Do đó, nhóm chúng tôi đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về truyền thông trong tổ chức; chức năng, vai trò của các công cụ truyền thông; truyền thông hiệu quả; sử dụng tin đồn để có lợi
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ-LUẬT
BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ HỌC
Giảng viên hướng dẫn Thầy Đỗ Văn Khiêm
Danh sách thành viên nhóm 14 Trần Thiên Vũ 1055060220
Phạm Thị Hồng Ngọc 1055060096 Nguyễn Đình Thế 1055060141
Trang 2MỤC LỤC
Lời mở đầu 4
Câu 1: Người quản lý sử dụng tin đồn như thế nào để có lợi? Lý thuyết liên quan 5
1.1 Khái niệm 5
1.2 Phân loại tin đồn 5
1.3 Đặc điểm của tin đồn 5
1.4 Tác động của tin đồn 6
1.5 Cơ chế lan truyền tin đồn 8
1.6 Các yếu tố tác động đến quá trình lan truyền tin đồn 9
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 10
1.7 Sử dụng tin đồn trong tổ chức 10
1.8 Sử dụng tin đồn để kinh doanh hiệu quả 11
1.9 Ứng phó với khủng hoảng tin đồn 14
Câu 2: Tại sao truyền thông hiệu quả không đồng nghĩa với sự đồng ý? Lý thuyết liên quan 20
2.1 Khái niệm chung 21
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 23
2.2 Truyền thông hiệu quả và sự đồng ý 23
2.3 Những rào cản truyền thông 24
2.4 Làm thế nào để đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả trong kinh doanh? 25
Câu 3: Truyền thông trong tổ chức khác với truyền thông giữa các cá nhân như thế nào? Hãy nêu các bước truyền thông trong tổ chức và giải thích chức năng công cụ truyền thông thường dùng trong tổ chức? Lý thuyết liên quan 28
3.1 Định nghĩa truyền thông 29
3.2 Các hình thức truyền thông 29
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 31
3.3 Phân biệt truyền thông trong tổ chức và truyền thông giữa các cá nhân 31
3.4 Các bước truyền thông trong tổ chức 31
3.5 Chức năng công cụ truyền thông thường dùng trong tổ chức 36
Kết luận 39
Danh mục tài liệu tham khảo 40
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau cũng ngày càng quyết liệt Không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ bãn lĩnh để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này mà chỉ có những doanh nghiệp có chiến lược phát triển đúng đắn thì mới có khả năng trụ vững lâu dài Và để cạnh tranh hiệu quả trong nền kinh tế thì các doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt thông tin, biết sử dụng thông tin để tạo lợi thế cho doanh nghiệp của mình trong sản xuất, trong kinh doanh Do đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thông tin thì vấn đề
Trang 4truyền đạt thông tin trong tổ chức càng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Hoàn cảnh này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho nhà quản trị phải biết tận dụng vai trò của truyền thông để gắn kết các nhân viên, các bộ phận trong tổ chức để quản lý, điều hành hoạt động của tổ chức một cách hiệu quả nhất Mặt khác, thông tin không chỉ giúp ích cho nhà quản trị mà ngược lại trong một số trường hợp, những thông tin không xác thực (tin đồn) còn có thể tác động xấu đến sự tồn tại của tổ chức Do đó, nhóm chúng tôi đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về truyền thông trong tổ chức; chức năng, vai trò của các công cụ truyền thông; truyền thông hiệu quả; sử dụng tin đồn để
có lợi nhằm khẳng định tầm quan trọng của thông tin và truyền thông với sự phát triển của tổ chức, của doanh nghiệp
Trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi đã cố gắng nghiên cứu một cách khách quan, toàn diện nhất Tuy nhiên với kiến thức hạn chế của mình, chúng tôi sẽ không tránh được những thiếu sót Hy vọng Thầy và các bạn có thể xem xét, góp ý, cũng như gợi mở những hướng đi mới sáng tạo và hiệu quả hơn mà nhóm chúng tôi chưa khám phá hết Nhóm xin chân thành cám ơn Thầy và các bạn
Câu 1: Người quản lý sử dụng tin đồn như thế nào để có lợi?
Đặt vấn đề
Thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, nó bao gồm hai loại là thông tin chính thức và thông tin không chính thức Tuy nhiên, dù muốn hay không thì trong quá trình quản lý, điều hành tổ chức, nhà quản trị luôn phải đối mặt với thông tin không chính thức hay còn gọi là tin đồn Nhắc đến tin đồn, ta thường có
xu hướng nghĩ rằng nó mang tính tiêu cực và rất khó để ngăn chặn việc lan truyền tin đồn trong cuộc sống Thế nhưng, nếu hiểu rõ được cơ chế hình thành và lan truyền của tin đồn thì nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn như một công cụ đắc lực, hỗ trợ cho việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong tổ chức Bên cạnh đó, khi xảy ra khủng hoảng tin đồn thì nhà quản trị cũng có thể dựa vào đặc điểm của tin đồn
Trang 5để ngăn chặn và xử lý tin đồn một cách hiệu quả nhất Như vậy, “nhà quản trị cần sử
dụng tin đồn như thế nào để có lợi ?”, ta sẽ cùng đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề dưới
đây để trả lời cho câu hỏi này
LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
1.1 Khái niệm
Tin đồn là thông tin, là quan điểm của một người hoặc một nhóm người về một vấn đề nào đó của xã hội, được lan truyền từ người này sang người khác, nó không có thật hoặc có thật một phần nhưng chưa được kiểm chứng
1.2 Phân loại tin đồn
Robert H Knapp trong cuốn A Psychology of Rumor (Tâm lý của tin đồn) (1944) đã chia tin đồn thành ba loại:
- Loại thứ nhất: phản ánh mong muốn của công chúng và mong muốn cho kết quả Ví dụ: tin đồn về giảm giá xăng, giá điện
- Loại thứ hai: phản ánh sự lo sợ những sự việc, kết quả xấu sẽ xảy ra Ví dụ: tin đồn về thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, ngày tận thế,
- Loại thứ ba: Tin đồn cố gắng làm suy yếu nhóm các cá nhân hoặc điều khiển các mối quan hệ giữa các cá nhân Ví dụ: một công ty tung tin đồn về đỉa trong sữa của đối thủ cạnh tranh
1.3 Đặc điểm của tin đồn
Từ giữa thế kỷ trước, Robert H Knapp trong cuốn A Psychology of Rumor (Tâm
lý của tin đồn) (1944) đã xác định rất rõ ba đặc điểm cơ bản của tin đồn:
- Được truyền miệng
- Cung cấp các "thông tin" về một người, tình huống hay câu chuyện đang diễn ra
- Thể hiện và đáp ứng các "nhu cầu" về cảm xúc của công chúng, của cộng đồng.Cùng với sự phát triển của các quan hệ xã hội, các quan hệ kinh tế cũng như các phương tiện truyền thông thì tin đồn cũng biến đổi theo và ngày nay, bản chất của tin đồn được thể hiện qua các đặc điểm sau:
- Tin đồn là một kết cấu tinh thần, tâm lý đặc trưng cho những nhóm xã hội nhất định và nó dựa vào tâm lý con người để được lưu giữ và được truyền bá
- Trong cấu trúc của tin đồn đều có cả thành cảm xúc và lý trí, tuy nhiên, yếu tố cảm xúc nổi lên hàng đầu, yếu tố lý trí ít
Trang 6- Tin đồn không chỉ được truyền miệng mà thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet, tin đồn càng được truyền đi với tốc độ nhanh hơn và với phạm vi rộng hơn.
