NGHIỆP vụ bàn KHÁCH sạn BIỂN NHỚ

TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA KHOA DU LỊCH d&c BÁO CÁO KIẾN TẬP NGHỀ NGHIỆP Chuyên ngành : Nghiệp vụ nhà hàng Đơn vị kiến tập: Khách sạn Biển nhớ Giáo viên hướng dẫn : LÊ THỊ THU THẢO Học sinh thực hiện : VĂN THỊ DUNG Lớp : NVNH – K3 Khóa học : 2013 - 2015 Thanh Hóa, tháng 06 năm 2014 MỤC LỤC Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo MỞ ĐẦU Sự giao lưu văn hóa dẫn tới việc ra đời hệ thống các nhà hàng mang phong cách của nhiều quốc giakhác nhau, thu hút đông đảo thực khách quốc tế mang lại cơ hội nghề nghiệp vô cùng lớn. Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về lợi nhuận thì việc làm hài lòng khách hàng cũng là một vấn đề khiến các ông chủ phải đau đầu. Điều này đòi hỏi các nhân viên nhà hàng phải am hiểu về các dụng cụ, cách trình bày và các kiểu phục vụ tương ứng với các kiểu thực đơn, kiểu bữa ăn hay các kiểu tiệc khác nhau. Tất cả những kiến thức đó cần một sự chuẩn xác mang tính quốc tế và nghiệp vụ cao nhưng khi đã được đào tạo bài bản đảm bảo sẽ làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất. Nhận thức được những điều ấy và những kiến thức có được trong suốt thời gian học, chúng em vừa được học vừa được hành. Trong quá trình học chúng em đã có dịp được đi thực hành để có thể áp dụng những kiến thức mà chúng em đã được học ở trên lí thuyết vào trong thực tế. Thời gian thực tập tại khách sạn Biển nhớ tuy không phải thời gian dài nhưng ngoài những kiến thức mà thầy cô truyền thụ cho chúng em khi còn ngồi trên ghế nhà trường thì đợt thực tập này cũng đủ cho chúng em nắm bắt được công việc thực tế như thế nào. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều thiếu sót và một số vấn đề mà em còn chưa nhận ra. Vì vậy, em mong thầy, cô bỏ qua những điểm em còn thiếu sót. Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 1 Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo NỘI DUNG I. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. Cơ sở thực tập, địa chỉ, số điện thoại Cơ sở thực tập: Khách sạn Biển nhớ Địa chỉ: Khu A, Đường Hồ Xuân Hương, Sầm Sơn, Thanh Hoá Số điện thoại: (84.37) 3 821 822 Fax: (84.37) 3 821 826 2. Quy mô, loại hình đơn vị thực tập Nằm trên bờ biển duyên hải xinh đẹp của miền Trung Việt Nam, Khách sạn Biển Nhớ và Khu vui chơi giải trí Huyền thoại Thần Độc Cước được biết đến như một thiên đường của miền nhiệt đới. Các phòng nghỉ của Khách sạn Biển Nhớ là sự kết hợp hài hoà của kiến trúc truyền thống và hiện đại. Thiết kế mới lạ của khách sạn tạo mọi góc nhìn đẹp của biển Sầm Sơn từ gần 100 phòng nghỉ tiện nghi và sang trọng. Ngoài ra, Khách sạn Biển Nhớ còn cung cấp những trang thiết bị hiện đại và dịch vụ hoàn hảo phục vụ cho các buổi tiệc, hội nghị và hội thảo, các dịch vụ giải trí như câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi ngoài trời, karaoke, massage, jacuzzi, sauna Khu du lịch văn hoá - vui chơi giải trí "Huyền thoại Thần Độc Cước" nằm trong quần thể Khách sạn Biển Nhớ, với vẻ đẹp huyền thoại của truyền thuyết dân gian về núi Trường Lệ, làng Triều, sự tích Thần Độc Cước đánh quỷ biển, là cầu nối giữa quá khứ và hiện tại. Hệ thống hang động tự nhiên và nhân tạo sẽ đưa Quý khách đến với xứ sở xa xưa của vùng biển Sầm Sơn. Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 2 Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo Cũng tại nơi đây, Quý khách sẽ lạc vào "Huyền thoại cung" với hàng trăm loài cá nước mặn, các loài sinh vật biển hiếm có. Ngoài ra, Quý khách có thể tham gia các hoạt động vui chơi giải trí vui nhộn như đấu bò tót, nhảy đàn hồi Loại hình của đơn vị chủ yếu là phục vụ ăn uống, nhu cầu nghỉ ngơi của khách đi du lịch, nghỉ dưỡng. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơ sở 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 3 Giám đốc Trợ Lý Giám Đốc Phòng kế toán Bộ phận bếp Bộ phận bàn Bar Bộ phận bảo vệ Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo 3.2. Sơ lược về từng bộ phận a. Giám đốc Giám đốc: Lê Văn Minh Chức năng: Giám đốc là người trực tuyến điều hành quản lý khách sạn. phê duyệt và quyết định mọi hoạt động của Khách sạn. Số lượng: 1 Cơ cấu giới tính: Nam Trình độ: Đại học b. Trợ lý giám đốc Trợ lý Giám đốc: Trần Thị Mai Chức năng: Trợ lý giám đốc là người trợ hỗ trợ Giám đốc, Điều hành khách sạn, thay mặt Giám đốc trong trường hợp Giám đốc vắng mặt và cùng đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn có hiệu quả. Số lượng: 1 người Cơ cấu giới tính: 1nữ Trình độ: Đại học c. Phòng kế toán Chức năng: Thực hiện toàn bộ công tác hoạch toán của đơn vị , thông tin tình hình tài chính của đơn vị theo cơ chế quản lý nhà nước tại đơn vị mình, ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ về tình hình tài sản, vật tư, tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, phân tích tình hình tài chính giúp cho giám đốc đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý, tính toán đầy đủ tích nộp đầy đủ, đúng hạn các khoản nộp đối với Nhà nước, nộp cấp trên và các khoản quỹ của đơn vị. Số lượng: 4 người Cơ cấu giới tính: 1 nam, 3 nữ Trình độ: 1 Đại học, 3 Cao đẳng d. Bộ phận Bàn bar Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 4 Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo Chức năng: Bộ phận này có 7 nhân viên được chia làm 2 ca là bộ phận cung cấp đồ ăn, uống cho khách. Số lượng: 7 người Cơ cấu giới tính: 4 nam, 3 nữ Trình độ: 2 Cao đẳng, 5 Trung cấp e. Bộ phận bếp Chức năng: Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Số lượng: 6 người Cơ cấu giới tính: 5 nam, 1 nữ Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng, 3 Trung cấp f. Bộ phận Bảo vệ Chức năng: Có 4 nhân viên chia làm 2 ca, là bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho khách hàng và Khách sạn. Số lượng: 4 người Cơ cấu giới tính: 4 nam Trình độ: 4 Cao đẳng g. Bộ phận lễ tân Chức năng: Bộ phận này chia làm 2 ca, trực tiếp giao dịch với khách hàng, kí kết hợp đồng tạo nguồn cho khách, đón tiếp khách, hướng dẫn khách, bố trí phòng ăn cho khách và thanh toán với khách hàng. Số lượng: 5 người Cơ cấu giới tính: 2 nam, 3 nữ Trình độ: 1 Đại học, 2 Cao đẳng, 2 Trung cấp h)Bộ phận buồng Chức năng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt, là … Số lượng: 10 người Cơ cấu giới tính: 10 nữ Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 5 Tổ trưởng Ca trưởng Nhân viên Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo Trình độ: 4 Cao đẳng, 6 Trung cấp 4. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 4.1. Cơ cấu của bộ phận bàn bar Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn 4.2. Cơ cấu của bộ phận bàn TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 1 14,3 2 Ca trưởng 1 14,3 3 Nhân viên 5 71,4 Tổng 7 100,0 * Nhận xét, đánh giá: Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách. Tuổi đời của nhân viên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi. Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường lớp. Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 6 Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo 4.3. Chế độ làm việc: Được chia làm 2 ca khác nhau - Ca sáng: Từ 7 h đến 12 h - Ca chiều: Từ 13h đến 19h 4.4. Hình thức phân công Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phòng làm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc. 4.5. Cách bố trí nơi làm việc: Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận 4.6. Phân phối thu nhập Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt 4.5 triệu, những ngày sau đó cũng vậy. 4.7. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động, kỷ luật lao động Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách 4.8. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C tiếng Anh và là người có tay nghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 7 Báo cáo thực tập nghề nghiệp GVHD: Lê Thị Thu Thảo tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ. Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao. Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc. Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau. Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trưởng. Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 8 [...]... khách, chào khách 03/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi x x ý kiến khách về món ăn, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách 04/06/2014 dùng xong bữa Đứng đón khách, chào khách 05/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi x x ý kiến khách về món ăn, dọn x dẹp bàn ăn sau khi khách 06/06/2014 dùng xong bữa Đứng đón khách, chào khách 07/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách. .. và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 13/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 14/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 15/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 16/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 17/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 18/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn x dẹp bàn ăn sau... bàn ăn sau khi khách 19/06/2014 dùng xong bữa Đứng đón khách, chào khách x 20/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách x 21/06/2014 dùng xong bữa Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 12 Báo cáo thực tập nghề nghiệp Đứng đón khách, chào khách GVHD: Lê Thị Thu Thảo x 22/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món... ăn, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách x x 08/06/2014 dùng xong bữa Học sinh: Văn Thị Dung Lớp:NVNH – K3 Trang 11 Báo cáo thực tập nghề nghiệp Đứng đón khách, chào khách GVHD: Lê Thị Thu Thảo x 09/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn x dẹp bàn ăn sau khi khách 10/06/2014 dùng xong bữa Đứng đón khách, chào khách x 11/06/2014 và mời khách Đứng đón khách, chào khách x 12/06/2014... Thị Thu Thảo x 22/06/2014 và mời khách Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn x dẹp bàn ăn sau khi khách 23/06/2014 dùng xong bữa Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn x dẹp bàn ăn sau khi khách 24/06/2014 dùng xong bữa Đứng đón khách, chào khách 25/06/2014 và mời khách 26/06/2014 Xin nghỉ làm báo cáo x x III TỰ NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1 Tự nhận xét thực tế... phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 25/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 26/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 27/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 28/05/2014 thay mới Hỗ trợ cùng tổ kỹ thuật điện để chuẩn bị âm thanh, ánh sáng phục vụ khách có nhu x 29/05/2014... nghiệp khách và những món nhà GVHD: Lê Thị Thu Thảo hàng có, bày bàn, trải khăn và trang trí Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 21/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 22/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 23/05/2014 thay mới Làm vệ sinh phòng, quét dọn, sắp đặt bàn ghế, khăn trải bàn x 24/05/2014... biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại Khách sạn nếu có điều kiện Khách sạn nên có quà tặng cho khách. .. chung của Khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong Khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng... đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của Khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét Khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách . dẹp bàn ăn sau khi khách dùng xong bữa x 07/06/2014 Đứng đón khách, chào khách và mời khách x 08/06/2014 Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách. x 11/06/2014 Đứng đón khách, chào khách và mời khách x 12/06/2014 Đứng đón khách, chào khách và mời khách x 13/06/2014 Đứng đón khách, chào khách và mời khách x 14/06/2014 Đứng đón khách, chào khách. 18/06/2014 Đứng đón khách, chào khách và mời khách x 19/06/2014 Đứng bàn phục vụ khách, hỏi ý kiến khách về món ăn, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách dùng xong bữa x 20/06/2014 Đứng đón khách, chào khách