giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng bidv chi nhánh cầu giấy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Lê Hải Hà Họ và tên sinh viên : Nguyễn Đình Nhẫn Mã sinh viên : CQ 501949 Chuyên ngành : QTKD Thương mại Lớp : QTKD Thương mại 50A Khóa : 50 Hệ Thời gian thực tập: : : Chính quy 06/02/2012 – 21/05/2012 Hà Nội, tháng 05/2012 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập và tích lũy kiến thức ở chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thương Mại, Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tôi đã được học và tiếp thu nhiều kiến thức đại cương cũng như chuyên ngành rất bổ ích và cần thiết cho sự nghiệp của mình sau này. Dựa trên nền tảng kiến thức này và qua quá trình tìm hiểu ở đơn vị thực tập, tôi đã lựa chọn đề tài” Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy”. Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong khoa đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học đã qua, đặc biệt là Cô giáo,Thạc sỹ Đinh Lê Hải Hà người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn đề tài, nghiên cứu vấn đề và hoàn thành chuyên đề thực tập này. Cũng qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam(BIDV) chi nhánh Cầu Giấy, các cô, chú, anh, chị hiện đang công tác tại chi nhánh đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, tiếp cận các công việc thực tế, cũng như cung cấp các thông tin quan trọng về tình hình hoạt động của chi nhánh để tôi có thể hoàn thành chuyên đề thực tập của mình. Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập” Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy” là công trình nghiên cứu của tôi và đề tài này chưa từng được công bố trước đó. Đề tài này được phát triển dựa trên ý tưởng của tôi, dưới sự hướng dẫn của Thạc sỹ Đinh Lê Hải Hà, giảng viên Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Hà nội, ngày 21 tháng 5 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 4 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 4 2.2.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 5 2.2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV Cầu Giấy 5 2.2.2. Chức năng các phòng ban 6 2.3. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH 9 2.3.1. Lĩnh vực hoạt động 9 2.3.2.Thị trường 10 2.3.3. Nguồn lực 11 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 12 3.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 12 3.1.1. Công tác huy động vốn: 12 3.1.2. Hoạt động sử dụng vốn 13 3.1.3. Kết quả kinh doanh 16 3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18 3.2.1. Dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm 18 3.2.2. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng 26 3.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 3.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT HẠN CHẾ 39 3.3.1. Kết quả đạt được 39 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 45 4.1. CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN TỚI 45 4.1.1. Nhóm yếu tố khách quan 45 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ 4.1.2. Nhóm yếu tố chủ quan 48 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH 49 4.2.1.Phát huy hiệu quả của hoạt động Marketing 49 4.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 50 4.2.3. Hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển thêm các dịch vụ mới 51 4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 52 4.2.5. Nâng cao năng lực tài chính, tăng năng lực cạnh tranh 53 4.2.6. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh 53 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình huy động huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 12 Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng 13 Bảng3.3. Lợi nhuận hạch toán 17 Bảng 3.4. Biểu lãi suất huy động 22 Bảng 3.5. Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn của ngân hàng BIDV 23 chi nhánh Cầu Giấy 23 Bảng 3.6. Cơ cấu tiền gửi của cá nhân theo loại tiền của ngân hàng BIDV 24 chi nhánh Cầu Giấy 24 Bảng 3.7. Doanh số cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy 32 Bảng 3.8. Dư nợ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy 33 Bảng 3.9. Tình hình dư nợ tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại BIDV Cầu Giấy 35 Bảng 3.10. Số lượng khách hàng 36 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1.Lợi Nhuận Hạch toán 17 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn của ngân hàng BIDV 23 chi nhánh Cầu Giấy 24 Biểu đồ 3.3. Cơ cấu tiền gửi cá nhân phân loại theo loại tiền của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy 25 Biểu đồ 3.4. Số lượng khách hàng 36 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Cầu Giấy 6 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiếp nhận vốn vay và quá trình đánh giá và thẩm định TDTD tại chi nhánh BIDV Cầu Giấy 30 Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ được viết tắt Viết tắt 1 -BIDV chi nhánh Cầu Giấy -NHĐT&PT chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 2 TSĐB Tài sản đảm bảo 3 TG Tiền gửi 4 TK Tiết kiệm 5 CVTD Cho vay tiêu dùng 6 TDTD Tín dụng tiêu dùng 7 CBCNV Cán bộ công nhân viên Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn [...]... và phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài ” Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy để đi sâu phân tích 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy Qua đó đưa ra những giải pháp. .. HẢI HÀ CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Là 1 chi nhánh của ngân hàng BIDV vì vậy lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam có tiền thân là ngân hàng kiến thiết Việt Nam Ngày... được chia thành 4 chương: CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ Sinh viên... Giấy Qua đó đưa ra những giải pháp góp phần phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh 1.3 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng nghiên cứu: Nam (BIDV) chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2009-2011 Sinh viên Nguyễn... nên Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy hoạt động như một ngân hàng thương mại độc lập, đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới là tất cả các khách hàng trên địa bàn quận Cầu Giấy và các quận, huyện lân cận Với mục tiêu đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đến từng khách hàng, Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy chia đối tượng khách hàng của mình ra từng nhóm riêng rẽ để có chính sách quan hệ khách hàng. .. đẩy cho sự phát triển của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy Trong năm 2011 vừa qua, số lượng chi nhánh của các Ngân hàng trên địa bàn quận đã tăng lên:14 chi nhánh (trong đó có 5 chi nhánh của các NHTM quốc doanh và 9 chi nhánh của các NHTM cổ phần) và hơn 10 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh trên Chỉ tính riêng trên trục đường chính Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Xuân Thủy, số lượng chi nhánh ngân. .. định số 252/QĐ – HĐQT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh Từ Liêm là chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội Tên giao dịch của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy (gọi tắt là NHĐT&PT Cầu Giấy) Chi nhánh NHĐT&PT Cầu Giấy có trụ sở chính tại 263 Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội NHĐT&PT Cầu Giấy là chi nhánh cấp I hoạch toán... nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, tập trung xem xét các định hướng, chi n lược phát triển của Ngân hàng, để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Đề tài “ Giải pháp phát triển và dịch vụ tài chính ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam”, của tác giả Tiến sĩ Hoàng... ngũ cán bộ Mối quan hệ của các phòng ban cũng như mối quan hệ giữa các nhân viên trong ngân hàng khá tốt đẹp do Công Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ Đoàn ngân hàng thường tổ chức các hoạt động, các buổi sinh hoạt nhằm gắn kết mối quan hệ giữa các nhân viên CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY... thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Đến ngày 14/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, theo đó Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Liêm Đến ngày 16/09/2004 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy . nhân 40 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 45 4.1. CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH. NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Là 1 chi nhánh của ngân hàng BIDV vì vậy lịch sử hình thành và phát triển của ngân. dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy. Qua đó đưa ra những giải pháp góp phần phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh. 1.3. ĐỐI TƯỢNG