Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực tập tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Phòng giao dịch Long Xuyên

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo , cô chú , anh chị và toàn thể nhân viên trong ngân hàng PVcombank đã tạo điều kiện cho emtìm hiểu cung cấp các số liệu và tài liệu c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIÊN THUC HIEN: NGUYEN THI NGỌC XUAN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIÊN THỰC HIEN: NGUYEN THI NGỌC XUAN

MSSV: DMK208363

LOP: DH21MK2

NGANH: MARKETING

GVHD: TS DOAN QUOC BAO

AN GIANG, THANG 5 NAM 2024

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đếncác quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế - QTKD trường Dai học An Giang lời cảm

ơn chân thành và sâu sắc nhất.

Đặc biệt, em xin gởi đến thay Đoàn Quốc Bảo — người đã tận tình hướng

dân, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đê báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu

sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo , cô chú , anh chị

và toàn thể nhân viên trong ngân hàng PVcombank đã tạo điều kiện cho emtìm hiểu cung cấp các số liệu và tài liệu cho em trong quá trình thực tập và làmchuyên đề

Vì kiến thức bản thân còn hạn ché, trong quá trình thực tập, hoàn thiện

chuyên đê này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đượcnhững ý kiến đóng gop từ thầy Đoàn Quốc Bảo cũng như ngân hàng TMCPĐại Chúng Việt Nam, dé báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

An Giang, ngày 06 tháng 05 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Xuân

ĐÁNH GIA BAO CÁO THUC TAP

il

MỤC LỤC

/9);:81097 9e 7< iv DANH MỤC SO ĐÒ - 5-5 SE 12211211211211211211211211211 1111111111 xe iv

DANH MỤC HINH o.oo cccccssccsssesssessssesssesssesssecssecssecssecsssesssesseesssesssesssecssessseesseessees iv

DANH MỤC TU VIET TAT oioocecccccecccccceccccsccscsssesssssesssessessecssesssessecssessessessseeseeess vi

1 LICH LAM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VA KÝ XÁC NHAN CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN (GVHD) MỖI TUẦN -©22- ©5222 2EEEC2EECEEEeEEkrrrkrrrkrrree 1

2 GIỚI THIỆU VE NGAN HANG TMCP DAI CHUNG VIỆT NAM - CHI

NHANH LONG XUYÊN - 22-22221212 1222112211271121112211 2211.11.11 1k cre 3

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Dai Chúng Việt Nam - 3 2.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Dai Chúng Việt Nam - Chi Nhánh Long

Do | a Ả 4

3 BAO CAO KET QUA TÌM HIẾU VÀ HOAT DONG PHÒNG KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẠI CHUNG VIET NAM-PHÒNG GIAO DỊCH LONG XUYÊN 6

3.1 Hoạt động chuyên ngành của phòng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam-PGD Long Xuyên -.- 5-5555 s+svesxes 6

K00 0 ì)o.0 1 9 K6) 0c =5 -Ố 10

4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC DUOC PHAN CÔNG -¿cccce¿ 12 4.2 Sơ lược về vị trí thực tập - 5c ©2<c2x2 E2 212212111 21.EEcrrree 12

4.3 Mô tả công viỆC LH HH HT TH HH TH ng re 12

4.3 Yêu cầu về phẩm chất và kỹ năng - 2-2-2 s+EccxeEEeEEerkerkrrerreee 13

5 PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHAN CONG 13 5.1 Tìm hiểu kiến thức, quy định của PVcomBank 2-55 =s+ 13

5.2 Mở tài khoản PVcomBankk - - - + St St SE ng ng rưy 13 5.3 Qua trimh in 14

5.4 Phuong pháp thực hiện công cu hỗ trợ khác - 2 2 5 s2 2x55: 16

6 KET QUÁ ĐẠT ĐƯỢC QUA DOT THUC TẬP 25-55 5252 17

6.1 Những nội dung kiến thức được cúng cỐ 2-2 5+ z+cszxzzcsez 17

1H

DANH MỤC BANG

STT TEN BANG TRANG

1 | Lịch làm việc 1

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Dai

? Chúng Việt Nam-PGD Long Xuyên giai đoạn 2021-2023 ì

DANH MỤC SƠ DO

STT TÊN SƠ ĐÒ TRANG

I | Cơ câu tô chức Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - 5

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT Từ viết tắt Giải thích

1 CBHD Cán bộ hướng dẫn

2 CCCD Căn cước công dan

3 CMND Chứng minh nhân dân

4 DVKH Dịch vụ khách hàng

5 KHCN Khách hàng cá nhân

6 SXKD San xuat kinh doanh

7 KHUT Khách hang ưu tiên

8 QLKH Quan lý khách hang

9 CIC Trung tâm thông tin tín dung

10 PGD Phong giao dich

11 TMCP Thuong mại cổ phan

12 TSBD Tai san bao dam

13 CN Chi nhánh

14 CVQH KHCN | Chuyên viên quan hệ khách hang cá nhân

15 GVHD Giáo viên hướng dẫn

16 GD Giao dịch

VI

1 LICH LAM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VA KÝ XÁC NHẬN CUA

GIANG VIÊN HƯỚNG DAN (GVHD) MỖI TUẦN

Bảng 1: Lịch Làm việc

Tuần Công việc thực hiện Nhận xét

của

GVHD

1 - Đến nơi thực tập tại ngân hang gặp Giám Đốc chi

- - Được CBHD giới thiệu về ngân hàng, quy định

03/03/2024 | trang phục, thời gian thực tập.

- Đọc và nghiên cứu tài liệu công việc chuyên viên

khách hang cá nhân hiêu thêm nhiêu kiên thức mới

về lĩnh vực ngân hàng.

- Hướng dẫn mở thẻ PVcomBank, máy scan tài liệu,

đi đóng mộc.

- Chuyền tiền vào tài khoản cho khách hàng

2 - Hỗ trợ các chị CBHD scan tài liệu, hồ sơ khách

04/03/2024 | hằng:

- - Sử dung máy in dé in tài liệu, photo các biểu mau.

10/03/2024 | _ Đưa hồ sơ đi đóng mộc và trình Giám Đốc ký tên.

3 - Hỗ trợ Scan tài liệu và hồ sơ khách hàng

11/03/2024 | - Được chị hướng dẫn điền thông tin liên quan đến

- khách hang trên máy.

17/03/2024 | _ Cùng anh chi di gặp khách hang.

- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu tải ứng dụng

đăng ký tài khoản thẻ Pvcombank.

- Mở tài hoản trực tuyến trên ứng dụng PV Mobile

Banking

4 - Đi lên chỉ nhánh An Giang lấy giấy tờ.

18/03/2024 | - Nộp tiền tại quầy cho CBHD

: - Quan sát các anh chị gọi điện hỗ trợ khách hàng

24/03/2024 gặp khó khăn.

- Giúp CBHD viết hóa đơn mua hàng

- Tiếp tục tìm kiếm khách hàng có nhu cầu tải ứng

dụng mở tài khoản PVcomBank.

5 -Trinh cho giám đốc ký tên và hỗ trợ CBHD đóng

- Nghiên cứu tài liệu chương trình đào tạo chuyên đềsản phẩm cho vay, các quy trình và hồ sơ quy độngvốn

- Đọc và tìm hiểu chương chinh dao tạo chuyên đềsản phẩm cho vay

- Hỗ trợ CBHD photo tài liệu, liệt kê lại các số liệu

của khách hàng

- Hỗ trợ CBHD kiểm tra lại bộ hồ sơ KHCN

- Hỗ trợ CBHD chạy chỉ tiêu mở tài khoản ngân

- Hỗ trợ CBHD kiểm tra lại bộ hồ sơ KHCN

-Hỗ trợ CBHD chạy chỉ tiêu mở tài khoản ngânhàng trực tuyến

- Hỗ trợ scan tài liệu cho CBHD.

-Trinh Giám đốc ký hồ sơ, phê duyệt và đóng mộc

- Hỗ trợ sắp xếp hồ sơ của KHCN theo quy định của

ngân hàng.

8

15/04/2024

21/04/2024

-Thảo luận về bai báo cáo thực tập với CBHD

- Gửi lời cảm ơn đến anh/chị CBHD và Giám đốc

2 GIỚI THIỆU VẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH LONG XUYEN

2.1 Giới thiệu về ngân hang TMCP Dai Chúng Việt Nam

2.1.1 Thông tin cơ bản

Từ website chính thức của PVcomBank (pvcombank.com.vn), tác gia thu thập được các thông tin cơ bản của PVcomBank như sau:

Tên day đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Dai Chúng Việt NamTên tiếng anh: Vietnam Public Joint Stock Commercial Bank

Tên viết tắt: PVcomBankNgày cấp giấy phép: 01/10/2013Vốn điều lệ: 9.000 tỷ đồng

Mã số thuế: 0101057919

Lĩnh vực hoạt động: Ngân hàng

Hội sở chính: Số 22 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, thủ đô Hà Nội.

Chủ tịch hội đồng quản trị: Nguyễn Đình Lâm

Số điện thoại: (84) 024 3942 6800

Số fax: (84) 024 3942 6796/97

Website: www.pvcombank.com.vn Email: PVB @pvcombank.com.vn

trường tài chính ngân hàng.

Đến nay, PVcomBank đã phát triển tại 28 tỉnh, thành trên cả nước với gan

110 diém giao dịch, đội ngũ hơn 5.000 cán bộ nhân viên, tông tai san đạt hơn

tăng giá trị cô động Ngân hàng đã và đang không ngừng phát triển hệ sinhthái sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ trên mọi kênh giao dịch, đáp ứng

đa dạng nhu cầu ngày càng cao của nhiều phân khúc khách hàng tổ chức và cá

nhân.

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong công cuộc chuyển đổi SỐ,PVcomBank liên tục cập nhật, ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển

Ngân hàng số, với nhiều ưu điểm vượt trội Các giải pháp tài chính ưu việt trên

không gian số không chỉ giúp khách hàng đến gan hon với PVcomBank, mà

còn xóa nhòa khoảng cách giữa ước mơ và hiện thực Không còn những cản

trở về không gian, thời gian hay khoảng cách địa lý, khách hàng có thể nhanhchóng đạt được các mục tiêu trong mỗi giai đoạn của cuộc sống và tận hưởngnhững trải nghiệm linh hoạt, thuận tiện từ sản phẩm dịch vụ hiện đại cùng

phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm.

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân sự

Chung tay đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng

2.2.1 Thông tin cơ bản

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

Tên viết tắt: PVcomBank

Ngày 14/10/2013 PVcomBank PGD Long Xuyên - Chi nhánh An Giang

chính thức đi vào hoạt động PGD Long Xuyên được xây dựng theo mô hình

mới mạng lại sự thân thiện, gần gũi nhưng không kém phần năng động, sáng

tạo, hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đội ngũ lãnh đạo

nhiệt tình Với hơn 9 năm hoạt động PVcomBank Long Xuyên đã không

ngừng phát triển PGD đã triển khai tat cả các sản phẩm, dich vụ ngân hàng.Ngoài các sản phẩm truyền thống như huy động cho vay, PGD đã trién khai tat

cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các SỞ giao dịch cũng đã đưa ra các sản

pham cu thé dé đáp ứng nhu cau cho vay vốn ngắn, trung, dài hạn phục vụ các mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, mua xe ô tô, mua/sửa chữa nhà ở, cho các khách hàng tại Long Xuyên và các huyện lân cận PGD đã không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ các khách hàng tận tình và

chu đáo hơn.

2.2.3 Cơ cau tô chức

So đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PGD

Long Xuyên

( Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Giám Đốc: giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động và xây dựng các bước

đi chiến lược tại ngân hàng Đây là vị trí đầu tàu đưa ra các kế hoạch kinh

doanh có lợi nhằm giúp ngân hàng phát triển 6n định, mở rộng thị trường, tăng lượng khách hàng, huy động vốn đầu tư

Phòng DVKH: chức năng: cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phân khúc

KHCN theo quy định của PVcomBank.

Nhiệm vụ: hỗ trợ, tư vấn khách hàng, rút và gửi tiền, giải quyết khiếu nại

về các vấn dé phát sinh của các sản phâm dich vụ tại ngân hàng, đối chiếu các

báo cáo về hồ sơ khách hàng.

Phòng KHCN: chức năng: tìm kiếm những đối tượng khách hàng có nhucầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng Cung cấp cácsản pham, dịch vụ tài chính cá nhân cho KHCN thông thường, khách hàngm.SME, KHUT và các đối tượng khách hàng khác

Nhiệm vụ: nghiên cứu phát triển thị trường, tiếp cận tìm kiếm nhu cầu sử

dụng dịch vụ của nhóm KHCN.Trực tiếp tư van các sản phẩm, dịch vụ, tiện

ích cũng như các thủ tục, hồ sơ theo quy định của ngân hàng cho khách hàng

dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của họ Tiến hành thâm định

hồ sơ khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng Các tiêu chí thâm định dựa trên các tiêu chuẩn về uy tín, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, tài sản thế chấp, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, Lập báo cáo thâm định theo quy

trình của ngân hàng và trình lên các cấp xét duyệt cho phép vay hoặc từ chối

cho vay Thực hiện các hồ sơ văn bản liên quan như lập hợp đồng tín dụng,

hợp đồng thé chấp,

2.2.5 Nhân sự

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam — Phòng giao dịch Long Xuyên

có 11 nhân viên và 1 giám đôc bao gôm:

Đứng dau là giám đốc

Phòng dịch vụ khách hàng có 5 người bao gồm 1 kiểm soát viên, 2 giao dịch viên va 1 nhân viên tư vẫn bảo hiểm va 1 nhân viên bán bảo hiểm.

Phòng khách hàng cá nhân có 6 chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân.

3 BAO CAO KET QUA TÌM HIỂU VÀ HOAT DONG PHÒNG KHACH HANG CA NHAN VA MOI TRUONG LAM VIEC TAI

NGAN HANG TMCP DAI CHUNG VIET NAM-PHONG GIAO

DICH LONG XUYEN

3.1 Hoạt động chuyên ngành của phòng khách hang cá nhân tại ngân hang TMCP đại chúng việt nam-PGD Long Xuyên

3.1.1 Giới thiệu về các sản phẩm kinh doanh chính

3.1.1.1 Khách hàng cá nhân

a) Thẻ

Thẻ tín dụng PVcombank Lifestyle.

The PVcombank Shopping Platinum.

Thẻ PVcombank Shopping Standard.

Thẻ PVcombank Travel Platinum.

Thẻ PVcombank Cashback Platinum.

Thẻ PVcombank Cashback Standard.

Thẻ thanh toán nội dia PVcombank.

Thẻ thanh toán Quốc Tế PVcombank

Thẻ PVcombank Mastercard Platinum.

Thẻ PVcombank Mastercard Gold.

b) Vay

Vay tiêu dùng tín chấp, cấp hạn mức thấu chi, vay mua ô tô, vay mua nhà,

xây sửa nhà, vay tiêu dùng thê châp, vay kinh doanh.

c) Tiết kiệm

Tiét kiệm bảo toàn lãi suât, tiệt kiệm bậc thang, tiệt kiệm trung niên, tiệt kiệm đại chúng, tiệt kiệm yêu thương cho con, tiệt kiệm tích lũy,tiêt kiệm trả lãi trước.

d) Ngân hàng sô

Giao dịch thông minh qua mã QR, Chuyền tiền trong tích tắc, Thanh toán

hóa đơn, Gửi tiết kiện trực tuyến lãi suất cao hơn, Tiện ích khác (Chuyên tiền

Quốc Tế Online, nhận biến động trên PV Mobile banking, Smart OTP).

Vay mua 6 tô, vay bổ sung vốn lưu động, vay đầu tư tài sản cố định, vay

ưu đãi xuất nhập khẩu, vay đầu tư dự án, tài trợ dự án trọn gói, tín dụng xăng

dau

b) Tai khoan

EKYC-Mở tài khoản doanh nghiệp trực tuyến, tài khoản doanh nghiệp

(SME), tài khoản tiên gửi có kỳ hạn, gói tài khoản PV-Active (m.SME), dịch

vụ thu-chi tiền mặt tại chỗ.

c) Thanh toán trong nước

Ngân hàng số, nộp thuế điện tử, PV Advanced OTP

d) Thanh toán Quốc Tế

Gói phí theo giá tri (BizBlock), gói phí theo thời gian (BizMax3612),

chuyên tiên Quôc Tê băng điện thoại, nhờ thu xuât nhập khâu, nhận tiên vê từ nước ngoài, ngoại hôi, thư tín dụng Quôc Tê.

3.1.2 Kết quả hoạt động cho vay KHCN tại PVcombank — PGD Long Xuyên

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đại Chúng

Việt Nam-PGD Long Xuyên giai đoạn 2021-2023

Dựa vào bảng kết quả bên trên cho thấy tổng doanh thu biến động từ năm

2021 đến năm 2023 Dư nợ cho vay của ngân hàng có nhiều biến động cụ thểqua các năm, các sản phẩm cho vay có dư nợ giảm dần qua từng giai đoạn,năm 2021 tổng dự nợ là 151,763 triệu đồng và tỷ trọng phân bổ cao nhất là sảnphẩm cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh 48,9% Năm 2022 thì tổng dư nợ

134,523 triệu đồng tỷ trọng có sự biến động lên xuống giữa các sản phẩm nhưng không đáng kể Năm 2023 tổng dư nợ là 137,219 triệu đồng tăng 2,696

triệu đồng so với năm 2022 điều này cho thấy công tác thu hồi nợ khách hàng

của ngân hàng đang gặp khó khăn.

Về tình hình huy động vốn: có sự ổn định qua tăng đều qua các năm đảm

bảo khả năng thanh toán Nguồn huy động vốn chủ yêu là từ dân cư và các tổ

chức kinh tế, chiếm tỷ trọng cao nhất là tiền gửi tiết kiệm, luôn chiếm tỷ trọng

trên 60% Điều này thé hiện khả năng huy động vốn khá tốt của ngân hàng

nhằm cung cấp kịp thời vốn dé triển khai các chinh sách kinh doanh, thé hiện năng lực canh tranh cùng các ngân hàng khác trong tỉnh An Giang.

Về hoạt động sử dụng vốn: do thị trường mà ngân hàng hướng tới là khách

hàng vay với mục đích sản xuất kinh doanh, vì vậy nguôn vôn được sử dụng

để cho vay ngắn hạn là chủ yếu, do đó tỷ lệ trả nợ rất tốt Doanh số cho vay

nhà đất, tài trợ sản xuất kinh doanh, doanh số thu nợ và doanh số dư nợ có

chiều hướng tăng mạnh Điều này thể hiện quy mô của ngân hàng ngày càng

mở rộng Nợ quá hạn duy trì ở mức ồn định và chiếm tỷ trọng thấp so VỚI tong

dư nợ, cho thay chat lượng các khoản vay của ngân hàng khá cao.

3.2 Môi trường làm việc

3.2.1 Cơ sở vật chất

PVcomBank Long Xuyên nằm ở số 752, đường Hà Hoàng Hồ, phườngĐông Xuyên, đây là một con đường lớn có xe qua lại tấp nập, có vị trí thuận

tiện Bãi đậu xe rộng rãi thoáng đãng, xe được các nhân viên bảo vệ canh giữ

rất nghiêm ngặt vì vậy khách hàng khi tới ngân hàng cũng không lo lắng vềviệc bị mất xe Không gian làm việc rộng rãi, tươm tất giúp nhân viên thoải

mái khi làm việc cũng như khách hàng khi đến giao dịch Phòng làm việc rất

sạch sẽ, trang bị nhiều máy lạnh tạo ra không khí trong lành, mát mẻ và thoải

mái khi làm việc Bên cạnh đó, phòng làm việc còn trang bị máy scan, máy in đầy đủ Trước tòa nhà được trang bị 1 máy rút tiền tự động (ATM) giúp khách hàng có thé thuận tiện thực hiện các giao dịch mà không cân vào quây Trước

quây giao dịch PVcomBank còn trang bị máy lọc nước phục vụ cho khách

hàng khi chờ giao dịch.

3.2.2 Tác phong làm việc

Tác phong làm việc có thê đánh giá được cách làm việc, cách ứng xử,

cách giao tiêp và tuân thủ theo nội quy có hiệu quả hay không trong môi trường làm việc.

a) Quy định về giờ làm việc