêng từ truyền thống đến hiện đại thể hiện đặc điểm dân tộc hoặc đặc điểm địa phương trong so sánh với các dân tộc hoặc địa phương khác

Chủ nghĩa duy vật văn hóa (Cultural materialism) và lý thuyết tân kinh tế cổ điển (Neoclassical economics) được vận dụng để tìm hiểu sự chi phối của các yếu tố

cơ sở hạ tầng, đặc biệt là vai trò của kinh tế, đối với văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính như một lĩnh vực thuộc thượng tầng kiến trúc

Quá trình luận hay chủ nghĩa giao dịch (Processualism/ Transactionalism) được vận dụng nghiên cứu giao tiếp trong công sở hành chính như sự vận hành một quan hệ xã hội mà trong bản chất, bất cứ quan hệ xã hội nào cũng là một tương tác mang bản chất giao dịch, các bên tham gia đều mong muốn trao đổi những thứ mang những giá trị nhất định để đạt được những lợi nhuận (vật chất hoặc/ và tinh thần) nhất định Hành xử của mỗi bên đều cân nhắc trên mục tiêu mà họ nhắm tới, quyết định những chiến lược, chiến thuật của họ

(2) Giả thuyết khoa học

Giả thuyết nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:

a Lịch sử văn hóa dân tộc, lịch sử hành chính nhà nước tác động đáng kể tới văn hóa nhận thức về giao tiếp CSHC ở những người tham gia giao tiếp

b Giao tiếp nói chung, giao tiếp CSHC nói riêng, với tư cách một tiểu văn hóa (sub-culture), là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có quan hệ chặt chẽ Muốn nâng cao chất lượng, hiệu quả VHGT nơi CSHC và CCHC cần chú ý đến tính hệ thống này

c Văn hóa tổ chức, văn hóa ứng xử trong GTCSHC ở Việt Nam có những đặc điểm riêng gắn liền với bản sắc văn hóa dân tộc

d Những yếu tố kinh tế - xã hội, đặc trưng văn hóa dân tộc kết hợp với những đặc điểm nhân khẩu – xã hội của cá nhân (như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập, vị thế xã hội…) tạo ra những tác động khác nhau đến VHGT nơi CSHC

đ VHGTCSHC Việt Nam không nhất thành bất biến Quá trình chuyển đổi từ nền văn hóa nông nghiệp truyền thống sang văn hóa công nghiệp – đô thị đã và đang đem đến những thay đổi và đặt ra những yêu cầu đổi mới đối với hoạt động giao tiếp nơi CSHC

(3) Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng hướng tiếp cận liên ngành và phương pháp hệ thống để xem

xét các thành tố của văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính, tìm ra các đặc điểm

và mối quan hệ giữa chúng

Vì đề tài thuộc phạm vi văn hóa ứng dụng, tìm hiểu một hiện tượng văn hóa đương đại dưới dạng thức nghiên cứu trường hợp nên trong luận án, chúng tôi vận

dụng phương pháp điều tra xã hội học, kết hợp cả nghiên cứu định lượng và định

tính, với mong muốn đạt được những kết quả khảo sát khách quan thực trạng giao tiếp nơi công sở hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay Bên cạnh đó có tham khảo kết quả, số liệu nghiên cứu của các tác giả khác về thành phố Hồ Chí Minh hoặc các vùng miền, quốc gia khác

Về kỹ thuật định tính, bằng phỏng vấn sâu (in-depth interview): Dựa trên Bảng

hỏi bán cấu trúc để phỏng vấn cán bộ lãnh đạo, công chức và người dân Chúng tôi phỏng vấn trên 31 mẫu, trong sự hài hòa tương đối về cơ cấu, cụ thể như sau:

STT Đối tượng phỏng vấn Số lượng Ghi chú

1 Cán bộ lãnh đạo, quản lý 09

07 cán bộ lãnh đạo, quản lý HC đương nhiệm và 02 cán bộ nguyên

là lãnh đạo trên các lĩnh vực liên

đã gỡ có tổng lượng thời gian trên 2000 phút cho 31 phỏng vấn sâu, trung bình mỗi cuộc trò chuyện kéo dài khoảng hơn 60 phút

Nội dung tìm hiểu trong các cuộc phỏng vấn xoay quanh các chủ đề sau đây: (1) Sự hiểu biết về văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước (2) Thực trạng văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước (trên

cả ba bình diện: văn hóa Nhận thức – Tổ chức - Ứng xử)

(3) Đánh giá một số kỹ năng giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước (4) Đánh giá công tác đào tạo văn hóa giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước

(5) Đánh giá quan hệ giữa văn hóa giao tiếp với cải cách hành chính

(6) Cải thiện văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính

Cùng với phỏng vấn sâu, chúng tôi tiến hành kết hợp thêm các thao tác như quan sát, ghi nhận và phân tích một số tình huống giao tiếp giữa cán bộ công chức

với nhân dân tại phòng tiếp dân của một số sở, ban, ngành, phòng công chứng… thuộc UBND thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở đối chiếu với những nguyên tắc, chuẩn mực văn hóa ứng xử giao tiếp hành chính của một nền hành chính công

Trong nghiên cứu định lượng, chúng tôi thực hiện khảo sát bằng Bảng hỏi để

đo lường, kiểm chứng các giả thiết đề ra Trong tổng số 906 phiếu điều tra thu vào

hợp lệ, có 501 phiếu thực hiện theo Mẫu Bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức (gọi

là Bảng hỏi-CC) và 405 phiếu theo Mẫu Bảng hỏi dành cho người dân (gọi là Bảng

hỏi-ND) Do đã tiến hành phỏng vấn sâu một cách nghiêm túc và khá kỹ lưỡng nên với bảng hỏi định lượng, thiết kế của chúng tôi đa phần nghiêng về các câu hỏi đóng, trong đó có một vài câu, cố gắng kết hợp giữa cách hỏi đóng và mở Với những câu hỏi mở, chúng tôi xử lý tương tự như đối với phỏng vấn sâu nhằm tăng cường thêm sự bao quát các khía cạnh khác nhau của vấn đề nghiên cứu

Để đảm bảo tính khách quan, chân thực cho các kết quả điều tra, các mẫu được chọn ngẫu nhiên, chú ý cân nhắc sự hài hòa về cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống… đủ đại diện cho nghiên cứu Cụ thể, đối với

đối tượng cán bộ công chức, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi chiếm 27,54%, từ 31-45 tuổi: 60,88% và từ 46-60: 11,58%; Về trình độ học vấn: Phổ thông: 16,37%, Trung cấp, Cao đẳng: 24,75%, Đại học, trên ĐH: 58,88%; Về khu vực sinh sống, Nội thành chiếm 59,28%, Ngoại thành: 40,72%; Về giới tính, Nam: 54,89%, Nữ: 45,11% Đối với đối tượng người dân, về cơ cấu tuổi, dưới 30 tuổi: 16,54%, từ 31-45 tuổi: 41,23%, từ 46-60: 36,54%, trên 60 tuổi: 5,68%; Về trình độ học vấn: Tiểu học:

2,97%, THCS: 8,15%, THPT: 16,54%, TC,CĐ: 25,43%, Đại học, trên ĐH: 46,91%;

Về nghề nghiệp, Công nhân chiếm 14,32%, Doanh nhân: 6,91%, Nông dân: 2,72%, Cán bộ công chức: 39,26%, Tự do: 17,78%, Nghề nghiệp khác: 19,01%; Về khu vực sinh sống, Nội thành chiếm 59,72%, Ngoại thành: 40,28%; Về giới tính, Nam

chiếm 51,11%, Nữ chiếm 48,89%

Chúng tôi xử lý, phân tích các dữ liệu định lượng bằng phần mềm chuyên dụng cho nghiên cứu xã hội học: SPSS 16.0 và trích dẫn kết quả đó theo các chủ đề khác

nhau, phù hợp với mục đích nghiên cứu và cấu trúc của đề tài

Cùng với phương pháp xã hội học, phương pháp lịch sử được áp dụng để đảm

bảo tính khách quan, chân thực cho những nhận xét, đánh giá quá trình chuyển đổi nhận thức, tổ chức và ứng xử trong quan hệ giao tiếp hành chính của người Việt Nam qua các thời kỳ, các giai đoạn lịch sử - đặc biệt lịch sử hành chính Việt Nam

Cuối cùng, phương pháp so sánh trong văn hóa học, cả so sánh lịch đại (trước

và sau Đổi mới) và đồng đại (trường hợp Tp.HCM trong sự so sánh với các vùng,

miền khác), được ứng dụng nhằm làm rõ quá trình chuyển đổi nhận thức về văn hóa giao tiếp hành chính qua các thời kỳ lịch sử khác nhau Sử dụng ở một mức độ nhất định là so sánh xuyên văn hóa để thấy được sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính giữa Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới

Nguồn tư liệu phục vụ cho luận án khá phong phú, thuộc những lĩnh vực khác

nhau liên quan đến đề tài như tâm lý học, ngữ dụng học, hành chính học, đạo đức học, chính trị - kinh tế học, sử học, thông tin học, ký hiệu học… và một cơ sở dữ liệu điều tra xã hội học đã xử lý (xem Phụ lục) Với cách thức, phương pháp nhận diện, phân tích về văn hóa giao tiếp CSHC dựa trên hệ thống dữ liệu như văn bản, những phát biểu quan điểm về giao tiếp công sở, văn học dân gian (tục ngữ, thành ngữ,…) và văn học viết vv chúng tôi có đủ nguồn tư liệu để thực hiện luận án

5 Kết quả đóng góp của luận án

(1) Về phương diện khoa học

a Luận án góp phần xây dựng khung lý thuyết về văn hóa giao tiếp hành chính như một cấu trúc chặt chẽ gồm ba thành tố: Nhận thức - Tổ chức - Ứng xử trong mối quan hệ hữu cơ với CCHC Khi đặt trong hệ thống, do các thành tố có quan hệ biện chứng, nên thông qua việc nghiên cứu văn hóa tổ chức hay văn hóa ứng xử nơi công sở hành chính là có thể nắm bắt được chiều sâu văn hóa nhận thức,

đã và đang chi phối công cuộc CCHC nói chung và văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính nói riêng ở Việt Nam Nói cách khác, tổ chức giao tiếp hành chính và văn hóa ứng xử nơi công sở là kết quả tất yếu, phản ánh nhận thức của các chủ thể trong những bối cảnh lịch sử nhất định Đến lượt mình, quá trình CCHC, kéo theo

đó là những thay đổi về văn hóa tổ chức và văn hóa ứng xử trong môi trường hành chính – công vụ, sẽ tác động và đòi hỏi những người tham gia giao tiếp phải có sự đổi mới nhận thức, tư duy sao cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn khách quan

b Từ việc xem xét giao tiếp trong CSHC như một tiểu văn hóa (sub-culture) bao gồm bốn thành tố: (1) Những người tham gia giao tiếp; (2) Bối cảnh giao tiếp;

(3) Nội dung giao tiếp; (4) Hình thức giao tiếp, luận án bổ sung hướng tiếp cận khoa học cho việc nghiên cứu những đặc điểm riêng của giao tiếp hành chính

c Với cái nhìn hệ thống, luận án đưa ra những kết luận khách quan về những nguyên nhân văn hóa sâu xa, ẩn tàng trong nhận thức tư duy của con người Việt Nam về văn hóa giao tiếp hành chính, tạo cơ sở lý luận cho những định hướng chiến lược trong việc cải thiện mối quan hệ giữa CBCC và người dân trong hoạt động tiếp dân nói riêng, trong sự nghiệp cải cách hành chính nói chung

d Bổ sung tư liệu nghiên cứu trường hợp có ý nghĩa cho hướng kết hợp phương pháp liên ngành với các lý thuyết văn hóa học để lý giải các vấn đề liên quan đến hoạt động giao tiếp hành chính Bởi lẽ VHGT nói chung, văn hóa giao tiếp trong hoạt động tiếp dân của CBCC nói riêng là một đề tài gắn liền với thực tiễn cấp bách trong CCHC đòi hỏi phải được tiếp cận bằng phương pháp luận khoa học – một điều mà các công trình nghiên cứu trước đó còn thiếu hụt hoặc mờ nhạt

(2) Về phương diện thực tiễn

a Luận án góp phần đánh giá thực trạng (điểm mạnh và hạn chế) về văn hóa giao tiếp hành chính vốn chưa được nghiên cứu một cách bài bản, kỹ lưỡng ở Việt Nam, nhấn mạnh vào hoạt động tiếp dân nơi công sở hành chính, trên cả ba phương diện nhận thức - tổ chức - ứng xử bằng những dữ liệu khảo sát, điều tra xã hội học nghiêm túc, khách quan

b Cơ sở dữ liệu từ những nghiên cứu ứng dụng xã hội học và toàn bộ kết quả nghiên cứu của luận án có thể trở thành tư liệu tham khảo có giá trị, bổ sung cơ sở thực tiễn cho quá trình hoạch định chính sách, tìm kiếm giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hoạt động tiếp dân của cán bộ công chức nơi công sở hành chính

