- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở VietQR - Hướng dẫn khách hàng điền form thông tin mở tai khoản, ký tên định danh, kết nôi tài khoản với VietQR - Trình hồ sơ của khách hàng cho CBHD t
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH
BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP
SINH VIEN THUC HIEN: HUYNH THANH LAM
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH
BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP
SINH VIEN THUC HIEN: HUYNH THANH LAM
MSSV: DMK201792
LỚP: DH21MK1
NGHANH: MARKETING
GVHD:TRAN THI TUYET NHI
An Giang, Ngày 06 Tháng 05 Năm 2024
Trang 3ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
Trang 4MỤC LỤC
1 LICH LAM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHAN CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DAN MOI TUAN: 00157 ĂÄ.ố 1
2 GIỚI THIEU VE NGAN HANG TMCP QUAN DOI: -2 ¿-c5zz©5s++: 4
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội: c.ccsssesssessssessseesseesseesseesseecsseesseeens 4
2.1.1 Thông tin cơ bản: - c6 2 1 x11 TT kh ng Hư 4
2.1.2 Lịch sử hình thành và phat trién của MBBank: -s:- + 5 2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội — chi nhánh An Giang 5
2.2.1 Thông tin cơ bải - - 6 + 6k 9111 21 1 1v ngà ng ngàn 5
2.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của MBBank - chỉ nhánh An Giang 5 2.2.3 Cơ cấu t6 Chức ¿+ 222 E111 6 2.2.5 Các sản phâm của MB Bank cung cấp: -. - 5:52 s+x+cxczxzsrsez 10
3 BAO CÁO KET QUA TIM HIEU VE HOAT DONG QUY TRINH PHAT HANH THE TIN DUNG QUOC TE VA MOI TRUONG LAM VIEC TAI MB BANK - CHI
NHANH AN GIANG À 5 55-25222122 EE2115712112712112712111121111211 11111111 xe 11
3.1 Hoạt động phat hành thẻ tin dụng quốc tế MB Visa tai MB Bank-chi nhánh An
6L ỐẢÃẼẢÁẢÁ 11
3.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng: - - c5 + 31t E9 12 111 1 ng, 11 3.1.2 Thời han sử dung và cách gia han thẻ: - + +++s£++£+£+e+++ex 12
3.1.3 Tinh năng và tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế MB - 12 3.1.4 Các dong thẻ tín dung và hạn mức cấp -¿s++s+x+ze+zxzceee 13
3.1.5 Quy trình phát hành thẻ tín dụng MB - chi nhánh An Giang 13
3.2 Báo cáo kết quả phát hành thẻ tin dụng tại MB - Chi Nhánh An Giang 2021-2023
— 15 3.3 Môi trường làm VIỆC - - - + t1 1S 2v HT nh TH TT HT nh Hàn nh Hàn 15
3.3.1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất tk eEEkEEkeErkrrkerkrrerkrrs 15 3.3.2 Quy định, quy tắc làm việc tại MB: -¿-c-cSc St E2 Eererrterrree 15
3.3.3 Văn hóa nơi làm VIỆC 2+ E211 1613231181123 1E E951 E211 ve 16 3.4 NAAN X€te 16
3.4.1 Nhận xét về hoạt động chuyên nghành -. 2 ¿52522252 16 3.4.2 Nhận xét về môi trường làm viỆC - 2-2 2 + ++£xtzE++rxrzxeerxee 16
4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHAN CÔNG -2- 52 c+Ee£EerErEerrres 16
4.1 Giới thiệu về vị trí thực tập -¿- + ©++x+x++Ekt2EEEEECEEEEEECEEEErkrrrkerkerrrrree 16
4.1.1 Sơ lược về công việc thực AP - - - c1 1v HH Hy nề, 16
4.1.2 Mô tả công việc tại Vi trí thực tap - 5 series 17
4.1.3 Pham chat, kĩ năng cần có đối với vị trí -: -¿-¿csz+cs++cs++csxez 17
4.2 Các công việc được phan cÔng + 5+ 2 x23 E* + SEEskrskrrrrrkererrke 17
Trang 55 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC -22-©22++22++v2vxverrxrrrrsree 18
5.1 Tìm hiểu các sản pham của ngân hàng 2-2 25s E£E£+Ee£EtzEzEzzzzrez 18 5.2 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tín dụng quốc tẾ -¿©z++++2s++2s+zcss+2 18 5.3 Tìm kiếm khách hàng mở tai khoản thanh toán MB scccscesssesssesssescssecsseesses 18 5.4 Tim kiếm khách hang mở Viet QR dành cho sản xuất kinh doanh 19
5.5 Phat tO roi MB bank e 19
6 KET QUA ĐẠT ĐƯỢC QUA DOT THỰC TẬP -ccccccscccxeerrrrrreee 20
6.1 Những nội dung kiến thức nào đã được cũng cỐ -+ ¿+ sz+sz+sz+se2 20
6.2 Những kỹ năng đã học đưƯỢC - - + tk St HT HT HH HH nưy 20
6.2.1 Nhiting k¥ nang ca mhan eee 20 6.2.2 Những kỹ năng giữa các cá nhân 5 2c SE Essseeeseserseree 21
6.2.3 Những kỹ năng thực hành nghề nghiệp 2 2 2+ 2+ +22 21
6.3 Kinh nghiém bai hoc thuc TIẾN TT E1 HH1 111111 1111111111112 rry 21
6.4 Kinh nghiệm khi tiếp nhận vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: 22 6.5 Chỉ tiết các kết quả công việc mình đóng góp cho don vị thực tập 22
7 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, . ¿ 255cccc2vvrrrtrErtrrrrtrtrrrrrtrrirrrrrirrrrrrrieg 22
ca 22
7.1.1 Tóm tắt những nội dung đã thực hiện trong quá trình thực tập 22
7.2 Kiến nghị c5 t1 122112111211 T1 11 T1 TH 1 H1 1 11 1 xe 23
Trang 6TMCP Thương mại cô phần
XSKD Sản xuất kinh doanh
Trang 7DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Logo ngân hàng TMCP Quân đội -.
Hình 2: Cơ cau tổ chức của MBBank - chỉ nhánh An Giang
Hình 3: Sơ đồ quy trình mở thẻ tín dụng quốc tế MB - chỉ nhánh An Giang 13
Trang 8DANH MỤC BANG
Bang 1: Lịch làm việc tai MB Bank - chi nhánh An G1ang - 5 555 s++< sex 1
Bảng 2: Cán bộ chủ chốt của MB - chi nhánh An Giang
Bảng 3: Cơ cấu nhân sự của MB - chi nhánh An Giang.
Bang 4: Han mức tín dụng và han mức giao dich của thẻ tin dụng quốc tế MB 13
Trang 91 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN
HƯỚNG DAN MOI TUẦN:
Bảng 1: Lich làm việc tại MB Bank - chi nhánh An Giang
- Tìm hiểu các sản phẩm của Ngân hàng
- Quan sát và học hỏi quy trình mở tài khoản, mở thẻ tín dụng cùng CBHD của
MB Bank tại công Ty Cổ Phan Dau Tư
Xây Dựng Thương Mại An Thịnh.
- Hỗ trợ chuyên giấy tờ cho giao dịch
viên (GDV) theo yêu câu của CBHD.
- Hướng dẫn khách hàng điền form
thông tin mở tài khoản và cài đặt app MB Bank.
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
VietQR
- Hướng dẫn khách hàng điền form
thông tin mở tai khoản, ký tên định danh, kết nôi tài khoản với VietQR
- Trình hồ sơ của khách hàng cho CBHD
theo yêu câu
Trang 10- Hỗ trợ chuyển giấy tờ lên phòngKHDN.
