văn hóa kinh doanh chương 6 văn hoá trong các hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG 6: VĂN HOÁ TRONG CÁC HOẠT Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng Văn hoá trong định hướng tới khách hàng... Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp N ỘI BỘ DN Vai trò và

VĂN HOÁ KINH DOANH

VŨ DƯƠNG HOÀ KHOA KINH TẾ – ĐHKTKTCN

CHƯƠNG 6: VĂN HOÁ TRONG CÁC HOẠT

Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương

lượng Văn hoá trong định hướng tới khách hàng

1 Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

1 Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

N ỘI BỘ DN

Vai trò và biểu hiện của

VH ứng xử

Những điều cần tránh trong VH ứng

xử nội bộ DN

Tác động của VH ứng

xử trong nội

bộ DN

1.1 Vai trò và biểu hiện của VH ứng xử trong nội

VH ứng xử làm đẹp thêm hình tượng của công ty

VH ứng xử của

cấp trên đối với

cấp dưới ( vd 6.1 )

VH ứng xử của cấp dưới với cấp trên

VH ứng xử với

công việc (vd6.3)

VH ứng xử giữa các đồng nghiệp (vd6.2)

Biểu hiện của văn hoá ứng xử

Môi trường làm việc quyết định sự

Tạo điều kiện cho nhân viên thoải mái

Tinh thần hợp tác của các nhân viên

Việt Nam chưa cao (VD6.2)

Tinh thần hợp tác của các nhân viên

Việt Nam chưa cao (VD6.2)

Trong thực tế một vài công ty thì có một số cá nhân đặt quyền lợi cá nhân lên trên quyền lợi tập thể Trong trường hợp 2 quyền lợi mâu thuẫn nhau, một số người bất chấp tất cả sẵn sàng theo đuổi quyền lợi cá nhân Để hạn chế điều này thì chính sách quyền lợi phải hết sức thực tế, công bằng cho cả cá nhân và tổ chức và các cá nhân phải được đào tạo hết sức chuyên nghiệp và bài bản

Ở Nhật Bản do áp dụng chế độ làm việc suốt đời và thăng tiến nội bộ nên đây chính là một trong những điều kiện tốt để xây dựng tình cảm giữa các nhân viên với nhau Người ta có thể chia xẻ thông tin về công việc mà không ai lo sợ rằng điều đó mất đi lợi thế của mình về nghiệp vụ hay không, và liệu có vì thế mà bản thân tăng nguy cơ bị sa thải hay không.

Ứng xử trong công việc (VD6.3)

5 phút là khoảng thời gian không lớn nếu xét trên quan điểm công việc không bận rộn, ngược lại nó là khoảng thời gian quý báu cho những công việc của những người bận rộn.

10 phút cho 1 cuộc điện thoại chỉ là phần nhỏ trong một ngày làm việc 8h, nhưng 10 phút/ngày tương đương với 60phút/tuần và 4h/tháng…(nửa ngày không làm việc)

Keo kiệt giờ giấc làm việc không chỉ tỏ ra bạn có một cách ứng xử tồi mà còn chứng tỏ bạn thiếu sốt sắng và thiếu tôn trọng người giám đốc của bạn, công

ty của bạn và vai trò vị trí của bạn Điều đó muốn nói với mọi người: “ Thời gian và công việc của tôi đáp ứng đúng mức, việc gì tôi phải bận tâm” Nếu bạn đến dự một buổi họp trễ điều đó nói rằng: “ Thời gian của tôi giá trị hơn của mọi người, mọi người không quan trọng bằng tôi”

1.2 Tác động của văn hoá ứng xử trong

nội bộ doanh nghiệp

Đảm bảo điều kiện để nhân viênlàm việc một cách an tâm ( vd6.4)

Sử dụng thái độ và lời nói

có thể làm cho nhân viên làm việc tích cực hơn

Kết hợp giữa việc sử dụngkích thích vật chất và tinh thầnmột cách kịp thời và hợp lýĐòi hỏi mọi thành viên trong

dn phải có thái độ tích cực và

chung một chí hướng thì mới

giải quyết được

Xây dựng và củng cố tinh thần hợp tác

Xây dựng VHDN có bản sắc riêng (vd6.5)

Lý thuyết của Herzberg(vd6.4)

Herzberg đã điều tra công nhân để biết rõ những biện pháp nào của nhà quản lý làm cho công nhân phấn khởi để làm việc tốt, và rút ra kết luận:

- “ Lương bổng ”, điều kiện làm việc, quyền lợi, chính sách cảu dn Tất cả đều là yếu tố

về điều kiện sống, điều kiện làm việc.

- Sự thừa nhận, trân trọng sự đóng góp của các nhân viên, giao phó trách nhiệm cho họ, tạo điều kiện cho họ phát triển và cho họ được làm những công việc thích thú và có ý nghĩa

Nhà máy dệt 8-3 đã sáng kiến treo một chiếc hòm gỗ lên tường của phân xưởng để công nhân có thể phản ánh các vấn đề gặp phải trong sản xuất và các biện pháp giải quyết các vấn đề

đó Cái hòm đó gọi là “ Hòm sáng kiến” Theo điều tra ban đầu cho thấy, sau một năm thực hiện

số ý kiến đóng góp của nhân viên lên đến 250.000và đã góp phần làm tăng lợi nhuận cho công

ty từ những sáng kiến đó

Đặt “Hòm sáng kiến” (vd6.5)

1.3 Những điều cần tránh trong văn hoá ứng

xử nội bộ doanh nghiệp

3

- Có thái độ ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp

- Sống khép kín

- Tránh thái độ độc tài bảo thủ

- Tách mình ra khỏi cộng đồng

- Cư xử với đồng nghiệp với thái độ thiếu tôn trọng

Những điều cần tránhTrong quan hệ đồng nghiệp

2 Văn hoá trong xây dựng và phát triển

thương hiệu

Văn hoá - Chiều sâu của thương hiệu

V ăn hoá công ty và thương hiệu

Một số khía cạnh cần lưu ý trong

xây dựng các thành tố thương hiệu

Xây dựng và phát triển thương hiệu

2.1 Văn hoá - Chiều sâu của thương hiệu

-Thương hiệu được duy trì bởi

nguồn năng lượng từ bên trong

và đó chính là văn hoá

- Chất lượng thương hiệu gồm

cả giá trị tinh thần và giá trị

văn hoá

-Thương hiệu thê hiện mối quan hệ qua lại giữa người mua và người bán

- Thương hiệu là nơi tích tụ các giá trị vô hình

1 Văn hoá- nguồn lực nội tại

của thương hiệu(vd6.6) 2 Thương hiệu chinh phục tình cảm và niềm tin của

khách hàng

Hãng Nike chinh phục khách hàng (vd6.6)

Hãng Nike chinh phục khách hàng (vd6.6)

Nike, người khổng lồ trong lĩnh vực sản xuất đồ dùng thể thao đã tạo

ra hiệu ứng mang tính xã hội thông qua việc thu hút xung quanh mình nhiều vận động viên thể thao, không chỉ là các vận động viên chuyên nghiệp mà cả những người hâm mộ và yêu mến thể thao Nike đã khôn khéo áp dụng hiệu ứng tâm lý đám đông nhằm gây uy tín cho thương hiệu Chỉ cần nhìn vào biểu tượng của Nike trên mũ, áo, vợt của một số vận động viên nổi tiếng thế giới, người tiêu dùng sẽ có những so sánh nhất định để rồi sau đó bắt chước thần tượng của mình Khẩu hiệu “ hãy làm điều đó ” của Nike đã gây được

ấn tượng tích cực trong cộng đồng người tiêu dùng trên thế giới Từ khía cạnh tinh thần của sản phẩm, chúng ta có thể thấy rõ ràng, sứ mệnh của Nike

là ủng hộ các vận động viên cùng tất cả những ai quan tâm đến thể thao

2.2 Văn hoá công ty và thương hiệu

• Thương hiệu là những giá trị của dn mà khách hàng nhận thức được thì VHDN là một phần không thể thiếu để cấu thành nên hình ảnh thương hiệu

