do an Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, sức cạnh tranh giữa hàng hóa Việt Nam và hàng hóa nước ngoài diễn ra hết sức quyết liệt, các sản phẩm có xuất xứ từ các công ty đa quốc gia đang chiếm vị trí thống lĩnh trên thị trường Việt Nam. Unilever cũng là một trong số những đại gia lớn trên thị trường hàng tiêu dùng, hàng năm cung cấp một lượng lớn các mặt hàng thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của người dân Việt Nam như mỹ phẩm, hóa chất giặt tẩy, kem đánh răng, dầu gội, thực phẩm…. Và Pond’s là một trong những nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, với vị thế là nhãn hiệu tiên phong trong công nghệ dưỡng trắng da, Pond’s đã không ngừng nghiên cứu phát triển các công nghệ vượt bậc hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu chăm sóc da liên quan đến vấn đề sắc tố da. Pond’s đã khẳng định đẳng cấp của một nhãn hiệu toàn cầu qua chất lượng sản phẩm cũng như sự thấu hiểu nhu cầu chăm sóc làn da của phái đẹp khi cho ra đời những sản phẩm dưỡng trắng và chống nắng toàn diện. Ngày nay, thị trường Việt Nam khá đa dạng về các nhãn hiệu mĩ phẩm, đứng trước muôn vàn sự lựa chọn làm sao để để khách hàng trung thành với sản phẩm của mình? Đó luôn là câu hỏi khó đặt ra cho các nhà sản xuất, vì vậy nhóm chúng em tiến hành điều tra nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s từ đó giúp công ty tìm ra vì sao Pond’s bị mất thị phần trong thời gian qua. Chính vì vậy nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s” để làm đề tài cho bài đồ án của mình. Nội dung của bài đồ án được chia thành ba phần chính như sau: Phần I : TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU Phần II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVER Phần III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Phân tích vấn đề quản trị 1 1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu 3 1.4. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.5. Mô hình nghiên cứu 5 1.6. Phương pháp nghiên cứu 5 1.7. Công cụ đo lường 6 1.7.1. Thang đo biểu danh 6 1.7.2. Thang đo likert 6 1.8. Kế hoạch chọn mẫu 6 1.8.1. Tổng thể nghiên cứu 6 1.8.2. Đối tượng mẫu 6 1.8.3. Kích thước mẫu 7 1.9. Chi phí nghiên cứu 7 1.10 Phạm vi nghiên cứu 7 1.11. Thiết kế bảng câu hỏi 8 1.12 Mã hóa thang đo 8 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18 2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của tập đoàn Unilever 18 2.1.2. Tổng quan về công ty Unilever 18 2.1.2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18 2.1.2.2. Sứ mệnh, tầm nhìn. 20 2.1.2.3. Mục tiêu 20 2.1.2.4. Giới thiệu các dòng sản phẩm 21 2.2. Giới thiệu sản phẩm sửa rửa mặt Pond”s 23 2.3. Môi trường kinh doanh 26 2.3.1. Môi trường vĩ mô 26 2.3.1.1. Môi trường kinh tế 26 2.3.1.2. Môi trường chính trịpháp luật 28 2.3.1.3.Môi trường tự nhiên 30 2.3.1.4 Môi trừơng công nghệ 31 2.3.1.5.Môi trường văn hóaxã hội 32 2.3.1.6 Môi trường nhân khẩu 33 2.3.2. Môi trường vi mô 34 2.3.2.1. Những người môi giới Marketing 34 2.3.2.2. Khách hàng 35 2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 36 2.3.3.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 37 2.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: 38 2.3.4. Công chúng 38 PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 3.1.1. Đối tượng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 3.1.2. Độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 3.1.3 Nghề nghiệp 42 3.1.4 Thu nhập của khách hàng 43 3.2 Thông tin chung về sản phẩm 43 3.2.1 Khách hàng sử dụng 43 3.2.2 Nguồn thông tin biết đến 44 3.2.3 Địa điểm mua hàng 45 3.2.4 Thời gian dùng sữa rửa mặt 46 3.2.5 Lý do sử dụng 46 3.3 Đánh giá chung về sữa rửa mặt Pond’s 47 3.3.1 Về giá cả 47 3.3.2 Chương trình khuyến mãi 48 3.3.3 Quảng cáo 48 3.3.4 Kênh phân phối 49 3.3.5 Chất lượng sản phẩm 50 3.3.6 Cảm nhận về bao bì sản phẩm 51 3.3.7 Cảm nhận về thương hiệu 52 3.3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng 53 3.4. Dự định trong tương lai 53 3.4.1 Khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54 3.4.2 Giới thiệu cho bạn bè 55 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 4.1 Kết luận 56 4.2. Một số kiến nghị và đề xuất giải pháp. 57 4.3 Hạn chế 59 4.3.1 Yếu tố khách quan 59 4.3.2 Yếu tố chủ quan 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, sức cạnh tranh giữa hàng hóa Việt Nam và hàng hóa nước ngoài diễn ra hết sức quyết liệt, các sản phẩm có xuất xứ từ các công ty đa quốc gia đang chiếm vị trí thống lĩnh trên thị trường Việt Nam. Unilever cũng là một trong số những đại gia lớn trên thị trường hàng tiêu dùng, hàng năm cung cấp một lượng lớn các mặt hàng thiết yếu cho sinh hoạt hàng ngày của người dân Việt Nam như mỹ phẩm, hóa chất giặt tẩy, kem đánh răng, dầu gội, thực phẩm…. Và Pond’s là một trong những nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, với vị thế là nhãn hiệu tiên phong trong công nghệ dưỡng trắng da, Pond’s đã không ngừng nghiên cứu phát triển các công nghệ vượt bậc hơn nhằm đáp ứng các nhu cầu chăm sóc da liên quan đến vấn đề sắc tố da. Pond’s đã khẳng định đẳng cấp của một nhãn hiệu toàn cầu qua chất lượng sản phẩm cũng như sự thấu hiểu nhu cầu chăm sóc làn da của phái đẹp khi cho ra đời những sản phẩm dưỡng trắng và chống nắng toàn diện. Ngày nay, thị trường Việt Nam khá đa dạng về các nhãn hiệu mĩ phẩm, đứng trước muôn vàn sự lựa chọn làm sao để để khách hàng trung thành với sản phẩm của mình? Đó luôn là câu hỏi khó đặt ra cho các nhà sản xuất, vì vậy nhóm chúng em tiến hành điều tra nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s từ đó giúp công ty tìm ra vì sao Pond’s bị mất thị phần trong thời gian qua. Chính vì vậy nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s” để làm đề tài cho bài đồ án của mình. Nội dung của bài đồ án được chia thành ba phần chính như sau: Phần I : TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU Phần II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVER Phần III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Do thời gian, tài liệu và trình độ còn nhiều hạn chế và đây là lần đầu tiên nhóm nghiên cứu về đề tài này và thực hiện đề tài nên chắc chắn bài đồ án của chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót và sai lầm, chúng em kính mong sẽ nhận được sự Nhóm: Panda Trang i Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s đánh giá, đóng góp ý kiến của thầy cô để bài đồ án của chúng em có thể hoàn thiện hơn. Nhân đây nhóm chúng em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Nguyễn Thị Như Quỳnh đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm thực hiện và đưa ra những ý kiến đóng góp quý báu của cô trong suốt thời gian nhóm thực hiện đề tài. Mặc dù chúng em đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy chúng em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để chúng em thực hiện tốt hơn trong những lần nghiên cứu sau. Chúng em xin chân thành cảm ơn!!! Nhóm: Panda Trang ii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i LỜI MỞ ĐẦU i MỤC LỤC iii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1 PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Phân tích vấn đề quản trị 1 1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu 3 1.4. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.5. Mô hình nghiên cứu 4 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi dùng sữa rửa mặt Pond’s 5 1.6. Phương pháp nghiên cứu 5 1.7. Công cụ đo lường 5 1.7.1. Thang đo biểu danh 5 1.7.2. Thang đo likert 6 1.8. Kế hoạch chọn mẫu 6 1.8.1. Tổng thể nghiên cứu 6 1.8.2. Đối tượng mẫu 6 1.8.3. Kích thước mẫu 6 1.9. Chi phí nghiên cứu 6 Bảng 1.1. Chi phí nghiên cứu 6 1.10 Phạm vi nghiên cứu 7 1.11. Thiết kế bảng câu hỏi 7 Phần 1: thông tin cá nhân 8 Họ và tên 8 Điện thoại 8 Địa chỉ 8 Giới tính 8 Độ tuổi 8 Nhóm: Panda Trang iii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s Nghề nghiệp 8 Thu nhập 8 Phần 2: thông tin chung về sản phẩm 8 Đã từng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s chưa 8 Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 8 Đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của nhãn hiệu nào 8 Trong thời gian gian tới có ý định sử dụng sữa rửa mặt Pond’s hay không 8 Có thường xuyên dùng sửa rửa mặt Pond’s không 8 Biết đến sản phẩm sữa rửa mặt qua nguồn thông tin nào 8 Mua sữa rửa mặt Pond’s ở đâu 8 Sử dụng sữa rửa mặt Pond’s được bao lâu rồi 8 Tại sao lại chọn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 8 Phần 3: đánh giá về sữa rửa mặt Pond’s 8 Giá cả 8 Chương trình khuyến mãi 8 Quảng cáo 8 Kênh phân phối 8 Chất lượng sản phẩm 8 Hình ảnh thương hiệu 9 Phần 4: kỳ vọng và dự định trong tương lai 9 Cải tiến về chất lượng sản phẩm 9 Đa dạng hơn các loại sản phẩm 9 Cải tiến mẫu mã bao bì 9 Phân phối rộng hơn 9 Tăng cường khuyến mãi 9 Có phản hồi nếu như sản phẩm không như ý hay không 9 Hiện tại có còn sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s không 9 Lý do không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s nữa 9 Nhãn hiệu sữa rửa mặt đang dùng 9 Có tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt không 9 Có sẵn sàng sử dụng them các sản phẩm mới của Pond’s không 9 Có giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sữa rửa mặt Pond’s không 9 Nhóm: Panda Trang iv Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 1.12 Mã hóa thang đo 9 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18 2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của tập đoàn Unilever 18 2.1.2. Tổng quan về công ty Unilever 18 2.1.2.1. Giới thiệu về công ty Unilever 18 Hình 2.1: Logo 18 2.1.2.2. Sứ mệnh, tầm nhìn 20 2.1.2.3. Mục tiêu 20 2.1.2.4. Giới thiệu các dòng sản phẩm 21 Hình 2.1: nước xả Comfor 21 Hình 2.2: Bột giặt Omo 21 Hình 2.3: Nước tẩy Vim 21 Hình 2.4. Dầu gội Sunsilk 22 Hình 2.5. Sữa rửa mặt Pond’s 22 Hình 2.6. Bàn chải đánh răng P/s 22 Hình 2.7. Sữa tắm Dove 23 Hình 2.8. Trà Lipton 23 2.2. Giới thiệu sản phẩm sửa rửa mặt Pond”s 23 Hình 2.9. Sữa rửa mặt làm trắng da white beauty 24 Hình 2.10 Sữa rửa mặt chống nhờn perfect matte 24 Hình 2.11 Sửa rửa mặt chống mụn pond” clear solutions 24 Hình 2.12 Sửa rửa mặt làm mát pond”s fresh start 25 Hình 2.13 Sửa rửa mặt cao cấp pond”s flawless white 25 2.3. Môi trường kinh doanh 26 2.3.1. Môi trường vĩ mô 26 2.3.1.1. Môi trường kinh tế 26 2.3.1.2. Môi trường chính trị-pháp luật 28 2.3.1.3.Môi trường tự nhiên 30 2.3.1.4 Môi trừơng công nghệ 31 2.3.1.5.Môi trường văn hóa-xã hội 32 2.3.1.6 Môi trường nhân khẩu 33 2.3.2. Môi trường vi mô 34 2.3.2.1. Những người môi giới Marketing 34 2.3.2.2. Khách hàng 35 2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh 36 Hình 2.14 sản phẩm OLAY 37 2.3.3.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 37 2.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: 38 2.3.4. Công chúng 38 PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Nhóm: Panda Trang v Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 3.1.1. Đối tượng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện đối tượng nghiên cứu là nữ giới 41 3.1.2. Độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 3.1.3 Nghề nghiệp 42 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 42 3.1.4 Thu nhập của khách hàng 43 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 43 3.2 Thông tin chung về sản phẩm 43 3.2.1 Khách hàng sử dụng 43 Biểu đồ 3.5 Khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 44 3.2.2 Nguồn thông tin biết đến 44 Biểu đồ 3.6 Nguồn thông tin biết đến sữa rửa mặt Pond’s 44 3.2.3 Địa điểm mua hàng 45 Biểu đồ 3.7 Địa điểm khách hàng mua sữa rửa măt Pond’s 45 3.2.4 Thời gian dùng sữa rửa mặt 46 Biểu đồ 3.8 Thời gian khách hàng sử dụng 46 3.2.5 Lý do sử dụng 46 Biểu đồ 3.9 Lý do khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 46 3.3 Đánh giá chung về sữa rửa mặt Pond’s 47 3.3.1 Về giá cả 47 Biểu đồ 3.10 cảm nhận của khách hàng về giá cả 47 3.3.2 chương trình khuyến mãi 48 Biểu đồ 3.11 Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi 48 3.3.3 Quảng cáo 48 Biểu đồ 3.12 Cảm nhận của khách hàng về quảng cáo Pond’s 48 3.3.4 kênh phân phối 49 Biểu đồ 3.13 Cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối 49 3.3.5 chất lượng sản phẩm 50 Biểu đồ 3.14 cảm nhận của khách hàng vè chất lượng 50 3.3.6 Cảm nhận về bao bì sản phẩm 51 Biểu đồ 3.15 cảm nhận của khách hàng về bao bì sản phẩm 51 3.3.7 Cảm nhận về thương hiệu 52 Biểu đồ 3.16 Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 52 3.3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng 53 Biểu đồ 3.17 mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Pond’s 53 3.4. Dự định trong tương lai 53 Biểu đồ3.18 Dự định trong tương lai của công ty 53 Nhóm: Panda Trang vi Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 3.4.1 Khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54 Biểu đồ 3.19 Mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54 3.4.2 Giới thiệu cho bạn bè 55 Biểu đồ 3.20. Mức độ khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè 55 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 4.1 Kết luận 56 4.2. Một số kiến nghị và đề xuất giải pháp 57 4.3 Hạn chế 59 4.3.1 Yếu tố khách quan 59 4.3.2 Yếu tố chủ quan 59 KẾT LUẬN 60 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 62 Nhóm: Panda Trang vii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi dùng sữa rửa mặt Pond’s 5 Hình 2.1: Logo 18 Hình 2.1: nước xả Comfor 21 Hình 2.2: Bột giặt Omo 21 Hình 2.3: Nước tẩy Vim 21 Hình 2.4. Dầu gội Sunsilk 22 Hình 2.5. Sữa rửa mặt Pond’s 22 Hình 2.6. Bàn chải đánh răng P/s 22 Hình 2.7. Sữa tắm Dove 23 Hình 2.8. Trà Lipton 23 Hình 2.9. Sữa rửa mặt làm trắng da white beauty 24 Hình 2.10 Sữa rửa mặt chống nhờn perfect matte 24 Hình 2.11 Sửa rửa mặt chống mụn pond” clear solutions 24 Hình 2.12 Sửa rửa mặt làm mát pond”s fresh start 25 Hình 2.13 Sửa rửa mặt cao cấp pond”s flawless white 25 Hình 2.14 sản phẩm OLAY 37 Nhóm: Panda Trang viii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Chi phí nghiên cứu 6 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện đối tượng nghiên cứu là nữ giới 41 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 41 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 42 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 43 Biểu đồ 3.5 Khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 44 Biểu đồ 3.6 Nguồn thông tin biết đến sữa rửa mặt Pond’s 44 Biểu đồ 3.7 Địa điểm khách hàng mua sữa rửa măt Pond’s 45 Biểu đồ 3.8 Thời gian khách hàng sử dụng 46 Biểu đồ 3.9 Lý do khách hàng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 46 Biểu đồ 3.10 cảm nhận của khách hàng về giá cả 47 Biểu đồ 3.11 Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi 48 Biểu đồ 3.12 Cảm nhận của khách hàng về quảng cáo Pond’s 48 Biểu đồ 3.13 Cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối 49 Biểu đồ 3.14 cảm nhận của khách hàng vè chất lượng 50 Biểu đồ 3.15 cảm nhận của khách hàng về bao bì sản phẩm 51 Biểu đồ 3.16 Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 52 Biểu đồ 3.17 mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Pond’s 53 Biểu đồ3.18 Dự định trong tương lai của công ty 53 Biểu đồ 3.19 Mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 54 Biểu đồ 3.20. Mức độ khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè 55 Nhóm: Panda Trang ix Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Khi tham gia thị trường mỹ phẩm với đa phần là sản phẩm quốc nội và sản phẩm trôi nổi, không nhãn mác từ Trung Quốc như IQ, Ba cô gái,… Sản phẩm Ponds với tiêu chí ban đầu: phù hợp túi tiền, chất lượng tốt và sản phẩm phù hợp với khí hậu Việt Nam. Các sản phẩm thương hiệu Pond’s hướng tới đặc trị cho làn da nhạy cảm của vùng nhiệt đới như kem làm trắng da cho da khô, da thường, da nhờn; sữa rửa mặt sạch bụi bẩn và làm sáng da, dành riêng cho da nhờn và da khô; kem trị mụn; kem và phấn phủ che mờ vết thâm; rồi đến sản phẩm tinh chất hạt ngọc trai làm sáng và trắng hồng tự nhiên cho gương mặt… Nhờ nhanh nhạy nắm bắt tâm lý người tiêu dùng và hệ thống sản phẩm đặc trị đa dạng, đặc biệt chú trọng đến việc cân bằng làn da trắng phù hợp với nét đẹp người Việt, Pond chiếm một thị phần rộng và mạnh mẽ, đặc biệt là ở bộ phận giới trẻ có nhu cầu làm đẹp rất cao. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây, sản phẩm Pond’s đang dần đánh mất một thị phần rất lớn ở thị trường Việt Nam. Lý giải cho điều này, có thể nhận thấy những nguyên nhân sau: Thị trường mỹ phẩm làm đẹp đang mở cửa, chia đều cơ hội cho những ông lớn đến sau như Seisedo, Ohui, Lancome,…; điều kiện kinh tế của nhiều bộ phận dân chúng khá lên có nhu cầu về một bộ sản phẩm cao cấp hơn; Pond’s bộc lộ những nhược điểm mà nguyên nhân từ chính tiêu chí của sản phẩm giá bình dân như: bộ phận chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp và thể hiện đặc thù sản phẩm, không cải tiến kịp thời quy trình về sản phẩm đặc trị chuyên biệt, chưa chú trọng sự phân hóa trong nhu cầu của từng bộ phận khách hàng về sản phẩm cao cấp … Nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá lại và đề ra kế hoạch để tìm lại bộ phận khách hàng quen thuộc đã tin và ủng hộ mỹ phẩm Pond’s trong thời gian qua, bài nghiên cứu này sẽ đi sâu tìm hiểu xem những nguyên nhân nào làm Pond’s bị mất thị phận từ đó giúp một phần nào đó giúp công ty cải thiện tình hình 1.2. Phân tích vấn đề quản trị Có nhiều ý kiến (từ nguồn internet) nói về mỹ phẩm Pond’s như là : dùng thì trắng nhanh lắm nhưng bắt nắng cũng nhanh, đang dùng mà không dùng nữa thì bị đen xạm, hoặc như khi lâu không động tới xuất hiện những vũng nước nhỏ trên bề mặt sản phẩm, có những bọt khí, kem không mịn, màu sắc chuyển đổi không thuần nhất,…điều Nhóm: Panda Trang 1 [...]... tiêu nghiên cứu đề tài là “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sữa rửa mặt Pond’s Mức độ trung 1.5 Mô hình nghiên cứu thành của khác hàng Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mỹ phẩm pond’s Giá cả của sản Nhóm: Panda phẩm Mẫu mã của sản phẩm Quảng cáo Trang 4 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. .. tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s • Giả thuyết 2: Thương hiệu của sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s • Giả thuyết 3: Giá cả của sản phẩm có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s • Giả thuyết 4: Mức độ trung thành của khách hàng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt. .. ý Câu18: Có còn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s Câu19a: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do không có hiệu quả Câu19b: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do không hợp với da Câu19c: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do không tìm mua được Câu19d: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do