đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối vĩnh hảo

Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trênthị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 nămthành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào

Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thayđổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm Để biết và hiểu được chính xácthời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiêncứu

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranhvới nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩmnhất Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽgiành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này Vì thế việc đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng vàthiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp

Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọicông việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưutiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc vànghỉ ngơi Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóngchai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu củanó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếucủa cuộc sống Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uốngđóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nướcuống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổitiếng Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được mộtsản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà người tiêudùng và doanh nghiệp đều hướng đến

Trong số các sản phẩm nước uống đóng chai có mặt trên thị trường hiện nay,sản phẩm nước suối được người tiêu dùng rất ưa chuộng vì sự cần thiết của nó, vớinhiều thương hiệu đã đi vào trong tiềm thức của người tiêu dùng như Aquafina,Lavie, Vĩnh Hảo Trong đó nước suối Vĩnh Hảo là một thương hiệu hàng đầu trênthị trường được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 nămthành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào tiềm thức mỗi người dân ViệtNam và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường nước suối Sản phẩm củaCông ty được tạo ra từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sứckhỏe của con người.

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước

suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢOcủa Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty

- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

- Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo trên thị trường

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị trườngtheo khu vực địa lý : Quận Thủ Đức, Quận 3, Quận Gò Vấp, Quận 5 tại TP hồ ChíMinh

- Về thời gian: Từ tháng 12/2010 đến tháng 01/2011

1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương như sau:

Chương 1 Mở đầu

Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Công ty cổ phần nước khoáng Vĩnh Hảo

và đề ra mục tiêu nghiên cứu Trong chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu

và cấu trúc khóa luận

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đềđang nghiên cứu như các khái niệm về sản phẩm nước suối, khái niệm khách hàng,

sự hài lòng của khách hàng… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích

ma trận SWOT

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu Thấyđược nhận thức của Công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chấtlượng sản phẩm nước suối tại Công ty Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, qua việc thăm dò ýkiến khách hàng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của họ về sản phẩm nước suối VĩnhHảo Xác định những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười tiêu dùng về sản phẩm này Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối cho Công ty Vĩnh Hảo

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu Nêu ra những nhận xét từ kếtquả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Công ty gặp phải Từ đó sẽ đưa ranhững kiến nghị đối với Nhà nước và Công ty Vĩnh Hảo để nâng cao hơn nữa mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo

 Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CP NƯỚC KHOÁNG VĨNHHẢO

 Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Vinh Hao Mineral Water Corporation

 Tên Công ty viết tắt: VINH HAO Co

 Trụ sở chính: 72, đường 19/4, Xuân An, Phan Thiết, Bình Thuận

 Chi nhánh khu vực phía Nam: L12, Đồng đen, phường 13, quận Tân Bình, TP

Hồ Chí Minh

 Văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh: Lầu 5, khu F Cao ốc Master, 41 - 43Trần Cao Vân, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

 Nhà máy sản xuất nước khoáng: Vĩnh Hảo, Tuy Phong, Bình Thuận

 Nhà máy sản xuất nước đóng chai nhãn hiệu Vihawa: 678/72/32 đường NguyễnÁnh Thủ, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (062)3793106 – Fax: (062) 3739108

Email: vinhhao@hcm.com.vnn.vn Website: www.vinhhao.com

Là doanh nghiệp thuộc sở hữu hỗn hợp (Cổ phần nhà nước và tư nhân) đượcthành lập theo giấy phép số 3400178402 ngày 09 tháng 03 năm 1995 cấp bởi Sở kếhoạch và đầu tư tỉnh Bình Thuận – phòng đăng ký kinh doanh

 Hoạt động trên các lĩnh vực: khai thác, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm nướckhoáng thiên nhiên, nước đóng chai và các loại nước giải khát trên nền khoáng.

 Vốn điều lệ: 81.000.000.000 đồng (tám mươi mốt tỷ đồng)

 Định hướng phát triển:

- Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức 35% / năm từ năm 2008 – 2012

- Là Công ty sản xuất và kinh doanh nước khoáng hàng đầu Việt Nam

2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO

Hơn 80 năm lịch sử với bốn lần đầu tư, thay đổi trang thiết bị – công nghệmới đã thể hiện Công ty CP Nước Khoáng Vĩnh Hảo luôn nỗ lực phát triển khôngngừng nhằm duy trì và mở rộng quy mô hoạt động của Công ty

a) Yếu tố về cơ sở vật chất:

Năm 1995, khi chuyển đổi thành Công ty Cổ phần, nhà máy chính củaCông ty đặt tại xã Vĩnh Hảo, huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận (cách mỏnước khoáng Vĩnh Hảo 1,5 km) đã được đầu tư liên tục nhằm bảo đảm năng lựcsản xuất cũng như qui trình kiểm tra chất lượng sản phẩm phù hợp với các quiđịnh hiện hành cũng như nhu cầu của thị trường Tính đến nay, tổng nguồn vốnCông ty đầu tư cho hệ thống dây chuyền, máy móc, trang thiết bị ở mức 45,5 tỷđồng chiếm 56,18% trong tổng vốn điều lệ của Công ty

b) Yếu tố về nhân sự:

Đây là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự thành bại củaCông ty, do năng suất làm việc bị ảnh hưởng bởi trình độ, kinh nghiệm, sứckhỏe… của lao động

Hiện tại Công ty Vĩnh Hảo có 551 lao động, trong đó có 206 nữ (chiếm37,39%) và 345 nam (chiếm 62,61%) được phân bổ ở các nhóm như sau:

 Tuổi tác: nhỏ nhất sinh năm 1992, cao nhất sinh năm 1951 - tươngđương từ 18 tuổi đến 59 tuổi

 Dân tộc Kinh: 548 - Dân tộc Chăm: 3 / Quốc tịch: Việt Nam

Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG

Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự

Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM

Trung

Cấp III

Cấp II

Cấp I

4tháng

Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự

Do trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế so với yêu cầu đặt ra,Công ty đã chú trọng tổ chức đào tạo trong 3 năm qua: Đào tạo bên ngoài, bồi dưỡngnghiệp vụ, đào tạo nội bộ Kinh phí đào tạo hàng năm cũng được quan tâm đáng kể

c Yếu tố về tài chính:

Vốn là yếu tố liên quan đến mọi hoạt động của Công ty, do đó vấn đề vềvốn luôn được quan tâm hàng đầu và phân bổ sử dụng vốn như sau:

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:

tính

Năm 2008

Năm 2009

1

Cơ cấu tài sản

- Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản

- Tài sản ngắn hạn/ Tổng tài sản

67,74%

28,55%71,45%

3

Khả năng thanh toán

- Khả năng thanh toán nhanh

- Khả năng thanh toán hiện hành

4,09

1,042,61

4

Tỷ suất lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản

- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu

Nguồn: Phòng Tài chính kế toán

2.1.3 Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay:

Theo thực tế tình hình hoạt động kinh doanh, để xác định thị trường mục tiêu,Công ty thực hiện việc phân loại và đánh giá phân tích các phân đoạn thị trường dựatrên ba yếu tố: Qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường, mức độ hấpdẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn lực Công ty Dựa trên cơ

sở đó, Công ty phân thành 3 loại thị trường và thể hiện trong bảng sau:

 Thị trường truyền thống: là thị trường mà Công ty đang có thịphần cao và nhiều khách hàng trung thành

 Thị trường đang phát triển: là nơi thị phần của Công ty đang gia tăng

 Thị trường tiềm năng: Công ty phân tích, đánh giá có nhiều khảnăng phát triển sản lượng và mở rộng thị phần tại thị trường này

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm

2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo:

Với mô hình bộ máy tổ chức trực tuyến chức năng, Công ty dễ dàng quản lýđiều hành mọi hoạt động từ cấp quản trị cao đến cấp quản trị thấp và kiểm trađược hiệu quả công việc một cách chặt chẽ dựa trên chức năng và nhiệm vụ đãđược phân định rõ cho từng bộ phận

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo

M: định kỳ theo tháng; Q: định kỳ theo quý; A: định kỳ theo năm.

Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A

Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A

- Đánh giá kết quả theo kế hoạch, tiến độ

- Đánh giá việc tuân thủ chính sách

- Kế hoạch đào tạo

và tuyển dụng nhân sự.

- Tham vấn giải pháp lương và các khoản phụ trợ.

- Chiến lược sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất.

- Phối hợp thực hiện quá trình sản xuất – luân chuyển

- Tổng hợp thông tin thị trường, dữ liệu kế toán =>Tham vấn Giải pháp ngân sách

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lí luận

3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối

Nước suối là sản phẩm được chiết xuất từ nguồn nước khoáng có trong thiên

nhiên qua nhiều khâu xử lý, tinh lọc tạo nên một sản phẩm nước uống tinh khiết giúpcon người giải khát và rất tốt cho sức khỏe

3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

a Khách hàng

Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua

một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loạikhách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài

tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Kháchhàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

b Khái niệm sự hài lòng.

Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường nhưcác tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạngthái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ vớimong đợi của khách hàng

Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng làmột hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợicủa chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch

vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, kháchhàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiếtphải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Sự thỏa mãn cao độ của kháchhàng là những gì mà một Công ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu

hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được vớimột sự thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điềucòn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế.Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Mộtmặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao.

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm,quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chấtlượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa sự mong đợi vàdịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem

c Sự mong đợi của khách hàng.

Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn củakhách hàng với khả năng cung ứng của công ty Nếu khả năng cung ứng của công tylớn hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năngcung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối a) Yếu tố bên trong:

Mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Khoảng cách

Hài lòng

- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp

của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết

bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…

- Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm, sự tiệndụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng củakhách hàng về sản phẩm nước suối

b) Yếu tố bên ngoài:

- Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, nguồn nước khoáng thiênnhiên, nhà cung cấp nhiên liệu, nhà cung cấp nguyên vật liệu, nơi thuê xây dựng nhàmáy, văn phòng Công ty và môi trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý kháchhàng, trạng thái khách hàng khi mua hàng

- Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họkhông chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm

Vì vậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm nước suối là tùy thuộc vào sự cảm nhận vàđánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mongđợi của đa số khách hàng sử dụng nước suối và phù hợp với Công ty

Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được cácnhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá

Chất lượngsản phẩm

-Phương tiện hữu hình

Yếu tố cá nhânGiá cả

Thỏa mãn khách hàngYếu tố tình huống

ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lạicho rằng giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lương dịch vụ, sựhài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được.

3.1.7 Khái niệm SPSS

Theo diendantinhoc.com, sức mạnh lớn nhất của SPSS trong xử lý sốliệu thống kê là lĩnh vực phân tích phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loạikiểm định tác động riêng biệt ) và phân tích nhiều chiều (thí dụ phân tích phương sainhiều chiều, phân tích nhân tố, phân tích nhóm tổ)

SPSS có khả năng kiểm định được thang đo, phân tổ được các biến cómối liên quan chặt chẽ với nhau, nhờ vậy có thể loại bỏ những biến rác khỏi mô hìnhtương đối chính xác

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

a Thiết kế nghiên cứu.

Sơ đồ tóm tắt

Tiến trình nghiên cứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiêncứu như ở chương I

Khám phá Nghiên cứu định tính tại bàn

Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Phân tích dữ liệu

Phân tích thực trạng

sự hài lòng của kháchhàng

Nhận định

xu hướng phát triển

Bước tiếp là hoạch định phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp thuthập thông tin

Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn 260 người tiêu dùng

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách tham khảo các tài liệu liênquan đến sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo ở các phòng nhân sự, kế hoạch tài chình,hành chính, kiểm định chất lượng…

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu địnhlượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo về mức độhài lòng của khách hàng Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo với 22biến quan sát, thang đo giá cả có một biến và thang đo hài lòng với 3 biến quan sát.Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàngbằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 260 mẫu quan sát

Để thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng ở các địa bàn: Quận 3, Quận 5, Quận 9, Quận Gò Vấp, Huyện Hoóc Môn,Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận Trước khi phát bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu

đã tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn thử sau đó phỏng vấn chính thức

 Phân tích dữ liệu

Sử dụng các phần mềm: phần mềm Excel, SPSS 11.5

b Chọn mẫu và lấy mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, người nghiên cứu phải chọn mẫu sao cho kíchthước tối thiểu của mẫu không được phép nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu Do

đó, phải tính toán để chọn ra một dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổngthể và giảm thiểu sai số ở mức thấp nhát có thể trong điều kiên hạn chế về mặtthời gian, nhân lực cũng như về mặt tài chính

Trong phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu này phải tính toán được mộtdung lượng mẫu sao cho những thông tin do khách hàng cung cấp về mức độhài lòng đối với sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo đủ để đại diện và suy rộngcho cả tổng thể

Giai đoạn xử lý số liệu

5 Tính toán các đặc trưng của tập dữ liệu

3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu

Có thể tóm tắt như sau:

Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu ban đầu được thu thập từ hiện trường là

dữ liệu thô, chưa thể tiến hành phân tích và diễn giải những dữ liệu dạng thô này ngayđược mà đòi hỏi phải tiến hành các bước xử lý và phân tích cần thiết từ mã hóa, kiểm

Giai đoạn chuẩn bị xử lý

tra, hiệu đính, nhập liệu đến tạo bảng biểu cho dữ liệu vả thực hiện các phân tích thống

kê tương thích

Tổng quát xử lý – phân tích dữ liệu là chuyển những mẫu dữ liệu quan sát thô

mà ta tiến hành mã hóa và kiểm tra thành những con số thống kê có ý nghĩa cho việcdiễn giải kết quả nghiên cứu Toàn bộ công việc xử lý – phân tích phức tạp này nhảnghiên cứu sử dụng máy tính và các phần mềm chuyên dụng hỗ trợ: Excel, SPSS 11.5

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng:

4.1.1 Định hướng khách hàng

Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được Công ty quan tâm hàng đầu,ban lãnh đạo Công ty luôn hướng tới việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng, tạo mọiđiều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty Mọi vấn đề liênquan đến ý kiến khách hàng đều được xem xét và giải quyết cụ thể Hơn nữa Công tyluôn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

Vì mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tối ưu, Công ty cam kết thực hiệnchính sách chất lượng phổ biến đến từng nhân viên Toàn thể cán bộ nhân viên củaCông ty luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết chính sách chất lượng theo ISO22000:2005 Rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, kinh doanh hiệu quả,thực hiện tốt 5 điều:

Với Công ty: Tuyệt đối trung thành

Với khách hàng: Tôn trọng- lễ phép

Với đồng nghiệp: Thân tình giúp đỡ

Với công việc:Tận tụy, sáng tạo

Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm

Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe và cải tiến liên tục nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Công ty không những quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn hướng tới sựtiện dụng của sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng

4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty:

Đối với phần lớn khách hàng, giá cả là thực sự quan trọng nhưng hiện nay khinhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ cần một mức giá hợp lý mà cònđòi hỏi một sản phẩm có chất lượng Đặc biệt, đây là sản phẩm nước uống thì yêu cầu

về vệ sinh an toàn, về chất lượng càng cao hơn Điều đó đã đặt ra thách thức lớn choCông ty Nước khoáng Vĩnh Hảo Vì vậy, việc quản lý và nâng cao đảm bảo chất lượngluôn là yêu cầu hàng đầu của lãnh đạo và tập thể CB-CNV trong Công ty

Trong mục tiêu xây dựng các tiền đề để bảo đảm được tốc độ tăng trưởng bình quâncủa giai đoạn 2008-2012 cao hơn tốc độ tăng trưởng của ngành nước giải khát tại ViệtNam (20%/năm), Hội đồng quản trị và ban điều hành Công ty xem đầu tư đến chấtlượng của sản phẩm là mục tiêu hàng đầu Công ty đã thực hiện khảo sát, đánh giá nhucầu và thị hiếu tiêu dùng đối với ngành hàng nước đóng chai (do IAM thực hiện từtháng 5/2009 đến tháng 09/2009) để chuẩn bị cho chiến lược dài hạn của Công ty.Hoàn tất và đưa vào sử dụng dây chuyền thiết bị đóng chai tư động (nhập khẩu từ BaLan và Đài Loan) có công suất 9.000 chai/h và các thiết bị hỗ trợ như: hệ thống nấusirup, lò hơi và hệ thống xử lý nước thải

Việc sử dụng hệ thống RO cho bộ phận xử lý nước xuất phát từ việc đánh giáthành phần chất lượng nước nguồn có tổng hàm lượng khoáng cao Sau khi phân tích

và đánh giá nhu cầu thị trường về nước uống ngày càng phong phú, Công ty đã tạođược các dạng nước có hàm lượng khoáng khác nhau phù hợp với từng đối tượng vàmục đích sử dụng trên cơ sở của hệ thống thiết bị này góp phần tăng thị phần của sảnphẩm trên thị trường

Đối với nước khoáng thiên nhiên đóng chai, Bộ Y tế đã ban hành quy định vềtiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, trong đó các thành phần về khoáng chất ngoàimột số thông số đặc trưng không ảnh hưởng đến sức khỏe còn có thông số khác đềuđược giới hạn nghiêm ngặt Công ty luôn luôn lập kế hoạch so sánh mẫu sản phẩm vớicác thông số trên để có kế hoạch xử lý thích hợp tạo tính ổn định của sản phẩm

4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng:

4.2.1 Nghiên cứu yêu cầu khách hàng

 Để nắm bắt được nhu cầu của khách, Công ty đã tiến hành hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường Thông thường Công ty xác định nhu cầu của

khách hàng trực tuyến; nghiên cứu từ các mẫu quảng cáo của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu qua đơn đặt hàng trực tuyến mà khách đã đăng ký sử dụng sản phẩm của Công ty, thông qua sự đóng góp ý kiến từ các nhân viên Ngoài

ra, Công ty còn nghiên cứu yêu cầu khách hàng qua kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của năm trước và thông tin phản hồi từ khách hàng Trong năm 2009, Công ty đã thực hiện các các chương trình khảo sát thị trường

và tư vấn xây dựng thương hiệu, kết quả ban đầu của các chương trình này bao gồm:

o Xây dựng logo mới của Công ty nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng hiện nay trên nền tảng kế thừa các giá trị lịch sử của logo cũ

o Chuẩn hoá bao bì và nhãn hiệu cho các sản phẩm của Công ty với bước đầu tiên là bao bì PET cho hai dòng sản phẩm nước khoáng - có gaz và không gaz (sản phẩm chủ lực của Vĩnh Hảo)

Thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng

Được chia thành 3 cấp độ như sau:

Khen: là những thông tin phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ của Công ty

Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng Tuynhiên khách hàng không yêu cầu phải giải quyết hoặc trả lời lại sau đó

Khiếu nại: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đồngthời khách hàng yêu cầu phải được giải quyết hoặc trả lời lại sau đó

Mọi nhân viên trong Công ty đều có thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phíakhách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên tổng đài, bảo vệ,…) Khi có sự phản hồi,nhân viên tiếp nhận thông tin có nhiệm vụ ghi vào phiếu “phiếu ghi nhận và xử lýthông tin phản hồi” của Công ty Nếu thấy giải quyết được những thông tin từ sự phảnhồi của khách hàng thì mọi nhân viên có thể giải quyết sao cho khách hài lòng Nhưngnếu không thể, nhân viên sẽ chuyển lên phòng kinh doanh – tiếp thị Công ty để giảiquyết Và tất cả phiếu thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ được nộp lại ở phòng kinhdoanh – tiếp thị Nếu vẫn không giải quyết được thì chuyển lên cấp trên cao hơn

Nhận thấy việc đáp ứng thị hiếu và nhu cầu sẽ làm tăng sự thỏa mãn của kháchhàng góp phần làm tăng chất lượng và tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty, do đó vàođầu mỗi tháng Công ty có cuộc họp giữa ban lãnh đạo và nhân viên của Công ty nhằm

tiếp thu những ý kiến của nhân viên khi nhận được những phản hồi từ phía kháchhàng Từ đó, Công ty sẽ có những kế hoạch đề ra vừa làm hài lòng, tăng sự thỏa mãncho khách vừa biết được khách hàng sẽ nhìn nhận, đánh giá như thế nào về chất lượngsản phẩm của Công ty Để đảm bảo cho khách hàng một sản phẩm có chất lượng,Công ty đầu tư mua dây chuyền sản xuất mới hiện đại, hệ thống nhận diện thươnghiệu, cải tiến công nghệ khai thác, chế biến và đóng chai để phục vụ người tiêu dùng,cải tiến bao bì sản phẩm, tăng vốn đầu tư, tuyển nhân viên có tay nghề cao, Công ty có

cử nhân viên đi khảo sát, điều tra về nhà cung ứng vì yếu tố đầu vào ảnh hưởng rất lớnđến quá trình sản xuất cũng như đảm bảo chất lượng, sản lượng sản phẩm của Công ty

Nhờ công tác nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường mà Công ty đã đápứng và làm thỏa mãn đa phần khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung công tác khảo sátcủa Công ty chưa thực sự đầu tư, phát huy chưa hết hiệu quả, còn nhiều sơ suất Do

đó, Công ty cần đẩy mạnh khai thác triệt để vấn đề này nhằm khẳng định uy tín củamình trên thị trường

Sau đây là lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng:

Hình 4.1 Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng

Nguồn tin: Phòng kinh doanh

Tiếp nhận và xử lý thông tin

Lưu chuyển thông tin

Giải quyết thông tin

Chuyển kết quả giải quyết

Tổng hợpbáo cáo định kỳ

không đạtđạt