Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Tìm hiểu vị trí chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân và dịch vụ tiền gửi tích lũy tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh An Giang

LICH LAM VIỆC CHUYEN VIÊN TƯ VAN KHACH HÀNG CÁ NHÂN VA DỊCH VỤ TIEN GUI TÍCH LŨY TẠI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH AN GIANGLịch làm việc thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Q

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI THUY DUONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIEN THUC HIEN: NGUYEN THI THUY DUONG

MSSV: DMK201735

LOP: DH21MK1

NGANH: MARKETING

GVHD: TH.S TRAN MINH HIEU

An Giang, Ngay 03 Thang 05 Nam 2024

ĐÁNH GIA BAO CAO THỰC TAP

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG - ©5251 2 2E E12221221211211221211 11211111 ivDANH MỤC HÌNH - 2 ©2222 E2 E2 1271211211211 exe V

DANH MỤC TỪ VIET TẮTT - 2-52 +2<+EE£2EE£EE£EEEEEEEEEEEerkrrkrrrkrree vi

1 LICH LAM VIEC CHUYEN VIEN TU VAN KHACH HANG CANHÂN VA DỊCH VU TIEN GUI TÍCH LŨY TẠI NGAN HÀNG TMCPQUAN DOI— CHI NHANH AN GIANG o.oo ccccecccecscesseessessesssessseessessseesees 1

2 GIỚI THIEU VE NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH ANGIANG ooieec ccc ccssssssssssssessseessecssvcssesssecssecssecssesssecssesssessnsesesssesssesssesssesssecssessseeases 4

2.1 Giới thiệu Ngan hang TMCP Quân Đội - 25c << 4

2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội 2-52 5ccccccccceccees 4

2.1.2 Lich sử hình thành Ngân hàng TMCP Quân Đội 5

2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chỉ nhánh An Giang 5

3 BAO CÁO KET QUA TÌM HIẾU VE VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN TU VANKHACH HÀNG CÁ NHÂN VA DICH VU TIEN GUI TÍCH LŨY TAINGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH AN GIANG 93.1 Hoạt động kinh doanh tiền gửi tích lũy của Ngân hàng 9

3.1.1 Một số sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng, 75-5ccccccccec, 93.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tích liy 2 z+ce+cscea 113.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi

nhánh An Giang giai đoạn 2021 — 2()23 - 5< St vxiEsseeesereseeere 12

3.2 Môi trường làm việc của chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chỉ nhánh An Giang - - 13

3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc - 133.2.2 Quy định làm việc đối với chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân 133.2.3 Chế độ đào tạo, khen thướng, đãi ngộ doi với chuyên viên tư van khách

/7/1.x,80//1./,SE 0n n8Ẻn8Ẻ ố.ốỐ 14

KXh 8c Ô 14

3.3.1 Nhận xét kết quả chuyên nganh 5 56 5eEcEcEcErkrrrrrrres 143.3.2 Nhận xét về môi trường làim việc 2-52 5e+ccEcEcErterrrrres 15

4 NOI DUNG CÔNG VIỆC TẠI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI

NHANH AN GIANG oo ccccssscsssesssssssssssessssessecssecssecssecesecssesssesssesssesssesseeessees 15

4.1 Tìm hiểu quy định, quy chế của ngân hàng -2©-z©cc+cecc2 154.2 Tìm hiểu những thông tin về sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân

của Ngân hàng TMCP Quân Đội Án HH, 16

4.3 Hỗ trợ lập hồ sơ khách NGng ccecccccccccesscessessesssessesssessessesssessesssessesssesseess l64.4 Tìm hiểu quy trình tiền gửi tích lijy -2-©5£25+cccc+cccxcrrsrxeree l6

4.5 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng Hới <<c<<<«2 16

5 PHƯƠNG PHAP TÌM HIỂU CÔNG VIỆC - 2-5: 17

5.1 Phương pháp tìm hiểu quy định, quy chế của ngân hàng - 175.2 Phương pháp tìm hiểu những thông tin về sản phẩm dành cho khách

hang cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội .cc S2 17

5.3 Phương pháp hỗ trợ lập hô sơ khách hàng, -. ¿©5e©ccccccscce+ 175.4 Phương pháp tìm hiểu quy trình tiền gửi tích lũy - 5+ 17

5.5 Phương pháp mở tài khoản thanh toán cho khách hàng mới 17

6 KET QUÁ ĐẠT ĐƯỢC QUA DOT THUC TẬP 2- 5- 18

6.1 Những nội dung kiến thức đạt được - 2-2225 ccccssrxeee 18

6.1.1 Những diém phù hợp giữa chương trình đào tạo với hoạt động thực tế[27.5./7,0/87/1/.581.//000n0n0Ẻ08080868 Ầ 18

6.1.2 Những điểm chưa phù hợp/khác biệt giữa chương trình đào tạo với

hoạt động thực tê của đơn vị thực tp - - 55 ẶẶSSeeiseeeeesees 18

6.2 Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp

nào đã học hỏi được - - - SH TH TH 18

6.2.1 Những kỹ năng cá HÌHẪH s - ene eseeeesenseneceeeeeeeneeeeneeneenes 18

6.2.2 Những kỹ năng giữa các cá HÂNH Sen, 19

6.2.3 Những kỹ năng thực hành nghề nghiệp - 2-75 ccccccccec 19

6.3 Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy được 20

6.4 Chi tiết kết quả - ¿25s SSSEE£EEEEEEEE21121171121171211 21111 .txeeU 20

7 KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, - 22 2s©E£EEtEEESEEEEErrkrrrkerred 21

7.1 Kết luận c2 EEEETEE 1111211111211 11 21.11111111 111111 1e 217.1.1 Tóm tắt những nội dung đã thực hiện được trong quá trình thực tập

TÀI LIEU THAM KHHẢO 2° ©222S£+EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerrreerkree

PHỤC LỤC

11

DANH MỤC BẢNG

Bang 1: Lich làm việc tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh An Giang

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

1V

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Quân ĐỘI - 5 55+ £sscsveseeeerrke

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tô chức MB - Chi nhánh An Giang 2

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT TỪ VIET TAT GIAI THICH TU VIET TAT

1 | APP (Application) Ung dung

2 | AUD (Australian Dollar) Đô la Uc

3 | BHYT Bao hiém y té

4 |BHXH Bảo hiểm xã hội

5 |BCTC Báo cáo tài chính

6 |CMND Chứng minh nhân dân

7 | CCCD Căn cước công dân

8 | CBQL Cán bộ quản lý

9 |DVKH Dich vu khach hang

10 | EUR (Euro) Đồng tiền chung châu Au

II | GVHD Giảng viên hướng dan

12 | GBP (Great British Pound) | Bảng Anh

13 | KHDN Khách hàng doanh nghiệp

14 |KH Khách hàng

15 | KHCN Khách hàng cá nhân

16 | MB Quân Đức Thương mại Cổ phần

17 |OTP(One Time Password) | Mật khâu dùng một lần

18 Nghe Identification Số Nhận Dạng Cá Nhân

19 là ces) (Short Message Dich vu nhan tin ngan

20 | TMCP Thương mai cổ phan

21 | USD (United States Dollar) | Đồng đô la Mỹ

22 | VND Việt Nam đồng

23 | VietQR Công cụ thanh toán bằng QR

VI

1 LICH LAM VIỆC CHUYEN VIÊN TƯ VAN KHACH HÀNG CÁ NHÂN VA DỊCH VỤ TIEN GUI TÍCH LŨY TẠI NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH AN GIANG

Lịch làm việc thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân Đội (MB)

NHAN XÉTNOI DUNG CONG VIỆC CUA GVHD

Đến gặp lãnh đạo tiếp nhận vị trí chuyênviên tư vấn KHCN, được phổ biến các quy

định chung của MB và trang phục thực tập.

