Tiểu luận môn nghệ thuật lãnh đạo Lãnh đạo sự trung thành

Tiểu luận môn nghệ thuật lãnh đạo Lãnh đạo sự trung thành Frederick F. Reichheld sinh năm 1952 tại Cleveland. Reichheld tốt nghiệp cử nhân tại Harvard năm 1974 và tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường kinh doanh Harvard năm 1978

Bài dịch:

Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ CHí Minh

- -GVHD: Tiến Sĩ Nguyễn Hữu Lam

Thành viên nhóm 9

- -1 Trần Hoài Cường

2 Hà Thị Thu Huệ

3 Phan Hoài Linh

4 Đào Mạnh Long

5 Nguyễn Thị Bảo Ngọc

6 Trần Thanh Phong

7 Lê Uyên Phương

8 Bùi Thị Minh Sương

9 Ngô Thị Ngọ Sương

10 Nguyễn Kim Thảo

11 Phan Trung Thái

12 Nguyễn Thị Diễm Thúy

13 Hồ Châu Xuân Trường

14 Nguyễn Xuân Yên

Mục Lục

- -1. Vài nét về Tác Giả 4

2. Lãnh đạo lòng trung thành 5

2.1 Nguyên tắc:Thuyết giáo những điều bạn làm

6

2.2 Nguyên tắc:Thế trận thắng thắng

7

2.3 Nguyên tắc: Hãy kén cá chọn canh

8

2.4 Nguyên tắc: Giữ mọi việc đơn giản

10

2.5 Nguyên tắc: Khen thưởng cho kết quả đúng

12

2.6 Nguyên tắc: Lắng nghe nhiều và nói chuyện thẳng thắng

13

3 Hãy là người cao thượng 16

VÀI NÉT VỀ TÁC GIẢ

- -Frederick F Reichheld sinh năm 1952 tại Cleveland Reichheld tốt nghiệp cử nhân tại Harvard năm 1974 và tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh tại trường kinh doanh Harvard năm 1978

Ông là một tác giả kinh doanh và nhà chiến lược kinh doanh ở Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu và viết về những những mô hình lòng trung thành trong kinh doanh và lòng trung thành trong chiêu thị Những cuốn sách của ông bao gồm: Sự ảnh hưởng của lòng trung thành xuất bản 1996, Những nguyên tắc của lòng trung thành xuất bản 2001

và Những câu hỏi tân tiến (Ultimate Question): siêu lợi nhuận và tăng trưởng thật xuất bản năm 2006 Ông cũng là tác giả của những bài báo về ấn phẩm kinh doanh như là: tạp chí kinh doanh của Harvard Ông cũng là nhà diễn thuyết về Lòng trung thành và những chủ đề kinh doanh khác tại những buổi hội nghị giành cho cấp quản lý hoặc những sự kiện tương tự

Reichheld là nghiên cứu sinh của Công ty tư vấn quản lý Bain & Company, nơi ông đã làm việc từ năm 1977 Năm 2003, Tạp chí Tư vấn nêu tên ông là một trong 25 nhà tư vấn hàng đầu trên thế giới Tờ tạp chí kinh tế gọi ông "nhà linh mục cao của giáo phái trung thành" ấn bản năm 2001

Cuốn sách mới nhất của ông là cuốn: Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World được viết cùng với ông Rob Markey, một công tác viên lâu năm của Bain & Company.Một phiên bản mới nhất và đào sâu hơn

từ cuốn The Ultimate Question xuất bản năm 2006 Nó tập trung chủ yếu vào Net Promoter Score ( NPS), và ý tưởng mà ông phát triển dựa vào những nghiên cứu trên sự

đo lường thỏa mãn khách hàng, sự duy trì khách hàng và liên kết đến tốc đô tăng tưởng doanh thu và lợi nhuận.Số liệu này như là một chỉ số của lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng tiêu biểu cho một công ty Trong phiên bản mới nhất của cuốn sách, Reichheld thay tên NPS thành “Net Promoter Systems” nhằm nhấn mạnh những nhân tố

và phương pháp tiếp cận vượt quá số liệu

Ta sẽ nghiên cứu một trong những bài báo của ông rất nối tiếng là “ Lãnh đạo sự trung thành”

LÃNH ĐẠO SỰ TRUNG THÀNH

- -Nghiên cứu mới cho thấy các công ty với nhân viên, khách hàng và nhà đầu tư trung thành có chung một yếu tố trọng yếu: các nhà lãnh đạo tuân theo sáu nguyên tắc nền tảng.

Một công ty càng tạo ra lòng trung thành ở khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và nhà đầu tư cao bao nhiêu thì công ty ấy càng thu nhiều lợi nhuận bấy nhiêu Hầu hết những nhà kinh doanh hiện nay đều hiểu nguyên lý đó Nhưng một tổ chức có thể làm gì để có được và giữ vững lòng trung thành của tất cả các cổ đông?

Nghiên cứu mới nhất của tôi, với thời gian lên đến hơn thập kỷ, chỉ ra một sự thật mà nhiều nhà quản lý có thể không muốn nghe Một nghiên cứu về “Những nhà lãnh đạo trung thành” – những con người được ngưỡng mộ nhất trong lãnh vực của họ - đã thuyết phục được tôi rằng thách thức của việc gặt hái lòng trung thành không thể được giao phó cho một đội đặc nhiệm hay một ngôi sao đang nổi Nó cũng không thể được thực hiện bằng việc nâng cấp phần mềm hay sử dụng công nghệ không dây mới Nó không chỉ đơn thuần là việc có cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn, hệ thống đo lường chuẩn xác hơn hay các hệ thống khen thưởng hiệu quả hơn Lòng trung thành thu được là kết quả trực tiếp của lời nói và việc làm – quyết định và thực thi – của những nhà quản lý cấp cao với bản chất chính trực Những công ty tôi nghiên cứu không hề keo kiệt với tài năng, công nghệ hay chiến lược Nhưng cái chính tách biệt những công ty này khỏi đám đông chính là các nhà quản lý cấp cao của chúng

Các công ty lãnh đạo lòng trung thành rất đa dạng, từ Northwestern Mutual and Vanguard đến Chick-fil-A, Rent-A-Car, Harley-Davidson và Intuit Có vẻ khó mà tin được rằng những công ty này lại có điểm chung, tuy nhiên, đằng sau vẻ ngoài khác biệt lại là những chiến lược quan hệ giống nhau đến không ngờ Những chiến lược này có thể được chia làm sáu nguyên tắc ngắn gọn, nó bắt nguồn từ các vị trí chóp bu của tổ chức và thể hiện trong cả các mối quan hệ của nó, cả bên trong và vượt qua bên ngoài giới hạn của tổ chức đó Trong những trang sau, tôi sẽ mô tả cách mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp áp dụng sáu nguyên tắc này vào thực tiễn

Sáu nguyên tắc của lòng trung thành

Thuyết giáo những điều bạn làm Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp cảm thấy hơi ngại

ngùng khi bô bô những giá trị sâu sắc nhất của họ Họ tin rằng hành động quan trọng hơn lời nói Tuy nhiên, chỉ có cách thuyết giảng về sự quan trọng của lòng trung thành với một cách rõ ràng, chính xác và có sức nặng mới có thể giúp cấp quản lý và công ty thành công trong thời đại số độc đoán ngày càng làm mất đi giá trị thực của lòng trung thành: lòng trung thành vẫn là yếu tố trọng yếu để dẫn đến thành công trong thế giới ngày nay Scott Cook, chủ tịch ban chấp hành và là nhà sáng lập của Intuit, công ty tiên phong trong lĩnh vực phần mềm tài chính cá nhân, thường ít bỏ lỡ cơ hội nhắc nhở nhân viên về cam kết của công ty trong việc đối xử đúng đắn với khách hàng.Ông ấy cũng thuyết giáo rằng

sự trung thực và công khai hoàn toàn là nguyên tắc nền tảng tại Inuit Thông điệp này rõ ràng đã được lan truyền rộng rãi Vào tháng 2 năm 1995, khi Cook đang trên đường đến một buổi nói chuyện thì ông đọc được bài báo về việc phát hiện ra lỗi lập trình trong phần mềm khai báo thuế của Intuit: TurboTax Tại lúc đó buổi nói chuyện không thể trì hoãn được nên Cook yêu cầu đội ngũ quản lý của mình xử lý vấn đề theo đúng các giá trị cốt lõi của công ty Trước khi Cook kịp bắt đầu bài phát biểu của mình, đội quản lý khủng hoảng đã phát thông cáo báo chí mô tả lỗi lập trình này và giải thích hướng xử lý cho khách hàng Khi Cook hoàn thành xong bài phát biểu của mình, Intuit đã đề nghị gửi bản phần mềm TurboTax mới cho bất kỳ khách hàng nào yêu cầu, mặc dù chỉ có ít hơn 1% trong số 1.65 triệu khách hàng của Intuit chịu ảnh hưởng bởi lỗi lập trình này Công ty thông báo rằng không cần bằng chứng mua hàng, điều này có nghĩa rằng Intuit có thể đã gửi phần mềm thay thế cho cả những người chưa mua nó Tuy nhiên, sau này Cook đã có nói: “Đó là vấn đề của chúng tôi, không phải là vấn đề của khách hàng” Và cử chỉ đó đã xoá bỏ mọi hoài nghi về cái mà Intiut ưu tiên, công ty ngay lập tức đảm bảo rằng công ty

sẽ chi trả mọi khoản phạt mà người dùng TurboTax phải chịu do lỗi phần mềm Lời đảm bảo này có thể làm công ty phá sản – Intuit đưa ra lời hứa trước biết được lượng người dùng bị ảnh hưởng bởi lỗi này

Sự ngay thẳng và cống hiến của Intuit đã ngay lập tức gặt hái được lòng trung thành mạnh mẽ từ phía khách hàng; ngay cả khi Microsoft cho không phần mềm tài chính cá nhân của mình cũng không làm ảnh hưởng đến nền tảng khách hàng của Intuit’s Quicken Sản phẩm này cùng với TurboTax vẫn là những cái tến nổi tiếng nhất trong lĩnh vực của nó

Thế trận Thắng-Thắng.

Trong việc xây dựng lòng trung thành, đối thủ cạnh tranh thua là chưa đủ Đối tác làm ăn của bạn phải thắng Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nhiều công ty lại không hiểu

rõ vấn đề này Tại sao Bộ Ba Đại Gia ôtô (Ford, GM và Chrysler) lại đòi hỏi hết nhượng

bộ này đến nhượng bộ khác từ liên đoàn và nhà cung cấp? Hơn nữa, tại sao những nhà sản xuất xe hơi của Mỹ này lại chịu đựng việc các đại lý bán sỉ ngược đãi khách hàng của mình?

Nghiên cứu của tôi cho thấy có mối liên hệ cụ thể giữa cách công ty đối xử với đối tác của mình – nhất là nhân viên – với thái độ của công ty đối với khách hàng Tôi chưa từng thấy công ty nào có thể đạt được lòng trung thành cao độ từ khách hàng mà không nuôi dưỡng lòng trung thành của nhân viên mình

Tôi đã bị thuyết phục rằng lòng trung thành khách hàng và nhân viên bắt rễ từ một điểm chung: lãnh đạo có nguyên tắc Những nhà lãnh đạo tận tuỵ trong việc đối xử đúng với con người có khuynh hướng mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng, điều này lại cho phép họ thu hút và giữ chân được nhân tài Điều này một phần do lợi nhuận cao từ việc giữ chân khách hàng, nhưng quan trọng hơn, việc mang lại dịch vụ và giá trị vượt trội cho khách hàng tạo ra lòng tự hào và ý thức làm việc trong mỗi nhân viên công ty Những nhân viên tâm huyết đặt nhu cầu khách hàng cao hơn quyền lợi ngắn hạn của mình là yếu

tố gia cường cho việc công ty có cung cấp được giá trị vượt trội đến khách hàng hay không

Điều đó được thấy rõ nhất trong trường hợp của Harley-Davidson , công ty có khách hàng trung thành đến độ hàng ngàn trong số họ có hình xăm logo Harley trên cơ thể mình Sự trung thành đó là kết quả của một chuỗi các quan hệ giữa Harley và các đối tác của nó, bắt đầu từ nhân viên Không giống như nhiều đối thủ của nó trong ngành giao thông vận tải nhà sản xuất moto này đề cao tính hợp tác và tôn trọng lẫn nhau trong giao thiệp với hiệp hội của nó Thực tế là : giám đốc nhà máy Harley tại thành phố Kansas bang Missouri chia sẻ văn phòng của ông ta với 2 vị trưởng công đoàn của nhà máy Với câu chuyện sau đây, ta sẽ thấy được họ đã chia sẻ một cam kết trong việc tạo ra những cổ máy tốt nhất có thể cho khách hàng của Harley

Cách đây vài năm một nhân viên trong nhà máy Harley(cũng là thành viên công đoàn) nhận thấy sự gia tăng đột ngột về vấn đề chất lượng tại dây chuyền sản xuất và đã cho ngừng dây chuyền này Giám đốc nhà máy và đội quản lý của ông ta đều không có mặt ở địa phương, về phía các chủ tịch công đoàn, họ đã có thể cho phép nhân viên của nhà

máy về nghỉ cho đến khi ban quản lý quay lại và xử lý vấn đề Đó là điều thường xuyên xảy ra ở các công đoàn khác Tuy nhiên tại Harley một trong những chủ tịch công đoàn

đã tìm hiểu vấn đề và phát hiện rằng một thiết bị trên dây chuyền cần được cân chỉnh Ông ta đã gọi thợ máy vào và phục hồi dây chuyền sản xuất trong thời gian chưa tới một giờ Mặc dù có thời gian đình trệ của dây chuyền nhưng các thành viên công đoàn đều được trả lương trọn ngày, và các nhà phân phối cũng như khách hàng của Harley đều được đảm bảo về nguồn cung cấp moto chất lượng cao của nhà máy

Điều này chỉ có thể xảy ra ở nhà máy mà khách hàng là ưu tiên số 1 của cả ban quản lý

và người lao động Nó là một trong những điểm trọng yếu trong thế trận thắng-thắng nói riêng cũng như trong mối quan hệ đối tác nói chung Môi quan hệ đối tác không chỉ đơn thuần là lợi ich chung; quan hệ đối tác không phải là sự thông đồng Quan hệ đối tác đúng nghĩa là mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

Một điểm nữa cần được nói đến là đối tác không bao giờ giẫm đạp nhau trong cơn hoạn nạn Quyền lực và số lượng công đoàn viên đang trong đà giảm từ những năm 1980 và Harley Davidson đã lợi dụng điểm yếu này của người lao động bằng nhiều cách khác nhau- chẳng hạn như đưa ra quyết định xây dựng nhà máy mới mà không qua bàn bạc với công đoàn Thay vào đó, khi Harley Davidson đang xem xét nơi xây dựng nhà máy mới, CEO Jeff Bleustein đã mời ban chấp hành công đoàn tham gia cùng ông ta trong việc lựa chọn địa điểm Đó là biểu hiện của nhà lãnh đạo lòng trung thành- ông ta đã hiểu được trách nhiệm của mình trong việc quan tâm đến đối tác của mình, thậm chí ( hay đặc biệt)

là khi họ không còn quyền lực Hãy thử so sách cách nói chuyện trong việc quản lý nhân công tại Harley với cách nói chuyện đầy ác ý tại những ngành khác, chẳng hạn như ngành hàng không Tôi không nghĩ rằng nó là một sự trùng hợp khi mà trong cấu trúc giá của ngành này, đa phần các công ty hàng không đánh phí cao nhất có thể dựa trên thông tin thu được từ các hệ thống phức tạp đánh giá khách hàng muốn mua vé đến mức nào Sự công bằng đứng hàng hai sau việc tối đa hóa giá thành của mỗi giao dịch Kết quả là mối quan hệ giữa các hãng hàng không với các khách hàng tốt nhất của họ lại là mối quan hệ đối nghịch Các nhà lãnh đạo lòng trung thành lại không làm như vậy; thay vào đó họ chú trọng vào những khách hàng tốt nhất của mình để thu được giá trị tốt nhất Điều này lại dẫn đến nguyên tắc thứ 3 của lòng trung thành

Hãy kén cá chọn canh Thoạt nhìn thì lời khuyên này có vẻ ngạo mạn làm gợi tưởng đến

hình ảnh của một bồi bàn kênh kiệu xua đuổi những thực khách không thiết thực Tuy nhiên việc cho rằng công ty của bạn có thể phục vụ được tất cả các loại khách hàng mới thực sự là ngạo mạn Một công ty thực sự là khiêm tốn biết rằng nó chỉ có thể thỏa mãn một số khách hàng nhất định, và nó sẽ làm hết sức để giữ cho những khách hàng này vui lòng Nó cũng là cách công ty Rent-A-Car đã nổi lên đứng đầu bảng Trong dịch vụ cho

thuê xe hơi chỉ bằng những khách hàng hiện hữu chứ không chú trọng vào những khách hàng vãng lai thường xuyên tại các cảng hàng không

Vanguard, công ty dẫn đầu về lòng trung thành trong các quỹ hỗ tương, luôn luôn cực kỳ kén chọn khách hàng Khách hàng lý tưởng của nó là những nhà đầu tư lớn, người hiểu rõ

về mặt chi phí và nhắm đến lợi ích lâu dài Vanguard đưa ra các phúc lợi hấp dẫn đối với các nhà đầu tư này, nhưng lại không hấp dẫn với những khách hàng hay thay đổi hoặc thích mua nhanh bán lẹ Nó giới hạn các chuyển giao để tránh việc chuyển quỹ thường xuyên, và nó để dành các cổ phần đặc biệt với chi phí thấp cho những nhà đầu tư với cơ

số vốn cao và những nhà đầu tư có cơ vốn thấp nhưng đã giữ số vốn đó ở công ty trong ít nhất 3 năm Chiến lược của Vanguard có vẻ như khờ khạo- bằng việc không khuyến khích buôn bán nhanh, công ty đã bỏ qua một doanh thu lớn Tuy nhiên những giao dịch như vậy lại mang chi phí theo dõi lớn mà cuối cùng khách hàng của Vanguard phải gánh chịu Bằng việc giữ số khách hàng đã mất tối thiểu, Vanguard đã có thể giữ tỷ lệ chi phí trung bình ở mức 0.3 % so với mức trung bình của ngành là 1,2% Mức chi tiêu thấp hơn cũng có nghĩa là thu lợi nhiều hơn, điều này không chỉ có lợi cho nhà đầu tư mà còn có lợi cho cả nhân viên của Vanguard vì tiền thưởng của họ phụ thuộc vào lợi nhuận thu được của quỹ đầu tư cao hơn mức trung bình của các đối thủ cạnh tranh Điều này dần tạo thành một vòng tròn khép kín : các khách hàng lâu năm tạo nền tảng cho kết quả hoạt động trên mức trung bình, từ đó mang lại lợi ích cho chính công ty , nhân viên và những khách hàng của nó

Vanguard kén chọn đến nỗi nó bỏ qua những nhà đầu tư với số vốn cao nếu như họ không có khuynh hướng đầu tư lâu Một nhà đầu tư đã từng muốn bỏ 40 triệu đô la mỹ vào quỹ của công ty nhưng bị từ chối vì Vanguard nghi rằng nhà đầu tư này sẽ thay đổi nơi đầu tư trong vài tuần dẫn đến những nhà đâu tư trung thành phải gánh chịu chi phí cao hơn Vị khách hàng bị từ chối này đã phàn nàn đến CEO của Vanguard là Jack Brennan Kết quả là vị giám đốc của Vanguard không chỉ tuyên bố ủng hộ quyết định của nhân viên mà còn dùng trường hợp này để nhắc nhở nhân viên phải biết chọn lựa loại doanh thu mà họ đang hướng tới

Việc lựa chọn nhân viên kỹ càng cũng quan trọng như việc lựa chọn khách hàng Việc được vào học ở Havard hay Princeton còn dễ hơn là được tuyển dụng vào công ty Southwest Airlines – nơi chỉ chấp nhận 4% trên tổng số 90000 đơn xin việc hằng năm Còn về phía công ty Chick-fil-A, họ khước từ việc phát triển công ty nhanh hơn khả năng tuyển dụng nhân lực vận hành chuỗi cửa hàng của mình Công ty này thu hút được lượng lớn ứng viên xin việc chất lượng cao bằng việc cung cấp cơ hội kiếm kiếm tiền cao hơn các đối thủ cạnh tranh Từ những ứng viên này, chỉ những người có giá trị cá nhân tương ứng với giá trị của tổ chức mới được lựa chọn Kết quả: lòng trung thành hết sức ấn

tượng Tỷ lệ thay đổi nhân lực ở chuỗi cửa hàng Chick-fil-a là dưới 5% trong một ngành công nghiệp mà tỷ lệ nhân viên cửa hàng thay đổi từ 30% đến 40% là chuyện thường tình Ở một công ty có lòng trung thành cao, việc trở thành thành viên của công ty đó là một quyền lợi

Giữ mọi việc đơn giản Phát biểu đơn giản này có rất nhiều áp dụng, mà cái đầu tiên là

chiến lược Để giữ cho tổ chức mình uyển chuyển và vận hành nhanh chóng trong môi trường ngày càng phức tạp như hiện nay, những nhà lãnh đạo tài ba hiểu rằng họ phải đơn giản hoá các nguyên tắc ra quyết định

Ji, Ericson, CEO của Northwestern Mutual từ năm 1993 đến 2001, đã lèo lái công ty vững tiến trong một ngành cực kỳ phức tạp bằng cách đảm bảo công ty của mình chú trọng vào 1 quy luật giản đơn duy nhất: làm bất kỳ việc gì có lợi cho khách hàng Việc tuân thủ chặt chẽ quy luật trên đã dẫn đến những quyết định mà nhìn thoáng qua có vẻ như là quyết định sai lầm Chẳng hạn,bảy năm về trước, một khách hàng của Northwestern muốn mua gói bảo hiểm cho con gái mới sinh của ông ta Ông ta hoàn thành bản đăng ký và gửi khoản phí bảo hiểm lần đầu, tuy nhiên công ty chưa thể chấp nhận gói bảo hiểm này vì chưa nhận được giấy tờ khám sức khoẻ của em bé từ bác sĩ Khi đại diện của Northwestern Mutual gọi cha của đứa trẻ để giải thích về sự trì hoãn, người cha đã quyết định cắt hợp đồng vì đã quá muộn – đứa bé đã chết vào sáng hôm đó

do triệu chứng tử vong bất chợt của trẻ nhỏ Sauk hi hội ý với quản lý của mình, người đại diện của Northwestern Mutual đã quyệt định rằng phụ huynh của đứa trẻ đã hoàn thành mọi thủ tục được yêu cầu để mua bảo hiểu nên công ty cần chấp nhận gói bảo hiểm này nếu kết quả kiểm tra sức khoẻ ban đầu của bác sĩ cho thấy đứa bé đạt yêu cầu cho gói bảo hiểm Cuối cùng thì bác sĩ cũng gửi bảng kết quả sức khoẻ ban đầu cho công ty và Northwestern đã trả chi trả khoản bảo hiểm đó Ericson ban đầu chưa biết đến quyết định này cho đến khi mọi chuyện đã rồi, nhưng chính ông là người đặt nền móng cho những quyết định như vậy; đó là bởi vì ông và ban lãnh đạo của mình đã khẳng định rõ nguyên tắc căn bản và đơn giản nhất của công ty Sự trung thành của công ty đối với khách hàng

có thể phải trả giá, nhưng cái lợi lâu dài về mặt kinh tế là lớn hơn nhiều

Sự đơn giản cũng có ứng dụng trong cấu trúc tổ chức Sự phức tạp trong sơ đồ tổ chức ngăn trở việc thực thi công việc một cách quyết đoán và nhanh chóng trong môi trường kinh doanh nhiều biến chuyển hiện nay Tuy nhiên, một tổ chức bao gồm nhiều nhóm nhỏ lại có thể phản ứng trước thay đổi trong hoạt động kinh doanh, xem những thay đổi

đó như là thay đổi trong điều kiện làm việc Hơn nữa, những nhóm nhỏ tự nó đã có lòng trung thành Với một nhóm 5 hoặc 6 người, sự tín nhiệm là rất rõ ràng và mọi thành viên trong nhóm đều không muốn làm người khác thất vọng Trong những nhóm lớn, rất khó

có thể đo lường được sự đóng góp của từng thành viên Với tình trạng thiếu sự đề cao và