Thực tế, hiện nay “ Dịch vụ chèn âm quảng cáo qua đầu số 1082” có một hạn chế đó là khi khách hàng gọi đường dài qua 1082 thì trong thời gian chờ kết nối khách hàng sẽ được nghe đoạn quảng cáo giới thiệu sản phẩm một cách ngẫu nhiên. Điều này sẽ dẫn đến hiệu quả quảng cáo không cao, và gây khó khăn cho công tác quản lý vận hành hệ thống. Đồng thời, việc chạy những đoạn quảng cáo của doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên, dẫn đến có những đoạn quảng cáo có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì phải nghe những đoạn quảng cáo không mong muốn. Đối với doanh nghiệp, hiệu quả của đoạn quảng cáo mang lại sẽ không cao do không nhắm được đến đúng đối tượng cần quảng cáo.
Vì vậy, sau khi tìm hiểu về dịch vụ đang được triển khai tại công ty, nhận thấy đây là nhược điểm chính của dịch vụ 1082, tôi có 1 số đề xuất để cải tiến dịch vụ như sau: Thay vì việc cho chạy các đoạn quảng cáo 1 cách ngẫu nhiên như hiện tại, có thể cải tiến dịch vụ bằng cách phân loại các đoạn quảng cáo thành các chuyên mục ví dụ: Hàng điện từ, thời trang&may mặc, hàng tiêu dùng, nội thất, mỹ phẩm …việc phân loại các đoạn quảng cáo như vậy sẽ tạo điều kiện thuân lợi cho công tác quản lý vận hành hệ thống. Trước khi biên tập các đoạn quảng cáo, công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đã có sự kiểm tra về giấy phép kinh doanh, kiểm tra về sản phẩm sau đó phân loại sảm phẩm, dịch vụ theo các chuyên mục, các chuyên mục có thể bổ sung nếu cần thiết.
Thứ hai, Cho khách hàng lựa chọn đoạn quảng cáo theo các chuyên mục yêu thích được phân loại như trên. Việc cho phép khách hàng lựa chọn các đoạn quảng cáo theo chuyên mục đồng nghĩa với việc cho phép khách hàng tương tác với hệ thống. Việc tìm ra giải pháp cho phép khách hàng lựa chọn chuyên mục một cách đơn giản và thuận tiện nhất rất quan trọng vì nó quyết định hiệu quả sử dụng dịch vụ dưới đây là 1 số giải pháp khuyến nghị:
Một giải pháp đề xuất đó là cho phép khách hàng tương tác lựa chọn các đoạn quảng cáo theo yêu cầu thông qua hệ thống hộp thư thoại tự động. Ví dụ:
Sau khi khách hàng quay số 1082, sẽ có hướng dẫn:
- Nếu khách hàng ấn phím 1 hệ thống sẽ đăng ký chuyên mục nghe các quảng cáo về công nghệ.
- Nếu khách hàng ấn phím 2 hệ thống sẽ đăng ký chuyên mục nghe các quảng cáo về các mặt hàng tiêu dùng.
Sau khi đã đăng ký chuyên mục, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo cách thông thường (1082+ Mã tỉnh + Số thuê bao gọi đến). Tuy nhiên, thay vì phải nghe các đoạn quảng cáo không mong muốn như trước đây, khách hàng sẽ được nghe các đoạn quảng cáo về sảm phẩm và dịch vụ mà mình quan tâm.
Đối với khách hàng chưa đăng ký chuyên mục hệ thống sẽ gửi thông báo hướng dẫn đến hành hàng.
Ngoài ra, ngoài việc cho phép khách hang đang ký chuyên mục qua hộp thư chọn tự động, có thể cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục qua hình thức đăng ký qua website của công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội về lĩnh vực quảng cáo muốn nghe:
Hiện nay, trên website của công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội đã có một chương trình hỗ trợ giúp khách hàng phản hồi về các dịch vụ của công ty.Các thao tác tương đối đơn giản bao gồm:
- Phần liên hệ về: khách hàng kích vào hộp lựa chọn dịch vụ 1082.
