2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ
1082 - Gọi liên tỉnh giá tiết kiệm bắt đầu được triển khai từ tháng 4/2010 là dịch vụ
dành cho các thuê bao điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội gọi đi liên tỉnh với giá cước thấp hơn cước gọi thông thường. Khách hàng khi gọi đi đường dài chỉ cần quay qua đầu số 1082, khi đó khách hàng sẽ được giảm giá 16% bằng với mức giảm giá cước 171. Các cuộc gọi qua 1082 được đảm bảo chất lượng đàm thoại ở mức cao nhất.
T rong thời gian thử nghiệm, công ty có chương trình khuyến mãi đặc biệt giảm giá tới 32 % cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ ngày 1/8 đến 31/12/2010. Cách gọi:
1082 + mã tỉnh + số thuê bao
Ngoài ra, 1082 còn là kênh quảng cáo hữu hiệu dành cho các doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ muốn giới thiệu đến đông đảo khách hàng. Trong thời gian cuộc gọi đường dài liên tỉnh được kết nối, thay bằng tiếng tút tút truyền thống khách hàng sẽ được biết thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp trong thời gian tối đa là 15 giây.
Doanh nghiệp muốn quảng cáo sản phẩm sẽ liên hệ với công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, công ty sẽ kiểm tra các giấy phép kinh doanh, nội dung của đoạn quảng cáo có đúng theo sản phẩm của công ty không.
Dịch vụ này có rất nhiều cơ hội phát triển do nó mang lại cả hai lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp muốn quảng cáo. Doanh nghiệp sẽ phải trả chi phí thấp hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo qua truyền hình, internet nhưng hiệu quả của nó cũng tương đối cao.
Khách hàng được giảm giá và cũng được biết thêm nhiều sản phẩm mới của các doanh nghiệp khác. Họ sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc quyết định mua sản phẩm. Đây là một loại hình quảng cáo mới. Hình thức quảng cáo qua điện thoại viên do khách hàng chủ động gọi tới. Nội dung cuộc trả lời của điện thoại viên giống với lời tư vấn dịch vụ. Dịch vụ 1082, khi khách hàng gọi qua đầu số đó khách hàng trong thời gian chờ kết nối khách hàng sẽ được nghe các đoạn quảng cáo được chạy ngẫu nhiên.
2.2.2 Mục tiêu kinh doanh
Dịch vụ 1082 tạo ra sự lựa chọn ưu việt đáp ứng tối đa nhu cầu trao đổi thông tin của các thuê bao thuộc VNPT Hà Nội quản lý với các khách hàng liên tỉnh.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại hình quảng cáo thực sự mang lại hiệu quả cao.
Tăng doanh thu dịch vụ GTGT trên mạng viễn thông.
Tận dụng kinh nghiệm, hệ thống kỹ thuật , mở rộng kinh doanh dịch vụ GTGT để tăng hiệu quả kinh doanh, tận dụng cơ hội.
2.2.3 Phương án kỹ thuật
Để chuẩn bị phần cứng cho dịch vụ 1082, hiện nay Công ty DVVTHN đang có 1 máy chủ công nghiệp với 2 cạc E1 giao diện cPCI ( Compact PCI), mỗi cạc có 4 E1. Máy chủ này đang sử dụng 2 E1 cho dịch vụ Hộp thư trả lời tự động, như vậy còn 6 E1.
Giai đoạn đầu, để triển khai dịch vụ 1082 Công ty DV VTHN dự kiến sử dụng 6 E1 trên (3 E1 cho gọi vào và 3 E1 cho gọi ra).
Sau khi lưu lượng tăng, mở rộng thêm thị phần thì cần phải đầu tư thêm phần cứng.
2.2.4 Giá cước dịch vụ
Căn cứ mức cước gọi liên tỉnh từ ĐTCĐ PSTN, gọi liên tỉnh qua đầu số 171 và 177 đang áp dụng.
Căn cứ đặc thù của dịch vụ là cuộc gọi liên tỉnh của khách hàng sẽ chèn âm quảng cáo trong thời gian kết nối.
