Dịch vụ sau bán hàng ô tô After-sales service là một trong những yếu tố thenchốt giúp các hãng xe duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.. Thông qua các nội dung chính,bài
GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP MERCEDES
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1 Lịch sử hình thành hãng xe Mercedes – Benz:
Hai nhân vật nổi bật nhất trong việc sáng lập hãng xe Mercedes-Benz tại Cộng hòa Liên bang Đức là Gottlieb Daimler và Carl Benz.
Vào những năm 1880, hai người đã phát minh ra động cơ, đánh dấu sự ra đời của phương tiện giao thông cá nhân có gắn động cơ Mặc dù chưa quen biết nhau, họ đã cùng nhau thực hiện những thử nghiệm đầu tiên nhờ sự hỗ trợ từ các nhà tài trợ và vốn cá nhân để thành lập công ty riêng.
Cuối cùng vào tháng 10 năm 1883, Benz đã thành lập công ty Benz & Co Và vào tháng 11 năm 1880 đã mở màn cho sự ra đời của công ty Daimler DMG.
2 Tên của hãng xe Mercedes hình thành ra sao?
Emil Jellinek là một doanh nhân người Áo thành đạt, nổi bật với niềm đam mê thể thao và có mối liên hệ chặt chẽ với tên gọi của hãng xe nổi tiếng này.
Vào năm 1897, Emil Jellinek đã đặt mua chiếc xe đầu tiên của Daimler, nhưng với tốc độ tối đa chỉ 24km/h, ông cảm thấy quá chậm Ông yêu cầu Daimler cải thiện tốc độ tối đa của xe, và nếu thành công, ông sẽ đặt thêm hai chiếc xe nữa.
“Phượng Hoàng” theo phong cách của Daimler đã được giao cho Emil Jellinek vào tháng 9 năm 1898, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự nghiệp của ông khi quyết định mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực động cơ.
3 Chiếc xe Mercedes – Benz đầu tiên ra đời:
Emil Jellinek đã thúc đẩy DMG phát triển các động cơ với hiệu suất cao hơn Năm 1899, ông tham gia các cuộc đua tốc độ và sử dụng tên con gái mình, Mercedes, để đăng ký thi đấu Từ đó, thương hiệu xe hơi nổi tiếng Mercedes đã ra đời tại Cộng hòa Liên bang Đức.
Vào tháng 4 năm 1900, DMG và Jellinek đã quyết định phát triển hãng xe và động cơ Daimler, sản xuất động cơ mới mang tên “Daimler-Mercedes” Jellinek đã chọn tên con gái mình, Mercedes, cho sản phẩm, trong đó từ này trong tiếng Tây Ban Nha có nghĩa là “Yêu kiều duyên dáng” Emil Jellinek không thể ngờ rằng tên con gái ông sẽ trở thành biểu tượng lịch sử trong ngành ô tô và góp phần vào sự hình thành của một trong những hãng xe lớn nhất thế giới.
Ngày 22 tháng 11 năm 1900, DMG đã chính thức giao chiếc xe đầu tiên với động cơ mới cho Jellinek, đó là một chiếc xe đua sở hữu 35 sứa ngựa Chiếc Mercedes đầu tiên này do kỹ sư Wilhelm Maybach phát triển Cái tên này chắc cũng không còn xa lạ với nhiều người, bởi ông cũng là người có tiếng tăm lẫy lừng trong ngành công nghiệp ô tô thế giới Ngoài ra, chiếc Mercedes đầu tiên này cũng đã được sử sách ghi nhận là một trong những chiếc xe ôtô đầu tiên trên thế giới.
Ngày 23 tháng 6 năm 1902, cái tên Mercedes đã được đăng ký là tên sản phẩm chính thức.
Vào tháng 6 năm 1903, Emil Jellinek được sự cho phép và đồng ý của tòa, từ đó chính thức đổi tên là Jellinek Mercedes.
4 Lịch sử ra đời của ngôi sao ba cánh – Logo Mercedes – Benz:
Trước khi qua đời, Gottlieb Daimler đã chọn ngôi sao làm biểu tượng trong thời gian ông làm giám đốc kỹ thuật tại nhà máy động cơ Nhận thấy ý tưởng này, ban lãnh đạo của DMG nhanh chóng đăng ký bảo hộ độc quyền cho ngôi sao ba cánh và ngôi sao bốn cánh.
Tháng 6 năm 1909, tuy chỉ có ngôi sao ba cánh là được sử dụng nhưng không vấn đề gì Kể từ năm 1910, biểu tượng ngôi sao 3 cánh đã được tạo hình bằng nhựa và gắn lên phía đầu của xe để tạo nên nét riêng đặc trưng của hãng.
Vào năm 1916, thiết kế của logo Mercedes đã trải qua nhiều lần sửa đổi, trong đó có sự bổ sung một vòng tròn bao quanh ngôi sao, kèm theo 4 ngôi sao nhỏ và chữ "Mercedes".
Vào năm 1921, công ty DMG đã nộp đơn đăng ký biểu tượng ngôi sao ba cánh trong khuôn hình tròn tại cục sáng chế Đến tháng 8 năm 1923, biểu tượng này chính thức được đưa vào sử dụng.
Sau Thế chiến thứ I, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, lạm phát gia tăng và nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, đặc biệt là xe hơi cá nhân, giảm mạnh Điều này buộc các doanh nghiệp phải xem xét việc sát nhập hoặc hợp tác để tồn tại và vượt qua giai đoạn khó khăn này.
Vào tháng 6 năm 1926, hai hãng xe hơi lâu đời nhất Đức đã quyết định sát nhập, tạo nên tập đoàn Daimler-Benz Họ giới thiệu biểu tượng mới - ngôi sao ba cánh với chữ Mercedes bao quanh bởi vòng nguyệt quế, biểu tượng này đã được duy trì suốt một thế kỷ và vẫn được hãng gìn giữ để trang trí cho các mẫu xe mang thương hiệu Mercedes-Benz.
Năm 1927, số lượng xe bán ra của hãng tăng gấp 3 lần – đạt 7918 chiếc.
Vào ngày 4 tháng 4 năm 1929, Carl Benz đã qua đời tại nhà riêng ở tuổi 84 do ông bị viên cuốn phổi Còn về phần Gottlieb Daimler, ông mất năm 1900 ở tuổi
66, ông đã không thể chứng kiến được nhiều sự phát triển và thay đổi của nền công nghiệp xe hơi từ những ý tưởng của mình.
5 Chú trọng vào chất lượng:
Kể từ khi ra mắt, ô tô của Mercedes-Benz đã nổi tiếng toàn cầu như một trong những dòng xe tốt nhất, nhờ vào việc chú trọng chất lượng hơn số lượng Hãng thường xuyên ứng dụng công nghệ tiên tiến, như hệ thống chống bó phanh và nghệ thuật phun xăng, vào sản phẩm của mình Mặc dù việc đầu tư vào công nghệ mới tiêu tốn nhiều chi phí, gần đây họ đã giới thiệu hệ thống phanh chủ động, được lắp đặt trên một số lượng lớn xe.
TRỤ SỞ VÀ CÁC CHI NHÁNH CỦA MERCEDES
Mercedes-Benz, thương hiệu ô tô hàng đầu toàn cầu, có trụ sở chính tại Stuttgart, Đức, nơi đây đóng vai trò là trung tâm quản lý và phát triển chiến lược toàn cầu của hãng.
Hình 1.6: Trụ sở chính của Mercedes tại Đức
2 Các chi nhánh và nhà máy sản xuất trên thế giới:
Mercedes – Benz sở hữu mạng lưới chi nhánh và nhà máy sản xuất rộng khắp toàn cầu, bao gồm:
- Đức: Ngoài trụ sở chính, hãng có các nhà máy sản xuất chính tại
- Hoa kỳ: Nhà máy tại Tuscaloosa, Alabama, chuyên sản xuất các dòng xe
SUV như GLE và GLS.
- Hungary: Nhà máy tại Kecskemét sản xuất các mẫu xe compact như A-
- Trung Quốc: Liên doanh với BAIC Motor, Mercedes – Benz có nhà máy tại Bắc Kinh, sản xuất các mẫu xe dành riêng cho thị trường Trung Quốc.
- Brazil: Nhà máy tại Iracemápolis sản xuất các mẫu xe C-Class và GLA cho thị trường Nam Mỹ.
3 Mercedes – Benz tại Việt Nam:
Mercedes-Benz hoạt động tại Việt Nam thông qua công ty TNHH Mercedes-Benz Việt Nam (MBV), được thành lập vào năm 1995 Trụ sở chính của công ty nằm tại số 693 Quang Trung, phường 8, quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh.
