Chuyên Đề tốt nghiệp báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng ruby tại eden plaza hotel

TRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG RUBY TẠI EDEN PLAZA HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ

Trang 1

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ

HÀNG RUBY TẠI EDEN PLAZA HOTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: ThS TRẦN HOÀNG ANH

SVTH: NGUYỄN THỊ NHƯ VŨ

MSSV: 26207122059

Đà Nẵng, Tháng 12 Năm 2024

Trang 2

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ EDEN PLAZA HOTEL 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eden Plaza Hotel 3

1.2 Cơ cấu tổ chức 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn 5

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Eden Plaza Hotel 6

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 8

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 9

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Enden Plaza Hotel 12

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG RUBY TẠI EDEN PLAZA HOTEL DA NANG 14

2.1 Tổng quan về nhà hàng Ruby tại khách sạn EDEN PLAZA hotel 14

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ruby tại Eden Plaza Hotel 15

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Ruby 15

2.2.Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng Senses thuộc khách sạn Brilliant Hotel Danang 17

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 17

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 22

Trang 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Trang 4

Bảng 1.1: Bảng cơ cấu nhân sự tại Eden Plaza hotel Error! Bookmark not defined.

Bảng 2 2 Mô tả nhật kí thực tập nhà hàng Senses thuộc khách sạn Brilliant Hotel Danang 19

Trang 5

Hình 1.1: Logo Eden Plaza Hotel 3

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Enden Plaza Hotel 4

Hình 1.2: Phòng Standard tại Eden Plaza Hotel 7

Hình 1.3: Phòng Superior tại Eden Plaza Hotel 7

Hình 1.4: Phòng Deluxe tại Enden Plaza Hotel 8

Hình 1.5: Phòng Apartment tại Eden Plaza Hotel 8

Hình 1.6: Nhà hàng Ruby tại Enden Plaza Hotel 9

Hình 1.7: Quầy bar tại Enden Plaza Hotel 9

Hình 1.8: Trung tâm hội nghị tiệc cưới tại Eden Plaza Hotel 10

Hình 1.9: Phòng gym tại Eden Plaza Hotel 10

Hình 1.10: Spa tại Enden Plaza Hotel 11

Hình 1.11 Nhà hàng Ruby tại Eden Plaza hotel 14

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phầncho Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có chỉ số tăng trưởng về kinh tế tăngtrưởng vượt bậc Nắm bắt được cơ hội phát triển các doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực du lịch đặc biệt là các đơn vị kinh doanh lưu trú và ăn uống ngày càng chútrọng đầu tư phát kiển về cả cơ sở vật chất lẫn bộ máy vận hành Eden Plaza Hotel đangngày càng hoàn thiện về mọi mặt để cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng Enden Plaza Hotel là một trong những khách sạn 4 saonổi tiếng nằm tại trung tâm thành phố, tạo lạc tại 05 - 07 Duy Tân, Hoà Cường Bắc,Hải Châu, Đà Nẵng

Sau quá trình học tập và rèn luyện tôi có cơ hội được thực tập tại nhà hàngRuby thuộc khách sạn Enden Plaza Hotel Trong quá trình thực tập tôi nhân thấyngoài các yếu tố về cơ sở vậtt chất kỹ thật, độ ngũ nhân viên chuyên môn cao tay nghềgiỏi thì quy trình phục vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần đem đến cho

khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Ruby tại Eden Plaza Hotel” làm đề tài nghiên cứu của mình Nội dung đề tài tập trung phân

tích những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ đồng thời chỉ ra nhữngđiểm còn thiếu sót trong quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Ruby góp phầnxây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn chỉnh, hiệu quả đem đến sự hài lòng chokhách hàng

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về Enden Plaza Hotel

Trang 7

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tạinhà hàng Ruby tại Eden Plaza Hotel

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bufet sáng tại Ruby tạiEden Plaza Hotel

Trang 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ EDEN PLAZA HOTEL

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eden Plaza Hotel

Eden Plaza Hotel được khánh thành và đưa vào hoạt động ngày 18/04/2013 Trảiquan 11 năm hình thành và phát triển Eden Plaza Hotel luôn là một trong những lựa chọnhàng đầu của khách hàng khi tới Đà Nẵng Tọa lạc tại 05 Duy Tân, phường Hòa Cường Bắc,quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Với 110 phòng nghỉ bao gồm 5 hàng phòng khác nhauđáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó khách sạn còn có hệ thống trung tạm hộinghi – sự kiện gồm 4 phòng hội nghị 2 nhà hàng với sức chưa lên đến 450 khách phù hợp đểkhách hàng lựa chọn để tổ chức sự kiện, tiệc cưới

Khách sạn được thiết kế theo lối phog cách Châu Âu cổ điển với gam màu chủ đạotrắng xám mang đến nét đẹp hiện đại sang trọng và đầy tinh tế Khách sạn còn có hệ thốngnhà hàng, spa, hồ bơi phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng khi nghỉ tại khách sạn Nằm ởtrung tâm thành phố gần các địa điểm du lịch nổi tiếng như: Phố cổ Hội An, Núi Ngũ hànhsơn, Biển Mỹ Khê, Cầu Rồng… Eden Plaza Hotel đếm đến sự tiên nghi cho khách hàng khinghỉ tại đây có thể dễ dàng di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng

(Nguồn: Phòng nhân sự Enden Plaza Hotel)

Hình 1.1: Logo Eden Plaza Hotel Thông tin về Eden Plaza Hotel:

- Địa chỉ: 05 Duy Tân, Hòa Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng

- Số điện thoại: 0511 3 662666

Trang 9

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Enden Plaza Hotel

Giám đốc

Bộ phận anninh

Bộ phậnkế toán

Bộ

phậnNhân sựphậnbuồng

Bộ phậnkế toán

hận Bếp

Bộ phận nhà hàng

phận kinh doanh

Bộ

phận

an ninh

Bộ

phậnlễ tân

Bộ

phậnkỹ

thuậtTrợ lý giám đốc

Trang 10

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn

- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản

của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết định Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt độngcủa resort, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới

- Trợ lý giám đốc: Lập kế hoạch, sắp xếp lịch, không gian làm việc hiệu quả cho

giám đốc Phối hợp với các phòng ban để thực hiện tốt các công việc giám đốc yêu cầu Theodõi và giám sát các hoạt động xảy ra trong khách sạn để báo cáo lên giám đốc và có nhữnghướng giải quyết phù hợp

- Bộ phận lễ tân: Đón tiếp khách, giải quyết yêu cầu của khách hàng và thông tin của

khách hàng đến các bộ phận liên quan, làm thủ tục nhận trả phòng cho khách Kiểm soát vàphân bố phòng cho khách đảm bảo theo đúng quy định, yêu cầu Phối hợp trao đổi thông tinvới các bộ phận liên quan

- Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị phòng cho khách, dọn vệ sinh, sắp xếp và trang trí

phòng cùng các khu vưc công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng buồng, các dịch vụmà khách sử dụng để thông báo cho bộ phận lễ tân thanh toán với khách Hằng ngày lau chùi,

vệ sinh, xếp dọn phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm về phòng nghỉtrong suất quá trình khách ở tại khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.

Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Phốihợp với các bô phận khác trao đổi thông tin về khách hàng

- Bộ phận kế toán: Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi của khách sạn theo từng

tháng, quý, năm Đưa ra các chiến lược liên quan về tài chính và tìm nguồn vốn cho kháchsạn Ghi chép, tính toán, và báo cáo tình hình hiện có, tình hình luân chuyển và sử dụng tàisản, tiền vốn tại khách sạn

Trang 11

- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tổ chức, sắp xếp nhân sự- ban hành các thể chế,

quy chế làm việc – theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên.Quản lí trực tiếp nhân viên và phụ trách về mặt tuyển dụng, đào tạo nhân viên

- Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị theo dõi, bảo

trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầucủa các bộ phận khác đảm bảo khách sạn luôn được vận hành một cách tốt nhất

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an toàn, an ninh và tài sản của khách sạn và

khách hàng, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, hỗtrợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

- Bộ phận kinh doanh: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu

hút và khảo sát khách hàng để nâng cấp, đổi mới dịch vụ phù hợp và hiệu quả Theo dõi cácchương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng cho khách hàng Có trách nhiệm tham mưu choban điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Xúc tiến, tiếp thịquảng bá, sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Eden Plaza Hotel

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn với lối thiết kế mang phong cách cổ điển gồm 110 phòng nghỉ phân thành

5 hạng phòng khác nhau bao gồm: standard, superior, deluxe, executive suite, Apartment 1phòng ngủ và 2 phòng ngủ Mỗi phòng nghỉ đều được bố trí trang thiết bị hiện đại tiện nghiđáp ứng mọi nhu cầu cơ bản của khách hàng

- Phòng Standard: Phòng nghỉ có diện tích 26m2 được bố trí cả loại phòng có giườngđôi và giường đơn với phòng tắm đứng view toàn thành phố Số lượng gồm 12 phòng

Trang 12

(Nguồn: Fanpage Eden Plaza Hotel)

Hình 1.2: Phòng Standard tại Eden Plaza Hotel

- Phòng superior: Hạng phòng gồm có 59 phòng nghỉ được bố trí trên tầng cao của

khách sạ Phòng được thiết kế sang trạng bao gồm tiện ích: Ghế sofa, bồn tắm với view toàncảnh thành phố Diện tích 30m2 phù hợp với các gia đình nhỏ

Hình 1.3: Phòng Superior tại Eden Plaza Hotel

- Phòng Deluxe: Hạng phòng này có cả giường đôi và giường đơn với 20 phòng trên

tổng số phòng của khách sạn Với diện tích hơn 40m2 tạo nên nhiều sự lựa chọn cho kháchhàng khi nghỉ tại khách sạn Phòng được trang bị phòng tắm riêng biệt, nội thất hiện đại sangtrong với gam màu vàng nâu chủ đạo tạo cảm giác ấm cúng khi nghỉ tại đây

Trang 13

Hình 1.4: Phòng Deluxe tại Enden Plaza Hotel

- Apartment 1 phòng ngủ và 2 phòng ngủ: Nằm ở tầng cao của khách sạn bao gồm

1 phòng có 1 hòng ngủ và 7 phòng có 2 phòng ngủ Phòng được trang bị đầy đủ tiền nghi baogồm phòng tắm riêng, bếp được trạng bị đầy đủ dụng cụ nấu ăn Loại phòng này thường dànhcho các gia đình lớn hoặc gia đình có con nhỏ Phòng có diện tích 70m2

(Nguồn: Fanpage Enden Plaza Hotel)

Hình 1.5: Phòng Apartment tại Eden Plaza Hotel 1.3.2 Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Ruby: Nhà hàng nằm tại tầng 6 của khách sạn Ngoài việc chuyên phục

vụ buffet sáng nhà hàng còn phục vụ theo set menu và tổ chức hội nghị sự kiện Với sức chứalên đến 300 khách, không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng, hiện đại với đủ các món ăn

từ Á đến Âu

Giờ mở cửa: 6h sáng – 22h tối

Trang 14

Hình 1.6: Nhà hàng Ruby tại Enden Plaza Hotel

- Snack bar: Bar của khách sạn nằm cạnh bể bơi chuyên phục vụ các loại thức uống

có cồn, cocktail, đồ ăn nhẹ Mở cửa từ 9h sáng đến 23h đêm

Hình 1.7: Quầy bar tại Enden Plaza Hotel 1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Cùng với các dịch vụ về lưu trúc, ăn uống Để cung cấp đầy đủ các nhu cầu của kháchhàng Eden Plaza còn có hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn bao gồm: Trung tâm hộinghị sự kiện, phòng gym, bể bơi và spa:

- Hội nghị – tiệc cưới: Đây được coi là dịch vụ chính của khách sạn khi hàng năm có

rất nhiều các sự kiện lớn nhỏ được khách hàng lựa chọn để tổ chức tại trung tâm hội nghị tiệccưới của Eden Plaza Hotel Ngoài 4 phòng hội nghị với sức chưa từ 130 đến 430 khách EdenPlaza Hotel còn có trung tâm hội nghị tiệc cưới với sức chưa lên đến 1000 chỗ ngồi Không

Trang 15

chỉ nổi tiếng trong lĩnh vực hội nghị tiệc cưới mà Eden Plaza Hotel còn có hơn 10 năm kinhnghiệm trong lĩnh vực này hứa hẹn sẽ là địa điểm uy tín để khách hàng lựa chọn.

Hình 1.8: Trung tâm hội nghị tiệc cưới tại Eden Plaza Hotel

-Phòng gym – sân golf: Cung cấp một loạt các tiện nghi thể thao tuyệt vời cho du

khách thích vận động và giữ dáng Khách sạn có sân golf nằm ngay trong khuôn viên, nơi dukhách có thể thỏa sức thể hiện khả năng đánh golf của mình Bên cạnh đó, Eden PlazaDanang còn có trung tâm thể dục hiện đại, với các thiết bị tập luyện đa dạng và chất lượng