• VHDN còn thể hiện qua việc xây dựng các sản phẩm hàng hoá có thương hiệu

• Xây dựng thương hiệu dn là việc tạo dựng hình ảnh và những cam kết với khách hàng một cách nhất quán

• Sự khác biệt của thương hiệu thể hiện trong sản phẩm của nó, dịch vụ mà nó cung cấp, trong ý tưởng, trong khách hàng sử dụng sp của nó

biệt của công ty

Thương hiệu là yếu tố

làm nên nét VH riêng

biệt của công ty

Thương hiệu - chiêc bánh nướng nhân táo(vd6.7)

Chúng ta hãy dùng hình ảnh của một cái bánh nướng nhân táo phủ kem và dâu tây để giải thích về thương hiệu Quả dâu tây là những lời cam kết của thương hiệu Phần kem phủ bên trên chiếc bánh đại diện cho các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó Phần nhân táo bên trong bánh chính là bản thân công ty hay văn hoá công ty Vỏ bánh là cấu trúc hệ thống của công ty Công chúng cần phải thưởng thức được hương vị của cả kem phủ ( sản phẩm/dịch vụ ), nhân táo ( VH công ty ) và vỏ bánh ( cấu trúc hệ thống công ty ) thì bạn mới thực sự xây dựng thương hiệu thành công Đừng bao giờ cho rằng thương hiệu chỉ là trái dâu tươi Bạn cần phải kết hợp hài hoà tất cả các thành phần thì mới làm được một chiếc bánh ngon

2.3 Một số khía cạnh VH cần lưu ý trong xây

Xây dựng câu khẩu hiệu XD tính cách thương hiệu

XD tính cách thương hiệu

• Tên thương hiệu, nhãn hiệu

phải dễ chuyển đổi (vd6.8)

• Khi sử dụng tên riêng cần tính

đến sự khác biệt về VH

• Cần đối chiếu ý nghĩa của khẩu hiệu

trong những ngôn ngữ khác nhau

• Không chọn những khẩu hiệu chung

- Trời không mưa cũng mặc áo mưa

- Anh thề, anh hứa, anh đảm bảo

- Trời không mưa cũng mặc áo mưa

- Anh thề, anh hứa, anh đảm bảo

3 Văn hoá trong hoạt động Marketing

Ảnh hưởng toàn diện tớicácCông cụ khác nhau của

VH trong các hoạt động truyền thông Marketing

Lựa chọn thị trường mục tiêu

1

2

3

Quy mô tăng trưởng của thị trường

Sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường

Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

Lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) của VNPT

Sau khi nghiên cứu thị trường kết hợp với việc xem xét điểm mạnh, điểm yếu của mình VNPT quyết định lựa chọn phương án “ Bao phủ toàn bộ thị trường” Tuy nhiên, với từng đoạn TT như nông thôn hay thành thị, VNPT lại có chính sách marketing riêng Không dừng lại ở đó, với đoạn TT phân theo địa lý, VNPT lại có từng chính sách cụ thể cho những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau là tổ chức hay dn cá nhân Chính những bước đi thích hợp đó đã tạo ra vị thế của VNPT trên TT cung cấp dịch vụ EMS ( năm

2003 chiếm khoảng 11,9%)

thể cho sản phẩm, nhãn hiệu

3.2 Văn hoá trong các quyết định

về sản phẩm

Quyết định về thiết kế và marketing sp mới

Các quyết định về bao gói và dịch vụ (vd6.9)

Các quyết định về nhãn hiệu (vd6.8)

• Có gắn nhãn hiệu cho sản phẩm của mình không?