Công ty dịch vụ VTHN đề xuất mức cước gọi liên tỉnh qua đầu số 1082 bằng với giá cước gọi liên tỉnh qua đầu số 171 và 177 đang áp dụng. Cụ thể:
Bảng 2. 2 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định Vùng Gọi thông thường
6s đầu 1s tiếp theo theo
Gọi qua 171 hoặc 177 6s đầu 1s tiếp theo
Tỷ lệ giảm so với cước cuộc gọi thông thường
Nội mạng 80 đ 13,13 đ 68 đ 11,33 đ 16%
Ngoại mạng 89,09 đ 14,85 đ 75,73 đ 12,62 đ 8,3%
( Giá trên chưa bao gồm thuế VAT )
Tuy nhiên, trong thời gian thử nghiệm dịch vụ, Công ty DVVTHN đã có chương trình khuyến mãi cho khách hàng từ ngày 1/8 đến ngày 31/12/2010 với mức tiết kiệm 32% so với mức cước gọi thông thường.
Bảng 2. 3 Giá cước dịch vụ điện thoại cố định qua hệ thống 1082 Vùng Gọi thông thường Gọi qua 1082 Tỷ lệ giảm
so với Cuộc gọi thông thường Tỷ lệ giảm so với 171 6s đầu 1s tiếp theo
6s đầu 1s tiếp theo
Nội mạng 80 đ 13,13 đ 54,44 đ 8,93 đ 32% 20%
2.3 Thực trạng hoạt động khai thác, kinh doanh dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”
2.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
2.3.1.1 Khách hàng
Do đặc trưng của dịch vụ, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có 2 đối tượng khách
hàng là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu quảng cáo qua 1082, khách hàng gọi liên tỉnh qua 1082.
a) Khách hàng có nhu cầu quảng cáo qua 1082
Hiện nay, khách hàng quảng cáo qua 1082 là các nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ
viện, các chương trình khuyến mãi ngắn của công ty, các doanh nghiệp nhỏ.
Để quảng cáo sản phẩm, doanh nghiệp có thể chọn các hình thức quảng cáo qua truyền hình,phát thanh, báo chí, Internet.. Cho nên các doanh nghiệp đều cân nhắc tới việc nên chọn loại hình quảng cáo nào cho phù hợp. Thông thường, các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thường thích quảng cáo trên truyền hình, báo, Internet vì sản phẩm là hữu hình. Do đó, khách hàng dễ dàng nhận biết được sản phẩm của doanh nghiệp qua kiểu dáng, logo, màu sắc. Nhưng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì chọn hình thức quảng cáo qua truyền thanh vì dịch vụ mang tính vô hình.
Thời lượng quảng cáo tối đa là 15 giây, các doanh nghiệp thường nhấn mạnh sự độc đáo của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp, địa chỉ, số điện thoại liên hệ.
Một đối tượng khách hàng khác quảng cáo qua 1082 là các doanh nghiệp nhỏ. Mỗi doanh nghiệp chỉ chi ra một ngân sách nhất định cho việc truyền thông.
Quảng cáo trên truyền hình được xem là có hiệu quả nhất bởi số lượng người xem truyền hình rất lớn. Truyền hình trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với con người nhưng chi phí quảng cáo lại rất cao.Tuy nhiên loại hình quảng cáo này chỉ thích hợp với các doanh nghiệp lớn.
Doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082 được quảng cáo qua hình thức âm thanh. Hiệu quả của hình thức này cũng tương đối cao. Và chi phí quảng cáo tương đối thấp. Doanh nghiệp chỉ mất 500 000 đồng/ 1 luồng/ 1ngày. Trong thời gian thử nghiệm dịch vụ, Công ty Viễn thông Hà Nội đã có chương trình giảm giá cho doanh nghiệp 250000 đồng/1 luồng/ 1 ngày.
b) Khách hàng gọi qua 1082
Các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone của VNPT Hà Nội khi
Sản lượng cuộc gọi liên tỉnh từ các thuê bao ĐTCĐ, Gphone củaVNPT Hà Nội đạt đến gần 4 triệu cuộc gọi/ tháng.
Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chủ yếu là các doanh nghiệp có các chi nhánh ở các tỉnh, các thuê bao cá nhân.
Các doanh nghiệp ở Hà Nội sử dụng dịch vụ điện thoại cố định đường dài liên tỉnh chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp chủ yếu quan tâm đến chất lượng cuộc gọi.
Dịch vụ 171 gọi đi liên tỉnh giá rẻ tuy nhiên chất lượng không được tốt. Do đó, khi triển khai dịch vụ 1082 sẽ có lợi thế lớn bởi doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cuộc gọi đồng thời chất lượng luôn ổn định vì sử dụng công nghệ chuyển mạch kênh. Các thuê bao cá nhân sử dụng dịch vụ đường dài liên tỉnh để trao đổi thông tin với bạn bè, người thân ở các tỉnh xa. Hiện nay, dân số ở Hà Nội ngày càng tăng, một nguyên nhân là do nhiều sinh viên sau khi tốt nghiệp đại học đều mong muốn kiếm được công việc làm ở Hà Nội vì có môi trường làm việc tốt hơn. Do đó, họ quyết định sẽ sinh sống và làm việc ở Hà Nội. Vì vậy, đối tượng khách hàng này sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ gọi đường dài.
2.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Với sự phát triển Internet, các nhà cung cấp đã tìm ra ngày càng nhiều ứng dụng mới. Trong đó, có dịch vụ gọi liên tỉnh và quốc tế dựa trên công nghệ chuyển mạch gói VoIP.
Dịch vụ VoIP đã chiếm được một thị phần tương đối lớn từ dịch vụ điện thoại cố định liên tỉnh truyền thống.
Hiện nay có các nhà cung cấp dịch vụ VoIP : Công ty điện tử Viễn thông quân đội (Viettel) với mã gọi 178, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mã gọi 171, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) mã gọi 177, Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) mã gọi 179.
Các doanh nghiệp hiện nay đang giảm mức cước 16 % cho khách hàng so với cách gọi liên tỉnh truyền thống.
Bảng 2. 4 Cước dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh của VNPT
( Nguồn : /www.vnpt.com.vn)
Nội dung Mạng PSTN VoIP 171
Đồng/Bloc k 6 giây
đầu
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Đồng/Bloc k 6 giây
đầu
Đồng/Block 1 giây tiếp theo
Gọi nội mạng VNPT 80,00 13,33 68,00 11,33 Gọi mạng doanh nghiệp khác 89,09 14,85 75,73 12,62
Như vậy, một cuộc gọi liên tỉnh nội mạng VNPT có giá là 800 đồng / 1 phút. Nếu gọi sang mạng của doanh nghiệp khác có giá là 891 đồng / 1 phút. Khi gọi qua 171, cuộc gọi nội mạng có giá 680 đồng/ phút. Cuộc gọi ngoại mạng có giá là 757 đồng/phút. Khi cung cấp dịch vụ 1082 – gọi liên tỉnh, giá tiết kiệm, Công ty đã xác định được trước những khó khăn. Dịch vụ VoIP đã phát triển được một thời gian dài và chiếm lĩnh một thị phần nhất định. Rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụ này.
Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ VoIP đó là: chất lượng cuộc gọi thấp , vấn đề bảo mật kém, kỹ thuật phức tạp.
Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ PSTN. Do đó chất lượng cuộc gọi cao bởi một kênh truyền dẫn dành riêng được thiết lập giữa hai thiết bị đầu cuối. Dòng thông tin là dòng liên tục. Do đó chất lượng cuộc gọi luôn ổn định.
Đây cũng là một điểm mạnh giúp dịch vụ có thể cạnh tranh với dịch vụ VoIP bên cạnh việc giảm giá cước dịch vụ.
2.3.1.3 Sản phẩm cạnh tranh
Hiện nay, dịch vụ thông tin di động đang phát triển rất nhanh vượt xa so với dịch vụ
cố định. Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tổng số thuê bao điện thoại phát triển mới từ đầu năm đến hết tháng 11/2010 đạt 38,1 triệu thuê bao, tăng 6,1% so với cùng kỳ năm 2009.
Trong đó, có tới 37,3 triệu thuê bao di động, chiếm tới 97,9% tổng số, còn lại là 786,5 nghìn thuê bao cố định. Như vậy, tính chung 11 tháng, cứ 47 thuê bao di động mới, thì chỉ có một thuê bao cố định.
Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11 ước tính đạt 163,7 triệu, tăng 39,7% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó có 16,4 triệu thuê bao cố định, tăng 6% và 147,3 triệu thuê bao di động, tăng 44,8%.
Qua số liệu thống kê, khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng di động là rất lớn do mức cước di động đã giảm rất nhiều, phủ sóng tất cả các tỉnh thành cả nước. Điều này, dẫn đến khách hàng sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi. Vì vậy, đây cũng là một rào cản lớn đối với sự phát triển dịch vụ 1082.
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” đầu số 1082”
2.3.2.1 Nhận định chung về dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 bắt đầu được triển khai từ tháng 4/ 2010 áp dụng cho các thuê bao cố định, Gphone củ VNPT Hà Nội khi gọi đi liên tỉnh trong thời gian chờ kết nối thay bằng tiếng tút tút truyền thống khách hàng sẽ được nghe đoạn quảng cáo trong thời gian tối đa 15 giây.
Thực chất khi khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, các đoạn quảng cáo đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp sản xuất sản phẩm với khách hàng.
Mọi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đều mong muốn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh, các sản phẩm của doanh nghiệp cần có sự khác biệt đáng kể so với sản phẩm của đối thủ. Tuy nhiên, điều này vẫn chưa giúp doanh nghiệp thành công trên thị trường. Nó còn phụ thuộc vào giá cả của sản phẩm, hoạt động xúc tiến.
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp đều muốn thu hút khách hàng qua hình thức quảng cáo, các chương trình khuyến mại.
Hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối là một hình thức quảng cáo hoàn toàn mới. Do đó, có rất nhiều doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức quảng cáo này bởi chi phí quảng cáo thấp hơn so với quảng cáo trên truyền hình, Internet.
Do dịch vụ mới được triển khai, nên hiện nay có ít các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo qua 1082. Vì vậy, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đang đẩy mạnh hoạt động truyền thông về dịch vụ tới các doanh nghiệp.
Các khách hàng gọi qua 1082 chủ yếu gồm 2 đối tượng.
- Các doanh nghiệp có các chi nhánh tại các tỉnh: Mục đích của họ là để trao đổi thông tin trong hoạt động kinh doanh, họ quan tâm đến chất lượng cuộc gọi hơn là giá cả. Dịch vụ 1082 đã đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng này.
- Khách hàng là các thuê bao cá nhân : Khách hàng là cá nhân thường quan tâm đến yếu tố giá cả. Một chương trình khuyến mãi dễ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Dịch vụ 1082 với chương trình giảm giá tới 32 % so với cuộc gọi thông thường từ 1/8 đến 31/12/2010, sẽ kích thích một lượng lớn khách hàng biết tới và sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, trong thời gian chờ kết nối, khách hàng sẽ được nghe các đoạn quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng. Do đó, chủng loại sản phẩm cũng rất phong phú.
Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, có 5 giai đoạn phân biệt trong tiến trình ra quyết định mua hàng :
Hình 2. 2 Sơ đồ hành vi mua của khách hàng
Hình thức quảng cáo qua 1082, sẽ giúp khách hàng có thể tìm kiếm được thêm các thông tin về sản phẩm mình quan tâm. Sau đó có sự đánh giá và đưa ra quyết định mua hàng. Điều đặc biệt là các sản phẩm của doanh nghiệp đều đã được công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội kiểm tra. Nội dung đoạn quảng cáo là đúng với sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Điều này, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sản phẩm của các doanh nghiệp đó.
Đồng thời, hình thức quảng cáo trong thời gian chờ kết nối , khách hàng có thể sẽ nảy sinh nhu cầu mua các sản phẩm mới.
2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 1082
Dịch vụ 1082 là dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”dựa trên nền mạng điện thoại chuyển mạch công cộng PSTN nghĩa là theo phương thức hướng kết nối (connection – oriented): một cuộc gọi điện thoại được tiến hành theo 3 giai đoạn : thiết lập kết nối, duy trì kết nối và giải phóng kết nối ( setup – conversation- released) bằng cách sử dụng các hệ thống báo hiệu.
Nhận thức được nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các giải pháp
Quyết định mua hàng
Mạng điện thoại cố định được chia thành các cấp khác nhau, từ cấp truy nhập ( kết