phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển ninh bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Trịnh Thuỳ Nhung MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3. ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình 86 3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 86 3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 89 3.2.3. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 92 3.2.4. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.2.5. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 99 3.2.6. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 103 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 104 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 104 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam - Australia and New Zealand Banking Group Viet Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSC Công ty chứng khoán ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng ĐT&PT Đầu tư và phát triển EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu GDP Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam - Hongkong and Shanghai Banking Corporation Viet Nam ICB Ngân hàng công thương Việt Nam (hiện nay là Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NOSTRO Tài khoản của ngân hàng thương mại mở tại ngân hàng đại lý ở nước ngoài PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale PR Quan hệ công chúng - Public Relation Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín SMEs Các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Small and Medium Enterprises SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3. ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình 86 3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 86 3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 89 3.2.3. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 92 3.2.4. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.2.5. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 99 3.2.6. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 103 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 104 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 104 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi dịch vụ hiện đại này có những ưu thế nổi bật như các hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Hoạt động bán lẻ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 54 năm, được đánh giá là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trong số các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình nói riêng là chưa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Xuất phát từ vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu và có tính thực tế nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở khái quát về các dịch vụ ngân hàng của NHTM. Cùng với việc đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình để đề xuất các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình. ii Luận văn đã vận dụng quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử; kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp lịch sử với phương pháp logic, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp. Ngoài ra luận văn sử dụng phương pháp so sánh, hệ thống hóa trong việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình. Điểm mới của luận văn là đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống làm rõ thêm những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010, từ đó chỉ rõ những kết quả đạt được nhất định, những hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại còn hiện hữu trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình. Các nghiên cứu trước đây xem xét Dịch vụ NHBL dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau. Do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây. Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua các tài liệu, công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, luận văn đã nêu lên được khái quát về NHTM, các dịch vụ ngân hàng của NHTM. Đồng thời luận văn đã nêu lên được khái niệm, các đặc điểm của dịch vụ NHBL, các sản phẩm cũng như các kênh phân phối các sản phẩm này trong hoạt động NHBL. Qua đó thấy được, muốn phát triển dịch vụ NHBL cần những điều kiện nào. Đây là những nội dung nền tảng về mặt lý luận, là cơ sở khoa học và là tiền đề giúp cho việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng như việc đề ra các giải pháp, kiến nghị với Chính phủ, NHNN và với BIDV Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ NHBL một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng trên thế giới như ngân hàng SBI Ấn Độ, ngân hàng BNP Paribas Pháp iii hay tại ngân hàng Thái Lan đã giúp cho BIDV thấy rằng cần chú trọng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đồng thời cần tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự trợ giúp về vốn và công nghệ của các tổ chức quốc tế. Nâng cao quản trị rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như xây dựng quy trình tác nghiệp dịch vụ NHBL theo đúng chuẩn mực quốc tế. Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình. Hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình nhìn chung có sự tăng trưởng về quy mô và chất lượng qua các năm 2008-T6/2011, cụ thể: Hoạt động huy động vốn tăng từ 695 triệu đồng lên đến 1.280 triệu đồng, tăng trưởng 84%. Dư nợ tín dụng bán lẻ từ mức đạt 315 triệu đồng năm 2008 đến 611 triệu đồng, tăng trưởng 94% so với năm 2008. Về các hoạt động phi tín dụng bán lẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gấp 2 lần trong giai đoạn từ 2008-T6/2011 từ 1.824 thẻ lên trên 3.299 thẻ, doanh thu phí dịch vụ BSMS cũng như số lượng khách hàng sử dụng không ngừng tăng trưởng năm sau so với năm trước. Hoạt động huy động vốn dân cư phát triển khá hợp lý về cơ cấu loại tiền (cơ cấu VND và USD: từ 70-80%) cũng như cơ cấu kỳ hạn. Dư nợ và chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát. Các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao đang dần được triển khai rộng rãi trên địa bàn tỉnh Tuy vậy hoạt động NHBL của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình vẫn còn nhiều hạn chế. Đó là cơ cấu tiền gửi huy động chưa có sự bền vững do tiền gửi của một số khách hàng lớn vẫn chiếm đa số trong tổng huy động vốn dân cư của Chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa có nhiều iv sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Sản phẩm tín dụng vẫn còn đơn điệu và còn nhiều bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, gây sự chậm chễ trong khâu cấp tín dụng cho khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng điện tử tuy đã được triển khai nhưng chưa được phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Chưa có các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp dân cư có thu nhập cao như: bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư… Sở dĩ có sự hạn chế trên là do các nguyên nhân khách quan từ nhu cầu sử dụng sản phẩm của người dân trên địa bàn tỉnh còn thấp, môi trường pháp lý chưa thật sự phù hợp và điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin của BIDV Việt Nam nói chung còn hạn chế. Bên cạnh đó cũng do các nguyên nhân chủ quan từ phía BIDV Ninh Bình là chưa phát huy được hết hiệu quả của các kênh phân phối, đặc biệt là chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng chưa được tốt khiến cho sự giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế. Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân trên luận văn đã đưa phần giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình góp phần các khó khăn cho Chi nhánh. Đây là nội dung quan trọng nhất, là cốt lõi và là mục đích nghiên cứu của luận văn. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, BIDV Ninh Bình cần tập trung giải quyết các vấn đề đó là: Thứ nhất, cần xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hóa, trong đó nhấn mạnh vào việc thay đổi mô hình giao dịch khách hàng. Theo đó bổ sung thêm vị trí cán bộ đón tiếp và hướng dẫn khách hàng (CSR – Customer Service Representative), các bàn tư vấn khách hàng, phòng khách VIP, vị trí đặt các máy ATM “định hướng cho khách hàng” khi rút những lượng tiền nhỏ, thay vì phải viết giấy rút tiền tại quầy. Thứ hai là phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL trong đó có v nguồn lực về tài chính, nguồn lực về công nghệ thông tin và đặc biệt là nguồn lực về con người. Cần củng cố đội ngũ cán bộ tại phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ, Phòng Giao dịch và các Quỹ tiết kiệm. Từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao và rất giàu có. Song song với đó là công tác đào tạo, nâng cao kiến thức kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho cán bộ để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Thứ ba, cần đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Trong điều kiện canh tranh gay gắt như hiện nay, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình cần chú trọng phát triển, mở rộng các mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và mạng lưới các máy ATM để tăng cường phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Đồng thời cũng phải tăng cường quản lý các kênh phân phối này để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả nhất. Thêm vào đó, trong thời gian tới, Chi nhánh cũng cần mở rộng các kênh phân phối điện tử (mobile banking, internet banking…) để giúp khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin…đảm bảo rút ngắn thời gian giao dịch, tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Thứ tư, nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo sự khác biệt về sản phẩm so với các ngân hàng trên địa bàn. Phân đoạn khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu… Thứ năm là tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng. Cần tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Cần phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng VIP và khách hàng thông thường để đưa ra những chính sách chăm sóc, ưu đãi phù hợp. [...]... pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình 3 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình đối với cá nhân và hộ gia đình giai... bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình trong những năm gần đây, luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Do đó, để mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng. .. “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chi n lược tại đơn vị 2 Mục đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình. .. chung và BIDV Ninh Bình nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này 6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 4 NINH BÌNH 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của NHTM 1.1.1 Khái quát về NHTM Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển. .. Kênh ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động, chi phí nhân lực và chi phí quản lý của các ngân hàng 21 1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc các ngân hàng tăng cường tiếp cận với khách hàng là... hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chi n lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chi n lược hoạch định phát 2 triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển. .. lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tư ng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Bình còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chi n lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại. .. nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Ninh Bình để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Bình với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam Với... khách hàng Chi hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó Ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng để chi trả tiền mặt tại các địa điểm do khách hàng chỉ định 18 1.2.2.7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ bán lẻ trên, các NHTM trên thế giới đã mở rộng hoạt động bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ như mua bán séc du lịch và ngoại tệ, tư vấn đầu tư, uỷ thác đầu tư, . VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 4 NINH BÌNH 5 CHƯƠNG. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3. ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình. hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình làm đề tài