• Ai là chủ nhãn hiệu sp

• Đặt tên cho nhãn hiệu

• Chủ thể kd phải có 1 triết lý kd đúng đắn

• Đổi mới 1 cách kịp thời theo thị trường

• Bao gói góp phần tạo nên hình ảnh về nhãn hiệu và chủ thể kd

• Là công cụ để quảng cáo

• Dịch vụ cho khách hàng là 1 lợi thế cạnh tranh

Bitis

Chè suối giàng chưa xây đã mất khách

hàng và thương hiệu (vd6.8)

Xã Suối Giàng, huyện Văn Chấn, tỉnh Yên Bái có hàng vạn cây trè cổ thụ nằm trên dãy Hoàng Liên Sơn cao hơn so với mặt nước biển gần 1400m Có lẽ vì thế sản phẩm chè xanh Suối Giàng mới thơm ngon tinh khiết Vào những năm 1994-1995, sản phẩm chè này bán với giá rất cao khoảng 90.000-120.000đ/kg, nhưng vẫn không đủ cung cấp cho thị trường Sau một thời gian, vì lợi nhuận trước mắt người ta đã pha lẫn với các loại chè trồng ở vùng trung du để bán với nhiều sản phẩm khác nhau, làm giá chè giảm dần Không những thế, khách hàng đã mất dần lòng tin vào chất lượng của chè Suối Giàng, và đối với họ sản phẩm chè đó chỉ là một trong những loại chè bình thường khôn có gì đặc biệt cả

Sửa sai trên bao gói “Knorr đảm đang”

“Knorr đảm đang” là một nhãn hiệu bột ngọt khá nổi tiếng trên thị trường Việt Nam Sau khi bị phát hiện có những dấu hiệu gây hiểu nhầm cho khách hàng bằng các thông tin chưa chính xác trên bao bì Cục quản lý thị trường đã đưa ra những kết luận về việc phải thay đổi một số thông tin trên bao bì sản phẩm như cụm từ “ Tự nhiên hơn bột ngọt” phải sửa thành “ Tự nhiên hơn” và cụm từ “ Dùng đảm đang thay thế bột ngọt/mì chính…” thành “ Khi dùng đảm đang, bạn có thể kkhông dùng bột ngọt/mì chính hoặc có thể giảm lượng dùng bột ngọt/mì chính để món ăn luôn đủ vị hài hoà tự nhiên hơn” Đây là việc làm để buộc nhà sản xuất phải cung cấp các thông tin chính xác cho người tiêu dùng thông qua bao bì sản phẩm, nhằm bảo vệ cho quyền lợi của người tiêu dùng.

3.3 V ăn hoá trong các hoạt động truyền thông marketing

1

2

3 4

Ngày đăng tin: 03-06-09 - Nơi rao: Hà Nội (Viet Nam)

4 Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

4 Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

4.1 Quan niệm về đàm phán và thương

lượng trong hoạt động kinh doanh

4.2 Bi ểu hiện của văn hoá ứng xử trong

4.1 Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh

4.1 Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh

Kết quả cuộc đàm phán Quan niệm

“Làm người khác sợ trong đàm phán nhưng không được sợ đàm phán”

JonhF.Kennedy

đến thống nhất, họ đều phải đàm phán với nhau

4.2 Biểu hiện của văn hoá ứng xử

trong đàm phán và thương lượng

H ành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán

Mặt và đầu

4.3 Tác động của văn hoá ứng xử đến đàm phán và thương lượng

4.4 Những điều cần tránh trong đàm phán và thương lượng

5 Văn hoá trong định hướng tới khách hàng

và bán hàng

Thị hiếu và nhu cầu

Niềm tin, thái

độ và giá trị của khách hàng

5.1 Ảnh hưởng của văn hoá tới quyết định mua hàng của khách hàng

5.1 Ảnh hưởng của văn hoá tới quyết định mua hàng của khách hàng

cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm

5 Văn hoá trong định hướng tới khách hàng

5.3 Phát triển môi trường văn hoá đặt khách hàng lên trên hết

Xây dựng lòng trung thành của KH

Chăm sóc

KH

Lắng nghe

KH

Thank You!

www.themegallery.com