Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Crobach Alpha n u lo i bi n này
Giá ậ Cronbach Alpha = 0,895
GC1 5,94 2,385 ,832 ,821 GC2 6,26 2,786 ,761 ,878 GC3 6,34 3,045 ,810 ,848 M c đ đ p ng v s n ph m - Cronbach Alpha = 0,862 SP4 6,29 2,565 ,706 ,840 SP5 5,89 1,872 ,732 ,841 SP6 6,36 2,303 ,821 ,739 Ch t l ng ph c v - Cronbach Alpha = 0,935 PV7 10,04 7,747 ,854 ,912 PV8 9,95 7,631 ,889 ,901 PV9 10,24 7,811 ,846 ,915 PV10 9,99 8,496 ,798 ,930 M c đ đ p ng v qui trình - Cronbach Alpha = 0,849 QT11 6,39 2,240 ,660 ,843 QT12 6,10 1,976 ,745 ,764 QT13 6,06 1,974 ,753 ,756 Th ng hi u - Cronbach Alpha = 0,920 TH14 10,65 6,488 ,868 ,884 TH15 10,26 6,066 ,830 ,892 TH16 10,52 5,805 ,805 ,903 TH17 10,86 6,377 ,782 ,908 Ph ng ti n h u hình - Cronbach Alpha = 0,85 HH18 8,41 2,387 ,697 ,812 HH19 7,38 2,654 ,678 ,832 HH20 7,63 2,062 ,797 ,714
Theo b ng th ng kê trên chúng ta th y đ c h s Cronbach Alpha c a các
bi n nghiên c u đ u l n h n 0.6 (th a đi u ki n) vƠ các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3.Do đó các thƠnh ph n thang đo s hài lòng c a khách hƠng đ u có h s Cronbach Alpha th a mƣn đi u ki n đ các bi n không b lo i. Vì v y chúng ta s gi nguyên các bi n đ ti p t c phơn tích EFA.
2.4.3. Phân tích y u t khám phá (EFA)
2.4.3.1. K t qu phân tích
Phân tích y u t ch đ c s d ng khi h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có
giá tr t 0.5 tr lên (Othman & Owen, 2000), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr Sig < 0.05, các bi n có h s truy n t i (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i. i m d ng
Eigenvalue>1 vƠ t ng ph ng sai trích l n h n 0.5 (Gerbing & Anderson, 1988). Quá trình phân tích y u t đ lo i các bi n trong nghiên c u nƠy đ c th c hi n qua các b c nh sau:
+ B Ế 1: 20 bi n c a thang đo đ c đ a vƠo phân tích y u t theo tiêu chu n
Eigenvalue > 1 đƣ có 3 y u t đ c t o ra. T ng ph ng sai trích = 73.839%, h s KMO = 0.941 (> 0.5), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 do đó đ t yêu c u c a phơn tích y u t . Tuy nhiên bi n quan sát: “Agribank luôn b o m t t t thông tin khách hƠng” b lo i ra kh i mô hình do có h s truy n t i th p (<0.5). (tham kh o m c B, ph l c 2.2).
+ B Ế 2: Sau khi lo i b bi n “Agribank luôn b o m t t t thông tin khách hƠng”, 19 bi n còn l i đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích m t l n n a v n theo tiêu chí nh trên. K t qu v n có 3 y u t đ c rút ra. T ng ph ng sai trích = 74.446%, h s KMO = 0.939 (>0.5), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 nên đ t yêu c u. đơy có 1 bi n b lo i ra kh i mô hình đó lƠ “Khi nh c đ n ngân hàng, Agribank là
th ng hi u đ u tiên tôi ngh đ n” do có h s t i cùng > 0.5 b trùng l p 2 y u t (tham kh o m c B, ph l c 2.2).
