phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên tại Viện quản trị kinh doanh – Trường Đại học kinh tế quốc dân đã truyền đạt, cung cấp các kiến thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Viện. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Phòng Phát triển sản phẩm, các nhân viên, các bộ phận chức năng của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Đình Dương, Viện trưởng Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tác giả Hoàng Thị Mỹ Hạnh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21 1.4.2 Nhân tố bên trong 24 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29 ii KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103 KẾT LUẬN 106 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP NHTM SHB UNC USD TCKT PTTH TDH TTN TDN TCV THD DVNH TCTD CNTT TTCNTT : : : : : : : : : : : : : : : : Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Ủy nhiệm chi Đô la Mỹ Tổ chức kinh tế Phổ thông trung học Trung dài hạn Tổng cho vay Tổng dư nợ Tổng cho vay Tổng huy động Dịch vụ ngân hàng Tổ chức tín dụng Công nghệ thông tin Trung tâm công nghệ thông tin iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI CẢM ƠN i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10 v 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21 1.4.2 Nhân tố bên trong 24 1.4.2 Nhân tố bên trong 24 CHƯƠNG 2 28 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 vi 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103 KẾT LUẬN 106 LỜI CẢM ƠN i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 5 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại 5 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 vii 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2.2 Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21 1.4.1 Nhân tố bên ngoài 21 1.4.2 Nhân tố bên trong 24 1.4.2 Nhân tố bên trong 24 CHƯƠNG 2 28 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 viii 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 Để khằng định được mình hơn nữa, đặc biệt để đứng vững trong ngành tài chính ngân hàng đang dần đổi thay, để trở thành tập đoàn – tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần triển khai các dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cụ thể: 103 KẾT LUẬN 106 ix LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết Hội nhập kinh tế quốc tế là một xu thế tất yếu của các nước trên thế giới. Trong những năm qua, Việt Nam đã đẩy nhanh quá trình hội nhập với việc tham gia tích cực vào các tổ chức kinh tế, diễn đàn kinh tế khu vực như: ASEAN, APEC, ASEM , ký kết hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ, Hiệp định tự do, xúc tiến và bảo hộ đầu tư với Nhật Bản Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và tham gia hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 19. Những hoạt động đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại. Và nó cũng đòi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải có những chuyển biến căn bản về nhận thức và hoạt động. Hoạt động dịch vụ ngân hàng giữ một vị trí khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của một NHTM. Ở các nước phát triển, tỉ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tới trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng, còn ở các nước Đông Nam Á thì tỉ lệ này là trên 30%. Việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng còn góp phần làm giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các loại hình dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế và phát triển ổn định. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội là một trong những ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất trong cả nước, với mạng lưới hoạt động rộng khắp (219 điểm giao dịch trên khắp cả nước tính đến tháng 12/2010) nên khá thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ mà đặc biệt là dành cho khách hàng cá nhân của SHB còn đơn điệu và tính tiện ích chưa cao nên chưa thực sự lôi cuốn và hấp dẫn khách hàng. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của SHB còn chiếm tỉ lệ thấp trong tổng thu nhập ròng. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân nói riêng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tôi chọn đề 1 [...]... luận về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng, một trong các tiêu thức đó là dựa vào đối tượng khách hàng Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá nhân gọi là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân Tất cả các hoạt động của 8 ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng cá nhân gọi là dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. .. cá nhân đánh giá dịch vụ ngân hàng của SHbank như thế nào? - Những điểm đạt được của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là gì? - Những điểm hạn chế của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là gì? - Nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SHB là gì? 3 - Mục tiêu cùa Ngân hàng. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong thời gian qua Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá thành tựu cũng như hạn chế trong phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. .. 2011 – 2015, góp phần tăng uy tín của ngân hàng, nhằm cạnh tranh với các tổ chức tài chính và ngân hàng khác *Câu hỏi nghiên cứu: - Thế nào là dịch vụ ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển và những tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân? - Khách hàng. .. của ngân hàng Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại Khái niệm dịch. ..2 tài Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội làm đề tài cho Luận văn tốt nghiệp cao học 2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: * Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng mới đối với khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng - Phân... đáp ứng, hài lòng nhu cầu của từng cá nhân riêng lẻ trên cơ sở nguồn lực của ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cũng có những đặc điểm như sau: Một là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra và cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ chuyển... hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đến năm 2015 là gì? - SHB nên có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân? 3.Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Quy trình nghiên cứu: Cơ sở lý luận Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SHB Số liệu thứ cấp (Báo chí, Internet ) Quan điểm định hướng của ngân. .. dịch vụ ngân hàng nói chung, và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân nói riêng, các ngân hàng thương mại có thế khai thác, đa dạng hóa dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng riêng lẻ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Như cách đặt vấn đề về dịch vụ ngân hàng . hàng đối với khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá. 5 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6 1.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7 1.2 Dịch vụ ngân hàng. HÀNG ĐỐI VỚI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 29 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương