Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Phòng Giao dịch Long Xuyên

LỜI CẢM ƠNĐược sự phân công của quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,Trường Đại Học An Giang, sau gần hai tháng thực tập em đã hoàn thành báocáo tốt nghiệp “Tìm hiểu vị trí chu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI MY GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI MY GIANG

MSSV: DMK201746

LOP: DH21MK1

NGANH: MARKETING

GVHD: THS.NGUYEN VAN PHUC

AN GIANG, THANG 05 NAM 2024

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,Trường Đại Học An Giang, sau gần hai tháng thực tập em đã hoàn thành báocáo tốt nghiệp “Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đại Chúng Việt Nam — Phòng Giao dịch Long Xuyên, An Giang”.

Đề hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thây cô, anh chị tại các doanh nghiệp.

Em chân thành cam ơn thay giảng viên — ThS Nguyễn Văn Phúc, người đãhướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập Trong suốt thời gian vừa qua,

thầy luôn chỉ dạy tận tình, định hướng đi cho em, dé em hoàn thành tốt nhiệm

vụ Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dao sức khoẻ

Xin cảm ơn tat cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, ngân hàng đã giúp

đỡ, đìu dắt em trong suốt thời gian qua Tất cả các mọi người đều nhiệt tình

giúp đỡ, đặc biệt ở Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam — Phòng Giao dịch

Long Xuyên, An Giang, mặc dù số lượng công việc của ngân hàng ngày mộttăng lên nhưng ngân hàng vẫn dành thời gian dé hướng dan rất nhiệt tình

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếunhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi nhữngthiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toànthể cán bộ, công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC

1 LICH LAM VIỆC CÓ NHÂN XÉT VÀ KÝ XÁC NHAN CUA GIANG

VIÊN HƯỚNG DAN (GVHD) MỖI TUẦN 5-5-5 SESkectecEerErrerrerrs 1

2 GIỚI THIỆU VE NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHUNG VIỆT NAM

-PHÒNG GIAO DICH LONG XUYÊN 2 ©22c222cc22xEceEkxrerkrrrrkrrerkree 4

2.1 Giéi thiệu về Ngân hang TMCP Dai Chúng Việt Nam 4

2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam — PGD Long Xuyên

6

3 BAO CÁO KET QUÁ TÌM HIẾU VA HOẠT ĐỘNG PHÒNG KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHUNG VIET NAM - PGD LONG XUYÊN -5¿©75ccccccccccee 8

3.1 Hoạt Động chuyên ngành óc c1 SE eeeerserrerrrrerrre 8

3.2 Môi trường làm việc của Ngân hàng 5-5 se sserex 12

3.3 NWA Xt )›ỤD 14

4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC LỰA CHON TÌM HIẾỂU - 15

4.1 Yêu cầu về phẩm chất và kỹ năng -2- 2c 5++cxccxvrxrrresrxee 15

4.2 Cơ hội và thách thức - - ng HH He 15

5 PHƯƠNG PHÁP TÌM HIẾU CÔNG VIÊC ĐƯỢC PHAN CONG 16

5.1 Tim hiểu kến thức, quy định của PVCombank -s- 16

5.2 Mở tài khoản PVCombank - - - c Sc + EiEirsereeeererrree 17

5.3 Phương pháp thực hiện công cụ hỗ trợ khác +: 17

6 KET QUÁ ĐẠT ĐƯỢC QUA DOT THUC TẬP 2555552 19

6.1 Những nội dung kiến thức được củng cố -2-csc©5s+c5++ 19

6.2 Những kỹ năng cá nhân xxx HH gi, 21

6.3 Chỉ tiết các kết quả công việc đã đóng góp cho PVcombank Long

b`{ì/ 0 22

6.4 _ Kết quả công việc đã đóng góp cho PvcomBank — PGD Long Xuyên 22

7 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 2-©2©+++2xevEExeerrxeerrxrerkeerrked 22

7.1 Kết luận -©2+c2Ck2CkEEkEEEEEkerrrerrrrrrrerrrrrree 22 7.2 Kiến nghị ©5c 2s tt E1 EExcctxertrrrrerrrrree 23

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

STT Từ viết tắt Diễn giải từ ngữ viết tắt

1 PVcomBank/PVB/Ngân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

hàng

2 CT/SPTD Chương trình/Sản phẩm tín dụng

3 CV PTKD/RM Chuyên viên phát triển kinh doanh

4 DTI Ty lệ no trên thu nhập

5 CIC (Credit Information Trung tâm thông tin tín dung cua Ngan

12 | TMCP Thuong mại cỗ phan

13 TSDB Tai san dam bao

14 | TSKDB Tai sản không đảm bao

15_ |GVHD Giảng viên hướng dẫn

iv

DANH MỤC BANG

Bang 1: Lịch làm việc và ký xác nhận của GVHD mỗi tuần -2- 2-52 5s 1

Bảng 2: Doanh số cho vay tiêu dùng có TSĐB tai PVcomBank — PGD Long Xuyên

Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - 5+ ++s+++c+sx+s+2 5

Hình 2: Hình ảnh ngân hàng PVCombank - PGD Long Xuyên 25

Hình 3: Hình ảnh tác giả hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu tháng - 2 - 26

DANH MỤC SƠ ĐÒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng PVcomBank - PGD Long Xuyên 7

Sơ đồ 2: Tổng hợp quy trình cho vay của Ngân hàng PVcomBank — PGD Long

1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHÂN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG

VIÊN HƯỚNG DAN (GVHD) MỖI TUẦN

Theo kê hoạch của nhà trường, sinh viên năm cuôi sẽ có cơ hội trai nghiệm

thực tế theo chuyên ngành đang học Dưới đây là bảng tóm tắt kế hoạch trảinghiệm thực tập thực tế của tôi trong suốt 8 tuần tại Ngân hàng TMCP Đại

Chúng Việt Nam — PGD Long Xuyên:

Bảng 1: Lịch làm việc và ký xác nhận của GVHD mỗi tuần

Tuân Nội dung công việc Xác nhận của

thực tập.

- Được Giám đốc giới thiệu tổng quan về

ngân hàng, môi trường làm việc và các quy

định về nề nếp, tác phong làm việc trong

quá trình trải nghiệm thực tập tại ngân hàng.

- Được CBHD hướng dẫn mở thẻ trực

tuyến tại app PVconnect trên điện thoại

- Được CBHD hướng dẫn mở máy scan vàcách sử dụng máy để scan tài liệu

Tuần 2

(Từ 04/03/2024

đến 10/03/2024)

- Đọc và nghiên cứu tài liệu công việc

chuyên viên khách hàng cá nhân hiêu thêm

nhiêu kiên thức mới về lĩnh vực ngân hàng.

- Đọc và tìm hiểu về sản pham thẻ của ngânhàng TMCP Đại Chúng và quy trình cụ thể

- Xem cách CBHD gọi điện nhắc nhởkhách hàng đóng tiền quá hạn.

- Hỗ trợ CBHD chạy chỉ tiêu mở tài khoảnngân hàng trực tuyến

- Đọc và tìm hiêu chương chình đào tạo

chuyên dé sản phâm cho vay.

- Chuyên tiên vào tài khoản cho khách hàng.

- Scan và đưa hồ sơ đi đóng mộc

- Được bàn giao viết giao đánh máy các

hóa đơn bán sỉ mua hàng của khách hàng

trực tiếp trên máy tính văn phòng

- Đọc và nghiên cứu tài liệu công việc

chuyên viên khách hàng cá nhân hiểu thêmnhiều kiến thức mới về lĩnh vực ngân hàng

- Ban giao giấy tờ lên chi nhánh An Giang

- Nghiên cứu tài liệu chương trình đào tạo

chuyên đề sản phẩm cho vay, các quy trình

và hô sơ quy động vôn.

- Quan sát các CBHD gọi điện hỗ trợ khách

- Nghiên cứu tài liệu chương trình đào tạo

chuyên đề sản phâm cho vay, các quy trình

và hồ sơ quy động vốn

- Đọc và tìm hiểu chương chinh đào tạo

chuyên đề sản phẩm cho vay

- Trình cho giám đốc ký tên và hỗ trợ

CBHD đóng mộc.

- Bàn giao giấy tờ lên chỉ nhánh An Giang.

- Hỗ trợ chị đưa giấy tờ cho bộ phận dướiquay ký tên, đóng mộc

- Nghiên cứu tài liệu chương trình đào tạo

chuyên đề sản phâm cho vay, các quy trình

và hồ sơ quy động vốn

- Đọc và tìm hiểu chương chỉnh dao tạochuyên dé sản pham cho vay

- Hỗ trợ scan tài liệu cho CBHD

- Cùng CBHD đi định giá tài sản của khách

- Hỗ trợ CBHD chạy chỉ tiêu mở tài khoản

ngân hàng trực tuyến.

Tuần 7 - Đọc và tìm hiểu chương chình đào tạo

(Từ 08/04/2024 chuyên đề sản phẩm cho vay.

đến 14/04/2024) | - Hỗ trợ CBHD photo tài liệu, liệt kê lại các

- Hỗ trợ scan tài liệu cho CBHD.

- Trình Giám đốc ký hồ sơ, phê duyệt và

-2.1 _ Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

2.1.1 Thông tin cơ ban

Thông qua quá trình tìm hiểu tổng quan Ngân hàng PVcombank được cungcấp bởi các anh/chị hướng dẫn và tìm kiếm trên wedsite chính thức của Ngân

hàng PVcombank (pvcombank.com.vn), tôi thu thập được các thông tin cơ bản của PVcombank như sau:

Ngân hàng TMCP Dai Chúng Việt Nam (PVcombank) thành lập theo QD

số 279/GP-NHNN ngày 16/09/2013 của NH Nhà nước Việt Nam trên cơ sở

hợp nhất giữa: Tổng công ty tài chính cô phần Dầu khí Việt Nam (PVFC) và

Ngân hàng TMCP Phương Tây (WesternBank)

- Vé biểu tượng: Ngay khi nhìn vào logo của PVcomBank, khách hang

có thé cảm nhận được sự vận động và yếu tố phong thủy trong thiết kế của

doanh nghiệp này Thiết kế logo giống như vòng tay bao bọc, nhìn theo khíacạnh khác thì lại thấy hai hình tam giác đối xứng tạo thành một khối hìnhvuông bao bên ngoài, tất cả như đang xoay chuyền

Tam giác tượng trưng cho yếu tổ “Kim”, hình vuông tượng trưng cho

“Thổ” Thổ sinh Kim — mà yếu tố “Kim” sinh ra lại có diện tích lớn hơn, bao

trùm không gian thiết kế, thể hiện cho sự phát triển mạnh mẽ của doanh

chung của khách hàng.

- Vé kiểu chữ: Kiểu chữ “PVcomBank” được thiết kế theo phong cáchđơn giản nhưng vẫn nồi bật tên thương hiệu, tượng trưng cho sự vững mạnh,uyên chuyên như thay lời muốn nói về tác phong làm việc tại ngân hang

PVcomBank luôn ứng xử hòa nhã, tôn trọng và phục vụ khách hàng tận tình.

2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Dai Chúng Việt Nam — PGD Long Xuyên

2.2.1 Thông tin cơ bản

Thông qua trao đổi với CBHD, tôi tổng hợp các thông tin cơ bản sau:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam — Phòng Giao dịch

PVB LX được thành lập và được phép hoạt động vào ngày 04/10/2013 PVB

LX được tổ chức với quy mô chi nhánh chuẩn, hoạt động trong lĩnh vực ngânhàng, được phép thực hiện tất cả dịch vụ từ hoạt động cấp tín dụng, các gói

gửi tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, các dịch vụ trực tuyến và các dịch vụ

khác Bằng những cố gắng và nỗ lực của đội ngũ nhân viên, thái độ, phongcách chuyên nghiệp, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tận tình, giải đáp cáckhuất mắt của khách hàng PVB LX đã được sự tín nhiệm cao từ khách hàng.Sau gần 10 năm hoạt động PVB LX đã xây dựng được sự uy tín, thương hiệutrên thị trường và đạt được nhiều giải thưởng thi đua trong nội bộ của vùngPVB như Danh hiệu đơn vị kinh doanh xuất sắc ấn tượng vùng 6 năm 2020,

Tập thể kinh doanh xuất sắc năm 2020, Phòng DVKH hoàn thành xuất sắc chỉ

tiêu 6 tháng cudi năm 2022

2.2.3 Co cầu tô chức

2.2.3.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PVB - PGD Long Xuyên

PVcomBank - PGD Long Xuyên

Phòng Phòng

DVKH KHCN

Kiểm soát Giao dịch Chuyên Chuyên viên

viên viên

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng PVcomBank - PGD Long Xuyên

(Nguồn: Báo cáo nhân sự PVcomBank - PGD Long Xuyên, 2024)

2.2.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

Qua thông tin được cung cấp và trao déi với CBHD, tôi ghi nhận được

chức năng và nhiệm vụ của bộ phận như sau:

Giám đốc: là người đứng đầu PGD, chịu trách nhiệm trước HĐQT, TổngGiám đốc và Giám đốc Chi nhánh trong việc quản lý, điều hành hoạt động

chung của PGD; được ký kết các hợp đồng, văn bản theo các Quy định của

pháp lệnh, phân cấp, ủy quyền của Hội sở chính và Chi nhánh theo quy định

của Pháp luật.

Phòng DVKH:

Chức năng: Cung cấp các sản pham/dich vụ ngân hàng cho phân khúc

KHCN theo quy định của PVB.

- Dam bảo các giao dich tại quầy với chất lượng dịch vụ cao nhất

- Kiém soát công tác hoạch toán, kiểm toán nội bộ phát sinh tại quay,

quản lý công tác kho quỹ tại chi nhánh, đảm bảo hoạt động của phòng DVKH

tuân thủ đúng quy định.

- Khai thác các nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch nhằmtiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ

Bộ phận phòng DVKH:

- _ Kiểm soát viên: Là người giám sát các hoạt động kế toán.

- _ Giao dịch viên: Là những người thực hiện hoạt động giao dich tiếp xúc

- Chiu trách nhiệm thu hồi các khoản nợ và phối hợp với bộ phận xử lý

nợ của ngân hàng để xử lý các khoản nợ xấu, nợ khó đòi liên quan đến các hồ

sơ KH do đơn vị tìm kiếm

- - Thực hiện các Báo cáo định kỳ/theo yêu cầu về tình hình thực hiện, sốliệu hoạt đọng đối với các mảng công việc

Bộ phận phòng KHCN:

- Chuyên viên quan hệ KHCN: Thực hiện nhiệm vụ giới thiệu và bán các

sản pham cho vay của PVcombank cho khách hang bao gồm khách hang cũ,

Trực thuộc phòng ban: Phòng KHCN

Cán bộ quản lý: Anh Nguyễn Văn Vũ — Giám đốc PGD PVcomBank —

PGD Long Xuyên va cán bộ hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ý — Chuyên viên

quan hệ khách hàng cá nhân.

VỊ trí chuyên viên khách hàng cá nhân là vị trí phụ trách việc chăm sóc,

quản lý và phát triển các khách hàng cá nhân được phân bổ theo quy mô mangân hàng hướng đến Vì vậy, chuyên viên quan hệ khách hàng cần tuân thủtheo một quy trình cơ bản như sau: Nắm bắt thông tin chi tiết về sảnpham/dich vụ; Xây dựng khách hàng mục tiêu; Tư van, giải đáp và đề ra giải

pháp tài chính cho khách hàng; Chăm sóc khách hàng.

3.1.2 Công việc của vị trí thực tập (Chuyên viên quan hệ khách hàng cá

nhân)

- Tim kiếm khách hàng dé tư vấn sản pham cho vay.

- Phan tích đánh giá năng lực khách hàng (đi thực tế, kiểm chứng thôngtin tài sản và nguồn thu nhập của khách hàng)

- Quan lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối quan hệ thường xuyên

với khách hàng.

- _ Lập tờ trình và báo cáo thâm định theo quy trình của PVcomBank và

trình các cấp phê duyệt chấp nhận tín dụng hoặc từ chối

- Soan hợp đồng cho vay và bổ sung các loại giấy tờ, chứng từ khi cóthiếu sót - Phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ

- _ Xử lý các khoản nợ quá hạn.

- Theo dõi hoạt động kinh doanh, nhận biết rủi ro

3.1.3 Quy trình cho vay

Bước 1: Thu thập và kiêm tra thông tin khách hang

Nhân viên thu thập hồ sơ pháp lý của khách hàng và nhập liệu lên hệ thống

Hồ sơ pháp ly bao gồm: Chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân; Số hộkhẩu; Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân

Bước 2: Thâm định sơ bộ: Đối chiếu hồ sơ của khách hàng, kiểm tra CICkhách hàng có nợ xấu hay không Không: Tiếp tục các bước tiếp theo để hoàn

thành thủ tục cho vay; Có: Xem xét khách hàng có bao nhiêu khoản vay, ở nợ

nhóm may và có thé cho vay hay không theo quy định của ngân hang Tìmhiểu về công việc, gia đình, nguồn thu nhập để trả nợ và khách hàng sử dụng

vốn vay có đúng mục đích hay không

Bước 4: Định giá tài sản đảm bảo: RM cùng bộ phận thâm định kiểm tragiấy tờ tài sản thế chấp và định giá phần tài sản đó

Bước 5: Xếp hạng tín dụng nội bộ

Xếp hạng tín dụng nội bộ là chỉ số đánh giá mức độ rủi ro và chất lượng tín

dụng của khách hàng dựa trên các tiêu chí về thông tin cá nhân của người đó:

giá trị tài sản và thu nhập cá nhân, số dư nợ, tình trạng, lịch sử trả nợ và lịch

sử quan hệ tín dụng với các tô chức tín dụng, ngân hàng khác

Bước 6: Lập tờ trình cấp tín dụng

Khi khách hàng đã đủ điều kiện vay tiến hành lập tờ trình cấp tín dụngtrình giám đốc phê duyệt

Bước 7: Soạn thảo hợp đồng đồng cho vay

Sau khi trình phê duyệt sẽ update hồ sơ trên hệ thống FileZilla dé bộ phận

hỗ trợ tín dụng tiễn hành soạn thảo hợp đồng và các giấy tờ có liên quan

Bước 8: Giải ngân: Day là bước cập nhật hồ sơ lên hệ thống dé giải ngânchờ người phê duyệt, nếu có sai sót sẽ đề nghị bổ sung những sai sót RM sẽxem, bổ sung những sai sót va tải hồ sơ thêm một lần nữa, nếu không còn saisót là hồ sơ đã được duyệt và tiền hành giải ngân cho khách hàng

Bước 9: Thu hồi nợ Quá trình này sẽ xảy ra nếu khách hàng không đóng lãi

định kì hàng tháng, không trả nợ đúng kỳ hạn.

Bước 10: Tất toán Khách hàng trả nợ gốc và lãi tất toán với ngân hàng và

nhận lại tài sản.

3.1.4 Kết Quả Hoạt Động Cho Vay tiêu dùng có TSĐB Của Ngân Hàng

PVcomBank — PGD Long Xuyên

3.1.4.1 Kết quả cho vay KHCN giải đoạn 2021 — 2023 của Ngân hàng TMCP

Đại Chúng Việt Nam — PGD Long Xuyên

10

Bảng 2: Doanh số cho vay tiêu dùng có TSĐB tại PVcomBank - PGD Long

Xuyên (2021 — 2023)

DVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch

Về doanh số cho vay: Doanh số cho vay tăng đều qua các năm, cụ thể năm

2022 tăng 330 Triệu đồng tương đương tăng 6,11% so với năm 2021 Đến

năm 2023 tăng 645 triệu đồng tương đương 11,3% so với năm 2022 Chi số

này tăng cho thấy trong giai đoạn 2021 — 2023) doanh số cho vay tiêu dùng

BĐS của ngân hàng có tăng nhẹ.

Về doanh số thu nợ: Qua 3 năm, dư nợ cho vay của ngân hàng biến động

Cụ thể, năm 2022 tăng 1.594 triệu đồng tương đương 37,29% so với năm

2021, nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng về doanh số thu nợ là do ngân hàng

đã làm tốt các công tác thâm định, khách hàng có tỷ lệ trả nợ đúng hạn cao.Điều này cho thấy, ngân hàng rất đầu tư vào công tác xử lý và thu hồi nợ, ngânhàn đã sử dụng vốn hiệu quả Nhưng sang năm 2023 lại giảm 3.545 triệu đồng

tương đương 60,4% so với năm 2022 Điều nay phản ảnh việc thu hồi nợ của

ngân hàng đang gặp khó khăn.

11