+ B Ế 3: Sau khi lo i b thêm 1 bi n, 18 bi n còn l i đ c ti p t c đ a vƠo phơn tích m t l n n a v n theo tiêu chí nh trên. K t qu v n gi nguyên 3 y u t nh đƣ đ c rút ra b c 2. K t thúc b c 3 t t c các bi n đ u có h s truy n t i > 0.5,
do đó mô hình “S hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank” bao g m 18 bi n quan sát. T ng ph ng sai trích = 74.533%. H s KMO = 0.937 (> 0.5), ki mđ nh Bartlett’s có giá tr sig < 0.05 nên đ t yêu c u(tham kh o ph l c)
B ng 2.5: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,937 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2260,010 df 153 Sig. ,000 B ng 2.6: Ma tr n nhân t xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 LS luon canh tranh so voi cac NHTM
khac
,766
Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat theo tung doi tuong KH
,742
Chuong trinh CSKH luon duoc... ,803 SP tiet kiem cua Agribank luon.... ,828 Chat luong cac SP... ,675 SP luon di kem cac tien ich da dang... ,779 NV Agribank luon san sang... ,683 NV luon lich su,.... ,732 Phong cach phuc vu chuyen nghiep,
nang dong
,736
NV Agribank luon co du kien thuc,... ,730 Thu tuc tiet kiem... ,604 Quy trinh thuc hien nghiep vu... ,776 Thoi gian giao dich ngan,... ,795
Ban thay an tam khi dung DV... ,657 Ban thay tin tuong... ,617 Nhan vien co trang phuc dep... ,676 Co so vat chat cua Agribank... ,864 Mang luoi hoat dong rong khap,... ,811 a. Rotation converged in 5 iterations.
Trong quá trình s d ng ma tr n nhân t xoay nh b ng 2.6 ta thu đ c 3 y u t v i 18 bi n th a đi u ki n h s truy n t i > 0.5, đi u này ch ng t vi c nhóm các y u t này l i v i nhau là thích h p. Ba y u t này là: giá c và ti n ích (g m 6 bi n), m c đ đáp ng (g m 7 bi n), th ng hi u và qui mô (g m 5 bi n). Sau khi ki m đ nh đ tin c y c a mô hình l n 2 ta th y r ng h s Cronbach Alpha c a các bi n đ u l n h n 0.5. Vì v y, chúng ta s gi l i các bi n này và nhóm chúng l i thành 3 y u t : “giá c và ti n ích”, “m c đ đáp ng”, “th ng hi u và qui mô” đ
ti n hành th c hi n phân tích h i qui.
2.4.3.2. ánh giá đ tin c y c a thang đo
Nh đƣ trình bƠy trên, trong quá trình phân tích y u t có m t s bi n đƣ b
lo i ra kh i mô hình ban đ u. S bi n quan sát còn l i (18 bi n) th a đi u ki n h s truy n t i l n n m trong cùng m t y u t có ch a chúng nh sau:
- Y u t 1 (đ c đ t tên lƠ “GIÁ C VÀ TI N ệCH”): g m t p h p 6 bi n: + M c lãi su t c a Agribank c nh tranh so v i các ngơn hƠng th ng m i khác. + Agribank luôn đ a ra các chính sách lƣi su t, m c phí linh ho t theo t ng đ i
t ng khách hàng.
+ Các ch ng trình ch m sóc khách hƠng luôn đ c Agribank quan tơm hƠng đ u. + Các s n ph m ti t ki m c a Agribank luôn đa d ng, phong phú, mang đ n nhi u l a ch n cho khách hàng.
+ Ch t l ng các s n ph m d ch v c a Agribank luôn đ c đ m b o.
+ S n ph m luôn đi kèm các ti n ích đa d ng, hi n đ i, t o s thu n ti n cho khách hàng.
+ Nhân viên Agribank luôn s n sàng ph c v , thái đ nhi t tình, ni m n , quan tâm
đ n khách hàng.
+ Nhân viên luôn l ch s , t v n gi i đáp th c m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng, d hi u.
+ Phong cách ph c v chuyên nghi p, n ng đ ng.
+ Nhân viên Agribank có đ ki n th c, nghi p v chuyên môn đ tr l i khách hàng + Th t c g i ti t ki m t i Agribank đ n gi n, tinh g n.
+ Quy trình th c hi n nghi p v nhanh chóng, chính xác vƠ đ y đ . + Th i gian giao d ch ng n, thu n ti n cho khách hàng.
- Y u t 3 (đ c đ t tên lƠ “TH NG HI U VÀ QUI MÔ”): g m t p h p 5 bi n: + B n th y an tâm khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank.
+ B n tin t ng thông tin mà Agribank cung c p cho b n. + Nhân viên Agribank có trang ph c đ p, g n gàng, l ch s .
+ C s v t ch t c a Agribank khang trang, hi n đ i, đ y đ ti n nghi, t o s an tâm
cho khách hƠng khi đ n g i ti n.
