Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Mô hình Gronroos ..... Phơn tích nhơn t khám phá EFA ..... Sau khi thu th p vƠ lƠm s ch thông tin, ta ti n hƠnh phơn tích.

- -

NGUY N TH MINH H NG

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT

TRI N NÔNG THÔN VI T NAM

LU N V N TH C S KINH T

TP.H Chí Minh, N m 2014

- -

NGUY N TH MINH H NG

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT

TRI N NÔNG THÔN VI T NAM

ki m t i Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam”, tôi đƣ t mình tìm hi u, nghiên c u, v n d ng các ki n th c đƣ h c t i tr ng cùng v i s

h ng d n t n tình c a giáo viên h ng d n, s h tr c a đ ng nghi p đƣ giúp tôi hoƠn thƠnh đ tƠi nƠy

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi, các s li u vƠ k t

qu nghiên c u đƣ nêu trong lu n v n th c s nƠy là hoƠn toƠn trung th c vƠ chính

xác

H c viên

Nguy n Th Minh H ng

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các b ng bi u, hình v

L I M U 1

1 LỦ do ch n đ tƠi 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 K t qu đ t đ c vƠ h n ch c a đ tƠi 3

6 K t c u c a đ tƠi 3

CH NG 1: C S Lụ LU N VÀ MÔ H NH NGHIểN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 4

1.1 T ng quan v ti n g i ti t ki m 4

1.1.1 Khái ni m ti n g i ti t ki m 4

1.1.2 Phơn lo i ti n g i ti t ki m 4

1.1.2.1 Theo k h n 5

1.1.2.2 Theo lo i ti n 5

1.1.3 Vai trò c a ti n g i ti t ki m 5

1.2 S hƠi lòng c a khách hƠng 6

1.2.1 Khái ni m 6

1.2.2 Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng 7

1.2.3 Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng g i ti n ti t ki m 8

1.2.3.1 Chính sách lƣi su t c a ngơn hƠng 8

1.2.3.2 Ch t l ng, ti n ích vƠ m c đ đa d ng c a s n ph m d ch v 9

1.2.3.3 Ch t l ng ph c v c a đ i ng nhân viên 10

1.2.3.7 C s v t ch t vƠ m ng l i ho t đ ng 12

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 13

1.3.1 Mô hình Gronroos 13

1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 13

1.3.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 16

1.3.4 Mô hình ch s hƠi lòng c a khách hƠng 17

1.3.4.1 Khái ni m ch s hƠi lòng c a khách hƠng 17

1.3.4.2 M t s mô hình v ch s hƠi lòng c a khách hƠng 18

1.4 xu t mô hình nghiên c u c a đ tƠi 23

K t lu n ch ng 1 23

CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM 24

2.1 T ng quan v tình hình ti n g i ti t ki m t i Agribank (t 2010 đ n 2013) 24

2.1.1 Qui mô vƠ t c đ t ng tr ng ngu n ti n g i ti t ki m 24

2.1.2 C c u ngu n ti n g i ti t ki m 28

2.1.2.1 Theo k h n 28

2.1.2.2 Theo lo i ti n 30

2.2 Nh n xét chung 32

2.2.1 K t qu đ t đ c 32

2.2.2 Nh ng m t h n ch vƠ nguyên nhơn 34

2.3 Thi t k nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank 37

2.3.1 Quy trình nghiên c u 37

2.3.2 Thang đo 40

2.3.3 M u nghiên c u 41

2.4.3 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 46

2.4.3.1 K t qu phơn tích 46

2.4.3.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo 48

2.4.3.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u 50

2.4.4 Phơn tích h i qui 51

K t lu n ch ng 2 53

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM 54

3.1 Tri t lỦ kinh doanh vƠ đ nh h ng phát tri n c a Agribank 54

3.1.1 Tri t lỦ kinh doanh c a Agribank 54

3.1.2 nh h ng phát tri n c a Agribank 54

3.2 Gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng g i ti n ti t ki m 54

3.2.1 Phát tri n th ng hi u và m r ng qui mô ho t đ ng c a ngân hàng 55

3.2.1.1 Phát tri n th ng hi u, chú tr ng ho t đ ng marketing 55

3.2.1.2 M r ng qui mô ho t đ ng c a ngân hàng 58

3.2.2 Nâng cao m c đ đáp ng đ i v i khách hàng 59

3.2.2.1 Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ng nhơn viên 59

3.2.2.2 C i ti n qui trình, th t c, công ngh 63

3.2.3 Chú tr ng y u t giá c vƠ tính n ng s n ph m d ch v 64

3.2.3.1 Thi t k lãi su t phù h p, t ng c ng ch m sóc khách hƠng 64

3.2.3.2 Nơng cao tính n ng vƠ m c đ đa d ng c a s n ph m d ch v 66

K t lu n ch ng 3 67

K T LU N 69 DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Agribank: Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam

ATM: Máy giao d ch t đ ng

CKH: Có k h n

GDP: T ng s n ph m qu c n i

KKH: Không k h n

NHNN: Ngơn hƠng NhƠ N c

NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam NHTM: Ngơn hƠng th ng m i

NHTW: Ngơn hƠng trung ng

Sacombank: Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín

Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam

B NG BI U

B ng 2.1: Qui mô ngu n ti n g i ti t ki m c a Agribank (2010-2013) 24

B ng 2.2 : C c u ti n g i ti t ki m theo k h n c a Agribank (2010-2013) 28

B ng 2.3 : C c u ti n g i ti t ki m theo lo i ti n c a Agribank (2010-2013) 30

B ng 2.4 : Cronbach Alpha c a các bi n nghiên c u 45

B ng 2.5 : Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s 47

B ng 2.6: Ma tr n nhơn t xoay 47

B ng 2.7: Cronbach Alpha c a các bi n nghiên c u 49

B ng 2.8: Mô hình tóm t t s d ng ph ng pháp h i qui t ng th 51

B ng 2.9: K t qu h i qui t ng ph n 52

HÌNH V Hình 1.1: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a M 18

Hình 1.2: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a qu c gia Chơu Âu 18

Hình 1.3: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a Malaysia 19

Hình 1.4: Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a Vi t Nam 19

Hình 1.5: Mô hình lỦ thuy t v ch s hƠi lòng khách hƠng c a các ngơn hƠng 20

Hình 2.1 : Quy trình nghiên c u 38

Hình 2.2 : Mô hình nghiên c u đ ngh 39

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u chính th c 50

L I M U

1 LỦ do ch n đ tài

S phát tri n m nh m c a ngƠnh ngơn hƠng trong nh ng n m tr l i đơy đƣ

m ra nhi u c h i c ng nh đ t ra không ít thách th c cho các ngơn hƠng th ng

m i trong vi c khai thác các s n ph m, d ch v m i, tìm ki m ph ng th c phát tri n thích h p vƠ kh ng đ nh v th trên th ng tr ng, đ c bi t lƠ vi c thu hút vƠ

gi chơn khách hƠng th c hi n đ c đi u đó, các ngơn hƠng c n thi t ph i am

hi u rõ th tr ng, vƠ n m b t k p th i các nhu c u khách hƠng nhi u h n Nghiên

c u s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t công vi c quan tr ng đ i v i ngơn hƠng đ

có th đáp ng k p th i nhu c u c a khách hƠng nh m m c tiêu th a mƣn t i đa nhu

c u vƠ mong mu n c a h Do đó, vi c th u hi u m c đ hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng d ch v ti n g i, nh t lƠ ti n g i ti t ki m, nh n di n đ c các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a h vƠ đ nh l ng đ c nó, t đó đ a ra các gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n s giúp ngơn hƠng đ ra các chi n

l c huy đ ng v n và kinh doanh hi u qu h n

Tuy đ c đánh giá lƠ ngơn hƠng th ng m i NhƠ N c d n đ u hi n nay v

v n, tƠi s n, ngu n nhơn l c vƠ m ng l i ho t đ ng, Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam (g i t t lƠ Agribank) c n nh n th c h n n a vai trò c a mình vƠ n l c h n trong vi c mang l i nh ng s n ph m d ch v ngơn hƠng

hi n đ i, ti n ích, chuyên nghi p vƠ c nh tranh, v a đ m b o ho t đ ng kinh doanh

hi u qu , v a góp ph n vƠo s phát tri n kinh t nói chung Do đó, lƠm th nƠo đ

th a mƣn t i u nhu c u c a khách hƠng vƠ ngƠy cƠng nơng cao đ c m c đ hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng các s n ph m d ch v , nh t lƠ các s n ph m ti n

g i luôn lƠ v n đ đ t ra đ i v i các nhƠ lƣnh đ o Agribank ó c ng chính là lý do tôi ch n đ tƠi: “Nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam” lƠm đ tƠi lu n v n

th c s c a mình

2 M c ti u nghi n c u

Tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t

ki m t i Agribank T đó, đ ra các gi i pháp nh m nơng cao m c đ hƠi lòng c a

khách hàng g i ti n, t ng ngu n v n huy đ ng đ c c ng nh góp ph n vƠo vi c

ho ch đ nh chi n l c huy đ ng v n c a ngơn hƠng

3 i t ng và ph m vi nghi n c u

+ i t ng nghiên c u: các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi

g i ti n ti t ki m t i Agribank

+ Ph m vi nghiên c u:

- Th i gian: th i đi m ti n hƠnh nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n

ti t ki m t i Agribank lƠ vƠo cu i n m 2013, k t h p vi c thu th p s li u v ti n

g i ti t ki m c a Agribank trong 3 n m (t 2010 đ n 2013)

- Không gian: đ tƠi ti n hƠnh nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng g i ti t ki m

b ng cách ph ng v n tr c ti p, phát b ng cơu h i, g i qua email, qua đ ng b u

đi n t i khách hƠng t i các chi nhánh Agribank trên đ a bƠn TP.H Chí Minh, các

t nh lơn c n: ng Nai, Long An, vƠ Bình D ng Các vùng trên thu c khu kinh t

tr ng đi m, nh t lƠ TP.H Chí Minh – trung tơm kinh t tƠi chính l n nh t Vi t Nam, n i có t c đ t ng tr ng kinh t cao vƠ t c đ c nh tranh gay g t nh t hi n nay Vi c nghiên c u đ c th c hi n trên đ a bƠn các khu v c nƠy có Ủ ngh a thi t

th c vƠ đóng góp quan tr ng vƠo k t qu nghiên c u c a đ tƠi

Ph ng ph p nghi n c u

tƠi s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, có k t h p các b c

nghiên c u s b đ nh tính: đ c th c hi n d i hình th c th o lu n nhóm đ nghiên c u khám phá ra v n đ nghiên c u Nghiên c u d a trên m u thang đo nháp đƣ chu n b tr c Sau khi ph ng v n nhóm xong s ti n hƠnh đi u ch nh thang đo, và ti p t c ph ng v n th 10 khách hƠng cá nhơn r i m i đ a ra thang đo chính th c trong b ng cơu h i Ti p đó, nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng cách ph ng v n tr c ti p các khách hƠng cá nhơn đ n giao d ch ti n g i ti t ki m t i

ngân hàng Agribank Sau khi thu th p vƠ lƠm s ch thông tin, ta ti n hƠnh phơn tích

t n s gi n đ n, th ng kê mô t , các phép ki m đ nh, ki m đ nh h s Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t , t ng quan h i qui

5 K t qu đ t đ c và h n ch c a đ tài

a) K t qu đ t đ c

tƠi đƣ góp ph n giúp Ngơn hƠng Nông Nghi p Và Phát Tri n Nông Thôn

Vi t Nam c i thi n t t h n tình hình huy đ ng ngu n ti n g i ti t ki m thông qua

vi c đánh giá đ c m c đ hài lòng th t s c a khách hàng khi s d ng các s n

ph m d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank Trên c s k t qu đ t đ c, đ tƠi giúp các nhƠ qu n tr ngân hàng bi t đ c m c đ nh h ng c a t ng y u t c ng

nh y u t nào tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t

ki m t i Agribank, t đó có nh ng h ng đi u ch nh phù h p đ đ a ra các chi n

l c thu hút khách hƠng hi u qu h n

b) H n ch c a đ t i

Do t n t i s khác bi t v y u t đ i s ng v n hóa tinh th n, phong t c t p

quán, l i s ng, tơm lỦ… c a ng i dân thu c các vùng, mi n, lãnh th khác nhau nên đ tƠi ch a th đánh giá đ c s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng

khi g i ti n ti t ki m t i chi nhánh Agribank này v i chi nhánh Agribank khác, gi a

đ a ph ng nƠy v i đ a ph ng khác, và gi a dân t c này v i dân t c khác

K t c u c a đ tài

- Ch ng 1: C s lỦ lu n vƠ mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng

- Ch ng 2: ánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam

- Ch ng 3: Gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m

t i Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam

04/2011/TT-NHNN): là kho n ti n c a cá nhơn đ c g i vƠo tƠi kho n ti n g i ti t

ki m, đ c xác nh n trên th ti t ki m, đ c h ng lƣi theo quy đ nh c a t ch c

nh n ti n g i ti t ki m vƠ đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m

ti n g i

B n ch t c a ti n g i ti t ki m lƠ m t kho n đ u t ngƠy hôm nay đ có đ c

m t kho n ti n l n h n trong t ng lai (bao g m ph n g c lƠ s ti n g i ban đ u vƠ kho n ti n lƣi)

Ng i g i ti n lƠ ng i th c hi n giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m

Ng i g i ti n có th lƠ ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c đ ng ch s h u ti n

g i ti t ki m, ho c ng i giám h ho c ng i đ i di n theo pháp lu t c a ch s

h u ti n g i ti t ki m, c a đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m Ch s h u ti n g i

ti t ki m lƠ ng i đ ng tên trên th ti t ki m ng ch s h u ti n g i ti t ki m lƠ

hai cá nhơn tr lên cùng đ ng tên trên th ti t ki m

Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m lƠ giao d ch g i, rút ti n g i ti t

ki m vƠ các giao d ch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m

TƠi kho n ti n g i ti t ki m lƠ tƠi kho n đ ng tên m t cá nhơn ho c m t s cá nhơn vƠ đ c s d ng đ th c hi n m t s giao d ch thanh toán

1.1.2.1 Theo k h n

- Ti n g i ti t ki m không k h n: lƠ ti n g i ti t ki m mƠ ng i g i ti n có

th rút theo yêu c u mƠ không c n báo tr c vƠo b t k ngƠy lƠm vi c nƠo c a t

ch c nh n ti n g i ti t ki m M c đích c a lo i ti n g i nƠy lƠ nh ngơn hƠng c t

tr , b o qu n h tƠi s n, tích l y tƠi s n nên khách hƠng th ng ph i tr phí cho ngơn hƠng, nh ng do c nh tranh vƠ các ngơn hƠng s d ng ngu n v n nƠy đ ho t

đ ng kinh doanh nên khách hƠng không ph i tr phí mƠ ngơn hƠng tr lƣi cho khách hƠng v i lƣi su t khuy n khích (th p) Do v y, lo i ngu n nƠy ch đ c s d ng m t

ph n, ph n l n còn l i đ c s d ng đ đ m b o thanh toán cho khách hƠng

ti t ki m mƠ ng i g i ti n ch có th rút sau m t k h n g i ti n nh t đ nh theo

th a thu n v i t ch c nh n ti n g i ti t ki m

- Các lo i ti t ki m khác: ti t ki m tích l y, ti t ki m d th ng, ti t ki m nhơn v n, ti t ki m linh ho t, ti t ki m g i góp, …

1.1.2.2 Theo lo i ti n

- Ti n g i ti t ki m n i t : đơy lƠ ngu n huy đ ng chi m t tr ng cao, đáp ng các nhu c u v s d ng v n c a ngơn hƠng

- Ti n g i ti t ki m ngo i t : m c đích huy đ ng ngu n ti n nƠy lƠ nh m đáp

ng nhu c u thanh toán qu c t vƠ các ho t đ ng kinh doanh ngo i t khác c a ngơn

hàng

1.1.3 Vai trò Ế a ti n g i ti t ki m

- i v i n n kinh t : ngu n ti n g i ti t ki m chi m m t t tr ng l n trong

t ng ngu n v n huy đ ng c a ngơn hƠng, đóng vai trò quan tr ng trong vi c thúc

đ y t ng tr ng kinh t vì nó đáp ng nhu c u v n cho quá trình tái s n xu t th c

hi n liên t c vƠ m r ng quy mô s n xu t Qua đó, ngơn hƠng đƣ chuy n t v n nhƠn r i trong dơn c thƠnh v n cho ho t đ ng kinh doanh, kích thích quá trình luân chuy n v n, thúc đ y s n xu t, thúc đ y t ng tr ng kinh t

- i v i ngơn hƠng: ngu n v n ti n g i ti t ki m lƠ ngu n v n ch y u đ ngơn hƠng th c hi n các nghi p v sinh l i nh cho vay, đ u t , cung c p các d ch

v thanh toán Quy mô ngu n v n ti n g i nh t lƠ ti n g i ti t ki m th hi n n ng

l c tƠi chính vƠ uy tín c a ngơn hƠng Ngu n v n huy đ ng cƠng l n cƠng th hi n

n ng l c tƠi chính m nh m vƠ s tin t ng c a khách hƠng vƠo ngơn hƠng, kh ng

đ nh v th c a ngơn hƠng trên th ng tr ng ng th i n u quy mô ngu n v n huy đ ng c a ngơn hƠng l n s t o đi u ki n đ m r ng ho t đ ng kinh doanh,

t ng kh n ng c nh tranh cho ngơn hƠng NgoƠi ra vi c huy đ ng v n t t s ki m soát đ c kh i l ng ti n g i vƠo ngơn hƠng, góp ph n n đ nh ti n t

- i v i ng i g i ti n: khi g i ti n vƠo ngơn hƠng, ngoƠi m c đích an toƠn

vƠ tích l y tƠi s n, khách hƠng còn đ c u tiên th h ng các d ch v thanh toán nhanh chóng, ti n l i i v i ti n g i ti t ki m khách hƠng s đ c h ng lƣi su t

nh đƣ th a thu n vƠ các chính sách u đƣi h p d n t ngơn hƠng Không nh ng th , trong nh ng tr ng h p g p khó kh n v m t tƠi chính, ngơn hƠng có th tƠi tr cho khách hƠng b ng các hình th c chi t kh u, c m c s ti t ki m, cho vay, b o lƣnh,… NgoƠi ra, vi c c nh tranh nh m nơng cao hi u qu huy đ ng ngu n ti n g i

c a các ngơn hƠng s khi n cho khách hƠng ngƠy cƠng đ c th h ng nh ng d ch

v m i, đa d ng vƠ phong phú v i giá c c nh tranh nh t

1.2 S hài lòng c a kh ch hàng

1.2.1 Khái ni m

Có khá nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hƠi lòng c a khách hƠng,

ch ng h n đ i v i Bachelet (1995) cho r ng s hƠi lòng c a khách hƠng nh m t

ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i

m t s n ph m hay m t d ch v Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hƠi lòng c a

khách hƠng lƠ s đánh giá c a khách hƠng v m t s n ph m hay m t d ch v đƣ đáp

ng đ c nhu c u vƠ mong đ i c a h …

Theo Philip Kotler (2001), s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m c đ tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v v i nh ng k v ng mƠ h mong mu n K v ng đ c xem nh lƠ c mong hay mong đ i c a con ng i, nó b t ngu n t nhu c u cá nhơn, kinh nghi m tr c đó vƠ thông tin bên ngoƠi nh qu ng cáo, thông tin t

ng i bán, đ i th c nh tranh, ho c qua truy n mi ng t b n bè, gia đình

M c đ hƠi lòng ph thu c vƠo s khác bi t gi a k t qu nh n đ c vƠ s k

v ng, n u k t qu th c t th p h n s k v ng thì khách hƠng không hƠi lòng, n u

Ch t l ng d ch v lƠ y u t tác đ ng nhi u nh t đ n s hƠi lòng c a khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và c ng s , 1997; Ahmad vƠ Kamal, 2002) Theo Parasuraman (1985, 1988), ch t l ng d ch v lƠ kho ng cách gi a s mong

đ i c a khách hƠng vƠ nh n th c c a h khi đƣ s d ng qua d ch v Nhi u nhƠ nghiên c u đƣ đ ng Ủ v i khái quát c a Cronin vƠ Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, h cho r ng ch t l ng d ch v đ c ph n nh t t nh t qua m c đ

c m nh n c a khách hƠng thông qua 5 thƠnh ph n c a thang đo ch t l ng d ch v

là: ph ng ti n h u hình, đ tin c y, m c đ đáp ng, s đ m b o vƠ s c m thông

Ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng có m i quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Các nghiên c u tr c đơy cho th y ch t l ng d ch v lƠ nguyên nhơn d n đ n s hƠi lòng LỦ do lƠ ch t l ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s hƠi lòng ch đ c đánh giá sau khi đƣ s d ng d ch v đó

N u ch t l ng d ch v đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách

hƠng thì không bao gi khách hƠng hƠi lòng vƠ th a mƣn v i ch t l ng d ch v đó

Do đó khi s d ng d ch v , n u khách hƠng c m nh n đ c r ng d ch v đó có ch t

l ng cao thì khách hƠng s hƠi lòng v i d ch v đó, vƠ ng c l i

NgoƠi ra l i ích tƠi chính đ c xem nh lƠ y u t có m i t ng quan đáng k

v i s hƠi lòng i u nƠy cƠng đ c lƠm rõ h n qua nghiên c u c a Safiek Mokhlis (2009) V i đ tƠi nƠy, l i ích tƠi chính đ c hi u nh lƠ lƣi su t, phí d ch v ho c giá ti n mƠ khách hƠng ph i b ra đ s d ng nh ng d ch v mình mong mu n Giá c lƠ hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hƠng hóa vƠ d ch v , giá c

đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng vƠ c m nh n c a khách hƠng v s n ph m,

d ch v mƠ mình s d ng Khách hƠng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v

có ch t l ng cao nh t mƠ h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hƠi lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhơn t nh c m nh n c a khách hƠng v giá vƠ chi phí (chi phí s d ng) s tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Trong nhi u nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng tr c đơy, tác đ ng c a

y u t giá c ít đ c chú Ủ đ n Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngƠy cƠng m nh

m c a th tr ng vƠ các thay đ i trong nh n th c c a khách hƠng v d ch v , các nhƠ nghiên c u đƣ xác đ nh r ng giá c vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan

h sơu s c v i nhau Do đó, n u không xét đ n y u t nƠy thì vi c nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng s thi u tính chính xác

đánh giá m t cách đ y đ tác đ ng c a y u t giá c đ n s hƠi lòng khách hƠng, chúng ta c n xem xét ba khía c nh sau:

• Giá so v i ch t l ng

• Giá so v i các đ i th c nh tranh

• Giá so v i mong đ i c a khách hƠng

“Giá” đơy bao g m chi phí b ra vƠ chi phí c h i đ có đ c s n ph m d ch v

c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh đƣ đ c p trên

1.2.3 Các y u t táẾ đ ng đ n s hài lòng Ế a kháẾh hàng g i ti n ti t ki m

1.2.3.1 Chính sách lãi su t c a ngân h ng

i u mƠ b t k m t cá nhơn hay t ch c kinh t nƠo khi g i ti n vƠo ngơn hƠng quan tơm đ u tiên đó chính lƠ lƣi su t Vì v y chính sách lƣi su t lƠ m t trong

nh ng công c quan tr ng giúp ngơn hƠng ho ch đ nh chi n l c kinh doanh c a

mình duy trì vƠ thu hút thêm ngu n v n m i, ngơn hƠng c n ph i n đ nh m c lƣi su t v a h p lỦ v a c nh tranh, th c hi n u đƣi v lƣi su t cho khách hƠng l n,

g i ti n th ng xuyên

Tuy nhiên không ph i c đ a ra m c lƣi su t cao lƠ thu hút đ c nhi u ngu n

v n nhƠn r i c a dơn c mƠ v n đ lƠ ch v i m c lƣi su t c th mƠ ngơn hƠng

đ a ra s đem l i cho ng i g i ti n m c l i t c th c t lƠ bao nhiêu i u đó có ngh a lƠ m c lƣi su t mƠ ngơn hƠng đ a ra ph i luôn đ m b o l n h n t l l m phát, do đó ngơn hƠng c n d đoán chính xác t l l m phát trong t ng th i k đ

đ a ra m c lƣi su t h p lỦ

M t m c lƣi su t huy đ ng đ a ra ch u s rƠng bu c c a y u t chính sách lu t pháp, v a ph i đ m b o tính c nh tranh so v i các ngơn hƠng khác, v a ph i đ m

b o tính h p lỦ v chi phí huy đ ng không n m ngoƠi kh n ng tƠi chính c a ngơn

hàng Vì th các ngơn hƠng ph i cơn nh c k cƠng đ có th xơy d ng đ c m t chính sách lƣi su t c nh tranh, v a đ m b o huy đ ng đ c l ng v n c n thi t, v a kinh doanh có l i

1.2.3.2 Ch t l ng, ti n ích v m c đ đa d ng c a s n ph m d ch v

Ch t l ng không ch lƠ s hƠi lòng mƠ còn lƠ mong đ i c a khách hƠng tr c

vƠ sau khi mua m t s n ph m hay d ch v nƠo đó Ch t l ng mang tính vô hình,

đ c đánh giá thông qua m c đ hài lòng nhu c u c a khách hƠng

Ti n ích lƠ nh ng l i ích vƠ s thu n ti n khi s d ng các s n ph m d ch v ngơn hƠng CƠng nơng cao ch t l ng, m c đ ti n ích c a s n ph m d ch v , ngơn

hàng càng thu hút đ c nhi u ngu n v n nhƠn r i c ng nh thu đ c nhi u kho n

l i nhu n t vi c kinh doanh các s n ph m d ch v khác

Danh m c s n ph m d ch v cƠng đa d ng vƠ phong phú, khách hƠng cƠng có nhi u s l a ch n, cƠng có th đáp ng t t h n nhu c u đa d ng vƠ th ng xuyên

bi n đ i c a th tr ng

1.2.3.3 Ch t l ng ph c v c a đ i ng nhân viên

Ngu n l c con ng i mang tính ch t quy t đ nh đ i v i s t n vong c a b t k

m t t ch c nƠo M t đ i ng nhơn s t t s giúp doanh nghi p v n hƠnh đúng qu

đ o vƠ đ t đ c hi u qu kinh doanh t t nh t

i ng nhơn s có t m quan tr ng r t l n trong vi c phát tri n m i quan h

gi a ngơn hƠng v i khách hƠng Vì th ch t l ng vƠ cung cách ph c v c a đ i

ng nhơn s lƠ y u t nh h ng tr c ti p đ n tơm lỦ c ng nh vi c ra quy t đ nh

l a ch n s d ng d ch v ngơn hƠng c a khách hƠng

Ch t l ng ph c v th hi n qua trình đ nghi p v chuyên môn; thái đ nhi t tình, ni m n , ơn c n v i khách hƠng cùng v i nh ng thông tin mƠ nhơn viên đem

đ n cho khách hƠng… t t c không ch t o ra nét v n hóa doanh nghi p mƠ còn thu hút ngƠy cƠng nhi u khách hƠng đ n giao d ch vƠ g i ti n t i ngơn hƠng, c i thi n

t t h n tình hình huy đ ng v n c a ngơn hƠng

1.2.3.4 Th i gian giao d ch

Hi n nay, ph n l n các ngơn hƠng v n giao d ch ch y u trong gi hƠnh chánh,

đi u nƠy đƣ gơy b t ti n đ i v i các đ i t ng khách hƠng lƠ ng i lao đ ng, cán b công nhơn viên lƠm vi c các c quan, đoƠn th vƠ doanh nghi p khác M t s ngơn hƠng đƣ t ng th i gian giao d ch b ng cách phơn công nhơn viên lƠm vi c theo

ca vƠ lƠm vi c ngoƠi gi hƠnh chính, t o đi u ki n cho khách hƠng đ n ngơn hƠng giao d ch mƠ v n không nh h ng đ n công vi c c a h

Khung th i gian giao d ch v i khách hƠng cƠng r ng, gi gi c lƠm vi c cƠng linh đ ng, s l ng khách hƠng đ n giao d ch v i ngơn hƠng cƠng đông, nh đó

kh i l ng ngu n v n ti n g i huy đ ng đ c cƠng l n

Thêm vƠo đó, n u th i gian c a m i l n giao d ch cƠng đ c rút ng n, yêu c u

c a khách hƠng cƠng đ c gi i quy t nhanh chóng, khách hƠng không ph i ch đ i lơu s t o tơm lỦ vui v , tho i mái đ h còn ti p t c đ n v i ngơn hƠng trong nh ng

l n giao d ch sau Mu n nh v y đòi h i ngơn hƠng ph i có m t đ i ng nhơn viên chuyên nghi p, thao tác thƠnh th o, ki n th c v ng; th t c th c hi n các quy trình

nghi p v đ n gi n, d hi u; h th ng công ngh thông tin x lỦ d li u nhanh

chóng, chính xác

1.2.3.5 Th ng hi u c a ngân h ng

Th ng hi u lƠ m t thu t ng dùng trong ho t đ ng marketing, th hi n tên giao d ch c a m t ngơn hƠng, đ c g n v i b n s c riêng, uy tín vƠ hình nh c a ngơn hƠng nh m gơy d u n sơu đ m trong lòng khách hƠng, vƠ đ phơn bi t ngơn hƠng nƠy v i ngơn hƠng khác trong ho t đ ng kinh doanh Nói cách khác, th ng

hi u chính lƠ nh n th c c a khách hƠng v ngơn hƠng Th ng hi u không ch lƠ logo, qu ng cáo mƠ th ng hi u chính lƠ nh ng giá tr đ c khách hƠng c m th vƠ ghi nh n Th ng hi u n m trong trái tim, trí óc c a khách hƠng vƠ nh h ng tr c

ti p đ n quy t đ nh s d ng s n ph m d ch v ngơn hƠng c a khách hƠng

M t ngơn hƠng cƠng l n, cƠng có uy tín vƠ b dƠy l ch s s t o s tin t ng trong lòng khách hƠng, giúp ngơn hƠng đ t m i quan h b n v ng, n đ nh l ng khách hƠng c vƠ lôi kéo thêm khách hƠng m i, t đó t ng ngu n v n vƠ ti t ki m chi phí huy đ ng

Uy tín, th ng hi u c a ngơn hƠng không ph i lƠ y u t v ng b n Vì v y, đ

có đ c ch đ ng v ng chƣi trong lòng khách hƠng, các ngơn hƠng c n xơy d ng s khác bi t cho th ng hi u c a mình v i đ nh n di n cao, đ c qu c t hóa vƠ truy n t i đ c nh ng giá tr đ c đáo c a ngơn hƠng v a đúng lúc v a xoáy th ng vƠo c mu n c a khách hƠng

hình nh c a ngơn hƠng mƠ còn ph i th hi n đ c d ng Ủ vƠ m c đích c a ngơn

hàng

Ngh thu t khuy n mƣi, h u mƣi sau giao d ch c a ngơn hƠng không ch d ng

l i vi c t ng quƠ, mƠ nó c n đ c th c hƠnh m i khơu trong quá trình giao d ch,

b i vì cái quan tr ng nh t lƠ lƠm th nƠo đ khách hƠng luôn c m nh n đ c mình

th c s đ c quan tơm, ch m sóc Ngơn hƠng ph i ch ng t lƠ mình luôn th u hi u

khó kh n c a khách hƠng vƠ cho khách hƠng th y r ng ngơn hƠng luôn đ t quy n l i

N u ngơn hƠng áp d ng chính sách t t vƠ hi u qu , ngơn hƠng s có th thu hút

đ c m t l ng l n khách hƠng đ n giao d ch, s d ng các s n ph m d ch v vƠ g i

ti n t i ngơn hàng

1.2.3.7 C s v t ch t v m ng l i ho t đ ng

M t tr s lƠm vi c kiên c , b th vƠ các phòng g i ti n an toƠn, ti n nghi v i

đ y đ các trang thi t b hi n đ i… t o s yên tơm cho khách hƠng khi đ n g i ti n,

t đó t o ra u th riêng cho ngơn hƠng trong vi c thu hút thêm ngƠy cƠng nhi u khách hƠng m i đ n giao d ch

M t ngơn hƠng v i m ng l i ho t đ ng r ng kh p g m nhi u chi nhánh vƠ phòng giao d ch tr i đ u kh p đ t n c, h th ng các ngơn hƠng đ i lỦ n c ngoƠi… t o s thu n ti n cho m i đ i t ng khách hƠng trong quá trình giao d ch

v i ngơn hƠng, giao d ch đ c d dƠng vƠ nhanh chóng h n, ti t ki m th i gian vƠ chi phí cho khách hƠng, t đó h s u tiên l a ch n ngơn hƠng trên đ giao d ch Nói tóm l i, c s v t ch t vƠ m ng l i ho t đ ng c a ngơn hƠng góp ph n

t o d ng hình nh c a ngơn hƠng trong lòng khách hƠng M t ngơn hƠng có c s

v t ch t hi n đ i vƠ m ng l i ho t đ ng r ng kh p s giúp khách hƠng có nhi u s

l a ch n vƠ yên tơm h n khi g i ti n vƠo ngơn hƠng

1.3 Mô hìn h nghi n c u s hài lòng c a kh ch hàng

1.3.1 Mô hình Gronroos (hay mô hình FSQ và TSQ)

Gronroos (1984) đƣ gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v đ nghiên c u c m

nh n c a khách hƠng Theo Gronroos ch t l ng d ch v d a trên 2 tiêu chí lƠ ch t

l ng ch c n ng (FSQ Functional Service Quality) vƠ ch t l ng k thu t (TSQ Technicial Service Quality) vƠ ch t l ng d ch v b tác đ ng nhi u nh t b i hình

nh doanh nghi p Nh v y Gronroos đƣ đ a ra 3 nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng

d ch v lƠ ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t vƠ hình nh doanh nghi p (g i

t t lƠ FTSQ)

Ch t l ng k thu t liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v vƠ ch t l ng ch c

n ng nói lên vi c chúng đ c ph c v nh th nƠo

Ch t l ng ch c n ng th hi n quá trình th c hi n d ch v c a doanh nghi p,

ph n ánh vi c doanh nghi p cung c p d ch v nh th nƠo Trong t ng quan gi a hai ch t l ng k trên thì ch t l ng ch c n ng đóng vai trò quan tr ng h n

1.3.1.3 Hình nh doanh nghi p

Hình nh doanh nghi p đ c hi u lƠ c m nh n/ n t ng chung c a khách hƠng

v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hƠng thì h d dƠng b qua nh ng thi t sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos c ng ch ra r ng hình nh doanh nghi p lƠ tƠi s n quí giá nh t c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng đ n nh ng đánh giá c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch

v , giá tr s n ph m vƠ s hƠi lòng c a h

1.3.2 Mô hình Ếh t l ng ế Ếh v SEậVẬUAL

Ra đ i t nh ng n m 1985 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry, SERVQUAL

đ c đánh giá nh lƠ công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c áp d ng

ph bi n trong các nghiên c u marketing vƠ nghiên c u v d ch v khác trên th

gi i Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v ph thu c vƠo c m nh n c a khách hƠng khi s d ng d ch v đó vƠ s c m nh n nƠy đ c xem xét trên nhi u y u t

Mô hình SERVQUAL đ c xơy d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v lƠ s

so sánh gi a m c đ c m nh n c a khách hƠng khi s d ng d ch v v i các giá tr

k v ng, mong đ i c a khách hƠng C th theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng

d ch v đ c xác đ nh nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng

Thang đo SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v k v ng vƠ d ch v c m nh n

c a khách hƠng đ c nghiên c u thông qua 22 bi n (cơu h i) thu c 5 khía c nh : s tin c y (reliability), s đáp ng (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đ m

b o (assurance), vƠ s c m thông (empathy)

1.3.2.1 S tin c y

Th hi n kh n ng cung ng d ch v phù h p, chính xác vƠ đúng h n ngay t

l n đ u tiên i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v vƠ tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hƠng Trong l nh v c ngơn hƠng, y u t nƠy th ng đ c khách hƠng đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

 Ngơn hƠng có th c hi n giao d ch đúng ngay l n đ u tiên

 Ngơn hƠng có cung c p s n ph m d ch v đúng th i gian đƣ cam k t

 Ngơn hƠng th c hi n giao d ch chính xác, không sai sót

 Ngơn hƠng cam k t gi i quy t các yêu c u khi u n i đúng h n

 Khi b n g p tr ng i, ngơn hƠng có th c s quan tơm gi i quy t v n đ đó

1.3.2.2 S đáp ng

ơy lƠ tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lí hi u

qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng các yêu c u c a khách hƠng Nói cách khác, s đáp ng lƠ s ph n h i t phía nhƠ cung c p d ch v đ i

v i nh ng gì mƠ khách hƠng mong mu n, c th nh :

 Ngơn hƠng có cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

 Nhơn viên ngơn hƠng nhi t tình, luôn s n sƠng giúp đ khách hƠng

 Ngơn hƠng ph n h i tích c c các yêu c u c a khách hƠng

 Ngơn hƠng có đ ng dơy nóng đ m b o ph c v khách hƠng 24/24

1.3.2.3 S h u hình

S h u hình chính lƠ hình nh bên ngoƠi c a c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong cách c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h ng d n vƠ h th ng thông tin liên l c c a ngơn hƠng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mƠ khách hƠng nhìn

th y tr c ti p đ c b ng m t vƠ các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n y u t nƠy nh :

 Ngơn hƠng có đ c trang b c s v t ch t, các thi t b , h th ng thông tin liên l c hi n đ i vƠ đ y đ không

 Ngơn hƠng có đ c bày trí m t cách b t m t, nh ng khoa h c vƠ ti n l i cho

khách hàng không

 Nhân viên ngân hàng trông có g n gƠng, l ch s vƠ trang nhã không

 TƠi li u liên quan đ n các s n ph m d ch v có h p d n, rõ rƠng vƠ d hi u

không

1.3.2.4 S đ m b o

ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua phong cách ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p, nhƣ nh n vƠ kh n ng giao ti p t t Qua đó, khách hƠng c m th y yên tơm m i khi s d ng d ch v c a ngơn hƠng:

 HƠnh vi c a nhơn viên ngơn hƠng có khi n b n tin t ng

 B n c m th y an tâm khi giao d ch v i ngơn hƠng

 Nhơn viên ngơn hƠng có l ch thi p, nhƣ nh n vƠ ni m n v i b n

 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn đ tr l i các cơu h i c a

b n

1.3.2.5 S c m thông

S c m thông chính lƠ s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n, dƠnh cho khách hƠng s đ i x chu đáo t t nh t, giúp cho khách hƠng c m th y mình lƠ

“th ng khách” c a ngơn hƠng vƠ luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i

Y u t con ng i lƠ ph n c t lõi t o nên s thƠnh công nƠy vƠ s quan tơm c a ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cƠng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng S c m thông

c a nhơn viên ngơn hƠng đ i v i khách hƠng c a mình đ c th hi n nh sau:

 Nhân viên ngơn hƠng luôn quan tơm đ n t ng nhu c u c a khách hƠng

 Th i gian giao d ch c a ngơn hƠng có t o s thu n ti n cho khách hàng

 Ngân hàng có các nhân viên ph c v dƠnh riêng cho t ng đ i t ng khách

hàng

 Ngơn hƠng có th c s quan tơm đ n l i ích vƠ hi u rõ nhu c u c a khách

hàng

 Ngơn hƠng có h th ng máy ATM hi n đ i, d s d ng, vƠ các đi m giao

d ch thu n ti n cho khách hƠng

Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL lƠ thang đo hoƠn ch nh

v ch t l ng d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin c y vƠ có th ng d ng cho m i lo i hình

d ch v khác nhau Tuy nhiên m i lo i hình d ch v c th có nh ng đ c thù riêng

c a chúng Nhi u nhƠ nghiên c u c ng đƣ ki m đ nh thang đo nƠy v i nhi u lo i hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau K t qu cho th y thƠnh ph n

c a ch t l ng d ch v không gi ng nhau t ng ngƠnh d ch v vƠ t ng th tr ng khác nhau C th , Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i Singapore, k t

lu n r ng ch t l ng d ch v siêu th ch bao g m hai thƠnh ph n lƠ ph ng ti n

h u hình vƠ nhơn viên ph c v Nguy n & ctg (2003) ki m đ nh SERVQUAL cho

th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoƠi tr i t i thƠnh ph H Chí Minh cho th y ch t

l ng d ch v nƠy bao g m b n thƠnh ph n lƠ đ tin c y, kh n ng ph c v c a nhơn viên, s đ ng c m vƠ ph ng ti n h u hình Vì v y, do đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhƠ nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo SERVQUAL cho phù h p v i t ng nghiên c u c th

1.3.3 Mô hình Ếh t l ng ế Ếh v SEậVPEậF

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) đ c phát tri n d a trên n n

t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng d ch v c m nh n đ c ch không ph i lƠ kho ng cách gi a ch t

l ng k v ng vƠ ch t l ng c m nh n Theo đó thì:

Ch t l ng d ch v = S c m nh n trên mô hình SERVQUAL

K t lu n nƠy đƣ đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee vƠ c ng s (2000), Brady vƠ c ng s (2002) B thang đo SERVPERE c ng s d ng 22 phát

bi u t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hƠng trong mô hình SERVQUAL, b qua ph n k v ng Do xu t x t thang đo SERVQUAL, các

thành ph n vƠ bi n quan sát c a thang đo SERVPERF c ng gi ng nh SERVQUAL Mô hình SERVPERF đ c g i lƠ mô hình c m nh n

1.3.4 Mô hình Ếh s hài lòng Ế a kháẾh hàng (mô hình CSI)

1.3.4.1 Khái ni m ch s h i lòng c a khách h ng

Ch s hƠi lòng c a khách hƠng (Customer Satisfaction Index –CSI) đ c ng

d ng nh m đo l ng s thõa mƣn c a khách hƠng đ i v i các ngƠnh, các doanh nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xơy d ng vƠ ng d ng ch s CSI

c a các ngơn hƠng giúp cho vi c xơy d ng h th ng d li u thông tin v s hƠi lòng

c a khách hƠng, lƠm c s cho các vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p th , xơy d ng th ng hi u vƠ xúc ti n th ng m i

Ch s hƠi lòng c a khách hƠng bao g m các nhơn t (bi n), m i nhơn t đ c

c u thƠnh t nhi u y u t c th (indicators, items) đ c tr ng c a s n ph m ho c

d ch v S hƠi lòng khách hƠng (customer satisfaction) đ c đ nh ngh a nh lƠ m t

s đánh giá toƠn di n v s s d ng m t d ch v ho c ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi c a mô hình CSI Xung quanh bi n s nƠy lƠ h

th ng các m i quan h nhơn qu (cause and effect) xu t phát t nh ng bi n s kh i

t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hƠng, hình nh (image) doanh nghi p

và s n ph m, ch t l ng c m nh n (perceived quality) vƠ giá tr c m nh n (perceived quality) v s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a

s hƠi lòng nh s trung thƠnh (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hƠng

(customer complaints)

1.3.4.2 M t s mô hình v ch s h i lòng c a khách hàng

Hình 1.1: Mô hình Ếh s hài lòng kháẾh hàng Ế a M

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình ch s hƠi lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng

b i ch t l ng c m nh n vƠ s mong đ i c a khách hƠng Khi đó, s mong đ i c a

khách hƠng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên th c t , khi mong

đ i cƠng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i s n

ph m cƠng cao ho c ng c l i Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m vƠ d ch v

cung c p cho khách hƠng c n ph i đ m b o vƠ đ c th a mƣn trên c s s hƠi lòng

c a h S hƠi lòng c a khách hƠng đ c t o thƠnh trên c s ch t l ng c m nh n,

s mong đ i vƠ giá tr c m nh n, n u ch t l ng vƠ giá tr c m nh n cao h n s

mong đ i s t o nên lòng trung thƠnh đ i v i khách hƠng, tr ng h p ng c l i, đ y

lƠ s phƠn nƠn hay s than phi n v s n ph m d ch v mƠ h tiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.2: Mô hình Ếh s hài lòng kháẾh hàng ẾáẾ qu Ế gia Chợu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Gi tr c m

nh n

(Perceived value)

S hài lòng c a

Mô hình ch s hƠi lòng chơu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh So v i

ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i

c a khách hƠng Khi đó, s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ s tác đ ng t ng hòa c a 4

nhơn t hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n v c s n ph m h u hình

và vô hình

Thông th ng, ch s ACSI th ng áp d ng cho l nh v c công còn ch s

ECSI th ng ng d ng đo l ng các s n ph m, các ngƠnh (hình 1.2)

Hình 1.3: Mô hình Ếh s hài lòng kháẾh hàng Ế a Malaysia

(Malaysia Customer Satisfaction Index – MCSI)

Ch s hƠi lòng khách hƠng c a Malaysia v b n ch t đ c s d ng nh m t

ph ng th c chu n cho m i ngƠnh, hoƠn toƠn không t n t i tr ng s cho b t c

ngành hay lnh v c nƠo MCSI cung c p nh ng thông tin có tính chi n l c v s

hƠi lòng khách hƠng vƠ đánh giá c v ch t l ng d ch v

Hình 1.4: Mô hình Ếh s hài lòng kháẾh hàng Ế a Vi t Nam

(Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI)

Gi tr c m

nh n

(Perceived value)

S hài lòng c a

S hài lòng c a

Mô hình VCSI đ c đ xu t v i 7 bi n s , trong đó các bi n s nguyên nhơn c a

mô hình g m (1) hình nh th ng hi u, (2) ch t l ng mong đ i, (3) ch t l ng

c m nh n, (4) giá tr c m nh n, y u t trung tơm lƠ (5) s th a mƣn c a khách hƠng

vƠ bi n s k t qu c a mô hình s lƠ (6) s phƠn nƠn vƠ (7) lòng trung thƠnh c a

khách hàng

Ph ng pháp đo l ng VCSI: các y u t thu c các bi n hình nh, s mong

đ i, ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n, s trung thƠnh, s than phi n… th ng

đ c đ nh l ng thông qua thang đo Likert t 5 đ n 10 l a ch n vƠ bi n s s hƠi

lòng c a khách hƠng th ng s d ng thang đi m 10 ho c 100 i m c a bi n s lƠ

đi m trung bình c a các y u t c n đo l ng đ c s d ng đ hình thƠnh nên bi n

s đó Sau khi có d li u thu th p t phía khách hƠng, ta có th dùng các công c

phơn tích nhơn t vƠ phơn tích đ tin c y đ ki m tra tính t ng đ ng c a các y u t

hình thƠnh nên bi n s

Hình 1.5: Mô hình lí thuy t v Ếh s hài lòng kháẾh hàng Ế a ẾáẾ ngợn hàng

T i m t s n c trên th gi i, các nhƠ nghiên c u đƣ phát tri n m t mô hình v

ch s hƠi lòng c a khách hƠng đ c ng d ng chung cho h u h t các doanh nghi p

ho c các ngƠnh Trong đi u ki n Vi t Nam ch a phát tri n mô hình nƠy, trên c s

nh ng k t qu nghiên c u mô hình c a các n c vƠ th c t trong l nh v c ngơn

hƠng t i Vi t Nam, nh ng y u t c th (items) đ đo l ng các bi n s đ c xem xét trong mô hình nh sau:

- Hình nh (Image): Hình nh bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u (nhƣn

hi u) vƠ s liên t ng c a khách hƠng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u (nhƣn

hi u) Bi n s nƠy đ c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u Các nghiên c u th c ti n đƣ kh ng đ nh r ng, đơy lƠ nhơn t quan tr ng vƠ có tác đ ng tr c ti p đ n s hƠi lòng c a khách hàng ng

th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i v i s hƠi lòng vƠ s trung thƠnh đ i v i s n ph m ho c th ng hi u Trong l nh v c ngơn hƠng, hình nh đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i ti n, đòi h i các ngơn hƠng c n ph i đ nh v vƠ xơy d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t l p m t s c m nh n t t nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hƠng d dƠng nh n di n đ c th ng hi u

- S mong đ i (ExpeẾtations): th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c, các thông s đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông

s c a hình nh vƠ ch t l ng c m nh n c a s n ph m vƠ d ch v ơy lƠ k t qu

c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v Trong m t s ngƠnh, có th , bi n s nƠy không có m i quan h v i giá tr c m nh n, k t qu nƠy c ng đ c th hi n trong nghiên c u c a Martensen vƠ c ng s (2000) Trên th c t , mong đ i cƠng cao thì cƠng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i cƠng cao thì kh

n ng ngơn hƠng th a mƣn khách hƠng đó cƠng khó

- Ch t l ng Ế m nh n (PerẾeiveế quality): Có 2 lo i ch t l ng c m nh n:

(1) ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): lƠ s đánh giá v tiêu dùng s n ph m

g n đơy c a khách hƠng đ i v i s n ph m vƠ (2) ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình) lƠ s đánh giá các d ch v liên quan nh d ch v trong vƠ sau khi bán, đi u

ki n cung ng, giao hƠng… c a chính s n ph m Do v y, c hai đ c t o thƠnh b i

nh ng thu c tính quan tr ng (importants attributs) đ c k t tinh trong chính s n

ph m d ch v V i đ c thù vô hình, s n ph m ngơn hƠng đ c xem xét trong tr ng

h p nƠy lƠ đi u ki n cho vay, các đi u ki n tín d ng, th i gian t khi n p h s vay

đ n khi đ c vay v n, phong cách c a nhƠ qu n lí vƠ các chuyên viên t v n, không khí t i qu y giao d ch, các cam k t sau khi vay vƠ các đi u ki n rƠng bu c khác…

- Giá tr Ế m nh n (PerẾeiveế value): Các nghiên c u v lí thuy t cho th y,

s hƠi lòng c a khách hƠng ph thu c vƠo giá tr c m nh n c a hƠng hóa vƠ d ch v Giá tr lƠ m c đ đánh giá / c m nh n đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i

tr ho c ph ng di n “giá tr không ch b ng ti n” mƠ khách hƠng tiêu dùng s n

ph m đó Theo Kotler (2003), giá tr dƠnh cho khách hƠng lƠ chênh l ch gi a t ng giá tr mƠ khách hƠng nh n đ c vƠ t ng chi phí mƠ khách hƠng ph i tr v m t s n

ph m/d ch v nƠo đó i v i ngơn hƠng, đó lƠ t ng s ti n ph i tr (ti n lƣi vay, các chi phí đi vay (k c chi phí chính th c vƠ phi chính th c)), nh ng chi phí v

th i gian, công s c vƠ chi phí r i ro khác so v i giá tr d ch v (l i ích h u hình mang l i), giá tr tơm lý, ni m tin vƠ giá tr nhơn l c Hi u s gi a giá tr vƠ chi phí

b ra chính lƠ giá tr c m nh n mƠ d ch v ngơn hƠng mang l i cho khách hƠng

- T su t vay (Ếho vay): ơy lƠ bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lỦ thuy t Do đ c đi m bi n đ ng c a th tr ng tƠi chính Vi t Nam vƠ nh ng

đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay t su t ti n vay (ti n g i) luôn

đ c khách hƠng so sánh, đánh giá gi a các ngơn hƠng T su t c a ngơn hƠng đ c xem nh lƠ y u t giá (price) đ i v i m t s n ph m vƠ bi n s nƠy đóng vai trò trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i vƠ ch t l ng c m nh n

v i giá tr c m nh n c a khách hƠng

- S trung thành (Loyalty): lƠ bi n s cu i cùng trong mô hình vƠ mang tính

quy t đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai, nó đ c đo l ng b i

Ủ đ nh ti p t c mua, lòng tin vƠ s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m vƠ d ch v

mƠ h đang dùng Ng c l i v i s trung thƠnh lƠ s than phi n khi khách hƠng không hƠi lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thƠnh c a khách hƠng đ c xem nh m t tƠi s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh nghi p c n ph i t o ra s hƠi lòng đ i v i khách hƠng, nơng cao s trung thƠnh c a h đ i v i doanh nghi p

1.4 xu t mô hình nghi n c u c a đ tài

Qua tham kh o t các nghiên c u, mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a

khách hàng, các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t

ki m t i ngơn hƠng, tác gi đƣ đ xu t xơy d ng mô hình nghiên c u s hƠi lòng

c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m t i Ngơn hƠng Nông Nghi p VƠ Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam nh sau:

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 gi i thi u t ng quan nh ng khái lu n v ti n g i ti t ki m c a ngơn

hàng, s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách

hàng khi g i ti n ti t ki m D a trên các mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng khi s d ng d ch v ta đ xu t ra mô hình nghiên c u c a đ tƠi đ xác đ nh nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t

ki m t i Agribank, c ng là tác đ ng đ n l ng ti n g i vƠo ngơn hƠng, đ n doanh

thu và l i nhu n c a ngân hàng nh m giúp các nhƠ qu n tr ho ch đ nh nh ng chi n

CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM 2.1 T ng quan v tình hình ti n g i ti t ki m t i Agribank (t 2010 đ n 2013)

2.1.1 Ậui mô và t Ế đ t ng tr ng ngu n ti n g i ti t ki m

B ng 2.1: Qui mô ngu n ti n g i ti t ki m c a Agribank (2010-2013)

phát, bi n đ ng lƣi su t, giá vƠng, d u… Trong khi đó, kinh t Vi t Nam s m ra

kh i tình tr ng suy gi m vƠ b t đ u l y l i đƠ t ng tr ng GDP n m 2010 t ng 6,78% v t ch tiêu Qu c H i đ ra, đ a Vi t Nam thu c nhóm có m c t ng tr ng

n t ng trong khu v c vƠ th gi i T t c các ngƠnh, l nh v c đ u đ t t c đ t ng

tr ng cao h n n m 2009 Tuy g p nhi u khó kh n nh ng n m 2010 ti p t c ghi

nh n s phát tri n m nh v qui mô các ngơn hƠng LƠ đ nh ch tƠi chính l n nh t

Vi t Nam, Agribank luôn phát tri n n đ nh vƠ kh ng đ nh v th c a mình trên

th ng tr ng, gi vai trò ch l c trong đ u t v n cho nông nghi p, nông thôn vƠ

n n kinh t N m 2010 c ng lƠ n m Agribank ti p t c phát tri n công ngh thông tin, xơy d ng n n t ng v ng ch c ng d ng thƠnh công các s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i, t o u th c nh tranh, t ng t l thu ngoƠi tín d ng V i h n 2.300 chi nhánh vƠ phòng giao d ch trên c n c, vƠ chi nhánh t i Campuchia; quan h

đ i lỦ v i h n 1.044 ngơn hƠng t i 97 qu c gia vƠ vùng lƣnh th trên th gi i… Agribank đƣ thu hút đ c m t l ng l n khách hƠng đ n giao d ch vƠ g i ti n

th ng xuyên

T ng ngu n v n huy đ ng c a Agribank đ n 31/12/2010 lƠ 474.941 t đ ng,

t ng 40.610 t đ ng so v i đ u n m Ngu n ti n g i t dơn c vƠ t ch c kinh t

c a Agribank đ t 427.369 t đ ng, t ng 16,45% so v i n m 2009, trong đó ti n g i

ti t ki m t dơn c đ t 257.901 t đ ng, t ng 57.690 t đ ng (t ng đ ng 28,81%)

so v i n m 2009 Ngu n v n huy đ ng c a Agribank có tính n đ nh cao do 59,1%

lƠ ti n g i dơn c ch y u nông thôn vƠ mang l i hi u qu kinh doanh khá cao do

có t i 21,38% lƠ ngu n ti n g i không k h n có lƣi su t th p S d có đ c t c đ

t ng tr ng trên lƠ do nh ng c g ng không ng ng tri n khai đ ng b nhi u gi i pháp, th c hi n đa d ng hóa các s n ph m, hình th c huy đ ng v n phù h p, mang

l i nhi u l a ch n cho khách hƠng nh : ti t ki m an sinh, ti t ki m linh ho t, ti t

ki m h c đ ng, ti t ki m có k h n lƣi su t th n i,… Bên c nh đó, vi c áp d ng nhi u chính sách lƣi su t linh đ ng; đ a ra các hình th c khuy n mƣi, h u mƣi h p

d n; các ch ng trình ti t ki m d th ng, quay s vƠ b c th m trúng th ng; t ng

c ng ch t l ng s n ph m d ch v c ng nh ch t l ng ph c v … đƣ lƠm cho ngu n v n huy đ ng nh t lƠ ngu n ti n g i ti t ki m t dơn c t ng đáng k (h n 40%) so v i n m 2009 Tuy m t b ng lƣi su t đƣ tr i qua nhi u giai đo n bi n đ ng khôn l ng, nh ng v n đ m b o đ c l i ích c a ng i g i ti n trong b i c nh l m phát gia t ng vƠo cu i n m, vì v y t c đ huy đ ng v n trong n m 2010 đƣ đ c c i thi n rõ r t so v i nh ng n m tr c

B c sang n m 2011, ho t đ ng trong b i c nh kinh t toƠn c u g p nhi u b t

n do kh ng ho ng vƠ suy thoái, tình hình kinh doanh c a Agribank c ng ch u nh

h ng t nh ng bi n đ ng c a th tr ng v n vƠ lƣi su t, nh t lƠ 6 tháng đ u n m

2011, ngu n v n huy đ ng liên t c gi m Tuy t ng ngu n v n huy đ ng đ c có

t ng, đ t 505.792 t đ ng, nh ng ngu n ti n g i t dơn c vƠ t ch c kinh t n m

2011 ch đ t 432.071 t đ ng, t ng r t ít 1,1% so v i n m 2010, trong đó ngu n ti n

g i ti t ki m t dơn c ch đ t 306.675 t đ ng, t ng 18,91% (t ng đ ng 48.774

t đ ng) so v i cu i n m 2010 S d nh v y lƠ do ngu n ti n g i huy đ ng t t

ch c kinh t vƠ dơn c gi m m nh Nguyên nhơn ch y u lƠ do sau kh ng ho ng,

các doanh nghi p ph c h i ch m, th tr ng b t đ ng s n đóng b ng, hƠng s n xu t

ra trong n c không tiêu th đ c, lƣi su t cho vay t ng v t m c k l c, hƠng lo t các doanh nghi p r i vƠo tình tr ng v n , phá s n, … lƠm cho ngu n ti n g i t các t ch c kinh t suy gi m đáng k Bên c nh đó, l m phát t ng cao, th tr ng vƠng vƠ ngo i t bi n đ i không ng ng, đ ng n i t liên t c m t giá lƠm cho ng i dơn có xu h ng tìm n i trú n an toƠn vƠo vƠng vƠ ngo i t cho tƠi s n c a h , d n

t t ch c kinh t Bên c nh vi c ng d ng công ngh thông tin giúp giao d ch nhanh chóng, chính xác; ngơn hƠng c ng đ a ra nhi u chính sách u đƣi khách hƠng; đa d ng hóa các hình th c huy đ ng; nơng cao ch t l ng s n ph m d ch v

c ng nh chú tr ng đ n ch t l ng ph c v ; t ng c ng công tác marketing vƠ ti p

th khách hƠng; m r ng m ng l i giao d ch trong vƠ ngoƠi n c; c c u l i h

th ng ngơn hƠng; vƠ đ c bi t lƠ giao c th ch tiêu huy đ ng v n đ n t ng cán b nhơn viên, khuy n khích nhơn viên b ng các chính sách thi đua khen th ng …đƣ

làm cho ngu n v n huy đ ng trong n m 2012 đ c c i thi n đáng k Trong đó, c

c u ngu n v n v n đ c duy trì m c n đ nh do có l ng ti n g i t dơn c chi m t tr ng khá cao (73%) trong t ng ngu n v n, t ng đ ng 395.000 t đ ng

N m 2013 lƠ n m th tr ng ti p t c ch ng ki n nh ng n l c m nh m c a NHNN trong vi c đi u hƠnh chính sách ti n t đ m b o n đ nh kinh t v mô,

h ng t i m c tiêu ki m soát l m phát, tái c c u h th ng các t ch c tín d ng, tháo

g khó kh n cho khu v c s n xu t, h tr th tr ng, gi i quy t n x u, đ m b o

ho t đ ng ngơn hƠng an toƠn, hi u qu K t qu lƠ l m phát c a n m 2013 ch m c

6,04% - m c th p nh t trong vòng 10 n m tr l i đơy; di n bi n lƣi su t trên th

tr ng liên ngơn hƠng theo sát v i lƣi su t ch đ o c a NHNN vƠ gi m m nh; kh i

l ng giao d ch trên th tr ng liên ngơn hƠng di n ra khá n đ nh vƠ đ ng đ u; th

tr ng vàng và ngo i t di n bi n n đ nh, phù h p v i di n bi n cung c u ngo i t trên th tr ng; ho t đ ng c a h th ng các t ch c tín d ng d n đi vƠo n đ nh, tình hình thanh kho n c a h th ng đ c c i thi n rõ nét, r i ro đ v h th ng đƣ b đ y

lùi; các ngân hàng th ng m i đáp ng ngƠy cƠng t t h n các quy đ nh đ m b o an toƠn trong ho t đ ng, t c đ t ng n x u đƣ ch m l i Ho t đ ng trong môi tr ng kinh t khá n đ nh, ngu n v n huy đ ng c a Agribank ti p t c t ng đáng k C

th , ngu n ti n g i ti t ki m t dơn c n m 2013 đ t 462.442 t đ ng, t ng 67.442

t đ ng (t ng đ ng 17,07%) so v i cu i n m 2012

B c sang n m 2014, Agribank xác đ nh m c tiêu chung lƠ ti p t c gi v ng, phát huy vai trò ngơn hƠng th ng m i hƠng đ u, tr c t trong đ u t v n cho n n kinh t đ t n c, ch l c trên th tr ng tƠi chính, ti n t nông thôn T p trung toƠn h th ng huy đ ng t i đa ngu n v n trong vƠ ngoƠi n c, ph n đ u đ a ngu n

v n huy đ ng t ng tr ng t 11%-13% so v i n m 2013 Trong đó, chú tr ng ngu n v n n đ nh t dơn c , t các t ch c kinh t , ngu n v n n đ nh khác, h n

