* Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Cho nên phải đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Trong điều kiện lãi suất huy động vốn nói chung hiện nay được khống chế mức trần lãi suất một cách tương đối và thống nhất, các chương trình tiết
kiệm dự thưởng, quà tặng cũng được các ngân hàng tung ra có phần giống nhau, vì vậy rất dễ dẫn đến lẫn lộn trong việc phân biệt sản phẩm của các ngân hàng. Điều này đòi hỏi BIDV Ninh Bình phải thiết kế các chương trình huy động vốn sao cho ấn tượng và khác biệt là rất quan trọng. Có như vậy mới thu hút được sự chú ý và tạo nên điểm nhấn trong suy nghĩ của khách hàng. Ví dụ như BIDV Ninh Bình có thế mời một vài nghệ sĩ hay nhân vật nổi tiếng tham gia chương trình quảng cáo, hay tuyên truyền quảng bá qua tin nhắn điện thoại di động của khách hàng...
Bên cạnh đó, BIDV Ninh Bình cần kiến nghị để tháo gỡ bớt những rào cản chưa phù hợp trong hoạt động tín dụng bán lẻ như: không áp dụng việc buộc phải qua thẩm định rủi ro khi cho vay dự án đối với khách hàng cá nhân nếu mức cho vay dưới 50% mức phán quyết tín dụng của Phó Giám đốc Quan hệ khách hàng, tạm thời không áp dụng quy định cấp tín dụng hạn mức đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên với Chi nhánh....
Đẩy mạnh phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của đồng nội tệ và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như công ty xăng dầu, nhà máy xi măng, ...
Tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, công ty xuất khẩu lao động. Có chính
sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm vì hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình tương đối lớn. Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, tăng các cơ hội bán chéo sản phẩm.
Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất, kinh doanh.
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet banking, cung cấp các tiện ích thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp. Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong điều kiện kinh tế nhiều biến động và cạnh tranh hiện nay thì việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM như một hướng đi mới tích cực trong việc phát triển kinh doanh, do đó để tạo lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác thì bản thân chất lượng dịch vụ mỗi ngân hàng phải được quan tâm và đặt lên hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Ngân hàng BIDV Ninh Bình cũng cần:
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển. Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa.
Xây dựng chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là việc không thể thiếu để giữ chân khách hàng. vì vậy Chi nhánh nên có sự phân công cán bộ và lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc của họ nhằm giải quyết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng... Mục đích lớn nhất là bằng hành động thực tiễn để cho khách hàng thấy được Ngân hàng là nơi họ tin cậy và gửi gắm niềm tin. Đồng thời có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn kịp thời.
Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e-mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh