chuyên đề thực tập

Du lịch đang được coi là một thành phầnkinh tế phát triển nhất trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân bởi nó dáp ứng được nhữngnhu cầu đó của con người.Du lịch phát triển kéo theo sự phát tr

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng cóđiêu kiện sống tốt hơn, thời gian rãnh rỗi nhiều hơn, thì nghĩ ngơi, giãi trí thư giãn trởthành một trong những nhu cầu không thể thiếu Du lịch đang được coi là một thành phầnkinh tế phát triển nhất trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân bởi nó dáp ứng được nhữngnhu cầu đó của con người.Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của nghành kinh danhkhách sạn

Trong những năm gần đây,du lịch găn liền với mục đích kinh doanh, trở thành mộttrong những lĩnh vực phát triển nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất của nghành kinhdoanh khách sạn,nhà hàng.Vì vậy, công tác tiếp xúc và thu hút khách du lịch là một vấn

đề không thể thiếu đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp một công ty muốn dứngvững vàng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện giờ và sẽ còn hơn nữa trongtương lai thì công tác thu hút khách du lịch phải được đầu tư và nâng cao nghiên cứu thựchiện một cách cụ thể và hoàn chỉnh để có thể mang lại lọi ích như mong muốn

Vấn đề đặt ra là làm thế nào đề đặt ra là làm thế nào để thu hút khách đi du lịch ? Đây là

kế hoạch cần thiết và quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, điều này đòi hỏi các nhàquản trị của các doanh nghiệp phải hiểu rõ về bản chất của sự việc và về công ty cũngnhư sản phẩm của mình để có thể xây dựng được các phương án hoạt động Và qua thờigian thực tập tại “Khách sạn Trendy” , em thấy được sự cần thiết và tầm quan trọng củaviệc thu hút khách Trên cơ sở tìm hiểu về thực tế tại khách sạn cùng với những kiến thứcđược trang bị trên ghế nhà trường, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướngdẫn và sự giúp đỡ của cán bộ nhân viên tại đơn vị, em đã chọn đề tài : “ Một số biện pháptăng cường khả năng thu hút khách tại khách sạn Trendy ” cho chuyên đề thực tập củamình

2 Mục đích chọn đề tài

Mục đích của đề tài này là phân tích được tình hình hoạt động kinh doanh của kháchsạn, đồng thời nghiên cứu được lượt khách đến với khách sạn Từ đó nêu lên những giảipháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với khách sạn

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với khách, khai thác triệt để khả năng thanh toáncủa họ, kéo dài thời gian lưu trú của khách, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

− Tình tình hoạt động kinh doanh của khách sạn Trendy

− Tình hình cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của khách sạn Trendy

− Số lượng du khách đến khách sạn để từ đó đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách

5 Phương pháp nghiên cứu:

− Quan sát thực tế thu nhập số liệu và phân tích số liệu

6 Bố cục đề tài:

Chuyên đề tốt nghiệp gồm có ba phần, trong đó:

Phần II : nội dung bao gồm 3 chương:

Chương 1: C ơ sở lý luận về vấn đề thu hút khách.

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng thu hút khách tại khách sạn Trendy

Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách tại khách sạn Trendy

Phần III : Kết luận và kiến nghị

Do thời gian thực tập hạn chế và kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, chuyên đề ắt hẳncòn nhiều thiếu sót Với chuyên đề thực tập này, em mong nhận được sự đóng gópcủa quý thầy cô và các bạn để chuyên đề được hoàn thiện và khả thi hơn Em xin chânthành cảm ơn!

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH

1.1 Khái quát về nguồn khách của khách sạn

1.1.1 Khái niệm về nguồn khách

Nguồn khách là biểu hiện về măt số lượng về cơ câu cấu của những người rời khỏinơi cư trú thường xuyên của mình một cách tam thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau,đến lưu lại qua đêm, tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách sạn trong một thời gian nhấtđịnh

Trong quá trình rời khỏi nơi cư trú thường xuyên du khách cần nơi để nghỉ ngơi vàchuẩn bị cho cuộc hành trình tiếp theo, khách sạn là sự lưạ chọn tốt nhất để du khách cóthể nghỉ ngơi và thư giãn sau những ngày mệt mõi.Tại đó du khách có thể tìm hiểu thêm

về phong tục tập quán cũng như tìm hiểu về những mon ăn truyền thống tại nơi đến Tạikhách sạn du khách sẽ được phục vụ 1 cách tốt nhất bắng sự chuyên nghiệp của lựclượng lao động tại khách sạn

1.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn:

Nguồn khách là đại lượng phản ánh nhu cầu du lịch hiện có của vùng, của doanhnghiệp Để khai thác khách du lịch khách sạn thường xuyên nghiên cứu 4 đặc điểm saucủa nguồn khách:

+ Cơ cấu phức tạp: Do đời sống kinh tế của người dân ngày càng cao việc đi du lịch đã

trở thành hiện tượng quần chúng cho bất kì ai có nhu cầu Vì vậy nguồn khách trở nênphức tạp và đa dạng với nhiều đối tượng tham gia khác nhau, có thu nhập khác nhau + Biến động thường xuyên: Để có thể thực hiện được chuyến đi du lịch khách hàngphải hội đủ các yếu tố cần thiêt : thời gian rãnh rỗi, khả năng thanh toán,sức khỏe và sựủng hộ của thời tiết Tuy nhiên những yếu tố này luôn biến động và gây ảnh hưởng rấtlớn đến sự phân bố không đồng điều của nhu cầu du lịch

− Thời gian rãnh rỗi: Ngày nay năng suất lao động ngày càng cao, xu hướng chung trongđiều kiện phát triển hiệ tại là tăng số ngày nghỉ phép, thường niên, giảm số giờ lam việctrong tuần, tăng số ngày nghỉ cuối tuần trong năm Cho nên nhu cầu sử dụng hết và tốtthời gian rãnh rỗi là vấn đề quan trọng đối với nhiều người Đây là điều kiện thuận lợicho việc phát triển du lịch

− Khả năng thanh toán: Đây là yếu tố quan trọng cho chuyến đi du lịch, việc du kháchquyết định chọn cho họ phương tiện gì, lưu trú ăn uống ra sao đều phụ thuộc vào khả

năng thanh toán của họ Như các nhà quản lý doanh nghiệp thường hay đi du lịch vớimục đích chủ yếu là vì công việc nhưng họ mua và tiêu dùng nhiều sản phẩm của du lịch.Những người này co khả năng thanh toán cao vì chủ yếu do tổ chức chi trả Họ có quyếtđịnh tiêu dùng rất nhanh nhưng cũng có yêu cầu rất cao về chất lượng.

− Thời tiết: nó có vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho một hànhtrình du lịch,nhất là những tài nguyên du lịch tự nhiên

+ Nhân tố nhân khẩu học:

− Giới tính: Những người có giới tính khác nhau thường có những sở thích và nhu cầukhác nhau nên động cơ đi du lịch ,quá trình tiêu dùng của họ trong lúc đi du lịch cũngkhác nhau Như nữ giới thường thích những nơi yên bình, đó nhiều màu sắc , thích đimua sắm, trong ăn uống họ lại thích các món ăn từ rau củ quả và họ thích đi trong thờigian ngắn Nhưng đối với nam giới họ lại thích những nơi sôi động với nhiều trò vui chơigiải trí, thích ăn những món ăn biến chế từ thịt, thích đi trong dài ngày

− Độ tuổi: Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch, cácđiểm du lịch Những người lớn tuổi thích đi du lịch theo nhóm Họ có nhu cầu về bạn bèmạnh hơn nhu cầu thám hiểm, họ thích nghỉ ngơi, chữa bệnh

− Trình độ văn hóa: Sự khác nhau về trình độ văn hóa dẫn đến sự cảm nhận,sở thích,địa

vị xã hội, nguồn thu nhập khác nhau Điều dó tác động khả năng chi trả cũng khác nhau + Nhân tố xã hội

Ngày nay có một xu hướng tác động rất mạnh đó là nhu cầu giao tiếp giữa các dântộc Du lịch cho phhesp khách du lịch tiếp xúc trực tiếp với cộng đồng dân cư khácnhau ,giúp con người có sự hiểu biết , tôn trọng của bản sắc của cộng động khác nhau vànhờ đó bổ sung cho bản sắc của mình

Những người thuộc giai tần khác nhau trong xã hội thì sẽ có những nhu cầu di du lịchkhác nhau.Những người có dịa vị cao trong xã hội sẽ có những nhu cầu đi du lịch caohơn và dễ dàng chi tiêu trong tiêu dùng du lịch nhưng có yêu cầu chất lượng phục vụ caohơn những người có dịa vị xã hội thấp hơn có khả năng chi trả thấp hơn

+ Có tính tổng hợp cao :

Khi trình độ kinh tế xã hội dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu củacon người không dừng lại ở ăn , mặc , di lại thông thường mà còn những nhu cầu vui

chơi giải trí, thưởng thức cái đẹp , thư giãn tinh thần nâng cao hiểu biết xã hội và kháchsạn là noi giúp con người thõa mãn những cái đó.

− Nhu cầu của khách là nhu ầu đặc biệt : đó là sự thõa mãn về giá trị tinh thần như : tìmhiểu phong tục tập quán thói quen hay cũng có thể là một sự trải ngiệm , một cản giác về

sự hài lòng hay không hài lòng mà khách đồng ý trả tiền để đổi lấy

1.1.3 Phân loại nguồn khách :

Khách của khách sạn là những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn họ cóthể là khách du lịch với mục đích tham quan , nghỉ ngơi ,công vụ cũng có thể là ngườiđiạ phương hoặc bất kì ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn hay nói cách kháckhách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mà không giới hạn bởimục đích , thời gian , không gian tiêu dùng

Việc phân loại nguồn khách của hoạt động kinh doanh khách sạn là cơ sở tốt cho côngtác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo Do đó , việc phân tíchcác nguồn khách cần phải được chi tiết hóa

Sau đây là một số cách phân loai khách:

+/: Theo vị trí địa lý :

Theo tiêu thức này khách của khách sạn gồm:

− Khách nội địa : Phân theo khách nội địa giup cho doanh ngiệp dễ dành nhận biết đặcđiểm thói quen , phong tục , tập quán của từng vùng, từng địa phương để đáp ứng nhucầu của khách tốt hơn

− Khách quốc tế : Đối với khách quốc tế thì việc nhận biết đặc điểm của nguồn kháchphức tạp hơn đến từ nhiều nước ở các châu lục khác nhau , có phong tục tập quán riêng

và bất đồng ngôn ngữ Do vậy, họ càng có những quan điểm khác nhau khi tiêu dùng sảnphẩm du lịch

Việc phân loại khách theo tiêu thức này giúp cho khách sạn định ra sản phẩm phù hợpvới từng loại khách của mình và xác định thị trường mục tiêu mà mình muốn khai thác

+/ Theo mục đích chuyến đi :

Dựa theo tiêu thức này mà khách sạn đưa ra các chương trình quãng cáo cho phù hợp vớitừng loạ khách , định ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách

−Khách du lịch công vụ : là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính đi côngtác, đi dự hội thảo, hội nghị,đi tìm kiếm cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng Ngoài ra họ còn

có các hoạt động khác như: tham quan, mua sắm, thăm viếng người thân họ là nhữngngười có khả năng chi trả nên đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ

bổ sung, loại hình du lịch này có tinh thời vụ thấp

− Khách du lịch thuần túy: Khách là những người thực hiên chuyến đi với mục đíchchính: nghỉ ngơi, thư giản, tham quan và còn có các hoạt động thư giản khác như: thămviếng người thân, mua sắm Đặc điểm của loại khách này là họ không yêu cầu cao hơn

về chất lượng phục vụ mà họ muốn được thõa mãn tất cả các dịch vụ với mức giá rẻ hơn

+/ Theo hình thức khai thác: gồm các đối tượng sau:

− Khách do công ty du lịch và đại lý lữ hành gửi đến: những khách này đến khách sạnthông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian Họ thường đăng kí phòng bởi các đại lý

lữ hành, công ty du lịch trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọngói của các trung gian này

− Khách tự đến với khách sạn (khách vãng lai): Những khách này tự tìm hiểu về kháchsạn, tự đăng kí phòng của khách sạn trước khi tới, cũng có thể tình cờ đi qua ghé vào vàthuê phòng Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo đoàn

Việc phân loại khách theo hình thức khai thác giúp cho khách sạn đánh giá và lựa chọnkênh phân phối thích hợp, nhằm đưa ra sản phẩm của mình đến với du khách đạt hiệu quảtốt nhất

+/ Theo hình thức chuyến đi:

Theo hình thức này khách của khách sạn bao gồm:

− Khách lẻ: là những người thích đi du lịch một mình hoặc vợ chồng Những khách nàykhi có điều kiện thì họ sẽ đi du lịch và đòi hỏi chất lượng cao

− Khách đi theo đoàn: là nhóm gồm 5 người trở lên, họ có sở thích và nhu cầu gần giốngnhau, ít quan tâm đến chất lượng mà chỉ quan tâm đến sự thỏa mãn

+/ Theo giới tính:

− Khách du lịch là nam giới: Chi tiêu thỏa mái, thích đi dài ngày, mức độ thỏa mãn cao.Loại khách này thường thích những nơi sôi động, có nhiều hình thức vui chơi giải trí,thích ăn những món giàu chất dinh dưỡng

− Khách du lịch là nữ giới: Chi tiêu va phải thích đi ngắn ngày Nữ giới lại thích nhữngnơi yên tĩnh hơn, họ thích được đi dạo mua sắm, thích làm đẹp và ăn những món ăn tươimát được chế biến từ rau củ, quả

Do đó, việc phân loại khách theo tiêu thức này đòi hỏi khách sạn phải lựa chọn sản phẩmsao cho phù hợp với từng loại du khách, vì nhu cầu tiêu thụ của hai nhóm này là khácnhau.

Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu phân loại khách của khách sạn: theo độ tuổi, theo thờigian lưu trú của khách

Dựa vào các chỉ tiêu trên, khách sạn có thể xác định được đối tượng của mình muốn khaithác là ai? Để từ đó đưa ra các chương trình quảng cáo, đưa ra sản phẩm bám sát vớimong muốn tiêu dùng của từng loại khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động khaithác và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.4 Ý nghĩa của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Do đặc điểm của ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là chỉ phục

vụ khách du lịch Nếu không có khách đi du lịch thì ngành du lịch sẽ không biết phục vụcho ai và cũng không có ai để tiêu thụ sản phẩm mà ngành đã sản xuất ra Do vậy nguồnkhách được xem là huyết mạch để ngành du lịch có thể tồn tại và phát triển

Kinh doanh khách sạn cũng vậy, nguồn khách là sự sống của khách sạn, nguồn kháchkéo dài sự sống cho khách sạn và duy trì sự sống đó

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì nguồn khách có ý nghĩa vô cùng quantrọng,nó quyết định đến sự thành bại của khách sạn Nguồn khách đến với khách sạn vàtiêu thụ sản phẩm của khách sạn thì sẽ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn đó.Điều đó sẽ giúp cho khách sạn tồn tại và phát triển, đồng thời sẽ tạo thu nhập cho lựclượng lao động và làm cho họ yêu nghề và biết cố gắng hơn trong công việc

Nguồn khách cũng là một kênh quảng cáo cho khách sạn rất hữu hiệu, sau khi đến vớikhách sạn du khách sẽ về và truyền bá với người thân và bạn bè Sự tin tưởng đó sẽ giúpcho khách sạn có thêm một nguồn khách tiềm năng mới

1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn:

1.2 Nhóm các nhân tố khách quan :

1.2.1.1 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng.

Để thỏa mãn nhu cầu đi du lịch, các khách sạn tức là nơi nhận khách cần phải có nhữngđiều kiện về tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch của vùng bao gồm tất cả các yếu tốcấu tạo nên sự hấp dẫn và lôi cuốn của du lịch nhằm thỏa mãn những yêu cầu đặt trưngcủa khách du lịch, chúng là nguyên liệu cho một chuyến đi du lịch, là yếu tố quan trọng

đầu tiên cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của một khách sạn,phát triển du lịchcủa một đia phương , một quốc gia Những tài nguyên du lịch như: danh lam thắng cảnh,khí hậu, động thực vật địa hình hay các tài nguyên nhân tạo như lịch sử, con người sẽgây sự tò mò thu hút hấp dẫn khách đi du lịch và đến đây với kỳ du lịch dài ngày họ sẽphải thõa mãn nhu cầu lưu trú ăn uống và sự trải nghiệm của mình tại các khách sạn Vịtrí của khách sạn tại nơi có tài nguyên du lịch này tạo cho khách sạn thu hút một lượngkhách đến lưu trú.

1.2.1.2 Tình hình kinh tế, chính trị, an ninh và an toàn xã hội.

a Tác động kinh tế:

Đây là yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung vàngành kinh doanh khách sạn nói riêng Một sự thay đổi của nền kiinh tế sẽ kéo theo chiềuhướng tích cực hoặc tiêu cực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh tế phát triển người dân thoải mái trong chi tiêu, chất lượng đời sống cao họ quantâm đến nghỉ ngơi và có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, và đó dường như là nhu cầu thiếtyếu của họ

Mạt khác nền kinh tế suy yếu, người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu và khoản dễ cắtnhất là đi lại, du lịch Họ sẽ lựa chọn cận hơn và thậm chí là hoảng lại chuyến đi củamình Họ cũng sẽ giảm chi tiêu, mua sắm, lựa chọn những tour, tuyến, dịch vụ rẻ nhất,đến với những nước có tỉ giá ngoại tệ có lợi cho họ Và có xu hướng họ sẽ quyết định đi

du lịch nội địa hoặc du lịch ở các nước gần đó thay vì du lịch quốc tế để hạn chế trong chitiêu, chắc chắn tác động kinh tế này dẫn đến doanh thu của khách sạn giảm vì khôngnhững lượng du khách đến giảm mà mức chi tiêu trong khi đi du lịch của họ cũng giảm

b Chính trị,an ninh và an toàn xã hội

Tình hình chính trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách dulịch đối với một quốc gia Một đất nước an toàn – không có chiến tranh, khủng bố, anninh đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút nguồn khách du lịch

1.2.1.3 Mức độ cạnh tranh của các đối thủ:

Sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ cũng sẽ ảnh hưởng dến việc thu hút khách đếnvới những khách sạn Tuy đối tượng khách của các khách sạn không giống nhau nhưng

sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của các doanh nghiệp với nhau cũng làm ảnh hưởngđến lượng thu hút khách đến khách sạn

1.2.1.4 Văn hóa – lịch sử – xã hội :

Yếu rố này ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của khách sạn Nền văn hóa đặcsắc lâu đời cùng với lối sống mang đậm nét riêng có của quốc gia, vùng, địa phương tạonên sự tò mò, thu hút du khách muốn tìm hiểu, mở rộng sự hiểu biết của mình về phongtục tập quán của người dân nơi họ đến, về nghệ thuật , tình hình kinh tế, xã hội của đấtnước được viếng thăm Nước ta đã trải qua những năm kháng chiến trường kỳ bảo vệ tổquốc, nhiều nơi đã ghi dấu các trận đánh nổi tiếng khắp thế giới như: Điện Biên Phủ, địađạo Củ Chi, rất nhiều du khách mong ước được đặt chân đến những nơi nổi tiếng này,đặt biệt không thể không tính đến cựu chiến binh Pháp,Mỹ cùng những người thân củ họ Một nước dù trình độ phát triển kinh tế còn thấp nhưng tiếp thu nhanh các giá trị văn hóamới hoặc phát ra về các giá trị văn hóa có thể dành được sự tôn trọng của cộng đồng quốc

tế, nó sức thu hút và trở thành điểm hẹn đến du khách, bạn bè thế giới

1.2.2 Nhóm các nhân tố chủ quan:

1.2.2.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn:

Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của khách sạn Tùy vào loạihình kinh doanh khách sạn mà lực chọn vị trí tọa lạc của khách sạn cho phù hợp với nhucầu của khách Để tù đó mới có thể thu hút được nguồn khách đến với khách sạn Đối vớikhách sạn công vụ nên chọn vị trí nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại Đốivới khách sạn du lịch – đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, tham quan nêncần chọn vị trí khách sạn ở nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khi tronglành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,núi, điểm tham quan

− Đối với khách du lịch: Vì đặc tính của sản phẩm du lịch là khách mua sản phẩm trướckhi nhìn thấy sản phẩm, nên khách sạn cần tạo cho mình danh tiếng để khách hàng biết

đến sản phẩm của khách sạn Điều đó sẽ tạo cho du khách một sự tin tưởng vào chấtlượng dịch vụ của khách sạn và họ sẽ đến lưu trú tại khách sạn Và sau thời gian lưu trútại khách sạn nếu họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của dukhách đồng nghĩa với việc du khách đã chấp nhận và yêu thích những sản phẩm củakhách sạn thì nhất định họ sẽ quay lại lần sau cũng như sẽ lan truyền cho ban bè, ngườithân của họ biết đến sản phẩm của khách sạn.Điều này sẽ tác động trực tiếp đến việc thukhách của khách sạn, vì khách hàng chính là kênh quảng cáo công hiệu nhất.

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ :

a Cơ sở vật chất kĩ thuật :

Bao gồm cơ sở hạ tầng chung của khách sạn được sử dụng trong du lịch và cơ sở vậtchất riêng của có du lịch Trong quá trình phát triển của mình, nghành du lịch sử dụngcác phương tiện của cơ sở hạ tầng chung của xã hội như mạng lưới giao thông, mạng lướithông tin liên lạc, mạng lưới y tế Du lịch không phát triển được nếu chúng không pháttriển, nó là điều kiện đảm bảođể du khách có thể đi du lịch một cách thuận lợi và yên tâmhơn, là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến sự đanh giá của du khách trong việc chào đón,phục vụ khách

Thứ hai là cơ sở vật chất kỹ thuật riêng có của du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú, ănuống, các dịch vụ bổ sung khác và các phương tiện chuyên chở Các cơ sở lưu trú đượcphân thành nhiều loại: khách sạn, motel, nhà trọ, Quan trọng nhất là khách sạn du lịch-

là cơ sỏ vật chất kỹ thuật chủ lực của ngành du lịch Mỗi khách sạn với quy mô, cấp hạng

và trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: sự tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị, mức

độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn hướng đến một khách hàng mụctiêu Nhưng ngược lại, một điểm du lịch nên có nhiều hình thức lưu trú khác nhau, cácloại buồng cũng được phân hạng, tùy thuộc vào hạng của khách sạn, tùy thuộc vào diệntích mức độ trang thiết bị, tiện nghi, mức độ phục vụ tại phòng,vị trí của phòng, cảnhquan bên ngoài Trong đó xác định những phong đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế

b Nguồn nhân lực phục vụ:

Quá trình cung ứng trong dịch vụ là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhânviên cung ứng, vì vậy vấn đề chất lượng trong lao động trong ngành rất quan trọng, nó sẽquyết định hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ của nhânviên thông qua các yếu tố : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài

của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khẻo,

độ tuổi giới tính có tác động rất mạnh đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ của khách sạn Điều này tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết địnhđến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Sự phục vụ tận tình chu đáo, đảmbảo có chất lượng hay khả năng xử lý một tình huống làm hài lòng khách hàng sẽ tạo nênmột ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách khiến du khách có cảm tình và quay trở lạitrong lần sau

c Giá cả:

Giá là yếu tố để xem xét mức giá đó có phù hợp với dịch vun mà họ được hưởng haykhông và so sánh mức giá đó với các khách sạn khác Nó quyết định đến việc khách cólựa chọn đến khách sạn mình hay không Trước khi mua dịch vụ , khách hàng thườngtrông chờ một mức chất lượng mà họ sẽ được hưởng Do sản phẩm của loại hình dịch vụnày mang tính vô hình nên chết lượng dịch vụ cũng khó hình dung Khách hàng phải hìnhdung dựa vào các bằng chứng, trong đó có giá cả của dịch vụ Như vậy gia cả là mộtnhân tố giúp khách hàng hình dung ra chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác giá cả là chỉ

số phản ánh chất lượng Với cảm nhận đó giá cao là một nhân tố kích thích nhu cầu, làbằng chứng có thể thu hút khách hàng Marketing trong lĩnh vực dịch vụ phải cố gắng tậndụng tính hữu hình của giá.Khách sạn với một mức giá mà du khách cảm nhận là thấp sovới dịch vụ sẽ được hưởng ứng hay thấp hơn so vói đối thủ cạnh tranh thì nó là một tròncác yếu tố hấp dẫn thu hút khách lựa chọn

1.4 Các chính sách thu hút khách của khách của khách sạn:

Thật ra thu hút khách hàng chính là hoạt động marketing Kinh doanh khách sạn là

ngành kinh doanh dịch vụ nên các chính sách thu hút khách đến khách sạn chính là cácchính sách marketing trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm:

gặp nhiều khó khăn Vì vậy chúng ta cần có những chính sách sản phẩm hợp lý để khaithác một cách triệt để sản phẩm của mình.