- Khách hàng điền các thông tin bắt buộc Họ tên người gửi , số điện thoại, nội dung lĩnh vực quảng cáo mong muốn.
- Sau đó, khách hàng có thể điền thêm các thông tin về Địa chỉ, Số fax, E-mail.
Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi qua 1082, khách hàng sẽ nghe được các quảng cáo về lĩnh vực mình mong muốn nhưng sau một thời gian, khách hàng nếu không thích lĩnh vực đó nữa, khách hàng có thể đăng ký lĩnh vực khác bằng các thao tác tương tự như lần đăng ký trước. Hệ thống serve sẽ cập nhật lĩnh vực quảng cáo mà khách hàng thay đổi. Một giải pháp khác đó là cho phép khách hàng đăng ký chuyên mục thông qua tin nhắn SMS với 1 cú pháp quy định sẵn. Ví dụ soạn: DK DT, gửi đến 8034 để đăng ký chuyên mục hàng điện tử… Giải pháp này yêu cầu kết nối đến hệ thống của các nhà mạng di động, hoặc có thể kết hợp với 1 nhà cung cấp dịch vụ nội dung trên điện thoại di động.
sản phẩm, uy tín nhãn hiệu trong tâm trí của khách hàng. Đây cũng là chính sách yểm trợ đắc lực cho các chính sách Marketing- mix, đặc biệt là chính sách sản phẩm và chính sách giá. Mặc dù công ty dịch vụ có lợi thế là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi đường dài liên tỉnh của các thuê bao điện thoại cố định của VNPT Hà Nội đầu tiên trên thị trường Việt Nam, sự hiểu biết về khách hàng và quan hệ với khách hàng có ưu thế hơn các công ty cạnh tranh khác, song chính sách về xúc tiến hỗn hợp của công ty vẫn chưa đạt hiệu quả.
Để thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty thì công ty phải thực hiện đồng bộ các chính sách Marketing- mix của mình và chính sách quảng cáo có vai trò lớn trong việc phát huy hiệu quả của các bộ phận khác.
3.3.3.1 Quảng cáo
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong xúc tiến hỗn hợp. Mặc dù vậy thì công ty vẫn chưa có chú trọng quan tâm nhiều trong thời gian qua. Để hoàn thiện chính sách này, công ty có thể thực hiện theo đề suất sau:
sự nhận thức về dịch vụ, tăng sự ưu thích dịch vụ thì với mục tiêu kinh doanh trên công ty có thể chọn mục tiêu quảng cáo cho mình trong thời gian tới là “tăng sự hiểu biết ưa thích về dịch vụ”.
Xác định đối tượng quảng cáo
Công ty nên tập trung vào các khách hàng mục tiêu của mình, các khách hàng hiện có nhu cầu và sẽ có nhu cầu về sử dụng dịch vụ. Vì dịch vụ “ Chèn âm quảng cáo qua đầu số 1082” chỉ được áp dụng cho các thuê bao cố định VNPT, Gphone, Cityphone trên địa bàn thành phố Hà Nội. Vì vậy khi doanh nghiệp quảng cáo trên truyền hình nên chọn kênh Hà Nội1, Hà Nội 2. Vì đây là 2 kênh thu hút được số lượng người dân trên địa bàn Hà Nội rất lớn.
Bảng 3. 4 Bảng giá quảng cáo trên kênh HTV1
So sánh bảng giá quảng cáo trên truyền hình Hà Nội và VTV thì quảng cáo trên truyền hình Hà Nội có mức giá thấp hơn nhiều do VTV là truyền hình quảng bá khắp cả nước thu hút số lượng người xem lớn . Công ty dịch vụ viễn thông Hà nội đã lựa chọn thị trường mục tiêu là các thuê bao cố định VNPT, Gphone, Cityphone trên địa bàn thành phố Hà Nội nên việc lựa chọn quảng cáo trên đài truyền hình Hà Nội là giải pháp tối ưu vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo vừa mang lại hiệu quả cao hơn.
