BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG th s TRAN PHI HOANG

TÀI LIỆU THAM KHẢO THÔNG BÁO Quản trị & quản trị bán hàng Lên lớp: 30 tiết (Lý thuyết + thực hành) Tự học: 120 tiết Dự lớp trên: 75 % Bài tập: lớp nhà Kiểm tra + thi cử gồm: ¯ 01 kiểm tra học phần (không báo trước) ¯ 01 tiểu luận ¯ 01 thi kết thúc học phần (thi tự luận – nhiều đề) Điểm khuyến khích: H Thực hành kỹ bán hàng, thảo luận nhóm H Phát biểu ý kiến Đối tượng: Cán quản lý, nhân viên bán hàng… Tác giả: Trần Đình Hải dịch từ sách nước ngoài, NXB Thống Kê Giáo trình Marketing Căn Bản Tác giả: TS Nguyễn Minh Tuấn, Khoa Quản Trị Kinh Doanh-ĐH Công Nghiệp Tp.HCM ed u Sách “Làm để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc” Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ: trình hoạch định thực chiến lược nhằm: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Thỏa mãn nhu cầu khách hàng & Đạt mục tiêu tổ chức w fb TÀI LIỆU THAM KHẢO w Selling & Sales Management THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW w Th.s : TRẦN PHI HOÀNG Chương TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Một số khái niệm (basic concepts) Hoạch định tổ chức (Planning & Organising) ªHoạch định (Planning) y Xác lập mô hình cho tương lai mục tiêu cần đạt y Dự báo tiên liệu tương lai y Nhận hội rủi ro y Khai thác hội, né tránh rủi ro CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ: a Hoạch định (Planning) ed u 1.Hoạch định 2.Tổ chức 3.Điều khiển 4.Kiểm tra w w w fb ¯Nếu không lập kế hoạch thận trọng đắn dễ thất bại quản trị ¯Một số doanh nghiệp KHÔNG hoạt động hoạt động CHỈ phần công suất… không hoạch định hoạch định ¯Hoạch định tốt tận dụng tối đa nguồn nhân tài, vật lực để khai thác hội, thời ngăn chặn rủi ro cách hiệu Một số khái niệm (basic concepts) Tổ chức (Organizing) y Phân công nhiệm vụ, tạo cấu tổ chức quản trị y Thiết lập thẩm quyền phân phối ngân sách cần thiết để thực kế hoạch y Xác định làm gì? đâu? hoàn thành nhiệm vụ? y Việc tổ chức thực tốt tạo môi trường thuận lợi để đạt mục tiêu y Việc tổ chức thực gây tổn thất dù hoạch định tốt Chương TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Qui tắc 1H -5W $How I start ? (Tôi bắt đầu nào?) $What I ? (Tôi làm gì?) $Where I go ? (Tôi đâu đạt ?) $When I go ? (Khi đi? đạt ?) $Who I see? ( Tôi gặp ?) $What should I today and plan for tomorrow ? (Tôi nên làm hôm ? Và làm cho ngày mai ?) a Hình ảnh việc bán hàng ed u Bản chất vai trò việc bán hàng HVai trò việc bán hàng bán hàng HNhiều công ty bỏ khỏa tiền lớn để đào tạo cho nhân viên nghệ thuật bán hàng HVì nhân viên bán hàng gạch nối đơn quan trọng khách hàng HNhững thiết kế sản phẩm kế hoạch marketing hay thất bại lực lượng bán hàng làm không hiệu w w w fb ¯Có số quan niệm cũ sai lầm: -Bán hàng nghề đáng giá -Không việc bán hàng có thiếu đạo đức ¯Không cá nhân doanh nghiệp vô lương tâm bán buôn dựa vào thiếu hiểu biết nhẹ tin khách hàng ¯Không người bán hàng thiếu ý thức, gian lận ¯Những người bán hàng phải cố gắng thuyết phục thay đổi suy nghó nhiều người vai trò người bán hàng 11 10 Hình ảnh việc bán hàng Việc bán hàng người bán hàng phi luân hay thiếu đạo đức Bán hàng nghề đáng công sức: HBán hàng nghề có tính thách đố, trách nhiệm HBán hàng nghề đem nhiều lợi lộc Những sản phẩm tốt tự chúng bán chạy 12 2.1.Một số khái niệm (basic concepts) PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS) 2.1.2 Nhu cầu công ty (Organization’s Demand) 2.1.2.1 Nhu cầu tổ chức (công ty): thể qua 2.1.1 Nhu cầu cầu sản phẩm (Needs, Wants & Demand) hai nhóm Nhu cầu hay ước muốn trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt tâm thức Cầu sản phẩm trạng thái cần đạt được, cần thỏa mãn tâm thức sẵn sàng hành động để thỏa mãn, để đạt ªNhóm nhu cầu nguyên nhân: H Gia tăng sản phẩm H Giảm chi phí điều hành gia tăng thị phần H Gia tăng doanh số, doanh thu ªNhóm nhu cầu kết quả: ed 13 u H Lợi nhuận cao bền vững H Gia tăng ổn định a PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS) Tổ chức Thời gian Lãnh đạo Ngân sách Kiểm tra Gia tăng doanh thu w Hỗ trợ w Đầu tư Giảm chi phí điều hành w Con người fb Nguyên vật liệu Hoạch định Gia tăng sản phẩm 15 14 Nhu cầu cá nhân tổ chức (đại diện bán hàng) Nhu cầu cá nhân (là nhân viên bán hàng): y Nhu cầu sinh học: tiền lương, phúc lợi, công tác phí … y Nhu cầu an toàn: tính chất công việc ổn định, đảm bảo mức độ an toàn công tác… y Nhu cầu xã hội: mối quan hệ mà công ty tạo cho họ, vị trí công tác, quan hệ đồng nghiệp, với cá nhân bên ngoài… y Nhu cầu tự trọng: vị trí công tác,sự đề bạt thăng tiến, sách hậu đãi nhân viên, tham gia chương trình đào tạo… y Nhu cầu tự khẳng định: ủy quyền, tính độc lập công việc, mức độ chủ động công tác, mức độ cống hiến cho công ty… => Nhân viên bán hàng tác nghiệp thường thỏa mãn 03 nhu cầu: Nhu cầu sinh học- Nhu cầu an toàn- Nhu cầu xã hội 16 2.1.4 Hiệu hiệu (Efficiency & Effectivenes) ed 17 a 2.1.5 Mục đích mục tiêu (Goal & Objective) ªMục đích nguyện vọng, có đặc điểm: w fb H Được thể qua câu phát biểu khát quát, có ý liên quan đến khuynh hướng chung H Không ấn định thời gian H Không liên quan đến thành tựu đặc biệt khoảng thời gian cụ thể H Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát ªMục tiêu mọng đợi, có đặc điểm: w w H Được thể qua câu phát biểu chi tiết, phản ảnh kết đạt được, thời gian đạt, người thực hiện, đo lường H Liên quan đến kết cuối H Không hoạt động chiến lược H Liên hệ với mục đích 19 $ Một hoạt động quản trị thành công đạt hiệu hiệu suất Nghóa đạt mục tiêu đề với chi phí thấp $ Hiệu hoạt động quản trị ta đạt mục tiêu đặt với hiệu suất cao (kết đạt lớn chi phí bỏ ra) $ Có thể áp dụng cách sau để gia tăng hiệu suất: $ Giảm thiểu chi phí nguồn lực đầu vào mà giữ nguyên sản lượng đầu $ Giữ nguyên yếu tố đầu vào, gia tăng sản lượng đầu $ Vừa giảm chi phí đầu vào, vừa tăng sản lượng đầu $ Tăng giá trị đầu vào làm giá trị đầu tăng với tỷ lệ cao u ¯ Hiệu (hiệu suất) tỷ lệ kết đạt với chi phí bỏ (tức làm việc) hiệu tỷ lệ kết đạt với mục tiêu đặt (làm việc đúng) ¯ Hiệu suất so sánh kết đạt với chi phí bỏ ¯ Hiệu suất cao tỷ lệ kết đạt được, với chi phí bỏ lớn ¯ Hiệu suất có làm cách, phương pháp ¯ Hiệu suất làm việc ¯ Hiệu làm việc ¯ Hiệu gắn liền với mục tiêu thực hiện, để đạt mục tiêu đề (Trong hiệu suất gắn liền với phương pháp thực hiện.) 2.1.4 Hiệu hiệu (Efficiency & Effectivenes) 18 Chương MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2.2 KHÁI QUÁT HÀNH VI TIÊU DÙNG (CUNSUMER BEHAVIOUR) 2.2.1 Quy trình định mua hàng (Buying Decision Procedure) 2.2.2 Quy trình chấp nhận sản phẩm (Acception Procedure of New Product) 2.2.3 Bài tập tình (Case Study) 20 .fb Thích hàng, sản phẩm C Chú ý, quan tâm sản phẩm C w Về phía đại diện bán hàng: đạt giá cao w Về phía khách hàng: “Nhắm A, B… mua C” w a Quy trình tắc A-B-C 2.2.1.1 Hành vi mua hàng khách hàng tiêu dùng: Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Bước 2: Tìm kiếm thông tin Bước 3: Đánh giá phương án thay Bước 4: Quyết định mua Bước 5: Hành vi sau mua ed 21 2.2.1 Quy trình định mua hàng (Buying Decision Procedure) u Những khác biệt mua sắm người tiêu dùng tổ chức ¯Số lượng doanh nghiệp mua sắm ¯Những quan hệ lâu dài gắn bó tổ chức mua bán ¯Những tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí ¯Việc mua sắm cho tổ chức thường phải đáp ứng số yêu cầu riêng biệt ¯Khi tổ chức mua sắm thường có yếu tố mua qua mua ¯Việc mua bán tổ chức mang tính rủi ro ¯Việc mua sắm tổ chức có tính phức tạp ¯Khi tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng quan trọng 23 22 2.2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người tiêu dùng ªẢnh hưởng cá nhân: Nhân cách, động lực, nhận thức y Nhân cách tạo khác biệt mua sắm người tiêu dùng: H Người bộc trực hay người kín đáo H Người kín có tính quy tắc hay xuề xòa y Khái niệm “Nhân cách hàng hiệu người tiêu dùng xem sản phẩm nhãn hiệu có biểu trưng riêng như: Guinness biểu trưng cho thông minh, Levis biểu trưng cho “thế hệ trẻ”, v.v y Bằng cách tạo khái niệm “Nhân cách hàng hiệu” người tiêu dùng tạo quyến rũ người ưa thích tính đặc thù sản phẩm 24 2.2.1.3 Hành vi mua hàng khách hàng công nghiệp ªẢnh hưởng xã hội: tầng lớp xã hội, văn hóa gia đình y Tầng lớp xã hội yếu tố quan trọng hành vi người tiêu dùng: dựa nghề nghiệp lợi tức người thu nhập y Văn hóa có tầm quan trọng đặc biệt hoạt động bán hàng marketing quốc tế, quốc gia có văn hóa riêng, ảnh hưởng tới phương cách kinh doanh cách sử dụng sản phẩm Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp Bước 4: Nhận dạng phân tích báo giá Bước 5: Đánh giá lựa chọn nhà cung ứng Bước 6: Xác định điều khoản mua hàng phụ Bước 7: Xúc tiến thủ tục hành Bước 8: Đặt hàng Bước 9: Giám sát đánh giá trình thực u ed 25 2.2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người tiêu dùng 2.2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm tổ chức ¯Việc hiểu biết hành vi người mua có vai trò quan trọng người bán hàng nhà quản lý mại vụ ¯Nhận thức điều này, nhiều doanh nghiệp vượt qua trở ngại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng xây dựng phương pháp chào hàng cách hiệu w w w fb a 2.2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm tổ chức ¯ Người khởi xướng: người khởi đầu quy trình mua sắm ¯ Người sử dụng: người thực tế dùng sản phẩm ¯ Người định: người có quyền hạn việc lựa chọn nhà cung cấp, kiểu dáng ¯ Người gây ảnh hưởng: người cung cấp thông tin đưa thêm quy tắc định xuyên suốt quy trình ¯ Người (đi) mua: người có quyền hạn thực dàn xếp hợp đồng ¯ Người giữ cửa: người kiểm định mạch thông tin cô thư ký giúp hay ngăn ngừa việc tiếp cận với thành viên đơn vị định 27 26 28 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) Chương MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG HThực tế giá trị sản phẩm mà người mua có thấp giá trị mong muốn mua hàng (Đặc biệt sản phẩm nhu yếu phẩm có xu hướng hoàn toàn) HNgười mua sản phẩm thường hay chủ quan HNgười bán sản phẩm thường tô vẽ cường điệu lợi ích sản phẩm => Phải tạo khác biệt chào – bán hàng ed 29 u 2.3 KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (CONCEPT OF SELLING) 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) 2.3.2 Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of Selling Operation) 2.3.3 Một số lỗi thông thường bán hàng (Mistake in Selling) 2.3.4 Bài tập tình (Case Study) a 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) Đặc điểm sản phẩm: w w w fb ¯Sản phẩm vật thể, tập hợp tổng thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng …) có khả thỏa mãn nhu cầu định, gồm phần sau: H Thành phần sản phẩm cốt lõi (thể qua công dụng hay lợi ích) H Thành phần sản phẩm thực (thể qua đặc điểm sản phẩm như: kiểu dáng, nhãn hiệu, bao bì …) H Thành phần sản phẩm bổ sung (thể qua dịch vụ cộng thêm như: giao hàng, lắp đặt, bảo hành) ¯Sản phẩm trở thành hàng hóa chào bán thị trường 31 30 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) HHữu hình: Võ điện thoại Nokia, bìa sách … HVô hình: Các dịch vụ kèm theo bán sản phẩm, chất lượng … đặc điểm khó nhận diện đòi hỏi người mua phải có nhìn liên tưởng như: dịch vụ ăn uống nhà hàng đặc điểm sản phẩm là: địa điểm nhà hàng, chỗ đỗ xe, cách bày trí ăn, phong cách phục vụ… 32 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) Lợi ích sản phẩm: ªCà phê Trung Nguyên- sản phẩm G7 $ Là loại cà phê hòa tan $ Đựng túi nilon chất lượng cao $ Có nhiều kích cỡ mùi vị $ Phân phối, bán cửa hàng tạp hóa, siêu thị quán cà phê thuộc hệ thống cà phê Trung Nguyên Lợi ích sản phẩm công dụng sản phẩm, khả mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lợi chung: ed 33 u $ Đựng lon nhôm $ Có nhiều loại phụ thuộc vào nguyên liệu trái làm $ Trên bao bì (lon) có in hình loại trái làm nguyên liệu, logo công ty, địa điểm sản xuất, thành phần sản phẩm, dây chuyền công nghệ $ Sản phẩm trưng bày hầu hết siêu thị … ªĐặc điểm sản phẩm nước trái Tigi a 2.3.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm (Characteristic & Benefit) Lợi ích riêng: VD: NƯỚC SUỐI LAVIE fb $ Tạo thêm giá trị cho sản phẩm $ Tạo khác biệt cho sản phẩm so với sản phẩm $ Tạo cho sản phẩm hấp dẫn đối thủ cạnh tranh w w w $ Với khách hàng: lợi ích có thỏa mãn khát $ Với chủ cửa hàng bán lẻ thỏa mãn lợi ích thông dụng phận dân cư khu phố họ khả đem lợi nhuận cho họ $ Với nhà sản xuất: làm tăng uy tín cho cửa hàng, cho người tiêu dùng tiếng uy tín thương hiệu LAVIE 35 VD: Nước trà xanh C2, OO có công dụng hay khả thỏa mãn nhu cầu giải khát người Lợi ích mong đợi sâu xa: có khả đề kháng, ngừa bệnh ung thư (Cà phê, dứa, nho, bưởi, đu đủ, …) VD: Dịch vụ trang điểm, làm đẹp: lợi ích trang điểm cho thân, thể thân tôn trọng 34 2.3.2 Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of Selling Operation) ¯.Trước kia: bán hàng bán sản phẩm ¯.Ngày nay: bán hàng bán lợi ích sản phẩm ¯.Bán hàng hoạt động giao tiếp => Người bán phải khám phá nhu cầu đối tượng làm phát sinh nhu cầu => Qua khẳng định khả thỏa mãn nhu cầu hai bên 36 ed 37 a 2.3.3 Một số lỗi thông thường bán hàng (Mistake in Selling) fb ¯.Nói nhiều – không lắng nghe đầy đủ ¯.Giả định nhu cầu thay phải khám phá ¯.Nói từ ngữ kỹ thuật chuyên sâu ¯.Nói đặc điểm thay trình bày lợi ích sản phẩm ¯.Tranh cãi với khách hàng ¯.Nói xấu đối thủ cạnh tranh 2.3.2 Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of Selling Operation) Các hình thức bán hàng: ¯Bán lẻ: bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không mang tính chất thương mại ¯Bán buôn: hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Chủ thể bán hàng gồm: nhà phân phối, đại lý cấp 1, cấp … ¯Bán hàng trực tiếp ¯Bán hàng theo hợp đồng ¯Bán hàng qua điện thoại ¯Bán hàng qua internet u 2.3.2 Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of Selling Operation) $ Khám phá nhu cầu => cách đặt câu hỏi lắng nghe câu trả lời $ Làm phát sinh nhu cầu => cách tác động vào tâm lý khách hàng thông qua việc trình bày lợi ích sản phẩm trưng bày hấp dẫn (Bưởi, Siêu Thị…) $ Người bán trình bày lợi ích thiết thực sản phẩm $ Khi bán hàng cần ý biến đặc điểm sản phẩm thành lợi ích $ Đòi hỏi sáng tạo người bán hàng cao (kiến thức + kỹ + vốn sống + nghệ thuật giao tiếp) $ Bán hàng nghệ thuật 38 Chương MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2.4 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SELLING’S ROLE) w w w 2.4.1 Ý nghóa kinh doanh 2.4.2 Ý nghóa sống 39 40 4.4.3 Quy trình xử lý phản đối 4.4.2 Một số phương pháp xử lý phản đối Bước 1: Xác định phản đối thật Bước 2: Hiểu rõ phản đối Bước 3: Kiểm tra phản đối Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: ¯Phán đoán trước loại từ đầu phản đối bắt đầu xuất hiện, phản đối chưa bộc lộ rõ ràng thể mức độ chưa cao đối tượng chưa đủ lý để tự tin phản đối ¯Phải bình tónh xử lý phản đối Câu trả lời phản đối phải khéo léo, logic xác cao ed 105 u ¯Thừa nhận phản đối (Accepting) ¯Thăm dò để hiểu rõ (Probing) ¯Trả lời phản đối (Answering) ¯Thăm dò để xác nhận chấp thuận câu trả lời (Probing) a 4.4.3 Quy trình xử lý phản đối fb Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: H Thừa nhận phản đối (Accepting) w ¯Đồng ý với nội dung phản đối tìm hiểu chúng ¯Đặt câu hỏi nghi vấn: “Tại anh/ chị không đồng ý …?” “Anh/ chị thấy chất lượng …?” w H Thăm dò để hiểu rõ (Probing): w ¯Tìm hiểu lý khách phản đối ¯Đặt câu hỏi: “Anh/ chị không tin chất lượng sản phẩm đó?” v.v 107 106 4.4.3 Quy trình xử lý phản đối H Trả lời phản đối (Answering) ¯Trả lời phản đối dựa vào thông tin có, dẫn chứng xác thực lý đáng ¯Chứng minh cho khách thấy lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng mối lo ngại thiếu $ Giải thích: sản phẩm bị hiểu nhầm $ Chứng minh: sản phẩm bị nghi ngờ $ Đưa giải pháp đối phó: khách tha phiền 108 4.4.3 Quy trình xử lý phản đối 4.5 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY (PRESENTATION SKILL) 4.5.1 Vai trò trình bày H Thăm dò để xác nhận chấp thuận câu trả lời u a 4.5 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY (PRESENTATION SKILL) ed 109 w w w fb ¯Người có khả trình bày tốt làm người nghe bị thuyết phục, khiến họ thay đổi thái độ, niềm tin hành động ¯Những yếu tố ảnh hưởng đến trình trình bày: $ Nội dung trình bày $ Mục đích trình bày $ Kỹ thuật trình bày $ Phong cách người trình bày $ Bối cảnh xảy $ Tâm lý, điều kiện khả nhận thức người nghe 111 ¯ Trình bày trình truyền đạt thông tin vấn đề chi tiết cách trực tiếp phạm vi nhỏ với thời gian diễn ngắn đối tượng trình bày có người ¯ Thuyết trình mang ý nghóa rộng nội dung bao gồm nhiều vấn đề theo chủ đề định đối tượng thuyết trình phong phú đa dạng bao gồm nhiều người, họ thường tham gia nghe thuyết trình cách chủ động đối tượng trình bày ¯ Khả trình bày ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại người Một người có kiến thức sâu rộng có, khả diễn đạt tốt lợi lớn để động viên, thuyết phục người khác có tư đúng, hành động hiệu hơn, góp phần hoàn thành mục tiêu tổ chức (Probing) ¯Tìm hiểu giải pháp ta đưa có làm họ bớt nghi ngờ không ¯Nếu họ nghi ngờ, ta phải tìm hiểu thêm lý phản đối họ ¯Đưa thêm dẫn chứng … để tăng thêm mức độ tin cậy cho câu trả lời người bán hàng 110 4.5.2 Nguyên tắc trình bày y Thuyết trình kết hợp nghệ thuật kỹ y Nghệ thuật thuyết trình thể sáng tạo giao tiếp với khán giả, thông qua nội dung nói việc sử dụng phương tiện hỗ trợ y Kỹ thuyết trình cách thức kỹ thuật mà người thuyết trình sử dụng để truyền đạt thông tin y Để thuyết trình thuyết phục cao cần lưu ý số nguyên tắc như: am tường bối cảnh thuyết trình, tâm lý khán giả, tiếp nhận thông tin, chuẩn bị tâm trạng, nội dung thuyết trình 112 4.5.2 Nguyên tắc trình bày 4.5.2 Nguyên tắc trình bày Một số nguyên tắc giúp người thuyết trình thành công sau: a 4.5.2 Nguyên tắc trình bày w w w fb Cần lưu ý 04 đặc tính sau thuyết trình: ¯Tính logic thuyết trình: tập trung vào yếu tố cốt lõi có bước chuyển tiếp vấn đề ¯Tính dễ hiểu, thể qua nội dung trình bày rõ ràng, không diễn đạt chung chung, sử dụng hình vẽ, sơ đồ minh họa ¯Tính thuyết phục, thể qua cảm xúc, nội dung thuyết trình sử dụng dẫn chứng xác thực ¯Tính dự đoán, phán đoán trước phản đối để chuẩn bị câu trả lời 115 H Nguyên tắc 3: Soạn vấn đề cần truyền đạt xác định yếu tố cốt lõi, để hướng đến khán giả H Nguyên tắc 4: Thuyết trình nói không đọc nội dung H Nguyên tắc 5: Phải biết ngừng nói hết nội dung u ed Một số nguyên tắc giúp người thuyết trình thành công sau: H Nguyên tắc 1: Thuyết trình trình gia tiếp hai chiều nên đòi hỏi người thuyết trình phải có: khả viết, khả nói, khả truyền đạt thuyết phục H Nguyên tắc 2: Phải chuẩn bị tốt cho buổi thuyết trình Một số cần lưu ý chuẩn bị thuyết trình như: y Mục đích thuyết trình y Đối tượng muốn thuyết trình y Những điều muốn truyền đạt y Cách thức truyền đạt y Các công cụ hỗ trợ y Địa điểm thời gian thực 113 114 4.5.3 Chuẩn bị thuyết trình Bước 1: Xác nhận đặc điểm buổi thuyết trình Bước 2: Viết nội dung thuyết trình Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ Bước 4: Thông tin đến thính giả tham dự Bước 5: Thực số yêu cầu trước thuyết trình 116 4.5.3 Chuẩn bị thuyết trình 4.5.3 Chuẩn bị thuyết trình Bước 1: Xác nhận đặc điểm buổi thuyết trình Họ ? Họ cần biết ? Hành động họ mà muốn ? Làm nói cho họ biết ? Tôi có thời gian ? Tôi trình bày ? ed 117 u y y y y y y Bước 2: Viết nội dung thuyết trình Những yêu cầu viết thuyết trình: ¯Viết điều nói ¯Dùng từ dễ hiểu, câu ngắn ngọn, tập trung ý chính, sử dụng câu nhóm từ chuyển tiếp ý ¯Đánh số trang ¯Sử dụng tín hiệu: gạch dưới, nút chấm, số ¯Sử dụng kiểu chữ to, có khỏa trống phù hợp để dễ đọc 118 Kết cấu thuyết trình: 1) Sử dụng câu ngắn gọn phù hợp ngữ cảnh 2) Sử dụng chiều dài câu khác để thu hút thính giả 3) Sử dụng kiểu rút gọn 4) Tránh từ sáo rỗng 5) Thánh sử dụng thuật ngữ 6) Chia viết thành đoạn nhỏ 7) Chỉ sử dụng số để so sánh/ thể tương phản 8) Sử dụng đồ, hình vẽ phù hợp 9) Thể mối liên hệ thân với vấn đề thuyết trình 10)Thể thông tin lạ ý tưởng độc đáo ¯Chào mừng giới thiệu: Chào người, hoan nghênh người có mặt nói sơ lược thân ¯Mục đích thuyết trình: công bố mục đích thuyết trình, phát thảo sườn nói, nói rõ thời gian nói nói rõ trả lời câu hỏi ¯Nội dung chính: y Ý & kích động thính giả y Ý & kích động thính giả y Ý & kích động thính giả y Kết luận: tóm lại nội dung vấn đề, kích động hành động, nói lại lợi ích thính giả hành động, cám ơn nói lời chào tạm biệt w w w fb a Mười lời khuyên để viết thuyết trình tốt: 119 120 Bước 4: Thông tin đến thính giả tham dự Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ ¯Thông tin đến thính giả phải đầy đủ nghiêm túc ¯Quy trình phổ biến công tác thông tin sau : y Lập danh sách đối tượng liên quan y Phân tích định đối tượng cần thông tin y Tìm hiểu cách thức liên lạc y Tiến hành thông tin Các phần mềm tin học Máy chiếu phim (overhead slide) Máy Projectors (LCD) máy tính xách tay Bảng trình bày (bảng trắng, bảng đen) Thước dùng máy chiếu, viết điện tử dùng cho LCD Cặp giấy, business cards Sản phẩm mẫu Catalogue, brochure, bìa hồ sơ Microphone Video Trang phục, đồng phục Luôn có ly nước không đá bục thuyết trình ed 121 u o o o o o o o o o o o o a Bước 5: Thực số yêu cầu trước thuyết trình w w w fb $ Luyện tập trước cách phân phối thuyết trình $ Đứng bục tập thuyết trình nhiều lần canh nói $ Luyện phát âm từ khó, luyện lên - xuống giọng trọng âm $ Kiểm tra dụng cụ cần thiết để sử dụng thuyết trình $ Đến phòng thuyết trình sớm để: kiểm tra micro, bục thuyết trình, thử máy chiếu, kiểm tra đèn, đóng cửa sổ lại 123 122 4.5.4 Kỹ thuyết trình Kỹ thuật phân phối nói: HThể phần giới thiệu HTrình bày mục đích thuyết trình HTrình bày nội dung phần diễn giải HTrình bày phần kết thúc nói lời tạm biệt HTrả lời câu hỏi nói lời tạm biệt HTạm biệt 124 Sử dụng công cụ hỗ trợ 4.5.5 Kỹ trình bày bán hàng Chuẩn bị chu đáo: y Chọn công cụ cho trình thuyết trình y Cần sáng tạo trình lựa chọn sử dụng thuyết trình y Với thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power point, ý sử dụng phương tiện nghe nhìn u ed 125 +Họ ? +Họ biết ? +Hành động họ mà muốn biết ? +Làm nói cho họ biết ? +Tôi có thời gian ? +Tôi trình bày ? Trình bày thuyết phục: a 4.5.5 Kỹ trình bày bán hàng w w w fb y Cần thể cảm xúc hợp lý phần chào hỏi giới thiệu y Cần thăm dò để khẳng định vấn đề y Khi kết thúc vấn đề cần nhắc lại mục đích trình bày kích thích hành động y Tóm tắt lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng y Cảm ơn chào tạm biệt 127 126 4.5.5 Kỹ trình bày bán hàng Phong cách trình bày chuyên nghiệp: y Trang phục gọn gàng, trang nhã, phù hợp bối cảnh y Công ty nên trang bị trang phục cho nhân viên bán hàng Nên mang bảng tên công ty, mang giày, đeo caravat đặc biệt, tiếp xúc với khách hàng tổ chức khách hàng lãnh đạo y Tư đứng thẳng người, ngồi chỗ, không ngồi ngã người sau y Lưu ý ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng, vui mừng nhìn khách hàng (sáng lên sau câu nói khách), ánh mắt không ‘’ngó láo liêng’’ y Cử phải lịch sự, từ tốn, nóng vội hay khoe khoang y Không nhún vai nói, không khom lưng, ưỡn ngực y Giọng nói rõ ràng, từ tốn, lên xuống tùy ngữ cảnh y Sử dụng hợp lý công cụ hỗ trợ như: vật phẩm, sản phẩm mẫu, sản phẩm đối thủ cạnh tranh 128 4.5.6 Rèn luyện khả trình bày 4.5.6 Rèn luyện khả trình bày Một số nhược điểm thường gặp : ªTật nói cà lăm ªThói quen nhún vai ªNói thở dốc ªĐỏ mặt ªRun rẩy đứng trước công chúng u ed 129 $ Khả trình bày khả bẩm sinh, thiên phú mà kết trình rèn luyện $ Để trở thành người trình bày, người bán hàng hiệu quả, cần kiên trì, cần cù, niềm tin đặc biệt say mê $ Cần lưu ý đến yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình bày a 4.5.6 Rèn luyện khả trình bày KỸ NĂNG THỰC HÀNH 4.5.7 Bài tập tình (Case Study) w w w fb Rèn luyện nâng cao hiệu trình bày: o Rèn luyện khả viết thuyết trình o Rèn luyện giọng nói o Rèn luyện phong cách o Rèn luyện cách sử dụng dụng cụ hỗ trợ 130 131 132 Chương MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC & QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2.1 Khái niệm 5.2.2 Nguyên tắc Smart chuyển mục đích thành mục tiêu 5.2.3 Lựa chọn mục tiêu 5.2.4 Bài tập tình (Case Study) ed 133 u 5.1 HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG (PROBING SKILL) 5.1.1 Khái niệm 5.1.2 Mục đích 5.1.3 Quy tắc hoạch định 1H – 5W tổ chức bán hàng 5.1.4 Các công cụ hỗ trợ cho việc hoạch định 5.1.5 Bài tập tình (Case Study) a 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG w fb 5.2.1 Khái niệm Mục tiêu bán hàng công việc quan trọng quản trị gia bán hàng Mục tiêu bán hàng thường xoay quanh 03 mục tiêu là: w w ¯Mục tiêu doanh số hay sản lượng ¯Mục tiêu thị phần ¯Mục tiêu lợi nhuận 135 134 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục tiêu doanh số hay sản lượng ¯Doanh số tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối bán thị trường khoảng thời gian xác định ¯Mục tiêu doanh số tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cần đạt qua nổ lực bán hàng khoảng thời gian xác định 136 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục tiêu doanh số xây dựng vào: Mục tiêu thị phần 1)Số lượng 2)Thời gian xác định, khả thi đo lường 3)Kết bán hàng năm trước 4)Tỷ lệ phát triển ngành 5)Dự báo xu hướng tiêu thụ 6)Tình hình cạnh tranh 7)Thị phần 8)Nguồn nội lực ed 137 u ¯Thị phần tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng công ty so với tổng số khách hàng mục tiêu có thị trường ¯Mục tiêu thị phần tỷ lệ phần trăm khách hàng có tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt khoảng thời gian xác định sau tiến hành nổ lực bán hàng a 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG w w w fb Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần thị phần dựa vào: $Thị phần $Thị phần hãng khác $Nguồn lực đầu tư vào thị trường 139 138 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục tiêu lợi nhuận: HLà khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt qua hoạt động tổ chức bán hàng khoản thời gian cụ thể Khoản lợi nhuận tổng lợi nhuận lợi nhuận cho dòng sản phẩm HXây dựng mục tiêu lợi nhuận cần ý đến yếu tố xác định như: dễ đo lường, cụ thể, khả thi, xác định thời hạn thực phải có 140 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG u Mục tiêu (Objective): mong đợi mà mong đợi có đặc điểm sau: $Thể câu phát biểu chi tiết, phản ảnh kết cần đạt được, thời gian đạt được, đo lường được, người thực $Liên quan đến kết cuối $Không hoạt động chiến lược $Liên hệ với mục đích ed 141 a 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG fb ¯Mục đích có tác dụng định hướng ¯Mục tiêu có tác dụng dẫn đường => Giúp hoạch định kế hoạch làm chủ thời gian w y w y y Mục đích (goal): nguyện vọng nguyện vọng có đặc điểm sau: Được thể qua câu phát biểu khái quát, có chủ ý Không ấn định thời gian Không liên quan đến thành tựu đặc biệt khoảng thời gian cụ thể Liên quan đến nhiệm vụ chung tổng quát w y 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 143 142 5.2 MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2.2 Nguyên tắc Smart chuyển mục đích thành mục tiêu ¯S- Specific: cụ thể ¯M-Measurable: đo ¯A-Achievable ¯R-Result: kết ¯T-Time: thời gian Khi chuyển mục đích thành mục tiêu cần đảm bảo: $Ai ? Người thực $Cái gì? Kết mong đợi $Khi nào? Yếu tố thời gian 144 5.3 QUẢN LÝ THỜI GIAN (TIME MANAGEMENT SKILL) 5.3 QUẢN LÝ THỜI GIAN (TIME MANAGEMENT SKILL) 5.3.1 Vai trò quản lý thời gian 5.3.2 Chu kỳ lực cá nhân 5.3.3 Phương pháp quản lý thời gian 5.3.4 Bài tập tình (Case Study) 5.3.1 Vai trò quản lý thời gian a 5.3 QUẢN LÝ THỜI GIAN (TIME MANAGEMENT SKILL) ed 145 u y Quản lý tốt thời gian quản lý tốt tài sản quý y Quản lý tốt thời gian giúp hoàn thành nhiệm vụ mục tiêu đề y Quản lý thời gian cách sử dụng thời gian cách hiệu hữu ích 5.3.2 Chu kỳ lực cá nhân w w w fb Chu kỳ lực cá nhân thể hiệu làm việc cá nhân theo mốc thời gian ngày Các bước xác định lực chu kỳ cá nhân: Bước 1: Lập bảng biểu thị mối quan hệ hiệu làm việc với thời gian Bước 2: Vẽ sơ đồ biểu thị chu kỳ lực cá nhân 147 146 5.3.3 Kỹ năng, phương pháp quản lý thời gian Kỹ quản lý thời gian thể qua việc xác định chu kỳ lực cá nhân, thể qua bước sau: 1) Bước 1: Xây dựng mục đích 2) Bước 2: Chia nhỏ mục đích thành mục tiêu 3) Bước 3: Xác định công việc 4) Bước 4: Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên thực 5) Bước 5: Nhóm công việc giống lại 6) Bước 6: Phân công công việc theo lịch để thực 7) Bước 7: Lên lịch thực 148 KHẮC PHỤC NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY LÃNG PHÍ THỜI GIAN Những nguyên nhân gây lãng phí thời gian: Dự họp không liên quan liên quan Phải thời gian nói nghe điện thoại Mất thời gian làm công việc giấy tờ Mất dụn g cụ Phân công công việc không hợp lý Sự cầu toàn công việc Sự xao lãng làm việc Sự né tránh hay trì hoãn làm việc Các khủng hoảng Thiếu dụng cụ Bệnh, tai nạn giao thông, thời tiết, hư xe Phải chờ cấp định Khiếu nại khách hàng v.v ed a 5.4 KỸ NĂNG QUẢN LÝ ĐỊA BÀN (TERRITORY MANAGEMENT) u Kỹ khắc phục né tránh hay trì hoãn Kỹ nói “ KHÔNG” Kỹ quản lý thời gian hội họp Lập nhật ký thời gian Sử dụng công cụ quản lý thời gian 149 w w fb 5.4.1 Khái niệm quản lý địa bàn 5.4.2 Vai trò quản lý địa bàn 5.4.3 Thông tin địa bàn 5.4.4 Kỹ quản lý địa bàn w y y y y y y y y y y y y y 151 150 5.4.3 Thông tin địa bàn 1.Vị trí địa lý 2.Qui mô địa bàn 3.Phân bố khách hàng 4.Số lượng khách hàng 5.Đặc điểm khách hàng 6.Tình hình cạnh tranh 152 5.4.4 Kỹ quản lý địa bàn 5.5 KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN HÀNG (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) ¯Bước 1: Nắm vững địa bàn phân tích thông tin ¯Bước 2: Hoạch định tổ chức ¯Bước 3: Triển khai quản lý bán hàng địa bàn ed 153 u $Quản lý nguồn lực bán hàng $Kiểm tra báo cáo $Sử dụng triệt để công cụ hỗ trợ a 5.5 KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN HÀNG (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) fb 5.5.1 Xác định nhu cầu nhân phòng bán hàng 5.5.1.1 Mục tiêu chức lực lượng bán hàng Mục tiêu lực lượng bán hàng tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa thu hồi công nợ w w 5.5.1.2 Tổ chức cấu bán hàng 5.5.1.3 Xác định quy mô lực lượng bán hàng ¯Cơ sở xác định quy mô ¯Các vị trí chủ yếu sơ đồ bán hàng ¯Phương pháp xác định quy mô lực lượng bán hàng 5.5.1.4 Xây dựng cấu lực lượng bán hàng w 5.5.1 Xác định nhu cầu nhân phòng bán hàng 5.5.1.1 Mục tiêu chức lực lượng bán hàng Mục tiêu lực lượng bán hàng tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa thu hồi công nợ 5.5.1.2 Tổ chức cấu bán hàng 5.5.1.3 Xác định quy mô lực lượng bán hàng ¯Cơ sở xác định quy mô ¯Các vị trí chủ yếu sơ đồ bán hàng ¯Phương pháp xác định quy mô lực lượng bán hàng 5.5.1.4 Xây dựng cấu lực lượng bán hàng 155 154 5.5 KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN HÀNG (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) 5.5.2 Tuyển dụng, đào tạo bố trí nhân 5.5.2.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Bước 2: Miêu tả công việc tiêu chuẩn ứng viên Bước 3: Thông báo tuyển dụng ứng viên Bước 4: Nhận hồ sơ Bước 5: Đánh giá sơ Bước 6: Mời vấn Bước 7: Thông báo trúng tuyển hẹn ngày làm việc Bước 8: Bố trí chỗ ngồi chuẩn bị vật dụng cần thiết 156 5.5.2.2 Đào tạo nhân viên bán hàng 5.5.2.2 Đào tạo nhân viên bán hàng Khái niệm động viên $ Động viên tạo hăng hái nhiệt tình trách nhiệm trình thực công việc cấp dưới, qua làm cho công việc hoàn thành với hiệu cao $ Muốn động viên nhân viên, nhà quản trị phải tạo động thúc đẩy họ làm việc $ Động thúc đẩy hình thành từ nhu cầu mà người muốn thỏa mãn trình theo đuổi nhu cầu mình, khiến họ làm việc nỗ lực ed 157 u HPhân tích nhu cầu đào tạo HNội dung đào tạo HCác hình thức đào tạo chuyên gia phụ trách đào tạo a 5.5.2.2 Đào tạo nhân viên bán hàng KỸ NĂNG THỰC HÀNH 5.5.3 Bài tập tình (Case Study) w w w fb Động viên tác động hướng đích nhà quản trị nhằm khích lệ nhân viên nâng cao thành tích giúp họ hoàn thành nhiệm vụ cách hiệu Động nổ lực người có tác động khơi dậy lòng nhiệt tình kiên trì theo đuổi cách thức hành động xác định 158 159 160 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Phê duyệt, Tp.HCM, ngày 19/ 01/ 2008 Trưởng môn w w w fb a ed 161 u Trưởng đơn vị đào tạo ... trò đại diện bán hàng (Sales Representative) 3.1.2 Vai trò Giám s? ?t bán hàng (Sales Supervisor) 3.1.3 Vai trò Giám đốc bán hàng khu vực (Area Sales Manager) 3.1.4 Vai trò Giám đốc bán hàng miền... trung th? ??c, trung th? ?nh với tổ chức, động s? ?ng tạo 47 48 3.1.2 Vai trò Giám s? ?t bán hàng (Sales Supervisor) Nhiệm vụ giám s? ?t bán hàng: y Nhận tiêu bán hàng từ cấp Sau đó, xây dựng tiêu bán hàng. .. trò người bán hàng 11 10 Hình ảnh việc bán hàng Việc bán hàng người bán hàng phi luân hay thiếu đạo đức Bán hàng nghề đáng công s? ??c: HBán hàng nghề có tính th? ?ch đố, trách nhiệm HBán hàng nghề đem