CHƯƠNG 6: VĂN HÓA TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng 4.1 Quan niệm về đàm phỏn và thương lượng trong hoạt động kinh doanh 4.2 Biểu hiện của văn húa ứng xử trong đàm phỏn và thương lượng 4.3 Tỏc

Chương 6 V

VĂn n n ho ho hoá á á trong trong trong c c cá á ác c c ho ho hoạ ạ ạt t

đ

độ ộ ộng ng ng kinh kinh kinh doanh doanh

Giảng viờn: PGS.TS Dương Thị Liễu

Mụn hc

Văn húa kinh doanh

Cấu trúc của chương

V VĂn n n hóa hóa hóa ứ ứ ứng ng ng x x xử ử ử trong trong trong n n nộ ộ ộiiii b b bộ ộ ộ doanh doanh doanh nghi nghi nghiệ ệệ ệp p 1.1 Vai trũ và biểu hiện của văn húa ứng xử trong nội bộ DN 1.2 Tỏc động của văn húa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp 1.3 Những điều cần trỏnh trong văn húa ứng xử nội bộ DN

2

2 V V VĂn n n hóa hóa hóa trong trong trong x x xâ â ây y y d d dự ự ựng ng ng v v và à à ph ph phá á át t t tri tri triể ểể ển n n th th thươ ươ ương ng ng hi hi hiệ ệệ ệu u

2.1 Văn húa – Chiều sõu của thương hiệu 2.2 Văn húa cụng ty và thương hiệu 2.3 Một số khớa cạnh văn húa cần lưu ý trong xõy dựng cỏc thành tố thương hiệu

3 33

3 V VV VĂn nn n hóa hóa hóa trong trong trong ho ho hoạ ạ ạt t t đ đ độ ộ ộng ng ng Marketing Marketing

3.1 Văn húa trong lựa chọn thị trường mục tiờu và định vị thị trường 3.2 Văn húa trong cỏc quyết định về sản phẩm

3.3 Văn húa trong cỏc hoạt động truyền thụng Marketing

4 VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

4.1 Quan niệm về đàm phỏn và thương lượng trong hoạt động kinh doanh 4.2 Biểu hiện của văn húa ứng xử trong đàm phỏn và thương lượng 4.3 Tỏc động của văn húa ứng xử đến đàm phỏn và thương lượng 4.4 Nhưng điều cần trỏnh trong đàm phỏn và thương lượng

5 VĂn hóa trong định hướng tới khách hàng

5.1 Ảnh hưởng của văn húa tới quyết định mua hàng của khỏch hàng 5.2 Xõy dựng phong cỏch văn húa doanh nghiệp định hướng vào khỏch hàng 5.3 Phỏt triển mụi trường văn húa đặt khỏch hàng lờn trờn hết

C Câ â âu u u h hh hỏ ỏ ỏiiii ô ô ôn n n t tt tậ ậ ập pp p v vv và à à t tttènhnh nh hu hu huố ố ống ng ng th th thả ả ảo o o lu lu luậ ậ ận nn

1. Xem xột tỏc động của văn húa đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp

2 Tỡm hiểu sự khỏc biệt, giao thoa văn húa, tớnh đặc thự văn húa trong cỏc hoạt động kinh doanh của DN và gợi ý những khớa cạnh văn húa cần trỏnh

3 Phõn tớch một số kỹ năng cần được vận dụng trong cỏc mối quan hệ bờn trong và bờn ngoài doanh nghiệp

Mục tiêu của chương

VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

• Cấp Cấp Cấp tr tr trêêêên nn n đ đđ đố ốố ốiiii vvvvớ ớớ ớiiii cấp cấp cấp d dd dướ ướ ướiiii

-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ

nhiệm công khai, bỡnh đẳng,

cạnh tranh, dùng người đúng

chỗ

-Chế độ thưởng phạt công minh

-Thu phục được nhân viên dưới

quyền

-Quan tâm đến thông tin phản hồi

từ nhân viên

-Quan tâm đến cuộc sống của

nhân viên

-Xử lý tỡnh huống căng thẳng

• Cấp Cấp Cấp d dd dướ ướ ướiiii đ đđ đố ốố ốiiii vvvvớ ớớ ớiiii cấp cấp cấp tr tr trêêêên nn

- Tôn trọng và cư xử đúng mực

- Thể hiện được khả năng trước cấp

trên

- Làm tốt công việc được giao

- Biết chia sẻ, đồng thuận với công

việc của cấp trên

- Nhiệt tỡnh trong công việc

****Gi Gi Giữa aa a ccccá áá ácccc đ đđ đồ ồồ ồng ng ng nghi nghi nghiệệệệp pp Tôn trọng và cư xử đúng mực

Sự lôi cuốn lẫn nhau Xây dựng thỏi độ cởi mở, giúp

đỡ lẫn nhau Xây dựng tỡnh bạn, tỡnh đồng nghiệp

****Với công việc

Trang phục phù hợp Tôn trọng lĩnh vực của người khác

Mở rộng kiến thức Tôn trọng giờ giấc làm việc Thực hiện công việc đúng tiến

độ, có chất lượng

Biết lắng nghe

VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp Nh

NhỮng ng ng đ đ điều c iều c iều cầ ầ ần tr n tr n trá á ánh trong v nh trong v nh trong vĂn hóa n hóa n hóa ứ ứ ứng x ng x ng xử ử ử n n nộ ộ ội b i b i bộ ộ ộ DN DN

1

1 Nh Nhng ng đ đ điều iều iều ccccầ ầ ần n n tr tr trá á ánh nh

đ

đố ốố ốiiii v vv vớ ớớ ớiiii llllã ã ãnh nh nh đạ đạ đạo DN o DN

• Không biết cách dùng người

- Dùng người vỡ thân

- Ganh ghét hiền tài

- Không chú ý nâng cao tính năng động cho nhân viên

- Không chú ý đến nguồn nhân lực

• Lãnh đạo thiếu tầm nhỡn chiến lược

• Độc đoán chuyên quyền, tập quyền quá

mức

2

2 Nh Nhng ng đ đ điều iều ccccầ ầ ần n n tr tr trá á ánh nh

đ

đố ốố ốiiii v vv vớ ớớ ớiiii cấp cấp cấp d d dướ ướ ướiiii

• Lạm dụng việc nghỉ ốm

• ýthức vệ sinh kém

• Tự do quá trớn

• Thông tấn xã vỉa hè

• Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc

• Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc

• Luôn miệng kêu ca phàn nàn

3

3 Nh Nhng đ ng đ điều iều ccccầ ầ ần n n tr tr trá á ánh nh nh trong trong quan

quan h h hệệệệ v vv vớ ớớ ớiiii đ đ đồ ồồ ồng ng ng nghi nghi nghiệệệệp p

• Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp

• Không nên giữ tháI độ co mỡnh, khép kín với đồng

nghiệp

• Tránh thái độ bảo thủ

• Không nên làm hộ phần việc của người khác

• Không cư xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả, thiếu tôn trọng

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Thương hiệu là gỡ?

cu khỏc, h đó dựng 1 con du bng st nung đ đúng lờn lưng tng con mt, thụng qua đú

t nhu cu

cho sn ph m ca nhà sn xut.

• ThThươươươngngng hihihiệệệệuuuu llllàààà ccccááááIIII ttttêêêênnnn, , , , mmmộộộộtttt từtừtừ ngngngữ, , , , mmmộộộộtttt dấudấudấu hihihiệệệệuuuu, , , , mmmộộộộtttt bibibiểểểểuuuu ttttượượượngngng hay hay hay mmmộộộộtttt kikikiểểểểuuuu ddddáááángng

ho

hoặặặặcccc ttttổổổổngngng hhhhợợợợpppp tấttấttất ccccảảảả ccccáááácccc yếuyếuyếu ttttốốốố trtrtrêêêênnnn nhnhnhằằằằmmm xxxxáááácccc đđđđịnhịnhịnh ccccáááácccc ssssảảảảnnnn phphphẩẩẩẩmmm hay hay hay dịchdịchdịch vụvụvụ ccccủủủủaaaa mmmộộộộtttt

(hay

(hay mmmộộộộtttt nhómnhómnhóm) ) ) ) ngngngưưưườiờiời bbbbáááánnnn vvvvàààà phphphâââânnnn bibibiệệệệtttt ccccáááácccc ssssảảảảnnnn phphphẩẩẩẩmmm ((((dịchdịchdịch vụvụvụ) ) ) ) đđđđốốốốiiii vvvvớớớớiiii ccccáááácccc đđđđốốốốiiii thththủủủủ ccccạạạạnh nh

tranh(Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ)

Thương hiệu:

• Chỉ cỏc dấu hiệu phõn biệt

nghiệp.

ca sn

Lợi ớch của thương hiệu

Thương hiệu là tài sản vụ hỡnh của doanh nghiệp

Thương hiệu duy trỡ lượng khỏch hàng truyền thống,

đồ ng thời thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng mới, khỏch hàng tiềm năng

nghiệp gim cỏc chi phớ liờn quan đến hoạt động marketing

• Quỏ trỡnh đư a sn ph m mi

của doanh nghiệp ra thị trường

sẽ thuận lợi dễ dàng hơn nếu doanh nghiệp đó sẵn cú thương hiệu

hồn, là sức sống của một doanh nghiệp và cũng là linh hồn và sức sống của một quốc gia, dõn tộc

hỡnh vụ cựng quý giỏ của doanh nghiệp, niềm tự hào của dõn tộc, biểu tượng tiềm lực kinh tế của nền kinh tế quốc gia.

Lợi ớch của xõy dựng thương hiệu

• Xõy dựng thương hiệu là gỡ ?

Là quỏ trỡnh lựa chọn và kết hợp cỏc thuộc tớnh hữu hỡnh cũng

như vụ hỡnh với mục đớch để khỏc biệt húa sản phẩm, dịch vụ

hoặc tập đoàn một cỏch thức thỳ vị, cú ý nghĩa và hấp dẫn.

