chuyên đề thực tập

Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Theo đà phát triển tình hình kinh tế giới nay, mà người ngày có điêu kiện sống tốt hơn, thời gian rãnh rỗi nhiều hơn, nghĩ ngơi, giãi trí thư giãn trở thành nhu cầu thiếu Du lịch coi thành phần kinh tế phát triển tồn kinh tế quốc dân dáp ứng nhu cầu người.Du lịch phát triển kéo theo phát triển nghành kinh danh khách sạn Trong năm gần đây,du lịch găn liền với mục đích kinh doanh, trở thành lĩnh vực phát triển mang lại lợi nhuận cao nghành kinh doanh khách sạn,nhà hàng.Vì vậy, công tác tiếp xúc thu hút khách du lịch vấn đề thiếu thành công doanh nghiệp công ty muốn dứng vững vàng thị trường cạnh tranh khốc liệt tương lai cơng tác thu hút khách du lịch phải đầu tư nâng cao nghiên cứu thực cách cụ thể hồn chỉnh để mang lại lọi ích mong muốn Vấn đề đặt làm đề đặt làm để thu hút khách du lịch ? Đây kế hoạch cần thiết quan trọng doanh nghiệp, điều đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải hiểu rõ chất việc công ty sản phẩm để xây dựng phương án hoạt động Và qua thời gian thực tập “Khách sạn Trendy” , em thấy cần thiết tầm quan trọng việc thu hút khách Trên sở tìm hiểu thực tế khách sạn với kiến thức trang bị ghế nhà trường, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn giúp đỡ cán nhân viên đơn vị, em chọn đề tài : “ Một số biện pháp tăng cường khả thu hút khách khách sạn Trendy ” cho chuyên đề thực tập Mục đích chọn đề tài Mục đích đề tài phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, đồng thời nghiên cứu lượt khách đến với khách sạn Từ nêu lên giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách đến với khách sạn Ý nghĩa nghiên cứu: SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Tạo hấp dẫn thu hút khách đến với khách, khai thác triệt để khả toán họ, kéo dài thời gian lưu trú khách, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu : − Tình tình hoạt động kinh doanh khách sạn Trendy − Tình hình sở vật chất nguồn nhân lực khách sạn Trendy − Số lượng du khách đến khách sạn để từ đưa chiến lược nhằm thu hút khách Phương pháp nghiên cứu: − Quan sát thực tế thu nhập số liệu phân tích số liệu Bố cục đề tài: Chuyên đề tốt nghiệp gồm có ba phần, đó: Phần II : nội dung bao gồm chương: Chương 1: C sở lý luận vấn đề thu hút khách Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng thu hút khách khách sạn Trendy Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách khách sạn Trendy Phần III : Kết luận kiến nghị Do thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, chun đề hẳn cịn nhiều thiếu sót Với chuyên đề thực tập này, em mong nhận đóng góp q thầy bạn để chuyên đề hoàn thiện khả thi Em xin chân thành cảm ơn! SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH 1.1 Khái quát nguồn khách khách sạn 1.1.1 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách biểu măt số lượng câu cấu người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên cách tam thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến lưu lại qua đêm, tiêu dùng sản phẩm du lịch khách sạn thời gian định Trong trình rời khỏi nơi cư trú thường xuyên du khách cần nơi để nghỉ ngơi chuẩn bị cho hành trình tiếp theo, khách sạn lưạ chọn tốt để du khách nghỉ ngơi thư giãn sau ngày mệt mõi.Tại du khách tìm hiểu thêm phong tục tập quán tìm hiểu mon ăn truyền thống nơi đến Tại khách sạn du khách phục vụ cách tốt bắng chuyên nghiệp lực lượng lao động khách sạn 1.1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn: Nguồn khách đại lượng phản ánh nhu cầu du lịch có vùng, doanh nghiệp Để khai thác khách du lịch khách sạn thường xuyên nghiên cứu đặc điểm sau nguồn khách: + Cơ cấu phức tạp: Do đời sống kinh tế người dân ngày cao việc du lịch trở thành tượng quần chúng cho có nhu cầu Vì nguồn khách trở nên phức tạp đa dạng với nhiều đối tượng tham gia khác nhau, có thu nhập khác + Biến động thường xuyên: Để thực chuyến du lịch khách hàng phải hội đủ yếu tố cần thiêt : thời gian rãnh rỗi, khả toán,sức khỏe ủng hộ thời tiết Tuy nhiên yếu tố biến động gây ảnh hưởng lớn đến phân bố không đồng điều nhu cầu du lịch − Thời gian rãnh rỗi: Ngày suất lao động ngày cao, xu hướng chung điều kiện phát triển hiệ tăng số ngày nghỉ phép, thường niên, giảm số lam việc tuần, tăng số ngày nghỉ cuối tuần năm Cho nên nhu cầu sử dụng hết tốt thời gian rãnh rỗi vấn đề quan trọng nhiều người Đây điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch − Khả toán: Đây yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du khách định chọn cho họ phương tiện gì, lưu trú ăn uống phụ thuộc vào khả SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng toán họ Như nhà quản lý doanh nghiệp thường hay du lịch với mục đích chủ yếu cơng việc họ mua tiêu dùng nhiều sản phẩm du lịch Những người co khả tốn cao chủ yếu tổ chức chi trả Họ có định tiêu dùng nhanh có yêu cầu cao chất lượng − Thời tiết: có vai trị định điều kiện thích hợp cho hành trình du lịch,nhất tài nguyên du lịch tự nhiên + Nhân tố nhân học: − Giới tính: Những người có giới tính khác thường có sở thích nhu cầu khác nên động du lịch ,quá trình tiêu dùng họ lúc du lịch khác Như nữ giới thường thích nơi n bình, nhiều màu sắc , thích mua sắm, ăn uống họ lại thích ăn