Bài giảng quản trị bán hàng

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG SALES MANAGEMENT ĐỀ CƯƠNG  Một số ghi chú Một số ghi chú  Mục tiêu phần trình bày Mục tiêu phần trình bày  Ph Ph ươ ươ ng pháp ng pháp  Nội dung chuyên Nội dung chuyên đ đ ề ề  Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo  Thảo luận và thực tập Thảo luận và thực tập MỘT SỐ GHI CHÚ MỘT SỐ GHI CHÚ  Đây không chỉ Đây không chỉ đơ đơ n thuần là một bài giảng mà còn là một n thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm. cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm.  Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép  Trong qua trính trình bày có Trong qua trính trình bày có đ đ iều gì ch iều gì ch ư ư a rõ, có thể hỏi ngay a rõ, có thể hỏi ngay hoặc hỏi vào phần cuối cùng “Câu hỏi và trả lời” hoặc hỏi vào phần cuối cùng “Câu hỏi và trả lời”  Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ đư đư ợc giải ợc giải đ đ áp trực tiếp tại lớp. Những thắc mắc ch áp trực tiếp tại lớp. Những thắc mắc ch ư ư a giải a giải đ đ áp tại lớp áp tại lớp sẽ trả lời trực tiếp cho ng sẽ trả lời trực tiếp cho ng ư ư ời hỏi sau ời hỏi sau đ đ ó. ó.  Thảo luận chớ không tranh cãi Thảo luận chớ không tranh cãi đ đ úng sai. úng sai.  Địa chỉ liên lạc: Địa chỉ liên lạc:  Email: nxdhuy@TCMcompany.com Email: nxdhuy@TCMcompany.com  ĐT: 9702705 – Ext: 207 ĐT: 9702705 – Ext: 207 MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY  Hệ thống hoá vấn Hệ thống hoá vấn đ đ ề quản trị bán hàng một ề quản trị bán hàng một cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ các công ty kinh nghiệm tích lũy từ các công ty đ đ a quốc a quốc gia. gia.  Giúp học viên hiểu rõ về quản trị bán hàng và Giúp học viên hiểu rõ về quản trị bán hàng và có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn đ đ ề liên ề liên quan quan đ đ ến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, ến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành vận hành đ đ ến ến đ đ ánh giá bán hàng) ánh giá bán hàng) PHƯƠNG PHÁP  Sử dụng h Sử dụng h ư ư ớng tiếp cận thực tiễn ớng tiếp cận thực tiễn  Minh họa lý thuyết bằng những ví dụ cụ thể Minh họa lý thuyết bằng những ví dụ cụ thể của hoạt của hoạt đ đ ộng tiếp thị ngày nay ộng tiếp thị ngày nay  Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể  T T ươ ươ ng tác ng tác  Giúp học viên nhớ những Giúp học viên nhớ những đ đ iểm chính ngay iểm chính ngay sau khi kết thúc sau khi kết thúc NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ I. I. CON Đ CON Đ Ư Ư ỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ ỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG QLBH THÀNH CÔNG I.1 I.1 Con Con đư đư ờng nghề nghiệp bán hàng ờng nghề nghiệp bán hàng I.2 I.2 Chân dung nhà QLBH thành công. Chân dung nhà QLBH thành công. II. II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NG VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NG Ư Ư ỜI QLBH ỜI QLBH II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative) II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative) II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator) II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator) II.3 T II.3 T ư ư vấn bán hàng (Sales consultant) vấn bán hàng (Sales consultant) II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever) II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever) II.5 Lãnh II.5 Lãnh đ đ ạo (Leader) ạo (Leader) II.6 Ng II.6 Ng ư ư ời ời đ đ ộng viên (Motivator) ộng viên (Motivator) III. III. THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG III.1 Nguyên tắc III.1 Nguyên tắc III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng IV. IV. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG IV.1 Tiềm n IV.1 Tiềm n ă ă ng thị tr ng thị tr ư ư ờng và doanh số bán ờng và doanh số bán IV.2 Dự báo IV.2 Dự báo IV.3 Lập ngân sách IV.3 Lập ngân sách IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng IV.5. Chỉ tiêu/ Hạn ngạch IV.5. Chỉ tiêu/ Hạn ngạch V. V. VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG V.1 Thiết kế các chính sách V.1 Thiết kế các chính sách V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH) V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH) V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức V.4 Huấn luyện NVBH V.4 Huấn luyện NVBH V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển V.6 Động viên và phát triển đ đ ội ngũ bán hàng ội ngũ bán hàng V.7 Giám sát bán hàng V.7 Giám sát bán hàng VI. VI. ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục VI.1 Mục đ đ ích ích VI.2 Các tiêu thức VI.2 Các tiêu thức đ đ ánh giá ánh giá I. CON Đ I. CON Đ Ư Ư ỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & ỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG 1. Con 1. Con đư đư ờng nghề nghiệp bán hàng ờng nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) NVBH (Salesman) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phòng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Phó phòng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) MARKETING MARKETING TRADE MARKETING TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Người đứng đầu tổ chức (Top Management) Người đứng đầu tổ chức (Top Management) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) 2. Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công 2. Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công a) a) Giáo dục: trình Giáo dục: trình đ đ ộ ộ đ đ ại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH ại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH b) b) Kinh nghiệm: Kinh nghiệm:  Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) hàng)  Kinh nghiệm về quản lý Kinh nghiệm về quản lý c) c) Tính cách: giỏi quản lý con ng Tính cách: giỏi quản lý con ng ư ư ời, giao tiếp, chịu ời, giao tiếp, chịu đ đ ựng ựng đư đư ợc áp ợc áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, … lực, hoàn thành chỉ tiêu, … d) d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị tr Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị tr ư ư ờng th ờng th ư ư ờng ờng xuyên xuyên I I e) e) Một ng Một ng ư ư ời vợ hữu ích: hiểu và thông cảm ời vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc công việc f) f) Khát khao Khát khao Khát khao Khát khao đư đư ợc trở thành một Quản lý bán ợc trở thành một Quản lý bán hàng và sau hàng và sau đ đ ó Quản lý bán hàng THÀNH ó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG CÔNG 1. 1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính nh Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính nh ư ư sau: sau:  Thí Thí đ đ iểm iểm  Khách hàng quan trọng, lớn, Khách hàng quan trọng, lớn, đ đ ặc biệt ặc biệt 1. 1. Quản trị hành chính liên quan Quản trị hành chính liên quan đ đ ến bán hàng: quản trị c ến bán hàng: quản trị c ơ ơ sở dữ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … 2. 2. T T ư ư vấn bán hàng: h vấn bán hàng: h ư ư ớng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử ớng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, đ đ ịnh ịnh giá, … giá, … 3. 3. Hoàn thành chỉ tiêu: ng Hoàn thành chỉ tiêu: ng ư ư ời QLBH phải có khả n ời QLBH phải có khả n ă ă ng dẫn dắt ng dẫn dắt đ đ ội ội ngũ nhân viên ngũ nhân viên đ đ ạt và v ạt và v ư ư ợt chỉ tiêu ợt chỉ tiêu đ đ ặt ra ặt ra 4. 4. Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức 5. 5. Thúc Thúc đ đ ẩy nhân viên bán hàng: phải có khả n ẩy nhân viên bán hàng: phải có khả n ă ă ng ng đ đ ộng viên, thúc ộng viên, thúc đ đ ẩy, phát triển nhân viên bán hàng. ẩy, phát triển nhân viên bán hàng. II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NG II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NG Ư Ư ỜI QUẢN ỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG LÝ BÁN HÀNG [...]... triển độingũ độingũ Giám sát Giám sát bán hàng bán hàng V E Các bước bán hàng:  Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ  Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại  Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau Thiết kế Thiết kế chính... năng bán hàng của thị trường và khối lượng công việc phải làm để bao phủ thi trường  Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lảnh thổ bán hàng) khác nhau căn cứ trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc  Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng nhau hoặc khác nhau  Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng b) Lộ trình bán hàng: trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán. .. Chỉ tiêu hoạt động  Kết hợp các loại chỉ tiêu V VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG V.1 Thiết kế chính sách V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng V.3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ V.7 Giám sát bán hàng Thiết kế Thiết kế chính sách chính sách Tuyển dụng Tuyển dụng... & phát triển phát triển độingũ độingũ Giám sát Giám sát bán hàng bán hàng V V.1 Thiết kế chính sách A Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, … Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:  Chất lượng  Giá cả (+ Practice)... độingũ Giám sát Giám sát bán hàng bán hàng V D Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Hiểu biết:  Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng  Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họï quan trọng Khiêm tốn:  Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao  Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên  Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Thiết... lãnh thổ bán hàng (sales territory)  Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp  Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH  Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH  Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng và tiếp thị khác  Giảm chi phí bán hàng  Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng IV IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng b) Quy trình thiết lập và phân chia lãnh thổ bán hàng: ... độingũ Giám sát Giám sát bán hàng bán hàng V E Các bước bán hàng: Tìm kiếm và chọn lựa KH Tìm kiếm và chọn lựa KH Tiếp cận khách hàng Tiếp cận khách hàng Phát hiện ra nhu cầu KH Phát hiện ra nhu cầu KH Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Xử lý phản đối của KH Xử lý phản đối của KH Kết thúc bán hàng Kết thúc bán hàng Theo dõi Theo dõi... bán hàng: trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán hàng đảm bảo bao phủ tốt nhất với chi phí tiết kiệm nhất IV.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch IV a) Mục đích của chỉ tiêu bán hàng  Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng  Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng  Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng a) Các loại chỉ tiêu:  Chỉ tiêu trên doanh thu/sản...  Quản lý chi phí hiệu quả  Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu a) Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào  Doanh thu  Chi phí bán hàng - Của lực lượng bán hàng - Chi phí bán hàng khác  Chi phí hành chánh  Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet)  Chi phí động viên  Chi phí linh tinh IV IV IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng. .. viên & Động viên & phát triển phát triển độingũ độingũ Giám sát Giám sát bán hàng bán hàng V D Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Chủ động lắng nghe  Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc  Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi  Xác định các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghị khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty Thiết kế Thiết kế chính sách chính sách . GHI CHÚ MỘT SỐ GHI CHÚ  Đây không chỉ Đây không chỉ đơ đơ n thuần là một bài giảng mà còn là một n thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm. cuộc