Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 71 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
71
Dung lượng
2,67 MB
Nội dung
Mục Lục !""#$ %&'()(*+, -(/+,01-23456&7 %&'()(*+ 8.-(/+56&7 8"9)&7:&;)& 88"9)&<&:)=->)=)&0? 8@"9)&<&:)=?&/?'&AB(CD)&->)=?&B( 8E"9)&<&:)=5F?AG-HI @01-23456&7 8 &'??A(/)56&7 8%&'()(*+ 884(?AJ341&'??A(/)56&7 8@'&(K)LHI1&'??A(/)56&7 8@"&MN01-23456&78 8@8"&MNOPQ&90Q?&R)&56&7@ @"S)=TQ4)7U56&77(V)?&:)=E @%&'()(*+E @(V)?&:)=E @86&77(V)?&:)=E @8.-(/+56&77(V)?&:)=E @8WQ'?A;)&Q)=X)=56&7=Y)L(U)7Z(TQ'?A;)&OPQ5[)=56&7\ @88]?^&4(-_)76`a)bQ0??AcLP)?&4+=(47RNTQ'?A;)&Q)=X)=56&7\ @8@6&77(V)?&:)=-HI?&F&(*)&dQ&K??F-2)=\ @8E6&77(V)?&:)=+4)=D)&&Qe)&]44N\ E'fKQ?ga)&&Hc)=-K)`F1&'??A(/)3456&7h E:(?AHB)=7i+:h E:(?AHB)=&9)&?A6j1&'1LQk?h E8:(?AHB)=<()&?K E@:(?AHB)=:)=)=&*l E8:(?AHB)=7(+:m E8g(?&3OU+?R)=m E88g(?&3n)&?A4)&&(*)?n(m E8@%&'&&R)=8 E8E&RQ)=018 E8\oa)1&e+?&4f?&K8 E@:(?AHB)=)2(p25N4)&)=&(*18 E@=Q>))&q)LF8 E@8=Q>)LF7k?&0?8 E@@')=Q>)LF7:&;)&88 8@ "r"#s%tu,%u"!vwWx!ttyzWu o{l88@ 8(Z(?&(*Q7U:)=?f56&77(V)?&:)=R2(8@ 8WQ'?A;)&&;)&?&R)&7R1&'??A(/)345N4)&)=&(*18@ 8"P),-64&|345N4)&)=&(*18@ 88WQf+:&(*)?n(345N4)&)=&(*18@ 8@"&B(-(/+?&R)&Lk1,'+gTQ4)?A})=?AN)=TQ'?A;)&1&'??A(/)8@ 88&X)~)=,)&(*+7345N4)&)=&(*18E 88'&X)~)=,)&(*+7345N4)&)=&(*1•8E 888'56&7&(*)?n(5N4)&)=&(*1-4)=<()&5N4)&8E 8@_0Q?S&X345N4)&)=&(*18\ 8@o_->_0Q?S&X345N4)&)=&(*18\ 8@8&X)~)=,)&(*+734'p21&k)TQa)L€8\ 8@@(Z(?&(*Q7U?AQ)=?q+(a(-'1?&:)=O)l8h 8@EWQa)='N5N4)&)=&(*1TQ4l8 88"S)=TQ4)7U56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`gl8ƒ8l 88(Z(?&(*Q7U56&78l 888OPQ<()&5N4)&8m 88@ &H_)=')<„?&Qk?8m 88E('HZ56&7@ 8@"&F?An)=&Nn?-2)=<&4(?&',<()&5N4)&56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`g l8ƒ@ 8@ &q)D&')&q)?ga)&&Hc)=@ 8@%&'&&R)=@ 8@8g(?&3n)&?A4)&@8 8@@oa)1&e+n)&?A4)&@@ 8@8"&F?An)=1&'??A(/)56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`gl8ƒ@E 8@8WQf?A;)&Q)=0156&7l8@\ 8@88'&H_)=?A;)&4A<MO)=@ 8@@oN`')&'56&7TQa)='NTQ4lE 8@@')=Q>)LF-/?A(/)<&4(56&7E@ 8@@=Q>))&q)LFE@ 8@@8=Q>)LF7k?&0?E@ 8EoF1&'??A(/)?&QPp4N=}(TQ4l8,`gLHI)=5N4)&)=&(*1])&QdQTQa)='NTQ4l8)~+ 8EE 8EoF1&'??A(/)?&QPp4NEE 8E8ogLHI)='5N4)&)=&(*1])&QdQTQa)='NTQ4l8EE 8\N4)&?&Q<K&Nn&7R?&F&(*)34:)=?fE\ 8\N4)&?&QHZ=}(TQ4l8E\ 8\8N4)&?&QTQa)='N=}(TQ4l8E\ 8h')&=('?&F?An)=&Nn?-2)=7R<&a)~)=1&'??A(/)56&7l834:)=?f56&77(V)?&:)= R2(Eh 8h&G)=?&R)&?FQ-n?-HIEh 8h8')&=(')~)=LF345N4)&Eh 8h@&G)=70)-UJ)?>)?n(<&(?A(/)<&4(56&7l8El \ y"o{x ! !""#$•vwWx!ttyzWuo{ l8ƒ\ @_`cbqf5F)=)&G)==(a(1&'11&'??A(/)56&7(V)?&:)=\ @6)&&HZ)=1&'??A(/)34…2"&:)=O)7R"AQfU)?&:)=\ @86)&&HZ)=1&'??A(/)34"k1-NR)…HQ&9)&(V)"&:)=(*?4+\ @@6)&&HZ)=1&'??A(/)34:)=?f56&7(V)"&:)=R2(\8 @8 &'??A(/)56&7?AP)_`c)=Q>))&q)LF\8 @@ &'??A(/)56&7?AP)_`c&NR)?&(*)7R)q)=4N&(*QTQa&Nn?-2)=4A<MO)=\ @@ &'??A(/)?&6?AHB)=\ @@8&9)&`'&7U56&7\m @@@(a(1&'1)q)=4N&(*QTQa'&Nn?-2)=b†OK)h @@@WQa)='Nh @@@8WQ4)&*:)=&†)=7R?QfP)?AQfU)hE @@@@4A<MO)=?AFOK1hE @Eef+n)&&Nn?-2)=&~+`]<&'&&R)=hE @\(a(1&'1)q)=4N&0?LHI)=56&7hh %‡"h hl …(/Q=('TQa)='N?AQfU)&;)&)~+8hl …a)=HZ56&7 "ˆ"u%xt DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ: Ý kiến giáo viên hướng dẫn: Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Giáo viên: Ý kiến giáo viên phản biện: Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Giáo viên: LỜI NÓI ĐẦU Bưu Chính Viễn thông là một trong nhưng ngành mũi nhọn đóng vai trò quan trọng cấu thành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế. Nó là công cụ phục vụ đắc lực cho việc quản lý, điều hành của nhà nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống xã hội, đồng thời cũng mang lại thu nhập cho đất nước. Những năm gần đây, cùng với quá trình phát triển, đổi mới kinh tế và chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, Viễn thông Việt Nam đã có những bước tiến nhanh, cơ bản cả về chất và về lượng. Thông tin Bưu điện được ưu tiên phát triển trước để phục vụ cho đường lối đổi mới, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, hòa nhập với thị trường thông tin đầy sôi động trên toàn thế giới. Ngoài ra, ngành dịch vụ viễn thông và còn góp phần trực tiếp nâng cao đời sống vật chất và xã hội cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao tiếp, trao đổi thông tin, kết nối mọi lúc mọi nơi. Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm được thời gian đi lại, công sức, chi phí, giảm tắc nghẽn giao thông, giảm thiểu ô nhiễm môi trường và nhiều lợi ích kinh tế xã hội khác. Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, khi mà thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏ đổng thời thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa thì việc cạnh tranh về giá không còn là ưu tiên hàng đầu của các nhà khai thác dịch vụ. Thay vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dần chuyển sang nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh các dịch vụ truyền thống làm tăng thêm giá trị doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU) và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội, Em đã có cơ hội quý giá tìm hiểu sâu hơn về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển của Viễn thông Việt Nam nói chung, cách thức tổ chức quản lý, sản xuất, các dịch vụ mà Công ty cung cấp của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội nói riêng. Trong số rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty hiện đang cung cấp, em nhận thấy dịch vụ giá trị gia tăng “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”, mặc dù hiện tại việc triển khai và khai thác dịch vụ này còn có nhiều hạn chế dẫn đến doanh thu và hiệu quả dịch vụ không được như mong đợi. Tuy nhiên, có thể nhận thấy dịch vụ này có rất nhiều tiềm năng để phát triển bởi đây là một dịch vụ mới trên thị trường viễn thông, nếu được cải tiến sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp bên cạnh các dịch vụ quảng cáo thông thường đồng thời là một dịch vụ gia tăng giúp tạo ra sự khác biệt và đột phá cho công ty viễn thông Hà Nội so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”tại Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội. Mục đích nghiên cứu đề tài : Làm rõ những vấn đề, thực trạng về việc quản lý và khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu đề tài : Nghiên cứu khảo sát tình hình phát triển dịch vụ của Công ty dịch vụ Viễn thông. Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 chương : Chương I: Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương III: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Thị Chinh Lam cùng các cô,các bác, anh chị trong Công ty Viễn thông Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này . Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình Dịch vụ không nhận biết trực tiếp, không thể thử trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được. Về phía người tiêu dùng dịch vụ, chất lượng chỉ được cảm nhận khi đã tiêu dùng xong và để tìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm của những người sử dụng trước. Về phía doanh nghiệp, có khó khăn trong tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng dịch vụ. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất chủ yếu được xem xét dưới góc độ quy trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đối với 2 dịch vụ giống nhau được cung cấp cho 2 khách hàng khác nhau (thậm chí là cho chỉ một khách hàng nhưng khác thời điểm) cũng dẫn đến sự đánh giá về chất lượng khác nhau. Tương tự như vậy, quá trình tạo ra dịch vụ cũng không đồng nhất giữa các khách hàng khác nhau, giữa thời điểm khác nhau. 1.1.2.3 Tính không thể tách rời / tính đồng thời Sản xuất và tiêu dùng gắn bó và xảy ra đồng thời về không gian và thời gian. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại. Ở đây, khách hàng là yếu tố tham gia vào quá trình dịch vụ 1.1.2.4 Tính không dự trữ được Do tính vô hình và tính không tách rời. Dịch vụ không được khách hàng mua và tiêu dùng sẽ mất vĩnh viễn. Đặc tính này liên quan đến sự dễ mất cân đối cung cầu đối với những dịch vụ có tính thời vụ. Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 10 [...]... doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082 2.1 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp - Tên Công ty: Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội( VTHN) - Tên giao dịch quốc tế: Hanoi... khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082 2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 2.3.1.1 Khách hàng Do đặc trưng của dịch vụ, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có 2 đối tượng khách hàng là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu quảng cáo qua 1082, khách hàng gọi liên... quảng cáo qua đầu số 1082 Đó là dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi Trong thời gian chờ kết nối, các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội sẽ được nghe các đoạn quảng cáo của doanh nghiệp 2.2 Tổng quan về dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ 1082 - Gọi liên tỉnh giá tiết kiệm bắt đầu được triển khai từ tháng 4/2010 là dịch. .. cầu phát triển sản xuất kinh doanh các dịch vụ mới Công ty Điện báo Hà Nội được đổi tên thành Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội Năm 2002 xấy lắp mạng điện thoại di động nội thị và cung cấp dịch vụ điện thoại nội thị Cityphone Trải qua hơn 15 năm phấn đấu xây dựng và phát triển, bên cạnh sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Bưu điện Hà Nội, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội luôn đảm nhận và hoàn thành... về dịch vụ và phát triển dịch vụ 1.2.3.1 Theo cấp độ của dịch vụ Một dịch vụ bao gồm 2 cấp độ : Dịch vụ cơ bản và thứ cấp Do vậy, đứng trên quan điểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỉ lệ dịch vụ cơ bản (yếu tố vô hình) và dịch vụ thứ cấp(yếu tố hữu hình) trong một dịch vụ tổng thể Bảng 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ cơ bản Cao Thấp Cao Dịch vụ. .. tỉnh thành cả nước Điều này, dẫn đến khách hàng sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi Vì vậy, đây cũng là một rào cản lớn đối với sự phát triển dịch vụ 1082 Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 33 Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”. .. các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình cung cấp và phát triển. .. định trên, thì Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa bởi công ty có số vốn đăng ký là 9 tỷ đồng và có số lao động là 310 người 2.1.1.3 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển Công ty Điện báo đường dài tiền thân của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội được thành lập ngày 01/01/1987, theo quyết định của Giám đốc Trung tâm Viễn Thông I Sau đây... Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông Khác với các loại hình dịch vụ truyền thống, dịch vụ viễn thông là loại dịch vụ thông tin ra đời trong thời kỳ kinh tế thế giới có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Các thành tựu mới... trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082 - Theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu của tất cả các dịch vụ viễn thông mà công ty cung cấp - Điều tra, khảo sát thị trường thiết bị viễn thông, có kế hoạch quảng cáo, tiếp thị, mở rộng mạng lưới Đại lý phát triển thuê bao các dịch vụ viễn thông, kinh doanh thiết bị viễn thông Phòng Kế toán-Tài . thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Công ty dịch vụ Viễn thông. lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Chương. “ Chương III: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “ Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn