Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp thành phố hồ chí minh từ 1986 đến nay)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ THỊ TRÚC ANH VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG CƠNG SỞ HÀNH CHÍNH (TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ 1986 ĐẾN NAY) LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ THỊ TRÚC ANH VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CƠNG SỞ HÀNH CHÍNH (TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ 1986 ĐẾN NAY) Chuyên ngành: Văn hóa học Mã số: 62.31.70.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS PHAN THỊ THU HIỀN PHẢN BIỆN 1: PGS.TS LÊ THANH SANG PHẢN BIỆN 2: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HIỀN PHẢN BIỆN 3: PGS.TS NGUYỄN XUÂN TẾ PHẢN BIỆN ĐỘC LẬP: PGS.TS NGUYỄN TRI NGUYÊN PGS.TS TRẦN VĂN ÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận án Văn hóa giao tiếp cơng sở hành (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ 1986 đến nay) cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng có trùng lắp, chép đề tài luận án hay cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả khác Tác giả luận án Lê Thị Trúc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA DÙNG TRONG LUẬN ÁN DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 Khung lý thuyết, giả thuyết khoa học phương pháp nghiên cứu 17 Kết đóng góp luận án 22 Kết cấu quy cách trình bày luận án .23 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 25 1.1 Khái niệm giao tiếp văn hóa giao tiếp cơng sở hành .25 1.1.1 Giao tiếp 25 1.1.2 Cơng sở cơng sở hành .27 1.1.3 Văn hóa giao tiếp văn hóa giao tiếp cơng sở hành 30 1.2 Đặc điểm cấu trúc, chức vai trị văn hóa giao tiếp cơng sở hành .35 1.2.1 Đặc điểm cấu trúc 35 1.2.2 Chức vai trò .38 1.3 Thực tiễn giao tiếp cơng sở hành qua thời kỳ lịch sử ảnh hưởng văn hóa nhận thức giao tiếp cơng sở hành 41 1.3.1 Giao tiếp nơi công sở hành truyền thống 42 1.3.2 Giao tiếp nơi cơng sở hành thời đại 47 1.3.3 Giao tiếp công sở cải cách hành 65 Tiểu kết 73 CHƯƠNG VĂN HĨA TỔ CHỨC GIAO TIẾP TRONG CƠNG SỞ HÀNH CHÍNH 75 2.1 Tổ chức không gian giao tiếp 75 2.1.1 Khung cảnh môi trường công sở .76 2.1.2 Phòng làm việc, phòng tiếp dân 83 2.2 Tổ chức thành viên giao tiếp 88 2.2.1 Cán công chức 88 2.2.2 Người dân .113 2.3 Tổ chức thời gian quy trình giao tiếp 118 2.3.1 Thời gian 118 2.3.2 Quy trình 122 2.4 Tổ chức nội dung hình thức giao tiếp 128 Tiểu kết 135 CHƯƠNG VĂN HĨA ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ HÀNH CHÍNH 136 3.1 Văn hóa ứng xử thành viên giao tiếp .136 3.1.1 Ứng xử cán công chức với người dân 137 3.1.2 Ứng xử người dân với cán công chức 147 3.2 Văn hóa ứng xử qua phương tiện giao tiếp 151 3.2.1 Giao tiếp ngôn từ 152 3.2.2 Giao tiếp phi ngôn từ .156 3.3 Văn hóa ứng xử qua kỹ giao tiếp 164 3.3.1 Lắng nghe 164 3.3.2 Thuyết trình 176 Tiểu kết 186 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 187 Kết luận 187 Khuyến nghị 189 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 192 TÀI LIỆU THAM KHẢO 193 PHỤ LỤC 210 Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra xã hội học 210 Phụ lục 2: Quy chế văn hóa cơng sở 220 Phụ lục 3: Chương trình đào tạo hành cơng 224 Phụ lục 4: Kết xử lý số liệu Bảng hỏi Mẫu 242 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt Bảng hỏi - CC Bảng hỏi dành cho cán công chức Bảng hỏi - ND Bảng hỏi dành cho người dân CBCC Cán công chức CBLĐ Cán lãnh đạo CCHC Cải cách hành CSHC Cơng sở hành CQHCNN Cơ quan hành nhà nước ĐH/TĐH Đại học/ Đại học ND Người dân 10 GTHC Giao tiếp hành 11 GTCSHC Giao tiếp cơng sở hành 12 TC,CĐ Trung cấp, Cao đẳng 13 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 14 TTHC Thủ tục hành 15 THPT Trung học phổ thông 16 CNXH Chủ nghĩa xã hội 17 UBNDTP Ủy ban nhân dân phố 18 VHGTHC Văn hóa giao tiếp hành 19 PVS Phỏng vấn sâu BẢNG TRA CÁC BẢNG DÙNG TRONG LUẬN ÁN STT Nội dung bảng biểu Trang Chương Bảng 1.1 Tương quan trình độ học vấn với quan niệm CBCC vị trí người dân quan hệ GTHC 61 Bảng 1.2 Tương quan trình độ học vấn với quan niệm CBCC vai trò họ quan hệ GTHC với người dân 63 Bảng 1.3 Tương quan độ tuổi với quan niệm CBCC vai trò họ quan hệ GTHC với người dân 64 Bảng 1.4 Đánh giá CBCC quan hệ CCHC VHGT CSHC 72 Chương Bảng 3.1 Mối quan hệ nghề nghiệp đánh giá người dân mức độ gây “khó dễ” CBCC GTHC 141 Bảng 3.2 Mối quan hệ độ tuổi đánh giá người dân mức độ gây “khó dễ” CBCC GTHC 142 Bảng 3.3 Mối quan hệ nghề nghiệp ý kiến nhận xét người dân giọng nói CBCC GT nơi CSHC 158 Bảng 3.4 Mối quan hệ trình độ học vấn mức độ hiểu biết vấn đề người dân trình bày CBCC 167 Bảng 3.5 Mối quan hệ trình độ học vấn đánh giá người dân việc CBCC bị phân tán GTCSHC 174 Bảng 3.6 Mối quan hệ trình độ tuổi đánh giá người dân việc CBCC bị phân tán GTCSHC 174 Bảng 3.7 Mối quan hệ trình độ học vấn mức độ hài lòng người dân cách giao tiếp CBCC 181 Bảng 3.8 Mối quan hệ trình độ tuổi mức độ hài lịng người dân cách giao tiếp CBCC 182 Bảng 3.9 Mối quan hệ nghề nghiệp mức độ hài lòng người dân cách giao tiếp CBCC 182 Bảng 3.10 Mối quan hệ trình độ học vấn đánh giá người dân thái độ giao tiếp CBCC nơi CSHC 184 Bảng 3.11 Mối quan hệ độ tuổi đánh giá người dân thái độ giao tiếp CBCC nơi CSHC 184 Bảng 3.12 Mối quan hệ nghề nghiệp đánh giá người dân thái độ giao tiếp CBCC nơi CSHC 184 BẢNG TRA CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG TRONG LUẬN ÁN STT Nội dung bảng biểu Trang Chương Biểu đồ 1.1 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân Thượng đế” 59 Biểu đồ 1.2 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân đối tác” 60 Biểu đồ 1.3 Tỷ lệ CBCC quan niệm “người dân người cần giúp đỡ” 60 Chương Biểu đồ 2.1 Đánh giá CBCC người dân trí cơng sở 78 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ CBCC tham gia hình thức đào tạo/ tập huấn 93 GTHC Biểu đồ 2.3 Nhu cầu đào tạo/ tập huấn GTHC CBCC 93 Biểu đồ 2.4 Đánh giá người dân thời gian làm việc CBCC 120 Biểu đồ 2.5 Đánh giá CBCC người dân hệ thống bảng hướng dẫn 129 nơi CSHC Chương Biểu đồ 3.1 Đánh giá công chức công dân VHGTHC 138 Biểu đồ 3.2 Đánh giá mức độ quan tâm lãnh đạo GTHC 144 Biểu đồ 3.3 Đánh giá CBCC mức độ tin cậy người dân 148 CBCC nơi CSHC Biểu đồ 3.4 Đánh giá người dân trang phục – tác phong GTHC 160 CBCC Biểu đồ 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng người dân (nội thành ngoại 180 thành) cách giao tiếp hoạt động tiếp dân CBCC Biểu đồ 3.6 Đánh giá người dân thái độ CBCC giao tiếp trực tiếp với dân 184 BẢNG TRA CÁC HÌNH ẢNH MINH HỌA DÙNG TRONG LUẬN ÁN STT Nội dung hình minh họa Trang Chương H.2.1 Trụ sở UBND TP.HCM 77 H.2.2 Tòa án nhân dân TP.HCM 77 H.2.3 Trụ sở UBND Q.10 TP.HCM 81 H.2.4 Mơ hình Trung tâm Hành Đà Nẵng 82 H.2.5 Mơ hình thiết kế Phịng làm việc đại kiểu Cabin P.Tây 84 H.2.6 Phòng Tiếp dân số CSHC TP.HCM 85 H.2.7 Sơ đồ quản lý thời gian cá nhân phương Tây 119 H.2.8 Bút tích người dân ghi nhận xét quy trình TTHC thái độ tiếp 125 dân CBCC UBND phường Láng Hạ (Hà Nội) H.2.9 Hình ảnh người dân chờ đợi trụ sở phường để làm TTHC 125 H.2.10 Hình ảnh cán UBND phường Bến Thành (Q.1) hướng dẫn 127 người dân làm TTHC H.2.11 Công nghệ xác thực dấu vân tay phường Bến Thành (Q.1) 127 H.2.12 Tổ chức công sở đại Kho bạc Nhà Bè (TP.HCM) 130 H.2.13 Hệ thống văn quy trình minh bạch, rõ ràng 130 H.2.14 Nội quy tiếp dân Kho bạc Nhà Bè 131 H.2.15 Nội quy quan Kho bác Nhà Bè 131 H.2.16 Sơ đồ mơ hình Cơng sở điện tử 133 DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Trên lĩnh vực đời sống xã hội, giao tiếp văn hóa giao tiếp giữ vai trị quan trọng hầu hết hoạt động người tiến hành với thông qua đường giao tiếp Nơi cơng sở hành chính, q trình cung ứng dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng đáng cơng dân tổ chức, văn hóa giao tiếp người thực thi cơng vụ góp phần xây dựng uy tín thương hiệu cho quan cơng quyền Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành cơng tùy thuộc vào chất lượng q trình giao tiếp CBCC với người dân Một tư tưởng lớn, bật, quán xuyên suốt hệ thống tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm xây dựng nhà nước kiểu – nhà nước pháp quyền dân, dân dân Người khẳng định, “CBCC gốc cơng việc” Theo đó, “trong thể dân chủ cộng hịa, địa vị cao dân, quyền lực cao dân, nhà nước vừa mạnh luật pháp, vừa giỏi giang thông suốt quản lý, lại phải đảm bảo đạo đức công chức công vụ văn hóa nơi cơng sở thực văn hóa dân chủ” [8] Tuy nhiên, thực tế, văn hóa giao tiếp hành dường chưa quan tâm mức Một số kết nghiên cứu nhiều đề cập phần liên quan tới hoạt động giao tiếp hành chưa đạt tính qn nhìn tổng quan, dù chúng sở liệu vô quý giá Luận án nghiên cứu vấn đề “văn hóa giao tiếp cơng sở hành chính” hướng tiếp cận văn hóa học, chủ động liên kết góc nhìn, hướng nghiên cứu sử dụng tối đa thành nghiên cứu người trước để phác họa tranh tổng thể, khoa học giao tiếp hành cấu trúc văn hóa giao tiếp hành Từ đó, cố gắng tìm lời giải nhằm khắc phục hạn chế quan hệ giao tiếp hành cán cơng chức người dân, hầu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trí công sở tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Đánh giá Phòng làm việc Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Đánh giá vị trí ( bàn, ghế, ) Đánh giá khoảng cách giao 15.52 22.50 25.00 17.50 9.09 2.50 14 8.81 35.00 4.17 7.50 7.79 15.00 40.00 9.88% 29 50.00 12.24 13 46.43 5.49 81.82 3.80 95 59.75 40.08 36 50.00 15.19 55 71.43 23.21 237.00 58.52% 19 32.76 16.96 28.57 7.14 9.09 0.89 43 27.04 38.39 26 36.11 23.21 15 19.48 13.39 112.00 27.65% 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.89 42.86 5.56 57.14 0.00 0.00 7.00 1.73% 1.72 20.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.26 40.00 2.78 40.00 0.00 0.00 5.00 1.23% 15.52 21.43 3.57 2.38 36.36 9.52 15 9.43 35.71 5.56 9.52 11.69 21.43 42.00 10.37% 28 48.28 12.33 21 75.00 9.25 54.55 2.64 88 55.35 38.77 35 48.61 15.42 49 63.64 21.59 227.00 56.05% 18 31.03 15.25 21.43 5.08 0.00 0.00 49 30.82 41.53 26 36.11 22.03 19 24.68 16.10 118.00 29.14% 3.45 15.38 0.00 0.00 9.09 7.69 3.14 38.46 6.94 38.46 0.00 0.00 13.00 3.21% Rất không tốt Không tốt Bình thường Toát 3.45 11.11 3.57 5.56 9.09 5.56 3.77 33.33 5.56 22.22 5.19 22.22 18.00 4.44% 12 20.69 15.19 17.86 6.33 9.09 1.27 39 24.53 49.37 10 13.89 12.66 12 15.58 15.19 79.00 19.51% 25 43.10 12.20 16 57.14 7.80 54.55 2.93 79 49.69 38.54 35 48.61 17.07 44 57.14 21.46 205.00 50.62% 19 32.76 19.79 21.43 6.25 18.18 2.08 32 20.13 33.33 21 29.17 21.88 16 20.78 16.67 96.00 23.70% Rất tốt 0.00 0.00 0.00 0.00 9.09 14.29 1.89 42.86 2.78 28.57 1.30 14.29 7.00 1.73% Rất không tốt Không tốt Bình thường Toát 1.72 20.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.26 40.00 2.78 40.00 0.00 0.00 5.00 1.23% 11 18.97 22.92 21.43 12.50 27.27 6.25 19 11.95 39.58 1.39 2.08 10.39 16.67 48.00 11.85% 30 51.72 11.95 20 71.43 7.97 63.64 2.79 92 57.86 36.65 46 63.89 18.33 56 72.73 22.31 251.00 61.98% 14 24.14 15.56 7.14 2.22 9.09 1.11 40 25.16 44.44 21 29.17 23.33 12 15.58 13.33 90.00 22.22% Rất tốt 3.45 18.18 0.00 0.00 0.00 0.00 3.77 54.55 2.78 18.18 1.30 9.09 11.00 2.72% 3.45 12.50 3.57 6.25 9.09 6.25 3.77 37.50 1.39 6.25 6.49 31.25 16.00 3.95% 13 22.41 17.81 21.43 8.22 9.09 1.37 25 15.72 34.25 15 20.83 20.55 13 16.88 17.81 73.00 18.02% Rất không tốt Không tốt 275 Đánh giá bảng biểu hướng dẫn tiếp Bình thường Tốt Rất tốt Đánh giá ánh sáng, tiếng ồn Đánh giá trang phục CBCC tiếp dân Đánh giá tác phong CBCC tiếp dân Đánh 46.55 15 25.86 1.72 11.69 17 60.71 7.36 19.23 14.29 5.13 14.29 0.00 0.00 81.82 3.90 97 61.01 41.99 35 48.61 0.00 0.00 29 0.00 0.00 15.15 46 59.74 18.24 37.18 18 1.26 28.57 19.91 231.00 57.04% 25.00 23.08 12 4.17 42.86 15.58 15.38 78.00 19.26% 1.30 14.29 7.00 1.73% Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt 1.72 11.11 0.00 0.00 9.09 11.11 1.89 33.33 2.78 22.22 2.60 22.22 9.00 2.22% 11 18.97 18.03 25.00 11.48 18.18 3.28 21 13.21 34.43 6.94 8.20 15 19.48 24.59 61.00 15.06% 33 56.90 14.35 16 57.14 6.96 63.64 3.04 90 56.60 39.13 43 59.72 18.70 41 53.25 17.83 230.00 56.79% 12 20.69 13.19 17.86 5.49 9.09 1.10 40 25.16 43.96 16 22.22 17.58 17 22.08 18.68 91.00 22.47% Rất tốt 1.72 7.14 0.00 0.00 0.00 0.00 3.14 35.71 8.33 42.86 2.60 14.29 14.00 3.46% 4.20% Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt 1.72 5.88 3.57 5.88 9.09 5.88 5.03 47.06 4.17 17.65 3.90 17.65 17.00 14 24.14 19.72 28.57 11.27 9.09 1.41 26 16.35 36.62 6.94 7.04 17 22.08 23.94 71.00 17.53% 24 41.38 11.27 15 53.57 7.04 63.64 3.29 85 53.46 39.91 39 54.17 18.31 43 55.84 20.19 213.00 52.59% 18 31.03 19.57 14.29 4.35 18.18 2.17 34 21.38 36.96 23 31.94 25.00 11 14.29 11.96 92.00 22.72% Rất tốt 1.72 8.33 0.00 0.00 0.00 0.00 3.77 50.00 2.78 16.67 3.90 25.00 12.00 2.96% 5.17 15.79 3.57 5.26 9.09 5.26 10 6.29 52.63 0.00 0.00 5.19 21.05 19.00 4.69% 39 67.24 14.55 18 64.29 6.72 72.73 2.99 106 66.67 39.55 49 68.06 18.28 48 62.34 17.91 268.00 66.17% 16 27.59 13.56 32.14 7.63 18.18 1.69 43 27.04 36.44 23 31.94 19.49 25 32.47 21.19 118.00 29.14% 13.79 14.29 10.71 5.36 36.36 7.14 24 15.09 42.86 8.33 10.71 11 14.29 19.64 56.00 13.83% 37 63.79 12.46 21 75.00 7.07 54.55 2.02 118 74.21 39.73 55 76.39 18.52 60 77.92 20.20 297.00 73.33% 13 22.41 25.00 14.29 7.69 9.09 1.92 17 10.69 32.69 11 15.28 21.15 7.79 11.54 52.00 12.84% 20 34.48 12.74 13 46.43 8.28 18.18 1.27 68 42.77 43.31 24 33.33 15.29 30 38.96 19.11 157.00 38.77% Không nghiêm túc Bình thường Rất nghiêm túc Không nghiêm túc Bình thường Rất nghiêm túc Không 276 Đánh giá vệ sinh, nhiệt độ 27 giá giấc CBCC tiếp dân Đánh giá mức độ gây khó dễ CBCC Rất khó Khoâng 26 44.83 13.54 13 46.43 6.77 63.64 3.65 70 44.03 36.46 36 50.00 18.75 40 51.95 20.83 192.00 47.41% 12 20.69 21.43 7.14 3.57 18.18 3.57 21 13.21 37.50 12 16.67 21.43 9.09 12.50 56.00 13.83% 3.45 16.67 0.00 0.00 9.09 8.33 0.63 8.33 6.94 41.67 3.90 25.00 12.00 2.96% 17 29.31 14.53 11 39.29 9.40 27.27 2.56 43 27.04 36.75 13 18.06 11.11 30 38.96 25.64 117.00 28.89% 24 41.38 16.44 11 39.29 7.53 18.18 1.37 63 39.62 43.15 29 40.28 19.86 17 22.08 11.64 146.00 36.05% 11 18.97 11.11 17.86 5.05 18.18 2.02 41 25.79 41.41 18 25.00 18.18 22 28.57 22.22 99.00 24.44% 6.90 12.90 3.57 3.23 27.27 9.68 11 6.92 35.48 9.72 22.58 6.49 16.13 31.00 11 18.97 15.28 25.00 9.72 9.09 1.39 24 15.09 33.33 16 22.22 22.22 13 16.88 18.06 72.00 17.78% 47 81.03 14.11 21 75.00 6.31 10 90.91 3.00 135 84.91 40.54 56 77.78 16.82 64 83.12 19.22 333.00 82.22% 36 76.60 12.46 20 95.24 6.92 70.00 2.42 117 86.67 40.48 50 89.29 17.30 59 92.19 20.42 289.00 71.36% 11 23.40 25.00 4.76 2.27 30.00 6.82 18 13.33 40.91 10.71 13.64 7.81 11.36 44.00 10.86% 38 80.85 13.06 19 90.48 6.53 80.00 2.75 123 91.11 42.27 47 83.93 16.15 56 87.50 19.24 291.00 71.85% 19.15 21.43 9.52 4.76 20.00 4.76 12 8.89 28.57 16.07 21.43 12.50 19.05 42.00 10.37% 8.51 18.18 4.76 4.55 20.00 9.09 3.70 22.73 8.93 22.73 7.81 22.73 22.00 5.43% 43 91.49 13.83 20 95.24 6.43 80.00 2.57 130 96.30 41.80 51 91.07 16.40 59 92.19 18.97 311.00 76.79% 7.65% Có Có 277 CBCC có tập trung giao tiếp với dân Mất tập trung Nghe điện thoại Mất tập trung Nói chuyện với CB khác Mất tập trung nghiêm túc Bình thường Rất nghiêm túc Không khó Hơi khó Bình thường Khó Không Có Không Có Không Có 18 38.30 13.14 10 47.62 7.30 50.00 3.65 46 34.07 33.58 25 44.64 18.25 33 51.56 24.09 137.00 33.83% 29 61.70 14.80 11 52.38 5.61 50.00 2.55 89 65.93 45.41 31 55.36 15.82 31 48.44 15.82 196.00 48.40% 25 53.19 12.20 17 80.95 8.29 70.00 3.41 81 60.00 39.51 38 67.86 18.54 37 57.81 18.05 205.00 Không Có Không 50.62% 31.60% 22 46.81 17.19 19.05 3.13 30.00 2.34 54 40.00 42.19 18 32.14 14.06 27 42.19 21.09 128.00 12.77 14.29 19.05 9.52 50.00 11.90 11 8.15 26.19 14.29 19.05 12.50 19.05 42.00 10.37% 41 87.23 14.09 17 80.95 5.84 50.00 1.72 124 91.85 42.61 48 85.71 16.49 56 87.50 19.24 291.00 71.85% 32 68.09 15.09 10 47.62 4.72 30.00 1.42 86 63.70 40.57 40 71.43 18.87 41 64.06 19.34 212.00 52.35% 15 31.91 12.40 11 52.38 9.09 70.00 5.79 49 36.30 40.50 16 28.57 13.22 23 35.94 19.01 121.00 29.88% 3.45 13.33 0.00 0.00 9.09 6.67 3.77 40.00 5.56 26.67 2.60 13.33 15.00 3.70% 12 20.69 23.53 14.29 7.84 9.09 1.96 13 8.18 25.49 15 20.83 29.41 7.79 11.76 51.00 12.59% 22 37.93 14.01 14 50.00 8.92 27.27 1.91 71 44.65 45.22 25 34.72 15.92 22 28.57 14.01 157.00 38.77% 15 25.86 10.27 32.14 6.16 27.27 2.05 57 35.85 39.04 22 30.56 15.07 40 51.95 27.40 146.00 36.05% 8.62 19.23 3.57 3.85 27.27 11.54 10 6.29 38.46 5.56 15.38 3.90 11.54 26.00 6.42% 278 Chơi điện tử Mất tập trung Tiếp khách cá nhân Mất tập trung Xem giấy tờ, công văn, sổ sách Mất tập trung Đọc báo Mất tập trung Làm việc khác Đánh giá văn hóa giao tiếp Có Không Co Khong Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Rất CBCC Người dân 3.45 20.