•

1 Là xõy dựng tài sản cho doanh nghiệp

2 Là xõy dựng danh tiếng DN

3 Là một loại hỡnh đầu tư

4 Là xõy dựng giỏ trị tiềm ẩn của doanh nghiệp

5 Là một điều kiện để phỏt triển bền vững

Chớnh là

1 Dễ nhận biết

2. Đ ỏng thốm muốn

3. Đ ỏng tin cậy

4. Đượ c thụng tin chớnh xỏc

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

V VĂn hóa v n hóa v n hóa và th th thươ ươ ương hi ng hi ng hiệ ệệ ệu u

Văn hóa – nguồn lực nội tại của thương hiệu

Bằng văn hóa, thương hiệu chinh phục niềm tin, tinh cảm của khách hàng

Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hỡnh ảnh thương hiệu

Thương hiệu là yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt của công ty

Việc xây dựng thương hiệu không đơn giản chỉ là một kế hoạch của phòng marketing mà còn là tạo năng lượng bên trong - VHDN

Toàn bộ con người của doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa công ty, phải có triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, phảI rèn luyện cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, thái độ phục vụ khách hàng…

VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

M

Mộộột st st sốốố khía ckhía ckhía cạạạnh vnh vnh vĂĂĂn hóa cn hóa cn hóa cầầần ln ln lưưưu ý trong xu ý trong xu ý trong xââây dy dy dựựựng cng cng cááác c

th

thààành tnh tnh tốốố thththươươương hing hing hiệệệệuu

1 Đặ ặ ặtttt ttttêêêên n n th th thươ ươ ương ng ng hi hi hiệệệệu u

* Quy tắc/Tiờu chớ:

Đơn giản dễ đọc

Thõn thiện, cú ý nghĩa

Khỏc biệt, nổi trội và độc đỏo

Khả năng liờn tưởng

• Tên thương hiệu, nhãn hiệu phảidễ chuyển đổi, hài

hòavề văn hóa

• Khi sử dụng tên riêng làm tên thương hiệu cần tính

đến sự khác biệt về văn hóa

2

2 X X Xâ â ây y y d d dự ự ựng ng ng logo logo logo ccccủ ủ ủa a a th th thươ ươ ương ng ng hi hi hiệệệệu u

* Quy tắc/Tiờu chớ:

• Logo của thương hiệu phải có ý nghĩa văn hóa đặc thù,

mang bản sắc của một nền văn hóa

• Logo của thương hiệu phải có khả năng thích nghi trong các

nền văn hóa hay ngôn ngữ khác nhau

3

33

3 X X Xâ â ây y y d d dự ự ựng ng ng tính tính tính ccccá á ách ch ch ccccủ ủ ủa a a th th thươ ươ ương ng ng hi hi hiệệệệu u

• Tính cách của thương hiệu cần mang đậm ý nghĩa

văn hóa và giàu hỡnh tượng

• Nếu tính cách của thương hiệu trở nên quá hấp dẫn,

nó có thể giảm sự chú ý của khách hàng tới những

yếu tố quan trọng

• Nếu tính cách thương hiệu được thể hiện qua một

con người cụ thể thỡ hỡnh tượng phải được đổi mới

thường xuyên

4

4 X X Xâ â ây y y d d dự ự ựng ng ng ccccâ â âu u u kh kh khẩ ẩ ẩu u u hi hi hiệệệệu u

• D+ nh:nú cú thể được gợi lờn trong tõm trớ mọi người bất cứ lỳc khụng nờn dài quỏ 7-9 chữ vỡ dài hơn sẽ khú nhớ.

•

“Hóy bỏn õm thanh xốo xốo hấp dẫn, chứ khụng phải miếng thịt rỏn”, ngụ ý rằngbạn đang bỏn những ớch lợi, chứ khụng phải những đặc tớnh Bạn khụng được bỏ qua những cơ hội khắc sõu cỏc ớch lợi chủ yếu của sản phẩm, dịch vụ trong nhận thức của khỏch hàng.

• ,

Mt slogan tt nờn làm cho thư ng

Đểtạo nờn sự khỏc biệt, slogan cần bao hàm một số đặc tớnh nổi bật nào

đú của thương hiệu so với cỏc đối thủ cạnh tranh,chẳng hạn như những slogan sau:

- British Rail: “We're getting there”

(Chỳng tụi đang tới đú)

- Metropolitan Home: "Mode for your abode" (Giải phỏp cho sự an cư của bạn)

Chỳ ý: C Cầ ầầ ần nn n đ đđ đố ốố ốiiii chiếu chiếu chiếu ý ý ý ngh ngh nghĩĩĩĩa aa a c cc củ ủủ ủa aa a kh kh khẩ ẩẩ ẩu uu u hi hi hiệ ệệ ệu uu u trong

trong nh nh những ng ng ng ng ngô ôô ôn nn n ng ng ngữ kh kh khá áá ác cc c nhau nhau Kh

Khô ôô ông ng ng ch ch chọ ọọ ọn nn n nh nh những ng ng kh kh khẩ ẩẩ ẩu uu u hi hi hiệ ệệ ệu uu u chung chung chung

Kh Khô ôô ông ng ng ssssử ửử ử dụng dụng dụng nh nh những ng ng c cc câ ââ âu uu u kh kh khẩ ẩẩ ẩu uu u hi hi hiệ ệệ ệu uu u nh

nhạ ạạ ạt t t nh nh nhẽ ẽẽ ẽo oo o, , , , nghèo nghèo nghèo n nn nà àà àn nn n ý ý ý ngh ngh nghĩĩĩĩa aa a v vv và àà à ph ph phả ảả ản nn n c

cả ảả ảm m

Khi Khi xxxxâ ââ âyyyy ddddựựựựng ng ng ccccá áá ácccc th th thà àà ành nh nh ttttốốốố th th thươ ươ ương ng ng hi hi hiệệệệuuuu ccccầ ầầ ần nn n llllưưưưuuuu ý ý tính

tính đ đđ đặ ặặ ặcccc th th thùùùù vvvvănnnn hóa hóa hóa, , , , ssssựựựự kh kh khá áá ácccc bi bi biệệệệtttt vvvvănnnn ho ho hoá áá á

• Văn hóa bản địa trở thành rào cản cho bất cứ một thương hiệu nào muốn xâm nhập vào một thị trường mới

• Một thương hiệu lớn toàn cầu, đồng nghĩa với sự gần gũi và thân thiện với người tiêu dùng ở các nền văn khóa khác biệt, nhưng những đặc tính này có thể có giá trị đối với dân tộc hoặc nền văn

hoá này song lại chẳng có ý nghĩa gỡ đối với một dân tộc hoặc

nền văn hoá khác

• Nên nghiên cứu giá trị và đặc tính văn hoá của các dân tộc để lồng vào sản phẩm chứ không thể áp đặt những giá trị văn hoá

của mỡnh trên sản phẩm bán cho người bản địa

• Thương hiệu cũng phải thay đổi nhất định về cách thức, kỹ thuật

để phù hợp với thị hiếu, văn hoá của mỗi vùng khác nhau

• ngôn ngữ và hành vi tiêu dùng, một bao bỡ phù hợp với địa

phương cho một thương hiệu lớn cũng cần được cân nhắc

VĂn hóa trong hoạt động Marketing

Bản chất marketing

Marketing là những việc bạn làm để tỡm

hiểu khỏch hàng của mỡnh là những ai,

họ cần gỡ và muốn gỡ, và làm thế nào để

đỏp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra

lợi nhuận:

ã Cung cấp sản phẩm và/ hoặc dịch vụ mà

khỏch hàng cần;

ã Đưa ra mức giỏ khỏch hàng chấp thuận trả;

ã Đưa sản phẩm/ dịch vụ đến với khỏch hàng;

và

ã Cung cấp thụng tin và thu hỳt khỏch hàng để

họ mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.

(Thuật ngữ marketing

hay tiếp cận thị trườngTuy

nhiờn, thuật ngữ bằng tiếng Việt khụng thể

hiện đầy đủ ý nghĩa nờn việc sử dụng

nguyờn từ gốc “marketing” trở nờn tương

đối phổ biến)

V VĂĂĂnnn hohohoááá kinhkinhkinh doanhdoanhdoanh ảảảnhnh h

hưởưởưởngngng đđđếnếnến::::

Lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn nhiệm vụ của từng công cụ…

Các chiến thuật, các sách lược, các biện pháp cụ thể, các thao tác… của nhà hoạt

marketing

Các công cụ khác nhau của hệ thống phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp

VĂn hóa trong hoạt động Marketing

1 V

1 VĂĂĂn hóa trong ln hóa trong ln hóa trong lựựựựa cha cha chọọọn thị trn thị trn thị trưưưường mục tiờng mục tiờng mục tiêêêêu u

Lựa chọn thị trường mục tiêu mangmangmang đậmmm ddddấuuuu ấnnnn vvvvề đạoooo đứcccc vvvvà trtrtrỡnhnhnh độ của chủ thể kinh doanh

• Khi lựa chọn thị trường mục tiêu, các nhà quản trị Marketing phải luôn đối chiếu với

sứ mệnh và các quy tắc kinh doanh

2 V

2 VĂĂĂn hóa trong cn hóa trong cn hóa trong cááác quyết c quyết c quyết đđđịnh về sịnh về sịnh về sảảản phn phn phẩẩẩmm

• C Cá á ácccc quyết quyết quyết đ đ định ịnh ịnh về về về nh nh nhã ã ãn n n hi hi hiệệệệu u

• C Cá á ácccc quyết quyết quyết đ đ định ịnh ịnh về về về bao bao bao gói gói gói v vv và à à dịch dịch dịch vụ vụ

• C Cá á ácccc quyết quyết quyết đ đ định ịnh ịnh về về về thiết thiết thiết kế kế kế v vv và à à marketing marketing marketing ssssả ả ản n n ph ph phẩ ẩ ẩm m m m m mớ ớớ ớiiii

3

3 VVVVĂn hóa trong cn hóa trong cn hóa trong cááác hoc hoc hoạạạt t t độđộđộng truyền thng truyền thng truyền thôôôngng

Qu Quả ả ảng ng ng ccccá á áo oo

X Xú ú úcccc tiến tiến tiến b bb bá á án n n h h hà à àng ng

Tuy Tuyêêêên n n truyền truyền

B Bá á án n n h h hà à àng ng ng ccccá á á nh nh nhâ â ân n n v vv và à à marketing marketing marketing tr tr trự ự ựcccc tiếp tiếp

Văn húa trong quảng cỏo

• Người làm quảng cỏo phải hiểu rừ mụi

trường, đối tượng, sự khỏc biệt giữa

cỏc nền văn húa kinh doanhđểtung ra

quảng cỏo cú hiệu quả nhất.

• Yếu tố văn húa truyền thống và hiện đại

trong quảng cỏo là sự kết hợp những

húa truyền thống với giỏ trị văn húa

hiện đại được thể hiện trong nội dung

thụng điệp, hay hoạt động quảng cỏo

• Văn húa quảng cỏo hướng tới cỏc hoạt

động cổ vũ cho cỏc lợi ớch xó hội như

cỏc chương trỡnh quốc gia về: mụi

trường, dõn số kế hoạch húa gia đỡnh

• Đềcao và gúp phần gỡn giữ bản sắc

văn húa dõn tộc

• Trỏnh mặt trỏi của QC: giỏn tiếp gúp

phần hỡnh thành một xó hi tiờu dựng;

nghệ thuật và thủ phỏp quảng cỏo đụi

khi hạ thấp thị hiếu thẩm mỹ, gõy phản

cảm đối với cụng chỳng…

1 Tuõn thủ những nguyờn tắc đạo đức của marketing

2 Tuõn thủ nguyờn tắc marketing “nhập gia tựy tục”

3 Thường xuyờn phõn tớch mụi trường văn húa của marketting

VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng

• Xột về mặt từ nguyờn trong tiếng Việt, đàm

phỏn cú nghĩa là thảo luận (đàm) và ra quyết

định chung (phỏn).

Bốn kết quả của cuộc đàm phán

1 THUA - THUA

hai bờn đu khụng đt đư$c

mong mun ca mỡnh.

2/THẮNG-THUA HOẶC THUA-THẮNG

3/THẮNG-THẮNG

4/KHễNG Cể KẾT QUẢ

thua.

Thư ng lư$ng:

Thương lượng là quỏ trỡnh, trong đú hai hay

nhiều bờn cựng cú lợi ớch chung và lợi ớch

xung đột cựng ngồi với nhau để thảo luận

mhằm tỡm kiếm mụt thoả thuận chung.

VĂn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng Bi

Biểểểểu hiu hiu hiệệệện cn cn củủủa va va vĂn hóa n hóa n hóa ứứứng xng xng xửửử trong trong trong đàđàđàm phm phm phááán vn vn vààà thththươươương lng lng lượượượngng

• Hành vi phi ngụn ngữ

• Tạo sự tin tưởng

• Kỹ năng đặt cõu hỏi

• Kỹ năng trả lời

• Kỹ năng nghe

T TT Tááác c c độđộđộng/VAI TRng/VAI TRng/VAI TRề cccủủủa va va vĂĂĂn hóa n hóa n hóa ứứứng xng xng xửửử trong trong trong đàđàđàm phm phm phááán vn vn vààà thththươươương ng llllượượượngng

Văn n n hóa hóa hóa ứ ứ ứng ng ng x x xử ử ử llllà à à m m mộ ộộ ộtttt yếu yếu yếu ttttố ốố ố quan quan quan tr tr trọ ọọ ọng ng ng quyết quyết quyết đ đ định ịnh ịnh đ đ đến ến ến th th thà à ành nh nh ccccô ôô ông ng ccccủ ủ ủa a a đà đà đàm m m ph ph phá á án n

• Văn Vn n hóahóahóa ứứứứngngng xxxxửửửử ttttốốốốtttt gigigiúúúúpppp đđđđốốốốiiii ttttáááácccc hihihiểểểểuuuu rõrõrõ vvvvàààà khkhkhôôôôngngng hihihiểểểểuuuu llllầầầầmmm vềvềvề mụcmụcmục đđđđíchíchích đàđàđàm m m phphpháááánnn

• CủCủủủngngng ccccốốốố niềmniềmniềm tin tin tin chochocho phíaphíaphía đđđđốốốốiiii ttttáááácccc

• TăngTngng ccccưưưườngờngờng khkhkhôôôôngngng khíkhíkhí thththâââânnnn thithithiệệệệnnnn trongtrongtrong đàđàđàm m m phphpháááánnn

2 Văn n n hóa hóa hóa ứ ứ ứng ng ng x x xử ử ử ttttố ốố ốtttt h h hứ ứ ứa a a h h hẹẹẹẹn n n mang mang mang llllạ ạ ại i i nh nhng ng ng ccccơ ơơ ơ h h hộ ộộ ộiiii h h hợ ợợ ợp p p ttttá á ácccc m m mớ ớớ ớiiii

• TạTạạạo o o rarara nhnhnhưưưưngngng ccccơơơơ hhhhộộộộiiii chochocho ccccảảảả haihaihai bbbbêêêênnnn đđđđốốốốiiii ttttáááácccc ttttăngngng ccccưưưườngờngờng ssssựựựự hihihiểểểểuuuu biếtbiếtbiết llllẫẫẫẫnnnn nhaunhaunhau vvvvàààà trtrtrưởưởưởngng th

thàààànhnh

• XâXâââyyyy ddddựựựựngngng mmmốốốốiiii quanquanquan hhhhệệệệ llllââââuuuu ddddààààiiii trtrtrêêêênnnn ccccơơơơ ssssởởởở tin tin tin ttttưởưởưởngngng, b, b, bỡnhnhnh đẳđẳđẳng, ng, ng, haihaihai bbbbêêêênnnn ccccùùùùngngng cócócó llllợợợợiiii=> L=> Làààà tiền

tiền đđđđề ề ề chochocho nhnhngng ccccơơơơ hhhhộộộộiiii hhhhợợợợpppp ttttáááácccc tiếptiếptiếp theotheo

Nhưng điều cần tránh

trong đàm phán và thương lượng

• Trỏnh phạm phảI lời núi kiờng kị dẫn đến khú khăn trong đàm

phỏn

• Trỏnh phạm phảI những kiờng kỵ về văn húa của cỏc quốc gia,

vựng lónh thổ trong đàm phỏn

• Trỏnh đối diện với điều khú giải quyết, bế tắc

• Đừ ng phỏ hỏng đàm phỏn

• Thời gian

Khụng đi muộn

Trỏnh dõy dưa kộo dài nhưng cũng đừng hấp tấp nụn núng

Đừng để mất quyền tự chủ quỹ thời gian của mỡnh

Đừng bao giờ đàm phỏn liờn tục hơn 2 giờ mà khụng nghỉ giải lao

Khụng nờn cứng nhắc phải tuõn thủ thời hạn đặt ra trong đàm phỏn

• Trang phục và trang điểm

Trỏnh trang điểm khụng phự hợp

Trỏnh ăn mặc lập dị, qỳa thời trang, nổi bật

Đừng quỏ luộm thuộm, cẩu thả, khụng kớn đỏo

Khụng mang dộp, cởi cỳc ỏo trờn của sơ mi, cởi ỏo khoỏc ngoài và treo

sau ghế

Trỏnh dựng trang sức khụng đỳng kiểu, khụng hợp thời trang và ngữ cảnh

Hành vi phi ngụn từ

• Tư thế

– tự nhiờn, khụng ngượng, nhỡn thẳng

– Trỏnh tư thế ngồi quỏ trịnh trọng, quỏ khộp nộp, ngồi khiờu khớch – Khụng nhịp chõn, rung đựi

• Nụ cười

– Trỏnh kiểu cười chế diễu, khinh bỉ – Trỏnh cười khụng đỳng lỳc – Trỏnh cười miễn cưỡng cho qua, cười tội nghiệp

– Trỏnh nụ cười vụ nghĩa

• Cử chỉ

– Hạn chế cử chỉ thừa – Trỏnh che miệng, sờ mũi, dụi mắt,

vũ tai, bĩu mụi, hất cằm lờn, nhướng mày, nhăn trỏn, cau mày – Khụng ngoỏy mũi, lỗ tai, ngỏp khụng che miệng, ngồi gỏc chõn lờn ghế, khụng tắt mỏy di động…

• Vẻ mặt & ỏnh mắt

– Trỏnh nhỡn soi múi đối tỏc – Trỏnh nhỡn ra hướng khỏc, trỏnh nhỡn lõu vào mắt của nhau

• Giọng núi

– Phỏt õm vừa phải (trầm), rừ ràng, uyển chuyển diễn tả cảm xỳc, lưu loỏt, vui vẻ

– Trỏnh giọng the thộ, khàn khàn, rờn rỉ

– Trỏnh đều đều, sử dụng cỏc từ thừa

Ngụn ngữ

– Trỏnh mắc lỗi chớnh tả khi

phỏt õm

– Khụng dựng tiếng lúng, thổ

ngữ, tiếng địa phương

– Khụng ừm, à, trời ơ, ủa…

– Khụng dựng từ: gần bằng,

khụng kộm, tàm tạm, cũng

được…

– Trỏnh đặt cõu hỏi để đối

tỏc trả lời “khụng”

– Trỏnh dựng những kiểu núi

thẳng làm mất lũng đối tỏc

– Đừng bao giờ trả lời “cú”

hoặc “khụng”

– Khụng nờn đàm phỏn bằng tiếng nước ngoài – Dựng tiến Anh-Anh – Khụng ngắt lời phiờn dịch – Đừng núng nảy nếu phiờn dịch mắc sai lầm – Nhỡn vào người mà bạn đang núi với họ – Khụng dựng cõu phủ dịch 2 lần, nếu hỡnh thức khẳng định cú thể diễn đạt được điều bạn núi