- Tin đồn rất dễ bị biến dạng, thay đổi Bởi lẽ, trong khi truyền bá tin đồn, các cá nhân truyền tin rất khó nhớ được đầy đủ các yếu tố và cả cấu trúc của tin đồn Do đó, họ cấu trúc lại tin đồn theo cách hiểu và có lợi cho mình Chính sự chiếm hữu chủ quan này làm biến dạng tin đồn
- Tin đồn thể hiện cảm xúc, nhu cầu, lợi ích của các cá nhân, các nhóm xã hội trong quá trình lan truyền
- Tin đồn cung cấp thông tin về sự vật, sự việc, con người và các thông tin này có thể chính xác hoặc có thể không chính xác Nghiên cứu của nhà tâm lý học Nicholas DiFonzo chỉ ra rằng, rất nhiều tin đồn liên quan đến công việc hóa ra lại là sự thật và các tin đồn tiêu cực thường dễ được lan truyền hơn các tin đồn tích cực
1.4 Tác động của tin đồn
Tin đồn đã trở thành một yếu tố cơ bản trong các mối quan hệ của con người kể
từ khi mà người ta biết đặt câu hỏi về thế giới xung quanh Cho dù nó mang âm hưởng tiêu cực hiển nhiên, nhưng bên cạnh đó, tin đồn cũng mang tính tích cực, thể hiện khả năng làm thỏa mãn, nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội và từ góc độ này có thể mang lại lợi ích cho người tham gia vào quá trình truyền tán tin đồn
- Tin đồn có thể được sử dụng vì mục đích tư lợi cá nhân, nhất là trong kỷ
nguyên Internet – một môi trường cực kỳ thuận lợi để tiếp tay lan truyền tin đồn Chúng
ta có thể thấy rõ các chiều hướng hoạt động của thị trường tài chính trước các tin đồn, việc hô hào về một tin tức liên quan đến một công ty sẽ ảnh hưởng đến tâm lý nhà đầu
tư chứng khoán của công ty đó Cho đến khi mọi chuyện sáng tỏ, những kẻ phao tin có thể đã kiếm lời được từ tin đồn nói trên
b) Tác động tích cực
Trang 7- Nhiều thông tin chi tiết trong tin đồn là sai lệch nhưng vấn đề mà nó đề cập lại
là có thật Điều quan trọng là tin đồn báo hiệu cho chúng ta, đặc biệt là những người quản lý tổ chức hay xã hội, biết rằng có một chuyện gì đó đang diễn ra và đòi hỏi cần phải xử lý Ngay cả khi tin đồn là sai hoàn toàn thì nó vẫn chứa đựng một dạng "sự thật" Nó cho ta biết một thông tin quan trọng là người dân đang nghĩ gì và tâm trạng, thái độ của họ ra sao (những yếu tố tác động rất lớn đến hành vi con người)
- Tin đồn giúp thu nhận thông tin về cách mọi người đón nhận một kế hoạch: Thủ
thuật này được gọi là “tiết lộ thông tin” hay “tin đồn có kiểm soát” nhằm thu hút sự chú
ý của giới truyền thông, của mọi người đến với kế hoạch, sản phẩm của công ty
1.5 Cơ chế lan truyền tin đồn
Trong thực tế, khi một tình huống có vấn đề, thu hút sự quan tâm của công chúng nhưng lại thiếu vắng thông tin lý giải đã được kiểm chứng, chính thức và thuyết phục thì cách lý giải chưa được kiểm chứng, không chính thức và có phần “bán tín, bán nghi”
sẽ là cơ sở để xuất hiện tin đồn Như vậy, cơ chế hình thành và lan truyền tin đồn do sự kết hợp của ba yếu tố sau đây:
a) Sự rút bớt chi tiết
Sự rút bớt chi tiết là khi tin đồn lan truyền đi nó có xu hướng ngắn hơn, súc tích hơn, dễ nắm bắt, dễ kể lại hơn Và do đó trong những lần thuật lại kế tiếp càng ít từ được dùng và càng ít chi tiết được đề cập đến Trong những lần truyền tin về sau lượng thông tin ngày càng ít và đến một mức độ nào đó thì số lượng thông tin giữ không đổi,
nó được nhiều người sau học thuộc và cứ thế nhắc đi nhắc lại Tuy nhiên cần khẳng định rằng sự rút gọn trong tin đồn chưa bao giờ tiến tới điểm xoá sạch tin đồn Bởi trên
Trang 8thực tế mỗi khi tin đồn được truyền đi trong một nhóm người thì chúng sẽ biến đổi theo hướng ngắn hơn và súc tích hơn
- Theo như hiệu ứng cái đầu tiên thì một tin tức được tiếp nhận từ ban đầu thường
dễ nhớ hơn những thông tin nghe sau, do đó cá nhân thường có xu hướng nhấn mạnh những thông tin được nghe lúc đầu
- Hình thức nhấn mạnh cuối cùng trong tin đồn chính là những lời giải thích thêm của người tường thuật Nhu cầu nhấn mạnh bằng sự giải thích thêm càng trở nên mạnh
mẽ khi câu chuyện bị bóp méo quá mức và sự mô tả lại chứa đựng những điều đáng ngờ, xung khắc
- Sắp xếp lại bằng sự cô đọng: thể hiện ở việc tuyền đạt tin đồn một cách ngắn gọn, súc tích nhưng vẫn đảm bảo nội dung và thông tin cần truyền đạt
- Sự sắp xếp lại theo kỳ vọng: tức là sự vật được cảm nhận và ghi nhớ theo cách
mà chúng thường diễn ra và theo thói quen suy nghĩ của cá nhân
Tóm lại, các quá trình rút bớt, nhấn mạnh, sắp xếp lại trong tin đồn không phải là một cơ chế độc lập mà chúng được thực hiện đồng thời với nhau nhằm mục đích làm cho tin đồn có kết cấu gắn kết, hợp lý và dễ dàng truyền đạt, lưu giữ hơn
Trang 91.6 Các yếu tố tác động đến quá trình lan truyền tin đồn
a) Các yếu tố tâm lý cơ bản làm tin đồn lây lan:
Tin đồn có thể xuất hiện trong mọi tổ chức hay xã hội, ở các mức độ khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đã xác định hai yếu tố mang tính chất tâm lý và tình huống quan trọng dẫn đến tin đồn và lan truyền tin đồn đó chính là: sự bất định và lo lắng
Bất định là trạng thái không xác định, nghi ngờ, không biết chuyện gì sẽ diễn ra tiếp theo và sự kiện vừa diễn ra có nghĩa là như thế nào Còn lo lắng là cảm giác xuất hiện khi thiếu thông tin để lý giải một cách có ý nghĩa những tình huống còn mơ hồ, chưa rõ ràng
Trong cuộc sống, con người cần hiểu rõ chuyện gì đã, đang và sẽ diễn ra để có thể hành động, xử lý một cách hiệu quả Do đó, về khía cạnh cảm xúc của con người, sợ hãi hay lo lắng khi thiếu các thông tin thiết thực để giải quyết các vấn đề chính là nguyên dẫn đến sự hình thành các tin đồn và làm lây lan tin đồn nhanh hơn
b) Tầm quan trọng và sự mơ hồ của thông tin trong tin đồn:
Nhà tâm lý học người Mỹ Allport đã xác định hai điều kiện tác động tới tin đồn
(tạm gọi là T) đó là: Tầm quan trọng (tạm gọi là Q) của tin đồn đối với công chúng và
sự mơ hồ (M) của các dữ kiện, bằng chứng liên quan tới tin đồn Hai biến số này liên hệ với nhau theo công thức:
T = Q × M
Có nghĩa là số lượng và cường độ của tin đồn (T) càng tăng, nếu tầm quan trọng của nội dung tin đồn càng cao đối với công chúng và sự mơ hồ của các bằng chứng (như thông tin đa nghĩa, tối nghĩa, nhập nhằng) càng cao và ngược lại Có thể thấy trong thực tế, khi lo sợ về những hệ quả của một tình huống, sự kiện nào đó như tăng giá hàng hóa, thực phẩm độc hại, động đất (ngược lại với mong muốn của công chúng), các tin đồn sẽ xuất hiện nhiều với cường độ lớn khi thông tin về các tình huống đó càng thiếu hụt hoặc mơ hồ
ÁP DỤNG LÝ THUYẾT GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Trang 10Hiểu rõ được bản chất, đặc điểm cũng như các cơ chế, các yếu tố tác động đến quá trình hình thành và lan truyền tin đồn, nhà quản trị sẽ tận dụng được tính tích cực của tin đồn trong kinh doanh, trong việc quản lý nhân viên, điều hành tổ chức Đồng thời, có thể xây dựng được phương án kịp thời để ứng phó với các tin đồn xấu ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp
1.7 Sử dụng tin đồn trong tổ chức
Cơ chế lây lan của tin đồn một phần chịu tác động của các yếu tố tâm lý, cảm xúc của con người thể hiện qua sự lo lắng, sợ hãi, mong muốn về một vấn đề nào đó Do đó nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn có kiểm soát theo ý họ để quản lý nhân viên trong tổ chức
Chẳng hạn, nhà quản trị có thể nhắc đi nhắc lại trong cuộc họp về những đối thủ cạnh tranh nào đó đang gặp khó khăn, sắp sụp đổ, sa thải nhân viên, nợ lương, để rồi
từ cấp trưởng phòng, thông tin đó được truyền tới các nhân viên Mục đích của nhà quản trị khi tung tin đồn này là tạo một tâm lý “an phận” cho các nhân viên tại công ty, nhất là đối với các nhân viên giỏi, có năng lực tốt để họ tránh thuyên chuyển qua các công ty khác cũng như tránh những đòi hỏi quá nhiều về quyền lợi trong giai đoạn kinh doanh gặp khó khăn Bên cạnh đó, hiệu ứng tin đồn này còn giúp nhà quản trị dễ dàng
sa thải một số nhân viên có năng lực kém, không biết phấn đấu trong công việc vì tình cảnh các công ty đối thủ cũng đang gặp khó khăn trong kinh doanh
Ở một khía cạnh khác, tin đồn còn là một công cụ hữu hiệu để nhà quản trị thúc đẩy tinh thần làm việc của các nhân viên dưới sự quản lý của mình Chỉ cần một “lời
Trang 11tâm sự” của nhà quản trị với một nhân viên trong công ty về một trưởng bộ phận làm việc năng nổ nhưng không mấy hiệu quả thì thông tin này sẽ nhanh chóng trở thành tin đồn được nhân rộng với chủ đề trưởng bộ phân kia có thể sẽ bị giáng cấp vì quản lý không hiệu quả Nhân viên này khi tiếp nhận được thông tin trên sẽ cố gắng, nỗ lực nhiều hơn nữa để cải thiện tình hình thực tế và phát huy được năng lực của mình.
Như vậy, nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn có kiểm soát để quản lý nhân viên, cơ cấu lại tổ chức, góp phần vào thành công trong hoạt động của doanh nghiệp
1.8 Sử dụng tin đồn để kinh doanh hiệu quả
Dựa trên nguyên tắc đơn giản "một đồn mười, mười đồn trăm", mà không ai biết nguồn gốc tin tức từ đâu ra, các nhà quản trị dễ dàng đưa thông tin mà mình muốn truyền đạt tới khách hàng một cách tự nhiên nhất – đó chính là tạo tin đồn có kiểm soát
Không ít doanh nghiệp đã thành công vượt cả mong đợi nhờ những tin đồn như vậy, chẳng hạn như hàng triệu người trên thế giới "phát sốt" vì những hình ảnh, thông tin không chính thức “rò rỉ” trên các website về hình dáng và tính năng các sản phẩm của Apple trước khi ra mắt Apple vốn nổi tiếng là một trong những công ty có khả năng giữ bí mật giỏi nhất thung lũng Silicon Các bộ phận thiết kế, phát triển phần cứng
và phần mềm hoạt động tách biệt bên trong những căn phòng khóa kín tại trụ sở ở Cupertino (Mỹ), nên chỉ một vài lãnh đạo cao cấp của hãng này biết sản phẩm cuối trông như thế nào Trước khi trình làng thiết bị mới, thông tin dưới dạng "bị lộ" vẫn đều đặn xuất hiện, nhưng được cho là do chính Apple thâu tóm đằng sau John Martellaro, từng giữ chức Giám đốc marketing của Apple, tiết lộ vào năm 2010: "Apple cần tung ra thông tin, nhưng theo cách không chính thức Tôi biết, bởi khi còn là giám đốc tiếp thị tại Apple, tôi cũng được hướng dẫn tạo tin đồn có kiểm soát Một lãnh đạo cao cấp sẽ
nói với tôi: 'Chúng ta cần công bố điều này, ông có quen ai đáng tin trong giới truyền
thông không? Nếu có, hãy gọi cho họ và nói chuyện, vu vơ nhắc đến và nói rằng nếu đăng thì cũng không sao Tuyệt đối không dùng e-mail' Apple không sử dụng e-mail vì
nội dung có thể sẽ bị lưu làm bằng chứng không hay Cả hai bên sau đó đều có thể phủ nhận hoặc đơn giản nói rằng thông tin đã bị hiểu lầm Đó là cách bảo vệ cả Apple lẫn tờ báo Họ đã làm thế từ nhiều năm nay nhằm xây dựng hình ảnh kiên định rằng họ không bao giờ tuyên bố chính thức về sản phẩm chưa được công bố"
Trong thực tế, truyền thông tin đồn là một công cụ xây dựng thương hiệu, công
cụ kinh doanh hiệu quả của các công ty, các doanh nghiệp, các tổ chức biết tận dụng nó Khi muốn tìm hiểu thông tin về một sản phẩm để quyết định có mua nó hay không, người tiêu dùng thường sẽ nhờ đến kinh nghiệm, sự tư vấn của người thân hay bạn bè Chính mối quan hệ tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau này giữa các khách hàng làm cho
Trang 12các thông tin truyền miệng hay nói cách khác là tin đồn về sản phẩm được lan truyền đi Các nhà quản trị khi nắm bắt được đặc điểm quan trọng này của tin đồn thì sẽ đưa ra được các quyết định, các phương án giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất
Vậy để sử dụng tin đồn có lợi đối với hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Tạo ra cách lan truyền tin đồn thật độc đáo: nhà quản trị cần phải tạo ra
được sự chú ý đặc biệt cho sản phẩm và tự nó sẽ trở thành tin đồn lan truyền trong cộng đồng khi người ta bàn tán về cách thức xuất hiện độc đáo của sản phẩm đó Đây chính
là chiến lược hiệu quả mà hãng thời trang Abercrombie & Fitch đã thực hiện Họ thuê những sinh viên nổi bật tại các trường đại học làm người mẫu, các sinh viên này thường xuyên mặc đồ của hãng và qua đó khẳng định phong cách thời trang của hãng Kết quả
là Abercrombie & Fitch đã tăng cường nhận thức của các khách hàng về tính độc đáo của sản phẩm, qua đó đem lại rất nhiều lợi nhuận cho hãng
- Tin đồn phải đánh vào sự khao khát của khách hàng: theo tháp nhu cầu của
Maslow, con người có 5 tầng bậc nhu cầu là nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu
xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định và nhà quản trị nên sử dụng tin đồn thật hiệu quả khi tác động vào nhu cầu thứ tư của khách hàng Nhu cầu này rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến hành vi của cá nhân Con người rất chú tâm đến việc mình cần ai đó coi trọng và đánh giá cao Khi dùng những sản phẩm đắt tiền hay khác biệt, độc đáo, con người chứng tỏ bản thân mình thuộc đẳng cấp cao hơn Và Apple đã làm được điều này đối với sản phẩm của họ Apple đưa lên mạng những thông tin theo kiểu
“nhỏ giọt” một cách có chủ ý Họ buộc khách hàng chờ đợi, nôn nóng Và thật sự những sản phẩm của họ luôn tạo sự độc đáo, thiết kế ấn tượng, khác biệt
- Để có lợi từ tin đồn, bạn phải là người hành động đầu tiên: trong thực
tế, các doanh nghiệp có thể thu lợi rất nhiều từ tin đồn bằng cách xâm nhập thị trường ngay khi có một xu hướng nào đó bắt đầu xuất hiện và được ưa thích Ví dụ: Hãng Revlon, người khổng lồ trong ngành công nghiệp mỹ phẩm với một lượng khách hàng trung thành rộng khắp đã thành công ngoài tưởng tượng khi tung ra dòng sản phẩm sơn móng tay mới sau khi xuất hiện một trào lưu tương tự do một sinh viên đại học đề xướng Revlon đã tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí dành cho việc phát triển sản phẩm và thu được rất nhiều lợi nhuận trước khi hàng loạt hãng mỹ phẩm khác “ăn theo”
- Tin đồn phải được định hướng: mọi tin đồn đều phải nằm trong chiến lược
của nhà quản trị, nó cần được định hướng nhắm đến đối tượng nào và sau đó, dư luận
xã hội sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự lan truyền của tin đồn Hãng bán bút máy Parker
Trang 13đã làm được điều này rất khôn khéo Họ sản xuất hàng trăm chiếc bút và cung cấp cho những học giả danh tiếng sử dụng, chính những người này đã tạo ra trào lưu đẳng cấp là
sử dụng bút Parker, trong khi hãng này chẳng cần phải quảng cáo hay đề cập đến sản phẩm
- Đừng để truyền thông chi phối tin đồn đầu tiên: nhiều nhà quản trị tin rằng
chính các phương tiện truyền thông sẽ làm tin đồn trở nên đại chúng, tự nhiên và lan tỏa nhanh chóng Có thể đó là sự thật, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, các phương tiện truyền thông không thật sự phát huy được tính hiệu quả cao Các hoạt động xúc tiến quảng cáo sớm và quá rầm rộ có thể gây ra sự khó chịu cho những người đầu tiên sử dụng sản phẩm Thay vào đó, các nhà quản trị hãy để khách hàng tự bàn tán và ngẫu nhiên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình Còn nhớ, khi Google lần đầu ra mắt dịch vụ thư điện tử gmail, hãng này không phổ biến đại trà như hotmail hay yahoomail
mà giới hạn người sử dụng thông qua các thư mời, tạo ra một cơn sốt thư mời (invitation) và nhanh chóng số người muốn trải nghiệm gmail tăng đến con số hàng trăm triệu ngay khi nó chính thức ra mắt, vượt xa các đối thủ khác
- Tận dụng các phương tiện truyền thông để lan truyền tin đồn, đặc biệt là
internet: một thông tin tích cực sẽ được lan truyền chỉ bởi vài dòng đánh máy và cú
click chuột trong chớp mắt Và đây là phương tiện đóng vai trò rất lớn trong việc quảng
bá một cái tên, một sản phẩm lạ lẫm với nhiều người, hoặc củng cố thêm sự hiểu biết cho những người khác về một cái tên, một sản phẩm bắt đầu đi vào trí nhớ của họ Một lần click chuột gửi đi, thông điệp sẽ đến được không chỉ một mà hàng trăm, hàng nghìn đối tượng khác nhau Và nếu thông điệp ấy xuất phát từ một nguồn tin có uy tín trong cộng đồng thì hiển nhiên sự chú ý lại càng lớn
1.9 Ứng phó với khủng hoảng tin đồn
Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh và rộng lớn như hiện nay, khủng hoảng tin đồn luôn rình rập các doanh nghiệp và đôi khi đó chính là một chiêu trò cạnh tranh tinh vi nhằm hạ bệ đối thủ của các công ty cùng ngành Trong thời gian qua, những tin đồn xuất hiện như sữa có đỉa, sữa giả, đến hàng loạt các sản phẩm tiêu dùng khác như bim bim, trứng, thịt cũng bị phao tin đồn có đỉa rõ ràng là sự bôi nhọ doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, hoang mang cho người tiêu dùng
Và thực tế, các nhà quản trị nhiều khi rất khó biết được việc thông tin sản phẩm của doanh nghiệp mình đang bị lan truyền ở một nơi nào đó để giải quyết, giải thích bởi vì
nó chỉ được đăng tải trên cộng đồng mạng hoặc qua truyền miệng với nhau, rồi cùng kêu gọi mọi người tẩy chay sản phẩm Khi xảy ra tin đồn thất thiệt, nếu nhà quản trị không biết cách xử lý, hoặc xử lý mà không có hiệu quả thì doanh nghiệp đó có thể sẽ phá sản hoặc giải thể, mọi nỗ lực nhiều năm coi như kết thúc Ngược lại, khi một cuộc
Trang 14khủng hoảng truyền thông liên quan đến tin đồn xấu được xử lý hoàn hảo thì không những doanh nghiệp không mất uy tín, mà còn được đối tác và người tiêu dùng ủng hộ hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và có trách nhiệm
Nhắc đến tin đồn trong ngành hàng thực phẩm, đồ uống, sữa, dư luận chưa quên cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra với Công ty cổ phần Thực phẩm dinh dưỡng Đồng Tâm (NutiFood) năm 2004 Thông tin NutiFood sử dụng sữa nguyên liệu nhập khẩu kém phẩm chất để chế biến sữa thành phẩm đã xuất hiện trên một tờ báo uy tín Thị trường phản ứng tức thì sau đó: hàng liên tục bị trả về, một số nhà phân phối ở các tỉnh đề nghị hủy hợp đồng, nhà cung cấp yêu cầu thanh toán các đơn hàng đã mua, các ngân hàng cũng đóng các khoản vay đã cam kết… Tình hình trên đặt NutiFood trước nguy cơ phá sản, nếu không giải quyết thành công cuộc khủng hoảng truyền thông này Trong vòng 7 ngày, NutiFood đã kiểm soát được sự cố này qua 5 bước, trong đó, bước
đi quan trọng nhất là làm sao để chính tờ báo uy tín đó phải đăng tải những thông điệp chính thống của NutiFood:
Bước 1: Tích cực vận động báo giới để tách vấn đề Nutifood ra khỏi câu chuyện
phức tạp của Trung tâm dinh dưỡng
Bước 2: Bằng quảng cáo, lên tiếng yêu cầu công luận chờ đợi tiếng nói khách
quan của các cơ quan có thẩm quyền
Bước 3: Tổ chức họp báo để những bên có trách nhiệm lên tiếng giúp.
Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại các kết quả của cuộc họp báo.
Bước 5: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất, tức Cục Vệ sinh An
toàn Thực phẩm lên quảng cáo
Sau những nỗ lực của NutiFood, báo chí, cơ quan chức năng, nhà cung cấp, nhà phân phối, người tiêu dùng đã đứng về phía NutiFood và hoạt động kinh doanh của Công ty trở lại bình thường, thậm chí còn có thành công ngoài mong đợi
Câu chuyện xử lý tin đồn của NutiFood cùng những bài học ứng phó với tin đồn trong thực tế đã cho thấy rằng: xử lý tin đồn xấu giống như chữa một căn bệnh, nhà quản trị cần phải giải quyết từ gốc của vấn đề, theo một trình tự nhất định:
Bước 1: Thành lập nhóm chống khủng hoảng tin đồn
Việc ứng phó với các tin đồn xấu không đơn giản, không phải “hễ có chuyện mới tìm cách gỡ” Vì trong khủng hoảng tin đồn, doanh nghiệp thường ở thế bị động, mọi quyết định đưa ra rất dễ rơi vào hai trường hợp: một là ứng phó quá chậm, hai là không
đủ thời gian và sáng suốt để suy xét mọi khía cạnh khi xử lý tin đồn
Trang 15Khi khủng hoảng tin đồn xảy ra với tổ chức của mình, nhà quản trị không nên một mình ứng phó Bởi lẽ, quyết định chỉ dựa trên ý kiến của một người trong tình huống giải quyết khủng hoảng hàm chứa rất nhiều rủi ro và đồng thời, giải pháp đó khó
có thể bao hàm và phối hợp các hoạt động chức năng khác nhau của một tổ chức một
cách nhịp nhàng trong hoàn cảnh rối ren như vậy Mặt khác, việc giải quyết vấn đề mà
thiếu sự phối hợp với các thành viên trong doanh nghiệp sẽ dễ dẫn đến xung đột nội bộ
tổ chức mà đáng ra, trong lúc đó, nhà quản trị phải toàn tâm giải quyết những vấn đề đến từ bên ngoài
Do đó cần phải lập nhóm chống khủng hoảng tin đồn, để khi sự cố xảy ra, nhà
quản trị sẽ nhanh chóng ứng phó và giải quyết được vấn đề Nhóm chống khủng hoảng
tin đồn chủ yếu bao gồm những thành viên quan trọng của các bộ phận trong doanh nghiệp Tất cả các thành viên cùng phân tích, xử lý thông tin, cùng tranh luận và phối hợp để đưa ra được kế hoạch tổng thể xử lý tin đồn như phân công cụ thể người phát ngôn, đề ra quy trình phê duyệt các hoạt động liên quan đến pháp lý và cách thức, thời điểm công bố thông tin, thông điệp sẽ được truyền đi Đặc biệt, nhà quản trị đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc quản lý, điều hành hoạt động của nhóm một cách hiệu quả nhất
Bước 2: Xác định nguyên nhân làm lan truyền tin đồn
Ngay khi khủng hoảng tin đồn xảy ra, nhà quản trị cần nhanh chóng xác định động cơ, nguyên nhân làm lan truyền tin đồn xấu Đó có thể là từ lỗi của chính doanh nghiệp mình, từ đối thủ cạnh tranh, từ phản ánh của người tiêu dùng hay từ chính các cơ quan truyền thông Do đó, trước hết, nhà quản trị phải xem xét lại toàn bộ quá trình sản xuất, nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị của mình Nói cách khác, để xử lý tin đồn tốt nhất thì các doanh nghiệp lại càng phải đặt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn cho quá trình sản xuất, sản phẩm đầu ra của mình Nếu lỗi không phải từ chính doanh nghiệp thì các thông tin từ việc kiểm tra quá trình sản xuất này cũng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc ứng phó với tin đồn
Bước 3: Đánh giá tác động của tin đồn
Khi phải đối phó với các tin đồn thất thiệt, nhà quản trị cần phải tiến hành phân tích, đánh giá mức độ, tác động của tin đồn ở các khía cạnh sau đây:
- Khi lần đầu nghe tin đồn, ghi lại địa điểm, nội dung và mục tiêu của tin đó
là gì
- Cảnh giác với những luồng tin đồn khác để kiểm tra chéo xem tin đồn có bị bóp méo, bị biến đổi so với ban đầu hay không
Trang 16- Nếu tin đồn vẫn tiếp tục gia tăng theo cấp số nhân, hãy gửi yêu cầu đến các nhà phân phối, đại lý kinh doanh nhượng quyền và bất kì ai tiếp xúc với công chúng để tìm
ra người nào đã tung tin đồn, đánh giá phạm vi lan truyền của tin đồn
- Kiểm tra với các đối thủ cạnh tranh để xem họ có thể chia sẻ thêm thông tin gì không Cố gắng tìm ra xem liệu tin đồn đó có dịch chuyển từ công ty bạn đến họ hoặc
từ họ đến bạn hay không hoặc xem thử tin đồn đó đã lan đến toàn ngành hay chưa
- Kiểm tra tình hình kinh doanh hiện tại, sự sụt giảm doanh số bán hàng của doanh nghiệp mình cũng như đánh giá mức độ đe doạ hoặc mối đe doạ tiềm tàng mà tin đồn đặt ra với lợi nhuận
- Đánh giá tác động của tin đồn đến tâm lý, tinh thần làm việc của các nhân viên trong công ty
Những đánh giá, phân tích ban đầu này của nhà quản trị là cơ sở quan trọng để lập kế hoạch, chiến lược cụ thể đối phó với tin đồn, thu hẹp và triệt tiêu ảnh hưởng, tác động của tin đồn đến hoạt động của tổ chức
Bước 4: Ngăn chặn và hạn chế đến mức thấp nhất mức độ và phạm vi lan truyền của tin đồn
- Nhóm biện pháp nội bộ: Nhà quản trị cần khoanh vùng, cách ly và niêm phong
ngay lập tức tất cả những lô hàng (kể cả bán thành phẩm) bị nghi ngờ “có khả năng” liên quan đến những sản phẩm được nhắc đến trên báo, với sự giám sát chặt chẽ của các
cơ quan chức năng có thẩm quyền Toàn bộ quá trình này nên được thu hình và văn bản hoá để làm thông tin ở những bước sau
- Nhóm biện pháp hướng ngoại: Trong thời đại mà các phương tiện truyền thông
phát triển đa dạng như ngày nay thì tin đồn càng dễ dàng truyền đi hơn bao giờ hết Do vậy, nhà quản trị cần khoanh vùng thành nhóm những báo đài đã tham gia đưa tin và nhóm những báo đài không tham gia vào việc lan truyền tin đồn thất thiệt nhắm vào doanh nghiệp Theo đó, nhà quản trị nên tiếp cận trực tiếp từng cơ quan báo chí, cung cấp đầy đủ thông tin, trả lời các câu hỏi có liên quan của phóng viên và lập một hot line
để các phóng viên có thể tiếp cận nguồn thông tin chính thống có kiểm soát và qua đó nhà quản trị cũng có thể định hướng được thông tin liên quan đến sự việc Mặt khác, trên truyền hình và internet, nhà quản trị nên sử dụng quảng cáo, yêu cầu dư luận xã hội chờ đợi thông tin khách quan từ cơ quan chức năng có thẩm quyền để trấn an dư luận và ngăn chặn tin đồn biến dạng ở tình trạng xấu hơn khi nó lan truyền trong cộng đồng
- Kiểm soát những cá nhân và tổ chức có ảnh hưởng đến cộng đồng: đó có thể là
Chánh thanh tra Sở Y tế, Tổng biên tập một tờ báo uy tín hay bất kì cá nhân nào có vai trò quan trọng trong xã hội Nhà quản trị cần trao đổi, làm việc trước với những cá nhân
Trang 17này để những phát biểu mang tính chủ quan của họ trên các phương tiện truyền thông
không làm nghiêm trọng thêm tác hại của tin đồn Trong thực tế, khi có tin đồn “phát
hiện bột chống ẩm và nghi ngờ có mạt sắt trong hàng chục ngàn lon sữa Dielac” đã có
một phát biểu nặng tính chủ quan trên báo Sài Gòn Giải Phóng của một vị Chánh thanh tra Sở Y tế rằng: “Sau khi quan sát sản phẩm tại công ty, bằng cảm quan mắt thường vẫn có thể phát hiện được hạt hút lẫn lộn trong sữa bột” Và lãnh đạo công ty Vinamik ngay lập tức phải tiếp xúc, trao đổi riêng với cá nhân này và đồng thời cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về toàn bộ sự việc để ngăn ngừa khả năng những phát biểu tương tự tiếp tục được đưa ra, cho đến khi có kết quả đã được thẩm tra bởi các cơ quan
có thẩm quyền
Bước 5: Sử dụng sức mạnh của truyền thông để làm sáng tỏ sự việc.
Phương tiện truyền thông làm tin đồn lan truyền nhanh hơn nhưng đồng thời nó cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát, xử lý tin đồn bởi truyền thông
có thể chỉnh sửa lại các thông tin sai lệch và công bố các thông tin có cơ sở xác thực, đáng tin cậy Vậy nên, nếu nhà quản trị biết tận dụng sức mạnh của truyền thông và xây dựng một chiến dịch truyền thông hiệu quả thì sẽ thuận lợi hơn rất nhiều trong việc ứng phó với tin đồn Theo đó, nhà quản trị cần:
- Dựa trên những thông tin thu thập được, quyết định những chiến dịch truyền thông cấp vùng nếu tin đồn chỉ nằm trong phạm vi vùng, cấp quốc gia nếu phạm vi lan toả trên cả nước thông qua quảng cảo, tổ chức họp báo, tổ chức sự kiện,…
- Lựa chọn kênh thông tin và xây dựng các thông điệp truyền tải cho thích hợp
- Kết nối tất cả sự kiện về phạm vi của vấn đề, chuẩn bị kỹ càng các thông tin quan trọng để trả lời trong các cuộc họp báo
- Nhấn mạnh với công chúng rằng các thông tin không đúng sự thật không chỉ gây hại đối với doanh nghiệp mà còn đối với quyền lợi sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng Đồng thời, thông qua kênh truyền thông, cần cho thấy doanh nghiệp hay tổ chức đang rất kiên quyết tìm ra chân lý vấn đề
- Sắp xếp và chọn lựa các phát ngôn viên chính thức đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp hay tổ chức là những nhà khoa học, các chuyên gia có uy tín trong ngành,
…
Bước 6: Cung cấp thông tin minh bạch, chính xác
Nhà tâm lý học người Mỹ Allport đã đưa ra công thức giúp ta hiểu cơ chế biến đổi của tin đồn: cường độ tin đồn (T) = tầm quan trọng của tin đồn (Q) × sự mơ hồ của tin đồn (M) Do đó, muốn kiểm soát hay cải chính tin đồn, nhà quản trị cần làm mất tính
Trang 18hấp dẫn và tính không xác định của nó bằng cách đưa ra các thông tin đầy đủ, công khai, khách quan và có định hướng về sự việc, sự kiện Thông tin tốt chính là “thuốc giải độc” cho những tin đồn nhảm Chính cách làm này sẽ giúp công chúng giảm lo lắng hay hoảng sợ và vì thế giảm “nhu cầu cảm xúc” về tin đồn hay giảm tính chất lây lan của tin đồn trong công chúng Dù tin đồn có thế nào, nhưng nếu nhà quản trị chia sẻ thông tin một cách trung thực và minh bạch thì phần lớn công chúng đều cảm thấy "nhu cầu" phải nói về tin đồn một cách không có kiểm soát sẽ giảm Trong tình huống hoang mang “bán tín bán nghi”, việc cung cấp thông tin trung thực cho công chúng chính là cách hiệu quả để lấy được lòng tin và sự hợp tác của họ Đồng thời, việc chủ động xử lí thông tin sai lệch cũng là biện pháp mà các doanh nghiệp bảo vệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ nói riêng và cả cộng đồng người tiêu dùng nói chung.
Bước 7: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất để trấn an dư luận.
Trong khủng hoảng, lời nói của chính doanh nghiệp thường có độ tin cậy thấp
nếu như họ không có những thông tin xác thực, khoa học Do đó, nhà quản trị cần tiếng
nói của người thứ ba có uy tín và sức ảnh hưởng để gây tác động tích cực đến cộng đồng, giúp chặn đứng và đảo chiều những thông tin khủng hoảng, đó chính là các cơ quan có thẩm quyền Giải quyết tin đồn xấu không phải chỉ một mình doanh nghiệp nào
đó làm được mà ở đây cần có sự vào cuộc của Hiệp hội, các cơ quan chức năng trong việc đưa ra những thông điệp chính thức bác bỏ các tin đồn và khẳng định những thông tin doanh nghiệp đưa ra là xác thực Đồng thời thông qua đó, tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho người tiêu dùng nên bình tĩnh, nâng cao cảnh giác với các tin đồn Khi nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao sẽ là biện pháp hiệu quả nhất để giảm thiểu những tin đồn này
Bước 8: Theo dõi hậu khủng hoảng tin đồn
Sau khi đưa được quan điểm của cơ quan có thẩm quyền đến với dư luận, thường thì tin đồn sẽ dần dần biến mất Tuy nhiên, nhà quản trị vẫn cần phải theo dõi, kiểm soát
để tin đồn không bị biến dạng, thay đổi và đồng thời lập các kế hoạch, chiến lược xây dựng lại tổ chức, doanh nghiệp sau những tác hại mà tin đồn gây ra Theo đó, nhà quản trị nên phát triển những sản phẩm tốt hơn để khẳng định lại thương hiệu của mình trên thị trường Đồng thời, thực hiện các kế hoạch nhằm kiểm soát tin đồn tốt hơn như lập website chống tin đồn, giúp họ biết được nhiều tin đồn khi chúng mới manh nha, hoặc thiết lập đường dây nóng, thông báo rõ ràng với khách hàng: "Mỗi khi nhận được tin đồn, chưa rõ thực hư, xin quý khách liên hệ số máy "
Kết luận vấn đề
Trang 19Như vậy, có thể thấy rằng, tin đồn thì nhiều và được tung ra liên tục nhưng việc xác minh, cải chính tin đồn thực sự là công việc cực kỳ khó khăn Công việc đối phó với tin đồn mang nhiều tính nghệ thuật hơn là lý thuyết suông Nó đòi hỏi người đối phó phải tỉnh táo và khéo léo để lật ngược tình thế bất lợi mà tin đồn gây ra Khủng hoảng tin đồn là điều không một nhà quản trị nào muốn xảy ra đối với doanh nghiệp của mình Tuy nhiên, đây lại là tình huống thử thách tính chuyên nghiệp của nhà quản trị và khi được xử lý tốt sẽ trở thành cơ hội nâng cao vị thế và uy tín của chính doanh nghiệp đó Tóm lại, muốn đấu tranh với tin đồn thất thiệt, tin đồn có ý phá hoại, nhà quản trị cần chú ý tìm hiểu các vấn đề sau để tự mình xây dựng một phương án thích hợp ứng phó với tin đồn:
- Nội dung tin đồn
- Ai là người lan truyền
- Phạm vi lan tuyển
- Tính chất, ảnh hưởng của tin đồn, bị cải biến ra sao qua truyền miệng
- Dùng các biện pháp tâm lý, phương tiện truyền thông, “tiếng nói” của các cơ quan chức năng,… để xóa bỏ tin đồn (tùy trường hợp có thể cải chính, hoặc đưa ra những thông tin trái ngược với tin đồn dưới nhiều hình thức ) Điểm chủ yếu là phải cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác kịp thời cho quần chúng
Một khi tin đồn đã bắt đầu lan ra thì chúng lan ra với tốc độ rất nhanh và rất khó ngăn chúng lại Cách tốt nhất để ngăn chặn tin đồn là đề phòng - giới hạn nhu cầu về chúng trước hết bằng việc thông tin chính xác và kịp thời cho mọi người và duy trì truyền thông hai chiều Nhưng khi các tin đồn bắt đầu xuất hiện, các nhà quản trị cần hành động ngay lập tức để kiểm soát chúng
Câu 2: Truyền thông hiệu quả có đồng đồng nghĩa với sự đồng ý không?
Đặt vấn đề:
Truyền thông là quá trình mà mọi người trao đổi thông tin hay bày tỏ suy nghĩ và cảm xúc của họ, là một thuộc tính thiết yếu của đời sống con người, đó là lý do tại sao tất cả chúng ta đều dành hầu hết thời gian hoặc nhận hoặc yêu cầu thông tin hoặc cố gắng để gửi thông tin đến người khác Thiếu truyền thông hoặc giao tiếp tạo ra những căng thẳng và phá hủy mối quan hệ cá nhân và kinh doanh Khả năng trao đổi thông tin hoặc trò chuyện với những người khác là rất quan trọng cho sự thành công của tổ chức,
cá nhân, gia đình, kinh doanh Truyền thông hiệu quả rất cần thiết trong kinh doanh, bởi truyền thông là bản chất của quản lý Các chức năng cơ bản của quản lý (kế hoạch, tổ