Truyền thông trong tổ chức thường gồm ba phần chính: Nội dung truyền thông, hình thức truyền thông và mục tiêu của việc truyền thông.
Nội dung truyền thông bao gồm các hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa ra lời khuyên hay mệnh lệnh hoặc câu hỏi.
Các hành động này được thể hiện qua nhiều hình thức như động tác, bài phát biểu, bài viết hay bản tin truyền hình.
Mục tiêu có thể là truyền đạt thông tin đến cá nhân khác hay tổ chức khác, thậm chí là chính người hoặc tổ chức gửi đi thông tin.
Có thể chia quá trình truyền thông trong tổ chức thành hai giai đoạn là: Truyền phát thông tin và nhận phản hồi. Ở giai đoạn truyền phát, thông tin được chia sẻ giữa các bên tham gia truyền thông. Ở giai đoạn phản hồi, quan niệm chung về vấn đề được đảm bảo giữa người gởi và người nhận thông tin. Ở hai giai đoạn này, một số giai đoạn
nhỏ phải diễn ra để đảm bảo cho hoạt động truyền thông diễn ra, do đó việc truyền thông trong tổ chức bao gồm các yếu tố (các bước) sau:
Người gởi: Người gởi (có thể là một người hoặc một nhóm người) là nguồn thông tin và là người khởi xướng tiến trình truyền thông. Người gởi mã hóa thông điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giác sang phương tiện, được viết, nhìn thấy được hoặc được nói, nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng.
Thông điệp: Thông điệp bao gồm những biểu tượng bằng lời (nói và viết) và các hàm ý không bằng lời đại diện cho thông tin mà người gởi muốn chuyển tải đến cho người nhận. Một thông điệp có hai mặt: Thông điệp gởi và thông điệp nhận không nhất thiết giống nhau.
• Thông điệp không bằng lời:
Tất cả thông điệp không được nói hoặc viết tạo thành những thông điệp không lời. Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng những diễn tả của khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, các cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể để truyền tải ý tưởng. Khi con người giao tiếp, khoảng 60% nội dung của các thông điệp được truyển tải thông qua các biểu hiện ở khuôn mặt và các phương pháp truyền thông không lời khác. Với ngôn ngữ cơ thể và sự chuyển động, đặc biệt sự chuyển động của khuôn mặt và mắt nói nhiều cho chúng ta về một người. 50% nội dung thông điệp có thể được truyền thông qua biểu hiện của khuôn mặt và tư thế, điệu bộ của cơ thể và 30% là qua ngữ điệu và giọng phát âm. Bản thân ngôn từ có thể diễn đạt và giải thích 20% nội dung của một
thông điệp. Các tổ chức cũng thường sử dụng nhiều hình thức của thông điệp viết (ví dụ các bản báo cáo, ghi nhớ, thư tín, thư điện tử và bản tin). Những thông điệp đó là thích hợp nhất khi thông tin phải được thu thập và phân phát cho nhiều người ở các vị trí phân tán và việc lưu trữ những thông tin được gởi là cần thiết.
• Các thông điệp bằng lời:
Truyền thông bằng lời nói xảy ra mặt đối mặt, qua điện thoại, hoặc qua thiết bị điện tử khác. Giao tiếp bằng lời hiệu quả đòi hỏi người gởi phải mã hóa thông điệp theo ngôn từ lựa chọn để chuyển tải một cách chính xác ý nghĩa đến cho người nhận, truyền đạt thông điệp theo phương thức được tổ chức chặt chẽ và cố gắng loại bỏ sự sao nhãng, bối rối.
Mã hóa: Mã hóa là tiến trình chuyển dịch ý tưởng hoặc cảm xúc bằng phương tiện (chữ viết, lời nói hoặc ánh mắt) mà truyền tải được thông tin mong muốn. Nhằm mã hóa chính xác, nên áp dụng năm nguyên tắc truyền thông sau vào hình thức truyền thông đang sử dụng.
1. Sự thích đáng: Tạo cho thông điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận các từ ngữ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng.
2. Dễ dàng, giản dị: Sử dụng những thuật ngữ đơn giản nhất có thể trong thông điệp, giản lược số lượng từ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng.
3. Cơ cấu: Sắp xếp, bố trí thông điệp theo một trình tự nhằm tạo điều kiện cho việc hiểu thông điệp dễ dàng. Hoàn thành xong mỗi điểm cần trình bày trước khi chuyển sang điểm khác.
4. Lặp lại: Lặp lại có vai trò đặc biệt quan trọng trong truyền thông bằng lời nói bởi vì các từ ngữ có thể không được nghe rõ hoặc hiểu đầy đủ vào thời điểm đầu tiên.
5. Trọng tâm: Tập trung vào những khía cạnh nền tảng hoặc các điểm chính của thông điệp. Thông điệp cần rõ ràng và tránh việc trình bày chi tiết không cần thiết.
Kênh truyền thông: Kênh là đường truyền tải thông điệp từ người gởi đến người nhận. Trong thực tế, không phải tất cả các kênh có thể truyền tải lượng thông tin như nhau mà mỗi kênh đều có lượng thông tin riêng và chính sự phong phú thông tin sẽ làm tăng khả năng truyền tải thông tin của kênh. Ngược lại, các kênh thấp về mức độ phong phú và đầy đủ thông tin thường được nhìn nhận là yếu, kém bởi vì chúng chỉ hiệu quả cho việc gởi những dữ liệu hoặc sự kiện cụ thể. Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, các cá nhân phải lựa chọn kênh truyền thông phù hợp. Chúng bao gồm từ trên xuống, từ dưới lên và kênh ngang, kể cả chính thức và phi chính thức, chẳng hạn như hệ thống thông tin mật và các nhóm mạng lưới.
Người nhận: Người nhận là người tiếp nhận và đọc hoặc giải mã (hoặc biên dịch) thông điệp của người gởi.
Giải mã: Giãi mã là chuyển dịch thông điệp sang một hình thức có ý nghĩa cho người nhận. Cả việc mã hóa và giải mã đều bị ảnh hưởng bởi các nhân tố cá nhân, chẳng hạn như trình độ giáo dục, tính cách, kinh tế xã hội, gia đình, quá trình làm việc, văn hóa và giới tính. Một vài nghiên cứu gợi ý rằng phụ nữ quan tâm đến cảm giác và phản ứng của người họ đang nói chuyện nhiều hơn so với nam giới… Ngoài ra, một trong số các yêu cầu chính của người nhận là khả năng lắng nghe. Lắng nghe liên quan đến việc chú tâm đến thông điệp, không chỉ đơn thuần là nghe. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu hết mọi người có thể nhớ lại khoảng 50% những gì người nào đó nói với họ. Điều đó giải thích tại sao truyền thông hữu hiệu thường bao gồm việc sử dụng một vài phương tiện truyền thông chẳng hạn như các báo cáo, bản ghi nhớ, bản tin, và thư điện tử, cùng với điện thoại, trao đổi mặt đối mặt, và các bài phát biểu.
Mười hướng dẫn cho việc lắng nghe hiệu quả:
1. Nên nhớ rằng lắng nghe không chỉ là nhận thông tin mà cách thức lắng nghe như thế nào cũng truyền tải được thông điệp đến người gởi.
2. Dừng nói. Bạn không thể lắng nghe nếu bạn đang nói.
3. Thể hiện cho người nói rằng bạn muốn nghe. Diễn giải những điều được nói để chứng tỏ rằng bạn hiểu.
4. Loại bỏ các bối rối.
5. Tránh đánh giá trước những điều một người nghĩ hoặc cảm giác. Lắng nghe trước, sau đó đánh giá sau.
6. Cố gắng phân tích và nhận ra quan điểm của người khác.
7. Lắng nghe một cách tổng thể, nghĩa là lắng nghe cả nội dung của ngôn từ và cảm giác hoặc hàm ý.
8. Chú tâm vào cả hàm ý bằng lời hoặc phi lời.
9. Tranh luận và chỉ trích nhẹ nhàng, tránh đặt người khác vào trạng thái bị động và có thể khiến cho họ im lặng hoặc trở nên giận dữ.
10. Trước khi đi, xác nhận những điều đã nói.
Thông tin phản hồi: Sau khi gửi thông điệp, nhà truyền thông cần phải nghiên cứu hiệu quả của nó đối với đối tượng mục tiêu. Điều này bao gồm cả việc dò hỏi đối tượng thưởng ngoạn mục tiêu xem họ có ghi nhớ thông điệp hay không, họ đã thấy thông điệp này bao nhiêu lần rồi, họ nhớ lại những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào
về thông điệp cũng như thái độ trong quá khứ và trong hiện tại của họ đối với thông điệp này. Mặt khác, phản hồi còn là sự phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gởi. Đây là cách tốt nhất để thể hiện rằng thông điệp đã được tiếp nhận và nó cũng chỉ ra mức độ thấu hiểu thông điệp. Trong truyền thông, không nên giả định rằng mọi việc được nói hoặc viết ra sẽ được hiểu chính xác như ý định của chúng ta. Nếu không khuyến khích phản hồi, chúng ta có khả năng đánh giá sai mức độ người khác hiểu về mình. Vì vậy, chúng ta sẽ truyền thông kém hiệu quả hơn so với những người khuyến khích việc phản hồi. Bất kỳ khi nào gởi một thông điệp, hành động của người gởi sẽ tác động đến phản ứng của người nhận. Ngược lại, phản ứng của người nhận sẽ ảnh hưởng đến hành động sau này của người gởi. Nếu người nhận không có phản ứng, thì thông điệp hoặc là chưa bao giờ được nhận hoặc người nhận lựa chọn giải pháp không phản ứng. Trong cả hai trường hợp này nó đều báo hiệu cho người gởi sự cần thiết phải tìm hiểu tại sao người nhận không phản ứng. Khi nhận được phản hồi tốt, người gởi sẽ tiếp tục gởi cùng loại thông điệp cho những lần sau. Khi phản hồi không được hưởng ứng, người gởi sẽ thay đổi loại thông điệp.
Do đó, thông tin phản hồi nên có những đặc tính sau: 1. Thông tin phản hồi phải hữu ích.
2. Thông điệp nên mang tính mô tả hơn là đánh giá. 3. Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát.
4. Phản hồi nên đúng lúc, kịp thời.
5. Không nên phản hồi dồn dập, quá nhiều
• Môi trường (nhiễu): Môi trường không phải là một thành tố của quy trình truyền thông nhưng nó lại có thể có tác động tích cực hay gây trở ngại cho bất kì một giai đoạn nào hoặc toàn bộ quy trình truyền thông. Môi trường có thể tác động làm sai lệch thông điệp được truyền từ người gởi đến người nhận. Môi trường (nhiễu) bao gồm các yếu tố sau: Mọi thứ từ những từ tối nghĩa, không rõ ràng của thông điệp cho đến những thiết bị phát, thu nhận, giải mã bị hư hỏng…
Tóm lại, một khi thông điệp đã được gởi theo một kênh truyền thông nhất định thì khả năng phản ứng là lệ thuộc vào nhận thức của cá nhân. Kỹ năng mã hóa và giải mã dựa trên khả năng của cá nhân trong việc nhìn nhận thông điệp và tình huống một cách chính xác. Phát triển khả năng nhận và gởi thông điệp một cách chính xác là tâm điểm để trở thành một nhà quản trị hữu hiệu.