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.26 20.00 2.78 20.00 5.19 40.00 10.00 2.47% 32 55.17 13.50 19 67.86 8.02 54.55 2.53 94 59.12 39.66 45 62.50 18.99 41 53.25 17.30 237.00 58.52% 26 44.83 15.48 32.14 5.36 45.45 2.98 65 40.88 38.69 27 37.50 16.07 36 46.75 21.43 168.00 41.48% 27 46.55 15.61 32.14 5.20 45.45 2.89 67 42.14 38.73 29 40.28 16.76 36 46.75 20.81 173.00 42.72% 57.28% 31 53.45 13.36 19 67.86 8.19 54.55 2.59 92 57.86 39.66 43 59.72 18.53 41 53.25 17.67 232.00 24 41.38 16.55 11 39.29 7.59 18.18 1.38 45 28.30 31.03 25 34.72 17.24 38 49.35 26.21 145.00 35.80% 34 58.62 13.08 17 60.71 6.54 81.82 3.46 114 71.70 43.85 47 65.28 18.08 39 50.65 15.00 260.00 64.20% 36 62.07 16.00 14 50.00 6.22 54.55 2.67 95 59.75 42.22 38 52.78 16.89 36 46.75 16.00 225.00 55.56% 22 37.93 12.22 14 50.00 7.78 45.45 2.78 64 40.25 35.56 34 47.22 18.89 41 53.25 22.78 180.00 44.44% 3.45 4.76 21.43 14.29 27.27 7.14 18 11.32 42.86 12.50 21.43 5.19 9.52 42.00 10.37% 56 96.55 15.43 22 78.57 6.06 72.73 2.20 141 88.68 38.84 63 87.50 17.36 73 94.81 20.11 363.00 89.63% Không Có Không Có Không Có Không Có Không 279 Mong muốn giao tiếp với CBCC Nam Mong muốn giao tiếp với CBCC Nữ Mong muốn giao tiếp với CBCC Trẻ tuổi Mong muốn giao tiếp với CBCC Trung tuổi Mong muốn giao tiếp với CBCC Lớn tuổi không tốt Khó nói Có Giới tính Nam 31 53.45 14.98 18 64.29 8.70 63.64 3.38 83 52.20 40.10 41 56.94 19.81 27 35.06 13.04 207.00 51.11% Nữ 27 46.55 13.64 10 35.71 5.05 36.36 2.02 76 47.80 38.38 31 43.06 15.66 50 64.94 25.25 198.00 48.89% Trình độ học vấn Mù chữ 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.63 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 0.25% 12.07 63.64 0.00 0.00 36.36 36.36 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 11.00 2.72% Khu vực sinh sống Tuổi Tiểu học THCS 13.79 24.24 0.00 0.00 36.36 12.12 5.03 24.24 11.11 24.24 6.49 15.15 33.00 8.15% THPT 17 29.31 25.37 3.57 1.49 18.18 2.99 18 11.32 26.87 22 30.56 32.84 9.09 10.45 67.00 16.54% TC,CÐ 12 20.69 11.65 28.57 7.77 0.00 0.00 46 28.93 44.66 26 36.11 25.24 11 14.29 10.68 103.00 25.43% 14 24.14 7.37 19 67.86 10.00 9.09 0.53 86 54.09 45.26 16 22.22 8.42 54 70.13 28.42 190.00 46.91% 30 51.72 10.20 24 85.71 8.16 18.18 0.68 129 81.13 43.88 45 62.50 15.31 64 83.12 21.77 294.00 72.59% 28 48.28 25.23 14.29 3.60 81.82 8.11 30 18.87 27.03 27 37.50 24.32 13 16.88 11.71 111.00 22 37.93 13.17 25.00 4.19 9.09 0.60 47 29.56 28.14 39 54.17 23.35 51 66.23 30.54 167.00 41.23% 24 41.38 16.22 13 46.43 8.78 54.55 4.05 70 44.03 47.30 17 23.61 11.49 18 23.38 12.16 148.00 36.54% 12 20.69 17.91 21.43 8.96 36.36 5.97 26 16.35 38.81 14 19.44 20.90 6.49 7.46 67.00 16.54% 0.00 0.00 7.14 8.70 0.00 0.00 16 10.06 69.57 2.78 8.70 3.90 13.04 23.00 5.68% 27.41% Trình độ học vấn Câu hỏi Đáp án Tổng Mức độ thường xuyên tới quan hành nhà nước Mức độ hài lòng với cách giao tiếp CBCC Tiểu học Số lượng %/ Số lượng 12 100.00 THCS %/ Đáp án Số lượng % / Số lượng 33 100.00 THPT %/ Đáp án Số lượng % / Số lượng 67 100.00 TC,CĐ %/ Đáp án Số lượng % / Số lượng 103 100.00 ĐH, ĐH %/ Đáp án Số lượng % / Số lượng 190 100.00 Tổng %/ Đáp án Tổng % / Số lượng 405 100.00 Rất thường xuyeân 0.00 0.00 12.12 9.52 11.94 19.05 6.80 16.67 23 12.11 54.76 42 10.37 Thường xuyên 41.67 3.82 13 39.39 9.92 18 26.87 13.74 37 35.92 28.24 58 30.53 44.27 131 32.35 Thỉnh thoảng 58.33 3.91 27.27 5.03 30 44.78 16.76 51 49.51 28.49 82 43.16 45.81 179 44.20 Ít 0.00 0.00 21.21 13.21 11 16.42 20.75 7.77 15.09 27 14.21 50.94 53 13.09 Chưa 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 Rất hài lòng 8.33 7.14 6.06 14.29 5.97 28.57 3.88 28.57 1.58 21.43 14 3.46 Hài lòng 25.00 4.69 10 30.30 15.63 17 25.37 26.56 17 16.50 26.56 17 8.95 26.56 64 15.80 Bình thường 41.67 2.67 13 39.39 6.95 34 50.75 18.18 46 44.66 24.60 89 46.84 47.59 187 46.17 Không hài lòng 16.67 1.69 15.15 4.24 10 14.93 8.47 29 28.16 24.58 72 37.89 61.02 118 29.14 280 ÐH, tren ÐH Nội thành Ngoại thành Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 45 Từ 46 đến 60 Trên 60 Rất không hài lòng 8.33 4.55 9.09 13.64 2.99 9.09 6.80 31.82 4.74 40.91 22 5.43 Lạnh nhạt hờ hững 16.67 1.85 15.15 4.63 11 16.42 10.19 27 26.21 25.00 63 33.16 58.33 108 26.67 Nhận xét thái độ giao tiếp CBCC Bình thường 25.00 1.90 15 45.45 9.49 30 44.78 18.99 38 36.89 24.05 72 37.89 45.57 158 39.01 16.67 3.70 24.24 14.81 16 23.88 29.63 17 16.50 31.48 11 5.79 20.37 54 13.33 41.67 5.88 15.15 5.88 10 14.93 11.76 21 20.39 24.71 44 23.16 51.76 85 20.99 Giọng nói CNBCC nhỏ Có 25.00 3.70 18.18 7.41 12 17.91 14.81 24 23.30 29.63 36 18.95 44.44 81 20.00 Khoâng 75.00 2.78 27 81.82 8.33 55 82.09 16.98 79 76.70 24.38 154 81.05 47.53 324 80.00 Coù 41.67 2.00 16 48.48 6.40 32 47.76 12.80 62 60.19 24.80 135 71.05 54.00 250 61.73 Khoâng 58.33 4.52 17 51.52 10.97 35 52.24 22.58 41 39.81 26.45 55 28.95 35.48 155 38.27 Giọng nói CNBCC khô khan Giọng nói CNBCC cộc lốc Giọng nói CNBCC nhát gừng Mức độ tiếp nhận vấn đề CBCC Coù 33.33 1.88 21 63.64 9.86 24 35.82 11.27 53 51.46 24.88 111 58.42 52.11 213 52.59 Khoâng 66.67 4.17 12 36.36 6.25 43 64.18 22.40 50 48.54 26.04 79 41.58 41.15 192 47.41 Coù 58.33 13.21 18.18 11.32 12 17.91 22.64 15 14.56 28.30 13 6.84 24.53 53 13.09 Khoâng 41.67 1.42 27 81.82 7.67 55 82.09 15.63 88 85.44 25.00 177 93.16 50.28 352 86.91 Coù 25.00 3.61 21.21 8.43 19 28.36 22.89 20 19.42 24.10 34 17.89 40.96 83 20.49 Khoâng 75.00 2.80 26 78.79 8.07 48 71.64 14.91 83 80.58 25.78 156 82.11 48.45 322 79.51 Coù 16.67 2.08 21.21 7.29 10 14.93 10.42 21 20.39 21.88 56 29.47 58.33 96 23.70 10 83.33 3.24 26 78.79 8.41 57 85.07 18.45 82 79.61 26.54 134 70.53 43.37 309 76.30 Không Có Không 0.00 0.00 21.21 13.21 12 17.91 22.64 17 16.50 32.08 17 8.95 32.08 53 13.09 12 100.00 3.41 26 78.79 7.39 55 82.09 15.63 86 83.50 24.43 173 91.05 49.15 352 86.91 1.41 13 39.39 6.10 27 40.30 12.68 53 51.46 24.88 117 61.58 54.93 213 52.59 47.41 Coù 25.00 Khoâng 75.00 4.69 20 60.61 10.42 40 59.70 20.83 50 48.54 26.04 73 38.42 38.02 192 Không hiểu 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.97 25.00 1.58 75.00 0.99 Hiểu không đầy ñuû 41.67 3.16 11 33.33 6.96 16 23.88 10.13 38 36.89 24.05 88 46.32 55.70 158 39.01 Hiểu đầy ñuû 50.00 3.49 14 42.42 8.14 31 