Quản trị DN Tài chính kinh doanh GIAO TIEP KINH DOANH th s TRAN PHI HOANG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH T THÔNG BÁO LI U THAM KH O THÂN ÁI MẾN CHÀO CÁC B N !!! a TÀI LIỆU THAM KHẢO ed u Th.S TRẦN PHI HOAØNG Giao ti p hi u qu kinh doanh fb Tác gi : PETER E FRIEDES & DAVID H MAISTER, D ch gi : Nhân Vân, NXB N ng, 2011 (Giá #: 40.000 ng) K n ng giao ti p th ng l ng kinh w doanh (N ng v lý thuy t), TS Thái Trí D ng, NXB Thơng Kê, Th Vi n H Công Nghi p Tp.HCM Giao ti p kinh doanh & cu c s ng w GS-TS oàn Th H ng Vân, Th.S Kim Ng c ng) t (Giá #: 38.000 Giao ti p kinh doanh TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Ph m Th Trúc Ly, Th.S Nguy n Th Qu nh Giang (Giá #: 37.500 ng) w Lên lớp: 30 tiết (Lý thuyết + thực hành) Tự học: 70 tiết Dự lớp: 80 % Bài tập: lớp nhà Kiểm tra + thi cử gồm: 01 kiểm tra học phần 01 tiểu luận 01 thi kết thúc học phần Điểm khuyến khích: Thảo luận nhóm Phát biểu ý kiến GIAO TIẾP KINH DOANH ¯ ¯ ¯ H H PH NG PHÁP H C: ¯ Sinh viên c trang b t li u thông qua: sách tham kh o, tài li u, website c a GV… ¯ Sinh viên t ghi (N u thích), khơng b b t bu c SV ph i chép ¯ Hãy tích c c nghiên c u lý thuy t nhà tr c n l p ¯ LÝ THUY T: a ph n t nghiên c u nhà, GV ch h th ng nh ng i u c b n l p ¯ TH C HÀNH: GV ch y u c th hóa lý thuy t thơng qua bu i trình bày, tình hu ng th c t , t p th o lu n gi i quy t tình hu ng l p ¯ GV s ki m tra kh n ng ng x , kh n ng giao ti p c a sinh viên thông qua gi i quy t tình hu ng Ngh thu t giao ti p kinh doanh CÁCH ÁNH GIÁ K T QU H C T P: a .fb L UÝ C BI T (C ng quy nh) ng 02: Ch ng 03: K n ng giao ti p Ch ng 04: Giao ti p doanh nghi p Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng Ch ng 06: Ngh thu t thuy t ph c, àm phán- it ng giao ti p kinh doanh ng l ng BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO TRÌNH w NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Th.S TRẦN PHI HOAØNG w w Ch th ed ng 01: T ng quan v giao ti p kinh doanh u 1) Ki n th c c b n (Nh ng i u c b n c a môn h c) 2) Kh n ng t th c t (T linh ho t, không n ng lý thuy t) 3) Kh n ng n m v ng ki n th c th c ti n (C n tham gia l p) 4) Ki n th c t ng quát + m r ng ( òi h i c sách nhi u m i có c) 5) Ph i t h c, t nghiên c u sách nhà nhi u: s giúp em phát huy thành tích sáng t o 6) Khuy n khích: th o lu n, phát bi u…trên l p 7) N i dung ki m tra có ph n ánh giá ki n th c sv l nh h i c l p? Ch ánh giá k t qu h c t p c a sinh viên c n c vào tiêu chí sau: THÂN ÁI MẾN CHÀO CÁC EM !!! Ngh thu t giao ti p kinh doanh Ngh thu t giao ti p kinh doanh Ngu n l c Vi t Nam: Philip Kotler 1) 2) 3) 4) 5) c bi t n nh m t t n c: Vi t Nam hi n Có nhi u ngu n l c Vi t Nam không bi t khai thác ti m n ng ngu n l c v n có c a qu c gia Vi t Nam ch a bi t qu ng bá, ch a có chi n l c qu ng bá t m qu c gia qu c t V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ¯TH GI I S n ph m hàng hóa VN - Th tồn c u? ¯KHU V C ASEAN S n ph m cịn d ng thơ Giá tr th p Ch a t o giá tr gia t ng cho s n ph m => w fb NH T B N ? VI T NAM (1975- 2012) ? => u a ed V th c a DN Vi t Nam? Con ng i ? Tài nguyên nh n v n + t nhiên ? Chính sách phát tri n kinh t c a Chính Ph ? Chính tr n nh? V trí a lý v.v & v.v 10 ? ng hi u w w ¯VI T NAM ? 11 12 V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM V N HÓA ? S n ph m: NG X iD C A DN ng Xanh: fb Lý thuy t 13 w w Metrolimex Taxi Majestic Hotel Saigontourist: Ch ng trình tr ng xanh c”, “Câu chuy n Thép Pormina: “Ngôi nhà m cm ” Ngân hàng ACB: “Cây mùa Xuân” VTV: “ èm om óm”, “Trái tim cho em” v.v HTV- Cty Robot: “Ti p s c n tr ng” Cty tranh cát Ý LAN: Nh n ng i khuy t t t vào làm w u c phát tri n b n v ng ed V N HÓA Lý thuy t i D ng Xanh? i D ng ? Lý thuy t Chi n l c t ng tr ng xanh? DN Vi t Nam mu n c nh tranh th tr ng th gi i DN ó ph i th c hi n i u ki n m b o v môi tr ng? V N O C TRONG KINH DOANH? => a => C n có chi n l C A DN 1) D u Khí 2) Than 3) May m c 4) Giày da 5) G o 6) Tiêu 7) i u 8) Cao su 9) Cà phê 10)Th y s n NG X 15 14 V N HÓA Lý thuy t NG X iD C A DN ng : 1) Gây ô nhi m môi tr ng 2) Tán phá môi tr ng thiên nhiên, c nh quang, di tích v.v 3) Kinh doanh ch t l ng 4) L a g t, l a o, “Treo u dê bán th t chó” 5) Khơng m b o i u ki n an tồn cho ng i lao ng 6) V t ki t s c NV, “v t chanh b v ”, “Qua c u rút…” 7) KD trá hình, l m d ng, l i d ng tr em 8) B c l t s c lao ng, c bi t i v i tr em 16 V N HÓA C TRONG KINH DOANH”? ¯B t ng t Vedan? ¯Resort Vinpearl, khu gi i trí Vinpearland? ¯Câu chuy n B o hành t i Big C? ¯Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a quay” t i Khu resort? ¯Câu chuy n kinh doanh du l ch t i Vi t Nam? ¯D ch v sau BH hàng c a Nguy n Kim? ¯D ch v b o hành t i Phong V ? H Tr c mua máy Laptop, anh Tr ng phòng gây n t ng? H Sau mua Laptop? Môi tr NG X C A DN ng du l ch: ô nhi m rác th i, v b y… (Vi t Nam, fb Trung Qu c…) C s h t ng: giao thơng, khu gi i trí, khách s n, nhà hàng, i m mua s m… ng, D ch v : kém, thi u c tr ng riêng v.v ng nhân s ngành DL: h ng d n, tài x v.v; kém, thi u nhi t huy t & o w Ch t l Ch t l B o hành ? “B o hành” ? Th ng ? Là khách, a V N HÓA c ngh nghi p ? Cung cách ph c v : y u, ch a chuyên nghi p v.v w T i Thái Lan, Singapore, Vi t Nam, Pháp ? v.v C A DN Câu chuy n B o hành t i DN Vi t Nam? ed 17 NG X O V N HÓA C A DN i tác c a DN ? VD: NGÀNH KD DU L CH TH I GIAN QUA u Câu chuy n v “ NG X 18 V N HÓA GIAO TI P, H ng x nhiên? H ng x H ng x H ng x H ng x hóa? NG X c a doanh nghi p v i môi tr C A DN ng t c a doanh nghi p v i xã h i- c ng ng? c a doanh nghi p v i khách hàng? n i b doanh nghi p? c a doanh nghi p v i trình tồn c u 6) An ninh cho du khách t i i m tham quan, t i bãi bi n: 7) Ch t l nghi p w thi u c nh sát du l ch? Trung tâm h tr du khách? N n “tr n l t” du khách nhi u? ng t o nhân s ngành: kém, ch a chuyên 19 20 Ch Philip Kotler - VI T NAM BÀI H C KINH NGHI M: CHI N L C KHÁC BI T ? N NG L C C NH TRANH ? NG I RIÊNG CHO DOANH NGHI P? n HÀ N I: 9/2009 n Tp.HCM: 11/2010 C A DN a NG X ed 21 u Micheal Porter V N HÓA ¯ PH I BI T XÁC NH L I TH SO SÁNH C A DN ¯ XÂY D NG CHI N L C KHÁC BI T ¯ MU N NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH THÌ PH I SÁNG T O KHƠNG NG NG NG I RIÊNG CHO DN MÌNH ¯ L A CH N H ¯ CH TIÊU T NG TR NG XANH, T NG TR NG B N V NG NG HI U ¯ NÂNG CAO NH N TH C V XÂY D NG TH TOÀN C U TRONG TOÀN TH N I B DOANH NGHI P ¯ XÂY D NG V N HÓA DOANH NGHI P 22 ¯ U T CHO CON NG I H ng 01: Ngh thu t giao ti p kinh doanh Gi i quy t tình hu ng “B o hành t i Big C”? NG X C A DN Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m quay” t i Khu resort? a heo s a w w w fb 1) M i khách vào phòng riêng (tránh s ý c a K/H khác, trân tr ng K/H…) 2) Gi i quy t th a cho khách hàng 3) ng ngh l i ích tr c m t 4) Hãy ngh n l i ích lâu dài: khách hàng s quay l i sau 5) Vi c gq t t cho K/H dù r ng vi c gq ó có ph n thi t thịi cho cty 6) Th c t DN có th tr l i s n ph m h cho nhà cung c p 7) Vi c K/H tr s n ph m ch t l ng i u t t cho cty, cty c n bi t: +Làm vi c quy trách nhi m, y trách nhi m cho nhà cung c p + m b o ch t l ng s n ph m t t n nh cho siêu th sau +Ch n ch nh h th ng cung c p hàng cho siêu th +Tìm nhà cung c p khác, a d ng hóa nhà cung c p +Rút kinh nghi m: tìm nhà cung c p + H p ng cam k t k l ng +Tránh vi c khách hàng ki n t ng Báo Chí…gây xơn xao d lu n 23 +L “b o hành” “B o hành” khách hàng V N HÓA 24 Ch ng 01: T ng quan v giao ti p kinh doanh Ch 1.1 KHÁI NIỆM VÀ CẤU TRÚC GIAO TIẾP 1.2 ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP CỦA CÁC CỘNG ĐỒNG 1.3 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 1.4 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.5 GI I QUY T S C TRONG GIAO TIEÁP ng 01: T ng quan v giao ti p kinh doanh 1.1.1 GIAO TIẾP LÀ GÌ ? ng 01: T ng quan v giao ti p kinh doanh a Ch ed 25 u Giao ti p ng i, qua thơng tin, v h ng tác fb Giao tiếp hình thái hoạt động nhằm thiết lập, vận hành phát triển mối quan hệ w w w 1.1.2 GIAO TIẾP KINH DOANH LÀ GÌ ? Giao tiếp kinh doanh hình thái hoạt động nhằm thiết lập, vận hành phát triển mối quan heä kinh doanh 27 s ti p xúc tâm lý gi a ng i ó ng i trao i v i v c m xúc, tri giác l n nhau, nh ng qua l i v i 26 1.1.3 Đặc trưng giao tiếp người Việt Nam H Trọng chữ tín H Trọng danh dự H Trọng tình cảm H Thân thiện H Xề xòa, dễ dãi, thiếu tôn trọng luật H Tác phong nông nghiệp, không tuân thủ giấc H Khiêm nhường H Rụt rè với người ngoài, “hội chứng sợ người nước ngoài” H Quan trọng mối quan hệ cá nhân (đối với khu vực Miền Trung Miền Bắc) H Thích giao tiếp cộng đồng H Không thẳng vấn đề giao tiếp (vòng vo Tam Quốc) 28 1.1.5 GIAO TI P PHI NGÔN NG 1.1.6 GIAO