ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁP ÁN

1. Hãy xây dựng biểu đồ nhân quả phản ánh hiệu quả của một buổi học? 2. Thế nào là chất lượng tối ưu? Cho ví dụ? Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Hãy giải thích tại sao chất lượng tối ưu quan trọng đối với doanh nghiệp? 3. Trình bày nội dung phương pháp “5S”? “5S”tập trung vào giải quyết vấn đề gì trong doanh nghiệp? Nội dung 5S:

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁP ÁN 1. Hãy xây dựng biểu đồ nhân quả phản ánh hiệu quả của một buổi học? 2. Thế nào là chất lượng tối ưu? Cho ví dụ? Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Hãy giải thích tại sao chất lượng tối ưu quan trọng đối với doanh nghiệp? 3. Trình bày nội dung phương pháp “5S”? “5S”tập trung vào giải quyết vấn đề gì trong doanh nghiệp? Nội dung 5S: - Seiri (Sàng lọc): Phát hiện và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc - Seiton (Sắp xếp): Sắp sếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng - Seiso (Sạch sẽ): Dọn sạch sẽ hoàn toàn nơi làm việc để không còn bụi bám trên sàn, máy móc và trang thiết bị; ngoài ra còn có nghĩa là an toàn - Seiketsu (Săn sóc): Duy trì tiêu chuẩn cao về giữ gìn vệ sinh và sắp xếp nơi làm việc gọn gàng vào mọi lúc. - Shitsuke (sẵn sàng): Cần phải làm cho mọi người thực hiện 5S nói trên một cách tự giác như một thói quen hay lẽ sống. 5S tập trung vào việc giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp nơi làm việc, 5S xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khỏe, tăng sự tiện lợi, nâng cao năng suất, tạo tinh thần làm việc cởi mở Mục tiêu chính của 5S là nhằm: - Tăng năng suất - Tăng chất lượng - giảm chi phí - nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng - đáp ứng trong thời gian nhanh nhất,giao hàng đúng hẹn - Đảm bảo an toàn - Nâng cao văn hóa tổ chức: 5S có sự tham gia của các bên từ cấp cao đến cấp thấp - Xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) và tinh thần đồng đội cho mọi người tại nơi làm việc. Ngoài ra 5S còn nhằm xây dựng khả năng lãnh đạo. Và 5S được xem là cơ sở, nền tảng để giới thiệu các kỹ thuật, công cụ cải tiến hiện đại hơn. 4. Hãy so sánnh “Kaizen” và “đổi mới” về các khía cạnh: a. Hiệu quả b. Tốc độ (tiến trình) 1 c. Mức độ thay đổi d. Số người tham gia e. Thích hợp với nền kinh tế Chỉ tiêu Kaizen Đổi mới Hiệu quả Dài hạn Ngắn hạn Tốc độ (tiến trình) Không gây ấn tượng mạnh Gây ấn tượng mạnh, nhảy vọt Mức độ thay đổi Các bước nhỏ Cách quản Số người tham gia Với sự tham gia của các bộ phận Chỉ có 1 số người được lựa chọn Thích hợp với nền kinh tế Nền kinh tế chậm phát triển Nền công nghiệp phát triển nhanh Theo Anh (chị) Việt Nam cần áp dụng phương pháp “Kaizen” hay “Đổi mới”? Giải thích? Việt Nam cần áp dụng Kaizen, bởi vì tiềm lực để đổi mới của Việt Nam hiện nay thường gặp nhiều khó khan như: sự eo hẹp về tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ… Đồng thời thực hiện Kaizen ít tốn kém hơn là đầu tư đổi mới vì nó không đòi hỏi các kỷ thuật phức tạp, Tuy nhiên, Kaizen là “cải tiến liên tục” với mục tiêu ngày hôm nay tốt hơn ngày hôm qua, dù chỉ là một chút. Hiệu quả của Kaizen, vì thế, rất tinh tế, nhỏ bé và không nhận thấy được ngay, nhưng lại giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và có sức cạnh tranh cao. 5. Vẽ sơ đồ hiệu quả “Đổi mới” theo thực tiễn vẽ sơ đồ hiệu quả “Đổi mới” khi kết hợp với “Kaizen”, nhận xét và cho ví dụ thực tế để minh họa hiệu quả sự kết hợp giữa hai phương pháp này. 2 Hình a Hình b Sơ đồ hiệu quả đổi mới theo thực tiễn (hình a và hình b) Chiến lược đổi mới sẽ mang lại sự đổi mới theo kiểu các bậc của một cầu thang, khi áp dụng đổi mới thì mức độ tiến bộ sẽ tang đột biến. Nhưng, thay vì đi theo đường cầu thang như hình a, con đường tiến lên thật sự của đổi mới lại theo như hình b nếu như không có sự đổi mới liên tục. Sở dĩ như vậy là vì một hệ thống, một khi được thiết lập do kết quả của đổi mới, dễ bị suy giảm dần đi