MBV sở hữu mạng lưới đại lý và trung tâm dịch vụ rộng khắp cả nước, bao gồm:
- Miền Bắc: Các đại lý tại Hà Nội như Vietnam Star Hoàn Kiếm, An Du và
- Miền Trung: Đại lý Đà Nẵng như An Du Đà Nẵng
- Miền Nam: Các đại lý tại TP Hồ Chí Minh như Vietnam Star Phú Mỹ
Hưng, Haxaco Điện Biên Phủ và Vietnam Star Trường Chinh.
CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA MERCEDES – BENZ
Mercedes-Benz, thuộc sở hữu của tập đoàn Daimler AG, có cơ cấu tổ chức chặt chẽ và hiệu quả, bao gồm:
- Ban điều hành: Gồm các giám đốc điều hành chịu trách nhiệm về các lĩnh vực như sản xuất, tiếp thị, tài chính và nghiên cứu phát triển.
Các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp bao gồm nghiên cứu và phát triển, sản xuất, tiếp thị và bán hàng, tài chính và kiểm soát, cũng như nhân sự và pháp lý, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững.
- Các đơn vị kinh doanh: Chia thành các phân khúc như xe du lịch, xe tải, xe buýt và dịch vụ tài chính.
Tại Việt Nam, Mercedes-Benz hoạt động thông qua Công ty TNHH Mercedes- Benz Việt Nam (MBV), một liên doanh với cơ cấu tổ chức như sau:
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan có quyền lực cao nhất trong công ty liên doanh, bao gồm 4 thành viên từ bên Việt Nam và 7 thành viên từ bên nước ngoài Chủ tịch HĐQT được chỉ định bởi bên nước ngoài, trong khi phó chủ tịch được chỉ định bởi bên Việt Nam.
- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động hàng ngày của công ty.
- Các phòng ban chức năng: Bao gồm các bộ phận như kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ sau bán hàng, tài chính, nhân sự và pháp lý.
Mercedes-Benz sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại trên toàn cầu, bao gồm:
Nhà máy sản xuất: Đặt tại nhiều quốc gia như Đức, Mỹ, Trung Quốc và Việt
Nam, với trang thiết bị tiên tiến và quy trình sản xuất đạt chuẩn quốc tế.
Trung tâm nghiên cứu và phát triển (R&D): Tập trung vào việc phát triển công nghệ mới, cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng.
Showroom và đại lý: Mạng lưới phân phối rộng khắp, cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chất lượng cao.
CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA MERCEDES
1 Các sản phẩm của dòng Mercedes – Benz: a Dòng xe Mercedes Benz A – Class:
Dòng A-Class của Mercedes là dòng xe nhỏ nhất (compact car) và là mẫu xe đầu tiên được trang bị hệ dẫn động cầu trước Được giới thiệu lần đầu vào năm 1993, Mercedes Benz A-Class nhanh chóng trở thành một trong những dòng xe được ưa chuộng tại thị trường Việt Nam Một số mẫu xe nổi bật trong dòng A-Class bao gồm Mercedes A200, Mercedes A250, Mercedes A35 AMG và Mercedes A45 AMG.
Hình 1.7: Dòng xe Mercedes Benz A – Class b Dòng xe Mercedes Benz C – Class:
Dòng xe Mercedes Benz C-Class nổi bật với động cơ L4 cho phép xe tăng tốc 0
Xe C Class mang đến trải nghiệm tốc độ ấn tượng với khả năng tăng tốc từ 0 đến 100 km/h chỉ trong 5,9 giây, là lựa chọn lý tưởng cho những tín đồ đam mê tốc độ Bên cạnh hiệu suất vượt trội, xe còn được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và tính năng an toàn hiện đại Tại thị trường Việt Nam, các mẫu xe C Class được phân phối bao gồm: C180 AMG (Mới), C200 Exclusive, C200 Exclusive 2.0 (không có cửa sổ trời), C300 AMG và C300 AMG (có cửa sổ trời).
Hình 1.8: Dòng xe Mercedes Benz C – Class c Dòng xe Mercedes Benz B – Class:
B Class là dòng xe MPV gia đình cỡ nhỏ, lớn hơn một chút so với A-Class, được giới thiệu lần đầu vào năm 2018 Đây là mẫu xe gia đình hạng sang nhưng không được phân phối chính hãng tại Việt Nam Mẫu xe mới nhất trong dòng B Class là GLB, bao gồm các phiên bản GLB 200 AMG và GLB 35 AMG, với thiết kế 7 chỗ ngồi của Mercedes.
Hình 1.9: Dòng xe Mercedes Benz B – Class d Dòng xe Mercedes Benz E – Class: Đây là dòng xe sedan có phong cách hiện đại, sành điệu và đậm chất thể thao.
Xe sở hữu nhiều tính năng nổi bật với vật liệu và màu sắc đa dạng Hệ thống trang trí đèn nội thất và âm thanh nổi Burmester là điểm nhấn đáng chú ý Động cơ I4 mang lại công suất 220 PS.
E – Class có các phiên bản gồm: E180, E200, E300 AMG
Dòng xe Mercedes Benz S-Class là một trong những mẫu xe sang trọng được ưa chuộng nhất trong bộ sưu tập của Mercedes Benz, nổi bật với sự đánh giá cao từ các nguyên thủ quốc gia.
Một số phiên bản S Class phổ biến hiện nay như: Mercedes S400, Mercedes S450, Mercedes S450 Luxury, Mercedes S500, Mercedes 600
Hình 1.11: Dòng xe Mercedes Benz S – Class f Dòng xe Mercedes Benz V – Class:
V-Class là dòng xe được thiết kế đẹp mắt về nội thất và ngoại thất Dòng xe này được xếp vào phân khúc xe đa dụng vì có nhiều tính năng nổi bật như hệ thống đèn pha Plus và hệ thống chiếu sáng thông minh LED cùng với nhiều tiện ích khác Các mẫu xe thuộc dòng G Class hiện nay cũng rất được ưa chuộng bởi tính tiện nghi cao và vô cùng rộng rãi Giá bán của các mẫu thuộc phân khúc này cũng khá cao: V 250 Luxury: Giá đề xuất 2,662 tỷ đồng, V250 AMG: Giá đề xuất 3,232 tỷ đồng
Hình 1.12: Dòng xe Mercedes Benz V – Class g Dòng xe Mercedes Benz S – Maybach:
Maybach là một thương hiệu ô tô hạng sang của Đức, hiện thuộc sở hữu của Daimler AG, công ty mẹ của Mercedes Sự kết hợp này đã cho ra đời siêu phẩm Maybach S-Class, dòng xe sedan cao cấp nhất của hãng.
Dòng S-Class 2022 chính thức được phân phối tại Việt Nam với 5 phiên bản khác nhau, bao gồm S400 Maybach, S450 Maybach, S500 Maybach, S600 Maybach và S650 Maybach Phiên bản cao cấp nhất, Mercedes Maybach S650, có giá bán lên tới 14,899 tỷ đồng.
Hình 1.13: Dòng xe Mercedes Benz S – Maybach h Dòng xe Mercedes Benz G – Class:
G-Class nổi bật với ngoại hình mạnh mẽ, phong trần, phóng khoáng Dòng xe này rất được các cánh mày râu yêu thích G Class sở hữu động cơ mạnh mẽ cho phép xe vượt qua mọi địa hình Các mẫu xe thuộc dòng G Class này rất nổi tiếng như:
Mercedes G-Class: phiên bản AMG G63 với giá niêm yết lên đến gần 11 tỷ đồng, Mercedes Benz GLB 200, các mẫu GLC 2022, GLE 450 4MATIC, GLE
Hình 1.14: Dòng xe Mercedes Benz G – Class
2 Dịch vụ của Mercedes – Benz: a Dịch vụ bảo trì và sửa chữa:
Dịch vụ bảo trì và sửa chữa của Mercedes Benz đóng vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ toàn cầu Hãng sở hữu mạng lưới trung tâm bảo trì và sửa chữa rộng khắp, với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và trang bị thiết bị hiện đại Mục tiêu chính của dịch vụ này là đảm bảo xe luôn hoạt động ở hiệu suất tối ưu.
Mercedes Benz cung cấp dịch vụ bảo trì định kỳ cho khách hàng, bao gồm kiểm tra hệ thống động cơ, phanh, treo và khí thải Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp sẽ kiểm tra toàn bộ hệ thống và thay thế các bộ phận cần thiết, đảm bảo xe luôn trong tình trạng tốt nhất.
Hình 1.15: Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cho khách hàng
Khi xe của khách hàng gặp sự cố, Mercedes Benz cung cấp dịch vụ sửa chữa chuyên nghiệp với đội ngũ kỹ thuật viên sử dụng thiết bị chẩn đoán và kỹ thuật tiên tiến, giúp khôi phục xe về trạng thái hoạt động tối ưu Nếu cần thay thế bộ phận, chỉ sử dụng các linh kiện chính hãng của Mercedes Benz để đảm bảo chất lượng và hiệu suất cao nhất.
Phụ kiện Mercedes được cung cấp bởi các đại lý, nhà bán lẻ và trung tâm dịch vụ, bao gồm bộ ngoại thất, bộ nội thất, bộ đồ chơi xe hơi và bộ phụ kiện thông minh Những sản phẩm này không chỉ làm đẹp cho xe mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
Các phụ kiện Mercedes được chế tạo để tương thích hoàn hảo với các mẫu xe Mercedes Benz, đảm bảo hiệu suất tối ưu Chúng được sản xuất và kiểm tra chất lượng bởi chính nhà sản xuất Mercedes Benz, cam kết đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và nhu cầu của khách hàng.
Các phụ kiện Mercedes được lắp đặt bởi kỹ thuật viên chuyên nghiệp tại các trung tâm dịch vụ của Mercedes Benz, đảm bảo chất lượng lắp đặt và hiệu suất tối ưu Khách hàng có thể tìm hiểu thêm về các phụ kiện và dịch vụ liên quan trên trang web chính thức của Mercedes Benz hoặc thông qua các đại lý.
HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ Ô TÔ TRONG
CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ MERCEDES
1 Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty:
Trách nhiệm chính của nhân viên dịch vụ khách hàng là trả lời các câu hỏi chung và cụ thể về sản phẩm và dịch vụ của công ty Việc sở hữu những nhân viên am hiểu về sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần nắm vững thông tin chi tiết về dịch vụ để cung cấp phản hồi nhanh chóng, chính xác và toàn diện cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
2 Xử lý đơn đặt hàng và xử lý giao dịch:
Một trong những nhiệm vụ cơ bản của dịch vụ khách hàng là nhận và xử lý đơn đặt hàng, bao gồm cả giao dịch, hủy đơn, trả lại sản phẩm và đổi hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng cần đảm bảo rằng mọi giao dịch được thực hiện hiệu quả và kịp thời Xử lý đơn hàng thường là công việc dành cho người mới và ít kinh nghiệm, tạo cơ hội tuyệt vời cho những ai muốn bắt đầu sự nghiệp trong lĩnh vực này.
3 Giải quyết các vấn đề và khắc phục các sự cố kỹ thuật:
Đội ngũ hỗ trợ khách hàng trong các công ty SaaS và công nghệ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề sản phẩm và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục Họ thực hiện các nhiệm vụ như trợ giúp cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm Để hoàn thành nhiệm vụ này, nhân viên cần có kiến thức sâu sắc về sản phẩm và kỹ năng chuyên môn vững vàng Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thường hợp tác chặt chẽ với đội ngũ phát triển để tối ưu hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm người dùng.
4 Cung cấp thông tin về các dịch vụ của một công ty:
Chuyên gia hỗ trợ khách hàng không chỉ giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề mà còn cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt của công ty Họ có thể tham gia vào việc bán thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan khi cần thiết Mặc dù có thể tham gia một phần vào hoạt động bán hàng, nhiệm vụ chính của họ vẫn là đảm bảo trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ.
5 Cung cấp phương pháp chủ động tiếp cận khách hàng:
Ngày nay, người tiêu dùng kỳ vọng dịch vụ khách hàng không chỉ phản hồi yêu cầu mà còn mang tính chủ động và cá nhân hóa Nhân viên hỗ trợ khách hàng ngày càng đảm nhận vai trò chủ động tiếp cận, cung cấp sự hỗ trợ trước khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ Điều này phản ánh xu hướng dịch vụ khách hàng hiện đại, nơi sự chủ động trở thành nhiệm vụ thiết yếu của đội ngũ nhân viên.
- Thông qua trò chuyện chủ động
- Thông báo cho khách hàng về các vấn đề sản phẩm/dịch vụ thực hoặc tiềm năng
- Theo dõi các đề cập của khách hàng đến thương hiệu
- Tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng trên mạng xã hội
- Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi
6 Xử lý khiếu nại của khách hàng:
Thương lượng với khách hàng không hài lòng và giải quyết khiếu nại là nhiệm vụ thiết yếu của nhân viên dịch vụ khách hàng, đặc biệt là những người làm việc tuyến đầu Họ cần được trang bị kỹ năng mềm như lắng nghe, giao tiếp rõ ràng, và đồng cảm để có thể lan tỏa sự tích cực đến khách hàng đang thất vọng Việc sử dụng ngôn ngữ tích cực cũng rất quan trọng trong quá trình này Trong trường hợp nhân viên gặp phải xung đột vượt quá khả năng xử lý, họ cần chuyển khiếu nại đến các nhóm nội bộ phù hợp để đảm bảo vấn đề được giải quyết hiệu quả.
7 Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng:
Nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ trả lời và giải quyết vấn đề của khách hàng, mà còn thu thập và phân tích phản hồi từ họ Việc tự động hóa quá trình thu thập phản hồi là một cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ Nhân viên cũng nên theo dõi khách hàng để đánh giá tính hiệu quả của giải pháp đã đưa ra và ghi chú những đề xuất cải tiến từ khách hàng Đội ngũ dịch vụ khách hàng thường làm việc chặt chẽ với bộ phận marketing để tối ưu hóa việc thu thập và phân tích phản hồi.
8 Phản hồi các đánh giá của khách hàng:
Các nền tảng đánh giá ngày càng trở nên phổ biến, khiến người tiêu dùng thường dựa vào ý kiến của người khác khi quyết định mua hàng Việc phản hồi đánh giá của khách hàng đã trở thành trách nhiệm quan trọng của nhân viên dịch vụ khách hàng Những đánh giá tiêu cực trực tuyến có thể tiếp cận một lượng lớn khán giả và ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh số bán hàng Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng cần biết cách xử lý các đánh giá tiêu cực, biến những tình huống khó khăn thành trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nhằm giảm thiểu thiệt hại về uy tín thương hiệu.
9 Phát triển và viết lại kiến thức để biến thành những nội dung hữu ích:
Nhân viên dịch vụ khách hàng có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, giúp họ hiểu rõ cách sử dụng để tối ưu hóa giá trị Họ thường tham gia phát triển nội dung hữu ích cho khách hàng và khách hàng tiềm năng, bao gồm viết bài cho Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, tài liệu khắc phục sự cố và bài đăng trên blog Mục tiêu là cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng tìm được câu trả lời, giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất.
10 Theo dõi các chỉ số và KPI dịch vụ khách hàng:
Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và số liệu là một trách nhiệm khác của đội ngũ dịch vụ khách hàng.
Những chỉ số này bao gồm:
- Chỉ số CSAT – để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ số Người quảng cáo ròng (NPS) là một công cụ quan trọng để đo lường khả năng khách hàng giới thiệu công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và đồng nghiệp NPS giúp đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES) – để đánh giá mức độ dễ dàng đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng của một tổ chức.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR) là chỉ số quan trọng giúp đánh giá hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng Việc cải thiện FCR không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình phục vụ, tạo ra trải nghiệm tích cực ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Thời gian Giải quyết vấn đề Trung bình (ART) là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ khách hàng, phản ánh thời gian trung bình mà họ cần để xử lý các vấn đề của khách hàng Việc theo dõi ART giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phân tích các chỉ số liên quan.
CƠ CẤU NHÂN SỰ
Cơ cấu tổ chức nhân sự của Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) được thiết kế để tối ưu hóa hiệu quả quản lý và vận hành Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về sơ đồ tổ chức, các vị trí công việc chủ chốt và yêu cầu đào tạo cho từng vị trí trong công ty.
1 Sơ đồ tổ chức nhân sự:
MBV có cấu trúc tổ chức chặt chẽ, bao gồm:
Hội đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quyền lực cao nhất trong liên doanh, bao gồm 4 thành viên từ phía Việt Nam và 7 thành viên từ phía nước ngoài Chủ tịch HĐQT được chỉ định bởi bên nước ngoài, trong khi Phó Chủ tịch do bên Việt Nam đảm nhiệm.