ch ngu n v n t các t ch c tƠi chính, tín d ng

ti p theo đó lƠ ti n g i không k h n vƠ ti n g i trung dƠi h n (t 12 đ n d i 24 tháng vƠ trên 24 tháng) N m 2010, ngu n ti n g i ti t ki m có k h n d i 12 tháng đ t 133.192 t đ ng, chi m t tr ng 51,6% trong t ng ngu n ti n g i Ti p theo lƠ ti n g i không k h n m c 54.875 t đ ng, chi m t tr ng 21,3% t ng ti n

g i K đ n lƠ ti n g i có k h n trên 24 tháng, đ t 36.702 t đ ng v i t tr ng lƠ

14,3%, vƠ còn l i lƠ ti n g i t 12 tháng đ n d i 24 tháng n cu i n m 2011,

ti n g i ti t ki m có k h n d i 12 tháng đ t 189.118 t đ ng, t ng 42% (t ng

đ ng 55.926 t đ ng) so v i đ u n m, chi m t tr ng 61,7% trong t ng ngu n ti n

g i ti t ki m c a n m 2011 Trong khi đó, ti n g i không k h n ch đ t 56.946 t

đ ng, t ng 3,8% (t ng đ ng 2.071 t đ ng) so v i n m 2010, chi m t tr ng 18,6% trên t ng ngu n Ti n g i t 12 tháng đ n d i 24 tháng vƠ ti n g i trên 24 tháng c ng ch đ t l n l t lƠ 28.020 t đ ng vƠ 32.591 t đ ng, gi m so v i cùng

k n m ngoái, chi m t tr ng th p trong t ng ngu n ti n g i N m 2012, cùng v i

s t ng tr ng c a t ng ngu n v n thì qui mô các ngu n ti n g i ti t ki m c ng

t ng t ng ng vƠ chi m t tr ng nh sau: ti n g i ti t ki m không k h n đ t 75.642 t đ ng (chi m t tr ng 19,1%), ti n g i ti t ki m có k h n d i 12 tháng

ti n g i có k h n trên 24 tháng, đ t 36.702 t đ ng v i t tr ng lƠ 14,3%, vƠ còn

l i lƠ ti n g i t 12 tháng đ n d i 24 tháng chi m t tr ng 5,3%

Nhìn chung, ngu n ti n g i ti t ki m có k h n d i 12 tháng luôn luôn chi m

t tr ng cao nh t trong t ng ngu n ti n g i, k đ n lƠ ti n g i không k h n Vì đơy

lƠ nh ng ngu n ti n g i ng n h n, linh đ ng, đáp ng k p th i nhu c u v v n c a

khách hƠng VƠ bên c nh đó nguyên nhơn lƠ do khách hƠng có tơm lỦ không mu n

g i ti n trung vƠ dƠi h n vì h s không ki m soát đ c nhu c u rút v n c a mình,

h lo ng i s b t n th t vì khó có th d đoán tr c bi n đ ng c a lƣi su t lúc nƠy Tuy nhiên, m t c c u ti n g i theo k h n nh v y lƠ ch a h p lỦ, thi u tính cơn đ i Vì v y, ngơn hƠng c n đ a ra nh ng gi i pháp nh m gia t ng qui mô th c

t c ng nh t tr ng c a ngu n v n trung dƠi h n đ nơng cao tính n đ nh cho ngu n v n huy đ ng

v n ngo i t qui đ i l i có xu h ng gi m d n B i đ ng Vi t Nam luôn lƠ đ ng

ti n giao d ch chính trong n c, có tính thanh kho n cao vƠ lƣi su t VND luôn cao

h n nhi u so v i lƣi su t c a USD, vƠng vƠ các lo i ngo i t khác Thêm vƠo đó, trong n m 2012, NHNN đƣ ban hƠnh hƠng lo t v n b n qui đ nh gi m tr n lƣi su t huy đ ng USD t 6%/n m xu ng còn 2%/n m, đi u ch nh t ng d tr b t bu c ti n

g i ngo i t đ i v i các TCTD thêm 2% lên 6%,… đƣ lƠm cho m t l ng l n ngo i

t ch y ra kh i h th ng ngơn hƠng, kh i l ng ti n g i ngo i t s t gi m đáng k Sang đ n n m 2013, NHNN ti p t c th c thi các gói gi i pháp nh m n đ nh kinh t

v mô, trong đó bao g m vi c gi m tr n lƣi su t huy đ ng USD m t l n n a, xu ng còn 1.25%/n m đƣ lƠm cho ngu n v n ngo i t d ch chuy n ra kh i h th ng ngơn hƠng m t l n n a

Theo đó, ta th y r ng m t c c u v n ti n g i nh v y lƠ ch a h p lỦ, m t tính cơn đ i cao Ngu n v n ngo i t huy đ ng đ c quá th p mƠ l i có xu h ng gi m

rõ r t qua các n m Bên c nh vi c NHNN si t ch t các ho t đ ng huy đ ng vƠ cho vay b ng vƠng đƣ lƠm gi m đáng k l ng ti n vƠng huy đ ng đ c, k t h p vi c lƣi su t đ ng ngo i t đi u ch nh gi m d n qua các n m, bên c nh đó nh h ng c a

suy thoái kinh t , đ u t n c ngoƠi gi m sút, l ng ngo i t vƠo Vi t Nam h n ch

d n… gơy s t gi m nghiêm tr ng ngu n v n ngo i t huy đ ng đ c N u v n ti p

t c gi đƠ phát tri n nh trên s d n đ n thi u h t ngu n v n cho ho t đ ng thanh toán qu c t c ng nh các ho t đ ng kinh doanh ngo i t khác c a ngơn hƠng Do

đó, đ gia t ng qui mô c ng nh t tr ng c a ngu n v n ngo i t , ngơn hƠng c n

đ a ra đ c nh ng chi n l c thu hút khách hƠng hi u qu h n, phù h p v i t ng

đ i t ng khách hƠng, đa d ng hóa các hình th c huy đ ng, chú tr ng chính sách lãi

th c hi n s m nh quan tr ng d n d t th tr ng, đi đ u trong vi c nghiêm túc ch p hƠnh vƠ th c thi các chính sách c a ng vƠ NhƠ N c; s ch đ o c a Chính ph

vƠ NHNN v chính sách ti n t , đ u t v n cho n n kinh t

c bi t đ n lƠ ngơn hƠng có qui mô vƠ t m c l n nh t hi n nay, Agribank luôn d n đ u trong h th ng ngơn hƠng Vi t Nam v v n, tƠi s n, ngu n nhơn l c,

m ng l i ho t đ ng vƠ s l ng khách hƠng Tr i qua h n 25 n m ho t đ ng, đ n

31/12/2013, Agribank có t ng tƠi s n trên 617.859 t đ ng; v n đi u l 29.605 t

đ ng; t ng ngu n v n trên 540.000 t đ ng, trong đó ngu n ti n g i t dơn c vƠ t

ch c kinh t lƠ 523.907 t đ ng, chi m t tr ng h n 97% t ng ngu n v n huy đ ng

c a Agribank; đ i ng nhơn viên g n 40.000 ng i; h n 2.300 chi nhánh vƠ phòng giao d ch tr i đ u trên c n c; chi nhánh t i Campuchia, quan h đ i lỦ v i 1.044 ngơn hƠng t i 97 qu c gia vƠ vùng lƣnh th trên th gi i; đ c hƠng tri u khách hƠng tin t ng vƠ l a ch n

Qua các n m, Agribank đ u đ t vƠ hoƠn thƠnh v t m c ch tiêu k ho ch đ

ra, nh t lƠ các ch tiêu v huy đ ng v n Ngu n v n t ng tr ng đ u qua các n m,

c th n m 2010 t ng ngu n v n huy đ ng đ t 474.941 t đ ng; sang n m 2011 lƠ 505.792 t đ ng, t ng 6,5% (t ng đ ng 30.851 t đ ng) so v i n m 2010; vƠ ti n

đ n con s 540.000 t đ ng vƠo cu i n m 2012, đ t m c t ng tr ng 6,8% (t ng

đ ng 34.208 t đ ng) so v i n m 2011 Trong đó, ngu n v n ti n g i huy đ ng t dơn c vƠ t ch c kinh t luôn chi m t tr ng cao vƠ t ng tr ng n đ nh qua các

n m, đƣ t m c 427.369 t đ ng vƠo cu i n m 2010 lên đ n con s 523.907 t

đ ng vƠo cu i n m 2013 Ngu n v n luôn gi đ c tính n đ nh cao do có h n 60% bình quơn hƠng n m lƠ t tr ng ngu n ti n g i t dơn c , vƠ qui mô ngu n

v n nƠy có xu h ng t ng d n qua các n m, c th lƠ t m c 257.901 t đ ng vƠo

cu i n m 2010 đƣ lên t i m c 462.442 t đ ng vƠo cu i n m 2013

Trong c c u v n huy đ ng theo lo i ti n thì ti n g i b ng đ ng Vi t Nam lƠ

ch y u, ngo i t chi m t l th p; ti n g i ng n h n d i 12 tháng vƠ ti n g i không k h n chi m t tr ng cao h n so v i ti n g i trung dƠi h n trong c c u ti n

g i theo k h n