Được hướng dẫn mở tài khoản online, cách

chia sẻ biên động sô dư qua app.

Được giới thiệu tông quan vê các sản

: phẩm cho vay của MB đang triển khai

Tuan 1

(26/2 - 3/3)

Được giới thiệu về các sản phẩm thẻ của

MB và những điểm nồi bật của thé MB

Hỗ trợ định danh tại quây, thiết lập lại mã

PIN, kích hoạt thẻ, đăng ký số tài khoản số

đẹp.

Được anh/chị hướng dẫn scan và cho photo

tài liệu.

Đi tiếp thị thực tế tại phường Mỹ Long

Tham gia chương trình “Tiếp bước cùngem” do Ngân hàng tô chức

Hỗ trợ thực hiện quy trình thay đổi chữ ký

Tuân 2 | của khách hàng (KH).

(43 - 10/3) | Hã trợ thay đổi thông tin KH.

Hỗ trợ KH ký tên, định danh tại quây.

Mở tài khoản mới cho KH, kích hoạt thẻ.

Trình giấy tờ cho Giám đốc ký theo yêucầu của các chuyên viên KHCN.

Tuần 3

(11/3-17/3)

Hướng dan KH thực hiện tiền gửi số tíchlũy, tiền gửi số cô định trên app MB

Tư vấn thông tin và cách sử dụng cho KH

về sản phẩm thẻ Hi Visa/JCB Collection của

Viết hồ sơ thông tin KH

Hướng dẫn KH lấy lại mật khâu, đặt lại

OTP, đặt lại mã PIN.

Mở mã VietQR cho các cửa hàng của

người quen.

Tuần 6

(1/4 — 7/4)

Hỗ trợ KH ky tên, định danh tai quay

Mở tài khoản mới cho KH, kích hoạt thẻ.

Trình giấy tờ cho Giám Đốc ký theo yêucầu của các chuyên viên KHCN

Scan và photo giấy tờ, CCCD/CMND của

Hỗ trợ KH ký tên, định danh tại quây.

Hướng dẫn KH đăng ký thanh toán tiền

điện tự động.

Tư vấn KH cách sử dụng thẻ tín dụng

Mở tài khoản mới cho KH, kích hoạt thẻ.

Scan và photo giấy tờ, CCCD/CMND của

khách hàng.

Tuần 8

(15/4-21/4)

Hỗ trợ KH ký tên, định danh tại quây

Hướng dẫn KH đăng ký thanh toán tiền

điện tự động.

Hỗ trợ KH đăng ký dịch vụ SMS Banking

Mở tài khoản mới cho KH, kích hoạt thẻ.

Scan và photo giấy tờ, CCCD/CMND của

KH.

Hỗ trợ KH nộp/rút tiền

Tư vấn KH cách sử dụng thẻ tín dụng

2 GIỚI THIỆU VE NGAN HÀNG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH AN

GIANG

2.1 Giới thiệu Ngân hang TMCP Quân Đội

2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội

Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Quân Đội

Tên đăng ký nước ngoài: Military Commercial Joint Stock Bank

mang bản sắc của MB, nhưng được phát triển và cầu thành bởi những yếu tố đồ

họa đại diện cho văn hóa, công nghệ, tinh thần kết nói - truyền tải hình ảnh ngân

hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao.

Các thành tố kết hợp với nhau theo hình ngôi sao và được đặt nghiêng, nhưmột con người trong tư thé chuyên động về phía trước, tất cả tổng hòa lại thànhmột thương hiệu MB có bản sắc, nhân văn, không ngừng đổi mới trở thành mộtNgân hàng thông minh, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho KH của

MB.

Chữ MB được thiết kế vững chãi, tinh gọn, thé hiện hình ảnh hiện đại hơn

nhưng vẫn chuyên nghiệp và tin cậy.

Màu đỏ và màu xanh đã đồng hành cùng MB trong quá trình hình thành vàphát triển, thé hiện niềm tự hào về các giá trị vững vàng, tin cậy Hệ màu chính

4

sẽ được kêt hợp với hệ màu bô trợ những gam màu xanh da trời, hồng cánh sen

và xanh bạc hà, tạo ra một MB có diện mạo tươi mới, hiện đại, và gân gũi với

mọi người (MB, k.n.).

2.1.2 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Quân Đội

Vào ngày 04 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chính

thức khai trương với 25 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ ban đầu là 500 tỷđồng Năm 2000, MB thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay

là Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân Đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBAMC) Năm

2003, MB triển khai cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực, trong khi năm

2004, trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cô phần thông qua đấu giá ra côngchúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng

Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức và tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

chính thức trở thành cô đông chiến lược Năm 2009, MB ra mắt Trung tâm Dịch

vụ Khách hàng 247 và khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài tại Lào

năm 2010.

MB thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên sở giao dịch chứng

khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) từ ngày 01 tháng 11 năm 2011, khai trương chi

nhánh thứ hai tại nước ngoài tại Campuchia trong cùng năm Năm 2019, MB

nâng cấp thành công hệ thông CoreT24 từ R5 lên R10 và ra mắt logo và bộ nhận

diện thương hiệu mới.

MB được vinh danh là "Ngân hàng Tiêu biểu Việt Nam" năm 2020 và nhậngiải thưởng "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á" vào năm 2021

Tầm nhìn: Trở thành doanh nghiệp số - Tập đoàn tài chính dẫn đầu

Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng

Giá trị cốt lõi: Đoàn két—Ky luật-Tận tâm-Thực thi-Tin cậy-Hiệu quả

2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh An Giang

Địa chỉ: 128-130 Nguyễn Trãi, phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên,

tỉnh An Giang.

MB An Giang được thành lập và hoạt động ngày 21/10/2011 theo giấy chứng

nhận đăng ký kinh doanh số 001283873-078 cấp ngày 14/09/201 1, đăng ký thay

đổi lần thứ 4 ngày 24/08/2017

Một số sản phẩm của Ngân hàng: Thẻ tín dụng, vay mua nhà, vay mua 6 tô,vay kinh doanh, gửi tiết kiệm, app MBBank,

Chỉ đạo xây dựng các quy trình, xác định nhiệm vụ và điều phối hoạt động

của các Phòng/Bộ phận thuộc đơn vi.

Thực hiện phân tích hoạt động nhằm đánh giá thành tích hoạt động của đơn

vị và của nhân viên, xác định các khu vực cần tiết kiệm chỉ phí và thực hiện cácchương trình cải tiến

Tham gia thiết lập các quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại đơn vị và phâncông hoặc ủy quyền một số nhiệm vụ cho thuộc cấp

Tham gia tuyên dụng, đào tạo, đánh giá thành tích, điều chuyền và cho thôiviệc nhân viên theo quy định về phân cấp quản lý về nhân sự và lương thưởng

Ký các văn ban, hợp đồng, tờ trình tin dụng cá nhân theo sự phân quyền ủy

quyền của Giám đốc chi nhánh

Quản lý và phát triển nhân viên, cùng với việc giải quyết thắc mắc và khiếu

nại của khách hàng.

Báo cáo kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh

Thực hiện các công việc phát sinh theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh

Phòng KHDN:

Chăm sóc và phát trién các KHDN vừa và nhỏ, cũng như các KHDN lớn

Kiêm tra và giám sát các khoản vay sau khi giải ngân, đông thời theo dõi và quản lý việc nhắc nợ và thu hôi nợ xâu.

Tìm kiêm KH có nhu câu vay vôn hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,

và cung câp tư vân về các gói sản phâm phù hợp với tình hình tài chính cụ thê

của từng người.

Giải đáp thac mac của khách hàng.

Giám đốc DVKH:

Lập kế hoạch ngân sách và các hoạt động đề quản lý số lượng KH và đối tác

của ngân hàng một cách hiệu quả.

Đặt ra mục tiêu cụ thê cho tât cả nhân viên câp dưới, đông thời tiên hành

đánh giá hiệu suât thông qua việc phân tích các sô liệu chính.

Đảm bảo dịch vụ và sản phẩm được cung cấp kịp thời và chất lượng cho

Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của KHCN

Cung cấp dịch vụ chăm sóc KH cho KHCN

Phát triển thị trường KHCN

Thu hút nguồn vốn huy động từ KHCN

Góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng

Các phòng giao dịch:

Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng:

- Giao dịch tài chính: Gửi tiền, rút tiền, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn,

- Tư van san phẩm và dịch vụ: Tìm hiểu nhu cầu của KH va giới thiệu cácsản phẩm, dịch vụ phù hợp

- Hỗ trợ khách hàng: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ KH thực hiện giao dịch,

Thu thập thông tin thị trường và phản hồi của khách hàng

Phòng DVKH:

Tiép nhận các yêu câu giao dich của KH như: mở tài khoản, gửi tiêt kiệm,

vay von, thanh toán,

Giải đáp thắc mắc của KH vê các sản phâm và dịch vụ của ngân hàng.

Hỗ trợ KH thực hiện các giao dịch trên kênh trực tuyến như: Internet banking,

mobile banking

Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Tư van cho KH về các lãi suất, phí, quy định liên quan đến các sản phẩm và

Hình 2: So đồ cơ cấu tô chức MB — Chi nhánh An Giang

(Nguôn: Phòng hành chính nhân sự MB — Chỉ nhánh An Giang)

2.2.3 Nhân sự

Theo số liệu phòng hành chính nhân sự MB - Chi nhánh An Giang hiện cótổng cộng 63 nhân sự, trong đó có những vi trí chủ chốt như sau:

- Ông Nguyễn Tường An đảm nhiệm chức vụ Giám đốc

- Ông Phạm Trung Chính đảm nhiệm chức vụ Phó Giám đốc

- Ông Nguyễn Hữu Huy đảm nhiệm chức vụ Giám đốc DVKH

- Bà Lữ Hoàng Câm Tú đảm nhiệm chức vụ Trưởng phòng KHDN

- Ông Phú Văn Bé Năm đảm nhiệm chức vụ Trưởng phòng KHCN.

3 BAO CAO KET QUA TÌM HIỂU VE VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN TƯ VAN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DỊCH VỤ TIEN GUI TÍCH LŨY TẠI NGÂN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Hoạt động kinh doanh tiền gửi tích lũy của Ngân hang

3.1.1 Một số sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng

Một số sản phẩm tiền gửi của MB — Chi nhánh An Giang:

Tiền gửi số tích lũy

Loại tiền: VND

Số tiền gửi tối thiểu: 50.000đ

Ky hạn: 1,3,6,12 thang

Phuong thức trả lãi: trả cudi kỳ

Lãi suất: thả nồi suốt kỳ hạn KH lựa chọn

Đối tượng KH:

- KH có nhu cầu gửi tích lũy tiền trong một thời gian dài

- KH có nguồn tiền tích lũy ồn định hang tháng

Lợi ích

- Tích lũy số tiền dé dàng với ky hạn linh hoạt

- Lãi suất hấp dẫn, tùy chọn theo nhu cầu của KH

Tiền gửi số cố định

Loại tiền: VND

Số tiền gửi tối thiểu: 1.000.000 VND

Ky hạn gửi linh hoạt: từ 1-3 tuần, 1-60 tháng

Phương thức trả lãi: trả cuối kỳ, đầu kỳ, định kỳ

Lãi suất: cố định suốt kỳ hạn KH lựa chọn

Đối tượng KH:

- Tat ca KH có khoản nhàn rỗi; mong muốn hưởng lãi suất cao, cô định trong

thời gian gửi.

- KH có số dư tài khoản thanh toán bình quân > 5 triệu đồng

Tiền gửi bình an phú quý

Loại tiền: VND