nếu không có sự cố gắng thường xuyên liên tục để duy trì nó và làm cho nó ngày một cải tiến thêm. Do đó, khi đạt được một đổi mới, bao giờ cũng đòi hỏi phải có hàng loạt các biện pháp cải tiến đi kèm để mang lại sự tiến bộ. Và sơ đồ kết hợp Kaizen và đổi mới là một điều minh chứng: Khi kết hợp Kaizen và đổi mới thì lúc đầu sự tiến bộ tăng nhanh, theo thời gian thì ngày càng tăng dần và mức độ tăng ổn định. Chúng ta kết hợp Kaizen và đổi mới cùng lúc thì thời gian về sau chúng ta có thể chuẩn hóa mức độ chất lượng cao hơn hiện tại, nâng level chất lượng cao hơn, đảm bảo được sự hài long của khách hàng hơn. Sơ đồ hiệu quả đổi mới khi kết hợp Kaizen và đổi mới 6. Để nâng cao chất lượng kiến thức của sinh viên khi ra trường, Ban Giám hiệu trường Đại học Lạc Hồng đã phát động thi đua với nội dung 4 thật (Dạy thật, Học thật, Thi thật, Làm thật). Trong đó, các yếu tố đầu vào (nhân) cơ bản để tạo chất lượng đầu ra (quả) được xác định: - Sinh viên - Giảng viên - Công tác quản lý - Cơ sở vật chất và thiết bị 3 - Chương trình - Nhu cầu thị trường lao động Hãy trình bày nội dung tiến trình bằng một biểu đồ Nhân quả. 7. Để nhấn mạnh tầm quan trọng của một trong những vấn đề của TQM là khách hàng, một chuyên gia Nhật Bản đã nói: “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng”. Hãy phân tích nhận định trên đây và nhận xét về mức độ ảnh hưởng đối với tiến trình TQM. Trả lời: TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là sự hoàn thiện của TQC với những ý tưởng sau đây:  QLCL là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận;  QLCL là hoạt động tập thể đòi hỏi phải có nỗ lực chung;  QLCL đạt hiệu quả cao nếu mọi người từ chủ tịch công ty đến công nhân, nhân viên cùng nhau tham gia;  QLCL đòi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở vòng quản lý P-D-C-A  Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của TQM. Tầm quan trọng của chất lượng và hướng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng. Tiếp cận theo hướng toàn cầu hoá bằng cách triển khai ISO, TQM. TQM là hoạt động chất tổng thể, được phối hợp chặt chẽ, nhằm định hướng DN và các thành phần của nó tới sự thỏa mãn khách hàng, cả khách hàng nội bộ (nhân viên các cấp bậc khác nhau). TQM để tâm tới văn hoá tổ chức, coi trọng nhân cách con người, còn chất lượng là thành phần tối trọng trong phân cấp giá trị. Vòng xoắn Juran: 4 Th a mãn nhu c u xã ỏ ầ h iộ Nhu c u xã h iầ ộ Bán Marketing T ch c ổ ứ d ch vị ụ Ki m traể Marketin g D ch v sau bánị ụ l ch ch t l ngĐộ ệ ấ ượ Nghiên c uứ Thi t kế ế Thẩm định Hoạch định thực hiện Sản xuất thử Sản xuất Trong TQM và vòng xoắn Juran ta thấy giai đoạn kế tiếp là khách hàng, nhắm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong vòng xoắn Juran: dung công cụ Marketing để xác định nhu cầu của khách hàng, bởi vì: - Khách hàng là thượng đế - Chính khách hàng giúp chúng ta xác định nhu cầu của giai đoạn tiếp theo - Trong 4 phân hệ từ thiết kế, sản xuất, lưu thông, sử dụng thì tất cả đều phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng với mức độ cao nhất. 8. Bốn nhân tố cơ bản để thực hiện thành công 5S là: • Sự cam kết của Ban lãnnh đạo. • Bắt đầu 5S bằng đào tạo và huấn luyện. • Có sự tham gia của tất cả mọi thành viên. • Lặp lại 5S với tiêu chuẩn cao hơn. Hãy phân tích và lấy ví dụ thực tiễn để minh họa về sự thành công của 5S không thể bỏ qua một nhân tố nào trên đây. Trả lời: 5 Khi thực hiện 5S thì không thể bỏ qua một trong 4 nhân tố dưới đây, bời vì: - Sự cam kết của lãnh đạo: Điều kiện tiên quyết cho sự thành công khi thực hiện 5S là sự hiểu biết và ủng hộ của lãnh đạo trong việc hình thành các nhóm công tác và chỉ đạo thực hiện. Lãnh đạo là cầu nối giữa mục tiêu của 5S và các đối tượng tham gia 5S. - Bắt đầu 5S bằng đào tạo và huấn luyện: Đào tạo cho mọi người nhận thức được ý nghĩa của 5S, cung cấp cho họ những phương pháp thực hiện là khởi nguồn của chương trình. Khi đã có nhận thức và có phương tiện thì mọi người sẽ tự giác tham gia và chủ động trong các hoạt động 5S. Khi có đào tạo và huấn luyện 5S thì mọi người sẽ thực hiện đồng bộ, đúng theo tiêu chí và tất cả sẽ tiếp cận mục tiêu nhanh nhất có thể. - Có sự tham gia của tất cả mọi thành viên: Bí quyết thành công khi thực hiện 5S là tạo ra một môi trường khuyến khích được sự tham gia của mọi người. 