CHƯƠNG III: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ
II. CÁC CÔNG VIỆC VÀ NGƯỜI THỰC HIỆN TRONG MỖI BƯỚC QUY TRÌNH
Mercedes-Benz thiết lập quy trình dịch vụ chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì tiêu chuẩn cao về chất lượng và độ tin cậy. Dưới đây là mô tả chi tiết quy trình từ khi khách hàng tiếp cận dịch vụ đến khi hoàn tất:
1. Tiếp nhận khách hàng (Customer Arrival and Service Appointment Confirmation):
Người thực hiện: Nhân viên lễ tân hoặc cố vấn dịch vụ Công việc cụ thể:
- Chào đón khách hàng tại khu vực lễ tân với thái độ chuyên nghiệp.
- Kiểm tra và xác nhận lịch hẹn đã đặt trước qua hệ thống quản lý.
- Thu thập thông tin sơ bộ về tình trạng xe từ khách hàng, bao gồm:
+ Các vấn đề khách hàng gặp phải.
+ Yêu cầu dịch vụ bảo dưỡng định kỳ hoặc sửa chữa cụ thể.
- Giới thiệu quy trình dịch vụ và thời gian thực hiện dự kiến.
Yêu cầu:
- Kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết cơ bản về các gói dịch vụ.
- Am hiểu quy trình nội bộ và cách sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ.
2. Check-in xe và kiểm tra ban đầu (Vehicle Check-in and Initial Inspection):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ Công việc cụ thể:
- Tiếp nhận xe từ khách hàng tại khu vực kiểm tra ban đầu.
- Thực hiện kiểm tra nhanh bên ngoài xe:
+ Ghi nhận tình trạng sơn, vết trầy xước, móp méo.
+ Kiểm tra cơ bản lốp xe, đèn chiếu sáng và kính chắn gió.
- Hỏi thêm thông tin chi tiết từ khách hàng để xác định rõ các vấn đề.
- Lập biên bản bàn giao xe, ký xác nhận từ khách hàng.
Yêu cầu:
- Kỹ năng kiểm tra thực tế, khả năng xử lý tình huống nhanh.
- Đảm bảo khách hàng yên tâm về quy trình xử lý xe của Mercedes-Benz.
3. Chẩn đoán chuyên sâu (Advanced Diagnosis):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên chẩn đoán Công việc cụ thể:
- Sử dụng hệ thống chẩn đoán chuyên biệt của Mercedes-Benz (Xentry Diagnostics).
- Tiến hành kiểm tra toàn diện các hệ thống:
+ Hệ thống động cơ, hộp số, hệ thống điện tử, phanh ABS, ESP.
+ Kiểm tra các mã lỗi và phân tích nguyên nhân.
- Lập báo cáo chi tiết về tình trạng xe, liệt kê các lỗi và hạng mục cần xử lý.
- Đề xuất các giải pháp bảo dưỡng hoặc sửa chữa phù hợp với từng trường hợp.
Yêu cầu:
- Kỹ năng sử dụng công nghệ chẩn đoán hiện đại.
- Am hiểu cấu trúc và chức năng của xe Mercedes-Benz.
4. Lập báo giá và phê duyệt từ khách hàng (Service Quotation and Customer Approval):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ Công việc cụ thể:
- Lập bảng báo giá chi tiết, bao gồm:
+ Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng.
+ Giá các phụ tùng chính hãng cần thay thế.
+ Thời gian dự kiến hoàn thành.
- Giải thích rõ ràng từng hạng mục cho khách hàng, nhấn mạnh các lợi ích khi sử dụng phụ tùng chính hãng và dịch vụ chuẩn của Mercedes-Benz.
- Đợi khách hàng phê duyệt báo giá trước khi thực hiện dịch vụ.
Yêu cầu:
- Kỹ năng giao tiếp thuyết phục, khả năng tư vấn chuyên nghiệp.
- Hiểu rõ chi phí và giá trị của từng dịch vụ.
5. Thực hiện bảo dưỡng và sửa chữa (Repair and Maintenance Work):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên sửa chữa và bảo dưỡng Công việc cụ thể:
- Tiến hành sửa chữa hoặc bảo dưỡng theo danh sách công việc đã được khách hàng phê duyệt.
- Các hạng mục phổ biến:
+ Thay dầu, lọc gió, lọc dầu.
+ Sửa chữa phanh, hệ thống lái, điều hòa.
+ Thay thế phụ tùng hỏng bằng phụ tùng chính hãng Mercedes- Benz.
- Cập nhật phần mềm và hệ thống điều khiển điện tử của xe nếu cần.
Yêu cầu:
- Tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt.
- Đảm bảo mỗi bước thực hiện đều đạt chuẩn Mercedes-Benz.
6. Kiểm tra chất lượng và thử xe (Quality Control and Final Inspection):
Người thực hiện: Kỹ thuật viên kiểm tra chất lượng Công việc cụ thể:
- Kiểm tra toàn diện các hạng mục đã thực hiện để đảm bảo xe không còn lỗi.
- Thử nghiệm vận hành:
+ Kiểm tra phanh, hệ thống lái, khả năng tăng tốc.
+ Đảm bảo các hệ thống an toàn hoạt động tốt.
- Dọn rửa, vệ sinh xe trước khi bàn giao.
Yêu cầu:
- Chuyên môn cao, kinh nghiệm kiểm tra chi tiết.
- Hiểu biết về quy trình thử nghiệm vận hành an toàn.
7. Thông báo và thanh toán (Customer Notification and Payment):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ và nhân viên thu ngân Công việc cụ thể:
- Liên hệ với khách hàng để thông báo dịch vụ đã hoàn tất.
- Cung cấp hóa đơn chi tiết, hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán.
- Giải đáp các thắc mắc liên quan đến chi phí hoặc hạng mục đã thực hiện.
Yêu cầu:
- Thái độ lịch sự, tận tâm hỗ trợ khách hàng.
- Kỹ năng xử lý tài chính cẩn thận.
8. Bàn giao xe và tư vấn sau dịch vụ (Vehicle Handover and Final Consultation):
Người thực hiện: Cố vấn dịch vụ Công việc cụ thể:
- Bàn giao xe cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục.
- Tư vấn cách bảo dưỡng và sử dụng xe hiệu quả, khuyến nghị thời điểm kiểm tra định kỳ tiếp theo.
- Gửi lời cảm ơn và mời khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Yêu cầu:
- Khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
- Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện.
Ưu điểm của quy trình dịch vụ Mercedes-Benz
Tiêu chuẩn cao: Đảm bảo mọi bước được thực hiện chính xác, không bỏ sót bất kỳ khâu nào.
Công nghệ hiện đại: Áp dụng các thiết bị và phần mềm chẩn đoán tiên tiến nhất.
Dịch vụ cá nhân hóa: Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Nhân sự chuyên nghiệp: Được đào tạo bởi Mercedes-Benz toàn cầu.