− Trước hết xây dựng chuối sản phẩm của khách sạn phù hợp với đặc điểm của nguồn tàinguyên du lịch cũng như khai thác các lợi thế của tài nguyên du lịch đó Như các kháchsạn hay resort gần biển có các tiện nghi, trang thiết bị phục vụ du khách có thể bơi lội,hay là phục vụ các món ăn đặc sản của biển

− Đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo cho du khách có nhiều lựa chọn và kích thích tiêudùng sản phẩm trong khách sạn

− Tạo ra sản phẩm du lịch ngoài mùa chính vụ nhằm thu hút khách vào mùa vắng khách

Tổ chức các hoạt động tăng thêm vào mùa trái vụ để thu hút sự chú ý của khách Chủđộng, nâng cao và duy trì điều kiện sẵn sàng đón tiếp Du khách khi đi du lịch họ luôn tò

mò muốn được tìm hiểu, thưởng thức mọi thứ tại nơi họ đến Vì vậy họ sẵn sàng bỏ ramột khoản tiền để có thể tham gia, thưởng thức hay mua một sản phẩm mà họ muốn − Thay đổi sản phẩm trong kinh doanh lưu trú, tạo khả năng phân biệt đối với các đốithủ cạnh tranh và tạo cơ hội thu hút khách Các khách sạn lớn thường hay thay đổi sảnphẩm nhằm mục đích tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm quanh năm

− Nâng cao chất lượng và cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra sản phẩm phù hợp vớinhu cầu đa dạng của du khách,đặc biệt tạo ra sản phẩm đặc trưng

1.4.2.Chính sách giá cả:

Để việc thu hút khách được hiệu quả và nâng cao hứng thu của du khách, để đạt đượcmục đích này các khách sạn xác định giá đảm bảo tính linh hoạt, mềm dẻo và phù hợp,tuy nhiên để việc thu hút khách được thành công chúng ta cần phải thực hiện nhiều chínhsách giá khuyến khích khác nhau của các dịch vụ khác nhau trong khách sạn

Cần phải xây dựng các mức gía thích hợp cho mùa chính vụ và mùa trái vụ.Vào mùavắng khách giảm giá nhằm kích thích cầu du lịch nhưng lại tăng giá vào mùa đông khách.Giảm giá vào ngày lễ

thường xuyên hay khách vãng lai Gỉam giá cho trẻ em, giảm giá cho người về hưu vàothời gian ngoài mùa vụ

Giamr giá nếu đặt hàng theo khối lượng lớn hoặc có miễn phí phòng nội bộ Nhữngkhách hàng thường xuyên,các hãng lữ hành đặt hàng theo số lượng lớn thì giá sẽ ưu đãihơn, có thể được chiết khấu hoặc giảm giá phòng hoặc có chương trình miễn phí

1.4.3.Chính sách phân phối:

Là khâu trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng

Chính sách phân phối đóng vai trò rất quan trọng kinh doanh khách sạn nó giải quyết vấn

đề hàng hóa và dịch vụ được đưa như thé nào đến người tiêu dùng Là những hoạt độngkhác nhau mà công ty tiến hành nhằm làm cho khách hàng đến sản phẩm, đưa sản phẩmđến khách hàng mục tiêu Đưa khách hàng đến với sản phẩm Về nguyên tắc sản phẩmlưu trú được phân phối theo hai loại kênh phân phối truyền thông: trực tiếp và gián tiếp

−Phân phối trực tiếp: là khách hàng trực tiếp bán sản phẩm cho du khách Du khách tựtìm đến khách sạn và tìm sản phẩm ngay tại khách sạn do đặc điểm sản phẩm dịch vụ củakhách sạn Khách sản cố gắng níu kéo giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớibằng cách ưu tiên cung cấp đủ số lượng iphòng và các yêu cầu đặc biệt đối với kháchhàng thường xuyên hoặc gợi mở loại phòng khác có giảm giá cho khách hàng vãng lainếu hết phòng theo yêu cầu tương đối và điều đặc bằng cách tạo mối quan hệ với cáccông ty du lịch, các hãng kinh doanh lữ hành hoặc sản phẩm lưu trú có thể được bánthông qua các đại lý lữ hành

1.4.4.Chính sách xúc tiến:

Là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhậnthức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng thiết phục họ mua những sản phẩm dulịch của mình

Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp có thể sử dụng phốihợp các chiến lược như: quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp Mặt khác nó phảixác định đối tượng nội dung, loại hình, phương tiện và ngân sách cho chiến lược quảngcáo khuếch trương Trong chiến lược phải trả lời các câu hỏi sau: Đối tượng nhấn vào làai? Nội dung chủ yếu là gi? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành và thờiđiểm nào và chi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác động để từ

đó có một chiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất

Đối với mỗi loại chiến lược quảng cáo là nhìn ra chú ý của khách hàng đế họ thích mua

và đi đến quyết định mua Ngoài ra, nó còn giải quyết các vấn về phương tiện và hìnhthức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kế hoạch quảng cáo, xác định thờigian quảng cáo, kiểm tra chất lượng và đánh gía quảng cáo Mục tiêu của chiến lược làxúc tiến bán hàng là phải đạt được mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quần chúng

Nhằm tạo ra lòng tin của họ đối với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cungứng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra được sự ràng buộc của họ đối với sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp.

Quan hệ công chúng là hình thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan

hệ với các tầng chúng khác nhau Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hìnhảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp hơn Qua đó đínhchính những thong tin nhiễu và loại bỏ các thông tin sai lệch Đây là mục tiêu chính củaviệc xây dựng quan hệ công chúng

Bán hàng trực tiếp là hành động giao tiếp giữa người bán và khách hàng hiện tại – kháchhàng tiềm năng Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng tớinhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng Vai trò của hoạt động linhdoanh bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, yêu cẩu của người tiêu dùng

và các giai đoạn trong quá trình mua sản phẩm

* Kết luận chương I:

Tóm lại, toàn bộ chương I là cơ sở lý thuyết và là tiền đề cho các chương tiếp theo

Nó bao gồm các khái niệm, các đặc điểm, các yếu tố liên quan đến khả năng thu hútkhách của khách sạn

Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN TRENDY.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn:

Khách sạn tọa lạc trên đường Trần Hưng Đạo bên bờ Đông của dòng sông Hàn thơmộng, đối mặt với toàn cảnh Đà Nẵng – thành phố môi trường thân thiện với các bãi biểnđẹp nhất hành tinh đang nhanh chóng phát triển và hội nhập vào thế giới

Với một vị trí tuyệt đẹp, thuận lợi ngay trung tâm thành phố và một đội ngũ nhân viêntrẻ trung, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ và làm lưu luyến bướcchân quý khách khi đến với khách sạn Trendy

Khách sạn Trendy đang cố gắng xây dựng theo một phong cách riêng với tinh thầnphục vụ chuyên nghiệp cũng như thiết bị nội thất cao cấp mang lại cho quý khách sựthoải mái và tiện nghi theo truyền thống hiếu khách của người Việt Nam

Khách sạn Trendy được thiết kế chuyên nghiệp với đầy đủ các tiêu chuẩn của mộtkhách sạn cao cấp, hệ thống nhà hàng, coffee shop, phòng hội nghị đa chức năng là nơi

lý tưởng để tổ chức các sự kiện biệt các hội thảo kinh doanh hay khoa học cũng như các

lễ tiệc kỷ niệm

Tuy mới đi vào hoạt động năm 2009 nhưng ới sự nổ lực của ban lãnh đạo cùng đội ngũnhân viên và uy tín mà công ty đã tạo dựng được đến nay, khách sạn vẵn hoạt động cóhiệu quả và đang ngày một phát triển

Địa chỉ : Lô B2, B3 Trần Hưng Đạo, Sơn Trà, Tp Đà Nẵng

Số điện thoại : ( 84 ) 05113943888

Fax : (84 ) 05113945659

Email : Trendyhote.dn@gmail.com

Website: Trendyhotevn.com

BP ansinh

BP bảo trì

BP quan

hệ đốingoại

BP lái xe

khách sạn tạo nên sự thống nhất trong tổ chức này Sự liên kết đó nhằm mục đích tạo ra

hệ thống sản phẩm có thể đáp ứng tốt nhu cầu mọi nhu cầu của du khách

2.1.2.2Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Gíam đốc : là người đứng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập kếhoạch tổ chức hoạt động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Bộ phận lễ tân : có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lạitrong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách Thông qua các nghiệp

vụ của mình như : đặt buồng , đăng kí khách sạn , phục vụ khách trong thời gian lưu trú ,tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách , theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí củakhách , thanh toán tiễn khách Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấpthông tin về các dịch vụ khác Nắm giữ thị hiếu của khách tạo nên cảm nhận ban đầu tốtđẹp và để lại ấn tượng cho khách

- Bộ phận Sales :thực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyền truyền quảng bá và giới thiệusản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợinhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm ,tính cách dân tộc của khách Thực hiện hợp đồngliên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc vềhoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng ,chiến lược kinh doanh , đề ra biện phápkhôi phục nhũng nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mốikhách hàng , các khách đặt hội nghị , hội thảo ,tiệc Đảm nhận việc đặt phòng trước chokhách hàng thông qua viêc liên lạc thường xuyên với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng

- Bộ phận nhà hàng : Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngàycho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng ,đưa ra thực đơngiới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống củakhách ,tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp vói các loại khách Quảng cáo, khuyếch trương các dich vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh antoàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầucủa khách về ăn uống

− Bộ phận buồng : là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian lưutrú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tài sản cho khách Buồng phối hợp với lễ tân theodõi và quản lý cho thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nột thất và

vệ sinh hằng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặc là ,

massage và các dịch vụ bổ sung khác thông báo chi cho bộ phận lập hóa đơn các tàikhoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch kháchsạn cả trong và ngoài, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của kháchsạn và loại buồng mà khách đang thuê.

− Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho du khách trongkhách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên trong và bên ngoài khách sạn

− Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn, tínhlương cho nhân viên trrong khách sạn Đây là một trong những bộ phận quan trọng trongkhách sạn, bộ phận này thống kê các liệu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanhcủa khách sạn để từ đó đưa ra các chính sách định hướng trong các kỳ kinh doanh tiếptheo

− Bộ phận nhân sự : Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọithời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cáchhợp lý sao cho hiệu quả nhất Bộ phận này sẽ giúp khách sạn thực hiện chính sách đàotạo và tuyển dụng nhân viên mới cho khách sạn Qua đó sẽ nâng cao được trình độ củanhân viên trong khách sạn, điều đó sẽ tác động trực tiếp cho việc thu hút khách

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn :

2.1.3.1 Vị trí :

Khách sạn Trendy tọa lạc phía đông bờ sông Hàn nằm trên đường Trần Hưng Đạo,không chỉ là tâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều danhthắng cảnh tuyệt đẹp đến nổi du khách không thể nào quên được khi đã một lần đến thămthành phố này Khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 02 km, cách dòng sông Hànthơ mộng và cầu sông Hàn 100m cách biển Phạm Văn Đồng 1km, thuận tiện để đi đếncác địa diểm du lịch như: Bãi Bụt (cách khoảng 5 km ), non nước ( tức Ngũ Hành Sơn)cách khoảng 10km, và tiện đường đi Hội An

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn :

* Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú :

− Bộ phận tiền sảnh:

Đây là khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏikhách sạn Vì vật đây là nơi để lại ấn tượng rất lớn về hình ảnh của khách sạn, do dó việcthiết kế trang thiết bị nội thất tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Trendy được bố trí tại tầng 1 với diện tích 100m2.Bộphận lễ tân của khách sạn được bố trí gần lối ra ở cổng chính, quày lễ tân nằm bên phảicửa chính, được bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi để tạo điều kiện thuận lợi chonhân viên lễ tân cũng như khách du lịch khi đến đặt phòng, cụ thể như sau :

Bảng 1 Các trang thiết bị ở bộ phận tiền sảnh

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn Trendy

Theo số liệu trên bảng ta thấy rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân củakhách sạn Trendy được bố trí gọn gàng, trang thiết bị đầy đủ tạo nên phong cách chokhách sạn mình – đúng tiêu chuẩn của khách sạn 3sao

− Hệ thống phòng ngủ :

Là một khách sạn tương đương ba sao nên hệ thống trang thiết bị trong khách sạn kháđầy đủ, tùy từng loại phòng khác nhau Tổng số phòng đáp ứng được cho khách là 52phòng, được bố trí từ tầng 4 lên tầng Có ba loại phòng : Superior, Deluxe, Suite

Tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật hiện kđại nhất Quacác bảng hệ thống cơ sở vậy chât sau chúng ta sẽ thấy rõ hơn về sự tiện nghi của kháchsạn cũng như các bộ phận trong khách sạn.

Cơ sở vật chất tiện nghi trong phòng :

Bảng 2 Trang thiết bị tại buồng ngủ của khách sạn Trendy

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn Trendy

Qua bảng trên ta thấy các trang bị đồ dùng trong phòng khá đầy đủ và hiện đại,chứng tỏ cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn rất chú trọng đầu tư, tạo điều kiệnthuận lợi cho du khách có thể vùa làm việc vừa nghỉ ngơi với một tâm trạng thoải máinhất Trong các phòng lưu trú du khách có thể nghỉ ngơi một cách thỏa mái nhất, cũng cóthể làm việc với các trang thiết bị trong phòng như: bàn làm việc, wifi để phục vụ kháchnếu khách muốn truy cập Internet

* Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống :

Để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách thì khách sạn có bộ phận nhà hàng ở tầng 2 ,với không gian rộng rãi thoáng , phục vụ các món ăn Á, Âu đặc biệt với món ăn hải sảntươi sống và cổ truyền ba miền

Cơ sở vật chất tại nhà hàng :

Bảng 3: Trang thiết bị của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Trendy

Còn sử dụng Cần thay thế

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Khách sạn Trendy

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạnTrendy tương đối đầy đủ như chén bát hay các vật dụng điều được nhập ngoại, trong kholuôn có sẵn các nguyên vật liệu để phục vụ cho khách hàng

* Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận bổ sung: