K t l un ch ng 2
3.2.2.2.Ci tin qui trình, t ht c, công ngh
- C i ti n qui trình, th t c nh t là các th t c g i ti t ki m theo h ng đ n gi n, tinh g n nh ng v n đ y đ và h p qui đ nh.
- Nâng cao m c đ chính xác trong h ch toán giao d ch, rút ng n th i gian giao d ch b ng cách luôn c p nh t, c i ti n vƠ đ i m i h th ng công ngh thông tin, h th ng trang thi t b máy móc... nh m mang đ n s thu n ti n nh t cho khách hàng.
- Ngân hàng nên xơy d ng quy trình x lỦ nghi p v nh t quán, thông su t đ đ m b o tính chính xác, k p th i c a các giao d ch. Mu n v y, ngơn hƠng c n t p trung cho đ u t công ngh . S khác bi t v công ngh lƠ m t y u t quy t đ nh thƠnh công c a m t ngơn hƠng trongth i đi m hi n nay. u t vƠo công ngh nh m phát tri n d ch v ngơn hƠng m i hi u qu h n, ti t ki m chi phí vƠ đ a ra các d ch v ti n ích phong phú h n nh m thu hút khách hƠng. đ u t công ngh ngơn hƠng hi u qu , ngơn hƠng c n t p trung vƠo các v n đ sau:
+ u t xơy d ng và phát tri n h th ng công ngh thông tin theo mô hình x lí t p trung, hi n đ i, tr thành h th ng công ngh thông tin ngân hàng có qui mô, t c
đ x lí, t ng l ng giao d ch, m c đ hoàn ch nh và an toàn cao so v i trong n c và khu v c lƠm c s cho vi c hoàn thi n và nâng cao ch t l ng d ch v c ng nh lƠm c s cho vi c phát tri n nh ng s n ph m m i có nh ng ch c n ng vƠ ti n ích
+ Ti p t c đ u t nơng c p c s h t ng công ngh , m r ng b ng thông, l p đ t
thêm đ ng truy n đ đ m b o ch t l ng truy n thông và truy c p d li u t xa, tránh tình tr ng r t m ng th ng xuyên, th c hi n online toàn h th ng đ t o thu n ti n cho khách hàng có th ki m tra s d tƠi kho n và th c hi n các giao d ch khác t i b t c chi nhánh nào trong h th ng.
+ Xây d ng k ho ch dài h n cho đ u t phát tri n công ngh , vì công ngh nói chung và công ngh ngân hàng nói riêng có đ c đi m r t d l c h u so v i t c đ
phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t, chính vì v y mà ho t đ ng đ u t
phát tri n, c p nh t, đ i m i trang thi t b và công ngh ngân hàng c n ph i đ c ti n hƠnh th ng xuyên.
3.2.3. Chú tr ng y u t giá c và tính n ng s n ph m d ch v
3.2.3.1. Thi t k bi u lãi su t phù h p, t ng Ế ng Ếh m sóẾ kháẾh hàng
3.2.3.1.1. Thi t k bi u lãi su t phù h p, c nh tranh
Ngân hàng nên n đ nh m c lãi su t huy đ ng v a c nh tranh trên m t b ng
các ngơn hƠng th ng m i c ph n v a đ m b o kinh doanh có hi u qu .
- Ngân hàng nên ban hành lãi su t tr n huy đ ng vƠ th ng xuyên c p nh t tình hình lãi su t, giá c giao d ch trên t ng đa bàn, t ng vùng, mi n đ có nh ng chính
sách đi u ch nh k p th i.
- M t khác, ngân hàng r t c n đ a ra các chính sách u đƣi đ i v i nh ng khách hàng l n, giao d ch th ng xuyên: lãi su t th a thu n, gi m ho c mi n phí m t s phí d ch v đ i v i nh ng khách hàng có s d ti n g i trên h n m c quy đnh c a ngân hàng, ho c các chính sách u đƣi trong vay v n...
- Cùng v i chính sách lãi su t linh ho t, ngân hàng nên thi t k bi u phí liên quan
đ n ho t đ ng huy đ ng ti n g i h p lý. Mu n v y, khi đ a ra các m c phí ngân hàng ph i d a trên c s nghiên c u k m c phí c a đ i th c nh tranh đ có th
đ a ra các m c phí phù h p, linh ho t theo t ng đ i t ng khách hàng.
- Lãi su t huy đ ng v n và lãi su t cho vay c n ph i đ c đi u ch nh linh ho t, phù h p v i cung c u v n trên th tr ng t ng th i k , s d ng lãi su t làm công c đ
đi u chnh c c u ngu n v n, c c u đ u t tín d ng cho phù h p nh m mang l i hi u qu kinh doanh t i u.
- Th ng xuyên kh o sát v giá d ch v và lãi su t m t s ngơn hƠng cùng đa bàn
đ xem xét l i chính sách giá c và lãi su t c a ngân hàng mình. C p nh t thông tin v bi n đ ng th tr ng c ng nh giá c giao d ch đ c ng c lòng tin c a khách hàng v tính c nh tranh v giá c a ngân hàng.
3.2.3.1.2. T ng c ng ho t đ ng ch m sóc khách h ng
- Ngân hàng c n gia t ng các d ch v ch m sóc khách hƠng nh quà t ng, khuy n mãi vào các d p l , t t, sinh nh t, có nh ng hƠnh đ ng t Ủ quan tơm đ n t ng cá
nhơn khách hƠng nh g i hoa, thi p chúc m ng trong các ngày l , d p sinh nh t hay các s ki n quan tr ng c a khách hàng.
- Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thông qua các hình th c t ng quà, t ng hoa nhân d p sinh nh t, trung thu, l t t. Th ng xuyên t ch c các
ch ng trình khuy n m i: ngoài vi c quan tơm đ n lãi su t, khách hƠng c ng r t
quan tơm đ n các y u t v t ch t khác đi kèm thông qua các ch ng trình khuy n m i nh : th ng lãi su t cho khách hàng l n tu i, th ng lãi su t cho khách hàng có s d ti n g i cao, t ng quà, b c th m trúng th ng, t ng th ng các su t du l ch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong vƠ ngoƠi n c, lì xì đ u n m…
- Vi c tri n khai các ch ng trình ti p th , tri ân khách hàng…c n phân lo i đ i
t ng khách hàng, phân chia kinh phí s l ng quà t ng đ có s quan tâm toàn di n, không nên ch chú tr ng đ n khách hàng l n (s d ti n g i, ti n vay l n). Th c t có nhi u khách hàng có s d nh nh ng n đ nh vƠ t ng d n theo th i gian, h r t trung thành v i ngân hàng, h u nh không đòi h i v lãi su t n u c m nh n đ c s quan tâm c a ngân hàng. Không nên b qua nh ng khách hàng nh , l vì đơy c ng lƠ nh ng khách hƠng đem l i cho ngân hàng l i nhu n trong hi n t i
vƠ t ng lai. Hƣy luôn dƠnh s chú Ủ, quan tơm đ ng đ u đ n t ng khách hàng, ch c ch n s nơng cao đ c m c đ hài lòng c a m i đ i t ng khách hàng.