Ban Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày của công ty, bao gồm Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc, mỗi người phụ trách các lĩnh vực quan trọng như kinh doanh, tài chính, sản xuất và dịch vụ.
Các phòng ban chức năng: Bao gồm các phòng như Kinh doanh, Marketing,
Tài chính - Kế toán, Nhân sự, Sản xuất, Dịch vụ hậu mãi, và Công nghệ thông tin.
2 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo:
- Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học.
- Ít nhất 6 tháng kinh nghiệm trong lĩnh vực ô tô, bảo hiểm, tài chính, bất động sản.
- Năng động, nhanh nhẹn, đam mê kinh doanh
Nhân viên Chăm sóc Khách hàng – Trực Hotline:
- Tốt nghiệp THPT trở lên.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng trong lĩnh vực Telesale, Chăm sóc khách hàng, Tư vấn khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe, khả năng ứng xử linh hoạt
- Tốt nghiệp Trung cấp ngành ô tô trở lên.
- Không yêu cầu kinh nghiệm, sẽ được đào tạo.
- Tiếng Anh và vi tính sơ cấp.
- Trung thực, siêng năng, sức khỏe tốt, đam mê lĩnh vực ô tô
- Sinh viên năm 3 hoặc 4 các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế hoặc liên quan.
- Cam kết thực tập toàn thời gian trong 6 tháng.
- Sẵn sàng học hỏi, thông thạo tiếng Anh viết và nói.
QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Ô TÔ
Điểm nổi bật trong quy trình dịch vụ Mercedes – Benz
- Công nghệ hiện đại: Sử dụng thiết bị chẩn đoán và phụ tùng chính hãng đạt tiêu chuẩn toàn cầu
- Đội ngũ chuyên nghiệp: Nhân viên được đào tạo chuyên sâu, đảm bảo xử lý nhanh chóng và chính xác
- Dịch vụ cá nhân hóa: Lắng nghe và đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng
- Tiêu chuẩn cao: Đảm bảo mọi bước được thực hiện chính xác, không bỏ sót bất kỳ khâu nào
- Nhân sự chuyên nghiệp: Được đào tạo bởi Mercedes – Benz toàn cầu
2 Check-in xe và kiểm tra ban đầu
4 Lập báo cáo và phê duyệt
7 Thông báo và thanh toán
8 Bàn giao xe và tư vấn sau dịch vụ
CÁC CÔNG VIỆC VÀ NGƯỜI THỰC HIỆN TRONG MỖI BƯỚC QUY TRÌNH
Mercedes-Benz thiết lập quy trình dịch vụ chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì tiêu chuẩn cao về chất lượng và độ tin cậy Quy trình này bắt đầu từ khi khách hàng tiếp cận dịch vụ cho đến khi hoàn tất, đảm bảo mọi bước đều được thực hiện một cách chu đáo và hiệu quả.
1 Tiếp nhận khách hàng (Customer Arrival and Service Appointment Confirmation):
Người thực hiện: Nhân viên lễ tân hoặc cố vấn dịch vụ
- Chào đón khách hàng tại khu vực lễ tân với thái độ chuyên nghiệp.
- Kiểm tra và xác nhận lịch hẹn đã đặt trước qua hệ thống quản lý.
- Thu thập thông tin sơ bộ về tình trạng xe từ khách hàng, bao gồm: + Các vấn đề khách hàng gặp phải.
+ Yêu cầu dịch vụ bảo dưỡng định kỳ hoặc sửa chữa cụ thể.
- Giới thiệu quy trình dịch vụ và thời gian thực hiện dự kiến.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết cơ bản về các gói dịch vụ.
- Am hiểu quy trình nội bộ và cách sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ.
2 Check-in xe và kiểm tra ban đầu (Vehicle Check-in and Initial
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ
- Tiếp nhận xe từ khách hàng tại khu vực kiểm tra ban đầu.
- Thực hiện kiểm tra nhanh bên ngoài xe:
+ Ghi nhận tình trạng sơn, vết trầy xước, móp méo.
+ Kiểm tra cơ bản lốp xe, đèn chiếu sáng và kính chắn gió.
- Hỏi thêm thông tin chi tiết từ khách hàng để xác định rõ các vấn đề.
- Lập biên bản bàn giao xe, ký xác nhận từ khách hàng.
- Kỹ năng kiểm tra thực tế, khả năng xử lý tình huống nhanh.
- Đảm bảo khách hàng yên tâm về quy trình xử lý xe của Mercedes-Benz.
3 Chẩn đoán chuyên sâu (Advanced Diagnosis):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên chẩn đoán
- Sử dụng hệ thống chẩn đoán chuyên biệt của Mercedes-Benz (Xentry Diagnostics).
- Tiến hành kiểm tra toàn diện các hệ thống:
+ Hệ thống động cơ, hộp số, hệ thống điện tử, phanh ABS, ESP. + Kiểm tra các mã lỗi và phân tích nguyên nhân.
- Lập báo cáo chi tiết về tình trạng xe, liệt kê các lỗi và hạng mục cần xử lý.
- Đề xuất các giải pháp bảo dưỡng hoặc sửa chữa phù hợp với từng trường hợp.
- Kỹ năng sử dụng công nghệ chẩn đoán hiện đại.
- Am hiểu cấu trúc và chức năng của xe Mercedes-Benz.
4 Lập báo giá và phê duyệt từ khách hàng (Service Quotation and Customer Approval):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ
- Lập bảng báo giá chi tiết, bao gồm:
+ Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng.
+ Giá các phụ tùng chính hãng cần thay thế.
+ Thời gian dự kiến hoàn thành.
- Giải thích rõ ràng từng hạng mục cho khách hàng, nhấn mạnh các lợi ích khi sử dụng phụ tùng chính hãng và dịch vụ chuẩn của Mercedes-Benz.
- Đợi khách hàng phê duyệt báo giá trước khi thực hiện dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp thuyết phục, khả năng tư vấn chuyên nghiệp.
- Hiểu rõ chi phí và giá trị của từng dịch vụ.
5 Thực hiện bảo dưỡng và sửa chữa (Repair and Maintenance Work):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên sửa chữa và bảo dưỡng
- Tiến hành sửa chữa hoặc bảo dưỡng theo danh sách công việc đã được khách hàng phê duyệt.
- Các hạng mục phổ biến:
+ Thay dầu, lọc gió, lọc dầu.
+ Sửa chữa phanh, hệ thống lái, điều hòa.
+ Thay thế phụ tùng hỏng bằng phụ tùng chính hãng Mercedes-Benz.
- Cập nhật phần mềm và hệ thống điều khiển điện tử của xe nếu cần.
- Tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt.
- Đảm bảo mỗi bước thực hiện đều đạt chuẩn Mercedes-Benz.
6 Kiểm tra chất lượng và thử xe (Quality Control and Final Inspection):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên kiểm tra chất lượng
- Kiểm tra toàn diện các hạng mục đã thực hiện để đảm bảo xe không còn lỗi.
+ Kiểm tra phanh, hệ thống lái, khả năng tăng tốc.
+ Đảm bảo các hệ thống an toàn hoạt động tốt.
- Dọn rửa, vệ sinh xe trước khi bàn giao.
- Chuyên môn cao, kinh nghiệm kiểm tra chi tiết.
- Hiểu biết về quy trình thử nghiệm vận hành an toàn.
7 Thông báo và thanh toán (Customer Notification and Payment):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ và nhân viên thu ngân
- Liên hệ với khách hàng để thông báo dịch vụ đã hoàn tất.
- Cung cấp hóa đơn chi tiết, hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán.
- Giải đáp các thắc mắc liên quan đến chi phí hoặc hạng mục đã thực hiện.
- Thái độ lịch sự, tận tâm hỗ trợ khách hàng.
- Kỹ năng xử lý tài chính cẩn thận.
8 Bàn giao xe và tư vấn sau dịch vụ (Vehicle Handover and Final
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ
- Bàn giao xe cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục.
- Tư vấn cách bảo dưỡng và sử dụng xe hiệu quả, khuyến nghị thời điểm kiểm tra định kỳ tiếp theo.
- Gửi lời cảm ơn và mời khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
- Khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
- Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện. Ưu điểm của quy trình dịch vụ Mercedes-Benz
Tiêu chuẩn cao: Đảm bảo mọi bước được thực hiện chính xác, không bỏ sót bất kỳ khâu nào.
Công nghệ hiện đại: Áp dụng các thiết bị và phần mềm chẩn đoán tiên tiến nhất.
Dịch vụ cá nhân hóa: Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Nhân sự chuyên nghiệp: Được đào tạo bởi Mercedes-Benz toàn cầu.