6 Kết cấu và quy cách trình bày luận án

Ngoài dẫn nhập, kết luận, luận án được chia làm ba chương:

Chương 1, Cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm hai nội dung chủ yếu là Cơ sở

lý luận với những khái niệm công cụ được áp dụng xuyên suốt luận án, và Cơ sở

thực tiễn là những nhận định khái quát về văn hóa giao tiếp hành chính từ góc nhìn

lịch sử - văn hóa, qua đó phản ánh chiều sâu nhận thức về giao tiếp công sở hành

chính qua các thời kỳ lịch sử

Chương 2, Văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC, đối tượng nghiên cứu chính

ở chương 2 là văn hóa tổ chức giao tiếp trong CSHC như một hệ thống, bao gồm: văn hóa tổ chức không gian và thời gian giao tiếp - gọi chung là bối cảnh giao tiếp, văn hóa tổ chức các thành viên tham gia giao tiếp, văn hóa tổ chức nội dung và hình thức giao tiếp

Chương 3, Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi CSHC, chủ yếu đi sâu nghiên

cứu mối quan hệ giao tiếp giữa các thành viên tham gia giao tiếp (CBCC và người dân) trong GTHC, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử nơi CSHC, từ đó phân tích,

lý giải những nguyên nhân chiều sâu ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động giao tiếp nơi công sở hiện nay Cung cấp thêm dữ liệu thực tiễn làm cơ sở cho việc đề ra những giải pháp đồng bộ nhằm cải thiện hoạt động tiếp dân trong cải cách hành chính tại TP.HCM nói riêng, cả nước nói chung

Phần tài liệu tham khảo gồm 227 tài liệu tham khảo (trong đó, tiếng Việt: 179;

tiếng Anh: 35 và một số tài liệu Internet)

Phần phụ lục, gồm Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra xã hội học; Phụ lục 2: Quy

chế văn hóa công sở; Phụ lục 3: Chương trình đào tạo hành chính công; Phụ lục 4: Kết quả xử lý số liệu bảng hỏi điều tra định lượng

Trong toàn luận án có 16 bảng, 14 biểu đồ và 16 hình minh họa Các bảng, biểu, hình được đánh số riêng, theo số thứ tự và gắn với từng chương

Các thuật ngữ được dùng trong luận án hầu hết đều là thuật ngữ thuộc chuyên ngành văn hóa học, một số vay mượn từ ngôn ngữ học, hành chính học và quản trị học Các câu, đoạn trích quan trọng hoặc những nguồn tư liệu đọc thêm mở rộng, được chú thích ở phần footnote Phần dẫn nguồn, được trình bày theo đúng quy cách

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Khái niệm giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

1.1.1 Giao tiếp

Giao tiếp là một khái niệm phức tạp và đa nghĩa Tùy thuộc vào mục đích

nghiên cứu, sẽ có những cách hiểu khác nhau Từ điển hàn lâm Văn hóa học (The sage dictionary of Cultural studies), của Chris Barker (2004) xác định, “nghiên cứu

giao tiếp trong văn hóa học có thể tiến hành ở các cấp độ khác nhau, xét giao tiếp với tư cách là sản phẩm (theo hướng tiếp cận kinh tế chính trị), xét giao tiếp với tư cách là văn bản (theo hướng tiếp cận ký hiệu học, phân tích diễn ngôn), và xét giao tiếp với tư cách sự tiếp nhận (hoặc sự tiêu thụ) Dù có những tranh luận về tầm quan trọng tương đối của mỗi cấp độ nghiên cứu, vẫn có thể khẳng định rõ ràng rằng những quá trình giao tiếp và văn hóa cần phải được khảo sát ở cả ba cấp độ đó trong

sự phân tích vận hành văn hóa từ nhiều phối cảnh khác nhau”7

Trong bất kỳ tổ chức nào, hoạt động giao tiếp luôn có ý nghĩa kết nối các cá nhân giữa các nhóm, cho phép thông tin liên quan đến công việc chảy trong nhân viên, tạo điều kiện cho sự phối hợp nhằm phục vụ các nhu cầu bên trong và bên ngoài hệ thống Nội dung và dòng chảy của thông tin liên lạc làm tăng cường các hệ thống giá trị văn hóa, chi phối và làm nên sức mạnh bản sắc, thương hiệu cho tổ chức Thông tin liên lạc xảy ra trên khoảng cách rộng lớn trong thời gian và không

gian, nó có thể là rất nhiều những thứ khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh Quá trình

truyền thông ít nhất phải có các yếu tố: người gửi, thông điệp và người nhận, cho dù người nhận không cần phải có mặt hoặc nhận thức được về ý định của người gửi trong giao tiếp ở thời điểm giao tiếp “Giao tiếp được xem là hiệu quả khi người

7

The study of communication within cultural studies has taken place at the levels of production (political economy), text (semiotics, discourse analysis) and reception (or consumption) Although debate has raged about the relative significance of each level, it is clear that the processes of communication and culture need

to be explored at all these levels in a multi-perspectival examination of the circuit of culture

Xem: Chris Barker (2004), Từ điển Văn hóa học (The sage dictionary of Cultural studies), SAGE

Publications Ltd

nhận hiểu được thông điệp của người gửi Thông tin phản hồi là rất quan trọng để đảm bảo giao tiếp hiệu quả giữa các bên” 8

Từ cách tiếp cận ngôn ngữ học - văn hóa, hai tác giả J.C.Richard & R.W.Schmidt cho rằng giao tiếp là “hoạt động giao lưu, tiếp xúc, trao đổi tình cảm,

tư tưởng, thông tin, liên kết hành động… giữa hai hoặc nhiều người” 9 Hoặc, “giao tiếp là một quá trình hữu thức hay vô thức, hữu ý hoặc vô tình trong đó các tình cảm

và ý tưởng được diễn tả bằng các thông điệp ngôn từ và phi ngôn từ” (Berko et

al.,1989) [Dẫn theo 118, tr.37-38], “giao tiếp là một quá trình năng động, cá nhân sử

dụng để trao đổi ý kiến, liên quan kinh nghiệm và chia sẻ mong muốn thông qua nói, viết, cử chỉ hoặc ngôn ngữ ký hiệu” (Glenn & Smith, 1998) 10

Từ góc độ tâm lý học, các tác giả trên thế giới cũng có một số định nghĩa về

giao tiếp, như các nhà tâm lý học Liên Xô cũ từng đưa ra khái niệm “giao tiếp là sự liên hệ và đối xử lẫn nhau” hoặc “giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc” (L.X.Vưgôtxki) 11

Từ góc độ triết học - văn hóa, giao tiếp được hiểu “là một hoạt động của con

người mang tính người nhất, bởi đó là một dạng hoạt động của ý thức nhằm góp phần trao đổi, kế thừa, bảo lưu hoặc phát triển các giá trị văn hóa đã được sáng tạo

8 Communication has been derived from the Latin word "communis", meaning to share Communication requires a sender, a message , and an intended recipient, although the receiver need not be present or aware of the sender's intent to communicate at the time of communication; thus communication can occur across vast distances in time and space Communication requires that the communicating parties share an area of communicative commonality “The communication process is complete once the receiver has understood the message of the sender Feedback is critical to effective communication between parties” (Giao tiếp xuất phát

từ “communis” trong chữ Latin, nghĩa là chia sẻ Giao tiêp đòi hỏi một người gửi, một thông điệp và một người nhận được nhắm đến, dù rằng người nhận không nhất thiết phải hiện diện hoặc phải biết ý định giao tiếp của người gửi trong thời điểm giao tiếp; vì vậy, giao tiếp có thể tiến hành qua những khoảng cách không gian và thời gian Giao tiếp đòi hỏi những thành viên tham gia chia sẻ một khu vực giả định chung Quá trình giao tiếp hoàn tất khi người nhận hiểu thông điệp của người gửi Phản hồi mang tính hệ trọng đối với giao tiếp hiệu quả giữa các thành viên)

Xem thêm: http://answers.yourdictionary.com/language/what-is-communication.html

9 Dẫn theo Fangyi Lin [http://etd.ohiolink.edu/send pdf.cgi/Lin%20Fangyi.pdf?acc_num=kent1225416318]

10 Communication is a dynamic process that individuals use to exchange ideas, relate experiences and share desires through speaking, writing, gestures or sign language” (Giao tiếp là một quá trình năng động mà các

cá nhân sử dụng để trao đổi tư tưởng, liên kết kinh nghiệm và chia sẻ những mong muốn qua ngôn ngữ nói, ngôn ngử viết, ngôn ngữ cử chỉ và ký hiệu)

http://www.slideshare.net/kprabhakar975/key-principles-of-communication-by-madam-marinita-schumacher

11 http://www.tamlyhoc.net/forum/index.php?topic=2691.0

và tích lũy trong lịch sử, để qua đó con người có thể thỏa mãn các nhu cầu văn hóa tinh thần của mình (nhận thức, sáng tạo, giao lưu vv ), là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của con người và xã hội trong bất cứ môi trường hay hoàn cảnh nào” [45,

tr.37] Ở cấp độ cá nhân, các hoạt động giao tiếp ở mức giao tiếp liên nhân (interpersonal communication) đã kết nối các cá nhân để chia sẻ các thông tin, tri thức và kinh nghiệm trong phạm vi nhóm và góp phần quan trọng làm hình thành các “văn hoá nhóm” Khái niệm “nhóm” ở đây được sử dụng với ý nghĩa bao gồm

từ những nhóm nhỏ (small group) cho đến những nhóm lớn như cộng đồng (community) Các nền văn hóa được xem là sản phẩm của các tương tác xã hội mà giao tiếp là một trong những công cụ quan trọng nhất để con người thực hiện các tương tác xã hội đó

Như vậy, giao tiếp là một hoạt động được cấu thành bởi các yếu tố: tương tác

xã hội (gặp gỡ, trao đổi…), thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ (lời nói,

cử chỉ, hành vi v.v ) nhằm chuyển tải thông điệp của con người, trong các bối cảnh

cụ thể Kế thừa các quan niệm nêu trên, từ đây, người viết đưa ra cách hiểu của

mình về giao tiếp: Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham gia, thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ nhằm chuyển tải thông điệp trong những bối cảnh nhất định

1.1.2 Công sở và công sở hành chính

Trên thế giới, các nhà luật học và hành chính học của Cộng hòa Pháp cho rằng,

“Công sở hành chính công (public administration offices) là một tập hợp có tổ chức,

có phương tiện và người được nhà nước bổ trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình”;

“là tổ chức (cơ cấu) có chức năng đảm nhiệm lợi ích công” hay “một dịch vụ công được pháp nhân hóa” [Dẫn theo 132, tr.19-20-21]

Trong ngôn ngữ tiếng Việt, thuật ngữ “office” của phương Tây, ngoài cách dịch là “công sở”, còn được dịch là “cơ quan” Khi sử dụng thuật ngữ này không ít

nhà nghiên cứu Việt Nam xem công sở với cơ quan hành chính là một Chẳng hạn,

từ điển Hán Việt từ nguyên của Bửu Kế định nghĩa: Công: chung, chỉ thuộc về Nhà

nước; sở: nơi, chỗ - Công sở là chỗ làm việc của các cơ quan nhà nước [54, tr.27]; hoặc công sở “là những cơ quan nhà nước hoạt động nhân danh pháp nhân công

pháp để thoả mãn các nhu cầu của nhân dân” 12, hay cách quan niệm công sở là một

tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến hành một công việc chuyên ngành của nhà nước, “xét về nội dung là hoạt động thỏa mãn một yêu cầu lợi ích chung, do vậy cần được sự bảo vệ kiểm tra của bộ máy hành chính nhà nước mới đảm bảo thoả mãn nhu cầu này; xét về hình thức tổ chức, là một tập hợp có tổ chức, có phương tiện vật chất và người được nhà nước hỗ trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình” [152, tr.74-75]

Có thể nhận thấy, từ trước đến nay, khái niệm công sở và công sở hành chính

thường được hiểu theo hai nét nghĩa sau: nghĩa rộng, công sở ở đây là cơ quan quản

lý hành chính nhà nước (chỉ bao gồm các cơ quan thuộc bộ máy hành chính nhà

nước đứng đầu là Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước) và nghĩa hẹp,

đó là trụ sở làm việc của các cơ quan (chỉ một địa điểm cụ thể, một thực thể hiện

hữu về kiến trúc và các phương tiện, thiết bị phục vụ cho hoạt động hành chính của một cơ quan nhà nước nói chung)

Khách quan đánh giá, các cách hiểu nêu trên đã đề cập đến những dấu hiệu cơ bản của công sở Song hầu hết còn thiếu tính bao quát, chưa nêu rõ được những điểm khác nhau giữa khái niệm “công sở” với khái niệm “cơ quan” trong bộ máy

nhà nước Trên thực tế, hai khái niệm công sở và cơ quan tuy có chỗ tương đồng về

nội hàm nhưng không hoàn toàn giống nhau Chúng không thể thay thế cho nhau trong mọi trường hợp

Điểm khác biệt cơ bản giữa hai khái niệm này là: Khái niệm cơ quan chủ yếu

gắn liền với cơ cấu, thứ bậc và quyền hạn do luật định và các mối quan hệ trong công tác (ví dụ: Quốc hội là cơ quan quyền lực nhà nước nhưng không phải là một

công sở)… Trong khi đó, khái niệm công sở, ngoài việc nói đến nó là một cơ quan

mang tính quyền lực nhà nước, còn phải gắn với cơ sở vật chất, địa điểm hoạt động

12 Dẫn theo Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (12/1995): “Cải cách bộ máy hành chính Nhà nước Việt Nam”, mã số 01-98-039, HN, tr.50

của một cơ quan, một tổ chức nhất định, với việc thực thi công vụ tại nơi làm việc Không thể nói đến công sở mà không nói đến vị trí của nó trong một không gian xác định (space) và các điều kiện vật chất khác Theo tiêu chí này, nhiều cơ quan không thực hiện chức năng quản lý nhà nước, nhưng vẫn được coi là công sở (ví dụ: bệnh viện, trường học, học viện…) Và nếu hiểu như vậy, các công sở tư nhân, cũng được gọi chung là công sở

Để nhận biết một CSHC, các tác giả nêu ra những yếu tố: Về tổ chức, có cơ cấu tổ chức bộ máy và phân công chức năng; Về chức năng, hoạt động công ích, công vụ; Về vật chất, có các loại tài sản, thiết bị, phương tiện phục vụ hoạt động; Về pháp lý, có thể chế, quy tắc điều chỉnh hoạt động 13 Hiểu theo nghĩa toàn diện, CSHC phải có những đặc điểm cơ bản sau: (1) Công sở chỉ gắn với nhà nước và chỉ

do nhà nước thành lập và quản lý theo ý chí của nhà nước, được điều chỉnh bởi những quy phạm pháp luật Quy chế hoạt động của công sở tuân thủ theo pháp luật của Nhà nước Thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ của từng công sở do cơ quan nhà nước có thẩm quyền xác định; (2) Công sở là một pháp nhân cụ thể có liên quan đến hoạt động công quyền hay dịch vụ công, nói cách khác công sở có tính đặc thù gắn liền với chức năng, nhiệm vụ được phân giao theo ngành, lĩnh vực hay lãnh thổ, được nhà nước bảo đảm về mọi phương tiện để hoạt động đạt kết quả; (3) Công sở

có tài sản công độc lập, sử dụng ngân sách nhà nước theo kế hoạch, có trụ sở hoặc các văn phòng đại diện trong phạm vi lãnh thổ hay ngoài lãnh thổ; được tổ chức theo các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế khác; (4) Công sở có tên gọi riêng được khắc vào con dấu theo quy định, có quy chế công vụ, thực hiện đúng các bổn phận theo quy định, phải chịu trách nhiệm pháp lý trước cơ quan tài phán

13 Cũng có những tiêu chí khác như, xét về nội dung công việc, hoạt động của công sở là một loại hoạt động

nhằm thỏa mãn các lợi ích chung của cộng đồng, do vậy, cần được bảo vệ và kiểm tra, giám sát bởi hệ thống

quyền lực Nhà nước Xét về hình thức tổ chức, công sở là một tập hợp có tổ chức, có phương tiện vật chất và

con người được Nhà nước bảo trợ để thực hiện nhiệm vụ của mình Hình thức tổ chức của công sở do Nhà

nước quy định và lệ thuộc vào phương thức điều hành của bộ máy Nhà nước Xét trên nghĩa quản lý nhà

nước, khái niệm công sở gần nghĩa với cơ quan trong hệ thống bộ máy nhà nước Theo đó, công sở là một bộ

phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước

Xem thêm [137]: Nguyễn Văn Thâm (2009), Giáo trình Kỹ thuật tổ chức công sở, Khoa học và Kỹ thuật, HN

hành chính có thẩm quyền; (5) Công sở có trụ sở giao dịch đặt tại các điểm trung tâm thuận tiện cho đi lại, giao tiếp và thực hiện các mối quan hệ bên trong và bên ngoài Như vậy, có nhiều tiêu chí khác nhau được áp dụng để định nghĩa và phân loại công sở Song, từ góc độ hành chính học, nhìn chung các nhà nghiên cứu thống nhất

rằng: các tổ chức mang tính chất công ích được nhà nước công nhận thành lập, chịu sự điều chỉnh của Luật hành chính và các bộ luật khác đều có nghĩa là những công sở [152, tr.119-120]

Để phục vụ mục đích nghiên cứu, người viết mạnh dạn đưa ra một định nghĩa

công cụ về công sở hành chính như sau: CSHC là tổ chức, cơ quan do nhà nước lập

ra, đặt dưới sự quản lý của nhà nước, có tư cách pháp nhân, có trụ sở làm việc, được điều chỉnh bằng công pháp và được sử dụng công quyền để tổ chức công việc

Nhà nước hoặc dịch vụ công vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng

Theo đó, so với các loại tổ chức công sở khác (như công sở sự nghiệp, công sở doanh nghiệp…), CSHC nhà nước, nổi lên ba đặc điểm quan trọng, đáng lưu ý: (1) CSHC hoạt động để thực thi quyền lực Nhà nước Các CSHC sử dụng quyền lực nhà nước để hoạch định và quản lý quá trình thực thi các chính sách công nhằm

phục vụ lợi ích công, lợi ích của nhân dân (khác với các công sở sự nghiệp chịu trách nhiệm về việc cung cấp các dịch vụ công có tính chuyên ngành 14 như giáo dục, y tế…); (2) Công vụ nhà nước được thực hiện bởi đội ngũ CBCC được tuyển dụng, bổ nhiệm theo quy chế công chức; (3) CSHC có trụ sở xác định, có kinh phí hoạt động và các công sản để thực thi công vụ

1.1.3 Văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

(1) Văn hóa

“Văn hóa” là một từ đa nghĩa, nó được dùng để chỉ những khái niệm có nội

hàm hết sức khác nhau Tuy nhiên, khái niệm văn hóa bao giờ cũng có thể qui về

14 Công sở sự nghiệp: là tổ chức đặt dưới sự quản lý của nhà nước, thực hiện các hoạt động có tính chất nghiệp vụ riêng biệt, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh và cho sinh hoạt, nói cách khác đó là những đơn vị cơ bản để thực hiện nhiệm vụ của ngành

hai cách hiểu chính: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp và thông dụng, văn hóa được dùng để chỉ học thức (trình độ văn hóa), lối sống (nếp sống văn hóa) hoặc được giới hạn theo chiều sâu (nghệ thuật, văn chương…), theo chiều rộng (văn hóa quản lý, văn hóa kinh doanh…), theo không gian (văn hóa Nam Bộ, văn hóa Bắc Bộ…), theo thời gian (văn hóa Hòa Bình, văn hóa Đông Sơn…) hoặc theo hoạt động (cách sống, cách nghĩ, cách đối nhân xử thế…) Trong khoa học nghiên cứu về

văn hóa, văn hóa được hiểu theo nghĩa rộng Khởi đầu từ định nghĩa của E.B.Tylor

trong cuốn Văn hóa nguyên thủy (Primitive culture) xuất bản ở London năm 1871,

đến nay đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau Các định nghĩa này, nhìn chung, xét

về cách thức thường chia thành hai loại – định nghĩa miêu tả và định nghĩa nêu đặc

trưng Định nghĩa miêu tả liệt kê các thành tố của văn hóa Chẳng hạn, theo E.B.Tylor (1871), văn hóa là “một phức thể bao gồm tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập quán, cùng mọi khả năng và thói quen khác mà con người như một thành viên của xã hội đã đạt được” Trong loại định nghĩa nêu đặc trưng, có khuynh hướng xem văn hóa là kết quả của việc con người tìm cách thích

nghi với các hoàn cảnh sống (tự nhiên, xã hội…), có khuynh hướng xem văn hóa là những quá trình (những phương thức, cách thức tồn tại, sinh sống và phát triển…), cũng có khuynh hướng xem văn hóa như một hệ thống, với nhiều thành tố có quan

hệ tác động qua lại, ràng buộc lẫn nhau tạo thành cấu trúc 15 Điều đáng nhấn mạnh

ở đây, dù theo khuynh hướng nào, mọi định nghĩa văn hóa đều chứa một nét nghĩa chung là “con người”, đều thừa nhận và khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa văn hóa với con người; văn hóa thường được xem là bao gồm tất cả những gì do con người sáng tạo ra, trong đó có văn hóa giao tiếp

(2) Văn hóa giao tiếp

Hiện nay, trong một số công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã xuất hiện các định nghĩa về văn hóa giao tiếp như:

15 Theo Trần Ngọc Thêm, Tập bài giảng Lý luận văn hóa học (dành cho học viên cao học và NCS), 2009

Trong công trình “Khoa học và nghệ thuật giao tiếp” (1995), Trần Tuấn Lộ

quan niệm: “văn hóa giao tiếp của một xã hội, một dân tộc là toàn bộ những nguyên tắc, những chuẩn mực và những qui định chỉ đạo hoạt động giao tiếp giữa người với người trong xã hội đó, thuộc dân tộc đó, để sự giao tiếp đó được đánh giá là có giá trị đạo đức, có giá trị thẩm mỹ, hợp lý, phù hợp với quan niệm của xã hội đó và dân tộc đó về văn hóa và văn minh, về truyền thống và bản sắc của dân tộc mình và phù hợp với điều kiện tự nhiên, xã hội, kinh tế, văn hóa của dân tộc đó Văn hóa giao tiếp của một xã hội, một xã hội, một dân tộc được thể hiện thành tập quán, phong tục, truyền thống của xã hội đó” [82, tr.90-91]

Trong công trình “Văn hóa giao tiếp” (1996), Phạm Vũ Dũng định nghĩa: “văn hóa giao tiếp chính là những định chuẩn giao tiếp được tinh chuyển, được tạo thành nền nếp, được hoàn thiện và nâng cao cả về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi, cả về phương thức trao đổi và tiếp xúc với nhau trong xã hội” Và “văn hóa giao tiếp chính là giá trị tinh tuyển của giao tiếp văn hóa” [26, tr

19-20- 21]

Tác giả Hữu Đạt (2000) cho rằng, “văn hóa giao tiếp là một khái niệm dùng để chỉ các hình thức giao tiếp mang tính đặc thù cho hoàn cảnh giao tiếp hoặc trình độ giao tiếp ở những cộng đồng người thuộc các nhóm nghề nghiệp hoặc xã hội khác nhau” [28, tr 39]

Các định nghĩa trên ít nhiều đã miêu tả, liệt kê được một số thành tố và những biểu hiện của văn hóa giao tiếp… Tuy nhiên, tính khái quát của định nghĩa dường như còn hạn chế Từ cách tiếp cận hệ thống - loại hình và theo quan điểm xem văn hóa là hệ giá trị, trong nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một khái niệm công cụ về

văn hóa giao tiếp như sau: VHGT là hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh

thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động giao tiếp, trong

sự tương tác với môi trường xã hội của mình

(3) Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

a Giao tiếp công sở hành chính

Trong tác xã hội, nhìn chung, có 3 thể loại giao tiếp (form of communication) hay còn gọi là 3 kiểu thức giao tiếp (pattern of communication) sau:

Một là, giao tiếp truyền thống: được hình thành và phát triển trên cơ sở các

mối quan hệ xã hội bền vững, ở đó, mọi người có sự gắn bó lâu dài hoặc đều quen biết nhau như quan hệ huyết thống (gia đình, họ hàng…), quan hệ hàng xóm láng giềng Loại giao tiếp này bị chi phối bởi hệ thống các quan niệm, giá trị, ý thức xã hội, tập quán và những nghi thức ứng xử mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc

Hai là, giao tiếp chức năng 16 : loại giao tiếp này thường gắn với các hoạt động

chức nghiệp Giao tiếp chức năng không đòi hỏi sự bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư giữa các thành viên giao tiếp mà quan tâm đến việc tuân thủ những nguyên tắc, quy định, nghi thức giao tiếp mang tính pháp quy nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho công việc Khi tham gia vào quan hệ giao tiếp như vậy, xuất phát từ các vai trò mà cá nhân đảm nhận trong tổ chức và bị quy định bởi mục tiêu của tổ chức, các cá nhân buộc phải tuân theo những yêu cầu chung (dù muốn hay không) Dĩ nhiên, giữa các tổ chức khác nhau, có sự khác biệt về yêu cầu, nội quy, nghi thức

giao tiếp chung…

Ba là, giao tiếp tự do: loại giao tiếp này được thúc đẩy bởi tính chủ động,

phẩm chất và mục đích giao tiếp của mỗi cá nhân Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, nó xuất hiện và phát triển linh hoạt tùy thuộc vào mối quan hệ của các bên tham gia trong quá trình tiếp xúc, giao lưu