dùng loại khác Câu19e: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do không sử dụng Câu19f: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s do nguyên nhân... chức Trang 9 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 4 5 6 Câu 4: Thu nhập hàng tháng Câu 5: Đã từng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s chưa Câu 6a: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì không biết đến sản phẩm Câu 6b: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì không có nhu cầu Câu 6c: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì sản phẩm không cao cấp Câu 6d: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s. .. tượng nghiên cứu của mình Thang đo này sử dụng cho những câu hỏi muốn biết thông tin của khách hàng về những loại sữa rửa mặt Pond’s mà khách hàng sử dụng, trọng lượng mà khách hàng thường mua là bao nhiêu, địa điểm khách hàng mua, hình thức khách hàng biết đến sản phẩm, những yếu tố thu hút khách hàng tiêu dùng sữa Nhóm: Panda Trang 5 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt. .. 6e: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì chất lượng sản phẩm Câu 6f: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì ít các chương trình khuyến Câu 6g: Không sử dụng sữa rửa mặt Pond’s vì lý do khác Câu 7: Đang sử dụng sữa rửa mặt nhãn hiệu nào 7 8 9 Câu 8: Trong tương lai bạn định sử dụng sữa rửa mặt nào Câu 9: Có thường xuyên sử dụng sữa rửa mặt Pond’s Câu 10a: biết sữa rửa mặt Pond’s qua truyền thanh, truyền... Pond’s Đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt của nhãn hiệu nào Trong thời gian gian tới có ý định sử dụng sữa rửa mặt Pond’s hay không Có thường xuyên dùng sửa rửa mặt Pond’s không Biết đến sản phẩm sữa rửa mặt qua nguồn thông tin nào Mua sữa rửa mặt Pond’s ở đâu Sử dụng sữa rửa mặt Pond’s được bao lâu rồi Tại sao lại chọn sử dụng sữa rửa mặt Pond’s Phần 3: đánh giá về sữa rửa mặt Pond’s Giá cả Chương trình... động của thị trường, để đưa ra được các giải pháp kịp thời, phù hợp Từ những vấn đề nghiên cứu, nhóm em xác định các mục tiêu nghiên cứu như sau:  Tìm hiểu sự ảnh hưởng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng Nhóm: Panda Trang 3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s  Tìm hiểu sự ảnh hưởng yếu tố mẫu mã đến sự hài lòng của khách hàng  Tìm hiểu sự ảnh... Không hài lòng Rất không hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không Có Không E110 Hazeline Acnes Biore’s Không sử dụng sữa rửa mặt Sản phẩm khác Có Không Có Trang 16 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 23 2 3 Câu 23: Sẽ giới thiệu cho bạn bè 1 người thân bạn sử dụng sữa. .. kê trong bảng câu hỏi, khách hàng có thể chọn các mức độ đã qui ước như trên với các nhận định này, từ đó biết được đánh giá của khách hàng vế sữa rửa mặt Pond’s 1.8 Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1 Tổng thể nghiên cứu Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sữa rửa mặt Pond’s chúng tôi tiến hành nghiên cứu toàn bộ các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm sữa rửa mặt Pond’s trên địa bàn thành . ẢNH viii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1 PHẦN I :TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Phân tích. không 9 Nhóm: Panda Trang iv Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sử dụng sữa rửa mặt Pond’s 1.12 Mã hóa thang đo 9 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVE 18 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG. chính như sau: Phần I : TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU Phần II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNILEVER Phần III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Do thời gian, tài liệu và trình độ còn