Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng. Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu cũng như đánh giá được chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình.
Các tiêu thức đánh giá bao gồm:
1.3.3.1 Sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài
chính” hay “siêu thị ngân hàng” - nơi mà tại đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.... Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi cho vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỉ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng.... Số lượng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu trái ngược nhau đó là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn. Nếu như mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, cá biệt có những sản phẩm mà giá cả có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự
chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỉ giá, chính sách lãi suất...
Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ
- Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Độ chính xác của sản phẩm
- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác - Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
1.3.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối quan trọng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng Hiện nay, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin cho rằng: Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 20%, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước phát triển là trên 50% và ở khu vực Đông Nam Á là 30%. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam cần nâng cao doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.4 Đối tượng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thuộc mọi thành phần kinh tế.
Trước kia, khách hàng của các NHTM đặc biệt là NHTM Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ gia đình và cá nhân... Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng đông, càng đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.