Nơi công sở, giao tiếp hành chính thuộc giao tiếp chức năng Tương tác giữa

các thành viên tham gia trong quan hệ giao tiếp hành chính - công vụ chủ yếu bị chi phối, điều chỉnh bởi các quy định chung do tổ chức đặt ra một cách chặt chẽ nhằm hướng tới mục tiêu thỏa mãn các nhu cầu mang tính hành chính của công dân

16 “Giao tiếp trong hoạt động quản lý” Xem: http://www.hanhchinh.com.vn/forum/showthread.php?t=40391

Bàn về GTHC– công vụ, tác giả Trần Thị Thanh Thủy trong bài viết “Một số ý kiến nhằm góp phần cải thiện hiệu quả giao tiếp công vụ” 17 quan niệm như sau:

“giao tiếp trong thực thi công vụ trong quản lý hành chính nhà.nước là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham

gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ” Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, định nghĩa: “Giao tiếp hành chính là hoạt động xác

lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính –

công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” [36, tr.73]

Tham khảo và kế thừa ý kiến các tác giả đi trước, chúng tôi xác định, giao tiếp trong công sở hành chính là quá trình tương tác xã hội, thông qua hành vi giao tiếp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và các mục tiêu mà con người hướng tới trong bối cảnh thực thi công vụ

b Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

Văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính (chúng tôi gọi tắt là VHGT CSHC) vừa là một thành tố của văn hóa dân tộc nói chung, vừa là thành tố của văn hóa công sở nói riêng Đồng thời, đó là chất keo gắn kết các chủ thể, giúp họ hiểu và hành động một cách phù hợp với trông đợi của tổ chức, góp phần hình thành nên các quan hệ tương tác xã hội bình đẳng để các bên tham gia có thể thể hiện tâm tư, nguyện vọng, trách nhiệm công dân và qua đó, phát huy những năng lực tiềm tàng của nền hành chính

Gắn với khái niệm VHGT và giao tiếp CSHC đã nêu ở phần trên, chúng tôi

quan niệm: VHGT CSHC là hệ thống những giá trị (vật chất và tinh thần) mà con

người sáng tạo và tích lũy qua quá trình giao tiếp trong hoạt động công sở

17 http://caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/News/1920/attachs/vi.BAI%206%20trang%2011%20TCNN%20T 101.pdf

1.2 Đặc điểm cấu trúc, chức năng và vai trò của văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính

1.2.1 Đặc điểm cấu trúc

Cấu trúc của hoạt động giao tiếp nói chung là một hệ thống bao gồm bốn thành tố: (1) Chủ thể (thành viên tham gia giao tiếp); (2) Bối cảnh giao tiếp; (3) Nội dung giao tiếp; (4) Hình thức giao tiếp Các thành tố này, trong tính biện chứng của nó, luôn có quan hệ hữu cơ không thể tách rời

Văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính gắn bó mật thiết với hoạt động quản

lý hành chính nhà nước Định vị văn hóa giao tiếp nơi công sở hành chính trong hệ tọa độ 3 chiều: Chủ thể - Không gian – Thời gian, dựa trên cấu trúc chung của hoạt động giao tiếp, có thể hình dung về đặc điểm cấu trúc của VHGT CSHC như sau:

(1) Xét về chủ thể giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội giữa các bên tham gia, do đó, tùy thuộc vào “vai” và “lượt” giao tiếp cụ thể, các thành viên tham gia đều được xem là chủ thể của hoạt động giao tiếp

Giao tiếp nơi CSHC thuộc loại giao tiếp chức năng Tiếp cận từ góc nhìn của ngành hành chính học, mối quan hệ giữa cán bộ công chức và người dân là quan hệ tương tác xã hội mang tính hành chính giữa chủ thể quản lý – cán bộ công chức và khách thể quản lý - người dân Từ góc độ này, hoạt động giao tiếp luôn bị chi phối bởi vai trò, vị thế, quyền lực… của CBCC với tư cách chủ thể quản lý Tác giả Nguyễn Quang trong các công trình nghiên cứu về giao tiếp cũng đề cập tới ba nhân

tố xã hội học là “Quyền lực quan hệ” (Relative power), “Khoảng cách xã hội” (Social distance) và “Mức độ áp đặt” (Ranking of imposition) [117, tr.16-17] Các nhân tố này thay đổi một cách đáng kể Nó bị chi phối bởi các giá trị văn hóa, đức tin, quan niệm, cấm kị, truyền thống, thể chế chính trị - xã hội… rất khác nhau giữa các cộng đồng người Thậm chí, ngay trong cùng một dân tộc, giữa các nhóm giao tiếp có vị trí, tư cách xã hội khác nhau, các nhân tố này cũng tạo ra sự khác biệt trong giao tiếp, hành xử của con người

Do vậy, xét chủ thể giao tiếp từ “vai” giao tiếp là cán bộ công chức, hoạt động giao tiếp hành chính có đặc thù:

Thứ nhất, là giao tiếp mang tính công vụ, chính thống

Trong công sở hành chính, các hành vi giao tiếp riêng lẻ hoặc có hệ thống đều được thiết kế để thực thi công vụ hoặc nhằm mục đích quản lý công vụ chứ không phải là ngẫu nhiên, ngẫu hứng, tùy tiện Công chức thực hiện công vụ theo một quy trình công việc đã được thể chế hóa nên không có quyền thay đổi nếu không được pháp luật cho phép Mọi nghi thức, hành vi giao tiếp đều phải hướng tới, và trên cơ

sở, thực hiện chức năng, nhiệm vụ

Thứ hai, giao tiếp hành chính có tính chức trách, bổn phận Công chức được

chia thành những bậc hạng khác nhau tùy theo tính chất, yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ của công việc và được bổ nhiệm vào vị trí công tác theo thứ bậc đó

Thứ ba, giao tiếp hành chính mang tính chuyên nghiệp, thể hiện ở việc công

chức hoạt động trong các cơ quan Nhà nước, cơ quan của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội là những hoạt động có tính thường xuyên, liên tục, đòi hỏi phải có một trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhất định (như thư ký, kế toán, kiểm toán, văn thư ) Công chức được tuyển dụng theo những quy định của pháp luật và các văn bản hành chính khác có liên quan

Những đặc trưng nhân khẩu – xã hội của cá nhân 18 (như tuổi, giới tính, trình

độ học vấn, nghề nghiệp, vị thế xã hội…) ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng, hiệu quả của quá trình giao tiếp Đây cũng là một đặc điểm quan trọng, góp phần phân

18 Đó là các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân Sự cảm thụ giữa các cá nhân với nhau: con người cảm nhận về nhau như thế nào họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên Vị trí xã hội của cá nhân: được xác định qua địa vị xã hội, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn Vị trí xã hội ảnh hưởng đến các quan

hệ cá nhân như: sự bình đẳng, sự thoải mái v.v… Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội trong quan hệ cá nhân sẽ xuất hiện khi có sự khác biệt về sự xuất thân của các cá nhân tham gia vào các quan hệ này Tầng lớp xuất thân làm cho con người có những đặc điểm khác nhau, khi quan hệ các quan hệ này sẽ bộc lộ và chi phối tính chất các mối quan hệ đó Ngoài các yếu tố nêu trên, quan hệ cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố khác như: phong tục tập quán, mẫu người được cộng đồng xây dựng, kỳ vọng và một số cơ chế về thông tin được duy trì trong tổ chức, trong cộng đồng

biệt chủ thể giao tiếp trong hoạt động giao tiếp hành chính với các dạng hoạt động giao tiếp ở các tổ chức hay bối cảnh giao tiếp khác

(2) Bối cảnh giao tiếp trong công sở hành chính

Theo nghĩa rộng, bối cảnh có thể bao gồm những cấu trúc xã hội, chính trị, lịch sử trong đó giao tiếp xảy ra Người ta thường tính đến: bối cảnh vật lý (không gian – thời gian), bối cảnh văn hóa – xã hội, bối cảnh kinh tế - chính trị, bối cảnh thể chất - tâm lý… khi nghiên cứu một hoạt động giao tiếp nào đó

Xét theo nghĩa hẹp, trong công sở, không gian giao tiếp đặc thù là không gian mang tính chính thống, rất khác biệt với không gian cá nhân, riêng tư Không gian riêng tư mang tính cá nhân nên thường tự do Không gian làm việc chính thức có những quy định, kỷ luật ràng buộc Ở nơi công sở, việc ứng xử với không gian không thể tùy hứng, tùy tiện mà phải tuân thủ theo tôn chỉ, mục đích của từng cơ quan đơn vị và quy chế, kỷ luật chung

Giao tiếp hành chính cũng đòi hỏi các nhân vật giao tiếp phải có cách ứng xử phù hợp với thời gian công sở Để phục vụ mục đích nghiên cứu, luận án giới hạn

phạm vi nghiên cứu chủ yếu ở cách thức tổ chức thời gian làm việc của CBCC (3) Nội dung giao tiếp trong công sở hành chính

Nội dung và mục đích giao tiếp hành chính thường hướng tới những vấn đề sau: Trực tiếp giải quyết các công văn liên quan đến quản lý hành chính cho tổ chức

và công dân thuộc chức năng nhiệm vụ; Tiếp xúc với công dân và các đoàn thể quần chúng nhằm thu thập thông tin phục vụ công tác triển khai chính sách pháp luật và ra các quyết định hành chính cho phù hợp; Giải thích tuyên truyền đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước và vận động nhân dân tham gia; Giải quyết những kiến nghị, khiếu nại của nhân dân thuộc thẩm quyền

Như trên đã trình bày, hoạt động giao tiếp của cán bộ công chức làm việc trong

cơ quan có quan hệ trực tiếp với công dân, với tổ chức là giao tiếp chính thức Đây

là loại hình giao tiếp chủ yếu trong công sở hành chính Tuy nhiên, nói như vậy

không có nghĩa là nơi công sở không có những giao tiếp không chính thức Trên thực tế, giao tiếp không chính thức có thể xảy ra cả trong nhóm không chính thức và nhóm chính thức Giao tiếp không chính thức trong nhóm chính thức diễn ra khi nội dung trao đổi có tính riêng tư, không mang tính công việc, sự vụ

(4) Hình thức giao tiếp trong công sở hành chính

Nếu xét ở góc độ cách thức giao tiếp thì hoạt động giao tiếp có thể được chia thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp “mặt đối mặt” (face-to-face); và Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp được sử dụng khi các chủ thể giao tiếp không

đối mặt trực diện với nhau (mà qua điện thoại, email, nhắn tin, thư từ, điện tín…)

Nếu căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có hai loại công cụ chủ yếu: Giao tiếp ngôn

từ (qua lời nói và chữ viết) và Giao tiếp phi ngôn từ được biểu đạt qua các yếu tố

cận ngôn từ (Paralanguage) và ngoại ngôn từ (Extralanguege).“Cận ngôn từ” gồm

các thành tố sau: Các đặc tính ngôn thanh: Tốc độ: độ nhanh chậm của chuỗi lời

nói; Cao độ: độ cao thấp của chuỗi lời nói; Cường độ: độ mạnh nhẹ của chuỗi lời

nói; Phẩm chất ngôn thanh: khàn, trong, rè, thé…; Các yếu tố xen ngôn thanh: hắng giọng, à, ừ…; Các loại thanh lưu (là hình ảnh dòng ngôn thanh được phát ra khi nói năng: dày - mỏng, nhỏ - to, trong - ấm…) và sự Im lặng “Ngoại ngôn từ” được chia tiếp thành ba loại: Ngôn ngữ thân thể (Body language) gồm: Nhãn giao, diện giao,

cử chỉ, tư thế, hành vi đụng chạm…, Ngôn ngữ vật thể (Object language), gồm: Trang phục, trang sức, trang điểm, quà tặng… Ngôn ngữ môi trường

(Environmental language), gồm: địa điểm, khoảng cách, thời gian, ánh sáng, màu

sắc, nhiệt độ… Theo Nguyễn Quang, ngôn ngữ môi trường được hiểu là tất cả các yếu tố trong môi trường giao tiếp và bao quanh các đối tác giao tiếp, có khả năng truyền tải những thông điệp nhất định và có tác động đến sự giao tiếp [29, tr.247]

1.2.2 Chức năng và vai trò

Marx quan niệm: “Con người là tổng hòa những mối quan hệ xã hội” và nhà tâm lý học nổi tiếng Ludwid Feuerbach cho rằng: “Bản chất con người chỉ bộc lộ ra trong giao tiếp, trong thể thống nhất giữa con người và con người” Vì vậy, giao