Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER1.1. Tính cấp thiết của đề tàiTheo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp con người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng đến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn.Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà còn có nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV). Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụ thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống.Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách thức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, do tác động của thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn. Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tàiTừ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Eresson Beer với vị trí là một nhân viên phục vụ bàn. Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer ”. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Eresson beer. Nghiên cứu này được em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại.

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp con người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng đến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn. Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà còn có nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV). Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụ thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống. Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách thức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, do tác động của thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn. Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Eresson Beer với vị trí là một nhân viên phục vụ bàn. Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer ”. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Eresson beer. Nghiên cứu này được em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2 Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên cần hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng sao CLDVAU. Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thông qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống tại đây và nguyên nhân của hạn chế đó. Thứ ba: Dựa trên những kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống cùng với việc áp dụng với cơ sở lý luận để nghiên cứu, đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Eresson Beer. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU, nâng cao CLDVAU. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer. Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU tại nhà hàng tiến hành từ 10/1/2011 đến 26/4/2011. Số liệu sử dụng nghiên cứu được lấy từ nhà hàng Eresson Beer ở hai năm 2009 và 2010. 1.5. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a. Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. (ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng không chỉ là chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời có sự phối hợp nhiều bộ phận bàn, bar, bếp, Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định CLDVAU. b. Đặc điểm dịch vụ ăn uống 3 Dịch vụ ăn uống là một trong những dịnh vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau: Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc. Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau. Bởi mỗi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khác nhau. Do vậy, việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này rất khó. Mặt khác, dịch vụ ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, món ăn, đồ uống,…đốí với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cao chất lượng không quá khó. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra CLDVAU. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa là người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khi có khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp và xếp chỗ, nhận yêu cầu món ăn và tạo món ăn,…Do vậy, khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, khách hàng còn tự lựa chọn cung cách phục vụ riêng theo yêu cầu riêng của mình. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là một con người có đặc điểm nhân khẩu học là khác nhau như: độ tuôi, trình độ, khẩu vị, tâm lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều đó, cho thấy không có sự đồng nhất nào trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh ăn uống là cần thiết. Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ 4 ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà ung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình ở hiện tại và càng không có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau. Quyền sở hữu của dịch vụ ăn uống: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển giữa người bán và người mua. Người mua chỉ nhận được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Một số đặc điểm riêng : - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 giờ đến 14 giờ, và từ 17 giờ đến 21 giờ để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh học ăn để đảm bao sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP )luôn chú trọng. 1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cư bản tham gia sản xuất dịch vụ * Khách hàng: Trong quá trình sản xuất dịch vụ chỉ có khi có khách hàng. Do vậy, cần nghiên cứu nhu cầu vá sự trông đợi của khách hàng về CLDVAU để thỏa mãn nhu cầu cách tối đa nhất trên các cơ sở sau: Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow các yếu tố thể hiện rõ như sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow. Khách tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon do đó nhà hàng cần chú ý những lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ như khi khách đang đói, mệt, Khách hàng Nhà cung ứng 5 - Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe của người dùng, do vậy khi cung ứng dịch vụ cho khách cần chú ý đảm bảo VSATTP trong từng khâu. - Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao đổi công việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách giữa các bàn để đảm bảo nhu cầu được giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách. - Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản thân. Khách hàng thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, để khách thấy được sự tôn trọng, nên nhân viên luôn đặt khách hàng là thượng đế. Thực hiện tốt ngay từ khi đón tiếp ban đầu. - Nhu cầu hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây là lúc nhu cầu muốn khám phá của khách được thể hện. Lý thuyết về sự trông đợi : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Quy luật một của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Khi dịch vụ thực hiện thấp hơn mức trông đợi của khách thì họ sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. * Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp. Trong đó có hai nhà cung ứng chính là: + Nhà cung ứng trong nhà hàng: Gồm những nhân viên ở những bộ phận như: nhân viên bộ phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các bộ phận trong nhà hàng cần phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV. Mỗi bộ phận cần có yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: - Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và chất lượng phục vụ của NVPV tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì NVPV cần có kỹ năng giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách, cử chỉ tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được phục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền về dịch vụ tại nhà hàng. NVPV cũng cần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ để nâng cao chất lượng PVDV tại nhà hàng. Ngoài ra cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàng đáp ứng nhu cầu của khách nếu trong khả năng có thể phục vụ. Dịch vụ mang tính cá nhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,… khách nhau. Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu 6 cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách có yêu cầu cần giải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm chắc để nâng cao kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, nếu NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục vụ cao, khả năng giao tiếp tốt sẽ khiến khách đánh giá cao CLDV tại nhà hàng. - Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, có ảnh hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng. nhân viên lễ tân cần kỹ năng giao tiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hòa nhã, tạo cho khách cảm giác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay cả khi xảy ra hiện tượng chờ. - Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những người trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng, - Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong việc thanh toán cho khách. - Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phải được tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Cần có các kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để mối nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lại cho khách hàng CLDV là tốt nhất. - Nhân viên bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn cho nhà hàng. + Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Các cơ sở cung cấp nguyên liệu chế biến, các vật dụng phục vụ, Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảo chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng tiếp theo. Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà hàng cung ứng dịch vụ khác như: Điện, nước, truyền hình cáp, Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV. Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng, quan hệ giữa nhà hàng và nhà cung ứng bên ngoài luôn tốt. 7 b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách hàng quay lại Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến và lựa chọn dịch vụ, thì nhà hàng cần có bộ phận như phòng marketing, bộ phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách về sản phẩm và dịch vụ cung ứng tại nhà hàng, thuyết phục khách đồng ý sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ của khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, nếu được thì tiếp nhận duyệt và ký hợp đồng. Bước ba- Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp mà khách muốn. Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu và hỏi khách muốn gọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn, hương vị thành phần chính của món ăn, đồ uống. Ghi nhận lại yêu cầu gọi món của khách, sau khi khách gọi xong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại những đồ khách gọi. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển xuống các bộ phận bàn, bếp, một cách nhanh chóng, gửi thông tin cho bộ phận thu ngân để lập hóa đơn. 8 Bước năm- Phục vụ khách trong bữa ăn: Khi đồ của khách yêu cầu chuẩn bị xong, NVPV sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn rồi mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng. Khi tiếp thứ ăn hay khi thu dọn đều phải dùng khay, luôn đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp món hay thu don đồ bẩn. Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ gia vị đã đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trong quá trình phục vụ cần thực hiện đúng thao tác bưng, bê, gắp, rót, chú ý quan sát khách, không nói chuyện riêng, để ý khách để khi khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu của khách. Bước sáu- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa NVPV chuyển yêu cầu thanh toán đến bộ phận thu ngân. Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi lại khách một bản hóa đơn, và giữ lại một bản. Nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơn khách sau khi thanh toán, chào tạm khi về. Bước bảy- Thu dọn: Công việc này chủ yếu do nhân viên bàn thực hiện theo trình tự nhất định, chỉ khi khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn, kiểm tra vệ sinh, vật dụng trên bàn có thể thay vật dụng mới để sẵn sàng đón khách tiếp theo. Sau bước thứ bảy thì quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách mới. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1. Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN và ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hơp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặch định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần như sau: Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn những nhu cầu trông đợi của khách hàng. Do vây, khách hàng luôn đặt niềm tin vào lời hứa của nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứa cao hơn khả năng đáp ứng thực tế. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực, khôi phục nhanh chóng khi xảy ra sai hỏng. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc của nhân viên với khách hàng luôn là quan trọng nhằm tạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng. 9 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng đối với khách, giúp đỡ khách, đôi khi giữ bí mật thông tin cá nhân cho khách, thêm vào đó vì là phục vụ khách nên cần có sự nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo sự hài lòng tin tưởng ở khách. Sự đồng cảm: Đó là khả năng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đây cũng là mong muốn trông đợi của khách muốn được nhân viên hiểu và đồng cảm với những mông muốn của minh và đáp ứng nhu cầu của mình. Tính hữu hình: Căn cứ vào các đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi hơn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do dịch vụ ăn uống có tính chất vô hình nên khách càng tin vào tính hữu hình để đánh giá như: cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phòng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn món ăn,…đấy là những yếu tố khách dễ nhận biết và thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mang tính hữu hình làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm trang thiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phòng chữa cháy Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hòa, không gian thoáng đãng sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng không ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống. Nguồn nhân lực: Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống, đặc biệt là lao động nữ nhờ vậy mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo. Chất lượng nguồn nhân lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ nhiệt tình với khách. Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu NVPV hiểu khách có nhu cầu gì với các sản phẩm ăn uống? Phục vụ món ăn phù hợp cho khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV tại nhà hàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh giá cao. NVPV không nhiệt tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ không thoải mái, không tươi cười,…chưa cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV. Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao CLDV và thường gắn với vai trò của các nhà quản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng hiện tại, tìm và phát hiện nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cậy của khách hàng đối với CLDVAU. 10 d. Các phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng. Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng. Tuy nhiên việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý của khách hàng do vậy em xin tập trung sử dung một số phương pháp phổ biến sau: - Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn của khách hàng. - Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá nhà cung cấp. - Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá của các chuyên gia. - Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách: Phương pháp này đại diện là Servqual và Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, ít tốn kém mang lại hiệu quả cao theo sơ đồ quy trình sau: Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn của khách hàng 1.5.2.2. khái niệm, nội dung, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đôngvà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge, cải tiến chất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Xác định mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Xử lý và phân tích số liệu Thu phiếu điều tra và cho điểm Kết luận [...]... phục vụ dịch vụ ăn uống 3.1.3 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer Thông qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần giải quyết tốt vấn đề sau: - Đối với nguồn nhân lực: Cốt lõi chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa cao là... thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer .22 3.1.1 Những thành công và nguyên nhân 22 3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân 23 3.1.3 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 27 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer ... kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer Căn cứ vào điều kiện thực tế tại nhà hàng Eresson Beer em xin đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực: Đây là công việc cần được nhà hàng quan tâm thực hiện thường... chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 2 1.5.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 2 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 12 2.1 Phương pháp hệ nghiên... phỏng vấn khách hàng là 130 phiếu thu kết quả dựa trên 9 chỉ tiêu và mức chất lượng chung cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được đánh giá ở mức 3 ≤ = 3.22 < 4 Đây là mức đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng Dựa trên 9 chỉ tiêu nhà hàng nên duy trì và phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá cao nhất 4.18... doanh dịch vụ, CLDV tạo điều kiện cho nghành kinh doanh ăn uống phát triển và nghành dịch vụ phát triển CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 2.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp. .. của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp so sánh, hương pháp phân tích, phương pháp quy nạp, phương pháp tổng hợp,… 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eresson Beer 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Eresson. .. .27 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27 34 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị, phục vụ tại nhà hàng Eresson Beer 28 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 28 3.2.4 Hoàn thiện quy trình và công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phục vụ 29 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer ... SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 3.1 Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer Từ việc phân tích những chỉ tiêu đánh giá về chất lượng, những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống nêu trên em đã phát hiện những thành công, hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân để duy trì và nâng. .. Hà Nội 3 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hòa Bình, Luận văn trường ĐH Thương mại 4 Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang( 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống tại công ty khách sạn thăng lợi, Luận văn trường ĐH Thương mại 5 http//: www.eressonbeer.com 6 http//: