Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, khi mà thị trường viễn thông Việt Namchứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏđổng thời thị trường
Trang 1Mục Lục
LỜI NÓI ĐẦU 8
CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10
1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ của dịch vụ 10
1.1.1 Khái niệm 10
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10
1.1.2.1 Tính vô hình 10
1.1.2.2 Tính không đồng nhất 10
1.1.2.3 Tính không thể tách rời / tính đồng thời 10
1.1.2.4 Tính không dự trữ được 10
1.1.3 Cấp độ của dịch vụ 11
1.2 Phát triển dịch vụ 11
1.2.1 Khái niệm 11
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ 11
1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ 11
1.2.3.1 Theo cấp độ của dịch vụ 12
1.2.3.2 Theo tiêu chí cấu thành dịch vụ 13
1.3 Tổng quan về dịch vụ viễn thông 14
1.3.1 Khái niệm 14
1.3.1.1 Viễn thông 14
1.3.1.2 Dịch vụ viễn thông 14
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 14
1.3.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ 15
1.3.2.2 Có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ 15
1.3.2.3 Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động 15
1.3.2.4 Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao 15
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ 16
Trang 21.4.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật 16
1.4.1.2 Môi trường kinh tế 17
1.4.1.3 Môi trường công nghệ 18
1.4.2 Môi trường vi mô 19
1.4.2.1 Đối thủ tiềm tàng 19
1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại 19
1.4.2.3 Khách hàng 20
1.4.2.4 Nhà cung cấp 20
1.4.2.5 Sản phẩm thay thế 20
1.4.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp 21
1.4.3.1 Nguồn nhân lực 21
1.4.3.2 Nguồn lực vật chất 21
1.4.3.3 Các nguồn lực vô hình 22
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082 23
2.1 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội 23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 23
2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp 23
2.1.1.2 Quy mô hiện tại của doanh nghiệp 23
2.1.1.3 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 23
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp 24
2.1.2 1 Các chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp: 24
2.1.2.2 Các dịch vụ hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh 24
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 25
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 25
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý 25
2.1.3.3 Giới thiệu về trung tâm Giải đáp thông tin 108 27
2.1.3.4 Quảng cáo doanh nghiệp qua 1080 28
Trang 32.2 Tổng quan về dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 29
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ 29
2.2.2 Mục tiêu kinh doanh 29
2.2.3 Phương án kỹ thuật 30
2.2.4 Giá cước dịch vụ 30
2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 31
2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 31
2.3.1.1 Khách hàng 31
2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 32
2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh 33
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 34
2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082 36
2.3.2.2 Các chương trình Marketing 37
2.3.3 So sánh các dịch vụ quảng cáo qua 108 41
2.3.3 Các nguồn lực để triển khai dịch vụ 43
2.3.3.1 Nguồn nhân lực 43
2.3.3.2 Nguồn lực vật chất 44
2.4 Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082, số lượng doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 năm 2010 44
2.4.1 Sự phát triển thuê bao 44
2.4.2 Số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 45
2.5 Doanh thu kế hoạch và thực hiện của công ty 45
2.5.1 Doanh thu cước gọi qua 1082 45
2.5.2 Doanh thu quảng cáo gọi qua 1082 46
2.6.Đánh giá thực trạng hoạt động và khả năng phát triển dịch vụ 1082 của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội 46
2.6.1 Những thành tựu đạt được 46
2.6.2 Đánh giá năng lực của doanh 47
Trang 4CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ “CHÈN ÂM QUẢNG
CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082” 51
3.1 Cơ sở xây dựng những giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông 51
3.1.1 Định hướng phát triển của Bộ Thông tin và Truyền thông 51
3.1.2 Định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 51
3.1.3 Định hướng phát triển của công ty dịch vụ Viễn Thông Hà Nội 52
3.2 Phát triển dịch vụ trên cơ sở nguồn nhân lực .52
3.3 Phát triển dịch vụ trên cơ sở hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing 57 3.3.1 Phát triển thị trường 57
3.3.2 Chính sách về dịch vụ 59
3.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến 61
3.3.3.1 Quảng cáo 62
3.3.3.2 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 64
3.3.3.3 Marketing trực tiếp 64
3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 64
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 67
KẾT LUẬN 68
PHỤ LỤC 69
Biểu giá quảng cáo truyền hình năm 2010 69
Bảng cước dịch vụ 171 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2 1 Doanh thu dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên 28
Bảng 2 2 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định 30
Bảng 2 3 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định qua hệ thống 1082 31
Bảng 2 4 Cước dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh của VNPT 33
Bảng 2 5 Sự phát triển thuê bao gọi qua 1082 44
Bảng 2 6 Số lượng các doanh nghiệp quảng cáo qua 1082 45
Bảng 2 7 Doanh thu kế hoạch cước gọi 1082 45
Bảng 2 8 Doanh thu quảng cáo gọi 1082 46
Bảng 3 1 Thông kê số lượng lao đông tại các phòng ban, trung tâm của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đến 06/2010 53
Bảng 3 2 Thông kê nguồn nhân lực theo cơ cấu lao động 54
Bảng 3 3 Bảng cước gọi từ máy cố định sang di động của VNPT 60
Bảng 3 4 Bảng giá quảng cáo trên kênh HTV1 63
Bảng 3 5 Bảng giá quảng cáo trên kênh HTV2 64
DANH MỤC HÌNH VẼ: Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 25
Hình 2 2 Sơ đồ hành vi mua của khách hàng 35
Hình 2 3 Sơ đồ quá trình thực hiện cuộc gọi qua hệ thống dịch vụ 1082 36
Hình 3 1 Giao diện cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục nhận quảng cáo 61
Trang 6
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
Giáo viên:
Trang 7Ý kiến giáo viên phản biện:
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
Giáo viên:
Trang 8cấu thành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế Nó là công cụ phục vụ đắc lực cho việcquản lý, điều hành của nhà nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đờisống xã hội, đồng thời cũng mang lại thu nhập cho đất nước.
Những năm gần đây, cùng với quá trình phát triển, đổi mới kinh tế và chính sách
mở cửa của Đảng và Nhà nước, Viễn thông Việt Nam đã có những bước tiến nhanh,
cơ bản cả về chất và về lượng Thông tin Bưu điện được ưu tiên phát triển trước đểphục vụ cho đường lối đổi mới, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, hòa nhập với thịtrường thông tin đầy sôi động trên toàn thế giới
Ngoài ra, ngành dịch vụ viễn thông và còn góp phần trực tiếp nâng cao đời sống vậtchất và xã hội cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao tiếp, trao đổi thông tin, kết nốimọi lúc mọi nơi Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm được thời gian
đi lại, công sức, chi phí, giảm tắc nghẽn giao thông, giảm thiểu ô nhiễm môi trường
và nhiều lợi ích kinh tế xã hội khác
Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, khi mà thị trường viễn thông Việt Namchứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏđổng thời thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa thì việc cạnh tranh về giá khôngcòn là ưu tiên hàng đầu của các nhà khai thác dịch vụ Thay vào đó, các nhà cungcấp dịch vụ viễn thông dần chuyển sang nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển cácdịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh các dịch vụ truyền thống làm tăng thêm giá trịdoanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU) và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội, Em đã có cơ hộiquý giá tìm hiểu sâu hơn về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển củaViễn thông Việt Nam nói chung, cách thức tổ chức quản lý, sản xuất, các dịch vụ màCông ty cung cấp của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội nói riêng Trong số rấtnhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty hiện đang cung cấp, em nhận thấy dịch vụgiá trị gia tăng “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”, mặc dù hiện tạiviệc triển khai và khai thác dịch vụ này còn có nhiều hạn chế dẫn đến doanh thu và
Trang 9hiệu quả dịch vụ không được như mong đợi Tuy nhiên, có thể nhận thấy dịch vụ này
có rất nhiều tiềm năng để phát triển bởi đây là một dịch vụ mới trên thị trường viễnthông, nếu được cải tiến sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp bêncạnh các dịch vụ quảng cáo thông thường đồng thời là một dịch vụ gia tăng giúp tạo
ra sự khác biệt và đột phá cho công ty viễn thông Hà Nội so với các đối thủ cạnhtranh
Vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài:
Giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số
1082”tại Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội.
Mục đích nghiên cứu đề tài :
Làm rõ những vấn đề, thực trạng về việc quản lý và khai thác dịch vụ “Chèn âmquảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Công
ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
Nghiên cứu khảo sát tình hình phát triển dịch vụ của Công ty dịch vụ Viễn thông
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 chương :
Chương I: Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “
Chương III: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướngdẫn ThS Nguyễn Thị Chinh Lam cùng các cô,các bác, anh chị trong Công ty Viễnthông Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đềtài này
Trang 10CHƯƠNG I NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóakhông tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằmthỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ không nhận biết trực tiếp, không thể thử trước khi mua Sản phẩm dịch vụ
không tồn tại tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được Về phíangười tiêu dùng dịch vụ, chất lượng chỉ được cảm nhận khi đã tiêu dùng xong và đểtìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm cácdấu hiệu chứng tỏ chất lượng như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cảhay kinh nghiệm của những người sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăntrong tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chấtlượng dịch vụ
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất chủ yếu được xem xét dưới góc độ quy trình cung ứng dịch
vụ và chất lượng dịch vụ Đối với 2 dịch vụ giống nhau được cung cấp cho 2 kháchhàng khác nhau (thậm chí là cho chỉ một khách hàng nhưng khác thời điểm) cũng dẫnđến sự đánh giá về chất lượng khác nhau Tương tự như vậy, quá trình tạo ra dịch vụcũng không đồng nhất giữa các khách hàng khác nhau, giữa thời điểm khác nhau
1.1.2.3 Tính không thể tách rời / tính đồng thời
Sản xuất và tiêu dùng gắn bó và xảy ra đồng thời về không gian và thời gian Mộtdịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cónghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại Ở đây, khách hàng là yếu tố thamgia vào quá trình dịch vụ
1.1.2.4 Tính không dự trữ được
Do tính vô hình và tính không tách rời Dịch vụ không được khách hàng mua vàtiêu dùng sẽ mất vĩnh viễn Đặc tính này liên quan đến sự dễ mất cân đối cung cầuđối với những dịch vụ có tính thời vụ
Trang 11Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
1.1.3 Cấp độ của dịch vụ
Đối với dịch vụ,do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3 cấp độxem ra không còn phù hợp Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất – dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng
- Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) vàsản phẩm nâng cao
Dịch vụ cơ bản (core service) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ
Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cungcấp dịch vụ này hay dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó Nó
là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào
Dịch vụ thứ cấp dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng.Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
1.2 Phát triển dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt những
mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình cung cấp vàphát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ
- Giúp doanh nghiệp mở rộng được thị trường mục tiêu
- Tận dụng được các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp một cách tối ưu
- Đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng
- Tạo ra được các khách hàng trung thành
1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ
Để phát triển dịch vụ, chúng ta cần căn cứ vào các tiêu chí để hình thành các cáchthức phát triển dịch vụ đó
Trang 121.2.3.1 Theo cấp độ của dịch vụ
Một dịch vụ bao gồm 2 cấp độ : Dịch vụ cơ bản và thứ cấp Do vậy, đứng trên quanđiểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỉ lệ dịch vụ cơ bản (yếu tố vô hình) vàdịch vụ thứ cấp(yếu tố hữu hình) trong một dịch vụ tổng thể
Bảng 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ thứ cấp
thườngTheo ma trận này thì có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng sau :
Dịch vụ thông thường: Doanh nghiệp tiến hành bình thường dịch vụ, với mức độ lợi
ích cơ bản và các tính năng giă tăng của dịch vụ là ở mức thấp Đây là một kiểu dịch
vụ thông thường mà các doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, cóthể chấp nhận những loại dịch vụ thuần túy
Tuy nhiên, nếu dịch vụ đó đang ở giai đoạn đầu trong chu kỳ sống thì doanh nghiệp
có thể nâng cấp dịch vụ đó theo 2 hướng : gia tăng yếu tố vô hình hoặc gia tăng yêu tốhữu hình
Trong xu thế thu nhập của người tiêu dung ngày càng tăng và nhu cầu sử dụng dịch
vụ mới có nhiều tính năng hơn thì xu hướng phát triển dịch vụ bình thướng theohướng gia tăng yếu tố hữu hình được các doanh nghiệp coi trọng và ưu tiên thực hiệnhơn
Gia tăng yêu tố hữu hình: Theo cách này doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch
vụ của mình thông qua việc phát triển thêm những tính năng mới của dịch vụ thứ cấp.Dịch vụ này nhằm vào các khách hàng mong muốn được phục vụ cao, khách hàng caocấp Đây cũng là xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế kinh doanh hiện tại vàtrong tương lai, do đó xu hướng này được các doanh nghiệp hướng tới biểu hiện cụ
Trang 13Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
thể của loại hình này là ngày càng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóckhách hàng kèm theo dịch vụ cơ bản
Gia tăng yếu tố vô hình: Đây là kiểu dịch vụ thiên về dịch vụ thuần túy, theo đó các
doanh nghiệp khi phát triển dịch vụ kiểu này thì nhấn mạnh vào việc cung cấp chokhách hàng những lợi ích cơ bản và dễ dàng nhận thấy khi sử dụng dịch vụ này ngaylần đầu
Dịch vụ kiểu này giúp cho người tiêu dung dễ dàng lựa chọn các dịch vụ chứ chưathể thấy được sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ hoàn hảo:Đây là loại dịch vụ cao cấp với nhiều tính năng và lợi ích vượt trội
nhằm vào khách hàng có thu nhập cao muốn được phục vụ cao Trong đó không chỉ
có lợi ích cơ bản của dịch vụ mang tính đôt phá và khác biệt cao mà các dịch vụ thứcấp của dịch vụ cũng được nhấn mạnh và gia tăng
Loại dịch vụ này thường được cung cấp cho các khách hàng đặc biệt nhưng giáthành rất cao
Với việc xuất phát từ một dịch vụ chúng ta có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướngtrên Mỗi cách thức phát triển đều có những điểm mạnh và yêu, do đó khi quyết định
xu hướng phát triển dịch vụ cho mình các doanh nghiệp cần xác định rằng thứ tự ưutiên của các dịch vụ cấu thành là dịch vụ cơ bản hay thứ cấp Cũng như thế mạnh củadoanh nghiệp trên thị trường dịch vụ hiện tại và nhu cầu tiểm năng cho dịch vụ muốnphát triển
1.2.3.2 Theo tiêu chí cấu thành dịch vụ
Thông thường 1 dịch vụ được cấu thàng từ những tính năng hay lợi ích, Tuy nhiênkhông phải lúc nào các tính năng cũng rõ rang và đơn nhất mà nó có sự giao thoa củanhiều tính năng khác nhau, nếu đứng trên 1 tính năng này thì có thể phát triển 1 dịch
vụ khác hoàn toàn so với phát triển dịch vụ trên 1 tính năng khác
Tuy nhiên sự phát triển các cách thức này thì đều có 1 xu hướng là tính năng mà dịch
vụ được phát triển sẽ hiện đại hơn mang tính cạnh tranh cao hơn và mang lại nhiều lợiích cho người sử dụng hơn
Chúng ta có thể hình dung phương pháp theo mô hình sau:
Trang 14Một dịch vụ có thể có một hoặc nhiều tiêu chí khác nhau Giả sử xuất phát từ dịch vụ
A mang tiêu chí 1, từ đó chúng ta có thể phát triển dịch vụ A theo xu hướng gia tănghay phát triển thêm các tiêu chí 2, 3 và nhiều hơn( tiêu chí 2 có nhiều lợi ích hơn tiêuchí 1) hình thành dịch vụ B C và dịch vụ kế tiếp điều đặc biệt là dịch vụ sau bao giờcũng mang nhiều tính năng và lợi ích hơn dịch vụ trước
1.3 Tổng quan về dịch vụ viễn thông
1.3.1 Khái niệm
1.3.1.1 Viễn thông
Theo điều 3 – Luật Viễn thông: Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằngđường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác
1.3.1.2 Dịch vụ viễn thông
Theo điều 3 – Luật Viễn thông: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử
lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễnthông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Khác với các loại hình dịch vụ truyền thống, dịch vụ viễn thông là loại dịch vụthông tin ra đời trong thời kỳ kinh tế thế giới có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Cácthành tựu mới của khoa học kỹ thuật và công nghệ được áp dụng rộng rãi, hợp tác laođộng phát triển mạnh, nền kinh tế đang có sự giao lưu và hội nhập cao
Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:
Trang 15Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
1.3.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ
Quá trình sản xuất của doanh nghiệp ( để cung ứng dịch vụ) gắn liền với quá trìnhtiêu dùng dịch vụ của khách hàng Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trìnhtruyền đưa thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Yêu cầu về chấtlượng dịch vụ viễn thông vì thế càng đòi hỏi cao hơn, trong nhiều trường hợp sảnphẩm viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được
Mỗi đơn vị cơ sở chỉ thực hiện một công đoạn nhất định của quá trình truyền đưahoàn chỉnh Cũng xuất phát từ đặc điểm có nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trìnhcung ứng dịch vụ mà cước phí dịch vụ thường do một đơn vị thu của khách hàng nêntrong kinh doanh viễn thông tồn tại khái niệm phân chia cước Việc phân chia cướcviễn thông có thể xảy ra giữa các cơ sở sản xuất trong cùng một doanh nghiệp hoặcgiữa các doanh nghiệp viễn thông với nhau
1.3.2.3 Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động
Chiếm phần lớn trong quá trình sử dụng dịch vụ là thời gian để gọi và nhận cuộcgọi (chuyển và nhận thông tin) Trong thời gian đó khách hàng hoàn toàn chủ độngthực hiện dịch vụ mà nhà cung cấp không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trìcác điều kiện tốt nhất về vận hành hệ thống thiết bị Tất cả các khâu trong quá trìnhthực hiện dịch vụ đều tự động hóa, các phần còn lại của quá trình dịch vụ giữa nhàcung cấp với khách hàng chiếm ít thời gian hơn
1.3.2.4 Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao
Để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ viễn thông phải cótính chuẩn hóa cao Khách hàng ở các quốc gia trên thế giới cần phải không nhận thấy
sự khác biệt nào trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Các thiết bị tham gia trong quátrình cung ứng dịch vụ viễn thông đều có giao diện được chuẩn hóa để thiết bị của cáchãng sản xuất khác nhau có thể giao tiếp được với nhau Do tính chất chuẩn hóa cao
Trang 16nên chất lượng kỹ thuật của dịch vụ viễn thông phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng thiết
bị và một qui trình được vận hành được thiết kế tốt và tuân thủ chặt chẽ
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
1.4.1 Môi trường vĩ mô
1.4.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật
Chính trị
Chính trị là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ
an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang
có mối quan hệ mua bán hay đầu tư Các yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định haybiến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp cácnhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp để đề racác quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khu vực thị trường thuộc phạm viquốc gia hay quốc tế Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp, tủy theo điều kiện cụ thểyếu tố này sẽ tác động đến sự phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay quốc tế.Các nhà quản trị chiến lược muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tìnhhình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dự báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia,khu vực, thế giới để có các quyết định chiến lược thích hợp và kịp thời
Luật pháp
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ
thuộc vao yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế Việc ban hành hệ thốngluật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bìnhđẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp chân chính, có trách nhiệm Tuynhiên nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ tớimôi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp
Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏibuộc các doanh nghiệp phải tuân thủ Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luậtpháp như thuế, đầu tư… sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Ví dụ Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ra đời cho phép mọi thành phần kinh
tế được tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư đã tạo cơ hội cho các doanhnghiệp xâm nhập vào lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu chính nhưng lại tạo nguy cơcho VNPT khi phải đối mặt với ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, môi trường cạnhtranh ngày càng khốc liệt
Trang 17Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp vàchấp hành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội
từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trước nhữngnguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật tránh được các thiệt hại do sự thiếuhiểu biết về pháp lý trong kinh doanh
Chính phủ:
Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính
sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình Trong mối quan
hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát, khuyến khích,tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan trọng đối vớidoanh nghiệp ( trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng chính phủ đóngvai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp thông tin vĩ mô,các dịch vụ cộng thêm khác Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ doanhnghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên nhữngchương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp, thậmchí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra một môi trườngthuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp
1.4.1.2 Môi trường kinh tế
Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị Sựtác động cuả các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn sovới một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát Những diễn biến của môi trườngkinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe dọa khác nhau đối với từng doanhnghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mởrộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút
sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng năng lực cạnh tranh Thôngthường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành
Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế
Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của tiết
kiệm, tiêu dùng và đầu tư do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp Lãi suấttăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh,ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp Đồng thời khi lãi suất tăng cũng sẽkhuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm nhu cầu tiêudùng giảm xuống
Trang 18Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh nghiệpnhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó tác độngđiều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu Thông thường chính phủ sử dụng công cụ này đểđiều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế
Lạm phát
Lạm phát cũng là một nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích Lạm phát caohay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế Khi lạm phát quá cao sẽkhông khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư của doanhnghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ Tráilại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừaphải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế, kích thịch thi trường tăngtrưởng
Hệ thống thuế và mức thuế
Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hóa thông qua luậtthuế Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặcnguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanhnghiệp thay đổi
1.4.1.3 Môi trường công nghệ
Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe dọa đốivới các doanh nghiệp:
Những áp lực và đe dọa từ môi trường công nghệ có thể là:
- Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranhcủa các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm truyền thống của ngành hiệnhữu
- Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra
áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khảnăng cạnh tranh
- Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâmnhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trongngành
- Sự bùng nổ của công nghệ mới càng làm cho vòng đời công nghệ có xu hướngngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao
so với trước
- Bên cạnh những đe dọa này thì những cơ hội có thể đến từ môi trường côngnghệ đối với các doanh nghiệp có thể là:
Trang 19Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
- Công nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất lượngcao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn Thường thì cácdoanh nghiệp đến sau có nhiều ưu thế để tận dụng được cơ hội này hơn là cácdoanh nghiệp hiện hữu trong ngành
- Sự ra đời của công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn
và qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụcủa công ty
1.4.2 Môi trường vi mô
1.4.2.1 Đối thủ tiềm tàng
Đối thủ tiềm tàng bao gồm các công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưngvẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn cũng làmtăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành Khả năng cạnh tranh của đốithủ tiềm tàng được đánh giá qua ý niệm “rào cản”ngăn chặn ngăn chặn của sự ra nhậpvào ngành kinh doanh Rào cản này bao hàm ý nghĩa một doanh nghiệp cần phải tốnkém rất nhiều để có thể tham gia vào một ngành nghề kinh doanh nào đó Phí tốn cảngcao thì rào cản càng cao và ngược lại
Các rào cản chính ngăn chặn sự gia nhập
Sự khác biệt của sản phẩm khiến cho khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩmcủa các công ty có vị thế uy tín vững vàng hoặc đứng vững
Thông thường các công ty này có ưu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, về dịch
vụ hậu mãi hoặc về khả năng chuyên biệt hóa sản phẩm Sự trung thành với nhãn hiệu
là nguồn rào cản khiến cho các doanh nghiệp mới tham gia khó lòng giành giật thịphần trên thương trường
1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Số lượng, quy mô và sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh đều có ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh cũng như chiến lược của doanh nghiệp Mức độ cạnh tranh càngcao, giá cạnh tranh càng giảm kéo theo lợi nhuận giảm Do đó yếu tố cạnh tranh về giá
là một nguy cơ đối với lợi nhuận của công ty
Thông tin về từng đối thủ cụ thể tại mỗi khu vực thị trường là cơ sở để doanh nghiệpxác định được nhiệm vụ và các mục tiêu cạnh tranh, là căn cứ để hoạch định các chiếnlược cạnh tranh thích hợp và có hiệu quả trong từng thời kỳ
Căn cứ những dữ liệu thu thập được về đối thủ cạnh tranh, các nhà quản trị chiến lược
sẽ đánh giá và so sánh điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ tương ứng với doanhnghiệp mình Trong thực tế, bất cứ doanh nghiệp lớn, nhỏ trên thị trường đều có điểmmạnh và điểm yếu riêng, mỗi đối thủ có thái độ và phản ứng khác nhau trong cạnh
Trang 20tranh Vì vậy, việc thu thập thông tin đầy đủ và kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp chủđộng trong các chiến lược cạnh tranh.
Tóm lại, khách hàng trên thị trường rất đa dạng, thông tin về khách hàng biến độngthường xuyên và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các hoạt động của doanhnghiệp Vì vậy, các nhà quản trị chiến lược cần cập nhật thông tin về khách hàng để cóchiến lược kinh doanh thích hợp, xử lý kịp thời những rắc rối có thể xảy ra một cáchhiệu quả
1.4.2.4 Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những doanh nghiệp, những cá nhân có khả năng sản xuất vàcung cấp các yếu tố đầu vào như: Máy móc thiết bị nhà xưởng, nguyên vật liệu cácloại phụ tùng thay thế, vốn các loại dịch vụ lao động, thông tin năng lượng; phươngtiện vận chuyển… cho doanh nghiệp Số lượng, chất lượng, chủng loại, giá cả, cácđiều kiện cung cấp… của các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệm vụ vàmục tiêu kinh doanh, tiến trình hoạt động của các bộ phận, chi phí sản xuất, hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp trong từng kỳ…
1.4.2.5 Sản phẩm thay thế
Là các loại sản phẩm có tính thay thế nhau nên sẽ dẫn đến sự cạnh tranh trên thịtrường Khi giá của của sản phẩm của doanh nghiệp cao hơn giá của đối thủ thì sẽkhuyến khích xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại
Trang 21Chương I Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Ảnh hưởng của sản phẩm thay thế đối với doanh nghiệp:
- Sản phẩm thay thế có ưu thế hơn về chất lượng
- Sản phẩm thay thế có ưu thế hơn về giá
Để giảm sức ép của sản phẩm thay thế doanh nghiệp cần phải có các giải pháp
cụ thể như:
- Phải luôn chú ý đến khâu đầu tư đổi mới kỹ thuật, công nghệ,
- Có các giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với cácsản phẩm thay thế
- Luôn chú ý đến các giải pháp khác biệt hóa sản phẩm
1.4.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
Môi trường nội bộ bao gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vô hình, tồn tại trongcác quá trình hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức và ảnh hưởng trực tiếp đến tiếntrình quản trị chiến lược Mỗi doanh nghiệp có môi trường nội bộ khác nhau, có cảđiểm mạnh lẫn điểm yếu và thay đổi theo thời gian Trong tiến trình phân tích môitrường nội bộ, nhà quản trị sẽ liệt kê theo thứ tự một danh mục các điểm mạnh cơ bảnnhất mà doanh nghiệp có thể phát huy tốt dể nắm bắt các cơ hội và ngăn chặn hay hạnchế các nguy cơ từ bên ngoài, đồng thời, liệt kê những điểm yếu cốt lõi mà doanhnghiệp cần phải giảm bớt để tránh rủi ro trong quá trình hoạt động
1.4.3.1 Nguồn nhân lực
Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp,quyết định sự thành công hay không thành công của doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗiquốc gia Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liênquan đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnhtranh trên thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt… đều xuất phát
từ con người Vì vậy, nhân lực là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực mà các nhà quảntrị của các doanh nghiệp có định hướng kinh doanh lâu dài cần xem xét, phân tích đểquyết định nhiệm vụ, mục tiêu và những giải pháp cần thực hiện
VD: muốn phát triển thêm dịch vụ mới nhà quản trị doanh nghiệp cần phải biết chắcchắn những khả năng về nhân lực hiện tại và mới tuyển dụng có thể đáp ứng các yêucầu hay không
1.4.3.2 Nguồn lực vật chất
Nguồn lực vật chất bao gồm các yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc thiết
bị, thông tin môi trường kinh doanh… Mỗi doanh nghiệp có các đặc trưng về cácnguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh lẫn điểm yếu so với các đối thủcạnh tranh trong ngành
Trang 22Do đó, việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quantrọng giúp nhà quản trị các doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng,những hạn chế để có các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như:
1.4.3.3 Các nguồn lực vô hình
Chúng bao gồm nhiều yếu tố tiêu biểu như:
- Tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh
- Chiến lược và chính sách kinh doanh thích nghi với môi trường
- Cơ cấu tổ chức hữu hiệu
- Uy tín doanh nghiệp trong quá trình phát triển
- Sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng
- Ý tưởng sáng tạo của nhân viên
- Văn hóa tổ chức bền vững
Tùy theo tiềm lực sẵn có, quy mô và giá trị những nguồn lực này của mỗi doanhnghiệp có sự khác nhau và thay đổi theo thời gian Nếu không nhận diện và đánh giáđúng mức các nguồn lực vô hình, nhà quản trị doanh nghiệp dễ đánh mất các lợi thếsẵn có của mình trong quá trình kinh doanh
Tóm lại, các nguồn lực của mỗi doanh nghiệp rất đa dạng Tùy theo đặc điểm, hoạtđộng, quy mô, cơ cấu , đặc trưng của các nguồn lực này trong các doanh nghiệp có sựkhác nhau Việc phân tích so sánh và đánh giá đúng mức các nguồn lực hiện tại vàtiềm năng trong từng kỳ sẽ giúp nhà quản trị doanh nghiệp thấy rõ sự tiến bộ của mìnhtrong quá trình phát triển Đồng thời, nhận diện được mối tương quan mạnh yếu vềcác nguồn lực đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm có cơ sở đưa ra các chiến lược cạnhtranh hữu hiệu, quyết định nắm bắt các cơ hội hoặc ngăn chặn hạn chế các nguy cơtrong môi trường kinh doanh kịp thời
Trang 23Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG
CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082
2.1 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp
- Tên Công ty: Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội(VTHN).
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Telecommunication Company.
- Địa chỉ: 811 đường Giải Phóng, quận Hoàng Mai, Hà Nội.
- Số điện thoại: (84-4) 664 3729.
- Số Fax: (84-4) 664 3715.
2.1.1.2 Quy mô hiện tại của doanh nghiệp
Theo Nghị định 90/2001/CP-NĐ ngày 23/11/2001, doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ
sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, cóvốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá
300 người
Căn cứ vào Nghị định trên, thì Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội thuộc loại hìnhdoanh nghiệp nhỏ và vừa bởi công ty có số vốn đăng ký là 9 tỷ đồng và có số lao động
là 310 người
2.1.1.3 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
Công ty Điện báo đường dài tiền thân của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đượcthành lập ngày 01/01/1987, theo quyết định của Giám đốc Trung tâm Viễn Thông I.Sau đây là những mốc phát triển quan trọng của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội: Năm 1992: tổng đài tự động Telex Eltex Alpha 5 của hãng Alcatel (Pháp)đượcđưavào sử dụng thay thế tổng đài bán tự động Telex TW 55 (cộng hòa dân chủ Đức sảnxuất)
Năm 1994: Liên doanh với Công ty ACB Hồng Kông xây lắp mạng nhắn tin và cungcấp dịch vụ tin nhắn Hà Nội
Năm 1995: xây lắp mạng tin nhắn và cung cấp dịch vụ nhắn tin toàn quốc 107 (100%vốn đầu tư của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam)
Trang 24Năm 1996: xây lắp mạng tin nhắn ĐTDĐ Vinaphone (100% vốn đầu tư của Tổng công ty BCVT Việt Nam, sử dụng công nghệ GSM), ngày 26/6/1996 cung cấp dịch vụĐTDĐ Vinaphone
Đến cuối năm 1996: để đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh các dịch vụmới Công ty Điện báo Hà Nội được đổi tên thành Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội.Năm 2002 xấy lắp mạng điện thoại di động nội thị và cung cấp dịch vụ điện thoại nộithị Cityphone
Trải qua hơn 15 năm phấn đấu xây dựng và phát triển, bên cạnh sự quan tâm chỉ đạosát sao của lãnh đạo Bưu điện Hà Nội, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội luôn đảmnhận và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, thể hiện ở sản lượng, doanh thu cácnăm gần đây đều tăng hơn năm trước
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp
2.1.2 1 Các chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp:
- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Nhắn tin, Truyền số liệu,, Giải đáp thông tinKinh tế-Văn hóa-Xã hội và bán các thiết bị đầu cuối điện thoại di động, cố định…
- Thi công xây dựng các công trình viễn thông
- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin viễn thông của các cơ quan Đảng, chính quyềncác cấp và nhân dân trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Vận hành khai thác, bảo dưỡng các hệ thống viễn thông
2.1.2.2 Các dịch vụ hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh
- Các dịch vụ điện thoại cố định nội hạt, liên tỉnh
- 1080 và 1088
- Hộp thư trả lời tự động
- Hộp thư quà tặng từ trái tim
- Các dịch vụ khác: dịch vụ 1082 gọi liên tỉnh, tiết kiệm, 1089: taxi kết nối…
Trang 25Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức bộ máy và sản xuất kinh doanh của công ty được bố trí theo mô hình
trực tuyến –chức năng Đứng đầu là Giám đốc, người có quyền cao nhất quyết định
và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty Hai phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc điềuhành về kỹ thuật và kinh doanh Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có 2 cấp quản lý
là ban Giám đốc và các giám đốc trung tâm sản xuất
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
Phòng
kế toán tài chính
Phòng
tổ hành chính
chức-Phòng
kỹ thuật nghiệp vụ
Tổ hỗ trợ phát triển thị trường
TT di động
Trang 26- Xây dựng kế hoạch Sản lượng Doanh thu của Công ty và tổ chức thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh mà Bưu điện giao.
- Theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu của tất cả các dịch
vụ viễn thông mà công ty cung cấp
- Điều tra, khảo sát thị trường thiết bị viễn thông, có kế hoạch quảng cáo, tiếp thị,
mở rộng mạng lưới Đại lý phát triển thuê bao các dịch vụ viễn thông, kinh doanhthiết bị viễn thông
Phòng Kế toán-Tài chính:
- Thực hiện việc lập kế hoạch tài chính, đôn đốc việc thu và nộp doanh thu của cácđơn vị trực thuộc công ty, trích nộp khấu hao tài sản cố định
- Lập báo cáo và quyết toán tài chính theo quy định, bảo quản lưu trữ hồ sơ, chứng
từ kế toán Tổ chức quản lý quỹ tiền mặt, đảm bảo thu đủ nộp đủ, chi chính xáckhông xẩy ra thất thoát, mất mát trong công ty
b) Khối đơn vị trung tâm:
Trung tâm vô tuyến 1:
- Quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện công tác quản lý, khai thác sửa chữa, bảodưỡng và xử lý ứng cứu mạng thông tin vô tuyến thuộc công ty Dịch vụ Viễnthông Hà Nội( theo địa bàn công ty Điện thoại 1 quản lý cáp và truyền dẫn)
Trung tâm Giải đáp thông tin 108:
- Có nhiệm vụ giải đáp các nhu cầu thông tin về Kinh tế-Văn hóa-Xã hội thôngqua phương thức khai tắc nhân công điện thoại viên (ĐTV), thông qua các hộp thưtrả lời tự động (HTTLTĐ)
- Cung cấp các hộp thư mới: Quà tặng âm nhạc, Báo thức tự động, Thông tin
tuyển sinh, hộp thư Danh bạ điện thoại
Trung tâm vô tuyến 2:
- Quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện công tác quản lý, khai thác sửa chữa, bảodưỡng và xử lý ứng cứu mạng thông tin vô tuyến thuộc công ty Dịch vụ Viễnthông Hà Nội( theo địa bàn công ty Điện thoại 2,3 quản lý cáp và truyền)
Trang 27Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
2.1.3.3 Giới thiệu về trung tâm Giải đáp thông tin 108
Thương hiệu 108 bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1992 được biết đến là Tổng đàigiải đáp thông tin qua điện thoại Đến giữa thập niên 90, khi các hoạt động kinh tế,văn hoá, xã hội của thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước có bước phát triển vượt bậc thìnhu cầu giải đáp thông tin của khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi khó hơn, cao hơn
Để chuyên nghiệp hoá hoạt động của mình, Tổng Đài 108 được tách thành 2 số 1080 Tổng Đài giải đáp thông tin và 1088 - Tổng Đài kết nối đến các nhà tư vấn qua điệnthoại
Ngày 24/10/2010, Ba dịch vụ của tổng đài 108 đã được bình chọn “Hàng
Việt Nam được người tiêu dùng thủ đô yêu thích”
Dịch vụ 1080 – Cẩm nang thông tin của VNPT Hà Nội đã đồng hành như một
cuốn cẩm nang thân thiết của người dân Thủ Đô trong suốt 18 năm qua 1080 sẵn sànggiải đáp các thắc mắc, trả lời các câu hỏi trên mọi lĩnh vực của cuộc sống đem lạinhiều thông tin bổ ích và lý thú cho người Hà Nội
Dịch vụ 1088 – Nhịp cầu tư vấn, là nơi tìm đến khi cần được tư vấn Tổng đài 1088
hiện có 51 nhà tư vấn với 300 tư vấn viên trên mọi lĩnh vực, ngành nghề giúp kháchhàng tìm ra cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý, đem lại hiệu quả cao nhất
Dịch vụ Quà tặng từ Trái Tim 8011 4444 “Thay ngàn lời muốn nói”là món quà
tinh thần ý nhị, đem đến sự bất ngờ thú vị cho người nhận Thông qua tổng đài 8011
4444, lời chúc của người gửi kèm theo bài hát, hoa tươi và nhiều quà tặng hấp dẫn donhân viên của VNPT Hà Nội trong trang phục trang trọng lịch sự trao tặng tận địa chỉ
sẽ mang đến niềm vui và hạnh phúc ngọt ngào cho người được nhận quà
Với phương châm "Đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng cần chứ không chỉ nhữngthông tin Tổng đài có"
Tổng đài 108x Hà Nội đang tiếp tục phát triển bằng nhiều chiến lược kinh doanhnăng động, tạo thêm nhiều tiện ích, thuận lợi cho khách hàng như mở rộng hình thứccung cấp thông tin, quy hoạch nâng cấp cơ sỏ dữ liệu, phát triển thêm nhiều dịch vụmới,
Với nhu cầu giải đáp thông tin qua 108 rất lớn từ 23 – 25 nghìn cuộc gọi một ngày.Trong đó một nửa số cuộc gọi yêu cầu cung cấp thông tin về sản phẩm của các doanhnghiệp Do đó, tổng đài 108 đã cung cấp dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên
Trang 282.1.3.4 Quảng cáo doanh nghiệp qua 1080
Quảng cáo doanh nghiệp qua 1080 là kênh quảng cáo phù hợp với những tổ chức,
cá nhân kinh doanh, có sản phẩm, dịch vụ muốn tìm kiếm khách hàng, phát triển thị
phần, quảng bá thương hiệu với tiêu chí: Chi phí thấp - Hiệu quả cao.
Đây là một kênh quảng cáo hiệu quả, là sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp Vớidịch vụ này, thông tin của doanh nghiệp sẽ được 1080 cung cấp cho khách hàng mộtcách thiết thực và chi tiết nhất Nội dung quảng cáo gồm: Tên, địa chỉ, điện thoại,fax, email, website, dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, thời gian hoạt động…Đượcthay đổi mọi thông tin liên quan khi có thông báo
So với các kênh quảng cáo khác trên thị trường, quảng cáo qua 1080 có ưu điểm nổitrội là sẵn sàng cung cấp thông tin doanh nghiệp 24/24h, điện thoại viên sẽ trực tiếp tưvấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng
Bảng 2 1 Doanh thu dịch vụ quảng cáo qua điện thoại viên
Đơn vị tính: tỷ đồng
năm 2010
Doanh thu 1,5 1,8 3,2 2,5
Qua số liệu thống kê ta thấy, doanh thu năm 2007 là 1,5 tỷ đồng Doanh thu năm
2008 là 1,8 tỷ đồng Doanh thu năm 2008 cao hơn doanh thu năm 2007 là 1,8 tỷ đồngtương đương với tăng 20%
Doanh thu năm 2009 cao hơn doanh thu năm 2008 là 1,4 tỷ đồng Tương đương vớităng gần 78 % Đây là mức tăng doanh thu rất cao
Doanh thu 6 tháng đầu năm 2010 đạt là 2,5 tỷ Do đó, dự kiến nếu đến cuối năm
2010 thì doanh thu sẽ cao hơn doanh thu năm 2009 rất nhiều
Hiện tại hình thức quảng cáo qua điện thoại viên chỉ có 1 vị trí VIP với mức giá
1999000 đồng/tháng và 8 vị trí ECONOMIC với mức giá 399000 đồng/tháng Vớiquy mô hạn chế, trong khi nhu cầu quảng cáo của các doanh nghiệp vẫn rất lớn, tổngđài 108 đã phát triển thêm một hình thức quảng cáo qua đầu số 1082 Đó là dịch vụchèn âm quảng cáo vào cuộc gọi Trong thời gian chờ kết nối, các khách hàng sửdụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội sẽ được nghe các đoạnquảng cáo của doanh nghiệp
Trang 29Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
2.2 Tổng quan về dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ
1082 - Gọi liên tỉnh giá tiết kiệm bắt đầu được triển khai từ tháng 4/2010 là dịch vụ
dành cho các thuê bao điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội gọi đi liên tỉnhvới giá cước thấp hơn cước gọi thông thường Khách hàng khi gọi đi đường dài chỉcần quay qua đầu số 1082, khi đó khách hàng sẽ được giảm giá 16% bằng với mứcgiảm giá cước 171 Các cuộc gọi qua 1082 được đảm bảo chất lượng đàm thoại ở mứccao nhất
T rong thời gian thử nghiệm, công ty có chương trình khuyến mãi đặc biệt giảm giátới 32 % cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ ngày 1/8 đến 31/12/2010 Cách gọi:
1082 + mã tỉnh + số thuê bao
Ngoài ra, 1082 còn là kênh quảng cáo hữu hiệu dành cho các doanh nghiệp có sản
phẩm dịch vụ muốn giới thiệu đến đông đảo khách hàng Trong thời gian cuộc gọiđường dài liên tỉnh được kết nối, thay bằng tiếng tút tút truyền thống khách hàng sẽđược biết thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp trong thời gian tối
đa là 15 giây
Doanh nghiệp muốn quảng cáo sản phẩm sẽ liên hệ với công ty dịch vụ viễn thông
Hà Nội, công ty sẽ kiểm tra các giấy phép kinh doanh, nội dung của đoạn quảng cáo
có đúng theo sản phẩm của công ty không
Dịch vụ này có rất nhiều cơ hội phát triển do nó mang lại cả hai lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp muốn quảng cáo Doanh nghiệp sẽ phải trả chi phí thấp hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo qua truyền hình, internet nhưng hiệu quả của nó cũng tương đối cao
Khách hàng được giảm giá và cũng được biết thêm nhiều sản phẩm mới của các doanh nghiệp khác Họ sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc quyết định mua sản phẩm.Đây là một loại hình quảng cáo mới Hình thức quảng cáo qua điện thoại viên do khách hàng chủ động gọi tới Nội dung cuộc trả lời của điện thoại viên giống với lời tưvấn dịch vụ Dịch vụ 1082, khi khách hàng gọi qua đầu số đó khách hàng trong thời gian chờ kết nối khách hàng sẽ được nghe các đoạn quảng cáo được chạy ngẫu nhiên
2.2.2 Mục tiêu kinh doanh
Dịch vụ 1082 tạo ra sự lựa chọn ưu việt đáp ứng tối đa nhu cầu trao đổi thông tin củacác thuê bao thuộc VNPT Hà Nội quản lý với các khách hàng liên tỉnh
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại hình quảng cáo thực sự mang lại hiệu quả cao
Tăng doanh thu dịch vụ GTGT trên mạng viễn thông
Trang 30Tận dụng kinh nghiệm, hệ thống kỹ thuật , mở rộng kinh doanh dịch vụ GTGT để tăng hiệu quả kinh doanh, tận dụng cơ hội.
2.2.3 Phương án kỹ thuật
Để chuẩn bị phần cứng cho dịch vụ 1082, hiện nay Công ty DVVTHN đang có 1máy chủ công nghiệp với 2 cạc E1 giao diện cPCI ( Compact PCI), mỗi cạc có 4 E1.Máy chủ này đang sử dụng 2 E1 cho dịch vụ Hộp thư trả lời tự động, như vậy còn 6E1
Giai đoạn đầu, để triển khai dịch vụ 1082 Công ty DV VTHN dự kiến sử dụng 6 E1trên (3 E1 cho gọi vào và 3 E1 cho gọi ra)
Sau khi lưu lượng tăng, mở rộng thêm thị phần thì cần phải đầu tư thêm phần cứng
Gọi qua 171 hoặc 177 6s đầu 1s tiếp theo
Tỷ lệ giảm so với cước cuộc gọi thông thường
Nội mạng 80 đ 13,13 đ 68 đ 11,33 đ 16%
Ngoại mạng 89,09 đ 14,85 đ 75,73 đ 12,62 đ 8,3%
( Giá trên chưa bao gồm thuế VAT )
Tuy nhiên, trong thời gian thử nghiệm dịch vụ, Công ty DVVTHN đã có chương trình khuyến mãi cho khách hàng từ ngày 1/8 đến ngày 31/12/2010 với mức tiết kiệm 32%
so với mức cước gọi thông thường
Bảng 2 3 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định qua hệ thống 1082
Trang 31Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
Vùng Gọi thông thường Gọi qua 1082 Tỷ lệ giảm
so với Cuộc gọi thông thường
Tỷ lệ giảm
so với 171 6s đầu 1s tiếp
Do đặc trưng của dịch vụ, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có 2 đối tượng khách
hàng là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu quảng cáo qua 1082,khách hàng gọi liên tỉnh qua 1082
a) Khách hàng có nhu cầu quảng cáo qua 1082
Hiện nay, khách hàng quảng cáo qua 1082 là các nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ
viện, các chương trình khuyến mãi ngắn của công ty, các doanh nghiệp nhỏ
Để quảng cáo sản phẩm, doanh nghiệp có thể chọn các hình thức quảng cáo quatruyền hình,phát thanh, báo chí, Internet Cho nên các doanh nghiệp đều cân nhắc tớiviệc nên chọn loại hình quảng cáo nào cho phù hợp Thông thường, các doanh nghiệpcung cấp sản phẩm thường thích quảng cáo trên truyền hình, báo, Internet vì sản phẩm
là hữu hình Do đó, khách hàng dễ dàng nhận biết được sản phẩm của doanh nghiệpqua kiểu dáng, logo, màu sắc Nhưng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì chọn hìnhthức quảng cáo qua truyền thanh vì dịch vụ mang tính vô hình
Thời lượng quảng cáo tối đa là 15 giây, các doanh nghiệp thường nhấn mạnh sự độcđáo của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp, địa chỉ, số điện thoại liênhệ
Một đối tượng khách hàng khác quảng cáo qua 1082 là các doanh nghiệp nhỏ Mỗidoanh nghiệp chỉ chi ra một ngân sách nhất định cho việc truyền thông
Quảng cáo trên truyền hình được xem là có hiệu quả nhất bởi số lượng người xemtruyền hình rất lớn Truyền hình trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với con ngườinhưng chi phí quảng cáo lại rất cao.Tuy nhiên loại hình quảng cáo này chỉ thích hợpvới các doanh nghiệp lớn
Trang 32Doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 được quảng cáo qua hình thức âmthanh Hiệu quả của hình thức này cũng tương đối cao Và chi phí quảng cáo tươngđối thấp Doanh nghiệp chỉ mất 500 000 đồng/ 1 luồng/ 1ngày Trong thời gian thửnghiệm dịch vụ, Công ty Viễn thông Hà Nội đã có chương trình giảm giá cho doanhnghiệp 250000 đồng/1 luồng/ 1 ngày.
b) Khách hàng gọi qua 1082
Các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội khi
gọi đi liên tỉnh sẽ được giảm giá khi gọi qua 1082
Sản lượng cuộc gọi liên tỉnh từ các thuê bao ĐTCĐ, Gphone củaVNPT Hà Nội đạt đến gần 4 triệu cuộc gọi/ tháng
Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chủ yếu là các doanh nghiệp có các chi nhánh ở các tỉnh, các thuê bao cá nhân
Các doanh nghiệp ở Hà Nội sử dụng dịch vụ điện thoại cố định đường dài liên tỉnh chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp chủ yếu quan tâm đến chất lượng cuộc gọi
Dịch vụ 171 gọi đi liên tỉnh giá rẻ tuy nhiên chất lượng không được tốt Do đó, khi triển khai dịch vụ 1082 sẽ có lợi thế lớn bởi doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cuộc gọi đồng thời chất lượng luôn ổn định vì sử dụng công nghệ chuyển mạch kênh Các thuê bao cá nhân sử dụng dịch vụ đường dài liên tỉnh để trao đổi thông tin với bạn bè, người thân ở các tỉnh xa Hiện nay, dân số ở Hà Nội ngày càng tăng, một nguyên nhân là do nhiều sinh viên sau khi tốt nghiệp đại học đều mong muốn kiếm được công việc làm ở Hà Nội vì có môi trường làm việc tốt hơn Do đó, họ quyết định
sẽ sinh sống và làm việc ở Hà Nội Vì vậy, đối tượng khách hàng này sẽ thường xuyên
sử dụng dịch vụ gọi đường dài
2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Với sự phát triển Internet, các nhà cung cấp đã tìm ra ngày càng nhiều ứng dụngmới Trong đó, có dịch vụ gọi liên tỉnh và quốc tế dựa trên công nghệ chuyển mạchgói VoIP
Dịch vụ VoIP đã chiếm được một thị phần tương đối lớn từ dịch vụ điện thoại cốđịnh liên tỉnh truyền thống
Hiện nay có các nhà cung cấp dịch vụ VoIP : Công ty điện tử Viễn thông quân đội(Viettel) với mã gọi 178, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mãgọi 171, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) mã gọi 177,Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) mã gọi 179
Trang 33Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Đồng/
Block 6 giây đầu
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ VoIP đó là: chất lượng cuộc gọi thấp , vấn đềbảo mật kém, kỹ thuật phức tạp
Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ PSTN Do đó chất lượng cuộc gọi cao bởi mộtkênh truyền dẫn dành riêng được thiết lập giữa hai thiết bị đầu cuối Dòng thông tin làdòng liên tục Do đó chất lượng cuộc gọi luôn ổn định
Đây cũng là một điểm mạnh giúp dịch vụ có thể cạnh tranh với dịch vụ VoIP bên cạnhviệc giảm giá cước dịch vụ
2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh
Hiện nay, dịch vụ thông tin di động đang phát triển rất nhanh vượt xa so với dịch vụ
cố định Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tổng số thuê bao điện thoại phát triển mới từ đầu năm đến hết tháng 11/2010 đạt 38,1 triệu thuê bao, tăng 6,1% so với cùng
kỳ năm 2009
Trong đó, có tới 37,3 triệu thuê bao di động, chiếm tới 97,9% tổng số, còn lại là
Trang 34786,5 nghìn thuê bao cố định Như vậy, tính chung 11 tháng, cứ 47 thuê bao di động mới, thì chỉ có một thuê bao cố định.
Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11 ước tính đạt 163,7 triệu, tăng 39,7% so với cùng kỳ năm trước Trong đó có 16,4 triệu thuê bao cố định, tăng 6% và 147,3 triệu thuê bao di động, tăng 44,8%
Qua số liệu thống kê, khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng di động là rất lớn domức cước di động đã giảm rất nhiều, phủ sóng tất cả các tỉnh thành cả nước Điều này,dẫn đến khách hàng sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi Vì vậy, đây cũng làmột rào cản lớn đối với sự phát triển dịch vụ 1082
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”
2.3.2.1 Nhận định chung về dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 bắt đầu được triển khai từ tháng 4/ 2010 áp dụng cho các thuê bao cốđịnh, Gphone củ VNPT Hà Nội khi gọi đi liên tỉnh trong thời gian chờ kết nối thaybằng tiếng tút tút truyền thống khách hàng sẽ được nghe đoạn quảng cáo trong thờigian tối đa 15 giây
Thực chất khi khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, các đoạn quảng cáo đóng vai trò làcầu nối giữa doanh nghiệp sản xuất sản phẩm với khách hàng
Mọi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đều mong muốn sản xuất ranhững sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Trong môitrường cạnh tranh, các sản phẩm của doanh nghiệp cần có sự khác biệt đáng kể so vớisản phẩm của đối thủ Tuy nhiên, điều này vẫn chưa giúp doanh nghiệp thành côngtrên thị trường Nó còn phụ thuộc vào giá cả của sản phẩm, hoạt động xúc tiến
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dàicủa các doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp đều muốn thu hút khách hàng quahình thức quảng cáo, các chương trình khuyến mại
Hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối là một hình thức quảng cáo hoàntoàn mới Do đó, có rất nhiều doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức quảng cáo nàybởi chi phí quảng cáo thấp hơn so với quảng cáo trên truyền hình, Internet
Do dịch vụ mới được triển khai, nên hiện nay có ít các doanh nghiệp có nhu cầuquảng cáo qua 1082 Vì vậy, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đang đẩy mạnh hoạtđộng truyền thông về dịch vụ tới các doanh nghiệp
Các khách hàng gọi qua 1082 chủ yếu gồm 2 đối tượng
Trang 35Chương II Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
- Các doanh nghiệp có các chi nhánh tại các tỉnh: Mục đích của họ là để trao đổithông tin trong hoạt động kinh doanh, họ quan tâm đến chất lượng cuộc gọi hơn làgiá cả Dịch vụ 1082 đã đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng này
- Khách hàng là các thuê bao cá nhân : Khách hàng là cá nhân thường quan tâm đếnyếu tố giá cả Một chương trình khuyến mãi dễ thu hút được một lượng lớn kháchhàng Dịch vụ 1082 với chương trình giảm giá tới 32 % so với cuộc gọi thôngthường từ 1/8 đến 31/12/2010, sẽ kích thích một lượng lớn khách hàng biết tới và
sử dụng dịch vụ Hơn nữa, trong thời gian chờ kết nối, khách hàng sẽ được nghecác đoạn quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng Do
Nhận thức được nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các giải pháp
Quyết định mua hàng
Tâm trạng sau khi mua
Trang 36vụ Viễn thông Hà Nội kiểm tra Nội dung đoạn quảng cáo là đúng với sản phẩm mà
doanh nghiệp đang cung cấp Điều này, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua
sản phẩm của các doanh nghiệp đó
Đồng thời, hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối , khách hàng có thể sẽ
nảy sinh nhu cầu mua các sản phẩm mới
2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 là dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”dựa trên
nền mạng điện thoại chuyển mạch công cộng PSTN nghĩa là theo phương thức hướng
kết nối (connection – oriented): một cuộc gọi điện thoại được tiến hành theo 3 giai
đoạn : thiết lập kết nối, duy trì kết nối và giải phóng kết nối ( setup – conversation-
released) bằng cách sử dụng các hệ thống báo hiệu
Mạng điện thoại cố định được chia thành các cấp khác nhau, từ cấp truy nhập ( kết
nối từ thuê bao tới tổng đài nội hạt) tới cấp trung chuyển ( kết nối giữa các tổng đài:
kết nối giữa các tổng đài host với nhau, giữa tổng đài host với tổng đài cấp cao hơn là
tổng đài quốc gia và quốc tế)
Hình 2 3 Sơ đồ quá trình thực hiện cuộc gọi qua hệ thống dịch vụ 1082
(1) (2) (3) (6)
Hệ thống server của dịch vụ 1082Database
Tổng đài nội hạt, Host, Hả Nội
Tổng đài nội hạt, Host, Hà Nam
Mã vùng + SĐT