Trong quá trình tìm kiếm và tạo lập mối quan hệ của một chi nhánh BIDV, dù là chi nhánh mới thành lập hay là chi nhánh đã đi vào hoạt động lâu năm, bao giờ chúng ta cũng có một lượng khách hàng cũ nhất định và một số lượng khách hàng mới đến tìm hiểu và đặt giao dịch với BIDV. Những khách hàng mới này đến giao dịch với BIDV thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu của người thân, cán bộ BIDV, qua thông tin từ các phương tiện quảng bá như
báo đài, tivi, website, tờ rơi ... Do vậy công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Trên thực tế nhiều người chưa biết hoặc chưa hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV khác biệt so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM khác như thế nào. Vì vậy Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình cần có kế hoạch và giải pháp Marketing năng động:
Trước hết phải định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng. Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng thông thường. Tiêu chí để phân biệt chính là mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi tại ngân hàng. Phân loại khách hàng nhằm đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp như cấp thẻ ưu đãi về mức độ phục vụ trên toàn hệ thống, mức độ cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi như mức thấu chi tài khoản thanh toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ…
Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn như hiện nay, bên cạnh việc nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo từ Hội sở chính, BIDV Ninh Bình cần áp dụng những chính sách linh hoạt phù hợp với thực tế tại địa bàn: đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán bộ cần linh động thuyết phục khách hàng thực hiện đúng yêu cầu về lãi suất của NHNN đồng thời thực hiện một số ưu đãi về phí, tặng quà hoặc có kế
hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn. Đối với khách hàng (đặc biệt là người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên không muốn thay đổi giao dịch viên, Chi nhánh cũng nên ít thay đổi nhân sự để tạo sự thoải mái, quen thuộc và yên tâm cho khách hàng. Ngoài ra BIDV Ninh Bình cũng nên chú trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua các công cụ truyền thông như báo đài, áp phích, tờ rơi và chủ động quảng bá hình ảnh của mình một cách toàn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
Sơ đồ 3.2: Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm bán lẻ
Hiện nay, các kênh tiếp thị truyền thông của ngân hàng chủ yếu được thực hiện nhằm quảng bá một cách chung nhất về hình ảnh của BIDV mà không có sự chuyên sâu, vì vậy hiệu quả tiếp thị chưa được cao. Nhìn vào sơ đồ trên cho thấy để tiếp thị thành công một sản phẩm bán lẻ của BIDV, chúng ta cần thực hiện song song với kênh truyền thông của các Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn một cách tương đối nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như BIDV Ninh Bình cho vay mua ô tô của Công ty TNHH ô tô Thành Hải, khi đó BIDV Ninh Bình sẽ ký kết một số chương trình hợp tác trong công tác truyền thông. Theo đó, những hình ảnh, thông tin về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Ninh Bình sẽ xuất hiện một cách tương đối trong các chương trình tiếp thị, quảng cáo trên
HÀNG HÓA SẢN PHẨM BÁN LẺ (NGÂN HÀNG) (1) (2) (3) KHÁCH HÀNG
truyền hình, trên poster, băng rôn...của Công ty TNHH ô tô Thành Hải và ngược lại.
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing tập trung, thân thiện và chuyên nghiệp. Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện trước hết ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Chi nhánh, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng. Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. Do đó, Chi nhánh cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngoài ra Chi nhánh cần chuẩn hoá và tập trung thể hiện ở sự thống nhất các biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơ quảng cáo để tạo nên hình ảnh một ngân BIDV chuyên nghiệp nói chung và một BIDV Ninh Bình nói riêng khác biệt. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, các hoạt động xúc tiến thương mại như hoạt động tặng quà khuyến mãi (bằng tiền, lãi suất, hiện vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng...
Công tác marketing và chăm sóc khách hàng cũng phải đi theo xu hướng của thị trường. Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đánh giá được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và đưa ra phản ứng kịp thời. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường làm cho các ngân hàng hiện nay đặt mình trong thời
đại tốc độ của các hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, quyết sách thông tin.
Cuộc chạy đua trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngày càng quyết liệt khi các ngân hàng liên tục đưa ra hàng loạt các chiến dịch marketing, đa dạng hoá các hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng hay sử dụng các dịch vụ thẻ, kiều hối, tín dụng tiêu dùng ... Các ngân hàng đều cố gắng tìm các phân khúc thị trường mới, phát triển đa dạng, phong phú các sản phẩm và bổ sung các tiện ích cho dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình triển khai chính sách marketing, chăm sóc khách hàng mạnh mẽ và hiệu quả hơn nữa.