46.27 18.02 45 43.69 26.16 76 40.00 44.19 172 42.47 Hiểu sâu sắc, cặn kẽ 0.00 0.00 15.15 10.00 14 20.90 28.00 13 12.62 26.00 18 9.47 36.00 50 12.35 Hiểu bình thường 8.33 4.76 9.09 14.29 8.96 28.57 5.83 28.57 2.63 23.81 21 5.19 Coù 8.33 1.02 27.27 9.18 26 38.81 26.53 29 28.16 29.59 33 17.37 33.67 98 24.20 11 91.67 3.58 24 72.73 7.82 41 61.19 13.36 74 71.84 24.10 157 82.63 51.14 307 75.80 Trả lời Vôù trách nhiệm Coù 25.00 14.29 9.09 14.29 2.99 9.52 5.83 28.57 3.68 33.33 21 5.19 Khoâng 75.00 2.34 30 90.91 7.81 65 97.01 16.93 97 94.17 25.26 183 96.32 47.66 384 94.81 Trả lời Cửa quyền Coù 25.00 9.09 6.06 6.06 8.96 18.18 7.77 24.24 14 7.37 42.42 33 8.15 Trả lời Có trách nhiệm Không 281 Giọng nói CNBCC ấm áp, truyền cảm Giọng nói CNBCC nói nhanh Giọng nói CNBCC gắt gỏng, hống hách Giọng nói CNBCC thuyết phục Nhiệt tình niềm nở thân thiện Khó xác định hách dịch Không 75.00 2.42 31 93.94 8.33 61 91.04 16.40 95 92.23 25.54 176 92.63 47.31 372 Trả lời Qua loa đại khái Có 41.67 2.02 17 51.52 6.85 33 49.25 13.31 60 58.25 24.19 133 70.00 53.63 248 61.23 Khoâng 58.33 4.46 16 48.48 10.19 34 50.75 21.66 43 41.75 27.39 57 30.00 36.31 157 38.77 Không trả lời Đánh giá trí công sở Đánh giá Phòng làm việc Đánh giá vị trí ( bàn, ghế, ) Đánh giá khoảng cách giao tiếp Đánh giá ánh sáng, tiếng ồn Không 0.00 0.00 3.03 50.00 1.49 50.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.49 12 100.00 2.98 32 96.97 7.94 66 98.51 16.38 103 100.00 25.56 190 100.00 47.15 403 99.51 6.06 22.22 2.99 22.22 1.94 22.22 1.58 33.33 2.22 Rất không tốt 0.00 0.00 Không tốt 33.33 10.00 12.12 10.00 4.48 7.50 5.83 15.00 23 12.11 57.50 40 9.88 Bình thường 41.67 2.11 18 54.55 7.59 34 50.75 14.35 64 62.14 27.00 116 61.05 48.95 237 58.52 Toát 16.67 1.79 27.27 8.04 26 38.81 23.21 28 27.18 25.00 47 24.74 41.96 112 27.65 Raát toát 8.33 14.29 0.00 0.00 2.99 28.57 2.91 42.86 0.53 14.29 1.73 Rất không toát 0.00 0.00 3.03 20.00 0.00 0.00 1.94 40.00 1.05 40.00 1.23 Không tốt 16.67 4.76 9.09 7.14 10.45 16.67 2.91 7.14 27 14.21 64.29 42 10.37 Bình thường 58.33 3.08 17 51.52 7.49 31 46.27 13.66 64 62.14 28.19 108 56.84 47.58 227 56.05 Toát 8.33 0.85 11 33.33 9.32 26 38.81 22.03 31 30.10 26.27 49 25.79 41.53 118 29.14 Rất tốt 16.67 15.38 3.03 7.69 4.48 23.08 2.91 23.08 2.11 30.77 13 3.21 Rất không tốt 0.00 0.00 9.09 16.67 5.97 22.22 0.97 5.56 10 5.26 55.56 18 4.44 Không tốt 25.00 3.80 9.09 3.80 11.94 10.13 21 20.39 26.58 44 23.16 55.70 79 19.51 Bình thường 41.67 2.44 17 51.52 8.29 34 50.75 16.59 50 48.54 24.39 99 52.11 48.29 205 50.62 Toát 25.00 3.13 10 30.30 10.42 18 26.87 18.75 30 29.13 31.25 35 18.42 36.46 96 23.70 Raát toát 8.33 14.29 0.00 0.00 4.48 42.86 0.97 14.29 1.05 28.57 1.73 Rất không toát 0.00 0.00 3.03 20.00 2.99 40.00 0.97 20.00 0.53 20.00 1.23 Không tốt 25.00 6.25 9.09 6.25 7.46 10.42 13 12.62 27.08 24 12.63 50.00 48 11.85 Bình thường 58.33 2.79 19 57.58 7.57 34 50.75 13.55 59 57.28 23.51 132 69.47 52.59 251 61.98 Toát 16.67 2.22 27.27 10.00 22 32.84 24.44 26 25.24 28.89 31 16.32 34.44 90 22.22 Rất tốt 0.00 0.00 3.03 9.09 5.97 36.36 3.88 36.36 1.05 18.18 11 2.72 Rất không tốt 0.00 0.00 3.03 6.25 1.49 6.25 2.91 18.75 11 5.79 68.75 16 3.95 Không tốt 25.00 4.11 9.09 4.11 12 17.91 16.44 15 14.56 20.55 40 21.05 54.79 73 18.02 Bình thường 66.67 3.46 21 63.64 9.09 33 49.25 14.29 64 62.14 27.71 105 55.26 45.45 231 57.04 Toát 8.33 1.28 24.24 10.26 18 26.87 23.08 18 17.48 23.08 33 17.37 42.31 78 19.26 Raát toát 0.00 0.00 0.00 0.00 4.48 42.86 2.91 42.86 0.53 14.29 1.73 Rất không toát 8.33 11.11 3.03 11.11 1.49 11.11 0.97 11.11 2.63 55.56 2.22 Không tốt 16.67 3.28 6.06 3.28 7.46 8.20 14 13.59 22.95 38 20.00 62.30 61 15.06 Bình thường 66.67 3.48 21 63.64 9.13 34 50.75 14.78 62 60.19 26.96 105 55.26 45.65 230 56.79 282 Đánh giá bảng biểu hướng dẫn Có 91.85 Đánh giá vệ sinh, nhiệt độ Đánh giá trang phục CBCC tiếp dân Đánh giá tác phong CBCC tiếp dân Đánh giá mức độ gây khó dễ CBCC CBCC có tập trung giao tiếp với dân Mất tập trung Nghe điện thoại Mất tập trung Nói chuyện với CB khác Mất tập trung Chơi điện tử 8.33 1.10 24.24 8.79 23 34.33 25.27 21 20.39 23.08 38 20.00 41.76 91 22.47 Rất tốt 0.00 0.00 3.03 7.14 5.97 28.57 4.85 35.71 2.11 28.57 14 3.46 Rất không tốt 0.00 0.00 3.03 5.88 1.49 5.88 4.85 29.41 10 5.26 58.82 17 4.20 Không tốt 25.00 4.23 9.09 4.23 11.94 11.27 17 16.50 23.94 40 21.05 56.34 71 17.53 Bình thường 33.33 1.88 21 63.64 9.86 31 46.27 14.55 54 52.43 25.35 103 54.21 48.36 213 52.59 Toát 41.67 5.43 21.21 7.61 23 34.33 25.00 25 24.27 27.17 32 16.84 34.78 92 22.72 Rất tốt 0.00 0.00 3.03 8.33 5.97 33.33 1.94 16.67 2.63 41.67 12 2.96 Không nghiêm túc 0.00 0.00 6.06 10.53 1.49 5.26 6.80 36.84 4.74 47.37 19 4.69 11 91.67 4.10 22 66.67 8.21 43 64.18 16.04 61 59.22 22.76 131 68.95 48.88 268 66.17 29.14 Bình thường Rất nghiêm túc 8.33 0.85 27.27 7.63 23 34.33 19.49 35 33.98 29.66 50 26.32 42.37 118 Không nghiêm túc 41.67 8.93 18.18 10.71 10.45 12.50 8.74 16.07 29 15.26 51.79 56 13.83 Bình thường 25.00 1.01 21 63.64 7.07 50 74.63 16.84 80 77.67 26.94 143 75.26 48.15 297 73.33 Rất nghiêm túc 33.33 7.69 18.18 11.54 10 14.93 19.23 14 13.59 26.92 18 9.47 34.62 52 12.84 Không nghiêm túc 25.00 1.91 10 30.30 6.37 16 23.88 10.19 38 36.89 24.20 90 47.37 57.32 157 38.77 Bình thường 41.67 2.60 19 57.58 9.90 34 50.75 17.71 50 48.54 26.04 84 44.21 43.75 192 47.41 Raát nghiêm túc 33.33 7.14 12.12 7.14 17 25.37 30.36 15 14.56 26.79 16 8.42 28.57 56 13.83 Khoâng khoù 8.33 8.33 9.09 25.00 2.99 16.67 3.88 33.33 1.05 16.67 12 2.96 Hơi khó 41.67 4.27 21.21 5.98 14 20.90 11.97 30 29.13 25.64 61 32.11 52.14 117 28.89 Bình thường 25.00 2.05 17 51.52 11.64 39 58.21 26.71 38 36.89 26.03 49 25.79 33.56 146 36.05 Khoù 16.67 2.02 12.12 4.04 13.43 9.09 24 