CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ Ô TÔ TRONG
I. CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ MERCEDES
1. Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty:
Trả lời các câu hỏi chung/ câu hỏi cụ thể của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của công ty là trách nhiệm chính của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, việc có những nhân viên hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của một dịch vụ khách hàng tốt. Một điều rất quan trọng đối với các nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyến đầu là họ cần phải biết các thông tin chi tiết về dịch vụ của công ty. Như vậy, họ sẽ có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng, chính xác và toàn diện cho khách hàng và cả khách hàng tiềm năng.
2. Xử lý đơn đặt hàng và xử lý giao dịch:
Một số nhiệm vụ cơ bản của công việc dịch vụ khách hàng có thể liên quan đến việc nhận và xử lý các đơn đặt hàng. Hơn nữa, nhiệm vụ đó có thể là xử lý các giao dịch cũng như xử lý việc hủy đơn hàng, trả lại sản phẩm, hoặc đổi hàng.
Như vậy, bộ phận dịch vụ khách hàng cần đảm bảo rằng các đơn đặt hàng và giao dịch của khách hàng được xử lý một cách hiệu quả và kịp thời. Xử lý đơn hàng thường được kết hợp với các công việc dịch vụ khách hàng dành cho người mới và có ít kinh nghiệm. Và đây được coi là cơ hội hàng đầu cho những ai muốn bắt đầu sự nghiệp của mình trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
3. Giải quyết các vấn đề và khắc phục các sự cố kỹ thuật:
Giải quyết các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục cho khách hàng là những nhiệm vụ điển hình của đội ngũ hỗ trợ khách hàng trong SaaS và các công ty công nghệ. Những nhiệm vụ này bao
gồm: cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm. Nhiệm vụ này đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng phải có kiến thức sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ cũng như có các kỹ năng cứng nhất định. Những nhân viên hỗ trợ khách hàng về mặt kỹ thuật thường làm việc chặt chẽ với các đội ngũ phát triển sản phẩm để đảm bảo tối ưu hóa sản phẩm và cải thiện trải nghiệm của người dùng cuối.
4. Cung cấp thông tin về các dịch vụ của một công ty:
Ngoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề, nhiệm vụ của chuyên gia hỗ trợ khách hàng còn bao gồm việc cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt của công ty và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan khi tương tác với khách hàng, nếu thích hợp. Trong một số khả năng nhất định, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tham gia một phần vào việc bán hàng. Tuy nhiên, trách nhiệm chính của họ là hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
5. Cung cấp phương pháp chủ động tiếp cận khách hàng:
Theo nhiều nghiên cứu, ngày nay, người tiêu dùng mong đợi dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ có tính chủ động và cá nhân hóa cho từng người tiêu dùng hơn. Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng không chỉ có nhiệm vụ phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng. Việc chủ động tiếp cận khách hàng cũng đang trở thành nhiệm vụ chung của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ này bao gồm cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng trước khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ.
Ví dụ:
- Thông qua trò chuyện chủ động
- Thông báo cho khách hàng về các vấn đề sản phẩm/dịch vụ thực hoặc tiềm năng
- Theo dõi các đề cập của khách hàng đến thương hiệu
- Tham gia vào các cuộc trò chuyện với khách hàng trên mạng xã hội - Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi
6. Xử lý khiếu nại của khách hàng:
Thương lượng với những khách hàng không hài lòng và giải quyết khiếu nại là nhiệm vụ gần như không thể bỏ qua của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng.
Nhiệm vụ này đặc biệt áp dụng với các nhân viên hỗ trợ khách hàng tuyến đầu vì họ thường là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ cần được đào tạo về một loạt kỹ năng mềm của dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn như lắng nghe tốt, giao tiếp rõ ràng, đồng cảm, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, v.v. Từ đó, họ có thể có thể lan tỏa sự tích cực cho những khách hàng đang thất vọng về sản phẩm dịch vụ, và giải quyết khiếu nại hiệu quả và thành công. Ví dụ; giả sử một nhân viên hỗ trợ khách hàng đang phải đối mặt với một cuộc xung đột từ khách hàng vượt quá phạm vi mà họ có thể xử lý. Trong tình huống này, nhân viên hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm chuyển khiếu nại của khách hàng đến các nhóm nội bộ thích hợp để xử lý.
7. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng:
Nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trả lời khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng. Có nhiều cách để tự động hóa việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng có thể đích thân theo dõi khách hàng để tìm hiểu xem giải pháp đưa ra có tính hiệu quả như thế nào với khách hàng. Ngoài ra, hãy ghi chú lại những đề xuất của khách hàng về những gì cần cải thiện. Đội ngũ dịch vụ khách hàng thường kết hợp chặt chẽ với các đội ngũ marketing trong việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
8. Phản hồi các đánh giá của khách hàng:
Các nền tảng đánh giá đang ngày càng phổ biến và ngày càng có nhiều người tiêu dùng dựa vào ý kiến/ kinh nghiệm của người khác khi đưa ra quyết định mua hàng. Trả lời các đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty đang ngày càng trở thành trách nhiệm quan trọng của nhân viên dịch vụ khách hàng.
Mọi đánh giá trực tuyến tiêu cực có thể dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khán giả và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiềm năng của công ty. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng nên biết cách xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng và biến những tình huống khó chịu đó thành những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nói chung, cần phải giảm những thiệt hại về mặt uy tín thương hiệu có thể xảy ra.
9. Phát triển và viết lại kiến thức để biến thành những nội dung hữu ích:
Nhân viên dịch vụ khách hàng đương nhiên sẽ có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Vì vậy, họ thường có một sự hiểu biết vững chắc về cách sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của công ty để mang lại giá trị tối đa. Họ thường tham gia vào việc phát triển và tạo ra các nội dung hữu ích cho khách hàng và cả khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ này có thể bao gồm việc viết các bài viết trong mục Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn cách làm, tài liệu khắc phục sự cố và các bài đăng trên blog. Về cơ bản, đó là bất kỳ nội dung nào có thể giúp khách hàng tìm được câu trả lời, cách giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm của công ty theo cách hiệu quả nhất.
10. Theo dõi các chỉ số và KPI dịch vụ khách hàng:
Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và số liệu là một trách nhiệm khác của đội ngũ dịch vụ khách hàng.
Những chỉ số này bao gồm:
- Chỉ số CSAT – để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
- Chỉ số Người quảng cáo ròng (NPS) – để đo lường khả năng khách hàng giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.
- Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES) – để đánh giá mức độ dễ dàng đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng của một tổ chức.
- Chỉ số về Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR) – để biết bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả như thế nào trong lần liên hệ đầu tiên với khách hàng.
- Thời gian Giải quyết vấn đề Trung bình (ART) – để xem nhân viên hỗ trợ khách hàng mất trung bình bao lâu để giải quyết các vấn đề của khách hàng, và các chỉ số khác.