- Đi thực tế chương trình “ Tiếp bước
cùng em” ngày 11/03/2024 đê phát triên
app MB bank và bán thẻ gây quỹ trẻ em
- Nhập tài liệu xuất cuối ngày theo yêu
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
thẻ và Viet QR tại khu vực xã An Hòa
- Hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB
bank và định danh thẻ.
- Đi chụp hình khảo sát các cửa hàng kinh doanh tại phường Mỹ Long
- Phát tờ rơi tại chợ Mỹ Xuyên
- Nhập số liệu cuối ngày mở thẻ giúp
- Đi thực tế chương trình “ Tiếp bước
cùng em” ngày 17/03/2024 đê phát triên
app MB bank và bán thẻ gây quỹ trẻ em
Tuần 4: từ ngày
20/03/2024 đên
25/03/2024
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
thẻ và Viet QR tại khu vực xã Bình Hòa
- Hướng dẫn khách hàng điền form
thông tin mở tài khoản, ký tên định danh, kết nôi tài khoản vơi VietQR
- Hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB
bank và định danh thẻ.
2
Trang 11- Dinh danh thẻ cho khách hàng có nhu câu
- Tìm kiêm khách hàng có nhu câu vay vôn
- Trả sô liệu cuôi ngày ve CBHD
Tuần 5: từ ngày
27/03/2024 đên
01/04/2024
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
thẻ và Viet QR tại khu vực xã An Châu
- Hướng dẫn khách hàng điền form
thông tin mở tài khoản, ký tên định danh,
kết nôi tài khoản với VietQR
- Hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB
- Đi thực tế 6 phường Mỹ Long cùng
CBHD đê phát triên app MB và VietQR
- Hồ trợ khách hàng kí hồ trợ khách hàng
vào hô sơ mở tài khoản
- Trả sô liệu cuôi ngày vê CBHD
Tuần 6: từ ngày
03/04/2024 đên
08/04/2024
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
thẻ và Viet QR tại khu vực xã Cân Đăng
- Hướng dẫn khách hàng điền form
thông tin mở tải khoản, ký tên định danh, kết nôi tài khoản vơi VietQR
- Hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB
vào hô sơ mở tài khoản
- Hồ trợ chuyền giấy tờ lên khách hàng
doanh nghiệp
- Tra số liệu kê khai thuế giúp CBHD
- Trả sô liệu cuôi ngày vê CBHD
3
Trang 12Tuần 7: từ ngày | - Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mở
10/04/2024 đên | thẻ và Viet QR tại khu vực xã Bình Mỹ
15/04/2024 - Hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB
bank và định danh thê
- Tìm kiếm thêm khách hàng có nhu cầu
mở thẻ
- Xem cách CBHD tra cứu CIC của khách hàng
- Tra số liệu kê khai thuế giúp CBHD
- Trả số liệu cuối ngày về CBHDTuan 8: từ ngày | - Hồ trợ khách hàng có van đề về tài
17/04/2024 đên | khoản, thẻ và Viet QR
22/04/2024 - Định danh thẻ cho khách hang có nhu
- Tra số liệu kê khai thuế giúp CBHD
- Trả số liệu cuối ngày về CBHD
2 GIỚI THIỆU VE NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOI:
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội:
2.1.1 Thông tin cơ bản:
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
Tên giao dịch tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: MBBANK
_ Hội sở chính: Tòa nhà MB, Số 18 Lê Văn Lương - Phường Trung Hòa - Quận
Câu Giây - TP Hà Nội
Tel: 02462661088
Website: www.mbbank.com.vn
Hotline: 1900545426 (trong nước) - 02437674050 (quốc tế)
Tầm nhìn: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng Sứ mệnh:
Vi sự phát triên cua dat nước, vi lợi ích của khách hang Giá tri côt 161: Đoàn kết
-Kỷ luật — Tận tâm — Thực thì — Tin cậy Hiệu quả
Trang 13Hình 1: Logo ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của MBBank:
Ngân hàng TMCP Quân đôi hay còn được biết đến với tên gọi tắt là MBBank,
là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay MBBank được thànhlập vào ngày 04 tháng 11 năm 1994 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng cùng
25 nhân sự của công ty
Hiện nay, MBBank được phân phối rông khắp cả nước với tổng cộng 284 chỉ
nhánh/ PGD đặt tại 53 tỉnh, thành phô của cả nước.
MB đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế: đoàn kết, chủ đông, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục
khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốtnhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnhthành trọng điểm của cả nước, góp phần đây mạnh công cuộc phát triển kinh tế
của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.
Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MBBank đã khẳng định được
thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tải chính tại Việt Nam.
2.2 Tong quan về ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh An Giang
2.2.1 Thông tin cơ bản
Trụ sở chính tại MBBank An Giang: 82-84 Nguyễn Trãi, phường Mỹ Long,
thành phô Long Xuyên, tinh An Giang.
Số điện thoại: 02966252111
Fax: 029662523332.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của MBBank - chỉ nhánh An Giang
Ngân hàng TMCP Quân đội — chi nhánh An Giang là một trong những chi nhánh trực thuộc của ngân hàng TMCP Quân đội MB An Giang được thành lập
vào ngày 21 tháng 10 năm 2011, theo giấy chứng nhận kinh doanh số
0010283873-078 cấp ngày 14/09/2011, đăng kí thay đổi lần thứ tư vào ngày
24/08/2017.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 4 địa điểm giao dịch MB cụ thé là gồm 1 sở
chính đặt tại trung tâm thành phó Long Xuyên và 3 PGD tại Châu Phú, Chợ Mới
và Tân Châu Trụ sở chính có địa điểm thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch
cùng với đội ngũ nhân viên tuôi trẻ day năng lượng, nhiệt huyết, sẽ mang đến cho
khách hàng những dịch vụ có trải nghiệm tốt nhất.
5
Trang 142.2.3 Cơ cấu tô chức
* Ngân hàng TMCP quân đội đợc tô chức theo mô hình sau:
a Giám đốc Chi nhánh:
Vai trò: Người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của
chi nhánh trước Ban Giám đôc Ngân hang MB.
Chức năng chính:
- Lap kế hoạch, tô chức, chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh của chi
nhánh theo định hướng chung của MB Bank.
- Quan lý tai sản, von, nhân sự của chi nhánh hiệu quả.
- Bao cáo Ban Giám đốc Ngân hang MB về tình hình hoạt động của chỉ nhánh
- Phu trách một số lĩnh vực công tác cụ thé do Giám đốc Chi nhánh phân công
- Chit trì giải quyết các công việc khi Giám đốc Chi nhánh vắng mặt
- Tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong việc xây dựng và triển khai các kế
Trang 15c Phòng Khách hàng Cá nhân:
Vai trò: Chức năng chính là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân
hàng khác cho khách hang ca nhân tai MB Bank chi nhánh An Giang.
Cấu trúc:
® Bộ phận Huy động vốn:
Chức năng chính:
- Thu hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hang cá nhân dưới nhiều hình thức da dạng
như: Tiét kiệm Thanh Toán, Tiêt kiệm Online, Tiét kiệm Siêu Lợi, Tiét kiệm Gửi Gop
- Tu vấn và giới thiệu các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu và khả năng
tài chính của từng khách hàng.
- H6 trợ khách hang mở tài khoản, thực hiện giao dich và giải đáp các thắc mắc
liên quan đên sản pham tiét kiệm.
® Bộ phận Cho vay:
Chức năng chính:
- Tiép nhận và thầm định hồ sơ vay vốn của khách hàng cá nhân
- Phê duyệt các khoản vay phù hợp với quy định của Ngân hàng và đảm bảo an
toàn tín dụng
- Giải ngân va quan ly các khoản vay cho khách hang cá nhân.
- Thu hồi nợ vay hiệu quả, đảm bảo an toàn vốn cho Ngân hàng
@ Bộ phận Dịch vụ khách hang:
Chức năng chính:
- _ Cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản cho khách hàng cá nhân như: Mở tài
khoản, thanh toán hóa đơn, chuyên tiên, mua bán ngoại tỆ,
- Tư vấn và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác của MB Bank như: Bảo hiểm,
Trang 16- _ Hỗ trợ Bộ phận Cho vay trong việc thẩm định hồ sơ vay vốn, giải ngân và
quản lý các khoản vay cho khách hàng cá nhân.
- Hễ trợ Bộ phận Dich vụ khách hang trong việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng cơ bản cho khách hàng cá nhân.
- Bao cáo Phòng Khách hang Cá nhân về tình hình hoạt động của bộ phận theo
định kỳ.
e Các Phòng giao dịch:
Vai trò: Là đại điện của MB Bank chỉ nhánh An Giang dé cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân tại địa phương.
Chức năng: Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cơ bản cho khách hàng
cá nhân:
- M6 tài khoản thanh toán, tiết kiệm
- Gui tiền tiết kiệm
- Vay vốn tiêu dùng, thé chấp
- Thanh toán hóa đơn, chuyền tiền
- Mua bán ngoại tệ.
- Dich vụ thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking.
- Tuvan va giới thiệu các san phẩm, dịch vụ khác của MB Bank:
- Bao hiểm nhân tho, bảo hiểm phi nhân thọ
- Phat triển khách hàng doanh nghiệp.
- Quan lý danh mục khách hàng doanh nghiệp.
- Cung cấp sản pham/dich vu: Tín dụng, thanh toán, thu hộ, bảo lãnh,
- Phat triển sản pham/dich vu moi.
- Marketing, quang ba san pham/dich vu.
ø Bộ Phận khách hang doanh nghiệp:
- _ Hỗ trợ phòng khách hàng doanh nghiệp trong các hoạt động phát triển khách
hàng, quản lý khách hàng, cung câp sản phâm/dịch vụ.
h.Giám Đốc dịch vụ khách hàng:
Vai trò:
- Làngười đứng đầu Phòng Dịch vụ Khách hàng, chịu trách nhiệm quản lý, điều
hành và tô chức hoạt động của phòng.
Trang 17Phát triển chiến lược và kế hoạch hoạt động cho phòng dịch vụ khách hàng.
Quản lý đội ngũ nhân viên phòng dịch vụ khách hàng.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng.
Báo cáo kết quả hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng lên Ban lãnh đạo
chi nhánh.
Chức năng:
Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên phòng dịch vụ khách hàng chuyên
nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghê nghiệp tôt.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng,
hiệu quả và thỏa mãn.
Đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ khách hàng
Tham gia các hoạt động marketing và quảng bá sản phâm, dịch vụ của ngân
hàng.
1 Phòng dich vụ khách hang:
Vai trò:
Là bộ phận trực thuộc Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, chiu trách nhiệm thực
hiện các công việc cụ thê liên quan đên dịch vụ khách hàng.
Chức năng:
Tiêp nhận và xử lý các yêu câu, khiêu nại của khách hàng liên quan đên sản phâm, dịch vụ của ngân hàng.
Cung cấp thông tin sản phẩm, dich vụ của ngân hàng cho khách hàng
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Giải quyết các van dé, tranh chấp phát sinh giữa ngân hàng và khách hàng
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng dé cải thiện chất lượng dich vụ
Báo cáo tình hình hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng cho Giám đốc
Dịch vụ Khách hàng.
J Bộ Phận dịch vụ khách hàng:
Vai trò: Cầu nói giữa MB Bank và khách hàng, đảm bảo cung cấp dich vụ nhanh
chóng, tiện lợi và hiệu quả.
Chức năng:
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
Cung cấp thông tin sản phâm, dịch vụ
Giải quyết van đề, tranh chap
Thu thập phản hồi khách hàng.