23.30 24.24 60 31.58 60.61 99 24.44 Rất khó 8.33 3.23 6.06 6.45 4.48 9.68 6.80 22.58 18 9.47 58.06 31 7.65 Khoâng 0.00 0.00 27.27 12.50 19 28.36 26.39 17 16.50 23.61 27 14.21 37.50 72 17.78 Coù 12 100.00 3.60 24 72.73 7.21 48 71.64 14.41 86 83.50 25.83 163 85.79 48.95 333 82.22 Coù 75.00 3.11 18 75.00 6.23 35 72.92 12.11 79 91.86 27.34 148 90.80 51.21 289 86.79 Không Có Không 25.00 6.82 25.00 13.64 13 27.08 29.55 8.14 15.91 15 9.20 34.09 44 13.21 10 83.33 3.44 21 87.50 7.22 42 87.50 14.43 71 82.56 24.40 147 90.18 50.52 291 87.39 16.67 4.76 12.50 7.14 12.50 14.29 15 17.44 35.71 16 9.82 38.10 42 12.61 Coù 25.00 13.64 8.33 9.09 2.08 4.55 10.47 40.91 4.29 31.82 22 6.61 Khoâng 75.00 2.89 22 91.67 7.07 47 97.92 15.11 77 89.53 24.76 156 95.71 50.16 311 93.39 Mất tập trung Tiếp khách cá nhân Có 41.67 3.65 37.50 6.57 14 29.17 10.22 32 37.21 23.36 77 47.24 56.20 137 41.14 Khoâng 58.33 3.57 15 62.50 7.65 34 70.83 17.35 54 62.79 27.55 86 52.76 43.88 196 58.86 Mất tập trung Có 58.33 3.41 18 75.00 8.78 28 58.33 13.66 57 66.28 27.80 95 58.28 46.34 205 61.56 283 Đánh giá giấc CBCC tiếp dân Tốt Xem giấy tờ, công văn, sổ sách Không Mất tập trung Đọc báo Có Không Mất tập trung Làm việc khác Rất tốt Đánh giá văn hóa giao tiếp CBCC - Người dân Mong muốn giao tiếp với CBCC Nam Mong muốn giao tiếp với CBCC Trẻ tuổi Mong muốn giao tiếp với CBCC Trung tuổi Mong muốn giao tiếp với CBCC Lớn tuổi Giới tính Nghề nghiệp Khu vực sinh 41.67 3.91 25.00 4.69 20 41.67 15.63 29 33.72 22.66 68 41.72 53.13 128 38.44 16.67 4.76 29.17 16.67 18.75 21.43 10.47 21.43 15 9.20 35.71 42 12.61 10 83.33 3.44 17 70.83 5.84 39 81.25 13.40 77 89.53 26.46 148 90.80 50.86 291 87.39 Co 66.67 3.77 15 62.50 7.08 29 60.42 13.68 54 62.79 25.47 106 65.03 50.00 212 63.66 Khong 33.33 3.31 37.50 7.44 19 39.58 15.70 32 37.21 26.45 57 34.97 47.11 121 36.34 8.33 6.67 3.03 6.67 4.48 20.00 7.77 53.33 1.05 13.33 15 3.70 Toát 0.00 0.00 21.21 13.73 10 14.93 19.61 16 15.53 31.37 18 9.47 35.29 51 12.59 Bình thường 66.67 5.10 14 42.42 8.92 35 52.24 22.29 42 40.78 26.75 58 30.53 36.94 157 38.77 Chưa tốt 16.67 1.37 10 30.30 6.85 15 22.39 10.27 28 27.18 19.18 91 47.89 62.33 146 36.05 Rất không tốt 8.33 3.85 3.03 3.85 4.48 11.54 6.80 26.92 14 7.37 53.85 26 Khoù noùi 0.00 0.00 0.00 0.00 1.49 10.00 1.94 20.00 3.68 70.00 10 6.42 2.47 Coù 25.00 1.27 17 51.52 7.17 30 44.78 12.66 61 59.22 25.74 126 66.32 53.16 237 58.52 Khoâng 75.00 5.36 16 48.48 9.52 37 55.22 22.02 42 40.78 25.00 64 33.68 38.10 168 41.48 Coù 75.00 5.20 17 51.52 9.83 37 55.22 21.39 43 41.75 24.86 67 35.26 38.73 173 42.72 Khoâng 25.00 1.29 16 48.48 6.90 30 44.78 12.93 60 58.25 25.86 123 64.74 53.02 232 57.28 Coù 8.33 0.69 11 33.33 7.59 21 31.34 14.48 39 37.86 26.90 73 38.42 50.34 145 35.80 11 91.67 4.23 22 66.67 8.46 46 68.66 17.69 64 62.14 24.62 117 61.58 45.00 260 64.20 Không Có 66.67 3.56 20 60.61 8.89 39 58.21 17.33 54 52.43 24.00 104 54.74 46.22 225 55.56 Khoâng 33.33 2.22 13 39.39 7.22 28 41.79 15.56 49 47.57 27.22 86 45.26 47.78 180 44.44 Coù 25.00 7.14 3.03 2.38 8.96 14.29 10 9.71 23.81 22 11.58 52.38 42 10.37 Khoâng 75.00 2.48 32 96.97 8.82 61 91.04 16.80 93 90.29 25.62 168 88.42 46.28 363 89.63 Nam 66.67 3.86 21 63.64 10.14 28 41.79 13.53 57 55.34 27.54 93 48.95 44.93 207 51.11 Nữ 33.33 2.02 12 36.36 6.06 39 58.21 19.70 46 44.66 23.23 97 51.05 48.99 198 48.89 Công nhân 58.33 12.07 24.24 13.79 17 25.37 29.31 12 11.65 20.69 14 7.37 24.14 58 14.32 Doanh nhaân 0.00 0.00 0.00 0.00 1.49 3.57 7.77 28.57 19 10.00 67.86 28 6.91 Nông dân 33.33 36.36 12.12 36.36 2.99 18.18 0.00 0.00 0.53 9.09 11 2.72 CB,CC 8.33 0.63 24.24 5.03 18 26.87 11.32 46 44.66 28.93 86 45.26 54.09 159 39.26 Tự 0.00 0.00 24.24 11.11 22 32.84 30.56 26 25.24 36.11 16 8.42 22.22 72 17.78 Khaùc 0.00 0.00 15.15 6.49 10.45 9.09 11 10.68 14.29 54 28.42 70.13 77 19.01 Nội thành 41.67 1.70 21 63.64 7.14 38 56.72 12.93 63 61.17 21.43 167 87.89 56.80 294 72.59 284 Mong muốn giao tiếp với CBCC Nữ sống Tuổi Ngoại thành 58.33 6.31 12 36.36 10.81 29 43.28 26.13 40 38.83 36.04 23 12.11 20.72 111 Dưới 30 tuổi 41.67 2.99 18.18 3.59 32 47.76 19.16 39 37.86 23.35 85 44.74 50.90 167 41.23 Từ 31 đến 45 33.33 2.70 11 33.33 7.43 21 31.34 14.19 35 33.98 23.65 77 40.53 52.03 148 36.54 Từ 46 đến 60 25.00 4.48 27.27 13.43 13.43 13.43 26 25.24 38.81 20 10.53 29.85 67 16.54 Treân 60 0.00 0.00 21.21 30.43 7.46 21.74 2.91 13.04 4.21 34.78 23 5.68 Tuổi Câu hỏi Đáp án Tổng Mức độ thường xuyên tới quan hành nhà nước 167 100.00 Từ 31 đến 45 %/ %/ Số Số Đáp lượng lượng án 148 100.00 Từ 46 đến 60 %/ %/ Số Đáp Số lượng lượng án 67 100.00 Số lượng 23 Trên 60 %/ Số lượng Tổng %/ Đáp án 100.00 Số lượng % / Tổng số 405 100.00% Rất thường xuyên 14 8.38 33.33 19 12.84 45.24 7.46 11.90 17.39 9.52 42 10.37% Thường xuyên 54 32.34 41.22 47 31.76 35.88 20 29.85 15.27 10 43.48 7.63 131 32.35% Thỉnh thoảng 74 44.31 41.34 67 45.27 37.43 30 44.78 16.76 34.78 4.47 179 44.20% Ít 25 14.97 47.17 15 10.14 28.30 12 17.91 22.64 4.35 1.89 53 13.09% Chưa 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00% Rất hài lòng 1.80 21.43 10 6.76 71.43 1.49 7.14 0.00 0.00 14 3.46% Hài lòng 20 11.98 31.25 25 16.89 39.06 14 20.90 21.88 21.74 7.81 64 15.80% Bình thường 81 48.50 43.32 59 39.86 31.55 34 50.75 18.18 13 56.52 6.95 187 46.17% Không hài lòng 57 34.13 48.31 43 29.05 36.44 15 22.39 12.71 13.04 2.54 118 29.14% Raát không hài lòng 3.59 27.27 11 7.43 50.00 4.48 13.64 8.70 9.09 22 5.43% Lạnh nhạt hờ hững 51 30.54 47.22 39 26.35 36.11 13 19.40 12.04 21.74 4.63 108 26.67% Bình thường 64 38.32 40.51 56 37.84 35.44 27 40.30 17.09 11 47.83 6.96 158 39.01% Nhiệt tình niềm nở thân thiện 18 10.78 33.33 23 15.54 42.59 13.43 16.67 17.39 7.41 54 13.33% Khó xác định 34 20.36 40.00 30 20.27 35.29 