Đây là nhóm nhân tố thuộc nội tại bản thân mỗi ngân hàng, các nhân tố này thường mang tính chất quyết định đến quá trình hoạt động của ngân hàng.
• Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu. Chiến lược sẽ tạo cho tổ chức một kế hoạch hoạt động cụ thể gắn với mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơi với những bước đi cụ thể thì ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tùy tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động của ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động để khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng.
• Tiềm lực tài chính
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ, các ngân hàng cần có vốn để
mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động. nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp. Tổng vốn chủ sở hữu chỉ khoảng hơn 1 tỷ USD. Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cũng chỉ có số vốn khoảng 290 triệu USD. Trong khi đó, mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng hơn 800 triệu USD, Singapore trên 1 tỉ USD, Ngân hàng HSBC hơn 25 tỉ USD, City Bank (Mỹ) 21 tỉ USD... (IMF, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của phần lớn các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỉ lệ an toàn tối thiểu. Chính bởi vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần đầu tư vốn lớn.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất chú trọng việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch... phù hợp cho việc giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản... và các trang thiết bị sử dụng trong nội bộ ngân hàng như mạng vi tính, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn... để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
• Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động, nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng bên cạnh những yếu tố trên còn cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù tỉ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số các ngân hàng đều có tỉ lệ này là trên 70%) song khoảng một nửa số cán bộ trên đại học trong ngành được đào tạo ở nước ngoài dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn các cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của ngành. Do vậy chất lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
• Hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà nó còn đem lại lợi ích cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm: nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng, giá của dịch vụ ngân hàng, hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triến các dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất, nghiên cứu thị trường có mục đích là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó tìm ra các dịch vụ thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng mới chỉ dừng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu và phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng.
Thứ hai, tổ chức quản lý các dịch vụ ngân hàng nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường.
Thứ ba, giá cả các dịch vụ ngân hàng luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể
thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Thứ tư, hoạt động xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khách hàng - sản phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ.
• Uy tín của ngân hàng
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với các dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
• Hệ thống phòng ngừa rủi ro
Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});