- Luôn c i ti n ch t l ng d ch v d a trên ph n h i t khách hàng. T t c ý ki n ph n h i c a khách hàng c n đ c ngân hàng trân tr ng, t t nh t lƠ có th c m n
khách hƠng. i v i các ý ki n có giá tr , có Ủ ngh a thi t th c nên có ph n th ng cho khách hàng. 3.2.3.2. Nợng Ếao tính n ng và m Ế đ đa ế ng c a s n ph m d ch v 3.2.3.2.1. a d ng hóa danh m c s n ph m d ch v - Hi n nay, các s n ph mti t ki m c a Agribank còn khá h n ch v s l ng, m t s s n ph m đi n hình nh : ti t ki m không k h n, ti t ki m có k h n, ti t ki m an sinh, ti t ki m có k h n lƣi su t th n i, ti t ki m linh ho t, ti t ki m g i góp, ti t ki m h c đ ng,… Vì v y, ngân hƠng nên nghiên c u vƠ ban hƠnh thêm nhi u lo i s n ph m ti t ki m nh m đáp ng nhu c u ngƠy cƠng đa d ng c a khách hƠng, ch ng h n nh đ a ra nhi u s n ph m ti n g i m i l mang đ n nhi u ti n l i cho ng i s d ng nh : ti t ki m tu i giƠ, ti t ki m tích l y, ti t ki m nhƠ , ti t ki m dƠnh cho tr em, ti t ki m vƠng, ti t ki m mua s m ph ng ti n đ t ti n…
- a d ng hóa các k h n g i ti n, các lo i ti n g i, tính n ng t đ ng chuy n k h n g i... nh m mang đ n nhi u l a ch n cho khách hƠng.
- Cùng v i ho t đ ng đ u t kinh doanh ngƠy cƠng m r ng, khách hàng mong mu n các nhu c u m i phát sinh c a h đ c ngơn hƠng quan tơm vƠ đáp ng. i v i v n đ này, tùy vào ngu n l c và th i đi m thích h p, ngân hàng s tri n khai các d ch v m i trên c s đánh giá tính ph bi n c a d ch v và ph i k t h p s chu n b đ y đ t phía ngân hàng.
- NgoƠi ra c n có thêm m t s hình th c huy đ ng ti t ki m khác nh :
+ Huy đ ng t n n i: i v i nh ng kho n ti n g i có giá tr l n khi khách hƠng có yêu c u, ngơn hƠngs c nhơn viên huy đ ng v n đ n t n n i đ thu ti n.
+ Huy đ ng qua máy ATM: Hình th c huy đ ng nƠy s kh c ph c nh c đi m v th i gian ho t đ ng trong ngƠy c a ngơn hƠng so v i b u đi n. áp d ng đ c hình th c nƠy thì các máy ATM c n đ c trang b thêm nh ng ch c n ng m i nh : nh n ti n g i, n p ti n vƠo tƠi kho n đi n tho i, tr ti n đi n, n c,…
+ Huy đ ng các kho n phát sinh: các nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v ti t ki m ph i nh y c m n m b t tình hình, k p th i v n đ ng khách hàng g i ti n vào ngân
hàng khi h có nh ng kho n thu nh p phát sinh t vi c gi i t a, b i th ng, thu nh p cu i mùa v , trúng th ng giá tr l n,….
3.2.3.2.2. Gia t ng ti n ích s n ph m d ch v
- Ngân hàng c n chú tr ng nơng cao các tính n ng, ch t l ng vƠ ti n ích c a s n ph m d ch v . C n xơy d ng vƠ tri n khai các hình th c ti n g i mang tính thông minh, có s liên k t gi a các lo i hình ti n g i, góp ph n gia t ng ti n ích, ti t ki m th i gian vƠ chi phí cho khách hƠng. NgoƠi ra, ngơn hƠng c n nghiên c u phát tri n các s n ph m mang tính đa n ng vƠ linh ho t, có th đáp ng đ c nhu c u c a nhi u nhóm đ i t ng khách hƠng khác nhau.
- Bên c nh đó, ngơn hƠng c n nghiên c u phát tri n các s n ph m mang tính tr n gói, ho c m t gói các s n ph m g n li n v i nhau nh m đáp ng đ y đ nhi u nhu c u đa d ng vƠ ph c t p c a khách hƠng.
- Ngơn hƠng c n đ u t cho công tác nghiên c uth tr ng, nghiên c u s n ph m đ
có th đ a ra các s n ph m ti t ki m m i v i nh ng tính n ng v t tr i, gia t ng thêm các d ch v m i, thi t l p đ ng dơy nóng đ ph c v khách hƠng nhanh chóng, m i lúc, m i n i, th ng xuyên traođ i thông tin v i khách hƠng.
- Ngân hàng c n k t h p nh ng d ch v khác vào d ch v c a ngân hàng nh m t ng tính đa d ng c a d ch v và có th t o ra m t s n ph m d ch v m i h p d n khách
hƠng h n. Mu n v y, ngân hàng nên liên k t v i công ty b o hi m đ đ a ra các s n ph m liên k t có kèm b o hi m nhân th cho khách hàng ti n g i ho c ngân hàng liên k t v i m t s th ng hi u d ch v n i ti ng nh taxi, siêu th , th i trang đ đ a ra các s n ph m đ ng th ng hi u, nh ng vi c làm này s mang l i nhi u ti n l i cho khách hàng và giá tr d ch v c a ngơn hƠng đ c nâng cao.
K T LU N CH NG 3
D a trên c s nh ng k t qu nghiên c u đ t đ c ch ng 2, ta nh n th y r ng có ba y u t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank, đó lƠ: y u t giá c vƠ ti n ích c a s n ph m d ch v , m c đ đáp ng c a ngân hàng v y u t con ng i vƠ các qui trình th t c, th ng hi u và qui mô c a ngơn hƠng. Trong đó y u t th ng hi u và qui mô có m c đ nh
h ng cao nh t đ n s hƠi lòng c a khách hƠng. T đó đ ra các h ng gi i pháp phù h p, k p th i nh m nơng cao kh n ng đáp ng c a ngơn hƠng, nơng cao m c đ hƠi lòng th t s c a khách hàng khi s d ng các s n ph m d ch v ti t ki m.
K T LU N
Tr i qua h n 25 n m xơy d ng vƠ tr ng thƠnh, hi n nay Agribank đ c bi t đ n lƠ ngơn hƠng l n nh t, d n đ u trong h th ng ngơn hƠng Vi t Nam v v n, tƠi s n, ngu n nhơn l c, m ng l i ho t đ ng vƠ s l ng khách hƠng. B c vƠo giai đo n m i h i nh p sơu h n, toƠn di n h n, nh ng đ ng th i c ng ph i đ i m t nhi u h n v i nh ng khó kh n, thách th c, c nh tranh t các NHTM trong vƠ ngoƠi n c đòi h i Agribank ph i tìm ra h ng đi m i phù h p v a đ m b o kinh doanh hi u qu , v a h ng đ n v n t m nh h ng ra th tr ng tƠi chính khu v c vƠ th gi i. Mu n lƠm đ c đi u đó, tr c tiên lƠ ph i t p trung m i ngu n l c đ huy đ ng t i đa ngu n v n trong xƣ h i, trong đó ngu n v n ti n g i t dơn c gi vai trò ch ch t. Do đó, vi c nơng cao s hài lòng c a khách hƠng khi s d ng các s n ph m d ch v ti t ki m đ c Agribank quan tơm hƠng đ u.
Qua các k t qu nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m hi n t i c a Agribankt ng đ i lƠm khách hƠng hƠi lòng nh ng m c đ ch a cao. Vì v y th i gian t i, ngơn hƠng c n c g ng h n n a trong vi c tri n khai đ ng b các gi i pháp nh m thu hút thêm khách hƠng m i, gi chơn khách hƠng trung thƠnh, lƠm n n t ng v ng ch c cho ngơn hƠng trong quá trình c nh tranh. c bi t, ngơn hƠng c n chú Ủ duy trì vƠ phát huy nh ng y u t đƣ lƠm khách hƠng c m th y hƠi lòng nh : th ng hi u vƠ uy tín c a ngơn hƠng, c s v t ch t, m ng l i ho t đ ng… ng th i đ a ra gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch vƠ t ng c ng m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i các y u t mƠ hi n nay khách hƠng v n ch a hƠi lòng nh : chính sách lƣi su t vƠ m c phí, m c đ đa d ng vƠ ti n ích s n ph m d ch v , ch t l ng ph c v c a nhơn viên, qui trình giao d ch v i khách
hƠng... Có nh v y, ngơn hƠng m i th c s nơng cao đ c m c đ hài lòng c a khách hƠng khi s d ng các s n ph m d ch v ti t ki m, đáp ng k p th i nhu c u