từ rau củ họ thích thời gian ngắn Nhưng nam giới họ lại thích nơi sơi động với nhiều trị vui chơi giải trí, thích ăn ăn biến chế từ thịt, thích dài ngày − Độ tuổi: Nó đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn loại hình du lịch, điểm du lịch Những người lớn tuổi thích du lịch theo nhóm Họ có nhu cầu bạn bè mạnh nhu cầu thám hiểm, họ thích nghỉ ngơi, chữa bệnh − Trình độ văn hóa: Sự khác trình độ văn hóa dẫn đến cảm nhận,sở thích,địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác Điều dó tác động khả chi trả khác + Nhân tố xã hội Ngày có xu hướng tác động mạnh nhu cầu giao tiếp dân tộc Du lịch cho phhesp khách du lịch tiếp xúc trực tiếp với cộng đồng dân cư khác ,giúp người có hiểu biết , tơn trọng sắc cộng động khác nhờ bổ sung cho sắc Những người thuộc giai tần khác xã hội có nhu cầu di du lịch khác nhau.Những người có dịa vị cao xã hội có nhu cầu du lịch cao dễ dàng chi tiêu tiêu dùng du lịch có yêu cầu chất lượng phục vụ cao người có dịa vị xã hội thấp có khả chi trả thấp + Có tính tổng hợp cao : Khi trình độ kinh tế xã hội dân trí người ngày phát triển nhu cầu người không dừng lại ăn , mặc , di lại thơng thường mà cịn nhu cầu vui chơi giải SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng trí, thưởng thức đẹp , thư giãn tinh thần nâng cao hiểu biết xã hội khách sạn noi giúp người thõa mãn − Nhu cầu khách nhu ầu đặc biệt : thõa mãn giá trị tinh thần : tìm hiểu phong tục tập qn thói quen trải ngiệm , cản giác hài lịng hay khơng hài lịng mà khách đồng ý trả tiền để đổi lấy 1.1.3 Phân loại nguồn khách : Khách khách sạn có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn họ khách du lịch với mục đích tham quan , nghỉ ngơi ,cơng vụ người điạ phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn hay nói cách khác khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn mà không giới hạn mục đích , thời gian , khơng gian tiêu dùng Việc phân loại nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn sở tốt cho công tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian Do , việc phân tích nguồn khách cần tiết hóa Sau số cách phân loai khách: +/: Theo vị trí địa lý : Theo tiêu thức khách khách sạn gồm: − Khách nội địa : Phân theo khách nội địa giup cho doanh ngiệp dễ dành nhận biết đặc điểm thói quen , phong tục , tập quán vùng, địa phương để đáp ứng nhu cầu khách tốt − Khách quốc tế : Đối với khách quốc tế việc nhận biết đặc điểm nguồn khách phức tạp đến từ nhiều nước châu lục khác , có phong tục tập quán riêng bất đồng ngôn ngữ Do vậy, họ có quan điểm khác tiêu dùng sản phẩm du lịch Việc phân loại khách theo tiêu thức giúp cho khách sạn định sản phẩm phù hợp với loại khách xác định thị trường mục tiêu mà muốn khai thác +/ Theo mục đích chuyến : Dựa theo tiêu thức mà khách sạn đưa chương trình quãng cáo cho phù hợp với loạ khách , định sản phẩm phù hợp với loại khách −Khách du lịch công vụ : người thực chuyến với mục đích cơng tác, dự hội thảo, hội nghị,đi tìm kiếm hội đầu tư, ký kết hợp đồng Ngoài họ cịn có SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng hoạt động khác như: tham quan, mua sắm, thăm viếng người thân họ người có khả chi trả nên đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn, địi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung, loại hình du lịch có tinh thời vụ thấp − Khách du lịch túy: Khách người thực hiên chuyến với mục đích chính: nghỉ ngơi, thư giản, tham quan cịn có hoạt động thư giản khác như: thăm viếng người thân, mua sắm Đặc điểm loại khách họ không yêu cầu cao chất lượng phục vụ mà họ muốn thõa mãn tất dịch vụ với mức giá rẻ +/ Theo hình thức khai thác: gồm đối tượng sau: − Khách công ty du lịch đại lý lữ hành gửi đến: khách đến khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian Họ thường đăng kí phịng đại lý lữ hành, công ty du lịch trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói trung gian − Khách tự đến với khách sạn (khách vãng lai): Những khách tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng kí phịng khách sạn trước tới, tình cờ qua ghé vào th phịng Họ khách lẻ khách theo đồn Việc phân loại khách theo hình thức khai thác giúp cho khách sạn đánh giá lựa chọn kênh phân phối thích hợp, nhằm đưa sản phẩm đến với du khách đạt hiệu tốt +/ Theo hình thức chuyến đi: Theo hình thức khách khách sạn bao gồm: − Khách lẻ: người thích du lịch vợ chồng Những khách có điều kiện họ du lịch đòi hỏi chất lượng cao − Khách theo đồn: nhóm gồm người trở lên, họ có sở thích nhu cầu gần giống nhau, quan tâm đến chất lượng mà quan tâm đến thỏa mãn +/ Theo giới tính: − Khách du lịch nam giới: Chi tiêu thỏa mái, thích dài ngày, mức độ thỏa mãn cao Loại khách thường thích nơi sơi động, có nhiều hình thức vui chơi giải trí, thích ăn giàu chất dinh dưỡng − Khách du lịch nữ giới: Chi tiêu va phải thích ngắn ngày Nữ giới lại thích nơi yên tĩnh hơn, họ thích dạo mua sắm, thích làm đẹp ăn ăn tươi mát chế biến từ rau củ, SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Do đó, việc phân loại khách theo tiêu thức đòi hỏi khách sạn phải lựa chọn sản phẩm cho phù hợp với loại du khách, nhu cầu tiêu thụ hai nhóm khác Ngồi ra, cịn có số tiêu phân loại khách khách sạn: theo độ tuổi, theo thời gian lưu trú khách Dựa vào tiêu trên, khách sạn xác định đối tượng muốn khai thác ai? Để từ đưa chương trình quảng cáo, đưa sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động khai thác hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn Do đặc điểm ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phục vụ khách du lịch Nếu khơng có khách du lịch ngành du lịch phục vụ cho để tiêu thụ sản phẩm mà ngành sản xuất Do nguồn khách xem huyết mạch để ngành du lịch tồn phát triển Kinh doanh khách sạn vậy, nguồn khách sống khách sạn, nguồn khách kéo dài sống cho khách sạn trì sống Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nguồn khách có ý nghĩa vơ quan trọng,nó định đến thành bại khách sạn Nguồn khách đến với khách sạn tiêu thụ sản phẩm khách sạn đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Điều giúp cho khách sạn tồn phát triển, đồng thời tạo thu nhập cho lực lượng lao động làm cho họ yêu nghề biết cố gắng công việc Nguồn khách kênh quảng cáo cho khách sạn hữu hiệu, sau đến với khách sạn du khách truyền bá với người thân bạn bè Sự tin tưởng giúp cho khách sạn có thêm nguồn khách tiềm 1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn: 1.2 Nhóm nhân tố khách quan : 1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch vùng Để thỏa mãn nhu cầu du lịch, khách sạn tức nơi nhận khách cần phải có điều kiện tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch vùng bao gồm tất yếu tố cấu tạo nên hấp dẫn lôi du lịch nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt trưng khách du lịch, chúng nguyên liệu cho chuyến du lịch, yếu tố quan trọng cho việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn,phát triển du lịch SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng đia phương , quốc gia Những tài nguyên du lịch như: danh lam thắng cảnh, khí hậu, động thực vật địa hình hay tài nguyên nhân tạo lịch sử, người gây tò mò thu hút hấp dẫn khách du lịch đến với kỳ du lịch dài ngày họ phải thõa mãn nhu cầu lưu trú ăn uống trải nghiệm khách sạn Vị trí khách sạn nơi có tài ngun du lịch tạo cho khách sạn thu hút lượng khách đến lưu trú 1.2.1.2 Tình hình kinh tế, trị, an ninh an tồn xã hội a Tác động kinh tế: Đây yếu tố tác động không nhỏ đến phát triển ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Một thay đổi kiinh tế kéo theo chiều hướng tích cực tiêu cực hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh tế phát triển người dân thoải mái chi tiêu, chất lượng đời sống cao họ quan tâm đến nghỉ ngơi có xu hướng du lịch nhiều hơn, dường nhu cầu thiết yếu họ Mạt khác kinh tế suy yếu, người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu khoản dễ cắt lại, du lịch Họ lựa chọn cận chí hoảng lại chuyến Họ giảm chi tiêu, mua sắm, lựa chọn tour, tuyến, dịch vụ rẻ nhất, đến với nước có tỉ giá ngoại tệ có lợi cho họ Và có xu hướng họ định du lịch nội địa du lịch nước gần thay du lịch quốc tế để hạn chế chi tiêu, chắn tác động kinh tế dẫn đến doanh thu khách sạn giảm khơng lượng du khách đến giảm mà mức chi tiêu du lịch họ giảm b Chính trị,an ninh an tồn xã hội Tình hình trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách du lịch quốc gia Một đất nước an tồn – khơng có chiến tranh, khủng bố, an ninh đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi việc thu hút nguồn khách du lịch 1.2.1.3 Mức độ cạnh tranh đối thủ: Sự cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ ảnh hưởng dến việc thu hút khách đến với khách sạn Tuy đối tượng khách khách sạn không giống cạnh tranh gay gắt liệt doanh nghiệp với làm ảnh hưởng đến lượng thu hút khách đến khách sạn 1.2.1.4 Văn hóa – lịch sử – xã hội : SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Yếu rố ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn Nền văn hóa đặc sắc lâu đời với lối sống mang đậm nét riêng có quốc gia, vùng, địa phương tạo nên tị mị, thu hút du khách muốn tìm hiểu, mở rộng hiểu biết phong tục tập quán người dân nơi họ đến, nghệ thuật , tình hình kinh tế, xã hội đất nước viếng thăm Nước ta trải qua năm kháng chiến trường kỳ bảo vệ tổ quốc, nhiều nơi ghi dấu trận đánh tiếng khắp giới như: Điện Biên Phủ, địa đạo Củ Chi, nhiều du khách mong ước đặt chân đến nơi tiếng này, đặt biệt không tính đến cựu chiến binh Pháp,Mỹ người thân củ họ Một nước dù trình độ phát triển kinh tế thấp tiếp thu nhanh giá trị văn hóa phát giá trị văn hóa dành tơn trọng cộng đồng quốc tế, sức thu hút trở thành điểm hẹn đến du khách, bạn bè giới 1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan: 1.2.2.1 Vị trí tọa lạc khách sạn: Yếu tố ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn Tùy vào loại hình kinh doanh khách sạn mà lực chọn vị trí tọa lạc khách sạn cho phù hợp với nhu cầu khách Để tù thu hút nguồn khách đến với khách sạn Đối với khách sạn công vụ nên chọn vị trí nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối với khách sạn du lịch – đối tượng khách chủ yếu khách nghỉ dưỡng, tham quan nên cần chọn vị trí khách sạn nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển,núi, điểm tham quan 1.2.2.2 Danh tiếng uy tín : Đây yếu tố đặt biệt quan trọng ảnh hưởng lớn đến khả thu hút khách khách sạn Một khách sạn muốn thành công đứng vững thị trường cần tạo cho danh tiếng uy tín để người biết dến − Đối với đơn vị cung ứng: Nếu khách sạn tạo danh tiếng uy tín thị trường tạo niềm tin tin tưởng cho đơn vị cung ứng Khi dơn vị cung ứng có niềm tin nơi khách sạn họ giới thiệu gửi khách đến cho khách sạn − Đối với khách du lịch: Vì đặc tính sản phẩm du lịch khách mua sản phẩm trước nhìn thấy sản phẩm, nên khách sạn cần tạo cho danh tiếng để khách hàng biết đến sản phẩm khách sạn Điều tạo cho du khách tin tưởng vào chất lượng SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng dịch vụ khách sạn họ đến lưu trú khách sạn Và sau thời gian lưu trú khách sạn họ cảm thấy hài lòng sản phẩm khách sạn, hài lòng du khách đồng nghĩa với việc du khách chấp nhận yêu thích sản phẩm khách sạn định họ quay lại lần sau lan truyền cho ban bè, người thân họ biết đến sản phẩm khách sạn.Điều tác động trực tiếp đến việc thu khách khách sạn, khách hàng kênh quảng cáo công hiệu 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ : a Cơ sở vật chất kĩ thuật : Bao gồm sở hạ tầng chung khách sạn sử dụng du lịch sở vật chất riêng có du lịch Trong q trình phát triển mình, nghành du lịch sử dụng phương tiện sở hạ tầng chung xã hội mạng lưới giao thông, mạng lưới thông tin liên lạc, mạng lưới y tế Du lịch không phát triển chúng khơng phát triển, điều kiện đảm bảođể du khách du lịch cách thuận lợi yên tâm hơn, yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến đanh giá du khách việc chào đón, phục vụ khách Thứ hai sở vật chất kỹ thuật riêng có du lịch bao gồm sở lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác phương tiện chuyên chở Các sở lưu trú phân thành nhiều loại: khách sạn, motel, nhà trọ, Quan trọng khách sạn du lịch- sỏ vật chất kỹ thuật chủ lực ngành du lịch Mỗi khách sạn với quy mô, cấp hạng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật: tiện nghi đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn hướng đến khách hàng mục tiêu Nhưng ngược lại, điểm du lịch nên có nhiều hình thức lưu trú khác nhau, loại buồng phân hạng, tùy thuộc vào hạng khách sạn, tùy thuộc vào diện tích mức độ trang thiết bị, tiện nghi, mức độ phục vụ phịng,vị trí phịng, cảnh quan bên ngồi Trong xác định phong đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế b Nguồn nhân lực phục vụ: Quá trình cung ứng dịch vụ trình tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhân viên cung ứng, vấn đề chất lượng lao động ngành quan trọng, định hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ nhân viên thông qua yếu tố : thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khẻo, độ SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng vụ bổ sung thiếu sách marketing làm cho khách sạn khơng thể thu hút lượng khách quốc tế đến khách sạn Mà thay vào khách sạn đã chuyển hướng khai thác nguồn khách nước để bù đắp vào thiếu hụt lượng khách quốc tế nguồn khách nội địa khách sạn gia tăng đáng kể Điều cho thấy nổ lực khách sạn việc chuyển đổi nguồn khách hàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc tế Với khách quốc tế: số ngày khách tăng qua quý, quý I đạt 1427 ngày khách chiếm tỷ trọng 36 %, quý II đạt 101,6 % tức tăng 1,6 % so với quý I, sang quý III đạt 101,4% tăng 1,4 % so với quý II.Và thời gian lưu lại bình quân du khách có xu hướng giảm qua quý Khách nội địa có tổng ngày khách tăng,quý II tốc độ phát triển đạt 116,5% tức tăng 16,5% so với quý I, sang quý III tốc độ phát triển tiếp tục tăng lên đạt 125,16 % so với quý II Nhìn chung tổng ngày khách điều tăng qua quý năm Tuy số lượt khách đến với khách sạn ngày tăng lên thời gian lưu lại bình qn du khách khơng cao.Thể qua quý I đạt 1,47 ngày khách, quý II đạt 1,50 ngày, quý III 1,56 ngày khách.Trong thời gian lưu lại bình qn khách quốc tế có xu hướng giảm qua quý, thời gian lưu lại bình qn khách nội địa tăng khơng đáng kể.Nguyên nhân khách đến với khách sạn chủ yếu khách công vụ dự hội nghị nên thời gian lưu lại khách ngắn, số lượng khách lớn, số khách du lịch đến với khách sạn tour tham quan ngắn nên thời gian lưu lại bình quân khách khách sạn thấp Bảng 9: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến khách sạn Trendy: ĐVT: 1000VNĐ SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Quý I Cơ cấu nguồn Du lịch công vụ Du lịch túy Qúy II Quý III SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 2427 60,6 2813 63,7 3049 60 718 18 643 14,6 670 13,2 960 21,7 1363 26,8 4416 100 5082 100 Mục đích khác 854 Tổng cộng 3999 21,4 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy số lượt khách công vụ đến với khách sạn chiếm tỷ trọng tương đối cao Qua q q III đơng với số lượng khách 3049 chiếm tỷ trọng 60% Nguyên nhân tăng lượt khách công vụ là giai đoạn Đà Nẵng phát triển có nhiều hội đầu tư cho doanh nghiệp vào đầu tư, hội để du lịch công vụ phats triển Lượng khách du lịch mục đích khác tăng qua quý ,cụ thể quý I số lượng khách 854 chiếm tỷ trọng 21,4 %, đến quý II số lượng khách tiếp tục tăng với 960 lượt khách, đến quý III số lượng khách đạt 1363 chiếm tỷ trọng 26,8 % Nguyên nhân việc tăng lượt khách Đà Nẵng bắt đầu tổ chức lễ hội bắn pháo hoa quốc tế tạo hấp dân du khách đến với khách sạn Bên cạnh nhờ vào miềm dẻo giá cả, chiến dịch xúc tiến dịp bắn pháo hoa, hay ngày lễ khác thu hút khách hàng đến với khách sạn Số lượng khách du lịch túy chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, quý III với số lượng khách 670 lượt chiếm tỷ trọng 13,2 % Qua bảng số liệu phân tích tình hình ta thấy lượng khách đến khách sạn tương đối biến động khơng cao Như khách sạn cần có giải pháp nhằm thu hút khách theo mục đích lưu lại dài ngayftaij khách sạn có biện pháp nhằm tăng thêm dịch vụ bổ sung hữu hiệu nhằm thu hút khách lưu lại lâu khách sạn SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng 2.4 Thực trạng công tác thu hút khách khách sạn Trendy thời gian qua 2.4.1 Chính sách sản phẩm Với hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại gồm nhiều loại phòng ngủ bao gồm: Bảng 10: Bảng loại phòng khách sạn Loại phòng Số lượng Standards ( Dbl&Twin) Superior ( Twin) Deluxe ( Dbl) Deluxe( Triple) Suite Extrabed 14 14 12 Nguồn: Phòng Sales Khách sạn Trendy Nguồn : Phòng tổng hợp Cùng với hệ thống nhà hàng lớn phục vụ tất yêu cầu khách với số lượng khách lớn Không dừng lại nhu cầu lưu trú, khách sạn đa dạng hóa dịch vụ bổ sung: cho thuê xe,giặt là, sky coffee ,hội nghị nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ giữu chân khách lại lâu Nhìn chung khách sạn đáp ứng phần nhu cầu du khách Nhưng điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường với cung cầu khơng cân đối khách sạn cần đa dạng hóa, bổ sung mở rộng thêm số loại dịch vụ như: massage,karaoke,bể bơi, dịch vụ hướng dẫn viên khách sạn, nhằm thu hút khách 2.4.2 Chính sách giá Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Trendy hiểu rằng, giá yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh tồn khách sạn, việc lựa chọn giá thời điểm vấn đề khách sạn cân nhắc kỹ.Dưới bảng giá phòng khách sạn SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Bảng 11: Bảng mức giá phòng khách sạn công bố năm 2009 ĐVT : 1000 đồng Loại phòng Standards ( Dbl&Twin) Superior ( Twin) Deluxe ( Dbl) Deluxe( Triple) Suite Extrabed Giá 450.000 550.000 700.000 750.000 1.000.000 150.000 Nguồn: phòng tổng hợp Bảng 12 : Bảng mức giá phịng khách sạn cơng bố năm 2010 ĐVT: 1000 đồng Loại phòng Giá Superior ( Single) 550.000 Superior ( Double& Twin) 650.000 Deluxe ( Double) 850.000 Deluxe ( Triple) 950.000 Suite 1.200.000 Extrabed 200.000 Nguồn: phòng tổng hợp Hiện khách sạn sử dụng mức giá cách linh hoạt, mềm dẻo cho đối tượng khách theo đoàn khách hàng thường xuyên, vào mùa thấp điểm khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 10% - 15% để hạn chế tính thời vụ Đối với khách theo đồn khách sạn thực sách giảm giá, tùy theo số lượng khách mà khách sạn thực mức giảm giá phù hợp, thơng thường giảm từ - 15% miễn phí phịng nội cho khách Đối với khách đồn cơng ty lữ hành gởi đến, mức giá tính theo số lượng khách tỷ lệ hoa hồng , chiết khấu xác định trước khách sạn tổ chức gởi khách Đối với khách lẻ khách tự đăng ký, mức giá cơng bố cho phép du khách có so sánh cụ thể khách sạn với Thực tế, mức giá nhà SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng mối quan hệ cạnh tranh với nhiều khách sạn khác địa bàn Tuy nhiên linh hoạt việc xác định mức giá cuối phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác thời điểm đặt phịng, cơng suất sử dụng buồng phòng mục tiêu nhà lãnh đạo nhằm đảm bảo hiệu cao kinh doanh Khách du lịch nhạy cảm với thay đổi giá để tăng thị phần đới với du khách ngồi nước khách sạn cần phải áp dụng sách giá linh hoạt cần phải ý việc lạm dụng sách giá làm giảm chất lượng sản phẩm gây phản cảm với khách du lịch, đặc biệt khách hội nghị họ thường ý đến họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ Vì bên cạnh việc áp dụng sách giá, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 2.4.3Chính sách phân phối: Sản phẩm du lịch sản phẩm vơ hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch du khách phải đến tận nơi sản xuất chúng Điều đặt nhà kinh doanh khách sạn phải thiết lập kênh phân phối sản phẩm khách sạn đến du khách Thời gian qua khách sạn sử dụng kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Trendy Khách hàng Khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp bán sản phẩm khách sạn trực tiếp đến khách hàng, khách sạn tự tìm đến khách hàng thị trường mục tiêu giới thiệu bán sảm phẩm Ngồi kênh phân phối trực tiếp khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp - Kênh phân phối gián tiếp: Các công ty du lịch Khách sạn Trendy Khách hàng Các hãng lữ hành Bộ phận thị trường khách sạn tìm đến hãng lữ hành, cơng ty du lịch để bán sản phẩm Bộ phận thị trường khơng tìm đến trung gian Đà Nẵng mà cịn tìm đến trung gian thành phố khác thành phố Hồ Chí Minh, Khách sạn có mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với công ty du lịch hãng lữ hành là: Du SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng lịch Việt, Sài Gòn tourist, cung cấp cho khách sạn lượng khách quốc tế khách nội địa lớn ổn định Để đảm bảo trung gian phân phối đưa khách đến cho khách sạn khách sạn sử dụng sách đãi ngộ trì mối quan hệ với trung gian: Ě Chính sách khấu : Mức xác định dựa lực thực tế, thể số lượng khách doanh thu mà đại lý mang lại cho doanh nghiệp Và mức khấu thay đổi hàng quý Thường khách sạn trích khấu15% so với tổng doanh thu mà trung gian mang lại cho khách sạn Tuy nhiên để đánh giá kênh phân phối khách sạn chưa thực rộng lớn hầu hết kênh phân phối kênh ngắn thụ động Do khă khai thác khách hạn chế Nên cần có cơng tác cụ thể, mở rộng thêm mối quan hệ với công ty du lịch hãng lữ hành khác nhằm phát triển kênh phân phối có hiệu 2.4.4 Chính sách xúc tiến, cổ động: Trong năm vừa qua kỹ thuật xúc tiến, cổ động mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến - Chính sách quảng cáo: với mục tiêu giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, giá cho tất du khách ngồi nước, khơng ngừng xây dựng cố hình ảnh khách sạn với nội dung truyền đạt điểm dừng chân thoải mái nhất, với vị trí tuyệt đẹp, thuận lợi, trung tâm thành phố đổi ngủ nhân viên tre trung,, động nhiệt tình, chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ làm lưu luyến bước chân quý khách đến với khách sạn Trendy Hiện phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là: + Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, card visit khách sạn Sử dụng tập gấp với nội dung đăng tải hình ảnh chi tiết khách sạn thông tin cần thiết: địa chỉ, điện thoại, fax, email, đăng tải thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ tiện nghi mà khách sạn cung cấp sẵn sàng phục vụ du khách + Các phương tiện thông tin đại chúng: khách sạn sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh lên mạng đảm bảo việc cập nhật thơng tin cho du khách, ngồi khách sạn cịn đưa thơng tin khách sạn lên tạp chí du lịch du lịch Việt Nam - Chính sách tuyên truyền: SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng + Việc tiếp cận, xây dựng mối quan hệ với tổ chức, công ty hãng lữ hành toàn quốc lãnh đạo khách sạn tiến hành để giới thiệu sản phẩm khách sạn Chính sách tạo cho khách sạn có hình ảnh ngành + Các nhân viên khách sạn thực truyền thông nội bên ngồi hình thức: quy định trang phục, dáng vẻ bề tạo cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch mến khách Khách sạn cịn có hình thức khen thưởng, khuyến khích nhân viên Khách sạn cịn nhà lãnh đạo công ty giới thiệu với giới bên tổ chức, khách sạn nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp, điều đặc biệt thu hút nguồn khách lớn khách cơng vụ đến nghỉ khách sạn + Khách sạn cung cấp cho du khách sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cung cách phục vụ nhân viên phải tận tình chu đáo nhằm tạo hài lòng ấn tượng tốt đẹp tâm trí du khách - Chính sách khuyến mãi: khách sạn sử dung sách khuyến nhằm khuyến khích du khách tiêu dùng dịch vụ thu hút thêm khách hàng + Khách sạn giảm giá phòng ngày lễ truyền thống dân tộc, dịp ngày lễ quốc tế để thu hút khách + Giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày cho khách thường xuyên + Khách sạn tặng quà cho khách hàng vào lễ giáng sinh, sinh nhật Khách sạn vào hoạt động thời gian dài hiên hoạt động xúc tiến cổ động khách sạn chủ yếu để trì hình ảnh cung cấp thông tin cập nhật cho du khách Vì thời gian tới cạnh tranh trở nên gay gắt, khách sạn cần có sách, chương trình cụ thể xúc tiến cổ động để nhằm thu hút lượng du khách đến với khách sạn 2.5 Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách khách sạn : Qua thời gian thực tập khách sạn Trendy em thấy thực trạng công tác thu hút khách khách sạn Trendy có mặt đạt mặt chưa đạt 2.5.1 Những thành tựu đạt : - Sản phẩm khách sạn đáp ứng phần nhu cầu khách nội địa khách quốc tế SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng - Các sản phẩm khách sạn giá linh hoạt, mức giá khách sạn tương đối phù hợp với chất lượng sản phẩm cung cấp Bên cạnh khách sạn có giá ưu đãi khách hàng quen thuộc - Khách sạn tạo lập mối quan hệ với trung tâm lữ hành công ty lữ hành Viettravel, Du lịch việc - Khách sạn có sách khấu ưu đãi với trung gian nhằm tạo mối quan hệ để họ đem khách đến khách sạn nhiều - Khách sạn dụng công cụ sách chiêu thị để thu hút khách hàng trước mùa lễ hội khách sạn in tập gấp, áp phích để giới thiệu sản phẩm khách sạn đến với khách hàng Bên cạnh các chương trình khun mãi, hay quang cáo qua trang web khách sạn - Bên cạnh khách sạn cịn có mặt đạt : Hiện khách sạn có sách đào tạo nâng cao tay nghề ,chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn 2.5.2 Những tồn cần khắc phục : Bên cạnh mặt đạt khách sạn tồn hạn chế cần khắc phục : - Hầu lượng khách đến khách sạn khách nội địa, khách sạn cần có sách thu hút thêm khách quốc tế - Xúc tiến cổ động với nhiều công cụ như: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến ngân sách cịn hạn hẹp nên chưa có tác dụng cao việc kích thích du khách đến với khách sạn - Đội ngũ nhân viên phận khách sạn hầu hết trình độ trung cấp, nhân viên có trình độ cao đẳng, đại học nên trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao - Cơ chế quản lý tồn tại, nhân nhượng công việc, nhận thức nhân viên tác phong làm việc chưa cao, cịn tồn tư tưởng ỷ lại, dựa dẫm - Thị trường nguồn khách bấp bênh, nguồn khách tự khai thác chưa cao, dịch vụ nhiều hạn chế, chưa độc đáo, chưa có đổi nhiều công tác xây dựng sản phẩm * Kết luận chương SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Qua tình hình phân tích ta thấy mặt thuận lợi khó khăn việc thu hút khách Trong thời gian thực tập khách sạn em nhận thấy mặt tích cực khách sạn cần phát huy tồn cần khắc phục mà khách sạn gặp phải Đồng thời qua chương em nhận biết thực trạng thu hút nguồn khách khách sạn thời gian qua để từ nêu lên giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách đến với khách sạn Chương III : GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN TRENDY 3.1 Mục tiêu, phương hướng khách sạn thời gian đến : 3.1.1 Mục tiêu: Trong thời gian đến khách sạn xác định mục tiêu cho hoạt động kinh doanh khách sạn sau : 3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn: - Xây dựng máy quản lý giỏi có lực lượng tay nghề cao - Xây dựng mối quan hệ với nhà trung gian tòan quốc : Danatour, Vitour, Saigontourist có khách trung gian phân phối nghỉ đến khách sạn , nghỉ đến việc gởi khách cho khách sạn 3.1.1.2 Mục tiêu dài hạn: - Phấn đấu thời gian đến thu hút loại khách đến lưu lại khách sạn, để nâng cao cơng suất sử dụng bng phịng - Tăng cường củng cố vị trí thương hiệu khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng, đồng thời vượt mức tiêu kế hoạch đề - Kéo dài thời gian lưu trú khách - Tăng tỷ trọng khách du lịch châu Âu SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng - Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút thêm nhiều loại khách đến với khách sạn 3.1.2 Phương hướng: - Trong thời gian đến khách sạn Trendy phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Do khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật cho toàn khách sạn phận khách sạn - Tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại, nâng cao tay nghề , chuyên môn nghiệp khách sạn - Mở lớp đào tạo chỗ tạo điều kiện cho nhân viên vừa học vừa làm - Có sách lương bổng , đãi ngộ cho nhân viên nhằm gia tăng lòng trung thành nhân viên khách sạn - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung nhằm tạo cho khách nhiều lựa chọn, đồng thời tạo cảm giác thoải mái lưu lại khách sạn - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu hình ảnh , chất lượng sản phẩm khách sạn với thị trường nước quốc tê, đặc biệt quảng cáo giới thiệu thông qua mạng internet - Xác định thị trường mục tiêu khách sạn tương lai thị trường nao ?từ có giải pháp để phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách đến khách sạn Đồng thời khai thác thêm thị trường khác nhằm làm tăng nguồn khách cho khách sạn - Phấn đấu hoàn thành vượt tiêu mà khách sạn đề ra, với tinh thần trách nhiệm cao - Đẩy mạnh việc mở rộng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công ty lữ hành, địa lý du lịch, đồng thời trì ổn định mối quan hệ với kênh phân phối nhằm tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn 3.2 Giải pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách khách sạn 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ –Khách sạn cần tăng thêm làm đa dạng hóa dịch vụ vụ bổ sung: dịch vụ cho thêu văn hóa phẩm, dụng cụ thể thao, dịch vụ hướng dẫn ,tăng cường phương tiện vui chơi SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng giải trí phịng massage, karaoke, phòng tập thể dục thể thao để thỏa mãn nhu cầu khách Chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho đơn vị kinh doanh sạn Chính thế, giải pháp then chốt để thu hút khách du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Nhà quản lý khách sạn phải thường xun đẩy mạnh cơng tác tiêu chuẩn hố, hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Tăng cường lực lượng lao động lành nghề, chuyên nghiệp - Thực tốt qui định vệ sinh an toàn thực phẩm, - Đảm bảo môi trường xung quanh xanh - - đẹp yên tỉnh - Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sự, đại, đảm bảo tiện nghi 3.2.2 Sử dụng sách giá hợp lý linh hoạt - Như biết thị trường khách du lịch nội địa thị trường nhạy cảm với thay đổi giá Vì khách cần có sách giá linh hoạt, để phù hợp với mục tiêu kinh doanh khách áp dụng số sách sau: * Chính sách giá theo đối tượng: dựa vào đối tượng khách khách theo đồn, khách lẻ mà có mức giá khác Có thể nói mức giá có ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du khách Cụ thể có đối tượng khách cần đưa mức giá cao tương xứng với dịch vụ sản phẩm, đặc biệt người có thu nhập cao xã hội Ngược lại, khách hàng có thu nhập trung bình, khách sạn cần có mức giá phù hợp với họ, kèm theo chất lượng sản phẩm vừa phải * Chính sách giá chiết khấu: khách sạn áp dụng sách cho phù hợp với đối tượng khách, cần sử dụng sách giá phân biệt theo mùa vụ kinh doanh, thông thường vào mùa vắng khách giá mềm dẻo có kèm theo tặng phẩm… nhằm kích thích khách hàng đồng thời giảm tính thời vụ hoạt động khách SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng * Chính sách giá linh hoạt: khách sạn nên tăng giá cho sản phẩm có tính dị biệt cao, hay vào mùa du lịch nhằm tạo cân cung cầu thị trường du lịch - Như khách hàng, với nhiều mức giá khác tương ứng với mức chất lượng khác phải làm cho họ cảm nhận chất lượng sản phẩm Việc định giá cho khách du lịch phức tạp tuân theo tiêu thức định nào, chủ yếu xét mối quan hệ với mức chất lượng để từ có nhiều mức giá khác với mức chất lượng khác nhau, phục vụ nhiều đối tượng khách khác 3.2.3 Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi phục vụ tốt nhu cầu du khách: - Tiến hành nâng cao chất lượng đội ngũ lao động,tổ chức đào tạo, tập huấn cho đội ngũ nhân viên khách sạn như: cách thức phục vụ, cách giao tiếp khách, xử lý tình xảy phục vụ khách, giải thắc mắc phàn nàn khách - Xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách chuyên nghiệp yêu nghề - Khách sạn cần tuyển thêm nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu khách mùa thời vụ Trong trình tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau : + Trình độ học vấn + Trình độ ngoại ngữ chun mơn + Ngoại hình,độ tuổi giới tính sức khẻo tâm ký đạo đức + Khả giao tiếp ,kiến thức tâm lý +Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phí đào tạo sau 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm khách sạn SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng –Khách sạn cần tăng thêm làm đa dạng hóa dịch vụ vụ bổ sung: dịch vụ cho thuê văn hóa phẩm, dụng cụ thể thao,dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ hướng dẫn ,tăng cường phương tiện vui chơi giải trí phịng massage, karaoke, phịng tập thể dục thể thao để thỏa mãn nhu cầu khách 3.2.5 Đẩy mạnh mối quan hệ với công ty gởi khách - Mở rộng mối quan hệ kinh doanh với công ty du lịch, hãng hành khắp nước để có nguồn khách lớn cho khách sạn - Tạo quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hành, đại lý, Công ty lữ hành, khách sạn cần phải thường xuyên liên lạc, thăm hỏi, lắng nghe kiến nghị, ý kiến đáng giá chất lượng phục vụ hãng lữ hành, nhanh chóng đáp ứng làm thoả mãn địi hỏi họ - Khuyến khích cơng ty lữ hành gởi khách với số lượng lớn có mức chiết khấu cao - Ngồi mức hoa hồng mà tổ chức gửi khách nhận khách sạn nên có sách ưu đãi riêng tổ chức gửi khách miễn phí cho nhân viên tổ chức gửi khách họ đến lưu trú khách sạn 3.4 Kiến nghị : Khách sạn cần phải xác định lại ưu, nhược, điểm mạnh, điểm yếu để làm mục tiêu cho việc thu hút khách Ban giám đốc khách sạn cần tuyển thêm nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên cịn q so với một khách sạn 3sao,đặt biệt cần tiễn thêm nhân viên phận nhà hàng Cần nâng cao chất lượng đào tạo lao động,đào tạo, huấn luyện đội ngũ cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao cần có sách hỗ trợ nhân viên tài tạo điều kiện cho nhân viên để học tập Bên cạnh đó, khách sạn cần tăng cường quảng cáo hình ảnh khách sạn internet, áp phít, tập gấp cần phải đa dạng hóa sản phẩm tạo nét dị biệt cho sản phẩm cần có mức giá phù hợp cho đối tượng khách đến với khách sạn SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Kết luận Trong thị trường kinh doanh du lịch cạnh tranh gay gắt nay, chiến lược thu hút khách chiến lược quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh khách sạn, đòi hỏi nhà quản trị hoạt động lĩnh vực thu hút khách phải động sáng tạo để nhanh chóng tìm thay đổi nhu cầu, mong muốn, xu hướng du lịch khách hàng mục tiêu từ đưa sách, giải pháp kịp thời lâu dài để thu hút nguồn khách tốt môi trường cạnh tranh gay gắt Một khách sạn muốn kinh doanh có hiệu thơng thể không kể đến nguồn nhân lực khách lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý, tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải vấn đề cấp bách kinh doanh cạnh tranh cạnh tranh thị trường Bên cạnh đó, cịn thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách du lịch Trong trình thực tập khách sạn Trendy với tìm hiểu tình hình thực tế khách sạn giai đoạn kiến thức học trường, với đề tài " Một số biện pháp nhằm tăng cường khả thu hút khách khách sạn Trendy ", em mong muốn góp phần nhỏ bé với khách sạn dựa mạnh nguồn lực để đưa giải pháp thu hút khách tốt áp dụng cách có hiệu SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Đề tài thực sở nghiên cứu sách khách sạn như: sách sản phẩm, sách Marketing khách sạn năm vừa qua Đề tài khái quát tình hình khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời giải vướng mắc việc nâng cao khả khai thác khách khách thời gian qua phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn Mặc dù có giúp đỡ, hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn thầy giáo Phạm Tường Hưng lần tiếp cận thực tế kiến thức hạn hẹp, đề tài hẳn khơng tránh khỏi vướng mắc mong đóng góp ý kiến q thầy bạn Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa kinh tế, đặc biệt thầy Phạm Tường Hưng hướng dẫn em hoàn thành đề tài này.Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Trendy anh chị khách sạn giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập khách sạn Đà nẵng, ngày tháng năm 2010 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Lệ SVTT: Nguyễn Thị Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang ... hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, chun đề hẳn cịn nhiều thiếu sót Với chuyên đề thực tập này, em mong nhận đóng góp q thầy bạn để chuyên đề hoàn thiện khả thi Em xin chân thành cảm ơn!... Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Đề tài thực sở nghiên cứu sách khách sạn như: sách sản phẩm, sách Marketing khách sạn năm vừa qua Đề tài khái quát tình hình... Thu Lệ - Lớp 07CDKS1A Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Phạm Tường Hưng Qua tình hình phân tích ta thấy mặt thuận lợi khó khăn việc thu hút khách Trong thời gian thực tập khách sạn em nhận thấy mặt