Ngày nay, thị trường ngân hàng bán hàng luôn có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình nói riêng. Trong đó, việc
phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lắp đặt các máy ATM. Một yêu cầu đặt ra là muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh BIDV Ninh Bình phải mở rộng mạng lưới.
Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối Kênh phân phối Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng
(xếp theo thứ tự giảm dần)
Chi nhánh
Sự riêng tư
Kiến thức sản phẩm
Khả năng giải quyết các câu trả lời của khách hàng Địa điểm trung tâm
Thời gian chờ đợi ngắn
Nhân viên có khả năng nhận biết khách hàng
Trực tuyến
Có hệ thống đo lường an ninh
Có khả năng truy cập nhanh và đơn giản
Có khả năng tìm được những thông tin cần thiết trên Website
Tất cả các dịch vụ đều ở trên cùng một website Giao dịch thân thiện và rõ ràng
Có các thông tin bổ trợ
Trung tâm điện thoại (Call Centre)
Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán bộ Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn
Vấn đề có thể giải quyết ngay trong Call Centre Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi Thời gian chờ ngắn
Chuyển số và chuyển máy ít Lực lượng tư vấn bán
hàng qua điện thoại (Mobile Sales Force)
Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn Quyền hỏi giải pháp
Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu Tự động cập nhật các hệ thống
Kiến thức sản phẩm Thời gian linh hoạt
(Nguồn: Striving for growth Booz Allen Hamilton 2007)
Điều đặc biệt đáng lưu ý khi mở mới các chi nhánh, phòng giao dịch thì cần phải quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả. Tại Việt Nam do thói quen của người Việt luôn thích được giao dịch trực tiếp, được hỏi và được tư vấn trực tiếp. Thêm vào đó người Việt Nam vẫn thích dùng tiền mặt trong thanh toán cho nên khách hàng vẫn phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để thực hiện giao dịch tiền mặt, phát hành hoặc nhờ thu séc … Cho nên phải thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân.
Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi. Phải phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL cả về số lượng lẫn chất lượng
Chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua chất lượng của các kênh phân phối, đặc biệt là hệ thống máy ATM. Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng, vì theo xu hướng hiện nay, khách hàng thường ưa thích sử dụng dịch vụ thông qua kênh phân phối từ xa hơn do đặc tính hiện đại và tiện ích của kênh phân phối này. Tuy nhiên, đây là một kênh phân phối hiện đại, đòi hỏi ứng dụng trình độ công nghệ cao và việc nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ của hệ thống các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Vì vậy, nên tổ chức con người theo hướng chuyên môn hoá và chuẩn hoá trong toàn Chi nhánh.
Một kênh phân phối đóng vai trò quan trọng nữa là kênh giao dịch điện tử. Kênh phân phối điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời các giao dịch thanh toán, tiết kiệm thời gian, chi phí … Đối với ngân hàng, kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng. Hiện nay, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Bình đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin thông qua mạng internet. Tuy nhiên các dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chưa thực hiện được các lệnh thanh toán. Trong thời gian tới, cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai các dịch vụ thanh toán qua mạng và sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh và thuận tiện nhất.
Thêm vào đó, Chi nhánh cần phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart link… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});