Tạo sự tin tưởng trong đàmphán

• Chứng minh năng lực của mỡnh

• Đả m bảo cử chỉ điệu bộ đỳng với lời núi

• Tạo phong thỏi chững chạc

• Giao tiếp với mục đớch tốt đẹp

• Làm những gỡ đó hứa

• Truyền đạt nhiều thụng tin

• Trung thực

• Bảo vệ sự cụng bằng

• Thảo luận những vấn đề rộng hơn

Kỹ nă ng đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi nhằm vào một số mục đích chính sau:

• Thu Thu Thu th th thậ ậậ ập pp p th th thô ôô ông ng ng tin tin

• Ki Ki Kiểểểểm m m tra tra tra th th thô ôô ông ng ng tin tin

• Ki Ki Kiểểểểm m m tra tra tra độ độ độ hi hi hiểểểểu uu u vvvvà àà à m m mứ ứứ ứcccc độ độ độ quan quan quan ttttâ ââ âm m m ccccủ ủủ ủa aa a đ đđ đố ốố ốiiii ttttá áá ácccc

• X X Xá áá ác c c đ đđ định ịnh ịnh phong phong phong ccccá áá ách ch ch ứ ứứ ứng ng ng xxxxử ửử

• T TT Tạ ạạ ạo o o ssssự ựự ự h hh hò òò òa aa a nh nh nhậ ậậ ập pp

• Tiến Tiến Tiến đ đđ đến ến ến th th thả ảả ảo oo o lu lu luậ ậậ ận nn

• Gi Gi Giả ảả ảm m m ccccăng ng ng th th thẳ ẳẳ ẳng ng

• T TT Tạ ạạ ạo o o ssssự ựự ự ccccố ốố ố g gg gắ ắắ ắng ng ng tích tích tích ccccự ựự ựcccc

ho

hoặ ặặ ặcccc ssssự ựự ự h hh hò òò òa aa a h hh hợ ợợ ợp pp

phỏn

• Chăm chỳ lắng nghe => Tạo cho đối tỏc

cảm giỏc được tụn trọng; đồng thời thu thập

được đủ thụng tin phục vụ cho cuộc đàm phỏn

• Tạo bầu khụng khớ thõn mật

• Khi nghe chỳ ý đoỏn biết nhu cầu

tõm lý của đối tỏc

• Quan sỏt thỏi độ của đối tỏc trong

khi nghe để ứng xử linh hoạt trong

từng tỡnh huống

Đ àm phỏn đa văn hoỏ

Văn hoỏ dõn tộc

Rủi ro Chủ nghĩa cỏ nhõn Khoảng cỏch quyền lực Nam tớnh

Văn hoỏ tổ chức

Hướng ngoại/nội Tập trung vào nhiệm vụ/xó hội Tuõn theo chuẩn mực/cỏ nhõn

An toàn/mạo hiểm Tuỳ cơ ứng biến/hoạch định

T ớnh cỏch cỏ nhõn

Hợp tỏc Thoả hiệp Dàn xếp Điều khiển

Kết quả đàm phỏn

Đ àm phỏn đa văn hoỏ

cảm

văn hoỏ

phải cú ảnh hưởng quan trọng

trong cụng ty

thường xuyờn

VĂn hóa trong định hướng tới khách hàng

ả

ảnh hnh hnh hưởưởưởng cng cng củủủa va va vĂn hóa tn hóa tn hóa tớớới quyết i quyết i quyết đđđịnh mua hịnh mua hịnh mua hàààng cng cng củủủa kha kha khááách hch hch hàààngng

1 ThịThị hiếuhiếuhiếu vvvvààà nhunhunhu ccccầầầuuu ccccủủủaaa khkhkháááchchch hhhàààngng

2 NiềmNiềm tin, tin, tin, thththáááiiii độđộđộ vvvvààà gigigiááá trịtrịtrị ccccủủủaaa khkhkháááchch h

hàààngng

3 PhongPhong tụctụctục ttttậậậppp quququááánnn, , , chuchuchuẩẩẩnnn mmmựựựcccc xxxããã hhhộộộộiiii

4 SSựựự khkhkhááácccc bibibiệệệệtttt vvvvààà giaogiaogiao thoathoathoa vvvvănnn hóahóa

5 Vănnn hóahóahóa ccccủủủaaa ngngngưưườiờiời tiếptiếptiếp thịthịthị vvvvààà muamua h

hàààngng Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng

 Thị hiếu của khách hànggúp phầntạo nên

sự cạnh tranh về sản phẩm

 Nhu cầu của khách hàng tạo ra động cơ

bên trong, tạo động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất

Niềm tin, thái độ và giá trị của khách hàng

• Niềm tin của khỏch hàng tạo nờn những hỡnh

ảnh về sản phẩm=> Dn phi to dng mt nim tin tt đ-p trong lũng khỏch hàng

• Thỏi độ của khỏch hàng nhất quỏn, khú thay đổi

=> DN nờn làm cho sn ph m ca mỡnh phự h$p vi nhng thỏi đ s.n cú

• Cỏc giỏ trị và sự thỏa món của khỏch hàng là toàn bộ những lợi ớch mà khỏch hàng trụng đợi

ởmột sản phẩm hay dịch vụ nhất định=> DN hàng luụn ngc nhiờn và cú cm giỏc mi l t

nhng giỏ tr mi đư$c to ra

Phong tục tập quán, chuẩn mực xã

hội

Tập tớnh tiờu dựng của người mua chịu ảnh hưởng sõu sắc của phong tục tập quỏn và chuẩn mực

xó hội.

đ(tỡm hi(u nhu cu, s thớch, s chp nh%n ca

khỏch hàng vi sn ph m đú

Sự khác biệt và giao thoa văn hóa

Cỏc giỏ trị văn húa đặc thự tạo nờn phong cỏch riờng trong nhu cầu hành vi, đặc tớnh mua bỏn của từng nhúm người tiờu dựng trong xó hội“nh%p

Văn hóa của người tiếp thị và mua hàng

Nhng quy tc xó giao, cỏch núi năng cư x&, nh hưng ca mt nn văn húa s& d!ng trong giao hàng…ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động marketing của DN

VĂn hóa trong định hướng tới khách hàng

X

Xââây dy dy dựựựng phong cng phong cng phong cááách vch vch vĂn n

hóa doanh nghi

hóa doanh nghiệệệệp p p đđđịnh ịnh

h

hướướướng vng vng vààào kho kho khááách hch hch hàààngng

1 T

1 Tạạạo o o llllậậậppp phongphongphong ccccáááchchch lấylấylấy khkhkháááchchch hhhàààngng

llllàààm m m trtrtrọọọọngngng ttttâââmm

Lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khỏch hàng,

Coi khỏch hàng là bạn đồng hành trong quỏ trỡnh phỏt triển

Xem khỏch hàng như động lực chốo lỏi và phỏt triển của tổ

chức

- Phải thấu hiểu và thấm nhuần tinh thần định

hướng khách hàng

- Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp

hướng vào khách hàng

- Đào tạo cho nhân viên kỹ năng và phương pháp

cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất,

- Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe

và quan tâm đến ý kiến của khách hàng

2

2 HHHướướướngngng dddẫẫẫnnn vvvvààà đđđịnhịnhịnh hhhướướướngngng tititiêêêêuuu dddùùùngng

cho

cho khkhkháááchchch hhhàààngng

Thụng tin về hàng húa, dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đỳng

đắn,

- Nõng cao văn húa tiờu dựng cho người tiờu dựng

- Giỏo dục người tiờu dựng về những vấn đề xó hội, tiết kiệm

năng lượng, tiờu dựng hợp lý, bảo vệ mụi trường…

- Thực hiện cỏc biện phỏp cần thiết để định hướng tiờu dựng

hợp lý

Ph Phááát trit trit triểểểển mn mn môôôi tri tri trưưường ờng v

vĂn hóa n hóa n hóa đặđặđặt kht kht khááách hch hch hàààng ng llllêêêên trn trn trêêêên hếtn hết

L L Lắ ắ ắng ng ng nghe nghe nghe kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

•

thu ngn khong cỏch gia nhu cu đớch thc và sn ph m, dch v! cung )ng

•

khỏch hàng, làm phỏt sinh nhng ý tưng v sn

ph m ho"c dch v! mi

•

2

2 Ch Chăm m sóc sóc sóc kh kh khá á ách ch ch h h hà à àng ng

3

3 X X Xâ â ây y y d d dự ự ựng ng ng llllò òò òng ng ng trung trung trung th th thà à ành nh nh ccccủ ủ ủa a kh

khá á ách ch ch h h hà à àng ng

12 nguyờn tc xõy dng lũng trung thành ca khỏch hàng:

• Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn trung thành

• Nguyờn tắc 80/20

• Hiểu biết về mức độ trung thành của khỏch hàng

• Phục vụ trước, bỏn hàng sau

• Luụn để tõm tới những ý kiến của khỏch hàng

• Đỏp ứng nhanh chúng yờu cầu của khỏch hàng

• Biết khỏch hàng hiểu thế nào về giỏ trị

• Chiếm lại lũng tin đó mất từ khỏch hàng

• Sử dụng nhiều kờnh để phục vụ khỏch hàng

• Huấn luyện kỹ năng giao dịch với khỏch hàng

• Hợp tỏc với nhà phõn phối

• Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung

...

V VĂĂĂnnn hohohoááá kinhkinhkinh doanhdoanhdoanh ảảảnhnh h

hưởưởưởngngng đđđếnếnến::::

Lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn nhiệm vụ công cụ…

Các chiến thuật, sách lược,... tác… nhà hoạt

marketing

Các công cụ khác hệ thống phẩm, phân phối xúc tiến hỗn hợp

VĂn hóa hoạt động Marketing

1 V

1 VĂĂĂn hóa ln hóa ln hóa lựựựựa... độđ? ?động/ VAI TRng/VAI TRng/VAI TRề cccủủủa va va vĂĂĂn hóa n hóa n hóa ứứứng xng xng xửửử trong đàđàđàm phm phm phááán vn vààà thththươươương ng llllượượượngng

Văn n n hóa hóa hóa