phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGÔ THị ThúY QUỳNH PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử DàNH CHO KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM Chuyên ngành: KINH tế - TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYễN THị BấT Hà nội, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn được nghiên cứu và hoàn thành một cách độc lập dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Bất. Tất cả các trích dẫn, số liệu được trình bày trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên Ngô Thị Thúy Quỳnh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các cán bộ Phòng đào tạo Viện sau Đại học và các thầy, cô giáo Viện Ngân hàng - Tài chính trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hết lòng chỉ bảo, giảng dạy trong suốt quá trình tác giả học tập và nghiên cứu tại trường. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Bất đã quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ này. Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến để tác giả có thể hoàn thành tốt luận văn. Trong quá trình thực hiện khó có thể tránh khỏi những hạn chế gặp phải; vì vậy, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên Ngô Thị Thúy Quỳnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động 1 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 1 BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1 CNTT : Công nghệ thông tin 1 E-Banking, EB : Electronic Banking – ngân hàng điện tử 1 EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 1 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 1 NHTM : Ngân hàng thương mại 1 NHĐT : Ngân hàng điện tử 1 TSC : Trụ sở chính 1 TMCP : Thương mại cổ phần 1 TMĐT : Thương mại điện tử 1 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU 2 SƠ ĐỒ 2 BẢNG 2 ĐỒ THỊ 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu luận văn 3 Chương 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 4 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13 Mức tăng/giảm doanh số giao dịch dịch vụ EB 14 = 14 Doanh số giao dịch của dịch vụ EB năm nay 14 - 14 Doanh số giao dịch của dịch vụ 14 EB năm trước 14 Thu nhập từ 14 dịch vụ EB 14 = 14 Doanh số giao dịch 14 của dịch vụ EB 14 - 14 Chi phí giao dịch 14 của dịch vụ EB 14 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ EB 14 = 14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB 14 *100% 14 Tổng số khách hàng của ngân hàng 14 Thị phần 15 dịch vụ EB 15 của ngân hàng 15 = 15 Số lượng/doanh số dịch vụ EB của ngân hàng 15 *100% 15 Tổng số lượng/doanh số dịch vụ EB trên thị trường 15 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 18 2.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18 2.2 Thực trạng môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 32 2.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 59 Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 3.3 Kiến nghị 79 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin E-Banking, EB : Electronic Banking – ngân hàng điện tử. EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử TSC : Trụ sở chính TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống 6 Bảng 2-2 Kết quả HĐKD sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2010- 2013 38 Bảng 2-3 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thẻ các NH Việt Nam 2010 – 2013 40 Bảng 2-4 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thanh toán 2010 –2013 41 Bảng 2-5 Biểu phí SP DV NHĐT áp dụng từ ngày 06/06/2013 tại Vietinbank. 43 Bảng 2-6 Doanh thu và sự tăng trưởng DT từ phí DVNHĐT Vietinbank 2010 – 2013 44 Bảng 2-7 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 45 Bảng 2-8 Chi phí Vietinbank chi trả cho đối tác và lợi nhuận trước thuế từ năm 2010 – 2013 46 Bảng 2-9 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 54 Bảng 2-10 Điểm trung bình của các biến cụ thể 54 Bảng 2-11 Ma trận SWOT đánh giá nội lực Vietinbank trong việc 63 ĐỒ THỊ Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGÔ THị ThúY QUỳNH PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử DàNH CHO KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM Chuyên ngành: KINH tế - TàI CHíNH NGÂN HàNG Hà nội, năm 2014 [...]... khụng ch vi s phỏt trin hot ng kinh doanh dch v ca Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam núi riờng m cũn úng gúp vo s ln mnh ca ton b h thng ngõn hng núi chung Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGÔ THị ThúY QUỳNH PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG ĐIệN Tử DàNH CHO KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM Chuyên ngành: KINH tế - TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYễN THị BấT Hà nội,... HNG IN T DNH CHO KHCH HNG C NHN TI NGN HNG TMCP CễNG THNG VIT NAM 2.1Khỏi quỏt chung v dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam 2.1.1 Tng quan v Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam Ngõn Hng TMCP Cụng Thng Vit Nam (VietinBank) c thnh lp t nm 1988 sau khi tỏch ra t Ngõn hng Nh nc Vit Nam n nay, Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam c xp vo l mt trong bn ngõn hng TMCP ln nht,... t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ca ngõn hng thng mi - Chng 2: Thc trng phỏt trin dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam - Chng 3: Gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam 4 CHNG 1 DCH V NGN HNG IN T V PHT TRIN DCH V NGN HNG IN T DNH CHO KHCH HNG C NHN TI NGN HNG THNG MI 1.1 Dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch... t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng phỏt trin dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam Chng 3: Gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam Trong chng 1, tỏc gi trỡnh by cỏc vn mang tớnh cht tng quan, lý thuyt nh: khỏi quỏt dch v ngõn hng in t, dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch... hi i vi Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam, do cũn thiu kinh nghim c v qun lý v hot ng nờn doanh s dch v ny cũn khiờm tn, s phỏt trin dch v cũn nhiu hn ch Vỡ vy, tỡm kim gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng in t ca Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam ang tr thnh mt nhu cu cp thit Vi mong mun gúp phn vo cụng tỏc nghiờn cu hon thin v phỏt trin dch v ngõn hng in t ca Ngõn hng vi TMCP Cụng Thng Vit Nam, vi mc ớch... v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam nhm phõn tớch thc trng phỏt trin v xut gii phỏp c th cho s phỏt trin dch v ngõn hng in t ti mt trong bn ngõn hng ng u trong h thng ngõn hng Vit Nam Vietinbank 2 Mc tiờu nghiờn cu Trờn c s phõn tớch hin trng phỏt trin dch v ngõn hng in t ti Vietinbank, xut gii phỏp c th phỏt trin dch v i tỡm cõu tr li cho cỏc mc tiờu nghiờn... v Trng o to v phỏt trin ngun nhõn lc Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam l thnh viờn sỏng lp v l i tỏc liờn doanh ca Ngõn hng INDOVINA, cú quan h i lý vi hn 900 ngõn hng, nh ch ti chớnh ti hn 90 quc gia v vựng lónh th trờn ton th gii Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam l ngõn hng u tiờn ca Vit Nam c cp chng ch ISO 9001:2000, l thnh viờn ca Hip hi Ngõn hng Vit Nam, Hip hi Ngõn hng Chõu , Hip hi Ti chớnh Vin... trin kờnh dch v cũn nhiu tim nng ny Vỡ vy, tỏc gi ó la chn ti: Phỏt trin dch v ngõn hng in t dnh cho khỏch hng cỏ nhõn ti Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam nhm phõn tớch thc trng phỏt trin v xut gii phỏp c th cho s phỏt trin dch v ii ngõn hng in t ti mt trong bn ngõn hng ng u trong h thng ngõn hng Vit Nam Vietinbank Ngoi phn m u, kt lun, mc lc, ph lc, danh mc cỏc ch vit tt, danh mc cỏc bng, biu ,... cu (SWIFT), T chc Phỏt hnh v Thanh toỏn th VISA, MASTER quc t Vietinbank l ngõn hng u tiờn ti Vit Nam cú chi nhỏnh ti Chõu u, ỏnh du bc phỏt trin vt bc ca nn ti chớnh Vit Nam trờn th trng th gii Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam l ngõn hng tiờn phong trong vic ng dng cụng ngh hin i v thng mi in t ti Vit Nam, ỏp ng yờu cu qun tr v kinh doanh, khụng ngng nghiờn cu, ci tin sn phm, dch v hin cú v phỏt trin... t - S phi hp vi cỏc i tỏc cung cp dch v in t cho khỏch hng Cỏc n v cung cp dch v kinh doanh cho khỏch hng cha mn m vi vic chp nhn thanh toỏn khụng dựng tin mt Cỏc siờu th, ca hng, trung tõm mua sm, khỏch sn, bnh vin, nh ga, bn tu xeu khụng a chung POS cho dự cỏc ngõn hng ó lp t min phớ thit b ny im mu cht chớnh l vn kờ khai thu thu nhp v khụng mun mt phớ cho ngõn hng Nh vy, y mnh s phỏt trin ca cỏc . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 4 1.2 Phát triển. hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 59 Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG. ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18 2.2 Thực trạng môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP