bài tập tình huống quản trị chiến lược

 Nghiên cứu KH: Định kỳ thực hiện các cuộc điều tra:  Nhu cầu KH: nhằm kịp thời nắm bắt thị hiếu du khách để đưa ra những dịch vụ mới, thỏa mãn tối đa mong muốn của họ..  Đánh giá KH:

Bài tập tình huống số 3

GVHD: TS Hoàng Lâm Tịnh Thực hiện: Nhóm 18

Huỳnh Thị Hậu Đặng Trúc Duy Phạm Ngọc Tân Nguyễn Hoàng Lan

Nguyễn Nhật Quốc Toản

Trần Nguyễn Băng Dương

Lê Trần Duy Lam

I Khái quát về khu resort

II Các hoạt động chủ yếu

III Các hoạt động hỗ trợ

 Tên resort: KANKARA ()

 Địa Điểm: Phường Mũi Né, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.

 Đặc Điểm thiết kế: Dạng mô hình tổ hợp du lịch sinh thái – giải trí – nghỉ dưỡng

 Quy mô: 35 ha

 Đơn vị đầu tư: Công ty CP Đầu tư 18 (Tập đoàn

khách sạn Eighteen Group)

- Khu vực quản lý, kỹ thuật

- Hệ thống giao thông, bãi xe, công viên, cây xanh

Khu cắm trại dã ngoại

Khu vực thoáng mát, bao phủ bởi những tán cây rợp bóng, thảm cỏ xanh mượt

Khu resort

Bungalows : Thiết kế bên ngoài - Không gian yên tĩnh

Cây nhiệt đới đặc trưng bao quanh

Khu resort

Thiết kế nội thất bên trong sang trọng, nhìn ra mặt biển

Khu resort

Phòng nghỉ độc đáo, riêng biệt và nằm ngay trên mặt biển

Khu resort

Khu café lý tưởng để ngắm mặt trời mọc và lặn

Khu resort

Khu hồ bơi, tắm nắng

Khu biệt thự

Phong cách nhà gỗ theo kiến trúc dân gian kết hợp hài hòa với kiến trúc hiện đại

DỊCH VỤ

 Đặt vé máy bay

 Kết nối Internet, Wifi miễn phí

 Dịch vụ gọi bác sĩ tận nơi

 Đáp ứng yêu cầu các món ăn đặc biệt: sinh nhật, ăn chay

 Phục vụ tại phòng (trong giờ làm việc của nhà hàng)

 Phục vụ riêng (tiệc nướng, bữa tối cho người thích ăn, tiệc ngoài biển v.v )

 Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ bao gồm cả ngân phiếu du lịch

 Các loại thẻ được chấp nhận là: Visa, MC, Amex, DINERS…

 Dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại resort

 Dịch vụ trông trẻ

 Dịch vụ spa

 …

 Nghiên cứu KH: Định kỳ thực hiện các cuộc điều tra:

 Nhu cầu KH: nhằm kịp thời nắm bắt thị hiếu du khách để đưa ra những dịch vụ mới, thỏa mãn tối đa mong muốn của họ

 Đánh giá KH: nhằm tìm hiểu những nhận xét, cảm nghĩ của KH đã lưu trú hoặc

sử dụng dịch vụ tại Kankara để kịp thời có những điều chỉnh

 Kiến tạo dịch vụ mới:

 Không ngừng sáng tạo, đưa ra các loại hình dịch vụ mới nhằm hấp dẫn du khách

 Lấy sáng kiến của nhân viên, bằng cách khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng thông qua khích lệ bằng các phần thưởng và sự tuyên dương

 Công khai mức giá:

 Chiến lược giá cao cho đối tượng KH thu nhập tốt

 Có sự diễn giải những tiện ích trong từng hạng mục dịch vụ nhằm đạt được sự thuyết phục cao về giá trị dịch vụ

 Hiệu quả trong bán dịch vụ:

 Triển khai hoạt động bán dịch vụ lưu trú qua Internet nhằm đáp ứng sự thuận tiện và nhanh chóng cho KH => xây dựng website chuyên nghiệp

 Hoàn thiện hoạt động bán dịch vụ qua điện thoại => xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện

 Nâng cao hình ảnh resort:

 Quảng bá tập trung trên báo chí, thông qua các bài viết giới thiệu trên các tạp chí du lịch

và các trang báo phổ thông

 Thực hiện các hoạt động cộng đồng: tham gia xây dựng “khu du lịch xanh”; tài trợ lưu trú, hội trường, các dịch vụ cần thiết cho các cuộc hội thảo lớn mang tính quốc gia và quốc tế; các hoạt động từ thiện;…

 Thực hiện quảng cáo: trên báo chí, banner, billboard, TVC, Internet, Email,…

 Hoạt động khuyến mãi:

 Mùa thấp điểm: dịch vụ trọn gói giá thấp, có tặng kèm dịch vụ; giảm giá phòng; phiếu giảm giá cho lần tiếp theo; tặng thưởng;…

 Mùa cao điểm: tặng dịch vụ khi du khách lưu trú với số ngày nhất định; rút thăm may mắn, tham gia dự thưởng; tặng phẩm du lịch;…

 Thiết lập “VIP Member” với những ưu đãi đặc biệt.

 Thiếp lập những câu lạc bộ để thu hút sự tham gia của KH nhằm duy trì số lượng KH ổn định.

 Chương trình tích lũy điểm theo thời gian để tạo động lực cho KH vươn tới đạt được những ưu đãi ngày càng cao (thẻ vàng, bạc,

đồng,…)

 Thể hiện sự quan tâm KH :

 Thăm hỏi, gửi quà tặng KH vào những dịp đặc biệt: lễ tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm (KH cá nhân), kỷ niệm thành lập/phát triển (KH tổ

chức),…

 Chủ động gọi điện hỏi thăm mức độ hài lòng của KH ngay sau khi họ

sử dụng dịch vụ.

 Thể hiện sự quan tâm XH thông qua KH: Tổ chức các chương trình

hướng tới cộng đồng mà người tham gia là KH đang lưu trú, nhằm:

 Tạo sân chơi mang tính nhân văn cho KH.

 Đưa KH trở thành những người được cộng đồng quý mến.

 Đem đến cảm giác hãnh diện khi họ là KH của Kankara

 Khai thác hợp lý nguồn tài nguyên du lịch ven biển, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách trong và ngoài nước

 Thực hiện kinh doanh hiệu quả trên quỹ đất giàu tiềm năng tại địa phương

Thành phần đất Diện tích (m²)

Đất xây dựng 165.000

Khu cắm trại dã ngoại 3.000

Đất giao thông, sân bãi 65.000

Đất cây xanh, công viên 120.000

Phân khu chức năng Mô tả

Khu A: cắm trại dã ngoại

Khu B: du lịch resort

Khu bungalow + vườn cây 90 căn (x900m²)

Nhà hàng Hương Á

Khu ẩm thực 3 miền Việt Nam

Công viên - café

Khu giải trí, TDTT, chăm sóc sức khỏe

Khu C: biệt thự nghỉ dưỡng

Khu biệt thự 80 căn (x620m²) Dịch vụ (thực phẩm, vệ sinh, chăm sóc cá

nhân,…)

Công viên barbecue

Công viên, hồ bơi

• Phát triển bền vững và hiệu quả.

• Đầu tư nhân văn và hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cộng đồng, với môi trường, giữa doanh nghiệp với người lao động.

• Không theo đuổi các mục đích lợi nhuận nhất thời mà hướng đến sự phát triển bền vững.

• Tuyệt đối tuân thủ pháp luật và kỷ luật.

• Phát huy cao độ tinh thần, giá trị và bản lĩnh Việt Nam…

• Tìm kiếm nhân tài song song với đào tạo đội ngũ nhân viên.

• Hệ thống lương, thưởng dựa trên việc đánh giá năng lực, ý

thức, hiệu quả.

• Hoạt động đoàn thể, chú trọng đến quyền lợi của toàn thể nhân viên.

• Tinh thần đoàn kết và đồng tâm xây dựng “mái nhà chung”.

• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững bền.

• Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với mục tiêu là hình thành được một đội ngũ nhân sự đẳng cấp 5*