18 26.87 21.18 13.04 3.53 85 20.99% Giọng nói CNBCC nhỏ Có 35 20.96 43.21 38 25.68 46.91 11.94 9.88 0.00 0.00 81 20.00% Khoâng 132 79.04 40.74 110 74.32 33.95 59 88.06 18.21 23 100.00 7.10 324 80.00% Giọng nói CNBCC khô khan Coù 108 64.67 43.20 86 58.11 34.40 42 62.69 16.80 14 60.87 5.60 250 61.73% Khoâng 59 35.33 38.06 62 41.89 40.00 25 37.31 16.13 39.13 5.81 155 38.27% Coù 91 54.49 42.72 74 50.00 34.74 35 52.24 16.43 13 56.52 6.10 213 52.59% Khoâng 76 45.51 39.58 74 50.00 38.54 32 47.76 16.67 10 43.48 5.21 192 47.41% Coù 22 13.17 41.51 21 14.19 39.62 11.94 15.09 8.70 3.77 53 13.09% 145 86.83 41.19 127 85.81 36.08 59 88.06 16.76 21 91.30 5.97 352 86.91% Nhaän xét thái độ giao tiếp CBCC Giọng nói CNBCC cộc lốc Giọng nói CNBCC ấm áp, truyền cảm Không 285 Mức độ hài lòng với cách giao tiếp CBCC Dưới 30 tuổi %/ %/ Số Số Đáp lượng lượng án 27.41 Giọng nói CNBCC nói nhanh Có Không Giọng nói CNBCC gắt gỏng, hống hách Có Giọng nói CNBCC thuyết phục Có Không Mức độ tiếp nhận vấn đề CBCC Trả lời Có trách nhiệm 53.01 27 18.24 32.53 10 14.93 12.05 8.70 2.41 83 73.65 38.20 121 81.76 37.58 57 85.07 17.70 21 91.30 6.52 322 20.49% 79.51% 43 25.75 44.79 35 23.65 36.46 12 17.91 12.50 26.09 6.25 96 23.70% 40.13 113 76.35 36.57 55 82.09 17.80 17 73.91 5.50 309 76.30% 12.57 39.62 20 13.51 37.74 11.94 15.09 17.39 7.55 53 13.09% 146 87.43 41.48 128 86.49 36.36 59 88.06 16.76 19 82.61 5.40 352 86.91% Coù 87 52.10 40.85 80 54.05 37.56 32 47.76 15.02 14 60.87 6.57 213 52.59% Khoâng 80 47.90 41.67 68 45.95 35.42 35 52.24 18.23 39.13 4.69 192 47.41% 1.20 50.00 1.35 50.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.99% Hiểu không đầy đủ 67 40.12 42.41 60 40.54 37.97 23 34.33 14.56 34.78 5.06 158 39.01% Hiểu đầy đủ 70 41.92 40.70 57 38.51 33.14 34 50.75 19.77 11 47.83 6.40 172 42.47% Hiểu sâu sắc, cặn kẽ 18 10.78 36.00 22 14.86 44.00 8.96 12.00 17.39 8.00 50 12.35% Hiểu bình thường 10 5.99 47.62 4.73 33.33 5.97 19.05 0.00 0.00 21 5.19% Coù 32 19.16 32.65 41 27.70 41.84 18 26.87 18.37 30.43 7.14 98 24.20% 135 80.84 43.97 107 72.30 34.85 49 73.13 15.96 16 69.57 5.21 307 75.80% Không hiểu Có Khoâng 4.19 33.33 4.05 28.57 8.96 28.57 8.70 9.52 21 5.19% 160 95.81 41.67 142 95.95 36.98 61 91.04 15.89 21 91.30 5.47 384 94.81% 12 7.19 36.36 12 8.11 36.36 8.96 18.18 13.04 9.09 33 8.15% Trả lời Cửa quyền hách dịch Có Khoâng 155 92.81 41.67 136 91.89 36.56 61 91.04 16.40 20 86.96 5.38 372 91.85% Trả lời Qua loa đại khái Có 113 67.66 45.56 89 60.14 35.89 36 53.73 14.52 10 43.48 4.03 248 61.23% 54 32.34 34.39 59 39.86 37.58 31 46.27 19.75 13 56.52 8.28 157 38.77% Không trả lời Có 0.00 0.00 0.68 50.00 1.49 50.00 0.00 0.00 0.49% 167 100.00 41.44 147 99.32 36.48 66 98.51 16.38 23 100.00 5.71 403 99.51% Đánh giá trí công sở Rất không toát 1.20 22.22 4.05 66.67 1.49 11.11 0.00 0.00 2.22% 18 10.78 45.00 12 8.11 30.00 11.94 20.00 8.70 5.00 40 9.88% 103 61.68 43.46 91 61.49 38.40 34 50.75 14.35 39.13 3.80 237 58.52% 41 24.55 36.61 36 24.32 32.14 23 34.33 20.54 12 52.17 10.71 112 27.65% 1.80 42.86 2.03 42.86 1.49 14.29 0.00 0.00 1.73% Không Không Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Đánh giá Phòng làm việc Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt 0.60 20.00 2.03 60.00 1.49 20.00 0.00 0.00 1.23% 19 11.38 45.24 15 10.14 35.71 7.46 11.90 13.04 7.14 42 10.37% 101 60.48 44.49 83 56.08 36.56 36 53.73 15.86 30.43 3.08 227 56.05% 41 24.55 34.75 41 27.70 34.75 23 34.33 19.49 13 56.52 11.02 118 29.14% 2.99 38.46 4.05 46.15 2.99 15.38 0.00 0.00 13 3.21% 286 74.25 21 Không Trả lời Vôù trách nhiệm 26.35 124 Không Giọng nói CNBCC nhát gừng 44 123 Đánh giá bảng biểu hướng dẫn Đánh giá vị trí ( bàn, ghế, ) Rất không tốt 3.59 33.33 5.41 44.44 2.99 11.11 8.70 11.11 18 4.44% Không tốt 30 17.96 37.97 36 24.32 45.57 10 14.93 12.66 13.04 3.80 79 19.51% Bình thường 95 56.89 46.34 61 41.22 29.76 36 53.73 17.56 13 56.52 6.34 205 50.62% Toát 35 20.96 36.46 38 25.68 39.58 18 26.87 18.75 21.74 5.21 96 23.70% Rất tốt 0.60 14.29 3.38 71.43 1.49 14.29 0.00 0.00 1.73% Raát không tốt 1.80 60.00 1.35 40.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.23% Không tốt Bình thường Tốt Đánh giá khoảng cách giao tiếp 43.75 11 16.42 22.92 8.70 4.17 48 11.85% 33.07 37 55.22 14.74 13 56.52 5.18 251 61.98% 29 17.37 32.22 37 25.00 41.11 17 25.37 18.89 30.43 7.78 90 22.22% 2.72% 1.80 27.27 3.38 45.45 2.99 18.18 4.35 9.09 11 4.19 43.75 5.41 50.00 0.00 0.00 4.35 6.25 16 3.95% 29 17.37 39.73 32 21.62 43.84 11 16.42 15.07 4.35 1.37 73 18.02% 101 60.48 43.72 69 46.62 29.87 44 65.67 19.05 17 73.91 7.36 231 57.04% 28 16.77 35.90 34 22.97 43.59 12 17.91 15.38 17.39 5.13 78 19.26% 1.20 28.57 3.38 71.43 0.00 0.00 0.00 0.00 1.73% Bình thường Tốt 2.40 44.44 2.70 44.44 1.49 11.11 0.00 0.00 2.22% 25 14.97 40.98 23 15.54 37.70 12 17.91 19.67 4.35 1.64 61 15.06% 105 62.87 45.65 77 52.03 33.48 35 52.24 15.22 13 56.52 5.65 230 56.79% 28 16.77 30.77 36 24.32 39.56 18 26.87 19.78 39.13 9.89 91 22.47% Rất tốt 2.99 35.71 5.41 57.14 1.49 7.14 0.00 0.00 14 3.46% Rất không tốt 2.99 29.41 4.73 41.18 5.97 23.53 4.35 5.88 17 4.20% Không tốt 32 19.16 45.07 29 19.59 40.85 11.94 11.27 8.70 2.82 71 17.53% Bình thường 92 55.09 43.19 73 49.32 34.27 36 53.73 16.90 12 52.17 5.63 213 52.59% Toát 34 20.36 36.96 32 21.62 34.78 18 26.87 19.57 34.78 8.70 92 22.72% 2.40 33.33 4.73 58.33 1.49 8.33 0.00 0.00 12 2.96% Rất tốt Không nghiêm túc Bình thường Rất nghiêm túc Không nghiêm túc Bình thường Rất nghiêm túc 2.99 26.32 12 8.11 63.16 1.49 5.26 4.35 5.26 19 4.69% 109 65.27 40.67 90 60.81 33.58 51 76.12 19.03 18 78.26 6.72 268 66.17% 53 31.74 44.92 46 31.08 38.98 15 22.39 12.71 17.39 3.39 118 29.14% 24 14.37 42.86 21 14.19 37.50 8.96 10.71 21.74 8.93 56 13.83% 124 74.25 41.75 100 67.57 33.67 57 85.07 19.19 16 69.57 5.39 297 73.33% 19 11.38 36.54 27 18.24 51.92 5.97 7.69 8.70 3.85 52 12.84% Không nghiêm túc 62 37.13 39.49 67 45.27 42.68 21 31.34 13.38 30.43 4.46 157 38.77% Bình thường 83 49.70 43.23 52 35.14 27.08 43 64.18 22.40 14 60.87 7.29 192 47.41% 287 Rất không tốt Không tốt Đánh giá giấc CBCC tiếp dân 14.19 56.08 Rất tốt Đánh giá tác phong CBCC tiếp dân 21 83 Tốt Đánh giá trang phục CBCC tiếp dân 29.17 47.01 Rất tốt Bình thường Đánh giá vệ sinh, nhiệt độ 8.38 70.66 Rất không tốt Không tốt Đánh giá ánh sáng, tiếng ồn 14 118 Rất nghiêm túc Đánh giá mức độ gây khó dễ CBCC 22 13.17 39.29 29 19.59 51.79 4.48 5.36 8.70 3.57 56 2.40 33.33 4.05 50.00 2.99 16.67 0.00 0.00 12 2.96% Hơi khó 49 29.34 41.88 45 30.41 38.46 17 25.37 14.53 26.09 5.13 117 28.89% Bình thường 54 32.34 36.99 49 33.11 33.56 30 44.78 20.55 13 56.52 8.90 146 36.05% Khoù 48 28.74 48.48 34 22.97 34.34 15 22.39 15.15 8.70 2.02 99 24.44% Rất khó 12 7.19 38.71 14 9.46 45.16 4.48 9.68 8.70 6.45 31 7.65% 17.78% Không khó 13.83% CBCC có tập trung giao tiếp với dân Không 24 14.37 33.33 30 20.27 41.67 13 19.40 18.06 21.74 6.94 72 Coù 143 85.63 42.94 118 79.73 35.44 54 80.60 16.22 18 78.26 5.41 333 82.22% Mất tập trung Nghe điện thoại Coù 124 86.71 42.91 106 89.83 36.68 45 83.33 15.57 14 77.78 4.84 289 71.36% 10.86% Mất tập trung Nói chuyện với CB khác Có Không Không Mất tập trung Chơi điện tử Có Không 19 13.29 43.18 12 10.17 27.27 16.67 20.45 22.22 9.09 44 123 86.01 42.27 106 89.83 36.43 44 81.48 15.12 18 100.00 6.19 291 71.85% 20 13.99 47.62 12 10.17 28.57 10 18.52 23.81 0.00 0.00 42 10.37% 8.39 54.55 2.54 13.64 11.11 27.27 5.56 4.55 22 5.43% 91.61 42.12 115 97.46 36.98 48 88.89 15.43 17 94.44 5.47 311 76.79% 60 41.96 43.80 52 44.07 37.96 19 35.19 13.87 33.33 4.38 137 33.83% Mất tập trung Tiếp khách cá nhân Có Không 83 58.04 42.35 66 55.93 33.67 35 64.81 17.86 12 66.67 6.12 196 48.40% Mất tập trung Xem giấy tờ, công văn, sổ sách Có 89 62.24 43.41 70 59.32 34.15 36 66.67 17.56 10 55.56 4.88 205 50.62% Khoâng 54 37.76 42.19 48 40.68 37.50 18 33.33 14.06 44.44 6.25 128 31.60% Mất tập trung Đọc báo Có 10.37% 18 12.59 42.86 15 12.71 35.71 12.96 16.67 11.11 4.76 42 125 87.41 42.96 103 87.29 35.40 47 87.04 16.15 16 88.89 5.50 291 71.85% Co 98 68.53 46.23 71 60.17 33.49 32 59.26 15.09 11 61.11 5.19 212 52.35% Khong 45 31.47 37.19 47 39.83 38.84 22 40.74 18.18 38.89 5.79 121 29.88% Không Mất tập trung Làm việc khác Đánh giá văn hóa giao tiếp CBCC Người dân Rất tốt 2.99 33.33 6.08 60.00 1.49 6.67 0.00 0.00 15 3.70% Toát 22 13.17 43.14 23 15.54 45.10 7.46 9.80 4.35 1.96 51 12.59% Bình thường 59 35.33 37.58 48 32.43 30.57 35 52.24 22.29 15 65.22 9.55 157 38.77% Chưa tốt 36.05% 67 40.12 45.89 51 34.46 34.93 22 32.84 15.07 26.09 4.11 146 Raát không tốt 4.79 30.77 14 9.46 53.85 4.48 11.54 4.35 3.85 26 6.42% Khoù noùi 3.59 60.00 2.03 30.00 1.49 10.00 0.00 0.00 10 2.47% Coù 90 53.89 37.97 93 62.84 39.24 42 62.69 17.72 12 52.17 5.06 237 58.52% Khoâng 77 46.11 45.83 55 37.16 32.74 25 37.31 14.88 11 47.83 6.55 168 41.48% Mong muốn giao tiếp với CBCC Nữ Có 76 45.51 43.93 59 39.86 34.10 26 38.81 15.03 12 52.17 6.94 173 42.72% Khoâng 91 54.49 39.22 89 60.14 38.36 41 61.19 17.67 11 47.83 4.74 232 57.28% Mong muốn giao tiếp với CBCC Trẻ tuổi Có 73 43.71 50.34 54 36.49 37.24 16 23.88 11.03 8.70 1.38 145 35.80% Mong muốn giao tiếp với CBCC Nam 288 12 131 Mong muốn giao tiếp với CBCC Trung tuổi Mong muốn giao tiếp với CBCC Lớn tuổi Không 94 56.29 36.15 94 63.51 36.15 51 76.12 19.62 21 91.30 8.08 260 64.20% Coù 84 50.30 37.33 83 56.08 36.89 40 59.70 17.78 18 78.26 8.00 225 55.56% Khoâng 83 49.70 46.11 65 43.92 36.11 27 40.30 15.00 21.74 2.78 180 44.44% Có Không 13 7.78 30.95 15 10.14 35.71 11 16.42 26.19 13.04 7.14 42 10.37% 154 92.22 42.42 133 89.86 36.64 56 83.58 15.43 20 86.96 5.51 363 89.63% 65 38.92 31.40 80 54.05 38.65 46 68.66 22.22 16 69.57 7.73 207 51.11% Giới tính Nam 102 61.08 51.52 68 45.95 34.34 21 31.34 10.61 30.43 3.54 198 48.89% Nghề nghiệp Công nhân 22 13.17 37.93 24 16.22 41.38 12 17.91 20.69 0.00 0.00 58 14.32% Doanh nhaân 4.19 25.00 13 8.78 46.43 8.96 21.43 8.70 7.14 28 6.91% Nữ Nông daân 0.60 9.09 4.05 54.55 5.97 36.36 0.00 0.00 11 2.72% 47 28.14 29.56 70 47.30 44.03 26 38.81 16.35 16 69.57 10.06 159 39.26% Tự 39 23.35 54.17 17 11.49 23.61 14 20.90 19.44 8.70 2.78 72 17.78% Khaùc 19.01% 51 30.54 66.23 18 12.16 23.38 7.46 6.49 13.04 3.90 77 Muø chữ 0.60 100.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.25% Tiểu học 2.40 36.36 2.70 36.36 4.48 27.27 0.00 0.00 11 2.72% THCS 3.59 18.18 11 7.43 33.33 13.43 27.27 30.43 21.21 33 8.15% THPT 32 19.16 47.76 21 14.19 31.34 13.43 13.43 21.74 7.46 67 16.54% TC,CÑ 39 23.35 37.86 35 23.65 33.98 26 38.81 25.24 13.04 2.91 103 25.43% ĐH, ĐH Khu vực sinh sống Nội thành Ngoại thành 85 50.90 44.74 77 52.03 40.53 20 29.85 10.53 34.78 4.21 190 46.91% 124 74.25 42.18 106 71.62 36.05 43 64.18 14.63 21 91.30 7.14 294 72.59% 43 25.75 38.74 42 28.38 37.84 24 35.82 21.62 8.70 1.80 111 27.41% 289 Trình độ học vấn CB,CC ... QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ THỊ TRÚC ANH VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG CƠNG SỞ HÀNH CHÍNH (TRƯỜNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TỪ 1986 ĐẾN NAY) Chuyên... NGUYÊN PGS.TS TRẦN VĂN ÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án Văn hóa giao tiếp cơng sở hành (trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ 1986 đến nay) cơng trình nghiên... hướng tiếp cận sau: a) giao tiếp văn hóa giao tiếp nói chung; b) văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt; c) giao tiếp hành chính, giao tiếp hoạt động tiếp cơng dân a Về giao tiếp văn hóa giao tiếp