+ M ng l i ho t đ ng r ng kh p, ph sóng toàn qu c, ti t ki m th i gian và chi phí cho khách hàng.
Sau khi ti n hành ki m tra, ta có k t qu đánh giá đ tin c y nh sau: B ng 2.7: Cronbach Alpha c a các bi n nghiên c u
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Crobach Alpha n u lo i bi n này Gi c và ti n ích ậ Cronbach Alpha = 0,931 GC1 15,21 12,712 ,835 ,914 GC2 15,53 13,445 ,800 ,918 GC3 15,60 14,055 ,826 ,915 SP4 15,56 14,795 ,748 ,925 SP5 15,16 13,054 ,791 ,920 SP6 15,63 14,264 ,825 ,916
M c đ đ p ng - Cronbach Alpha = 0,936 PV7 19,31 21,095 ,843 ,921 PV8 19,23 21,012 ,861 ,919 PV9 19,52 21,201 ,835 ,922 PV10 19,27 22,084 ,819 ,923 QT11 19,80 24,176 ,736 ,931 QT12 19,51 24,007 ,706 ,933 QT13 19,47 23,647 ,763 ,929
Th ng hi u và qui mô - Cronbach Alpha = 0,898
TH15 15,29 9,011 ,786 ,866
TH16 15,54 8,739 ,756 ,875
HH18 15,82 9,687 ,719 ,881
HH19 14,79 10,194 ,699 ,886
HH20 15,04 9,092 ,791 ,865
Nhìn vào b ng trên ta th y h s Cronbach Alpha c a các bi n đ u l n h n
0.6 (th a đi u ki n), và h s t ng quan bi n t ng đ t yêu c u (>0.3). Vì v y các bi n đo l ng 3 y u t trên đ u đ c s d ng trong h i qui ti p theo.
2.4.3.3. Hi u ch nh mô hình nghiên c u
thu n l i trong quá trình phân tích, ta th c hi n ghép các bi n cùng m t nhóm quan sát thành m t bi n thông qua l nh “Compute” vƠ đ c gán l i thành tên m i nh sau: giá c và ti n ích (giaca&tienich), m c đ đáp ng (mucdodapung),
th ng hi u và qui mô (thuonghieu&quimo), s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m (hailongkhachhang). Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh l i nh sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên c u chính th c Giá c vƠ ti n ích S hài lòng c a khách hƠng g i ti n ti t ki m M c đ đáp ng
2.4.4. Phân tích h i qui
Sau khi phân tích y u t , có 3 y u t đ c đ a vƠo ki m đnh mô hình. Phân
tích t ng quan (Pearson) đ c s d ng đ xem xét s phù h p khi đ a các thƠnh
ph n vào mô hình h i qui. K t qu ki m đnh (tham kh o ph l c) cho th y h s Sig. c a các bi n nghiên c u đ u th a đi u ki n (<0.05), đ ng th i các h s t ng quan Pearson c ng đ u th a đi u ki n n m trong kho ng (0,1), ch ng t vi c đ a
các thành ph n trên vào mô hình phân tích h i qui là hoàn toàn phù h p.
Phân tích h i qui đ c th c hi n gi a 3 bi n đ c l p: giá c và ti n ích (GCTI), m c đ đáp ng (MDDU), th ng hi u và qui mô (THQM) v i m t bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hàng (HLKH). Phơn tích đ c th c hi n b ng
ph ng pháp h i qui t ng th các bi n v i công c ph n m m SPSS. phân tích h i qui đ c thu n ti n ta ti n hành xây d ng ph ng trình h i qui t ng nh sau:
Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3
Trong đó:
- Y: M c đ hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m
- X1 : giá c và ti n ích - X2 : m c đ đáp ng - X3 : th ng hi u và qui mô - ß0, ß1, ß2, ß3: h ng s vƠ h s c a ph ng trình h i qui Các bi n có Sig>0.05 l n l t b lo i kh i mô hình. B ng 2.8 : Mô hình tóm t t s d ng ph ng pháp h i qui t ng th Model Summaryb Model R R Square Adjuste R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 0 1 ,887a ,787 ,783 ,38018 ,787 167,728 3 136 ,000 1,561
a. Predictors: (Constant), thuonghieu&quimo, giaca&tienich, mucdodapung b. Dependent Variable: hailongkhachhang
T b ng phơn tích ta nh n th y r ng R Square luôn l n h n Adjusted R
Square, vƠ Adjusted R Square l n h n 0.5. NgoƠi ra, m c Ủ ngh a Sig. F Change <0.05 vƠ h s Durbin-Watson >1, t t c nh ng đi u nƠy ch ng t mô hình đ c ki m đ nh lƠ hoàn toƠn phù h p vƠ đáng tin c y.
B ng 2.9: K t qu h i qui t ng ph nCoefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,266 ,170 -1,562 ,121
giaca&tienich ,216 ,069 ,195 3,116 ,002 ,401 2,494
mucdodapung ,402 ,072 ,388 5,584 ,000 ,324 3,082
thuonghieu&quimo ,425 ,066 ,393 6,415 ,000 ,417 2,400
a. Predictors: (Constant), thuonghieu&quimo, giaca&tienich, mucdodapung b. Dependent Variable: hailongkhachhang
Trên b ng 2.9 chúng ta th y r ng h s VIF (h s phóng đ i ph ng sai) c a các bi n thành ph n nƠy đ u nh h n 10, ch ng t mô hình h i qui không b hi n
t ng đa c ng tuy n.
Các h s h i qui chu n hóa (ß0), giá c và ti n ích (ß1 = 0.195), m c đ đáp
ng (ß2 = 0.388), th ng hi u và qui mô (ß3 = 0.393) nói lên t m quan tr ng c a các thành ph n tham d trong mô hình c ng nh m c đ nh h ng c a t ng y u t lên s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m.
Ngoài ra, t t c 3 y u t trên: giá c và ti n ích, m c đ đáp ng, th ng hi u và qui mô đ u th a đi u ki n v i Sig<0.05 (m c Ủ ngh a 5% vƠ đ tin c y 95%), ch ng t đơy lƠ nh ng y u t tác đ ng th c s đ n s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank.
D a vƠo nh ng l p lu n trên, ph ng trình h i qui Y = ß0 + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 đ c gi nguyên v i ba thƠnh ph n sau: giá c và ti n ích (X1), m c đ đáp
Ta có đ c ph ng trình h i qui chính th c “S hài lòng c a khách hƠng khi
g i ti n ti t ki m t i Agribank” nh sau:
Y = 0.195X1 + 0.388X2 + 0.393X3
Nhìn vƠo ph ng trình trên ta th y ba y u t cu i cùng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank đó chính lƠ : y u t giá c vƠ ti n ích c a s n ph m d ch v , m c đ đáp ng v kh n ng ph c v vƠ tác nghi p, th ng hi u vƠ qui mô c a ngơn hƠng. Trong đó y u t th ng hi u vƠ qui
mô c a ngơn hƠng có tác đ ng m nh nh t đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank.
K T LU N CH NG 2
Trên c s nh ng lỦ thuy t vƠ nghiên c u đ nh tính tr c đó, ta đ xu t mô hình nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank vƠ thi t l p đ c quy trình nghiên c u thông qua các gi thuy t nghiên c u. T đó xơy d ng thang đo l ng m c đ hƠi lòng c a khách hƠng thông qua các bi n quan sát c th , cùng v i vi c th c hi n nghiên c u đ nh l ng b ng cách ph ng v n tr c ti p các khách hƠng cá nhơn đ n giao d ch ti n g i ti t ki m t i Agribank đ tìm ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m. Sau
khi thi t k nghiên c u lƠ vi c ti n hƠnh x lỦ s li u đ đ a vƠo phơn tích vƠ ki m đ nh. tin c y c a thang đo đ c đánh giá thông qua h s Cronbach Alpha vƠ h s t ng quan bi n t ng. Phơn tích y u t khám phá (EFA) đ c th c hi n nh m xác đ nh các y u t tác đ ng lên s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m.
Sau phân tích EFA lƠ vi c đi u ch nh l i mô hình nghiên c u vƠ ki m tra l i đ tin c y c a thang đo m t l n n a tr c khi vƠo phơn tích h i qui. K t qu h i qui cho th y có ba y u t chính th c tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank đó lƠ: y u t giá c và ti n ích s n ph m d ch v , m c đ đáp ng đ i v i khách hƠng, th ng hi u và qui mô c a ngơn hƠng. Ph ng trình h i qui cho ta xác đ nh đ c m c đ nh h ng c a t ng y u t , trong đó y u t th ng hi u và qui mô c a ngơn hƠng có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng khi g i ti n ti t ki m t i Agribank.
CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A