2. Nh ng m t hn ch vƠ nguyên nhơn
2.3.2.Thang đo
B ng cơu h i thi t k dùng thang đo đ i ngh a v i đ nh y c a thang đo g m có 5 m c t 1 (hoƠn toƠn không hƠi lòng) đ n 5 (hoƠn toƠn hƠi lòng).
Các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i ngơn hƠng g m 6 thƠnh ph n v i 20 bi n quan sát nh sau:
Giá: g m có 3 bi n quan sát t GC1 đ n GC3:
- GC1: M c lãi su t c a Agribank luôn c nh tranh so v i các ngơn hƠng th ng
m i khác.
- GC2: Agribank luôn đ a ra các chính sách lƣi su t, m c phí linh ho t theo t ng
đ i t ng khách hàng.
- GC3: Các ch ng trình ch m sóc khách hƠng luôn đ c Agribank quan tâm
hƠng đ u.
M c đ đáp ng v s n ph m: g m có 3 bi n quan sát t SP4 đ n SP6:
- SP4: Các s n ph m ti t ki m c a Agribank luôn đa d ng, phong phú, mang đ n nhi u l a ch n cho khách hàng.
- SP5: Ch t l ng các s n ph m d ch v c a Agribank luôn đ c đ m b o. - SP6: S n ph m luôn đi kèm các ti n ích đa d ng, hi n đ i, t o s thu n ti n cho khách hàng.
- PV7: Nhân viên Agribank luôn s n sàng ph c v , thái đ nhi t tình, ni m n ,
quan tơm đ n khách hàng.
- PV8: Nhân viên luôn l ch s , t v n gi i đáp th c m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng, d hi u.
- PV9: Phong cách ph c v chuyên nghi p, n ng đ ng.
- PV10: Nhơn viên Agribank luôn có đ ki n th c, nghi p v chuyên môn đ tr l i khách hàng.
M cđ đáp ng v qui trình: g m có 3 bi n quan sát t QT11 đ n QT13: - QT11: Th t c g i ti t ki m t i Agribank đ n gi n, tinh g n.
- QT12: Qui trình th c hi n nghi p v nhanh chóng, chính xác vƠ đ y đ . - QT13: Th i gian giao d ch ng n, thu n ti n cho khách hàng.
Th ng hi u: g m có 4 bi n quan sát t TH14 đ n TH17:
- TH14: Khi nh c đ n ngơn hƠng, Agribank lƠ th ng hi u đ u tiên tôi ngh đ n. - TH15: B n th y an tâm khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank. - TH16: B n tin t ng thông tin mà Agribank cung c p cho b n.
- TH17: Agribank luôn b o m t t t thông tin khách hàng.
Ph ng ti n h u hình: g m có 3 bi n quan sátt HH18 đ n HH20: - HH18: Nhân viên Agribank có trang ph c đ p, g n gàng, l ch s .
- HH19: C s v t ch t c a Agribank khang trang, hi n đ i, đ y đ ti n nghi, t o s an tơm cho khách hƠng khi đ n g i ti n.
- HH20: M ng l i ho t đ ng r ng kh p, ph sóng toàn qu c, ti t ki m th i gian và chi phí cho khách hàng.
B ng cơu h i đ c thi t k d a vƠo 6 thƠnh ph n v i 20 bi n quan sát nh trên. Thang đo đ c s d ng lƠ thang đo Likert 5 b c: b c 1 lƠ hoƠn toƠn không hƠi lòng vƠ b c 5 lƠ hoƠn toƠn hƠi lòng.
2.3.3. M u nghiên Ế u
Kích c m u ph thu c vƠo ph ng pháp phơn tích, nghiên c u nƠy có s d ng phơn tích y u t khám phá (EFA). Phân tích y u t c n có m u ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5
l n bi n quan sát (Hair & ctg, 1998). Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đ nh c m u cho phơn tích y u t EFA lƠ thông th ng thì s quan sát (kích th c m u) ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phơn tích y u t (n≥5x20=100). (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c – “Phơn tích d li u nghiên c u v i SPSS”, NXB Th ng kê 2005). NgoƠi ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) đ phơn tích h i quy đ t đ c k t qu t t nh t, thì kích c m u ph i hài lòng công th c n ≥ 8m + 50 (n ≥8x6+50=98).Trong đó: n lƠ kích c m u - m lƠ s bi n đ c l p c a mô
hình. Kích th c m u c a mô hình nghiên c u d ki n lƠ 180 m u, sau khi ki m tra có 40 m u không h p l nên s m u nghiên c u chính th c ch còn 140 m u. D li u nghiên c u đ c nh p vƠ phơn tích b i công c ph n m m SPSS 18.
2. . K t qu nghi n c u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.1. Ph ng pháp x lý s li u và th ng kê mô t
D li u thu th p đ c x kỦ b ng ph n m m SPSS phiên b n 18.0. Sau khi đ c mƣ hóa vƠ lƠm s ch, d li u s ti p t c đ c đ a vƠo đ phơn tích nhân t (tham kh o m c A ph l c 2.1). Sau khi th c hi n xong phơn tích nhân t vƠ đánh giá đ tin c y c a thang ta c n hi u ch nhl i mô hình nghiên c u cho phù h p v i k t qu phơn tích tr c khi ti n hƠnh h i quy đa bi n.
Sau khi ki m đ nh thang đo s ti n hƠnh ch y h i quy tuy n tính vƠ ki m đ nh v i m c Ủ ngh a 5% theo mô hình đƣ đ c đi u ch nh. Mô hình h i quy có d ng nh sau: M c đ hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m = ß0 + ß1* giá + ß2*
m c đ đáp ng v s n ph m + ß3* ch t l ng ph c v + ß4* m c đ đáp ng v
qui trình + ß5* th ng hi u + ß6* ph ng ti n h u hình.
K t qu c a mô hình s giúp ta xác đ nh đ c chi u h ng, m c đ nh h ng c a t ng y u t lên s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m.
* Th ng k mô t
T ng s phi u kh o sát đ c phát ra là 180 phi u, t ng s phi u thu v là 180. Sau khi ki m tra, có 40 phi u không đ t yêu c u b lo i b . Nh v y t ng s đ c
a) Gi i tính đ c kh o sát: có 79 khách hàng là n , chi m t l 56,4%. Còn l i 61 khách hàng là nam, chi m t l 43,6% (tham kh o b ng B.1 m c B ph l c 2.1) b) Nhóm tu i đ c kh o sát: có 96 khách hàng thu c nhóm tu i t 24-35 tu i, chi m t l 68,6%. Ti p theo là nhóm tu i t 36-55 tu i, v i 37 khách hàng chi m t l 26,4%. Và còn l i là nh ng khách hƠng d i 23 tu i và trên 55 tu i chi m t l th p (tham kh o b ng B.2 m c B ph l c 2.1)
c) Ngh nghi p đ c kh o sát: có đ n 98 khách hƠng lƠ các cán b công ch c, viên ch c chi m t l cao nh t 70%. K đ n lƠ nhóm đ i t ng buôn bán kinh doanh v i 35 ng i chi m t l 25%. S còn l i thu c h c sinh - sinh viên, nh ng ng i v h u vƠ m t s đ i t ng có ngh nghi p khác chi m t l th p (tham kh o b ng B.3 m c B ph l c 2.1)
d) M c thu nh p đ c kh o sát: trong t ng s 140 khách hƠng đ c đi u tra, có
đ n 83 khách hàng thu c nhóm đ i t ng có m c thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u, chi m t l 59,3%. Th hai là nhóm khách hàng có thu nh p t 10 đ n d i 15 tri u v i 29 ng i, đ t t l 20,7%. Th ba là nh ng khách hàng có m c thu nh p d i 5 tri u, đ t 15 ng i v i t l 10,7%. Và cu i cùng là các khách hàng có m c thu nh p trên 15 tri u v i 13 ng i, chi m t l 9,3% (tham kh o b ng B.4 m c B ph l c 2.1)
e) M c tích l y đ c kh o sát: có 91 khách hƠng có m c tích l y d i 5 tri u hƠng tháng, chi m t l 65%. K đ n lƠ nhóm đ i t ng khách hƠng cóm c tích l y t 5 tri u đ n d i 10 tri u v i 36 ng i, đ t t l 25,7%. Còn l i 13 khách hƠng có m c tích l y t 10-15 tri u vƠ trên 15 tri u, chi m t l l n l t lƠ 5% vƠ 4,3% (tham kh o b ng B.5 m c B ph l c 2.1)
f) Ngơn hƠng đ c l a ch n đ g i ti t ki m nhi u nh t: đa s các khách hàng
đ c ph ng v n đ u ch n Agribank đ giao d ch g i ti t ki m, s l ng này là 87
ng i, chi m t l 62,1%. Ngơn hƠng đ c nhi u ng i l a ch n ti p theo thu c nhóm các ngơn hƠng khác nh : SCB, SHB,…đ t t l 11,4%. K đ n là Vietcombank v i 13 ng i l a ch n, chi m t l 9,3%. Ti p theo là ACB,
Vietinbank và Sacombank v i s ng i l a ch n ít h n, l n l t chi m t l là 7,1% và 5% (tham kh o b ng B.6 m c B ph l c 2.1)
g) Tiêu chí đ l a ch n ngân hàng g i ti t ki m: th ng hi u lƠ tiêu chí đ u tiên
đ c 92 khách hàng l a ch n tr c khi h quy t đnh g i ti t ki m vào m t ngân hàng. Tiêu chí th hai đ c 87 khách hàng xem xét khi g i ti t ki m chính là m c lãi su t. Phong cách ph c v , và quy trình giao d ch nhanh chóng là nh ng tiêu chí
đ c l a ch n ti p theo, v i l n l t là 53 và 44 phi u l a ch n. K đ n là các tiêu
chí khác nh : s n ph m đa d ng, c s v t ch t hi n đ i, m ng l i r ng kh p, g n nhà... chi m t l th p (tham kh o b ng B.7 m c B ph l c 2.1)
h) S hài lòng c a khách hàng: đa s khách hƠng đánh giá s hài lòng trên m c trung bình. Tuy nhiên, v n còn t n t i m t s bi n khách hƠng đánh giá ch a đ c
hƠi lòng (d i m c trung bình) nh : “ch ng trình ch m sóc khách hƠng luôn đ c Agribank quan tâm…”, “s n ph m ti t ki m c a Agribank luôn đa d ng…”, “s n ph m luôn đi kèm các ti n ích đa d ng…”, “th t c ti t ki m đ n gi n…” (tham
kh o b ng B.8 m c B ph l c 2.1)
Nhìn chung, khách hàng c m th y t ng đ i hài lòng khi g i ti t ki m t i Agribank. Vì v y, vi c ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti t ki m, vi c đánh giá
Agribank luôn là l a ch n s m t c a h và vi c s n sàng gi i thi u th ng hi u Agribank t i b n bè vƠ ng i thơn… đ c đánh giá trên m c trung bình (tham kh o b ng B.9 m c B ph l c 2.1)
2.4.2. Ki m đ nh và đánh giá thang đo
Các thang đo đ c đánh giá thông qua hai công c chính lƠ h s tin c y Cronbach Alpha vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA. Các bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0,3 s b lo i vƠ Cronbach
Alpha ph i đ t t 0,6 tr lên (Nunnally&Burnstein 1994). Ti p theo lƠ các bi n có tr ng s nh h n 0,6 trong EFA s b lo i ti p trong quá trình phơn tích. Thang đo đ c ch p nh n khi t ng các ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50%
B ng 2.4: Cronbach Alpha c a các bi n nghiên c uBi n quan sát Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Crobach Alpha n u lo i bi n này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá ậ Cronbach Alpha = 0,895
GC1 5,94 2,385 ,832 ,821 GC2 6,26 2,786 ,761 ,878 GC3 6,34 3,045 ,810 ,848 M c đ đ p ng v s n ph m - Cronbach Alpha = 0,862 SP4 6,29 2,565 ,706 ,840 SP5 5,89 1,872 ,732 ,841 SP6 6,36 2,303 ,821 ,739 Ch t l ng ph c v - Cronbach Alpha = 0,935 PV7 10,04 7,747 ,854 ,912 PV8 9,95 7,631 ,889 ,901 PV9 10,24 7,811 ,846 ,915 PV10 9,99 8,496 ,798 ,930 M c đ đ p ng v qui trình - Cronbach Alpha = 0,849 QT11 6,39 2,240 ,660 ,843 QT12 6,10 1,976 ,745 ,764 QT13 6,06 1,974 ,753 ,756 Th ng hi u - Cronbach Alpha = 0,920 TH14 10,65 6,488 ,868 ,884 TH15 10,26 6,066 ,830 ,892 TH16 10,52 5,805 ,805 ,903 TH17 10,86 6,377 ,782 ,908 Ph ng ti n h u hình - Cronbach Alpha = 0,85 HH18 8,41 2,387 ,697 ,812 HH19 7,38 2,654 ,678 ,832 HH20 7,63 2,062 ,797 ,714
Theo b ng th ng kê trên chúng ta th y đ c h s Cronbach Alpha c a các
bi n nghiên c u đ u l n h n 0.6 (th a đi u ki n) vƠ các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3.Do đó các thƠnh ph n thang đo s hài lòng c a khách hƠng đ u có h s Cronbach Alpha th a mƣn đi u ki n đ các bi n không b lo i. Vì v y chúng ta s gi nguyên các bi n đ ti p t c phơn tích EFA.
2.4.3. Phân tích y u t khám phá (EFA)
2.4.3.1. K t qu phân tích
Phân tích y u t ch đ c s d ng khi h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có
giá tr t 0.5 tr lên (Othman & Owen, 2000), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr Sig < 0.05, các bi n có h s truy n t i (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i. i m d ng
Eigenvalue>1 vƠ t ng ph ng sai trích l n h n 0.5 (Gerbing & Anderson, 1988). Quá trình phân tích y u t đ lo i các bi n trong nghiên c u nƠy đ c th c hi n qua các b c nh sau:
+ B Ế 1: 20 bi n c a thang đo đ c đ a vƠo phân tích y u t theo tiêu chu n
Eigenvalue > 1 đƣ có 3 y u t đ c t o ra. T ng ph ng sai trích = 73.839%, h s KMO = 0.941 (> 0.5), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 do đó đ t yêu c u c a phơn tích y u t . Tuy nhiên bi n quan sát: “Agribank luôn b o m t t t thông tin khách hƠng” b lo i ra kh i mô hình do có h s truy n t i th p (<0.5). (tham kh o m c B, ph l c 2.2).
+ B Ế 2: Sau khi lo i b bi n “Agribank luôn b o m t t t thông tin khách hƠng”, 19 bi n còn l i đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích m t l n n a v n theo tiêu chí nh trên. K t qu v n có 3 y u t đ c rút ra. T ng ph ng sai trích = 74.446%, h s KMO = 0.939 (>0.5), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 nên đ t yêu c u. đơy có 1 bi n b lo i ra kh i mô hình đó lƠ “Khi nh c đ n ngân hàng, Agribank là
th ng hi u đ u tiên tôi ngh đ n” do có h s t i cùng > 0.5 b trùng l p 2 y u t (tham kh o m c B, ph l c 2.2).
+ B Ế 3: Sau khi lo i b thêm 1 bi n, 18 bi n còn l i đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích m t l n n a v n theo tiêu chí nh trên. K t qu v n gi nguyên 3 y u t nh đƣ đ c rút ra b c 2. K t thúc b c 3 t t c các bi n đ u có h s truy n t i > 0.5,
do đó mô hình “S hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank” bao g m 18 bi n quan sát. T ng ph ng sai trích = 74.533%. H s KMO = 0.937 (> 0.5), ki mđ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 nên đ t yêu c u(tham kh o ph l c)
B ng 2.5: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,937 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2260,010 df 153 Sig. ,000 B ng 2.6: Ma tr n nhân t xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 LS luon canh tranh so voi cac NHTM
khac
,766
Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat theo tung doi tuong KH
,742
Chuong trinh CSKH luon duoc... ,803 SP tiet kiem cua Agribank luon.... ,828 Chat luong cac SP... ,675 SP luon di kem cac tien ich da dang... ,779 NV Agribank luon san sang... ,683 NV luon lich su,.... ,732 Phong cach phuc vu chuyen nghiep,
nang dong
,736
NV Agribank luon co du kien thuc,... ,730 Thu tuc tiet kiem... ,604 Quy trinh thuc hien nghiep vu... ,776 Thoi gian giao dich ngan,... ,795
Ban thay an tam khi dung DV... ,657 Ban thay tin tuong... ,617 Nhan vien co trang phuc dep... ,676 Co so vat chat cua Agribank... ,864 Mang luoi hoat dong rong khap,... ,811 a. Rotation converged in 5 iterations.
Trong quá trình s d ng ma tr n nhân t xoay nh b ng 2.6 ta thu đ c 3 y u
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});