Du khách có thể tận hưởng không gian tập luyện thoải mái và tiện nghi tại đây

Hình 1.9: Phòng gym tại Eden Plaza Hotel

- Spa: Eden Plaza Danang cung cấp dịch vụ mát-xa chuyên nghiệp, bồn nước nóng,

phòng xông hơi và phòng xông hơi đá muối để khách hàng có thể thư giãn và tái tạo năng

Trang 16

lượng Cùng với đó spa còn có các dịch vụ chăm sóc da mặt và body giúp cho khách hàng cónhiều lựa chọn để thư gian sau 1 ngày dài

Ngoài ra khách sạn còn có một khu vực được thiết kế màn hình ngoài trờicùng không gian xanh mát để khách có thể vừa tận hưởng không khi trong lành và xem truyềnhình Bên cạnh đó Eden Plaza Danang còn có phòng karaoke để khách hàng có thể tụ tấp vuichơi cùng bạn bè

Hình 1.10: Spa tại Enden Plaza Hotel

Trang 17

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Enden Plaza Hotel

Bảng 1.1: Bảng cơ cấu nhân sự tại Eden Plaza hotel

(Nguồn: Phòng nhân sự Enden Plaza hotel)

Bộ Phận Số

Trung cấp/

Sơ cấp

Chưa đào tạo

Tiếng Anh

Ngôn ngữ khác

30

Trang 18

Nhận xét:

- Về độ tuổi: Nhìn chung nhân viên của khách sạn có độ tuổi trẻ từ 20-45 tuổi Đội ngũ

quản lý nằm ở nhóm tuổi từ 30 trở lên Bộ phận lễ tân có độ tuổi trẻ nằm ở nhóm dưới 30 tuổi.Với đặc thù tính chất công việc cần nhanh nhẹ và năng động thì độ tuổi này đảm bảo đượckinh nghiệm có thể phục vụ khách hàng tốt, linh hoạt, phù hợp với tính chất yêu cầu của côngviệc

- Về giới tính: Nhân viên nữ có tỷ lệ cao hơn nhân viên nam, nữ chiếm 53%, nhân

viên nam chiếm 47% Tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch cao giữa các bộ phận theo đặc thù tínhchất công việc của các bộ phận Hai bộ phận có 100% nhân viên là nam nằm ở bộ phận kỹthuật, an ninh đặc thù tính chat công việc ở 2 bộ phận này cần sức khỏe và thường xuyên đi cađêm nên tỷ lệ này là hợp lý Bộ phận buồng phòng và các bộ phận khối hành chính văn phòngnhư: Nhân sự, kế toán, lễ tân có tỷ lệ nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao Lý do là vì đặc thù tínhchất công việc cần sự tỉ mỉ và khéo léo nên ở các bộ phận này tỷ lệ nhân viên nữ chiếm hơn70%

- Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn: Có 36 nhân viên tốt nghiệp đại học, 24 nhân

viên tốt nghiệp cao đẳng và 12 nhân viên còn lại chỉ có chứng chỉ trung cấp nghề hoặc chưaqua đào tạo 100% nhân sự nằm ở đội ngũ quản lý đều có bằng đại học trở lên Phần lớn nhânviên ở nhóm có chứng chỉ trung cấp nghề hoặc chưa qua đào tào nằm ở những bộ phận khôngyêu cầu cao về bằng cấp mà chỉ yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm như: Buồngphòng, An ninh, kỹ thuật

- Về trình độ ngoại ngữ: Qua bảng số liệu ta có thể thấy 35 nhân viên tại khách sạn

có trình độ tiếng anh 18/78 nhân viên có ngôn ngữ thứ 2 ngoài tiếng anh chiếm 23% Nhìnchung với khách sạn 4 sao thì tỷ lệ nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp Đặc biệt mặc dù đãcó chứng chỉ ngoại ngữ nhưng thực tế tại khách sạn thì số lượng nhân viên có thể giao tiếptiếng anh lưu loát nghe hiểu khách chỉ chiếm tỷ lệ thấp và nằm đa số ở đội ngũ quản lý Cácthành viên nằm trong ban quản lý, các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như lễtân, bộ phận kinh doanh tất cả đều thành thạo tiếng anh có 100% số nhân viên có bằng Toiechoặc Ielts, 1 số ít có ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật…

Tiêu đề	Chuyên Đề Tốt Nghiệp Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Quy Trình Phục Vụ Buffet Sáng Tại Nhà Hàng Ruby Tại Eden Plaza Hotel
Tác giả	Nguyễn Thị Như Vũ
Người hướng dẫn	ThS. Trần Hoàng Anh
Trường học	Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Thể loại	Chuyên đề
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	29
Dung lượng	1,06 MB