TI P PHI NGƠN NG Giao tiếp phi ngôn ngữ cách chuyển tải thông điệp không dùng lời t th Thái Tay Nét m t Ánh m t N c i Im l ng TRONG BÁN HÀNG a 1.1.6 GIAO TI P PHI NGÔN NG ed 29 w w fb 1) Ch t ch n c Nguy n Minh Tri t H i Ngh Apec & v n hóa tiêu dùng c a ng i Vi t 2) T phú David D ng & câu chuy n v giao ti p kinh doanh 3) B u c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia 4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty Miss Áo Dài 5) Lý Quý Trung & th ng hi u Ph 24 6) ng Lê Nguyên V & th ng hi u cà phê Trung Nguyên w u ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ TRONG BÁN HÀNG 7) S c t i Highland Coffee- Tp.HCM 31 Ch ng 02: 30 it ng giao ti p kinh doanh Giao ti p bên doanh nghi p H Khách hàng H Gi i truy n thơng báo chí H H i, S , ồn th H Chính quy n a ph ng H Chính tr gia Giao ti p bên doanh nghi p H Nhân viên H Nhà qu n tr Các y u t khác H V n hóa doanh nghi p H Phong t c t p quán, môi tr ng t nhiên, lu t pháp v.v 32 Ch ng 02: it ng giao ti p kinh doanh c tr ng tâm lý giao ti p c a ng ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ??? NC kh ng nh Nhu caàu an ninh Nhu cầu sinh lý ed 33 Người Bazil Người Chi-Lê Người Achentina Người Ai Cập Người Nigeria Và quốc gia châu Phi khác it ng giao ti p Ông Kim Jong Il ch dùng xe l a cơng du w w w fb Người Nhật Người Hàn Quốc Người Trung Quốc Người Singapore Người Ấn Độ Người Malaysia Người Thái Lan Người Philippine Người Lào a 2.4 TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NGƯỜI NƯỚC NGOÀI ¯ C n cù, ch m ch lao ng song d t mãn tâm lý h ng th cịn n ng ¯ Thi u t m t dài h n, ch ng ¯ Ham h c h i, có kh n ng ti p thu nhanh, song th c hi n n ¯ Ti t ki m, song nhi u hoang phí, s di n, khoe khoang 34 ¯ Thích t t p, nh ng l i thi u tính liên k t t o s c m nh u Nhu cầu xã hội Người Anh Người Pháp Người Mỹ Người Đức Người Ý Người Tây Ban Nha Người Nga Người Thụy Sỹ Người Australia Người Canada Trọng chữ tín Trọng danh dự Trọng tình cảm Không thẳng vấn đề giao tiếp (vòng vo Tam Quốc) Thân thiện song xề xòa, dễ dãi, thiếu tôn trọng luật pháp Thi u tác phong công nghiệp, không tuân thủ giấc Khiêm nhường Rụt rè với người ngoài, “hội chứng sợ người nước ngoài” Quan trọng mối quan hệ cá nhân Thích giao tiếp cộng đồng Thể i Vi t 35 Nhà lãnh o Libya Al-Qaddafi tham d cu c h p th ng nh36 TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NGƯỜI NƯỚC NGOÀI IM : I TÁC NG H úng gi , h n tr c HTrang ph c tho i mái, không c u k HTi n tip b t bu c HC m hút thu c HLu t ch ng tham nh ng HKhông nên t ng quà 50USD H ng cách: 60-70 cm HKhông ký H qua bàn nh u HDùng h t ph n n ã g i ¯Quan tr ng phát âm, cách s d ng ti ng Anh ¯V n hóa "trà chi u" ¯Tránh ch : Tôn giáo, B c Ailen, Ti n giá c I TÁC NG ed 37 TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NGƯỜI NƯỚC NGOÀI a .fb 38 I TÁC NG I NGA: ng tán d ng hay khen th ng cá nhân công khai tr c ơng ng i Nga, H Ch ngh a t p th chi ph i cá nhân H Ng i Nga có câu ng n ng “ ng v i tr l i” mà “hãy v i l ng nghe” H w Tây Ban Nha: w H B n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr HN u c i tác m i i xe- i tác láithì t i không c ng i hàng gh sau H T ng hoa, caravat s c ca rơ H Khơng thích hoa cúc (Nh Tây Ban Nha) I PHÁP: ¯T hào v : v n minh, v l ch s , ngôn ng , h th ng giáo d c ¯Caàm dao bên tay trái, cầm nóa bên tay phải ¯Người Pháp có thói quen chia tay ôm hôn thắm thiết TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NGƯỜI NƯỚC NGOÀI C: I ANH: u I TÁC NG TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỐI VỚI NGƯỜI NƯỚC NGOÀI w H An ninh t i TBN, L h i H n u ng r t tr u bị ISRAEL: n 02 b a/ngày, Khó tính, thích 39 40 Ch V n hóa ng x doanh nghi p ng 04: Giao ti p doanh nghi p Gi i quy t tình huống: u ed 233 10) Cấp vượt quyền 11) An ninh thơng tin 12) Qu n tr rị r thơng tin 13) Siết chặt đội hình thời khủng hoảng 14) Quản trị chất lượng nhân thời hậu khủng hoảng 15) Siết chặt đội hình thời hậu khủng hoảng 16) Xử lý khủng hoảng thương hiệu Vai trị c a v n hóa ng x a V n hóa ng x doanh nghi p i v i doanh nghi p fb V n hóa ng x doanh nghi p m t nh ng nhân t góp ph n xây d ng hình nh doanh nghi p, xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng Xây d ng hình nh doanh nghi p: 234 V n hóa ng x doanh nghi p Xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng: H V n hóa ng x m t ph n c a v n hóa doanh nghi p H Xây d ng, c ng c m i quan h doanh nghi p, cách xây d ng, phát tri n v n hóa doanh nghi p w w w ¯ Cách ng x gi a c p v i c p d i, gi a ng nghi p v i có nh h ng l n t i hi u qu công vi c, t i s thành công c a doanh nghi p ¯ Cách c x doanh nghi p c m i ng i doanh nghi p h ng ng, s thúc y tinh th n làm vi c, phát huy tính dân ch , phát tri n kh n ng cá nhân c a m i thành viên C doanh nghi p s g n k t v i tinh th n h p tác, phát tri n, óng góp cho m c tiêu chung S g n k t ó t o nên s c m nh a doanh nghi p ti n lên phía tr c ¯V n hóa ng x doanh nghi p m i quan h ng x gi a c p v i c p d i, gi a ng nghi p v i nhau, gi a ng i v i công vi c, c xây d ng nh ng giá tr chung c a doanh nghi p ¯M i doanh nghi p có m t cách v n hóa ng x riêng, mang c i m riêng, phù h p v i v n hóa ng x c a c ng ng S phát tri n c a doanh nghi p ph i g n li n v i vi c xây d ng, c ng c m i quan h n i b doanh nghi p Ch ó doanh nghi p m i có phát tri n b n v ng 235 236 V n hóa ng x doanh nghi p i: H Là ng i ng u doanh nghi p, nhà lãnh o có vai trị r t quan tr ng trình xây d ng v n hóa ng x doanh nghi p H H ph i bi t n ch n, dùng ng i úng vi c, úng ch , a ch th ng ph t công minh, bi t cách thu ph c nhân viên, l ng nghe, ti p nh n thông tin ph n h i t nhân viên, bi t gi i quy t mâu thu n, xung t n i t i có hi u qu H Khi th c hi n nh ng nguyên t c này, nhà lãnh o s xây d ng c nét v n hóa ng x t t p doanh nghi p th ng ph t công minh: fb Ch a V n hóa ng x doanh nghi p w w w ¯ Khi th c hi n cơng vi c qu n lý, ịi h i nhà lãnh o ph i có n trách, khen th ng ph i ti n hành công b ng ¯ Khi n trách, nhà lãnh o ph i d a l i ích c a t p th , c a doanh nghi p ¯ Khi n trách c ng òi h i ph i có ngh thu t, cho nhân viên vui v ch p nh n ph n u làm t t h n ¯ Khi nhân viên làm t t, khen th ng nhân viên tr c t p th 239 i úng vi c, úng ch : Khi nhà lãnh o n ch n úng ng i dùng úng c ti m n ng c a nhân ng i, úng vi c s phát huy viên, t o cho nhân viên ni m say mê công vi c ed 237 Tuy n ch n, dùng ng ov ic pd u Nguyên t c ng x c a nhà lãnh V n hóa ng x doanh nghi p 238 V n hóa ng x doanh nghi p Thu ph c nhân viên d i quy n: H Nhà lãnh o không ch n thu n a yêu c u, m nh l nh r i b t nhân viên th c hi n H Nhà lãnh o ph i có ngh thu t, am hi u tâm lý ng i thu ph c nhân viên t nguy n i theo H Giao vi c cho nhân viên, nh ng nhà lãnh o c ng ph i có thái h ng hái gi ng nh b t tay vào làm H Quan tâm t i thông tin ph n h i t nhân viên: H Nh ng ph n h i c a nhân viên c ng gi ng nh nh ng ph n h i c a khách hàng H Vì v y, nhà lãnh o xem xét t i ý ki n ph n h i t phía nhân viên 240 V n hóa ng x doanh nghi p Gi i quy t nh ng xung hi u qu : V n hóa ng x doanh nghi p t, mâu thu n n i t i có Nguyên t c ng x c a c p d u ed i ph i th hi n c vai trò c a mình: fb C pd a V n hóa ng x doanh nghi p w w w $ Tr c h t, nhân viên ph i hoàn thành t t công vi c c giao v i tinh th n trách nhi m cao nh t $ H c ng ph i m nh d n th s c v i nh ng công vi c m i, thách th c ch ng t kh n ng c a v i nhà lãnh o S c g ng ó không ph i ch cho doanh nghi p, cho ông ch c a mình, mà tr c h t cho b n thân $ Khi th hi n c vai trị c a mình, m i nhân viên s t nâng giá tr cá nhân c a lên Doanh nghi p s g n k t giá tr riêng l v i giá tr chung c a doanh nghi p 243 o ¯ Nh ng nhà lãnh o thành công u nh ng ng i trao c quy n t o i u ki n t t nh t cho c p d i qu n lý c p trên, t o s th u hi u gi a hai bên ¯ t c i u này, ng x c a c p d i v i nhà lãnh o c xây d ng nh ng nguyên t c c th : c p d i ph i ph i th hi n c vai trị c a mình, ph i tr thành ng i h tr c l c cho lãnh o Tr c h t, giúp nhân viên t gi i quy t nh ng mâu thu n c a Khi mâu thu n, xung t lên cao, nhà lãnh o ph i bi t tìm cách gi i quy t cho khơng nh h ng t i công vi c chung, bên liên quan u th a mãn 241 i v i nhà lãnh 242 V n hóa ng x doanh nghi p C p d i ph i tr thành ng nhà lãnh o: i h tr cl cc a H Khơng ch hồn thành ph n s c a m t cách hồn h o, mà m i nhân viên tr thành nh ng ng i h tr , nh ng nhà c v n hi u qu cho c p c a H Hãy a ý t ng thuy t ph c nhà lãnh o tán thành ý t ng c a H T t nhiên làm c i u ó, nhân viên ph i hi u c nhà lãnh o mong mu n i u 244 V n hóa ng x doanh nghi p Nguyên t c ng x gi a V n hóa ng x doanh nghi p ng nghi p: Xây d ng m i quan h u ed 245 ¯ Các nhà qu n tr cho r ng, vi c s d ng ng i nh th nào, coi quan tr ng i nhân x th c a nhà lãnh o, y u t tr c ti p t o nên m i quan h gi a cá nhân doanh nghi p ng nghi p khơng th ch ¯ Vì v y, xây d ng m i quan h nh ng câu nói, c ch mang tính ch t xã giao, mà ph i d a s h p tác, thúc y h ng t i m c tiêu chung H Mu n xây d ng v n hóa ng x doanh nghi p b n c m i quan h v ng, m i thành viên ph i xây d ng ng nghi p, xây d ng c thái c i m , h p tác v i H M i cá nhân dù có m nh n âu, c ng khó làm nên thành công n u không h p tác, giúp H M i quan h ng nghi p xây d ng v ng ch c, s t o nên s c m nh c a doanh nghi p c i m , h p tác v i nhau: fb Xây d ng thái a V n hóa ng x doanh nghi p w w w H N ng ng, có kh n ng t c l p, có kinh nghi m v n ch a t o nên tác phong làm vi c chuyên nghi p H M i thành viên doanh nghi p ph i có tinh th n c i m , h p tác v i ng nghi p H S ph i h p n ý s t o nên hi u qu cơng vi c cao nh t H Ch có thái c i m , chia s thông tin cho nhau, th ng th n góp ý ti p nh n ý ki n ph n h i c a nhau…doanh nghi p m i xây d ng c m i quan h tin c y n ib 247 ng nghi p: 246 V n hóa ng x doanh nghi p Nguyên t c ng x i v i công vi c: ¯ Dù nhà lãnh o nhân viên thái ng x c a b n v i công vi c u ph i tôn tr ng công vi c c a ¯ Ch ó b n m i có th làm vi c hi u qu m i tìm th y ni m vui cơng vi c ¯ Th hi n thái tôn tr ng công vi c b ng tinh th n trách nhi m v i công vi c ¯ Hãy nh n trách nhi m m c l i, b ng cách làm vi c tích c c h n, m b o i u sai l m s không x y n a 248 Xây d ng v n hố doanh nghi p V n hóa ng x doanh nghi p Xây d ng v n hoá doanh nghi p i v i công vi c (tt) c giao úng k ho ch, ti n , ¯ Hãy th c hi n công vi c v i s sáng t o n l c cao nh t, t c k t qu cao nh t Song b n c ng không nên d ng l i công vi c c giao, mà ln tìm tịi, phát hi n kh n ng c a nh ng l nh v c m i ¯ Thái tôn tr ng v i công vi c c th hi n m i khía c nh: tơn tr ng gi gi c làm vi c, khơng lãng phí th i gian làm vi c t i công ty vào nh ng vi c riêng cá nhân, hay th c hi n úng nh ng quy nh làm vi c c a công ty ed 249 m t nh ng y u t giúp doanh nghi p thích ng v i nh ng thay i môi tr ng bên ngồi Nh ng thay i v tr , kinh t , xã h i, công ngh thông tin ang tác ng n ho t ng s n xu t, kinh doanh V n hoá doanh nghi p tài s n vơ hình c a m i doanh nghi p Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th tr ng vi c xây d ng v n hố doanh nghi p m t vi c làm h t s c c n thi t nh ng c ng khơng khó kh n ng x u Ngun t c a Xây d ng v n hoá doanh nghi p C u trúc c a V n hóa doanh nghi p có th xem 1) 2) 3) 4) fb Xây d ng v n hoá doanh nghi p c s nào? Phát tri n v n hóa giao l u c a doanh nghi p Xây d ng tiêu chu n v v n hóa doanh nghi p V n hóa t p ồn a qu c gia V n hóa doanh nghi p gia ình w w nh k t c u c a tịa nhà g m 04 nhóm y u t : Nhóm y u t giá tr Nhóm y u t chu n m c Nhóm y u t khơng khí phong cách qu n lý c a doanh nghi p Nhóm y u t h u hình w Xây d ng v n hoá doanh nghi p V n hóa doanh nghi p g m nh ng b ph n nào, quan h gi a b ph n b ph n có vai trò nh th nào? 250 251 252 Xây d ng v n hoá doanh nghi p Ch Xây d ng v n hóa doanh nghi p: H Xác nh l i th so sánh c a mình? H Phát huy i m m nh c a doanh nghi p mình? H i m y u c a doanh nghi p ch a nhìn i m y u c a DN .fb ng x c a doanh nghi p: i môi tr ng t nhiên ? i khách hàng, i tác ? i c ng ng? w w V n hóa ng x v ng x v ng x v a ng 04: Giao ti p doanh nghi p w Ch ed 253 u 1/ Hi u th v v n hoá doanh nghi p? 2/ V n hoá doanh nghi p t i Nh t 3/ V n hoá doanh nghi p t i Châu Âu 4/ Th c tr ng v n hoá doanh nghi p Vi t Nam 5/ Bàn v y u t v n hoá doanh nghi p Vi t Nam th i h i nh p? ng 04: Giao ti p doanh nghi p 255 Ch 254 ng 04: Giao ti p doanh nghi p V n hóa giao ti p kinh doanh: N ng l c c nh tranh? S sáng t o khác bi t kinh doanh? Tìm m i c áo? Cu c chi n giành l y th ph n? u t nghiên c u phát tri n công ngh ? 