Báo cáo quản trị tiền sảnh Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh của bộ phận khách sạn

Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ mới và tạo dựng một không gian tiếp đón thân thiện, ấn tượng là những giải pháp hiệu quả giúp nâng cao chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG

~~~~~~*~~~~~~

BÁO CÁO QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH

ĐỀ

TÀI :

Giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh của bộ

phận khách sạn

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lê Anh Thy

Cần Thơ, tháng 2 năm 2025

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG

~~~~~~*~~~~~~

BÁO CÁO QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH

ĐỀ

TÀI :

Giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh của bộ

phận khách sạn

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lê Anh Thy

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Chiểu

Bìa phụ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 5

MỞ ĐẦU 6

I ĐẶT VẤN ĐỀ 7

1.1 Mục tiêu nghiên cứu: 8

1.2 Phương pháp nghiên cứu: 9

II GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA BỘ PHẬN KHÁCH SẠN 11

2.1 Đào tạo và phát triển nhân viên: 12

2.2 Cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả làm việc: 12

2.3 Áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc: 13

2.4 Tăng cường dịch vụ khách hàng và tạo ấn tượng tốt: 14

2.5 Đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ: 14

III PHÂN TÍCH SWOT 15

IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 16

V CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI 17

KẾT LUẬN 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện bài thu hoạch môn Quản trị tiền sảnh, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Chiểu đã cung cấp những kiến thức bổ ích và chỉ dẫn tận tình, giúp em không chỉ hiểu rõ hơn về lý thuyết mà còn có cái nhìn sâu sắc về các vấn đề thực tiễn trong môn học quản lý tiền sảnh Những bài giảng của cô đã trang bị cho em nền tảng vững chắc để có thể áp dụng vào công việc trong tương lai

Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn các bạn cùng lớp đã chia sẻ ý tưởng và giúp đỡ em trong việc hoàn thiện bài thu hoạch này Mỗi một đóng góp từ các bạn đều giúp em có thêm những góc nhìn mới mẻ và sâu sắc hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lê Anh Thy

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

……….

………

………

………

……….

MỞ ĐẦU

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn, hay còn gọi là bộ phận lễ tân, là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi đến với khách sạn, đồng thời cũng là nơi khách rời đi sau khi hoàn tất kỳ nghỉ Do đó, đây là bộ phận vô cùng quan trọng, góp phần lớn trong việc tạo

ấn tượng ban đầu và quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Mặc dù vậy, trong bối cảnh ngành du lịch khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ

và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh không ngừng gia tăng Khách hàng ngày nay không chỉ yêu cầu sự chuyên nghiệp trong công việc mà còn đòi hỏi một trải nghiệm tiện nghi, nhanh chóng và đầy tính cá nhân hóa ngay từ những bước đầu tiên khi đến khách sạn

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, bộ phận tiền sảnh của nhiều khách sạn vẫn chưa đáp ứng được những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng Các vấn đề như thời gian chờ đợi quá lâu trong quá trình check-in/check-out, thiếu sự giao tiếp hiệu quả giữa các

bộ phận trong khách sạn, hay sự thiếu hụt trong đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, vẫn đang là những thách thức lớn đối với nhiều khách sạn Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn có thể làm giảm đi cơ hội tạo dựng mối quan hệ lâu dài

và sự trung thành của khách hàng

Do đó, việc nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các khách sạn trong giai đoạn hiện nay Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ mới và tạo dựng một không gian tiếp đón thân thiện, ấn tượng là những giải pháp hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh Điều này không chỉ giúp tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

mà còn góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động, nâng cao hình ảnh khách sạn và tạo ra

sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

Với mục tiêu nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh, bài tiểu luận này sẽ phân tích những yếu tố tác động đến chất lượng bộ phận tiền sảnh của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến và chiến lược triển khai Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc của bộ phận tiền sảnh mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của khách sạn, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Bộ phận tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng: Tiền sảnh

không chỉ là nơi khách hàng đến và rời đi mà còn là nơi họ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên Em nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng bộ phận này sẽ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của họ Đây là yếu tố rất quan trọng trong ngành khách sạn

Tăng cường sự chuyên nghiệp và khác biệt hóa dịch vụ: Trong môi trường

cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ phận tiền sảnh, sẽ giúp khách sạn tạo sự khác biệt và gây ấn tượng mạnh với khách hàng Em muốn tìm hiểu và đề xuất các giải pháp để bộ phận tiền sảnh trở thành một điểm mạnh của khách sạn, góp phần tăng trưởng bền vững

Ứng dụng công nghệ và cải thiện quy trình làm việc: Với sự phát triển

mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, em nhận thấy rằng việc áp dụng công nghệ vào bộ phận tiền sảnh (check-in tự động, sử dụng phần mềm quản lý khách sạn ) sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và trải nghiệm khách hàng

Mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng: Em rất quan tâm đến việc

làm sao để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngành khách sạn, vì một trải nghiệm tuyệt vời sẽ khiến khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác Việc chú trọng cải thiện bộ phận tiền sảnh giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng ngay từ khi

họ bước vào khách sạn

Tiềm năng học hỏi và phát triển bản thân: Đề tài này cũng là cơ hội để em

học hỏi thêm về cách quản lý dịch vụ, cách tổ chức và cải thiện các quy trình trong ngành khách sạn Bằng cách nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh,

em có thể tích lũy được nhiều kiến thức và kỹ năng quý báu trong ngành dịch vụ khách sạn

Đó cũng chính là lý do em lựa chọn đề tài này để có thể đóng góp những giải

pháp thiết thực giúp cải thiện bộ phận tiền sảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng

sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh:

Nghiên cứu các yếu tố cơ bản như quy trình làm việc, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, môi trường làm việc, và việc sử dụng công nghệ trong bộ phận tiền sảnh Phân tích những điểm mạnh và yếu của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn hiện nay

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền sảnh:

Thu thập thông tin từ khách hàng về mức độ hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh (ví dụ: thời gian chờ đợi, sự thân thiện của nhân viên, quy trình check-in/check-out)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó chỉ ra các điểm cần cải thiện

Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh:

Tìm ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh

Đề xuất các giải pháp nhằm cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng

Phân tích chiến lược triển khai giải pháp:

Đưa ra các chiến lược thực tiễn để triển khai những giải pháp đề xuất, bao gồm

kế hoạch đào tạo, thay đổi quy trình làm việc, đầu tư công nghệ và cải thiện môi trường làm việc

Đánh giá tác động của các giải pháp này đối với hiệu quả công việc của bộ phận tiền sảnh và sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả thực hiện:

Đề xuất các phương pháp đánh giá và theo dõi tiến độ thực hiện các giải pháp

đã đưa ra, giúp đảm bảo rằng các cải tiến và thay đổi thực sự mang lại kết quả tích cực

Đưa ra các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để kiểm tra mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ trong bộ phận tiền sảnh

Mục tiêu mà em chọn đề tài này để nghiên cứu là em muốn đạt được mục tiêu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của các khách sạn, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn

1.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tài liệu (Secondary Research):

Mục đích: Thu thập thông tin, tài liệu từ các nghiên cứu trước đây, báo cáo

ngành, sách, bài viết chuyên ngành, và các tài liệu liên quan đến quản lý dịch vụ khách sạn, bộ phận tiền sảnh và xu hướng dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn

Cách thức thực hiện: Tìm kiếm các nguồn tài liệu từ sách, tạp chí chuyên

ngành, báo cáo của các tổ chức du lịch, khách sạn hoặc các nghiên cứu học thuật để làm

rõ lý thuyết và các phương pháp đã được áp dụng trong cải tiến chất lượng dịch vụ tiền sảnh

Phương pháp khảo sát (Survey Research):

Mục đích: Thu thập dữ liệu từ khách hàng và nhân viên bộ phận tiền sảnh về

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát khách hàng: Sử dụng bảng câu hỏi hoặc khảo sát trực tuyến để lấy

ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên, quy trình check-in/check-out, và sự hài lòng chung về bộ phận tiền sảnh

Khảo sát nhân viên: Tạo các câu hỏi phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi để thu

thập thông tin từ nhân viên về các vấn đề trong công việc, sự thiếu sót trong quy trình, và các ý tưởng cải tiến dịch vụ

Phương pháp phỏng vấn sâu (In-depth Interviews):

Mục đích: Thu thập các thông tin chi tiết và sâu sắc từ các nhân viên bộ phận

tiền sảnh và các nhà quản lý khách sạn để hiểu rõ hơn về các vấn đề trong quy trình làm việc và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Cách thức thực hiện: Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại với các quản lý

khách sạn, trưởng bộ phận tiền sảnh và nhân viên để làm rõ những khó khăn, thách thức

và cơ hội trong công việc, đồng thời lắng nghe các ý tưởng và giải pháp họ đề xuất

Phương pháp quan sát thực tế (Observation):

Mục đích: Quan sát trực tiếp các hoạt động và quy trình làm việc của bộ phận

tiền sảnh để đánh giá tính hiệu quả, phát hiện các vấn đề và nhận diện các yếu tố có thể cải thiện

Cách thức thực hiện: Thực hiện các cuộc quan sát tại bộ phận tiền sảnh trong

các tình huống thực tế (ví dụ: giờ cao điểm, khi có khách hàng yêu cầu đặc biệt) để ghi nhận quy trình làm việc, cách giao tiếp của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng

Phương pháp phân tích SWOT (SWOT Analysis):

Mục đích: Phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của bộ

phận tiền sảnh nhằm xác định các yếu tố cần cải thiện và các cơ hội có thể khai thác

Cách thức thực hiện: Xây dựng một bảng phân tích SWOT dựa trên thông

tin thu thập được từ khảo sát khách hàng, nhân viên, và quan sát thực tế, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để phát huy điểm mạnh và cải thiện điểm yếu

Phương pháp phân tích dữ liệu định tính và định lượng:

Mục đích: Phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và quan sát

để đưa ra kết luận và giải pháp

Dữ liệu định tính: Phân tích các ý kiến, phản hồi từ phỏng vấn và quan sát để

hiểu sâu hơn về các vấn đề và nhu cầu của khách hàng và nhân viên

Dữ liệu định lượng: Phân tích các kết quả từ khảo sát (tỷ lệ hài lòng, thời gian

chờ đợi ) để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ

Phương pháp tổng hợp và đề xuất giải pháp:

Mục đích: Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, đưa ra các giải pháp cải

thiện chất lượng bộ phận tiền sảnh

Cách thức thực hiện: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và

áp dụng công nghệ trong bộ phận tiền sảnh

Thông qua các phương pháp nghiên cứu này em sẽ có thể thu thập đầy đủ thông tin về thực trạng, nhu cầu và vấn đề cần cải thiện của bộ phận tiền sảnh, từ đó đề xuất các giải pháp thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

II GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA BỘ PHẬN KHÁCH SẠN

Bộ phận tiền sảnh là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách

sạn, vì đây là nơi khách hàng có ấn tượng đầu tiên về khách sạn Để nâng cao chất lượng của bộ phận này, cần có những giải pháp toàn diện từ việc cải thiện kỹ năng của nhân viên, áp dụng công nghệ, đến tối ưu hóa quy trình làm việc

2.1 Đào tạo và phát triển nhân viên

a Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống

Đào tạo kỹ năng giao tiếp: Nhân viên tiền sảnh cần được đào tạo về cách giao

tiếp chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Cách tiếp cận khách hàng, cách xử lý yêu cầu và thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng

Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đào tạo nhân viên cách giải quyết các tình huống

phát sinh, như khi khách có yêu cầu đặc biệt hoặc có sự cố xảy ra (ví dụ: phòng không đạt yêu cầu, mất mát tài sản, hay sự cố trong quá trình check-in/check-out)

Đào tạo ngoại ngữ: Để phục vụ khách hàng quốc tế, nhân viên tiền sảnh cần

có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ít nhất một ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung…), giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rào cản ngôn ngữ

b Đào tạo về văn hóa dịch vụ khách sạn

Nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn Các khóa huấn luyện về văn hóa phục vụ khách, thái độ làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp họ nhận thức đúng về vai trò của mình trong sự thành công chung của khách sạn

2.2 Cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả làm việc

a Tối ưu hóa quy trình check-in, check-out

Giảm thời gian chờ đợi: Quy trình check-in và check-out phải nhanh chóng

và hiệu quả để không làm khách hàng cảm thấy phiền hà Có thể áp dụng các công nghệ

tự động hóa như kiosk check-in/check-out hoặc sử dụng hệ thống quét mã QR để khách hàng có thể tự làm thủ tục mà không cần phải xếp hàng

Cải thiện quy trình làm việc: Đảm bảo nhân viên tiền sảnh biết rõ các bước

và quy trình để xử lý các yêu cầu của khách nhanh chóng, tránh tình trạng chậm trễ hoặc

b Đồng bộ và kiểm soát quy trình làm việc

Thiết lập quy trình làm việc đồng nhất: Đảm bảo tất cả các nhân viên tại bộ

phận tiền sảnh làm việc theo một quy trình nhất quán và đồng bộ, từ việc chào đón khách, nhận phòng cho đến hỗ trợ các yêu cầu của khách Điều này giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo ra sự nhất quán trong dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Xây dựng các chỉ số đánh giá chất lượng dịch

vụ (KPIs) cho bộ phận tiền sảnh, bao gồm thời gian giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng, và tỷ lệ lỗi trong quy trình

2.3 Áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc

a Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn

Các phần mềm quản lý khách sạn hiện đại giúp tự động hóa nhiều công việc của bộ phận tiền sảnh, từ việc kiểm tra tình trạng phòng đến việc lưu trữ thông tin khách hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp giảm thiểu sai sót

Hệ thống quản lý khách sạn cũng giúp theo dõi các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu trong suốt thời gian khách lưu trú

b Ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng đặt phòng trực tuyến: Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng di

động để đặt phòng, check-in trước khi đến khách sạn, giúp tiết kiệm thời gian khi đến nhận phòng

Dịch vụ thanh toán trực tuyến: Khách hàng có thể thanh toán qua các cổng

thanh toán điện tử (ví dụ: thẻ tín dụng, ví điện tử) mà không cần phải sử dụng tiền mặt, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách

c Tích hợp các công cụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ

Các khách sạn có thể áp dụng các công cụ như chatbot hoặc hệ thống tự