Thiết kế chương trình quảng cáo
Nội dung của các thông điệp quảng cáo phải nêu bật được các đặc tính của dịch vụ: Đối với các thuê bao cố định gọi qua 1082 chất lượng dịch vụ tốt, tiết kiệm được chi phí, biết thêm các thông tin về sản phẩm tăng cơ hội lựa chọn
Đối với các doanh nghiệp: là một hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả có thể giúp cho các khách hàng biết nhiều đến sản phẩm của công ty. Chi phí quảng cáo qua đầu số 1082 tương đối thấp.
Đánh giá hiệu quả quảng cáo
Bước cuối cùng là công ty tiến hành đánh giá hiệu quả của quảng cáo thông qua một số chỉ tiêu như: số lượng các cuộc gọi điện thoại đường dài liên tỉnh qua đầu số 1082, số lượng các doanh nghiệp đăng ký quảng cáo qua 1082, mức độ tín nhiệm của dịch vụ,
3.3.3.2 Quan hệ công chúng và tuyên truyền
Hình thức này được thực hiện nhằm khuếch trương dịch vụ. Nó được thực hiện thông qua các hoạt động như sau:
- Tổ chức các hội nghị khách hàng, hội thảo khách hàng trong và ngoài công ty hàng năm nhằm đánh giá và thu thập các ý kiến của khách hàng về dịch vụ và các hoạt động của công ty.
- Tham gia các hoạt động tài trợ, hoạt động từ thiện.
3.3.3.3 Marketing trực tiếp
Gửi thư, Catalog đến các doanh nghiệp để chào hàng, thực hiện bán hàng qua các phương tiện thư tín, Fax, điên thoại...
3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Đối thủ cạnh tranh hiện nay của dịch vụ 1082 là các dịch vụ dựa trên công nghệ chuyển mạch gói VoIP: Công ty điện tử Viễn thông quân đội (Viettel) với mã gọi 178, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mã gọi 171, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) mã gọi 177, Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) mã gọi 179. Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ chuyển mạch kênh PSTN nên chất lượng cuộc gọi tốt hơn. Bên cạnh việc cạnh tranh về giá, Công ty sẽ đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty:
- Có được nhiều khách hàng trung thành: khi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng sẽ làm họ hài lòng và khi sự đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng thì họ cảm thấy vui sướng. Do đó họ sẽ trở thành khách hàng quen và dần dần sẽ trở thành khách hàng trung thành của công ty.
- Giảm được chi phí: thực tế cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới tốn gấp 5-6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ. Nhưng với tư tưởng chưa thực sự hướng về khách hàng nên ít nhân viên chú ý đến điều này.
- Tăng thêm khách hàng mới: trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác. Truyền miệng là một kênh quảng cáo trực tiếp rất hiệu quả mà lại không tốn chi phí. Đặc biệt với các dịch vụ mang tính vô hình như các dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp thì truyền miệng có tác dụng rất mạnh. Các khách hàng được hài lòng sẽ giới thiệu các khách hàng khác cho đơn vị, doanh thu sẽ tăng.
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên.
Hiện nay, công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Đội ngũ điện thoại viên của trung tâm 108 hiện nay là những người đến quảng cáo, tiếp thị về dịch vụ 1082 đến các doanh nghiệp. Những nhân viên có ưu điểm là khả năng giao tiếp tốt bởi họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, họ vẫn chưa có nhiều kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty cần :
- Tuyên truyền, phổ biến để các nhân viên hiểu được những lợi ích mà công tác chăm sóc khách hàng mang lại. Chỉ khi nhân viên thực sự hiểu thì thái độ phục vụ của họ khi tiếp xúc với khách hàng mới có sự thay đổi, công tác chăm sóc khách hàng mới trở thành “vũ khí cạnh tranh” của đơn vị và phát huy được những vai trò của mình.
- Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho đội ngũ điện thoại viên để khi tiếp xúc với khách hàng, họ sẽ thực hiện tốt bốn vai trò của mình:
- Là một người bán hàng: nhân viên cần có kỹ năng giới thiệu dịch vụ tới các doanh
nghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp khi quảng cáo qua 1082. Muốn vậy, nhân viên phải hiểu rõ về dịch vụ mà đơn vị cung cấp để giới thiệu phù hợp, giải quyết được vấn đề của khách hàng.
- Là một người sản xuất: nhân viên cần nắm rõ được thể lệ quy trình dịch vụ để hướng
dẫn khách hàng trong kê khai các giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ
- Là một người chăm sóc: nhân viên cần có kỹ năng tư vấn, thuyết phục, hiểu tâm lý
khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và công dụng của từng dịch vụ, khuyên họ sử dụng các dịch vụ mới, tiện lợi đáp ứng nhu cầu của họ…
- Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên: Khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có tinh thần, thái độ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ hợp tác, sắn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng, tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, các nhân viên cần phải có thái độ tích cực về khách hàng, về công việc, không được coi thực hiện chăm sóc khách hàng là ban ơn cho họ. Nhân viên cần phải có đức tính kiên trì, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sát, nắm bắt được tâm lý người đối thoại và thuyết phục họ...
nhân viên. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự nề nếp, lịch sự cũng như thái độ tích cực đối với công việc, với khách hàng của đội ngũ nhân viên.
Ngôn ngữ cần phải toát lên sự nhiệt tình, cởi mở, niềm nở và lắng nghe khách hàng. Do vậy, nhân viên cần phải chú ý đến tư thế, nét mặt, nụ cười, dáng đứng… tất cả sẽ làm khách hàng nhận thấy sự tôn trọng trong phong cách phục vụ của nhân viên.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên sẽ thường xuyên liên hệ với doanh nghiệp thông báo số lượng các đoạn quảng cáo được phát đi trong ngày, những phản hồi của khách hàng về những sản phẩm của công ty, những đánh giá của doanh nghiệp về hiệu quả quảng cáo qua dịch vụ 1082. Từ đó, sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các doanh nghiệp
Đối với các khách hàng gọi qua dịch vụ 1082, công ty cần thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi” để có những biện pháp khắc phục những hạn chế của dịch vụ.
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Dịch vụ 1082 dựa trên công nghệ chuyển mạch kênh PSTN nên chất lượng cuộc gọi luôn ổn định. Hiện nay phần cứng của dịch vụ gồm có một máy chủ công nghiệp với 2 cạc E1 giao diện cPCI ( Compact PCI), mỗi cạc có 4 E1. Máy chủ này đang sử dụng 2 E1 cho dịch vụ Hộp thư trả lời tự động, như vậy còn 6 E1.
Giai đoạn đầu, để triển khai dịch vụ 1082 Công ty DV VTHN dự kiến sử dụng 6 E1trên (3 E1 cho gọi vào và 3 E1 cho gọi ra).
Đường Trung kế E1 là đường truyền kết nối giữa tổng đài nội hạt của công ty dịch vụ viễn thông với thiết bị đầu cuối thuê bao nhiều đường (tổng đài nội bộ PABX). Trung kế E1 sẽ thiết lập được 30 kênh thoại và kênh làm báo hiệu PRA (mỗi kênh tốc độ 64Kbps, luồng E1 tốc độ 2.048Kbps = 32 x 64Kbps).
Hiện nay, năng lực hệ thống vẫn hạn chế chỉ phục vụ được 180 kênh thoại một thời điểm nhất định. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ 1082 công ty có thể:
- Nâng cấp hệ thống để đáp ứng lưu lượng cuộc gọi ngày càng tăng.
- Công ty nên triển khai đường trung kế E1 bằng cáp quang vì không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như điện ,vật dụng kim loại ,hay các yếu tố thời tiết như các đường truyền được triển khai bằng cáp đồng .
hàng cụ thể.
- Tổ chức các chương trình sửa chữa đường dây thuê bao, bảo dưỡng tổng đài. - Đánh giá chất lượng mạng lưới bằng việc hệ thống hóa các chỉ tiêu:
+ Thời gian mạng hoạt động ổn định. + Thời gian xử lý sự cố.
+ Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.