256 Ch Ch ng 04: Giao ti p doanh nghi p V n hóa n i cơng s : ¯ V n hóa giao ti p gi a c p v i c p ng, l ng, phúc l i, d i (An toàn lao b p n an toàn, nhu c u v th ng ti n ng i lao ng…) ¯ V n hóa giao ti p gi a nhà qu n tr c p cao v i c p trung ng 04: Giao ti p doanh nghi p i Vi t Nam? fb V n hóa tiêu dùng c a ng u a Ch V n hóa giao ti p v i khách hàng: ª An tồn v sinh th c ph m ª D ch v bán hàng ª D ch v tr c bán hàng ª D ch v sau bán hàng ª D ch v ch m sóc khách hàng ed 257 Ch 258 ng 04: Giao ti p doanh nghi p TRI T LÝ KINH DOANH ? QUAN I M KINH DOANH ? w w w V n hóa tiêu dùng hàng ngo i Thói quen “Sính hàng ngo i” c a ng i Vi t làm gi m s c phát tri n c a n n kinh t ? HÀNG HÓA & BIÊN GI I QU C GIA? CU C CHI N GIÀNH L Y TH PH N? CU C CHI N V KHOA H C K THU T? ng 04: Giao ti p doanh nghi p 259 260 TRI T LÝ KINH DOANH ? Ch Ph i có ch Tín kinh doanh Ph i có o c kinh doanh DN ph i có trách nhi m xã h i Ph i bi t làm t thi n, chia s v i c ng ng b ng l i nhu n DN thu c t khách hàng G n trách nhi m c a DN v i xã h i c ng ng Th ng hi u tài s n vô giá, vơ hình Th ng hi u giúp DN phát tri n b n v ng ed u 5.1 Giao ti p v i khách hàng nh m m c ích: Thu hút s ý c a khách hàng T o s c hút khách hàng m i n doanh nghi p Thu hút khách hàng c a i th c nh tranh Thi t l p m i quan h t t v i khách hàng Duy trì khách hàng truy n th ng, khách hàng c Nâng cao n ng l c c nh tranh cho doanh nghi p Xây d ng v n hóa ph c v khách hàng cho DN 261 ng 05: Giao ti p v i khách hàng a Ch w w fb 5.2 Giao ti p v i khách hàng thông qua ho t ng: ¯ Ch m sóc khách hàng, D ch v sau bán hàng ¯ Bán hàng tr c ti p ¯ Quan h công chúng (P.R) ¯ Qu ng cáo ¯ Khuy n w ng 05: Giao ti p v i khách hàng 263 Ch 262 ng 05: Giao ti p v i khách hàng VD: CSKH b ng cách t o s thân thi t T ch c H i ngh khách hàng + chiêu ãi y n ti c T ch c tham quan, du l ch cho khách hàng thân thi t T ng hoa + quà nhân d p sinh nh t, k ni m ngày c i… Th m h i, t ng quà khách b b nh, gia ình có h u s T ch c (t ng quà thông qua) b c th m trúng th ng T ng h c b ng ho c su t du l ch k t h p h c t p, nâng cao kh n ng ngo i ng t i Singapore 2,3 tu n cho em khách hàng c bi t thân thi t Gi i quy t s c nhanh chóng cho khách hàng T ng c ng d ch v h tr khách hàng t t Hoàn thi n t ng ài i n tho i ho c b trí nhân viên t ng ài 10 Cài t hotline, b trí H p Th Góp Ý 264 Ch Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng V n phòng ch cho khách hàng: u ed 265 ng 05: Giao ti p v i khách hàng Th ng hi u: Lexus fb a Ch w w w ¯ N m ngoái l nh thu h i xe RX330, Lexus ã n bù thêm cho m i khách hàng m t chi c iPod ¯ Khi có l i phàn nàn v vi c ph i ch i lâu m i l n em xe i b o d ng => Ngay l p t c, H c i ti n TH NG HI U TAXI ? m i cu c h n t ti ng ch MAI LINH xu ng ch a y 25 VINASUN phút 267 c, nghe nh c 1) Ph c v n c u ng, k o n, báo chí 2) Có internet có dây ho c khơng dây (wireless) cho khách k t n i 3) Khách có th xem TV (qua ó truy n thơng v sách, s n ph m c a cơng ty) 4) Phịng có khơng gian s ch p máy l nh mát m 5) Gh ng i ch l ch s , v n minh 6) Máy in s th t (l t) giao d ch ch (n u khách ông) 7) Màn hình i n t thơng tin cho khách 266 8) Tranh nh ngh thu t nhà v sinh 11.Tr l i khách hàng b t c thơng tin h c n 12.Tr l i khách hàng qua i n tho i, di ng, 13.Tr l i khách hàng qua email, qua fax, qua text chat, hay th m chí voice chat 14.Tr l i khách hàng qua truy n hình, ch d n qua website, qua di n àn th o lu n Thi t k 01 ch ng trình CSKH c bi t: “H i ngh khách hàng c a m t t p oàn a qu c gia n Tp.HCM – Vi t Nam” ng 05: Giao ti p v i khách hàng Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng Starbucks - Cà phê H Tr c vào làm th c, nhân viên Starbucks tr i qua khóa t o 24 gi liên ti p, v i m c ích giúp h gi bình t nh l ch s c gi ph c v cao i m H M i tháng nh t l n, c a hàng Starbucks c nhân viên giám sát ch t l ng (bí m t) ghé th m ánh giá H Các kho n th ng c a qu n lý c quy t nh d a k t qu ánh giá t ng h p 268 Four Seasons- ed 269 w w w C a hàng th c ph m Nhân viên c a Wegmans không ch “bám tr ” t i nhà kho hay qu y toán mà có m t bên t ng k hàng cung c p cho khách m i thông tin t i ch fb a ng 05: Giao ti p v i khách hàng Wegmans ng 05: Giao ti p v i khách hàng T i khu v c check-in có d ch Sân bay qu c t H ng Kông c xây d ng m t v cung c p mi n phí: hịn o nhân t o Các v t li u óng gói h p các-tơng cho khách hàng có nhu c u óng gói l i hành lý d v ho c c n b o qu n c bi t n H ng Hành khách bay Kơng l n vịng 12 tháng s nh n c th khách hàng thân thi t có th rút ng n th i gian làm th t c nh p c nh Trong khu v c sân bay có d ch v Wi-fi mi n phí 270 Chu i khách s n khu ngh mát 1.Cho dù nhân viên m c a vào hay ng i quét d n – ph i tr i qua nh t vòng ph ng v n 2.M i khách s n u có riêng m t “nhà s h c” chuyên nhi m v tìm hi u l u tr thơng tin v s thích “th ng ” Vì ch ng trình ph n m m d li u không th qu n lý h t công vi c quan h v i khách hàng Ch Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng u Ch Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng Sacombank: 1/Xây d ng v n phòng giao d ch, bán hàng cho khách hàng ph n 2/Xây d ng v n phòng giao d ch cho khách hàng nói ti ng Hoa M t góc gian hàng cty Miss Áo Dài ngày 271 272 Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng Ch 5.3 Nhu c u, khao khát c a khách hàng ngày n b n th hi n s quan tâm n b n h a làm nhi u a ng 05: Giao ti p v i khách hàng i lý làm m t khách hàng nhanh nh t fb 5.4 M ed 273 Ch n b n nhanh chóng n b n ln có m t n m t gi ng nói thân thi n w w w 5.4.1 Th t h a 5.4.2 Trút b trách nhi m v v n 5.4.3 Th v i khách hàng 5.4.4 Thái d ch v t 5.4.5 Xa lánh khách hàng 5.4.6 Không bi t l ng nghe 5.4.7 Làm cho khách hàng t c gi n 5.4.8 Khi g p b t c 5.4.9 Nh ng th c ti n không mang c nh tranh 5.4.10 Kh n ng qu n lý 275 5.3.6 M i ng i mong mu n c giúp h không mu n b bán 5.3.7 M i ng i mong mu n nghe câu nói "Vâng, tơi có th làm c nh v y” 5.3.8 M i ng i mong mu n bi t r ng nhân viên d ch v khách hàng c 5.3.9 t o trau tr i k n ng thích h p 5.3.10 M i ng i mong mu n s “b i lơng tìm v t” 5.3.11 M i ng i mong mu n nghe hai ch k di u "Cám n" u 5.3.1 M i ng i mong mu t i cu c s ng c a h 5.3.2 M i ng i mong mu 5.3.3 M i ng i mong mu 5.3.4 M i ng i mong mu m t n c i n ng m 5.3.5 M i ng i mong mu ng 05: Giao ti p v i khách hàng Ch 274 ng 05: Giao ti p v i khách hàng GI I QUY T TÌNH HU NG: 1) XE V N CHUY N HÀNG HÓA PHÂN PH I D P L B S C T IN N 2) KHÁCH HÀNG NG BÁO GÂY B T L I CHO UY TÍN DOANH NGHI P 3) BÁO GIÁ C D CH V , HÀNG HÓA NH M CHO KHÁCH 4) KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN D D I VÌ D CH V KHƠNG CUNG C P 5) KHÁCH HÀNG KHÔNG PHÀN NÀN, PH N NH TR C TI P V I NHÂN VIÊN MÀ COMPLAIN QUA S P 6) KHÁCH HÀNG B T I N N GIAO THÔNG TRÊN NG THAM QUAN 7) KHÁCH HÀNG CH T 8) KHÁCH HÀNG KHI U N I, PHÀN NÀN V CH T L NG DV 276 Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l Ch ng 6.1 TÌM HI U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng w w fb 6.3 BI T L NG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUY N 6.3.1.L ng nghe 6.3.2.Nguyên t c c a s l ng nghe 6.3.3.T o tín hi u b n ang có h ng thú w a Ch 279 ng NG T T P CHO KHÁCH HÀNG 6.2 CÁCH T O N T 6.2.1 n m c l ch s 6.2.2 C ch àng hoàng, thái bình t nh v ng vàng 6.2.3 Gi v ng s t tin, c ng, nhu úng lúc 6.2.4 a l i m ut t p 6.2.5 Trình bày rõ ràng quan i m c a b n 6.2.6 ánh giá s n ph m c a b n m t cách tích c c l c quan t o n t ng t t u tiên v i khách hàng 6.2.7 Cách ed 277 ng l u 6.1.1.Khách hàng thi n chí 6.1.2.Khách hàng l i 6.1.3.Khách hàng nói nhi u 6.1.4.Khách hàng v i vã 6.1.5.Khách hàng ln cho úng 6.1.6.Khách hàng ch n ch 6.1.7.Khách hàng vô lý 6.1.8.Khách hàng ln có thái phê bình 6.1.9.Khách hàng q c u k 6.1.10.Khách hàng có ý th c quy n l c 6.1.11.M t s k n ng thu ph c s ch p thu n c a khách hàng ng 06: Ngh thu t àm phán- th Ch 278 ng 06: Ngh thu t àm phán- th 6.4 TÌM HI U THÔNG TIN THÔNG QUA S C A KHÁCH HÀNG ng l ng PH N H I 6.4.1.Ánh m t 6.4.2.Nét m t 6.4.3.Tay 6.4.4.N c i 6.4.5.Nh ng ng tác khác 280 ng l Ch ng 6.5 CÁCH GIAO TI P V I LO I KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH NH T 6.5.1 Khách hàng khó tính nh t HKhách hàng c ch p HKhách hàng thích tán phét HKhách hàng có tính t kiêu t i 6.5.2 Bi n pháp gi i quy t HQu n lý s mong mu n c a khách hàng HCho h m t lý HKhen ng i s nh n n i c a h ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng fb KHÁCH HÀNG H NG THÚ V I 6.6 LÀM GÌ B N 6.6.1.M t trái c a nh ng c m xúc m nh m 6.6.2.T o nhi t huy t cho khách hàng w w w • T o c i u ó ph i khác bi t rõ r t kinh doanh ho c i s ng c a khách hàng • N u nh n bi t c nh ng y u t làm khách hàng thích thú, cho h th y rõ kh n ng b n s th t s mang l i l i nhu n cho h • N u có th , tìm cách c th hóa nh ng l i ích mà khách hàng có th có c 6.6.3.T t o nhi t tình sơi n i cho 283 ng H Hài h c H Nói l i H B nh t ng nh m “ai c ng u bi t’’ H i u tra ng u nhiên ng H i u tra i n tho i (Có th cho sang ý k n ng bán hàng qua i n tho i) H Ph ng pháp i u tra g i b u i n a Ch ng l 6.5.3 Nên ý tránh nh ng sai l m ed 281 ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng 06: Ngh thu t àm phán- th u Ch 282 6.7 Khi àm phán c n t i l u ý: 1) Chu n b k ho ch chu áo (Các doanh nhân Vi t Nam hi n b l nh v c này) i tác n c ánh giá 2) Ch ng trình làm vi c n i dung làm vi c 3) Tuân th gi gi c (Các doanh nhân Vi t Nam th xuyên b phê phán không úng gi , dùng gi cao su) ng 4) Bám sát ti n (Các doanh nhân Vi t Nam th ng b i tác Ph ng Tây ch m d t cu c h p s m “cháy gi ” ch a chu n b chu áo) 5) Ph i có cơng c h tr t Các doanh nhân Vi t Nam th Anh kém) t nh ti ng Anh, internet …( ng b i tác chê ti ng 284 Khi àm phán c n t i l u ý: Khi àm phán c n t 7) Trang ph c: i tác n c t rõ thái 6) K n ng giáo ti p Nhi u chê bai, xem th ng doanh nhân Vi t Nam nh : ¯ V i nhi u doanh nhân qu c gia Châu Á: nên n m c formal, com-ple, caravat ch nh t ¯ V i nhi u doanh nhân qu c gia Châu Âu, Ph ng Tây: nên n m c n gi n, áo thun, ng i tho i mái … n m c g n g i v i h h n nh m ¯ Chúng ta bi t i u t o s thân thi n v i h n thái quá, c bi t i chuy n bay, chuy n bay nhi u hành khách b tr chuy n, b chuy n ti p, nh ng ng i bân r n … c n có nhi u th i gian ngh ng i suy ngh hay làm vi c ó àm phán ed ng l ng a ng 06: Nâng cao k n ng àm phán- th fb 9) K thu t àm phán: H V i doanh nhân Châu Âu: i th ng vào v n H V i doanh nhân Châu Á: i lòng vòng tr c vào w w v n b ng nh ng câu chuy n bên l ¯ Không vào v n ¯ i lòng vòng tr c vào v n ¯ B ng nh ng câu chuy n bên l ¯ Nên r t l m VD: V i doanh nhân Nh t B n: h m t nhi u th i gian tìm hi u àm phán v i i tác Khi bàn sâu vào d án vi c th c hi n cu c trao i, làm vi c r t nhi u Vì th khơng nên nóng v i w n ¯ Vì i tác th ng m i doanh nhân n tham d nhân d p L , Qu c Khánh ¯ C n tìm hi u tr c n ch ng t ng ng c nh giao ti p 285 Ch 8) Tìm hi u v l ch s , v n hóa, phong t c t p quán, ki n th c v qu c gia c a i tác tr c ¯ n k o cao su ¯ V t rác b a bãi ¯ Hút thu c tùy ti n ¯ Chen l n, xô y, không x p hàng ch u ¯ i l u ý: 287 Ch 286 ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng TRONG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) TƯ THẾ NGỒI ? V TRÍ NG I ? TRANG PH C GIAO TIẾP ? KHÔNG GIAN GIAO TIẾP ? VỊ TRÍ NGỒI TẠI BÀN TIỆC ? NG X TRONG BÀN TIỆC ? V N HÓA T NG QUÀ ? (Các b n sv t li u xem tr c n l p) 288 V TRÍ NG I KHI ÀM PHÁN Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng a Ch ed 289 TÌNH HU NG ĐÀM PHÁN: fb T V N KHĨ KH N T I HI N TR NG GI I ÁP NGHI NG C A KHÁCH HÀNG THUY T PH C KHÁCH HÀNG MUA B O HI M THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I SIÊU TH THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG S P C A BÊN KHÁCH T CH I TI P NHÂN VIÊN KINH DOANH 7) MÂU THU N KHI TH C HI N K HO CH KINH DOANH 8) B KHÁCH HÀNG T CH I KHI BÁN HÀNG TR C TI P 9) NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NH N CH TIÊU BÁN HÀNG QUÁ M C 10)TÌM C H I TRONG TÌNH TH ANG B KH NG HO NG (Bancory, ngân hàng ACB) Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng TÌNH HU NG ĐÀM PHÁN: (tt) w 11) CTY GU C VI T ÀM PHÁN V I I TÁC 12) KHÁCH S N 05 SAO CHINH PH C KHÁCH HÀNG C A MÌNH 13) THUY T PH C S P DUY T D ÁN PHÁT TRI N S N PH M M I 14) THUY T PH C NHÀ CUNG C P CÓ GIÁ NGUYÊN V T LI U V I GIÁ H P LÝ 15) KHI DOANH NGHI P B I TH “ÁP SÁT” 16) TÌM L I THỐT TRONG KINH DOANH 17) Và nhi u tình hu ng khác w w 1) 2) 3) 4) 5) 6) u NG PHONG TH Y & GIAO TI P TÍN NG TRONG KINH DOANH NH N TH C (NGÀY CÀNG CAO) C A KHÁCH HÀNG V : Bi n i khí h u, v hi u ng nhà kính, trái t nóng d n lên, nhi m môi tr ng, thiên tai… ¯ Phong th y kinh doanh b t ng s n ¯ Ki n trúc t i gi n ¯ V t li u m i thân thi n môi tr ng (G ch, thi t b chi u sang, g tái ch …) ¯ Thi t k nhà không gian xanh ¯ v.v & v.v 290 291 292 ... Ngh thu t thuy t ph c, àm phán- it ng giao ti p kinh doanh ng l ng BỘ CÔNG TH? ?ƠNG TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO TRÌNH w NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Th. S TRẦN... v giao ti p kinh doanh 3) B u c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia 4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty Miss Áo Dài 5) Lý Quý Trung & th ng hi u Ph 24 6) ng Lê Nguyên V & th. .. ng i ang i tho i v i quan tr ng th hi n tôn tr ng h n nhìn vào danh thi p 48 Ch ng 02: it ng giao ti p kinh doanh Ch ng giao ti p kinh doanh Nghi l xã giao (tt) a ng giao ti p kinh doanh fb it