Nghiệp vụ pha chế và phục vụ đồ uống tại Nhà hàng BEST BEER

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công như ý và mang lại sự hấp dẫn vô cùng độc đáo cho khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất cần phải chú

NỘI DUNG BÁO CÁO

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHA CHẾ CÁC ĐỒ UỐNG

PHẦN B: TIẾP CẬN THỰC TẾ QUẦY PHA CHẾ ĐỒ UỐNG TRONG DOANH NGHIỆP

2.Chức năng nhiệm vụ của các vị trí

3.Cơ sở vật chất trang thiết bị dụng cụ

1 Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống

2 Kỹ năng vệ sinh quầy đồ uống

3 Kỹ năng bổ sung vào quầy đố uống

4 Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu khách hàng

5 Kỹ năng phục vụ bia tươi, bia lon, bia chai

6 Kỹ năng pha chế và phục vụ trà, cà phê

7 Kỹ năng pha chế và phục vụ nước hoa quả và sinh tố

8 Kỹ năng phục vụ rượu mạnh, vang mạnh, vang bán ly

9 Kỹ năng pha chế các loại Cockatail có cồn và không cồn

10 Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống

PHẦN III: NHẬN XÉT CỦA QUẢN LÝ KỸ NĂNG VỀ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở mức đủ ăn đủ mặc nữa, thứ mà mọi người cần hiện nay là ăn ngon mặc đẹp Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, du lịch là một trong những thứ không thể thiếu, ngoài nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn nó còn đáp ứng về nhu cầu ăn uống Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu này đòi hỏi phải đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng Và để đáp ứng được nhu cầu đó thì nước ta đã có hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú và vô cùng đa dạng nhằm phục

vụ nhiều đối tượng và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội doanh nghiệp của mình nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ khách sạn nhà hàng nào, để có được sự thành công như ý và mang lại sự hấp dẫn

vô cùng độc đáo cho khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất cần phải chú ý đến là nhân viên phục vụ bàn tại các nhà hàng khách sạn, họ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Nhưng để làm được việc đó đòi hỏi họ phải nhiệt tình với công việc, niềm

nở để đón khách và vui vẻ khi khách ra về….Như vậy mới tạo được ấn tượng tốt cho nhà hàng và khách sạn

Được thành lập từ năm 1994, trường Trung cấp Kinh tế - du lịch Hoa Sữa (lúc đầu thành lập với tên là trường Nữ công tư thục Hoa Sữa) Với đội ngũ giáo viên và nhân viên nhiệt huyết, có chuyên môn, có nguyện vọng tham gia công tác xã hội, giúp đỡ mọi người, đặc biệt là những thanh niên có hoàn cảnh khó khăn Văn hóa của Hoa Sữa là Chia sẻ - Hợp tác – Cùng phát triển Làm việc tại

thanh niên thiệt thòi, Hoa Sữa đặt trọng tâm vào việc tạo điều kiện cho các em học sinh tăng cường rèn luyện kỹ năng chuyên môn, cung cấp cho các em học sinh một nghề để sẵn sàng bước vào đời.

PHẦN A:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHA CHẾ ĐỒ UỐNG

Hiện nay tại Việt Nam cùng với sự phát triển của nghành du lịch khách sạn nhà hàng ,thì quầy bar không thể thiếu trong kinh doanh nhà hàng hay khách sạn,quầy bar là một bộ phận làm tăng doanh thu của nhà hàng.Quầy Bar đóng vai trò quan trọng trong Nhà hàng , nơi đây cung cấp nhiều loại đồ uống, đa dạng và phong phú về chủng loại Thức uống là phần không thể thiếu trong mỗi bữa ăn, nó góp phần làm cho bữa ăn thêm ngon miệng Chính vì vậy, mong muốn mang đến cho thực khách những loại đồ uống tốt nhất từ những loại bình thường như: nước suối, nước ngọt có ga, nước ép trái cây cho đến những loại

đồ uống cao cấp như rượu Chivas, Jonhnie Walker, Remy Martin

Về cơ bản thì thức uống trong quầy Bar chia làm ba loại chính: Bia, Rượu, Nước giải khát

Bia có lẽ luôn là sự lựa chọn hàng đầu của thực khách khi đến với Nhà hàng Điều này có thể lí giải được là do: thứ nhất là bia có thể dùng kèm với nhiều món, thứ hai là bia giúp xóa tan cái nóng oi bức của mùa hè, thứ ba là giá thành cũng hợp với túi tiền của thực khách

Rượu tuy không phổ biến như bia, nhưng những người sành uống luôn gọi rượu để cho bữa tiệc thêm đậm đà Rượu có thể chia làm hai loại chính:

Một là rượu nhẹ (rượu vang), luôn là thức uống yêu thích của phụ nữ, thực khách có tuổi Loại rượu này có độ cồn thấp, hương vị nhẹ nhàng, dễ uống Khách hàng khi ăn hải sản luôn luôn muốn có một ly rượu vang bên cạnh để cho món ăn thêm ngon miệng Ngoài ra rượu vang cũng rất tốt cho hệ tiêu hóa nếu dùng với lượng vừa phải

Hai là rượu mạnh, luôn là lựa chọn của những quý ông sành uống và có thu nhập dư giả vì loại rượu này cũng khá đắt có những loại rượu mạnh nổi

Walker Black Lable Thực khách thường uống kèm với đá hoặc vài lát chanh muối.

Ba là loại nước ngọt, nước giải khát: đây là loại nước phổ biến của các thực khách nữ, trẻ em Đồ uống này dễ uống, có thể dùng kèm với nhiều món Bar có những đồ uống như: Coca-Cola, Redbull, Cam lon Twister, Nước cam tươi ép, Nước Bưởi ép

PHẦN B:

TIẾP CẬN THỰC TẾ QUẦY PHA CHẾ ĐỒ UỐNG

TRONG DOANH NGHIỆP

PHẦN I

A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG

1 Vị trí địa lý

Nhà hàng BEST BEER có địa chỉ 123 Triệu Việt Vương

Nhận thức được tốc độ tăng trưởng của nhu cầu ăn uống và nhu cầu phát triển của xã hội Nhà hàng BEST BEER được ra đời

Nằm ở phố Triệu Việt Vương nhà hàng BEST BEER có vị trí rất thuận lợi Xung quanh dường như là cả một thị trường ăn uống nổi tiếng nhưng BEST BEER đã tạo cho mình một vể ngoài quyến rũ và độc đáo riêng

2 Đặc điểm tính chất

Với thiết kế độc đáo, BEST BEER bao gồm 5 tầng Nhà hàng được thiết

kế rộng rãi với Bar được đặt ở mỗi tầng và các phòng ăn lớn nhỏ khác nhau được bố trí hài hoà Ngoài ra nhà hàng còn bố trí thiết kế hàng cây xanh ở xung quanh tạo nên không gian mát mẻ, trong lành Ai đã một lần đến nhà hàng Vạn Long sẽ cảm nhận được nơi đây hài lòng về cung cách phục vụ, một sự yên tâm

vệ sinh an toàn thực phẩm hay niềm tin về dịch vụ trọn gói chu đáo, nhiệt tình

3 Mô hình hoạt động

Nhà hàng BEST BEER có đội ngũ quản lý, nhân viên nhiệt tình, thân thiện; đội ngũ đầu bếp tài hoa, giàu kinh nghiệm Tất cả đã đã làm nên một thương hiệu vàng đầy tin tưởng cho những khách hàng đến nhà hàng thưởng thức

Tuy thời gian hoạt động kinh doanh còn chưa lâu nhưng nhà hàng đã có một vị trí nhất định trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực cũng như cung ứng các loại đồ uống mang tính nghệ thuật như rượu vang, cocktail, pha chế rượu biểu diễn

Xét trên tất cả các mặt nhà hàng BEST BEER quả là một hình thức kinh doanh ăn uống rất tốt cả về hình thức và chất lượng

B CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

Nhân viên chạy bàn

Nhân viên thu dọn

Nhân viên thu ngân

2.Chức năng nhiệm vụ của các vị trí

Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc đỉều khiển toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng:

Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẩn quá trình thực hiện

và đánh giá quá trình thực hiện

Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thi hiếu của, tâm lý và khẩu hiệu của khách Đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tốt các yêu cầu của khách

Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động trong nhà hàng (kết hợp với phòng nhận sự) sao cho phù hợp với yêu cầu phục vụ của nhà hàng

Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng

Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết

bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ

Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách, giới thiệu món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa

ăn đạt kết quả tối ưu

Kiểm tra các hoá đơn thanh toán đối với các bữa tiệc Xác định chính xác

số liệu chuyển cho thu ngân tiền và thanh toán

Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm đạo tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề

Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên.Tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên

 Giám sát nhà hàng

Giám sát nhà hàng người phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý(Quản lý về lao động, về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh…) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Do vậy, chức năng nhiệm vụ của người giảm sát nhà hàng:

Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều đọng và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách

Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng

Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của từng nhân viên trong bộ phận

Thưc hiện các công việc quản lý về tài sản và tất cả trang thiết bị.Tư vấn

và dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng quản lý việc sử dụng các hàng hoá và vật tư tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn

Tìm hiểm yêu cầu và tiêu chuẩn đạt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt

Nhắc nhử và hướng dẫn nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại

và yêu cầu của khách

Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận Bar Thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viện trong bộ phận

Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng

 Trưởng ca:

Trưởng ca là người phối hợp giảm sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc phục vụ khách ăn uống nhiệm vụ và chức năng của trưởng ca:

Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca

bố trí công việc trong ca cho các nhân viên

Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn

Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca dảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt các công việc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo tiêu chuẩn mực

và các yêu cầu thao tác phục vụ khách

Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời sử lý các tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ

Thực hiện làm tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hoá, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên cảu mình làm tốt

Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sỏ giao ca

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và các tư tưởng của các nhân viên trong ca

Trưởng dãy là người trợ giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục vụ khách ăn uống trong ca Nhiệm vụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điêu khiển nhân viên và phục vụ môt số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy Các công việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình thường (đón tiếp khách, bŕy bŕn, lấy yęu cầu, phục vụ khách…)

Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách và phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp Ngoài ra nhân

viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong Nhân viên đón tiếp thường đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa cùa khách trong ngày và tình hình sáp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ, sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào tạm biệt khách.

Phục vụ khách chu đáo theo đúng các thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách

Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và cácbộ phân

có liên quan nhằm năng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Bảo quản trang thiết bị tài sản trong nhà hàng, thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật tư hang hoá dảm bảo cho việc phục vụ khách

Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ Đoàn kết với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho

• Nhân viên bàn:

Là ngừơi trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác kịp thời

Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh

Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và phục vụ bếp, bar

Thực hiện tốt các quy định và điều lệ của nhà hàng khách sạn tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ các thành viên, hoàn thành các công việc cấp trên giao

Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn

Thu dọn các bàn sau khi khách đã ăn xong

Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh trang thiết bị dụng cụ

Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiên các công việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

Thực hiện tốt nội quy, quy định của nhà hàng khách sạn

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

• Nhân viên thu ngân :

Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách

Lập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa dơn thanh toán với khách

Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng

Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận các yêu cầu phục vụ khách đặt bữa

Tuân thủ mọi nội qui qui định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành các công việc được giao

3.Cơ sở vật chất trang thiết bị dụng cụ

• Bộ đồ ăn: dao, dĩa

Mặc dù không phải làm bằng bạc, nhưng đó là dụng cụ khách hàng dùng để ăn

Thìa súp, dao ăn cá, dĩa ăn cá, dao ăn món chính dĩa ăn món chính, thìa và dĩa ăn tráng miệng, dao và dĩa ăn gọt hoa quả, dao ăn bơ thìa và cà phê, thìa kem, thìa và dĩa phục vụ, dao cắt bánh ngọt

Dùng để bê và phục vụ đồ uống tại bàn khách

Khay tròn thường có đường kính 20-30cm, kẹp gắp đá, xô đá

• Đồ dùng trong phòng chờ phục vụ/xông nồi:

Các thiết bị dùng trong khu vực chế biến (phòng chờ phục vụ) để chế biến

Ấm cà phê 3 người, 6 người, bình đựng sữa nóng 3 người, 6 người, ấm trà

3, 6 và 9 người, bình đựng kem nửa suất và một suất, 3 suất, rổ đựng bánh mỳ nướng cốc đựng trứng, khay đựng khăn lạnh/nóng, chân nến

• Bộ đồ ăn đặc biệt:

Các dụng vụ khác chuyên dùng cho các món ăn đặc biệt:

Kẹp lấy đường kẹp lấy măng tây, kéo cắt nho kẹp vỡ hạt, dĩa ăn bánh, dĩa

ăn xò, bát rửa tay bát đường, dĩa (nĩa) dài ăn tôm hùm, giá đựng tiêu muối thìa

mù tạt, thìa xúc kem máy xay tiêu, thìa nước mắm,dao cắt bánh ngọt, dĩa ăn dưa, các lọ dầu dấm, bát nước mắm nhỏ, gác đũa

• Ly cốc:

Các loại ly thủy tinh khách dùng để uống

Ly uống nước, ly vang đỏ, ly uống vang trắng (đặc biệt là cốc uống vang chuyên dụng nhu Hock Mosselle), ly uống rượu vang mạnh, ly rượu mùi, ly cốc các loại sâm banh, các ly uống rượu pha đặc biệt

4.Các bộ phận trong khách sạn nhà hàng

Trong nhà hàng bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận bàn – bar –

bếp nhằm đảm bảo phục vụ khách về nhu cầu ăn uống :

- Bộ phận bếp : là nơi chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu của khách.

- Bộ phận bar : Là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống

5.Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn:

- Trách nhiệm với khách về sự tiêu thụ rượu

- Quan sát khách nhìn thấy khách uống đã đủ thì mình sẽ nói với khách và bảo khách không nên uống nữa

- Nếu khách say quá không thể thanh toán được nên gọi người nhà đến thanh toán và đưa về, hoặc nhân viên gọi taxi đưa khách về

- Khách quá say mà lại phàn nàn thi nhân viên phục vụ lại là nữ thì nên gọi quan lý ra giải quyết