5S có tác dụng là làm thay đổi văn hóa tổ chức giúp mọi người đoàn kết từ đó giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra trôi chảy, hướng đến một chuẩn mực cao hơn. Nếu không có được sự tham gia của mọi người thì hoạt động 5S sẽ thất bại, mang tính tự phát và sẽ không thể nào mang lại thành công như mong đợi. - Lặp lại 5S với tiêu chuẩn cao hơn: Thực hiện chương trình 5S là sự lặp lại không ngừng các hoạt động nhằm duy trì và cải tiến công tác quản lý 9. Ba nhân tố chính trong kinh doanh là: Phần cứng, phần mềm và con người. TQM khởi đầu từ nhân tố nào? Giải thích? Phần cứng: Nhóm thuộc tính kỹ thuật, công dụng bao gồm bản chất cấu tạo nên sản phẩm, các yếu tố tự nhiên công nghệ, kỹ thuật (công dụng, chức năng, kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính về cơ, lý, hóa). Phần mềm: Nhóm thuộc tính cảm thụ: - Uy tín - Quan hệ cung cầu - Đặc điểm, xu thế tiêu dung - Dịch vụ Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khơỉ đầu với phần con người. TQM xuyên suốt mọi hoạt động của quá trình mà con người lại là nhân tố chính của mọi hoạt động nên TQM có khởi đầu từ con người. 6 10. Ý tưởng chiến lược của phương pháp so sánh theo chuẩn mức – Benchmarking là xác định mục tiêu và giải pháp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hãy phân tích tác dụng của phương pháp những bước đi cơ bản để đạt được mục tiêu. Trả lời: Benchmarking là cách thức cải tiến chất lượng một cách có hệ thống, có trọng điểm bằng cách tìm hiểu xem người khác làm điều đó như thế nào mà đạt kết quả tốt hơn mình, sau đó áp dụng cho tổ chức của mình. Tác dụng: - Phân tích vị thế của chính mình so với đối thủ - Xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên, chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt lợi thế cạnh tranh trên thị trường - Thông qua việc so sánh có thể học hỏi kinh nghiệm của đối thủ, tìm cơ hội cải tiến chất lượng 11. JIT – còn được gọi là hệ thống quản lý “Tồn kho bằng không”. Hãy trình bày những nội dung cơ bản của phương pháp này. a. Khái niệm: JIT là một triết lý sản xuất với mục tiêu triệt tiêu tất cả các nguồn gây hao phí, bao gồm cả tồn kho không cần thiết và phế liệu sản xuất. Bằng cách“sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng”. Cụ thể : - Sản xuất và cung ứng các thành phẩm đúng thời điểm chúng được đem bán. - Sản xuất và cung ứng các cụm phụ tùng chi tiết đúng thời điểm chúng được lắp ráp thành các sản phẩm hoàn chỉnh. - Sản xuất và cung ứng các chi tiết riêng lẻ đúng thời điểm lắp ghép chúng thành các cụm chi tiết. - Cung ứng nguyên liệu đúng thời điểm cần chế tạo các chi tiết. Hệ thống này còn được biết đến dưới nhiều tên gọi khác nhau: - Tồn kho bằng không (Hewlett Packard). - Sản xuất không dự trữ (Harley Davidson). - Kanban (Toyota). 7 b. Các yếu tố cấu thành JIT: - Phương pháp bố trí dòng vật liệu - Kích thước lô hàng nhỏ - Thời gian chuẩn bị ít - Kế hoạch sản xuất chính đồng bộ - Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp làm việc - Chất lượng cao và ổn định - Sự ràng buộc chặt chẽ với nhà cung ứng - Lực lượng lao động đa năng - Hướng vào sản phẩm - Bảo trì dự phòng - Cải tiến liên tục 12. Trình bày lợi ích của sự kết hợp giữa JIT và TQM. Sự kết hợp giữa JIT và TQM: Việc kết hợp hài hòa giữa TQM và JIT mang lại rất nhiều lợi ích gồm + Giảm khối lượng dự trữ sản xuất + Nâng cao chất lượng, giảm chi phí ẩn của sản xuất + Nâng cao tinh thần trách nhiệm + Phát triển kỹ năng + Khuyến khích sự sáng tạo của mọi thành viên trong tổ chức 8 13. “Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là cơ sở cho việc dẫn đến thực hiện TQM”. Hãy phân tích nhận định này. Các đòi hỏi của ISO 9001 bao gồm 5 vấn đề: hệ thống quản lý chất lượng; trách nhiệm của ban lãnh đạo; quản lý tài nguyên; chế tạo ra sản phẩm; đo lường, phân tích và hoàn thiện. TQM có liên quan chặt chẽ với chúng do:  Cách tiếp cận quá trình  Trách nhiệm và vai trò của lãnh đạo trong triển khai QLCL.  Tài nguyên nhân lực là yếu tố chủ chốt nhất.  Quá trình tạo ra sản phẩm không thể tách rời khỏi các quá trình trực tiếp liên quan tới khách hàng, tức khảo sát thị trường  Vấn đề đo lường, phân tích và hoàn thiện” liên quan tới nguyên tắc liên tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, nhân viên và toàn bộ tổ chức trong TQM. TQM là quan niệm toàn cầu, triết lý chất lượng, và có thể nói, nó là một tập hợp vô hạn các nguyên tắc, qui tắc sự thật liên quan tới quản lý chất lượng trong tổ chức 14. Trình bày các trường hợp áp dụng ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng thành công ISO 9000. Iso 9000 được áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, lớn hay nhỏ, bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ, trong bất cứ lĩnh vực hoạt động nào, cho dù đó là doanh nghiệp tư nhân hay tổ chức chính phủ. Lợi ích của việc áp dụng thành công ISO 9000: - Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng - Tăng doanh thu, đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả thị trường nội địa và xuất khẩu - Mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, giảm chi phí, giảm lãng phí - Giảm áp lực cho nền kinh tế, cán cân xuất nhập khẩu (xuất khẩu > nhập khẩu) - Từ lợi nhuận cao, giúp cho doanh nghiệp có thể đầu tư cho nghiên cứu và phát triển và ngày càng cải tiến về chất lượng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng ở cấp độ cao hơn. 15. 6 Sigma là gì? Tác dụng của 6 Sigma 9 Định nghĩa 6 sigma: 6 sigma là một phương pháp cung cấp những công cụ cụ thể để loại trừ tối đa những sai sót và khả năng gây ra những sai sót trong quá trình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tác dụng của 6 sigma:  Xác định và đánh giá mức độ dao động trong các quy trình sản xuất  Giảm chi phí sản xuất và chi phí quản lý  Giảm chi phí về nguyên vật liệu, nhân công, thời gian kiểm tra, tái chế  Gia tăng sự hài lòng của khách hàng  Cung cấp đúng hẹn  Mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh  Thay đổi văn hóa tổ chức 16. Nhóm chất lượng là gì? Mục tiêu của nhóm chất lượng Định nghĩa: Nhóm chất lượng là: - Hệ thống quản lý mang tính tập thể - Nhóm nhỏ (3-10 người) - Làm các công việc tương tự hoặc có liên quan - Tự nguyện - Thường xuyên gặp gỡ nhau - Thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ Mục tiêu của nhóm chất lượng: a. Tạo môi trường làm việc thân thiện:  Cải thiện hành vi giao tiếp  Xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển  Mở rộng hợp tác và liên kết các cấp của tổ chức b. Huy động nguồn nhân lực:  Thu hút mọi người vào công việc  Nâng cao tinh thần làm việc  Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình c. Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên  Đào tạo các phương pháp giải quyết vấn đề  Thảo luận nhóm, kích thích sáng tạo cho mọi người d. Nâng cao hiệu quả của toàn tổ chức  Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giảm phiền hà cho mọi người  Giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động 10 . ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁP ÁN 1. Hãy xây dựng biểu đồ nhân quả phản ánh hiệu quả của một buổi học? 2. Thế nào là chất lượng tối ưu? Cho ví dụ? Chất lượng tối ưu. hóa tổ chức 16. Nhóm chất lượng là gì? Mục tiêu của nhóm chất lượng Định nghĩa: Nhóm chất lượng là: - Hệ thống quản lý mang tính tập thể - Nhóm nhỏ (3-10 người) - Làm các công việc tương tự hoặc. thật). Trong đó, các yếu tố đầu vào (nhân) cơ bản để tạo chất lượng đầu ra (quả) được xác định: - Sinh viên - Giảng viên - Công tác quản lý - Cơ sở vật chất và thiết bị 3 - Chương trình -